Внедрение системы "Quick resto"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Теоретические аспекты управления предприятием и взаимоотношениями с клиентами

1.1 Понятие CRM-системы

1.2 Предпосылки распространения CRM-систем

1.3 Анализ рынка внедрения CRM-системы «Quick resto»

1.4 Тенденции и перспективы развития СRM-системы «Quick resto»

2. Анализ деятельности предприятия

2.1 Общая характеристика предприятия OOO «Сhapter 3»

2.2 Обоснование необходимости внедрения СRM-системы

2.3 Обоснование выбора CRM-системы

2.4 Требования к информационной системе

3. Проект по внедрению CRM-системы на предприятии общественного питания

3.1 Основы управления внедрением и оптимизацией IT-проектов

3.2 Описание проекта внедрения

3.3 Календарный план проекта

3.3.1 Этап 1. Предпроектная диагностика и аудит. Подготовка к внедрению

3.3.2 Этап 2. Внедрение продукта

3.3.3 Этап 3. Поддержка проекта

3.4 Расчет экономической эффективности внедрения проекта

Заключение

Список использованных источников

Приложения



Введение

В условиях современной, рыночной, экономики управление предприятием - сложный, многоступенчатый процесс, требующий грамотной автоматизации всех бизнес-процессов. Это, в свою очередь, включает в себя процесс реализации того или иного набора стратегических задач, позволяющих обеспечивать стойкое экономическое и социальное развитие компании. Которое необходимо для постоянного повышения эффективности, сохранения конкурентоспособности, улучшения качества обслуживания и работы с клиентами, создания стойких и правдивых прогнозов на будущее развитие.

Сегодня для реализации поставленных задач используются информационные технологии, обеспечивающие широкий спектр вариантов выполнения задач для финансистов, бухгалтеров, менеджеров и других сотрудников предприятия. В основе информационных технологий лежат информационные системы (ИС). Одна из них - CRM-система (англ. Customer Relationship Management, т.е управление отношений с клиентами), веб-сервис или программа с модулями для решения тех или иных задач.

Наибольшую выгоду после их внедрения получают отделы маркетинга и продаж, которые структурируют полученную информацию, имеют возможность заключать больше сделок и увеличивать прибыль компании. Поэтому выбранная нами тема представляется осмысленной и актуальной.

Объектом исследования выступает деятельность компании OOO «Сhapter 3» по работе с клиентской базой.

Предметом исследования выступает СRM-системы «Quick resto».

Цель работы: провести анализ деятельности компании и отследить повышение эффективности ее деятельности, в частности, экономический эффект после внедрения предложенной нами СRM-системы «Quick resto».

Достижение поставленной цели реализуется путем решения следующих задач:

1. Дать определение понятию «СRM-система».

2. Определить предпосылки для их распространения.

3. Проанализировать рынок для внедрения СRM-системы «Quick resto».

4. Перечислить перспективы и тенденции для развития СRM-системы «Quick resto».

5. Дать характеристику предприятию общественного питания OOO «Сhapter 3», определить его состав и производственную структуру.

6. Обосновать необходимость внедрения СRM-системы и ее выбор.

7. Перечислить требования к выбранной ИС.

8. Проанализировать основы управления и оптимизации IT-решений для организаций общественного питания.

9. Описать проект внедрения.

10. Представить календарный план реализации проекта и рассчитать экономическую эффективность.

Теоретической базой нашей выпускной квалификационной работы служат исследования отечественных и зарубежных ученых в области:

1. CRM-системы в организации (А.А. Терский, А.А. Чупина, Т.С. Филиппова).

2. Маркетинг и реклама (В.В. Алехно, К.А. Давыдова, А.Н. Шиков).

3. Инновационная деятельность (С.А Власова, Т.А. Оруч, И.В. Морозова).

4. Управление организациями общественного питания (В. Гвоздовская, Н. Милеенкова, А.Л. Чистяков).

5. Бизнес-планирование (Р.Абрамс, В.П. Буров, Е.Н. Станиславчик).

Научная новизна исследования заключается в попытке определить влияние конкретной СRM-системы, «Quick resto» на организацию общественного питания и оцифровка финансовых результатов.

Методы исследования: анализ, моделирование, конкретизация, сравнение, а также традиционные научные методы наблюдения, классификации и систематизации собранного материала.

Теоретическая значимость научной работы обусловлена комплексным подходом к описанию работы CRM-системы «Quick resto», основываясь на деятельности ООО «Chapter 3», особое внимание в нашей выпускной квалификационной работе уделено работе ИС в заведениях общественного питания.

Практическая значимость работы заключается в возможности использования результатов исследования для составления программ подготовки специальных курсов по специальности «Экономика и управление», а также для внедрения CRM-системы «Quick resto» в различные организации общественного питания.

Структура работы. Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников. Во введении обоснована актуальность темы, определены цель и задачи исследования, обозначены объект и предмет исследования, обоснована научная новизна и теоретическая значимость выпускной квалификационной работы. Первая глава посвящена рассмотрению теоретических основ CRM-систем, их анализу, предпосылками, масштабу внедрения. Во второй главе мы привели общую характеристику OOO «Сhapter 3», его состав и структуру, провели сравнительный анализ различных CRM-систем, обосновали требования к ИС и выбор CRM-системы для OOO «Сhapter 3». В третьей главе исследования мы описали основы управления и оптимизации IT-проектов, описали проект внедрения и представили календарный план по его реализации. В заключении подведены основные итоги исследования.

1. Теоретические аспекты управления предприятием и взаимоотношениями с клиентами

1.1 Понятие CRM-системы

CRM-система представляет собой стратегию создания долгосрочных и прибыльных отношений с клиентами с учетом понимания их основных потребностей. А.Кудрнов в своей работе «CRM. Российская практика эффективного бизнеса» описывает данную систему как наиболее современную стратегию, направленную на рост бизнеса и повышение лояльности на всем пути взаимодействия с ним [27].

В основе CRM лежит синтез стратегии, понимания клиентской базы, многоканальности дистрибьюторских рынков и средства управления информацией [40]. Важно понимать, что в CRM управление клиентской базой - сложный и длительный процесс, реагирующий на постоянно меняющуюся бизнес-среду. С точки зрения программирования CRM-системы можно описать, как прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

Выделяют:

- операционный CRM: автоматизация бизнес-процессов;

- аналитический CRM: список, направление, анализ, интерпретация данных о клиенте;

- совместный CRM: использование нескольких сервисов и структур для взаимодействия по многочисленным каналам;

- стратегический CRM: взаимодействие с клиентами для роста прибыли акционеров;

- e-comerce: электронная торговля и сбор данных;

- маркетинг отношений с партнерами: направлен на стратегических партнеров.

По Э. Пейну можно выделить 7 инновационных тенденций в менеджменте, которые привели к самому возникновению CRM-систем:

- сдвиг бизнеса в сторону маркетинга взаимоотношений;

- понимание клиентов как актива бизнеса;

- переход к процессам в стратегическом управлении;

- признание выгод от использования информации для упреждения событий;

- распространение технологий в общем доступе;

- компромисс между обслуживанием и получением выгоды от клиентов;

- развитие индивидуальных маркетинговых подходов.

В основе CRM лежат две основные стратегии: бизнес-стратегия и клиентская стратегия. Решения в определении целевой аудитории, сегментации клиентской базы, полноты информации о базе формируются, исходя из текущей ситуации в компании и прогнозов на будущее [32].

1. Продукт-ориентированные продажи. У компании уже есть данные от транзакциях и она имеет потребность в анализе количества продаж на единицу времени и производительности каналов дистрибуции. Как правило, у компании, в таком случае,, нет информации об индивидуальных клиентах.

При помощи операционных систем может быть произведен анализ и составление запроса на базовом уровне. Например, анализ списка рекламной рассылки, сегментация на основе продукции и каналов дистрибуции, запросы и отчеты об эффективности продаж. Из этого можно сделать вывод, что основное внимание в продукт-ориентированных продажах уделяется не клиентам. Как правило, он подходит компаниям, выпускающий один продукт или их ограниченный ряд.

2. Регулируемый сервис и поддержка. Относится к применению сервиса к клиентам. Компания стремится улучшить взаимоотношения с клиентами, коммуникация происходит на личном уровне, без задействования расширенной информации о клиентах.

Для работы с данными используются мощности контактного центра, телефонного маркетинга, управления контактами или автоматизации работы продавцов. Как правило, используется для компаний, предоставляющих банковское обслуживание и коммунальные предприятия.

3. Клиент-ориентированный маркетинг. Компания прилагает усилия для создания детального понимания своих клиентов. Для этого проводится ряд анализов, таких, как: выгодности клиентов, ответных действий конкурентов, лояльность и «текучесть», оценок клиентов, лояльности клиентов, контроль обнаружения подделок, управления рисками, случаев неоплаты счетов.

Для каждой конкретной компании применяется свой набор вышеуказанных анализов. Чаще всего используется супермаркетами, где, по результатам контроля клиентов, могут менять размещение отделов, ассортимент, упаковку, а также эффективнее продвигать продукты.

4. Индивидуализированный CRM. Предполагает наличие платформ для интеллектуальной обработки данных и сопутствующих программных приложений: В2В, В2С, многоканальная интеграция, веб-услуги и интернет. Компания желает иметь широкий выбор канальных опций, выстраивать индивидуальное сотрудничество с клиентом, предлагать кастомизированный сервис. Компании необходим софт для создания корпоративной памяти о клиентах.

Говоря повышении эффективности деятельности посредством CRM, можно выделить следующие аспекты [36].

1. Экономика маркетинга. Оценка и оптимизация расходов может быть осуществлена с помощью CRM. Она может сопоставить расходы на продвижение с увеличением прибыли компании и дать оценку эффективности рекламы. В CRM также фиксируются все касания с клиентами, которые, позже, соотносятся с доходами.

2. Эффективность работы персонала. Это оптимизация работы менеджера по продажам и изменения в контроле оценки эффективности работы данного сотрудника. CRM фиксирует все этапы взаимодействия с клиентом и позволяет анализировать работу и вносить корректировки.

3. Оптимизация товарно-ценовой политики. В CRM-системе возможен детальный анализ продаж и закупок для обеспечения понимая потребности клиентов и распределения расходов на закупки.

Таким образом, мы выяснили, что CRM-система это важный инструмент автоматизации в бизнесе, который подходит как финансовой, так и социальной составляющей бизнеса и помогает автоматизировать процессы, увеличивая прибыль.

1.2 Предпосылки распространения CRM-систем

Управленческие отношения с клиентами измеряется изменениями на рынке, которые произошли в последнее десятилетие: увеличение общего количество товаров и услуг на рынке, рост конкуренции в большинстве ниш, рост издержек на транспортировку и хранение и т.д. Это объясняет стремление компаний привлекать новых клиентов и устанавливать с ними долгие и прочные доверительные отношения [2]

Исследователи представляют CRM-систему, как трехступенчатую систему:

- стратегия компании в отношении клиентов;

- люди и процессы;

- технологические решения компании.

Также, по мнению экспертов [46], CRM-системы, за счет создания прочных и доверительных взаимоотношений между компанией и клиентами, повышается и лояльность, т.е доходность в стратегическом аспекте.

Актуальность и значимость применения CRM-систем обусловила активный рост соответствующего рыночного сегмента. Проведенные в 2017 году исследовани [35] показали положительную динамику после внедрения. Главной тенденцией здесь можно считать широкое распространение «Clouds On-premise» (облачное решение или на базе собственной BN инфраструктуры). Облачные технологии на российском рынке развиваются и достигают активного роста в 100%, что показывает пример с 1С-Рарус». Наибольший интерес проявляет малый бизнес, который выбирает облачные технологии по причине отсутствия возможности совершать крупные инвестиции в инфраструктуру, стремлению решать задачи в короткие сроки и возможности удаленной работы. На сегодняшний день можно говорить, что интерес со стороны крупных компаний также стал расти за счет снижения затрат.

Осенью 2017 г. корпорация «Oracle» объявила о начале продаж в России своих облачных приложений по модели «Oracle SaaS Cloudat Customer», предполагающей возможность использования всех преимуществ подписки на облачные бизнес-приложения при работе в собственном ЦОД. Специалисты отмечают большой потенциал этого предложения, так как оно позволяет решить задачи локализации данных. Тем не менее, большое количество компаний все еще предпочитают on-premise, что возможно нивелировать благодаря интегративным системам, включающим как CRM, так и on-demand или on-premise.

Следующей тенденцией можно назвать развитие омниканальности и комплексных решений, поскольку CRM-система позволяет внедрять более широкие продукты, которые направлены на все стадии работы с клиентами: привлечение, продажа, обслуживание. Небольшие компании поддерживают данный тренд поскольку, в основной массе, нуждаются в комплексных решениях, затрагивающих как отношения с клиентами, так и сопутствующие задачи. Минус состоит в том, что комплексное решение требует значительных инвестиций, которые маленькая компания может не получить.

Запросы и заявки в компанию сегодня поступают по нескольким каналам: телефон, социальные сети, электронная почта и другие. Для CRM-системы важно, чтобы необходимые данные попадали в нее с одинаковой скоростью, что обеспечит конкурентное преимущество.

Следующая тенденция - гибкость и скорость изменений, которая актуальна для компаний со стремительным развитием, и позволяет удерживать конкурентоспособность на высоком уровне. Для пользователей системы важно иметь возможность адаптировать управленческие решения под существующую CRM.

Чтобы удовлетворить потребителя и остаться на рынке, компании, создающие CRM-системы создают гибкую доработку функционала [45]. Повысить гибкость CRM-решений позволяет, по мнению экспертов компании «Comindware», использование технологий BPM. К тому же компании получают дополнительные преимущества за счет реализации сквозных процессов и организации совместной работы всех подразделений.

Из этого выходит и такое решение, как мобильность. В современных условиях актуальной остается работа вне офиса, когда к CRM-системе можно подключиться из дома.

Из этих пунктов можно выделить основные перспективы развития CRM-систем в России:

1. Растущий интерес компаний к новым технологиям, которые позволят понимать потребности клиентов и обеспечивать большую лояльность к компании.

2. Закрытие определенного спектра задач без участия человека.

3. Функциональность для аналитики.

4. Появление специальных предложений для работы с клиентами: чат-боты, интеграции с социальными сетями, нейросети.

5. Поиск инструментов внедрения, которые не потребуют значительных доработок.

Очевидно, что рынок CRM активно развивается, появляются новые IT-решения, но, вместе с тем, остается большое количество компаний, которые не интегрируют CRM в свою работу.

1.3 Анализ рынка внедрения CRM-системы «Quick resto»

Кризис мировой экономики на фоне пандемии COVID-19 в 2020 году стал годом адаптации компаний, в особенности малого и среднего бизнеса, к новым условиям для работы, в частности, с поддержанием общения с клиентами [13] Также, в 2020 году с российского рынка ушли крупные компании, такие, как SAP, Oracle, Microsoft, Salesforce, Hubspot и другие. Из-за политики импортозамещения эксперты не диагностировали резкое падение рынка, так как в 2016 году российские компании стали использовать отечественные аналоги СRM, поэтому анализ возможностей импортозамещения и оценка перспектив рынка CRM в России представляется особенно актуальным [1]. Среди CRM, которые остались на российском рынке, согласно исследованиям 2023 года, лидерами рынка остались Visma, Qualtrics и Zoho [5]. Их суммарная прибыль представлена нами на рисунке 1.

Рис.1. Суммарная прибыль компаний-разработчиков SaaS CRM в 2021 г.

Согласно графику, Visma стала лидером рынка с совокупным доходом 2,2 миллиарда долларов США. Основной потребитель - финансовые компании. Следующий по списку продукт, Qualtrics, показывает значительное отставание с совокупным доходом в 1,6 миллиардов долларов США.

Анализируя российский рынок CRM-систем, исследователи сделали вывод о том, что к концу 2023 года он увеличился на 30%, В числе лидеров рынка 1С-Рарус, Т1 Консалтинг, Норби» и Лига Цифровой Экономики. Наибольшую прибыль среди них показывает «Норбит», прирост выручки которого, за год, увеличился на 94, 9%.

В 2022 году произошел резкий рост популярности CRM-систем за счет развития сферы маркетплейсов и роботизации (передач некоторых функций человека искусственному интеллекту). На 2022 год, согласно базе проектов TAdviser, в России существует 4 325 CRM-проектов [5], из них 1 658 приходится на сферу торговли, финансов и информационных технологий. На сферу торговли, куда относится также ресторанный бизнес, приходится 16,2% CRM-систем.

Экспертами доказано [4], что отечественные CRM, на сегодняшний день, не уступают зарубежным по уровню качества, что прогнозирует отсутствие снижения эффективности за счет импортозамещения. Среди универсальных CRM-систем в РФ можно выделить:

1. Битрикс24.CRM: управление продажами и взаимодействием с клиентами через воронку продаж, где участвуют все этапы процесса, от потенциальных клиентов до непосредственной сделки. В функциональные особенности входят управлением маркетинговыми кампаниями, управление проектами, отчетность и аналитика, наличие прикладного программного интерфейса, администрирование, вспомогательная аналитика, управление контентом и электронный документооборот, управление задачами, база клиентов, колл-центр и телефония, импорт и экспорт данных, многопользовательский доступ, продуктовый каталог и воронка продаж. Есть интеграция с 1С [17].

2. Монолит: предназначена для производственного сектора и дистрибуции компаний массового спроса. В большинстве своем используется для оптимизации продаж, отсутствует функция электронного документооборота, телефонии, аналитика [33].

3. Мегаплан: CRM для крупного бизнеса, которая помогает осуществлять удаленное управление им. Интегрируется с 1С. Исплльзуется самозанятыми, мелким бизнесом, НКО [28].

4. Простой бизнес: облачная CRM с функцией управления сайтом, есть расширенный модуль управления складом и бухгалтерии, не требующими интеграции с дополнительными системами [43].

5. РосБизнесСофт CRM: используется средним и малым бизнесом, в числе функциональных особенностей работа с клиентами, управление продажами, управление складом, управление сервисом, управление финансами и управление маркетингом, дополнительные возможности, интеграция с мессенджерами и электронной почтой [39].

6. amoCRM: автоматизация продаж и маркетинга внутри предприятия малого бизнеса, инструментарий адаптирован к отделу продаж, нет интеграции с бухгалтерией [11].

7. 1С:CRM: единая система решений, включающая 1С, 1С:CRM ПРОФ в облаке 1С, 1С:CRM ПРОФ, 1С:CRM КОРП, 1С:УТиВсК и другие продукты. Подходит для любого бизнеса [38].

В сфере ресторанного бизнеса, рассматриваемого нами в выпускной квалификационной работе популярные такие CRM-системы, как ПО Fusion POS, CБИС Престо, Quick Resto, r_keeper, Трактиръ, Tillypad, liko, в список не входят зарубежные системы. Для узко-направленных CRM-систем важную роль играет функциональная направленность. В данном списке:

- управление персоналом;

- учет рабочего времени;

- конструктор мотивационных схем;

- персональный отчет сотрудника;

- настройка прав доступа;

- бонусная система;

- программа лояльности;

- работа кухни;

- создание заказов;

- управление заказами;

- рекомендательная система.

В отраслевом разрезе не замечены глобальные перемены в работе предприятий с ними.

1.4 Тенденции и перспективы развития СRM-системы «Quick resto»

В настоящее время в России реализуется программа «Цифровая экономика Российской Федерации». Основной целью данной программы является: «...создание экосистемы цифровой экономики Российской Федерации, в которой данные в цифровом виде будут являться ключевым фактором производства во всех сферах социально-экономической деятельности» [44]. В результате чего возникает потребность во внедрении новых цифровых технологий в различных сферах, в том числе и в сфере общественного питания. Внешний вид CRM-системы «Quick resto» представлен в приложении А.

Отрасль общественного питания на сегодняшний день характеризуется как развивающаяся отрасль, число предприятий индустрии питания в Российской Федерации за период с 2011 года по 2018 год увеличилось с 63 505 до 82 429, в 1,3 раза [53]. Это повышает актуальность узконаправленных CRM-систем, одной из которых является «Quick resto». Это облачная система автоматизации для заведений общественного питания из элементов:

- бэк-офис: учет продуктов и финансов;

- кассовый терминал на iPad: приложение для планшета с возможностью подключения фискального регистратора, чекового принтера, кухонных весов и др.;

- веб-терминал для Windows 10: кассовый терминал для данной ОС;

- экран повара: информация о блюдах на кухне (для Android и iOS);

- White Label (брендированное приложение): приложение для смартфонов на базе Android и iOS, которое устанавливается гостями;

- Quick Resto Manager: приложение для Android и iOS с отслеживанием информации о заведении [7].

Согласно исследованиям [6] был выявлен ряд неточностей при выполнении фильтрации, которые могут стать основанием для улучшения системы. Заведения общественного питания попадают под оценки частников всей системы: органов государственного регулирования, конкурентов, ресторанных критиков и прочих заинтересованных сторон, которые сегодня не имеют возможности задавать поиск предприятий питания по своим запросам и потребностям.

Разрабатываемый в данном исследовании инструмент может послужить основой для количественной оценки эмпирической связи между качеством предоставляемых услуг предприятия, его отношениями с заинтересованными сторонами и показателями стоимости акций. Согласно проведенному исследованию, влияние отношений с заинтересованными сторонами на производительность компании было изучено с помощью разработанного и опробованного количественного метода исследования, позволяющего определить внутреннюю ценность таких отношений. Однако, на сегодняшний день на рынке отсутствует подходящий инструмент для систематического сбора данных и формирования оценок таких характеристик, как доверие, удовлетворенность, согласованность и приверженность [4].

Для улучшения качества аналитической информации, которая необходима для принятия управленческих решений и достижения стратегических целей предприятия, могут быть применены следующие подходы:

1. Изолирование и определение источников информации, которая используется для аналитики. Это позволяет обеспечить качество и достоверность получаемых данных.

2. Разработка и утверждение политики доступа к учетным и аналитическим данным, хранящимся в системах предприятия. Такая политика гарантирует контроль, безопасность и конфиденциальность информации.

3. Анализ факторов, которые могут влиять на информацию, получаемую из учетных и аналитических систем. Это помогает учесть внешние и внутренние влияния на результаты анализа и принятие более точных управленческих решений.

При агрегации различных критериев оценки необходимо учитывать ценность этих критериев для различных групп заинтересованных сторон (стейкхолдеров) и возможность создания комплексных показателей и инструментов для обработки аналитических данных. Это позволяет ранжировать предприятия питания в соответствии с различными целями и их вкладом в достижение значимых общественных результатов [9].

Помимо этого, анализ «Quick resto» платформой «Startpack» [10] показал, что необходимо внедрить следующие функции:

1. Добавление e-mail-рассылки.

2. Функция задач и расписания.

3. Интеграция с IP телефонией/колл-центром.

4. Управление складом.

5. Контроль задолженности.

6. Управление доставкой.

7. Резервирование товаров.

8. Учет финансов.

9. Взаимоотношения с поставщиками.

10. Адресное хранение.

11. Прогнозы.

В первой главе нашей выпускной квалификационной работы мы можем сделать выводы о том, что CRM-системы стабильно и стремительно развивающийся сегмент в IT, зависящий от импортозамещения. Тем не менее, CRM в области организации общественного питания базируются исключительно на отечественном софте.



2. Анализ деятельности предприятия

2.1 Общая характеристика предприятия OOO «Сhapter 3»

«Сhapter 3» позиционирует себя как кальян-бар, существует с 2015 года. В числе основынх услуг заведения: кухня, бар и кальяны, помимо того, «Сhapter 3» является баром паровых коктейлей. Согласно коду Общероссийского классификатора видов экономической деятельности 56, заведение предоставляет услуги по предоставлению продуктов питания и напитков, готовых к употреблению непосредственно на месте и предлагаемых в традиционных ресторанах, заведениях самообслуживания, на предприятиях питания, отпускающих продукцию на вынос (пример: булочная, беляшная, шаурма, щаверма, горячая кукуруза), а также прочих предприятиях питания, работающих на постоянной или временной основе, с предоставлением мест для сидения или без.

Важно понимать, что данное заведение предоставляет не только гастрономические услуги, но и услуги создания паровых коктейлей (кальяны). Из этого можно сделать вывод, что порядка 90% посетителей ценят не только блюда по меню, но и кальянное меню.

Определяющим фактором является сам факт предложения продуктов питания, готовых к непосредственному употреблению на месте, а не вид учреждения, их предоставляющего.

Адрес организации общественного питания: город Ставрополь, улица Доваторов, 38Д. Это жилой район с многоэтажной застройкой. Что является выгодным местом расположения для предприятия общественного питания со средним ценником. Помимо того, рядом с «Сhapter 3» находятся многочисленные коммерческие учреждения (банки, парикмахерские, магазины, офисные помещения), обеспечивающие стабильный приход клиентов-сотрудников данных компаний.

В кафе 76 посадочных мест, которые обслуживаются через официантов. Режим работы: ежедневно с 11:00 до 02:00, без перерывов. Услуги заведения:

-бронирование столика;

-заказ «на вынос»;

-дисконтно-платежная Бонус-карта;

-предварительный заказ на проведение торжества;

- договор на комплексное или корпоративное обслуживание;

-договор на обслуживание по безналичному расчету.

Общество является юридическим лицом, обладает правами и

обязанностями, предусмотренными Гражданским Кодексом Российской Федерации. Кафе, кальян-бар «Сhapter 3» является обществом с ограниченной ответственностью (ООО), поскольку принадлежит управляющей компании ООО «Chapter». Данная форма, на сегодняшний день, является преобладающей в сегменте средних по количеству работников и площади предприятий. Участники ООО не несут риск убытков, связанных с деятельностью, в пределах внесенных ими вкладов согласно п. 1 ст.87 ГК РФ. Это преимущество может быть использовано в случае, если организация станет банкротом.

У заведения имеется сертификат предприятия общественного питания, который, в соответствии с действующим законодательством, получен ООО добровольно. Осуществлять торговлю компания может только сертифицированными продуктами питания. В процессе сертификации общепита предприятие проверяется на соответствие государственному стандарту из системы ГОСТ Р -5072-95 [27]. В программу сертификации входят мероприятия, нацеленные на подтверждение безопасности, такие, как:

- выбор самой схемы сертификации;

- идентификация услуг предприятия;

- определение наименований используемой кулинарной продукции;

- испытание продукции;

- определение соответствия ГОСТ 5072-95;

- проверка соответствия услуг предприятия государственным стандартам;

- инспекционный контроль.

В рамках сертификации работа выполняется несколькими членами команды предприятия. Руководство предприятия и шеф-повар объединяются в кулинарный совет, где происходит дегустация предлагаемых напитков и блюд. При этом, шеф-повар несет непосредственную ответственность за бренд и качество продукции, а также разработка и следование концепции, анализ местоположения и плана кухни, расстановка и оптимизация процессов на предприятии, разработка меню, подбор персонала, подбор поставщиков и утверждение с ними меню, обучение сотрудников, составление графика смены меню и сезонных предложений.

Основными нормативными документами являются ТТК, сборники рецептур и ТК. ТТК (технико-технологические карты) включают в себя новые и фирменные блюда, а также изделия, которые разрабатывает и реализует непосредственно «Сhapter 3». В ТТК указано:

- точные названия блюд после утверждения;

- конкретный перечень предприятий (филиалов), имеющих право на реализацию таких блюд;

- перечень сырья с указанием соответствия его ГОСТ, ОСТ, ТУ;

- требования к оформлению, подаче, реализации, хранению кулинарных изделий.

Каждой карте присваивается уникальный порядковый номер, ставится подпись управляющего, хранится она на предприятии. Бракеражный журнал пронумерован, прошнурован, заверен печатью и подписью администратора. Все блюда подлежат бракеражу по мере готовности, при нарушении технологии блюдо отправляется на переработку. Оценка качества блюд и готовых кулинарных изделий производится по органолептическим показателям: вкусу, запаху, внешнему виду, цвету, консистенции. В зависимости от этих показателей даются оценки изделиям -отлично, хорошо, удовлетворительно, неудовлетворительно. При выдаче чека повар начинает готовить блюдо, оно взвешивается, ему присваивается оценка качества.

Меню представляет собой разнообразный список с блюдами из мяса и рыбы, вегетарианской кухней, десертами. Обслуживанием гостей, согласно меню, занимаются официанты. Взаимодействие строится на принципах линейной структуры, когда четко распределяются обязанности и полномочия сотрудников, создаются условия для оперативного принятия решений и поддерживается дисциплина.

Кафе осуществляет повседневную форму обслуживания, характерную постоянным потоком гостей. Обслуживание в «Сhapter 3» происходит по следующей схеме:

- встреча и размещение гостей;

- прием заказа;

- выполнение заказа;

- подача заказных блюд;

- расчет по окончании обслуживания.

На входе в зал гостей встречает хостес, после чего провожает их за стол. Хостес идет впереди, указывая удобный путь. У стола посетителей встречает официант и предлагает им сесть, выдает меню, обращает внимание на новинки в ассортименте и специальные предложения. После этого дает некоторое время на ознакомление с меню. После этого официант принимает заказ и вносит сведения в кассовый аппарат.

При подаче блюд, на кухне, официант обязан внимательно осмотреть их на соответствие. При обнаружении дефектов потребовать исправления.

По мере опустошения тарелок официант относит их в мойку, после приносит счет, вносит средства в систему, при необходимости делает размен и приносит сдачу. После ухода гостей проводит уборку стола.

Персонал «Сhapter 3» регулярно проходит медицинский осмотр раз в год, флюрографию два раза в год, исследованию на глисто- и бактерионосительство по эпидемиологическим показаниям. Результаты исследований заносятся в личную медицинскую книжку.

Требования по внешнему виду для сотрудников:

- читая одежда и обувь;

- коротко-стриженные ногти, аккуратный маникюр;

- перед началом работы необходимо тщательно вымыть руки с мылом и переодеться в форму;

- снимать специальную одежду при посещении уборной;

- обращаться к врачу при признаках простудных заболеваний, заболеваний ЖКТ, ожогах;

- сообщать о случаях кишечных заболеваний в семье.

Повышение уровня обслуживания и соответствие стандартам делает заведение конкурентоспособным. По городу Ставрополь было выявлено примерно 45 центров паровых коктейлей, из них 10 предоставляют услуги питания. Главными конкурентами ООО «Chapter 3» являются такие заведения как «HookahPlace» и «Smoke Dog на высоте». Анализируя оценки в приложении «2ГИС», можно выяснить, что у «Chapter 3» - 4,5, у «HookahPlace» - 4,7, у «Smoke Dog на высоте» - 3,9.

2.2 Обоснование необходимости внедрения СRM-системы

Современный рынок технологий предлагает обширный список CRM-систем. По этой причине заведению необходимо выбрать наиболее актуальный для своей деятельности сервис, что может занимать продолжительное количество времени. Для этого необходимо объединить весь массив CRM-систем, отсечь неподходящие варианты и выбрать единственно нужный.

Внедрение CRM-системы несет за собой множество преимуществ:

1. Улучшение качества обслуживания. С помощью CRM-системы можно в удобном формате сохранять сведения о клиентах, об их предпочтениях, истории посещения заведения и т.д. Это позволит эффективнее работать с клиентами, предлагая им наиболее релевантные, в каждом отдельном случае, товары, услуги, специальные предложения. Например, предлагать новинки кальянного меню для тех, кто заказывает паровые коктейли.

2. Оптимизация процессов. Позволяет заведению общественного питания оптимизировать учет гостей, контролировать рассадку, что повысит эффективность деятельности.

3. Увеличение продаж. CRM-система позволит предлагать персонализированные услуги и товары. Заинтересованные клиенты повысят выручку заведения общественного питания.

4. Улучшение маркетинговых компаний, за счет лучшего понимания потребностей клиентов, как в личном порядке, так и в общем. Например, приобретать понимание наиболее популярных позиций в меню и позиций, которые не заказываются.

5. Снижение затрат. Более эффективное управление своими ресурсами, уменьшение затрат на рекламу, маркетинг, обслуживание клиентов и т.д.

На сегодняшний день количество коммерческих предприятий растет. В связи с этим, для успешного функционирования бизнеса, необходима автоматизация бизнес-процессов [29]. Современные технологии позволяют автоматизировать бизнес-процессы практически на всех уровнях предприятия.

В ООО «Chapter» отсутствует автоматизация отдела продаж, что свидетельствует о том, что операции могут выполняться только вручную, что влечет за собой ошибки и неточности, а также низкую скорость работы с клиентурой. Информация о клиентской базе не систематизирована, хранится в различных папках, к ней затруднен доступ. Сотрудники отдела продаж ведут документ в Microsoft Exel, где фиксируются данные о клиентах, пожелания, требования и т.д. Такой документ может быть случайно перемещен в «Корзину», пропасть после обновлений или поломки компьютера. Данные автоматически теряются. Аналогичная ситуация происходит на кухне, где шеф-повар, повара, бармен и кальянщик ведут собственные заметки, на основании которых формируется стоп-лист и спислк продуктов для утилизации. Список может потеряться, порваться, сотрудник может забыть о своих заметках. Помимо того, Exel не имеет нужного функционала для систематизации и углубленного анализа, имеет сравнительно низкую скорость загрузки форм, отсутствие шаблонов и стандартов.

Руководство не может, при этом, получить свой, удаленный доступ к файлам сотрудников, что снижает скорость и, вместе с ней, эффективность коммуникации с сотрудниками. У руководства нет полноценной картины происходящего на предприятии.

Как следствие, еще одной из проблем организации отдела продаж является составление отчетов руководству компании. Каждый раз, при составлении отчетов менеджер вынужден пересматривать и переписывать из ежедневников, собственных электронных баз клиентов, и других записей в файл отчета всю необходимую информацию - реквизиты клиента, дату и результат переговоров, сумму сделки и пр. Таким образом, рабочее время менеджера по продажам расходуется неэффективно [59]. Руководство не имеет возможности отслеживать полную статистику по компании.

В результате анализа, нами были выделены следующие недостатки:

- неэффективное ведение клиентской базы;

- неэффективное ведение кухни;

- большие временные затраты на выполнение рутинных задач;

- неэффективное использование технических средств;

- низкая оперативность.

Поэтому была поставлена задача внедрения автоматизированной информационной системы, решающей проблемы с коммуникацией с клиентской базой и работой кухни. При использовании такой системы отдел продаж, вместе с другими частями компании, работает в своеобразном симбиозе. Участники процесса имеют личный доступ к необходимой информации, а руководство - полный доступ к управлению в реальном времени.

Внедрение CRM-системы на предприятии «Chapter 3» и в ООО «Chapter» позволит контролировать заказ, что позволяет увеличивать процент конверсии, расширяется воронка продаж, происходит автоматизация ежедневных процессов на предприятии. В случае отказа от внедрения CRM нами спрогнозированы такие последствия:

- зависимость отдела продаж от сотрудников;

- отсутствие сохранности истории взаимоотношений с клиентами;

- незнание источников и объемов поступающих обращений, как клиентских, так и со стороны сотрудников;

- нехватка данных об обработанных обращениях;

- устаревание и несвоевременная обработка информации;

- систематические ошибки при обработке возражений.

При выборе CRM-системы необходимо учитывать специфику самого предприятия, в нашем случае - это малое предприятие. Индивидуальный подход к клиентам, который актуален для такого рода бизнеса дает преимущество перед крупными компаниями (например, заводами) и позволяет эффективно использовать базу.

Таким образом, компания получает ряд преимуществ, таких, как единое ядро данных, систематизированную клиентскую базу, ежедневное автоматическое резервное копирование, простой и быстрый поиск по базе, полная статистика для руководства [25].

Введение CRM-системы предполагает учет бизнес-процессов заведения общественного питания и их изменение после учета данной системы. На данный момент «Chapter 3» проводит такие бизнес-процессы, как:

1. Сбор базы данных гостей. Оформление заказов проводится через сайт или с помощью официанта при заказе непосредственно за столиком в заведении. База данных клиентов подразумевает под собой бонус-систему, которая активна при таком действии клиента, как «назвать официанту свой номер телефона».

2. Сегментирование клиентов по активности посещения заведения. Используется метод сбора данных по использованию бонусной системы, выделяются наиболее активные гости, с которыми, в последующем, работает отдел продаж.

3. Учет кухни и склада, составление накладных и списков закупок вручную. Оформление шеф-поваром стоп-листа.

Внедрение CRM-системы, по результатам нашего исследования, сделает данные процессы автоматизированными и добавит дополнительные, актуальные для системы. Среди них:

1. Inframe - адаптация экрана приложения под устройство гостя.

2. Telegram-бот. Верификация номера гостя без присутствия официанта, администратора или другого сотрудника заведения. Бот автоматически превращается в личный кабинет, где клиент может узнать об акциях и программах лояльности.

3. Сегментация по поло-возрастному признаку. Создание анкеты с личными данными. После внедрения специальные предложения будут отправляться в соответствии с полом и возрастом держателя карты лояльности (например, специальные предложения для студентов (17-22 лет), специальные предложения к 8 марта (только мужчины).

4. Автоматический учет продуктов и расходных материалов. Занесение в единую базу наполнения склада и кухни, автоматическое создание стоп-листа в распоряжении шеф-повара и работников кухни, видимость для официантов.

Таким образом, внедрение CRM-системы для организации общественного питания позволит надежно хранить и обрабатывать информацию о клиентах, повысит оперативность и снизит трудоемкость. Поиски будут проходить быстрее, повысится скорость оформления заказов клиентов.



2.3 Обоснование выбора CRM-системы

Практический опыт показывает, что сегодня, как в России, так и за рубежом, нет оптимального способа, позволяющего выбрать оптимальную готовую систему для автоматизированного управления. Компании -производители CRM регулярно выпускают собственные способы и методики для своей системы, что усложняет выбор оптимального обеспечения. Отсутствие грамотной методики выбора может приводить к тому, что небольшие компании, т.е подавляющее число общепитов, выбирают полярные системы по стоимости и функциям.

Мы предлагаем использования метода качественного и количественного анализа для получения конкретной, обусловленной CRM для использования в организации общественного питания. Он позволяет выявить возможные критерии выбора системы, определить количественное соотношение компонентов. На завершающем этапе выбора CRM-системы, на основании выбранных критериев, для сравнения отобранных ранее систем можно использовать метод анализа иерархий.

Первым шагом анализа, традиционно, является обозначение всех необходимых составляющих CRM-системы, которая, в дальнейшем, будет использована. Для такого анализа мы выделили 5 анализируемых областей:

1. Область управления заказами и столиками.

2. Область управления инвентарем и поставками.

3. Область аналитики и отчетности.

4. Область маркетинга и лояльности клиентов.

5. Интеграция с POS-системой и онлайн-заказами.

Для составления анализа и выбора оптимальной CRM-системы нами были выбраны следующие системы: Quick resto, Fusion POS, СБИС Престо, R_keeper, Iiko и Yuma. Перейдем к рассмотрению каждой из них.

1. Quick resto - это система автоматизации общепита, изготовленная компанией "SoftResto". Она предлагает функции учета заказов, управления меню, организации доставки. Стоимость: от 1490 рублей в месяц.

2. Fusion POS. CRM-система для управления товарами, инвентаризации, загрузке технологических карт и управления ассортиментом. В системе есть программа лояльности для клиентов заведения. Стоимость: от 1490 рублей в месяц.

3. СБИС Престо. Система взаимосвязанных приложений и сервисов, которые можно выбрать в зависимости об вида общепита. Работает на планшетах официантов, сотрудничает с сервисами доставки. Стоимость: от 1200 рублей месяц.

4. R_keeper. Настройка системы управления заведением: в зале, по предзаказу и с доставкой блюд. Кассовая программа самостоятельно формирует чеки. Стоимость: от 1200 рублей в месяц.

5. Iiko. Система для управления и планирования заведения. Ечть функция автоматизации кассы, а также печать сервис-чеков. Стоимость: от 1490 рублей в месяц.

6. Yuma. Терминал с онлайн-кассой и бэк-офис для руководства с данными о продажах, прибыли, текущими расходами. Стоимость: от 32000 рублей год или 2667 рублей в месяц.

Важно упомянуть, что эти, и подобные им, сервисы, работают по принципу конструктора. После регистрации предприниматель связывается с персональным менеджером и обсуждает, какие функции ему необходимо подключить для его заведения. После этого этапа начинается внедрение CRM-системы в бизнес: установка на ноутбук или ПК, установка на компьютер в общем зале, синхронизация с онлайн-кассой и другими сервисами. В некоторых случаях необходимо покупать терминалы, которыми будут пользоваться официанты для выставления счета.

Руководствуясь анализируемыми областями, нами был составлен список по областям.

1. Область управления заказами и столиками:

- Quick resto. Настройка системы управления заведениями: в зале, по предзаказу и с доставкой блюд. Необходима программа для заказа блюд у официантов и компьютер для связи с кухней;

- Fusion POS. Режим терминала продаж, куда информацию вносят сотрудники;

- СБИС Престо. Управление с помощью индивидуальных плантетов или смартфонов для официантов. С помощью софта официанты могут сразу передавать заказы на кухню;

- R_keeper. Гибкие функции с учетом приема гостей и формированием чеков;

- Iiko. Прием гостей и еда навынос в отдельных функциях. Возможность добавить дополнительные функции (бильярд, караоке и т.д);

- Yuma. Заказы формируются официантами или самими клиентами. Меню с модификаторами.

2. Область управления инвентарем и поставками.

- Quick resto. Формирование отчетов для руководства, включающих в себя остатки ингредиентов и заготовок на складе, а также просмотр выданных чеков.

- Fusion POS. Загрузка данных по сырью на складе, проведение инвентаризации, загрузка технологических карт, отчет по ингредиентам в наличии;

- СБИС Престо. Учет остаток продуктов, возможность распознавания накладных по фото, функция напоминания о закупках;

- R_keeper. Модуль склада, расчет себестоимости на блюда, кассовая станция, сканер штрих-кодов, весы;

- Iiko. Бухгалтерский калькулятор, управление складом.

- Yuma. Отслеживание склада, управление закупками.

3. Область аналитики и отчетности.

- Quick resto. Возможность анализа выручки и количества гостей у каждого конкретного официанта, понимание самого продаваемого блюда. Также возможность автоматизации франшизы путем соединения открытых заведений для франчайзи в одну сеть;

- Fusion POS. Базовая аналитика с учетом информации о состоянии склада, продажах, финансовом учете, актуальные данные по количеству гостей;

- СБИС Престо. Запись всех действий кассира, формирование финансовых отчетов.

- R_keeper. Облачный сервис аналитики;

- Iiko. Стандартное формирование отчетности о работе зала и склада;

- Yuma. Расчет зарплаты, формирование ведомости.

4. Область маркетинга и лояльности клиентов.

- Quick resto. Генерация специального приложения для клиентов, позволяющего сделать предзаказ или заказать доставку, а также информирующего об акциях и создающего бонусный счет в программе лояльности. Стоимость: 825 рублей в месяц;

- Fusion POS. Строенная программа лояльности с сегментацией клиентов и начислением бонусов;

- СБИС Престо. Программа лояльности, СМС- и e-mail-оповещения клиентов;

- R_keeper. Отсутствует;

- Iiko. Настройка программы лояльности вручную, стоимость: от 2990 рублей в месяц;

- Yuma. Отсутствует.

5. Интеграция с POS-системой и онлайн-заказами.

- Quick resto. Возможность заказывать онлайн, выбирая модификаторы, например, добавить или убрать те или иные ингредиенты;

- Fusion POS. Отсутствует;

- СБИС Престо. Генерация бесплатного сайта для доставки, связь с доставками еды;

- R_keeper. Поддержка онлайн-кассы;

- Iiko. Создание сайта с приемом заказов непосредственно из заведения или с помощью агрегаторов;

- Yuma. Создание приложения с онлайн-заказами, бронированием, предоплатой.

Таким образом, из представленных нами CRM-систем, мы можем выделить «Quick resto» как наиболее оптимальную для кафе «Chapter 3». Такой вывод можно сделать, руководствуясь следующими аргументами:

1. Наличие всех областей анализа.

2. Доступная цена софта и программы лояльности (825 рублей в месяц против 2990 рублей в месяц у liko).

3. Связь с кухней с помощью системы.

4. Формирование отчетов и чеков о складе для руководства.

5. Возможность онлайн-заказа, модификаторы.

О выборе также свидетельствуют отзывы пользователей на сайте journal.tinkoff.ru: «Программа нравится, изучили рынок и это оказался самый подходящий… нас подключили, работаем, довольны», «Радует техпод, довольно быстро отвечает, плюс интерфейс понятен, все структурированно» и другие.

2.4 Требования к информационной системе

Требования - это исходные данные, на основании которых создаются и проектируются автоматизированные информационные системы (АИС). Они поступают из различных источников, могут характеризоваться противоречивостью и неполнотой сведений. Разработчику необходимы требования, в особенности для того, чтобы определить и согласовать с заказчиком прогнозы по времени и финансам для автоматизационного проекта. Именно поэтому большая часть требований должна быть собрана и обработана на ранних этапах создания системы автоматизации. Однако в большинстве случаев удаётся собрать только часть данных, необходимых для реализации системы на ранних стадиях. Это происходит лишь в исключительных ситуациях.

Среди основополагающих нормативных документов в области работы с требованиями можно выделить следующие.

1. Разработки IEEE: IEEE 1362 «Concept of Operations Document»: Kurt Bittner, Ian Spence. Use Case Modeling, 2002. IEEE 1233 «Guide for Developing System Requirements Specifications». IEEE Standard 830-1998. «IEEE Recommended Practice for Software Requirements Specifications». IEEE Standard Glossary of Software Engineering Terminology/IEEE Std 610.12- 1990. IEEE Guide to the Software Engineering Body of Knowledge, 2004.

2. Отечественные ГОСТ: ГОСТ 34.601-90. Информационная технология. Автоматизированные системы. Стадии создания. ГОСТ 34.602-89. Информационная технология. Техническое задание на создание автоматизированной системы ГОСТ 19.201-78. Единая система программной документации. Техническое задание. Требования к содержанию и оформлению.

Рассмотрим классификацию требований.

1. Требования к продукту. То, что формулирует заказчик. Цель заказчика АИС при этом - получить хороший конечный продукт, который будет удовлетворять его требованиями по функциональности и комфорту в использовании. Требования к продукту считаются основополагающим классом требований.

2. Требования к проекту. Те требования, которые разработчик будет выполнять по мере создания целевой системе, обязательно подлежат регламентированию заказчиком. Подробность регламента может зависеть от нескольких факторов, таких, как: ценность продукта, уровень доверия, сумма подписанного контракта, увязка сроков. Регламентация снижает риски, помогают в поиске компромиссов между контролем рисков и величиной расходов.

В требования может быть внесен регламент отчетов, промежуточные результаты, компетенция участников рабочей группы, их количество, методология проекта.

Внедрения АИС в бизнес в большинстве своем преследует конкретные бизнес-задачи: повышение прозрачности бизнеса, снижение расходов, экономия в других сферах и другие. Для их охвата выделяют уровни требований:

- верхний уровень, бизнес-требования. Такие, как: задача должна быть выполнена в срок, выполнение необходимых функций снижается в 2 раза и другие. Требования формирует руководство предприятия или, при наличии, его ТОП-менеджеры;

...