Проект автоматизации процесса работы службы технической поддержки

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО НАУКИ И ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «ПОВОЛЖСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

ОТЧЕТ

по преддипломной практике

в ООО «Цитрус»

Выполнила обучающаяся гр. ПИ-41

Токарева Дарья Геннадьевна

г. Йошкар-Ола 2020

Оглавление

• Введение
• 1. Общая характеристика предприятия
• 1.1 История создания и развития ООО «Цитрус»
• 1.2 Организационная структура управления предприятием
• 1.3 Экономический анализ деятельности ООО «Цитрус»
• 1.4 Финансовый анализ ООО «Цитрус»
• 2. Анализ предметной области и формирование требований к информационной системе
• 2.1 Анализ существующей организации процесса работы службы технической поддержки на предприятии
• 2.2 Постановка задачи автоматизации процесса работы службы технической поддержки через автоматизированную информационную систему на предприятии (модель как будет)
• 2.3 Календарное планирование проекта автоматизации процесса службы технической поддержки на предприятии
• 3. Проект автоматизации бизнес-процессов
• 3.1 Функциональная структура
• 3.2 Информационное обеспечение
• 3.3 Математическое обеспечение (формализация решений задач)
• 3.4 Программное обеспечение
• 3.5 Техническое обеспечение
• 3.6 Организационное обеспечение
• 3.7 Обеспечение информационной безопасности
• 3.8 Технологическое обеспечение
• Заключение
• Список использованной литературы
• Приложение

Введение

Производственная практика - одна из важнейших составляющих профессиональной подготовки студента. Основная цель практики - развитие и закрепление знаний и навыков, полученных в процессе изучение, как основных информационных дисциплин, так и прикладных.

Данный отчет подготовлен по результатам прохождения производственной практики в период с 13.04.2020 г. по 31.05.2020 г. В качестве предприятия для прохождения была выбрана ООО Компания «Цитрус», основной деятельностью которой является разработка компьютерного обеспечения, консультационные услуги в данной области и другие сопутствующие услуги .

Основные задачи производственной практики:

· изучение истории создания и развития организации;

· изучение учредительных документов, видов деятельности организации и принципов ее деятельности;

· изучить организационную структуру предприятия;

· описать деятельность подразделения предприятия и должностных обязанностей;

· проанализировать экономическое и финансовое состояние предприятия;

· получение практических навыков реальной работы в данном отделе, закрепление и применение знаний, полученных в ходе обучения.

Целью преддипломной практики является знакомство с организацией, ее экономической отчетностью, информационным обеспечением, разработка и проектирование автоматической информационной системы для учета заказов по разработке и созданию сайтов.

Я проходила преддипломную практику в ООО «Цитрус».

1. Общая характеристика организации

1.1 История ООО «Цитрус»

ООО «Цитрус» Общество с Ограниченной Ответственностью. Действует с 27.02.2007.

Основной ОКВЭД - «разработка компьютерного обеспечения, консультационные услуги в данной области и другие сопутствующие услуги».

1.2 Организационная структура управления ООО «Цитрус»

Организационная структура - это база для выполнения функций управления предприятием. Так, под ней понимают состав, подчиненность, взаимодействие и распределение работ между отдельными сотрудниками и целыми подразделениями.

Организационная структура ООО «Цитрус» является линейной

В своей деятельности управление руководствуется следующими документами:

· устав предприятия;

· законодательство Российской Федерации;

· постановления, распоряжения, приказы, указания, методические и организационные материалы руководства предприятия;

· инструкции, правила техники безопасности, стандарты и нормативы, правила пожарной безопасности Российской Федерации;

· политика руководства в области качества;

· коллективный договор предприятия;

Основной задачей деятельности данного управления является обеспечение комплексам, для выполнения заказа, плана продаж, оказания услуг .

1) В каждом проекте есть руководитель (он же именуется координатором, менеджером проекта, проджект менеджером или веб-продю сером) -- он является главным связующим звеном, то есть тем, кто координирует весь процесс, общается с клиентом, ставит задачи отдельным специалистам проектной группы, контролирует качество и сроки разных этапов, вносит необходимые правки по ходу работы, презентует промежуточные и итоговые результаты клиенту и несет ответственность за реализацию всего проекта в комплексе.

В долгосрочных и крупных проектах он же отвечает за общую стратегию развития сайта.

Значительную часть его времени занимает подготовка различных ТЗ для штатных специалистов -- иными словами, он переводит задачи, пожелания и правки клиента озвученные в свободной форме в формат тех.заданий понятных конечному исполнителю. Для этого, а также для контроля качества, менеджер проекта должен обладать знаниями одновременно во всех сферах разработки сайта -- от дизайна и верстки до программирования и последующего продвижения.

Кроме того, он должен иметь хорошие коммуникационные навыки и лидерские качества, то есть это достаточно редкий специалист широкого профиля, досконально разбирающийся в самых разных аспектах разработки сайта.

2) Маркетолог отвечает за смысловое наполнение сайта, его отдельных страниц и разделов. Он участвует в обсуждении целей и задач проекта, в подготовке брифа для клиента и его последующем разборе, проводит оценку сайтов конкурентов. На основании информации в брифе и конкурентного анализа он выявляет ключевые преимущества и критически важную информацию о клиенте, которую необходимо подчеркнуть для того, чтобы сделать сайт продающим.

Исходя из этого он формирует рекомендации для проектировщика интерфейсов, seo-специалиста и копирайтеров касательно того какие смысловые блоки должны присутствовать на сайте, а также составляет список референсов для дизайнера, которые могут пригодиться ему для того, чтобы лучше понять в какой стилистике нужно выполнить данный проект.

Зачастую маркетолог непосредственно работает над структурой и наполнением главной страницы сайта (а также некоторых других ключевых страниц) совместно с проектировщиком интерфейсов.

3) Проектировщик интерфейсов создает логическую структуру страниц и разделов сайта, которую рисует в формате схематичных прототипов (главная, страница категорий, страница товара, и проч. -- вплоть до всплывающих окон) согласно принципам usability. Подготовленный им прототип отражает где, в каком порядке и в каком объеме на сайте будет представлена та или иная информация, а также где будут размещены кнопки, призывающие к действию. Соответственно, сфера ответственности проектировщика -- это удобство, простота и интуитивно понятный интерфейс будущего сайта (=удобство сайта в плане навигации).

Созданный проектировщиком прототип дополняется текстами, слоганами и формулировками предложенными маркетологом, после чего передается дизайнеру для того, чтобы тот создал подходящее «визуальное обрамление».

4)Дизайнер глобально отвечает за визуальную составляющую проекта. В зависимости от сложности проекта и навыков конкретного специалиста различные элементы дизайна могут выполняться как одним человеком, так и несколькими разными дизайнерами. В частности, отдельные дизайнеры могут специализироваться на создании:

Логотипов и фирменного стиля (которые необходимо бывает создать перед началом разработки сайта в случае, если у клиента они отсутствуют)

Веб-дизайна в чистом виде (дизайн страниц сайта)

Иллюстраций (представляют собой тематические рисунки и могут использоваться на главном слайдере, в баннерах, в оформлении статей, групп в соц.сетях и проч.);

5) Front-end разработчик (в более узком понимании -- верстальщик) обеспечивает адекватное отображение сайта во всех браузерах и на всех устройствах, то есть создает адаптивную валидную кроссбраузерную вёрстку по утвержденным дизайн-макетам посредством HTML5/CSS3, jQuery, Javascript, Gulp.

6) Back-end разработчик (он же программист) отвечает за программирование системы управления сайтом на определенной CMS (Битрикс, Wordpress, Joomla, Drupal и проч.) и проведений интеграций с внешними базами данных, службами оплаты и доставки.

В теории простой промо-сайт может быть создан без участия программиста, то есть без использования СMS, но в этом случае в нем не будет системы управления, позволяющей быстро вносить какие бы то ни было правки.

Даже если потребуется изменить одно фото или слово -- делать это придется в html-коде, а не в удобном личном кабинете администратора сайта. Разумеется, такой вариант может быть только временным и, конечно, не является жизнеспособным, так как по факту не дает владельцу возможности полноценно развивать свой сайт.

В крупных проектах, в частности интернет-магазинах, программирование занимает львиную долю от общего времени разработка сайта в целом и является одним из наиболее сложных и важных этапов.

7) Контент-менеджер участие контент менеджера необходимо при создании интернет-магазинов с обширными товарными каталогами, включающими в себя сотни различных артикулов.

Контент-менеджер берет эту работу на себя, а именно разбивает товары по группам, категориям и подборкам, разбивает предоставленные товарные описания по параметрам, и на выходе создает единообразно заполненный товарный каталог с релевантными описаниями и изображениями, позволяющими посетителям максимально быстро находить интересующую информацию о товаре.

Это достаточно монотонная работа, требующая большой усидчивости, внимания к мелочам и сосредоточенности. При запуске больших проектов, как правило, привлекаются сразу несколько контент-менеджеров, чье участие призвано сэкономить время сотрудников компании клиента и ускорить запуск нового сайта.

8) Директолог создает, анализирует и модифицирует рекламные кампании и объявления в Яндекс Директ и Google Adwords. Задача директолога -- обеспечить генерацию максимально возможного платного (рекламного) трафика на сайт при минимальных затратах.

9) SEO-специалист осуществляет комплекс мер по оптимизации сайта и повышению его места в поисковой выдаче Google и Yandex (оптимизация отдельных страниц под конкретные ключевые запросы; техническая оптимизация сайта; написание и размещение статей на внешних ресурсах). Его ключевая задача -- привлечь на сайт как можно больше «бесплатного» естественного трафика, возникающего из НЕрекламных переходов по ссылкам в поисковой выдаче.

Для полноценной реализации этой задачи, а также для размещения статей о компании на внешних сайтах, которые будут обеспечивать рост ссылочной массы, SEO-специалисту требуется помощь копирайтеров. Исходя из анализа поисковых запросов SEO-специалист будет готовить перечень необходимых страниц / статей и заказывать их написание копирайтеру.

10) Копирайтер участвует в работе над сайтом на нескольких этапах:

o Наполнение сайта перед запуском (если это необходимо): готовит вводные статьи для ключевых страниц сайта (о компании, история компании, перечень услуг, отличия между товара группы, А и товарами группы Б, доставка, монтаж и проч.) под руководством менеджера проекта.

o Последующее развитие сайта под руководством seo-специалиста, которое предполагает написание статей отвечающих определенным поисковым запросам для подуслуг, блога компании и внешних ресурсов.

1.3 Экономический и финансовый анализ деятельности ООО «Цитрус»

1.3.1 Оценка имущественного потенциала

Таблица 1.1 - Основные экономические показатели деятельности ООО «Цитрус»

№ п/п	Основные показатели	Ед. изм.	Годы	Абсолютное изменение	Относительное изменение 2019 г. к 2017 г., %
			2017	2018	2019	2018-2017	2019-2018
1	Объем выпущенной продукции	млн. руб.	11807,41	16101,82	18534,07	4294,41	2432,25	156,97
2	Объем реализованной продукции	млн. руб.	15593,99	19204,91	21270,9	3610,92	2065,99	136,4
3	Себестоимость реализованной продукции	млн. руб.	11236,10	13570,13	18121,14	2334,03	4551,01	161,28
4	Балансовая прибыль	млн. руб.	2818,84	3630,4	4484,95	811,56	854,55	159,11
5	Затраты на 1 рубль выпущенной продукции	руб.	0,96	0,85	0,53	-0,11	-0,32	55,21
6	Среднесписочная численность	чел.	6237	6396	6434	159	38	103,16
7	Стоимость основных фондов	млн. руб.	3526,38	3706,44	3948,78	180,06	242,34	111,98
8	Дебиторская задолженность, всего	млн. руб.	10190,90	8372,20	7365,7	-1818,7	-1006,5	72,28
9	Кредиторская задолженность, всего	млн. руб.	16205,79	13143,54	9202,39	-3062,25	-3941,15	56,78
10	Сумма налогов, начисленных в бюджеты всех уровней и во внебюджетные фонды, всего	млн. руб.	4230,62	4682,88	4868,39	452,26	185,51	115,08
11	Сумма налогов, уплаченных в бюджеты всех уровней и во внебюджетные фонды, всего	млн. руб.	2836,83	3064,96	3600,35	228,13	535,39	126,91

Проанализировав основные экономические показателей деятельности ООО «Цитрус», можно сделать следующие выводы:

· за 2018 год объем выпущенной продукции увеличился на 4 294, 42 млн. руб., по сравнению с 2017 годом. А, затем, в 2019 году возросла на 2432,25 млн. руб. Таким образом, относительное изменение составило 156,97%. То есть, можно сказать, что объем выпущенной продукции вырос, по сравнению с начальным годом анализируемого периода, на 56,97%.

· объем реализованной продукции в относительном изменении составил 136,40 %, что говорит о росте отпущенной на сторону продукции на 36,40%. То есть в абсолютном изменении можно увидеть, что с каждым годом объем реализованной продукции рос - 2018 году на 3 610,92 млн. руб., а в 2019 году на 2065,99 млн. руб.;

· себестоимость реализованной продукции также выросла на 61,28%, что в цифрах, на 2018 год, составило 2 334,03 млн. руб., а за 2019 рост себестоимости составил 4551,01 млн. руб.;

· балансовая прибыль, на состояние 2018 года составила 811,56 млн. руб., а на 2019 год выросла еще на 854,55 млн. руб., что в относительном изменении составило 59,11%;

· затраты на 1 рубль выпущенной продукции на 2018 год снизились на 0,11 рублей, на 2019 год - на 0,32 рубля. Таким образом, в процентном выражении, затраты снизились на 44,79%;

· среднесписочная численность, в отношении 2018-2017 год, возросла на 159 человек, а на следующий, 2019 год, еще на 38 человек. То есть, среднесписочная численность выросла на 3,16%;

· стоимость основных фондов на 2018 год выросла, по сравнению с предыдущим годом, на 180,06 млн. руб., а на 2019 год, по сравнению с 2018 годом, выросла на 242,34 млн. руб. То есть, за период с 2017 по 2019 год, стоимость основных фондов выросла на 11,98%.

Перейдем к расчетам дебиторской и кредиторской задолженностей.

· дебиторская задолженность в 2018 году снизилась на 1 818,7 млн. руб., а в 2019 год - еще на 1006,5 млн. руб., что в динамике показывает снижение на 27,72% и носит положительный для предприятия характер;

· кредиторская задолженность, на состояние 2018 года, снизилась на 3 062,25 млн. руб., а в 2019 году - снизилась еще на 3941,15 млн. руб. Таким образом, если выразить в процентах, то за анализируемый период кредиторская задолженность снизилась на 43,22%. Это говорит о положительной тенденции в кредиторской истории завода;

· сумма налогов, начисленных в бюджеты всех уровней и во внебюджетные фонды на 2018 год выросла на 452,26 млн. руб., а в 2019 году - на 185,51 млн. руб. Если выразить в процентах, то получим рост на 15,08%. Таким образом, уровень доходов работников растет;

· сумма налогов, уплаченных в бюджеты всех уровней и во внебюджетные фонды за анализируемый период увеличилась на 26,91%. В цифрах на 2018 год это составило 228,13 млн. руб., а на 2019 год - 535,39 млн. руб.

Рассчитав коэффициенты оборачиваемости кредиторской и дебиторской задолженностей и получим снижение на 35,4 % и 22,7 %, соответственно, и в абсолютном выражении, для кредиторской задолженности на 2018 год - 0,35, на 2019 год - 0,42; для дебиторской задолженности на 2018 - 0,54, на 2019 - 0,34. Таким образом, можно сделать вывод, что предприятие стало работать намного лучше.

Рассчитав рентабельность продаж получаем сведения о том, что она выросла на 34,2%. То есть, финансовая результативность деятельности организации повышается, прибыль в выручке составляет все большую часть.

1.3.2 Финансовый анализ организации ООО «Цитрус»

Проведем анализ эффективности использования основных производственных фондов.

Основными показателями эффективности использования основных производственных фондов являются фондоотдача, фондоемкость и фондорентабельность.

Фондоотдача (Фо) - это выпуск товарной продукции (ТП) на 1 руб. на среднегодовую стоимость ОПФ. Ее величина определяется по формуле 1:

(1)

где - среднегодовая стоимость ОПФ.

Фондоемкость продукции (Фемк) - величина, обратно пропорциональная фондоотдаче, определяется по формуле 2:

(2)

Показатель фондорентабельности показывает, сколько балансовой прибыли от реализации до налогообложения приходится на рубль среднегодовой балансовой стоимости основных фондов. Фондорентабельность (Фр) определяется по формуле 3.

(3)

Результаты анализа эффективности использования основных производственных фондов показаны в таблице 2.

Основные производственные фонды (ОПФ) - это средства труда, непосредственно участвующие в производственном процессе или создающие условия для его осуществления.

Увеличение фондоотдачи (с 4,494 в 2018 году до 4,906 в 2019году) и снижение фондоемкости (с 0,222 в 2018 до 0,201 в 2019 году) продукции свидетельствует о снижении эффективности использования основных фондов. Такая ситуация возникает, когда рост стоимости ОПФ превосходит увеличения выпуска продукции. Это могло быть обусловлено тем, что может быть были выделены большие средства на модернизацию производства, ввода новой техники, стоимость которой на единицу продукции хотя и выше, но эксплуатационные расходы -- значительно ниже.

Таблица 1.2 - Результаты анализа эффективности использования основных производственных фондов

№ п/п	Основные показатели	Ед. изм.	Годы	Абсолютное изменение	Относительное изменение
			2017	2018	2019	2018-2017	2019- 2018	2019 г. к 2017г., %
1	Фондоотдача (руб/руб)	млн. руб.	3,651	4,494	4,906	0,843	0,412	134,37
2	Фондоемкость (руб/руб)	млн. руб.	0,274	0,222	0,201	-0,052	-0,021	73,36
3	Фондорента бельность (руб/руб)	тыс. руб./д	0,872	1,292	1,508	0,42	0,216	172,94

В 2019 году фондоотдача увеличилась до 4,906 руб./руб. на 0,41 руб./руб. в сравнении с 2018 годом, также наблюдается снижение фондоемкости на 0,021 руб./руб. Увеличение показателя фондоотдачи и снижение показателя фондоемкости говорит об эффективном использовании ОПФ.

Увеличение фондорентабельности в 2018 году на 0,42 руб./руб. показывает рост капитальных затрат предприятия. В 2019 году наблюдается рост фондорентабельности еще на 0,216 руб./руб. Увеличение фондорентабельности характеризует улучшение использования основных фондов.

Таким образом, к 2019 году наблюдается увеличение показателей эффективности использования ОПФ на ООО «Цитрус».

Далее проанализируем эффективность использования трудовых ресурсов предприятия.

Эффективность использования трудовых ресурсов предприятия оказывает влияние на объемы производства и реализации продукции, ее себестоимость, прибыль и другие экономические показатели. Одним из показателей эффективность использования трудовых ресурсов предприятия считается показатель производительности труда.

Производительность труда (ПТ) - это количество продукции, производимое за единицу рабочего времени. В целом, она определяется как отношение товарной продукции (ТП) к среднегодовой численности промышленно-производственного персонала (ППП), то есть по формуле 4:

(4)

К частным показателям использования трудовых ресурсов и выявления резервов роста производительности труда на предприятиях относятся: среднечасовая, среднедневная и среднегодовая выработка 1 рабочего.

Среднегодовая выработка 1 рабочего (ВРГ) определяется как отношение товарной продукции (ТП) к среднесписочной численности рабочих (Р), то есть по формуле 5:

(5)

Среднедневная выработка (ВРД) равна отношению среднегодовой выработки 1 рабочего (ВРГ) к числу дней, отработанных 1 рабочим за год (Д), то есть по формуле 6:

(6)

Среднечасовая выработка (ВРЧ) равна отношению среднедневной выработки (ВРД) к средней продолжительности смены (), то есть по формуле 7:

(7)

Фондовооруженность труда () используется для анализа использования кадров, Данный показатель определяется как отношение среднегодовой стоимости ОПФ () к среднесписочной численности промышленно-производственного персонала (ППП), то есть по формуле 8:

(8)

Результаты анализа эффективности использования трудовых ресурсов представлены в таблице 3.

Таблица 1.3 - Результаты анализа эффективности использования трудовых ресурсов

№ п/п	Основные показатели	Ед. изм.	Годы	Абсолютное изменение	Относительное изменение 2019 г. к 2017 г., %
			2017	2018	2019	2018-2017	2019-2018
1	Производительность труда	млн. руб.	1,92	2,56	2,75	0,64	0,19	143,23
2	Среднегодовая выработка 1 рабочего	млн. руб.	4,65	6,33	6,97	1,68	0,64	149,89
3	Среднедневная выработка	тыс. руб./д	21,44	29,98	31,06	8,54	1,08	144,87
4	Среднечасовая выработка	тыс. руб./ч	2,64	3,67	4,22	1,03	0,55	159,85
5	Фондовооруженность труда	тыс. руб.	527,11	569,74	585,35	42,63	15,61	111,05

Производительность труда увеличилась в 2018 году на 0,64 млн. руб., а в 2019 год - на 0,19 млн. руб., что говорит о том, что товарная продукция и количество производственного персонала растут одинаково. Производительность труда увеличилась на 43,23%.

Рост величины реализованной продукции и числа производственного персонала свидетельствует о росте среднегодовой выработки 1 рабочего. Относительное изменение среднегодовой выработки за указанный период составило 149,89%, то есть рост на 49,89%.

На среднедневную выработку влияет количество рабочих дней в году. Количество рабочих дней, отработанных 1 рабочим увеличилось с 211 дней до 217 дней. Так как среднегодовая выработка в анализируемом периоде имеет тенденцию роста, то среднедневная выработка к 2019 году также увеличилась на 1,08 тыс.руб./д, значит, рост в относительном показателе равен 44,87 %.

Средняя продолжительность рабочего дня рабочих, которые в период с 2017 по 2019 были равны, соответственно: 8,115; 8,176; 8,183, характеризует среднечасовую выработку на одного рабочего. Относительное изменение среднечасовой выработки составило 145,14%.

Фондовооруженность труда в относительном показателе выросла на 11,05%, а значит, что уровень оснащенности труда основными средствами также вырос, что в абсолютном показателе на 2018 год составляет 42,63 млн. руб., а в 2019 - 15,61 млн. руб.

Далее стоит проанализировать себестоимость продукции. Себестоимость продукции - это выраженные в денежной форме текущие затраты предприятия на ее производство и реализацию, то есть сумма затрат на производство и реализацию продукции.

Показатель, который характеризует себестоимость продукции, являются затраты на 1 руб. продукции (З1р.). В отношении всей продукции, величина затрат на 1 руб. продукции равна отношению полной себестоимости продукции (СТП) к объему продукции (ТП), то есть по формуле 9:

 (9)

Таблица 1.4 - Результаты анализа себестоимости

Основные показатели	Ед. изм.	Годы	Абсолютное изменение	Относительное изменение 2018 г. к 2017 г., %
		2017	2018	2019	2018-2017	2019-2018
Затраты на 1 руб. товарной продукции	р/р	94,591	84,107	81,554	-10,484	-2,553	86,22%

По полученным результатам можно утверждать, что затраты на 1 рубль продукции уменьшились к 2019 году на 2,553 р./р., что говорит о положительном экономическом эффекте.

Динамика фонда оплаты труда персонала и затрат на оплату труда в расчете на 1 рубль продукции представлены в таблице 5.

Таблица 1.5 - Анализ динамики продукции и ФОТ ППП

№ п/п	Основные показатели	Ед. изм.	Годы	Абсолютное изменение	Относительное изменение 2019 г. к 2017 г., %
			2017	2018	2019	2018 -2017	2019 -2018
1	Товарная продукция	млн руб.	11807,41	16101,82	17809,53	4294,41	1707,71	150,83%
2	ФОТ ППП	млн руб.	111,08	132,93	145,54	21,85	12,61	131,02%
3	Сумма ЗП на 1 руб. ТП	коп	1,54	1,56	1,57	0,02	0,01	101,95%

Согласно таблице 5 можно сделать вывод о том, что с 2017 года фонд оплаты труда персонала увеличился на 31,02%, а сумма заработной платы на 1 рубль продукции увеличилась на 1,95%.

В соответствии с данными можно сказать, что к 2018 году среднегодовая и среднечасовая заработная плата одного рабочего увеличились на 27,24 тыс. руб. и 28,30 рубля соответственно. В 2019 году наблюдается рост среднегодовой и среднечасовой заработных плат на 20 тыс. руб. и 0,24 рублей. Относительное изменение среднегодовой заработной платы рабочего составило 107,38%, а среднечасовой заработной платы - 107,96%, то есть увеличение на 7,38% и 7,96% соответственно.

Таблица 1.6 - Влияние факторов на среднегодовую заработную плату одного рабочего

№ п/п	Основные показатели	Ед. изм.	Годы	Абсолютное изменение	Относительное изменение 2019 г. к 2017 г., %
			2017	2018	2019	2018-2017	2019-2018
1	Среднегодовая зарплата одного рабочего	тыс. руб	640,22	667,46	687,46	27,24	20	107,38%
2	Число дней, отработанных одним рабочим в год	дн.	220	211	217	-9	6	98,64%
3	Средняя продолжит. рабочего дня (смены)	ч	8,115	8,176	8,183	0,061	0,007	100,84%
4	Среднечасовая заработная плата одного рабочего	руб.	358,61	386,90	387,15	28,30	0,24	107,96%

В общей сумме затрат на производство продукции удельный вес материальных затрат составляет свыше 70%. Это обуславливает необходимость систематического анализ эффективности их использования.

Основными показателями эффективности использования материальных ресурсов является материалоемкость продукции (m) и материалоотдача (обратно пропорциональна величине материалоемкости). Материалоемкость равна отношению стоимости материальных затрат к объему товарной продукции, то есть по формуле 10:

(10)

В соответствии с рассчитанными данными (табл. 7), материалоемкость уменьшилась на 9,09 %, а материалоотдача увеличилась на 9,99 %.

Таблица 1.7 - Результаты анализа эффективности использования материальных ресурсов

№ п/п	Основные показатели	Ед. изм.	Годы	Абсолютное изменение	Относительное изменение 2019 г. к 2017 г., %
			2017	2018	2019	2018 -2017	2019 -2018
1	Товарная продукция	млн. руб.	11807,4	16101,82	17809,53	4294,42	1707,71	150,83
2	Материальные затраты	млн. руб.	5277,34	6762,78	7236,74	1485,44	473,96	137,13
3	Материалоемк. продукции	руб.	0,45	0,42	0,41	-0,03	-0,01	90,91
4	Материалоотдача	руб.	2,24	2,38	2,46	0,14	0,08	109,99

Конечным финансовым результатом предприятия является прибыль. В соответствии с Налоговым кодексом в целом по предприятию она определяется как разность между доходами, полученными от всех видов деятельности, и произведенными расходами.

Прибыль до налогообложения (Пн) определяется по формуле 11:

(11)

где - прибыль от реализации товарной продукции (прибыль от продаж). Ее величина определяется по формуле 12:

(12)

i=1 где i = 1,2,3 … n - количество реализованных видов продукции; - цена за единицу продукции без НДС, руб.;

- полная себестоимость единицы продукции, руб.;

Г - объем продукции i-го вида в натуральных единицах измерения.

- доходы от прочих видов деятельности;

- расходы по прочим видам деятельности, в состав которых большинство предприятий в соответствии со своей учетной политикой включает сумму налога на имущество организаций.

Чистая прибыль () - прибыль, остающаяся в распоряжении предприятия. Она равна разности между налогооблагаемой прибылью () и суммой налога на прибыль (), то есть по формуле 13:

(13)

Годовая сумма налога на прибыль () определяется по ставке 20% от величины налогооблагаемой прибыли (), то есть по формуле 14:

(14)

Результаты анализа финансовых результатов деятельности предприятия ООО «Цитрус» представлены в таблице 8.

Таблица 1.8 - Результаты анализ финансовых результатов ООО «Цитрус»

№ п/п	Основные показатели	Ед. изм.	Годы	Абсолютное изменение	Относительное изменение 2019 г. к 2017 г., %
			2017	2018	2019	2018-2017	2019 -2018
1	Прибыль до налогообложения	млн. руб.	2818,84	4630,4	5038,36	1811,56	407,96	178,74
2	Прибыль от продаж	млн. руб.	4357,89	5634,78	6673,63	1276,89	1038,85	153,14
3	Доходы от прочих видов деятельности	млн. руб	1717,83	1544,45	1556,33	-173,38	11,88	90,60
4	Расходы по прочим видам деятельности	млн. руб	2256,88	1548,84	1134,42	-708,04	-414,42	50,26
5	Чистая прибыль	млн. руб.	2054,51	3560,83	3980,43	1506,32	419,60	193,74

Прибыль до налогообложения и прибыль от продаж к 2018 году увеличилась на 407,96 млн.руб., а к 2019 - на 1038,85 млн.руб. Относительный рост налогооблагаемой прибыли составил 78,74%, а прибыли от продаж 53,14%.

В 2018 году по сравнению с 2017 годом чистая прибыль увеличилась на 1506,32 млн. руб., что свидетельствует о спаде себестоимости продукции. К 2019 году чистая прибыль увеличилась на 419,60 млн. руб., а значит прибыль до налогообложения также увеличилась. Доходы по прочим видам деятельности превышают расходы. Относительный рост чистой прибыли составляет 193,74%, то есть рост на 93,74%.

Рентабельность - относительный показатель, характеризующий эффективность предприятия или производственных ресурсов.

Рентабельность реализованной продукции определяется по формуле 15:

(15)

Таблица 1.9 - Результаты анализа прибыли и рентабельности

№ п/п	Основные показатели	Ед. изм.	Годы	Абсолютное изменение	Относит. изменение 2019 г. к 2017 г., %
			2017	2018	2019	2018-2017	2019-2018
1	Реализованная продукция	млн. руб.	15594	19204,9	21270,9	3610,92	2065,99	136,40
2	Полная себестоимость реализованной продукции	млн. руб.	11236,1	13570,1	18121,1	2334,03	4551,01	161,28
3	Прибыль (убыток) от продаж	тыс. руб./д	4357,89	5634,78	3149,76	1276,89	-2485,02	72,28
4	Рентабельность реализованной продукции	тыс. руб./ч	38,78	41,52	17,38	2,74	-24,14	44,82
5	Рентабельность продаж	тыс. руб.	27,95	29,34	14,81	1,39	-14,53	52,99

Данные из таблицы показывают, что прибыль от реализации товарной продукции в 2019 г. по сравнению с 2017 годом увеличилась на 36,40%. Рост обусловлен выручкой от продаж.

Рентабельность реализованной продукции в 2019 г. по сравнению с 2017 годом уменьшилась на 55,18%, чему свидетельствует увеличение в 2019 полной себестоимости реализованной продукции, то есть увеличение затрат - повышением цен, отсутствием надлежащего контроля за расходами, непредвиденными штрафными санкциями.

Уменьшение рентабельности от продаж на 47,01% указывает на рост затрат предприятия. Снижение рентабельности наблюдается при вводе в ассортимент новых товаров, увеличением норм затрат. Такая ситуация не критична, но стоит не забывать о том, что сама по себе рентабельность продукции не представляет собой показатель эффективности. Чем более высоким является значение рентабельности, тем сильнее увеличиваются риски. Таким образом, было бы нецелесообразно однозначно заявлять о том, что предприятие является эффективным, если у него присутствует достаточно большой показатель рентабельности продаж.

2. Анализ предметной области и формирование требований к информационной системе в ООО «Цитрус»

2.1 Анализ существующей организации процесса работы службы технической поддержки на предприятии

По независимым оценкам, до 80% ресурсов ИТ-инфраструктуры уходит на обеспечение сервисов и их поддержку. Именно поэтому с каждым годом все более востребованными становятся системы класса Service Desk, которые позволяют обеспечить наиболее эффективную работу сервисов.

Service Desk помогает реализовать сервисную модель управления в службе поддержки предприятия, увеличить эффективность обработки заявок, обеспечить безупречный сервис.

Service Desk должен решать и предотвращать проблемы работников с программным обеспечением для максимального удовлетворения их требований.

Организационное решение предусматривает полезные изменения в организации службы технической поддержки.

В данной работе процесс работы службы технической поддержки описан с использованием нотации IDEF0, которая предназначена для формализации и описания бизнес-процессов. В IDEF0 рассматриваются логические отношения между работами, а не их временная последовательность.

Контекстная диаграмма бизнес-процесса представлена на рисунке 1.2.

Процесс начинается с поступления заявок: заявка на бланке (всего 10 видов заявок), заявка на ремонт, служебная записка. Заявка на ремонт может осуществляться по звонку на стационарный телефон. Завершением процесса являются: бухгалтерская отчетность, план о закупке, электронный список (база) заявок. В процессе участие принимают оператор и клиент (клиентами могут быть все работники). Учет ведется в АС Center853 и Redmine.



Рисунок 1.2 - Контекстная диаграмма процесса работы службы технической поддержки

Процесс работы службы технической поддержки состоит из следующих этапов (бизнес-процессов):

· Оформление бумажной заявки или регистрация заявки;

· Планирование исполнения заявки;

· Исполнения заявки;

· Закрытия заявки.

Для оформления бумажной заявки необходимо клиенту заполнить бланки заявки, затем с учетом заполненного бланка согласовать с отделом и при получении доступа идет предоставление к ПО. Схема выполнения данного процесса представлена на рисунке 1.4.

При регистрации учитываются две заявки: заявка на ремонт и заявка на доработку ПО (служебная записка). Заявка на ремонт регистрируется в Redmine, а заявка на доработку регистрируется в Center853. После регистрации на выходу получается электронный список, т.е. база заявок. Схема выполнения данного процесса представлена на рисунке 1.5.



Рисунок 1.4. - Диаграмма декомпозиции процесса оформления бумажной заявки

Рисунок 1.5. - Диаграмма декомпозиции процесса регистрации заявки

Следующим шагом идет планирование исполнения заявки. Полученный электронный список после регистрации заявки распределяется для исполнения менеджером (или руководителем направления) или для разбора исполнителем.

После распределения заявок для исполнения менеджером или руководителем направления определяются сроки исполнения для ответственного исполнения заявки. После определения сроков исполнения идет планирование ресурсов. А после разбора заявок исполнителем идет сразу планирование ресурсов. Получаем план. Дальше мы получаем бухгалтерскую отчетность.

Рисунок 1.7. - Диаграмма декомпозиции процесса закрытия заявки

В ходе анализа процесса работы службы технической поддержки через автоматизированную информационную систему были выявлены следующие проблемные места, на решение которых будет направлен проект автоматизации. Проблемные места для функциональных блоков и подфункций представлены в таблице 10.

Рассмотрев процесс работы службы технической поддержки через автоматизированную информационную систему, сделан вывод о том, что необходимо создать АИС (т.е. модернизировать «Service Desk»).

Таблица 1.10 - Проблемные места процесса работы службы технической поддержки через автоматизированную информационную систему

Наименование	Описание	Недостатки
Регистрация заявки	При процессе формирования заявки на доработку ПО (служебная записка) регистрация заявки в Center853 производится оператором, который принимает заявки и вводит их в Center853.	Часто данные в электронный портал заносятся неверно. Нет возможности фильтрации заявки по всем полям. В заявке нет колонки «номер предыдущей заявки» для заполнения номера при копировании предыдущей заявки. Нет вывода номера заявки на форме просмотра заявки. Нет дополнительных реквизитов для разного типа заявок.
Планирование исполнения заявки	После регистрации заявки планируется исполнение заявки. При планировании заявки определяются сроки исполнения, идет планирование ресурсов и закупка ресурсов.	Функциональные возможности электронного портала малы. При занесении данных уполномоченные неверно заполняют поля. Нет возможности настройки срока для исполнения заявки. Нет возможности отслеживания в каком состоянии находится заявка.
Закрытие заявки	Закрытие заявки происходит после исполнения заявки. Если заявка была в бумажном виде, то идет подтверждение исполнения заявки, в ином случае составляется отчетность.	Бумажная заявка не заносится в автоматизированную систему. Приходится делать отчет перебирая заявки в ручную. При составление отчета для электронной заявки нет множества полей.

2.2 Постановка задачи автоматизации процесса работы службы технической поддержки через автоматизированную информационную систему на предприятии (модель как будет)

Целью разрабатываемой АИС для ООО «Цитрус» является совершенствование работы службы технической поддержки за счет совершенствования программы «Service Desk».

Для достижения поставленной цели определены следующие задачи:

1. Возможность фильтрации заявки по всем полям;

2. Возможность сортировки;

3. Вывод колонки «Номер предыдущей заявки» для заполнения номера; при копировании предыдущей заявки;

4. Вывод номера заявки на форме просмотра заявки;

5. Создание дополнительных реквизитов для разного типа заявок;

6. Возможность настройки срока для исполнения заявки;

7. Возможность просмотра сотрудников группы исполнения и их загруженность;

8. Возможность отслеживания, в каком состоянии находится заявка;

9. Построение отчетов.

Рассмотрим процесс учета входного контроля, используя методологию функционального моделирования IDEF0 (модель «как будет»).

Модель «как будет» не содержит процесс «Оформление бумажной заявки», т.к. клиент самостоятельно оформляет заявку.

Контекстная диаграмма процесса представлена на рисунке 1.8.

Процесс начинается с поступления заявок: заявка на бланке (всего 10 видов заявок), заявка на ремонт, служебная записка. Заявка на ремонт может осуществляться по звонку на стационарный телефон.

Рисунок 1.8 - Контекстная диаграмма процесса работы службы технической поддержки через автоматизированную информационную систему (модель как - будет)

Завершением процесса являются: бухгалтерская отчетность, электронный список (база) заявок. В процессе участие принимают оператор и клиент (клиентами могут быть все работники). Учет ведется в АС Center853 и Redmine. Из контекстной диаграммы видно, что процесс работы служба технической поддержки на ООО «Цитрус» автоматизирован при помощи внедрения АИС.

Далее декомпозируем контекстную диаграмму на 5 функциональных блоков, для того чтобы более подробно рассмотреть какие функции позволит автоматизировать внедренная АИС.

Рисунок 1.9 -Диаграмма декомпозиции процесса работы службы технической поддержки с учетом внедрения АИС (модель как - будет)

Далее декомпозируем каждый этап процесса с учетом внедрения АИС.

В системе будет возможность фильтрации заявки по всем полям, возможность сортировали, колонка «номер предыдущей заявки» для заполнения номера при копировании предыдущей заявки, вывод номера заявки на форме просмотра заявки, дополнительные реквизиты для разного типа заявок.

Декомпозиция функционального блока «Закрытие заявки» представлена на рисунке 1.12.

Рисунок 1.11 - Диаграмма декомпозиции процесса регистрации заявки с учетом внедрения АИС (модель как - будет)

Рисунок 1.12 - Диаграмма декомпозиции процесса закрытия заявки с учетом внедрения АИС (модель как - будет)

Бумажная заявка будет учитываться в автоматизированной системе. Составление отчета будет проводиться с помощью АИС.

2.3 Календарное планирование проекта автоматизации процесса службы технической поддержки на предприятии

Важное место в планировании проекта имеют задачи календарно - ресурсного планирования.

Календарное планирование - это основной и немаловажный процесс, результатом которого является утвержденный руководством компании план - график проекта.

Цель календарного планирования - создать полное расписание проекта с учетом работ, их длительностей, необходимых ресурсов, которое предназначается для исполнения проекта.

Составление плана-графика проекта включает в себя несколько пунктов. Необходимо спланировать сроки и длительности работ, определить их последовательность и взаимосвязи, учесть стоимость работ. В дальнейшем, по составленному плану-графику необходимо отслеживать ход выполнения работ.

Для того чтобы связать сроки работ по проекту, их продолжительность и зависимости используем инструмент календарного планирования - диаграмму Ганта. Диаграмма Ганта - это наглядное представление календарного плана-графика проекта.

Диаграмма Ганта представляет собой отрезки, размещенные на горизонтальной шкале времени. Каждый отрезок соответствует отдельному проекту, задаче или подзадаче. Проекты, задачи и подзадачи, составляющие план, размещаются по вертикали. Начало, конец и длина отрезка на шкале времени соответствуют началу, концу и длительности задачи.

Диаграмму Ганта построим с помощью Microsoft Project - программы управления проектами. Он предназначен для разработки планов, распределения ресурсов по задачам, отслеживания прогресса и анализа объёмов работ.

Применение специальных программ дает возможность отслеживать в любое время исполнение проекта, вносить изменения при необходимости и принимать управленческие решения.

Таким образом, календарно - ресурсное планирование - это поэтапный процесс, который позволяет моделировать проект и получать в итоге оптимальный вариант календарного плана-графика проекта с оптимальными сроками.

Календарно-ресурсный план процесса работы службы технической поддержки на ООО «Цитрус» с учетом использования АИС представлен на рисунке 1.15.

Рисунок 1.15 - Диаграмма Ганта в Microsoft Project

3. Проект автоматизации бизнес-процессов

3.1 Функциональная структура ООО «Цитрус»

Рассмотрим функции, которые будет выполнять разрабатываемая АИС, входные и выходные потоки данных, пользователей АИС, хранилища данных.

Пользователями данной системы будут являться сотрудники службы технической поддержки на ООО «Цитрус». Модуль автоматизации процесса работы службы технической поддержки с учетом внедрения АИС должен выполнять следующие функции:

1) Зарегистрировать заявку;

2) Обработать заявку;

3) Закрыть заявку.

Для более детального рассмотрения функций строится диаграмма DFD, которая также описывает входные и выходные потоки данных, пользователей системы и хранилища данных (Рисунок 2.1).

Рисунок 2.1- Функции, выполняемые модулем автоматизации процесса работы службы технической поддержки

Представленная диаграмма показывает входящие и исходящие потоки данных АИС, пользователей системы, результаты той или иной функции.

При выполнении функции «Зарегистрировать заявку» пользователем системы является оператор, входным документом является «Заявка». Исходящим потоком данных в данном случае является «Список заявок». Результатом выполнения функции является зарегистрированная заявка.

Далее выполняется функция «Обработать заявку».

В данном случае пользователем системы является менеджер или руководитель направления. Он отмечает в системе срок исполнения заявки и выбирает исполнителя, т.е. сотрудника. Также внешними факторами являются «Список сотрудников» и «Сроки исполнения заявки».

Пользователем при выполнении функции «Закрыть заявку» также является менеджер или руководитель направления. Входным потоком данной функции являются «Распланированная заявка», а выходным - «Сводный отчет о выполнении заявки».

Таким образом, были рассмотрены основные функции, которые будет выполнять АИС.

3.2 Информационное обеспечение

Информационное обеспечение -- совокупность форм документов, классификаторов, нормативной базы и реализованных решений по объемам, размещению и формам существования информации, применяемой в АИС при ее функционировании.

Рассмотрим решения по информационному обеспечению автоматизированной информационной системы. Необходимо создать правильную модель данных, для того чтобы при работе с системой не возникало проблем.

Модель данных системы представим в нотации IDEF1X. Данная нотация используется для разработки реляционных баз данных и использует условный синтаксис, специально разработанный для удобного построения концептуальной схемы. Основные элементы - сущности, связи между ними, атрибуты сущностей.

Выделим сущности рассматриваемой предметной области, а также связи между ними на основе модели бизнес-процессов.

В результате анализа были выделены следующие сущности процесса работы службы технической поддержки:

1) Должность;

2) Работник;

3) Подразделение;

4) Уполномоченный сотрудник;

5) Заявка;

6) Вид инцидента;

7) Статус завершения;

8) Приоритет;

9) Реквизит;

10) Время исполнения;

11) Группа исполнения.

Построим начальную ER диаграмму. Для представления модели данных будем использовать логическую модель системы, которая будет отображать визуально связи между сущностями.

Работник предприятия работает в определенном подразделении. Каждый работник имеет должность. Любой сотрудник может подать заявку.

Заявке назначается приоритет: «Обычный», «Срочный». Приоритет указывает уполномоченный. Вид инцидента фиксируется в заявке. Вид инцидента определяет время исполнения и реквизит.

Уполномоченный сотрудник входит в группу исполнения. Он указывает статус завершения.

В результате анализа взаимоотношений сущностей была построена следующая диаграмма (Рисунок 2.2).

Далее для каждой сущности определим список атрибутов и выделим из их состава ключевые атрибуты.

Рисунок 2.2 - Диаграмма «сущность-связь» модели

Рисунок 2.3 - Логическая модель данных процесса работы службы технической поддержки

3.3 Математическое обеспечение (формализация решений задач)

Математическое обеспечение для разрабатываемой АИС не предусмотрено.

3.4 Программное обеспечение

Для разработки данной информационной системы была выбран язык программирования Delphi.

Delphi - императивный структурированный объектно-ориентированный язык программирования со строгой статической типизацией переменных. Основная область использования -- написание прикладного программного обеспечения. Этот язык программирования является диалектом языка Object Pascal.

Замечательные особенности языка Delphi включают:

· Прозрачная обработка объектов через ссылки или указатели

· Свойства как часть языка, вкупе с функциями Get и Set, которые являются прозрачной инкапсуляцией доступа к членам полям

· Свойства индекса и свойствами по умолчанию, которые обеспечивают доступ к коллекции удобным и прозрачным способом

· Делегаты или по-другому методы указателей безопасного типа, которые используются для приведения в действие событ...