Сущность и особенности конфликтов

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Теоретическая часть, игровые модели конфликтов

2. Практическая часть. Расчеты по выбору оптимальной стратегии участников конфликта

Заключение

Введение

На практике часто приходится сталкиваться с задачами, в которых необходимо принимать решения в условиях неопределенности, т. е. возникают ситуации, в которых две или более стороны преследуют различные цели, а результаты любого действия каждой из сторон зависят от мероприятий партнера. Такие ситуации, возникающие при игре в шахматы, шашки, домино и т. д относятся к конфликтным. Результат каждого хода игрока зависит от ответного хода противника, цель игры выигрыш одного из партнеров.

В экономике конфликтные ситуации встречаются очень часто и имеют многообразный характер. К ним относятся, например, взаимоотношения между поставщиком и потребителем, покупателем и продавцом, банком и клиентом. Во всех этих примерах конфликтная ситуация порождается различием интересов партнеров и стремлением каждого из них принимать оптимальные решения, которые реализуют поставленные цели в наибольшей степени. При этом каждому приходится считаться не только со своими целями, но и с целями партнера, и учитывать неизвестные заранее решения, которые эти партнеры будут принимать. Для грамотного решения задач с конфликтными ситуациями необходимы научно обоснованные методы.

Теория игр представляет собой набор математических инструментов для построения моделей, а в социально-экономических приложениях является неиссякаемым источником гибких концепций. Игра является математической моделью коллективного поведения, отображающей взаимодействие участников-игроков в стремлении добиться лучшего исхода, причем их интересы могут быть различны. Несовпадение, антагонизм интересов порождают конфликт, а совпадение интересов приводит к кооперации. Часто интересы в социально-экономических ситуациях не являются ни строго антагонистическими, ни точно совпадающими. Продавец и покупатель согласны, что в их общих интересах договориться о продаже, конечно, при условии, что сделка выгодна обоим. Однако они энергично торгуются при выборе конкретной цены в пределах, определяющихся условиями взаимной выгоды. Теория игр позволяет выработать оптимальные правила поведения в конфликтах.

1. Теоретическая часть, игровые модели конфликтов

Возможность конфликтов заложена в существе самой человеческой жизни. Причины конфликтов коренятся в аномалиях общественной жизни и несовершенстве самого человека. Среди причин, порождающих конфликты, следует назвать прежде всего социально-экономические, политические и нравственные причины.

Они являются питательной средой для возникновения раз личного рода конфликтов. На возникновение конфликтов оказывают влияние психофизические и биологические особенности людей.

Во всех сферах человеческой деятельности при решении самых разнообразных задач в быту, на работе или отдыхе приходится наблюдать различные по своему содержанию и силе проявления конфликты. Об этом ежедневно пишут газеты, передают по радио, транслирует телевидение. Они занимают значительное место в жизни каждого человека, причем последствия некоторых конфликтов бывают слишком ощутимы даже на протяжении многих лет жизни. Они могут съедать жизненную энергию одного человека или группы людей в течение нескольких дней, недель, месяцев или даже лет. Бывает так, правда редко, к сожалению, что разрешение одних конфликтов проходит весьма корректно и профессионально грамотно, а других, что бывает значительно чаще, непрофессионально, безграмотно, с плохими исходами иногда для всех участников конфликта, где нет победителей, а есть только побежденные. Очевидно, необходимы рекомендации по рациональному образу действий в конфликтных ситуациях.

Причем чаще часть конфликтов являются надуманными, искусственно раздутыми, созданными для прикрытия профессиональной некомпетентности некоторыми лицами и вредны в коммерческой деятельности.

Другие же конфликты, являясь неизбежным спутником жизни любого коллектива, могут быть весьма полезны и служат импульсом для развития коммерческой деятельности в лучшую сторону.

Конфликты в настоящее время являются ключевой проблемой жизни как отдельных личностей, так и целых коллективов. Действия литературных персонажей, героев неизбежно сопровождаются проявлением, развитием какого-либо жизненного конфликта, который так или иначе разрешается иногда мирно, иногда драматически или трагически, например на дуэли. Лучшими источниками наших знаний о человеческих конфликтах являются классические трагедии, серьезные и глубокие романы, их экранизация или театральная постановка.

Деятельности человека могут противостоять в конфликте интересы других людей или стихийные силы природы. В одних конфликтах противоположной стороной выступает сознательно и целенаправленно действующий активный противник, заинтересованный в нашем поражении, сознательно препятствует успеху, старается сделать все от него зависящее, чтобы добиться своей победы любыми средствами, например с помощью киллера.

В других конфликтах такого сознательного противника нет, а действуют лишь «слепые силы природы»: погодные условия, состояние торгового оборудования на предприятии, болезни сотрудников и т.п. В таких случаях природа не злонамеренна и выступает пассивно, причем иногда во вред человеку, а иногда к его выгоде, однако ее состояние и проявление могут ощутимо влиять на результат коммерческой деятельности.

Движущей силой в конфликте является любопытство человека, стремление победить, сохранить или улучшить свое положение, например безопасность, устойчивость в коллективе или надежда на успех достижения поставленной в явном или неявном виде цели.

Как поступить в той или иной ситуации, часто бывает неясно. Характерной особенностью любого конфликта является то, что ни одна из участвующих сторон не знает заранее точно и полностью всех своих возможных решений, а также и другие стороны, их будущее поведение и, следовательно, каждый вынужден действовать в условиях неопределенности.

Неопределенность исхода может быть обусловлена как сознательными действиями активных противников, так и несознательными, пассивными проявлениями, например стихийных сил природы: дождя, солнца, ветра, лавины и т.п. В таких случаях исключается возможность точного предсказания исхода.

Общность всех конфликтов независимо от их природы заключается в столкновении интересов, стремлений, целей, путей достижения целей, отсутствия согласия двух или более сторон -- участников конфликта. Сложность конфликтов обусловливается разумными и расчетливыми действиями отдельных лиц или коллективов с различными интересами.

Неопределенность исхода конфликта, любопытство, интерес и стремление к победе побуждают людей к сознательному вступлению в конфликт, что притягивает к конфликтам и участников, и наблюдателей.

Математическая теория игр дает научно обоснованные рекомендации поведения в конфликтных ситуациях, показывая «как играть, чтобы не проиграть». Для применения этой теории необходимо уметь представлять конфликты в виде игр.

Основой любого конфликта является наличие противоречия, которое принимает форму разногласий. Конфликт можно определить как отсутствие согласия между двумя или более сторонами -- лицами или группами, проявляющееся при попытке разрешить противоречие, причем часто на фоне острых отрицательных эмоциональных переживаний, хотя известно, что из двух ссорящихся виновный тот, кто умнее.

Следует заметить, что вовлечение в конфликт в коммерческой деятельности большого количества людей позволяет резко увеличить и обнаружить множество альтернатив и исходов, что является важной позитивной функцией конфликта, связанной с расширением кругозора, увеличением количества альтернатив и соответственно возможных исходов.

Рис.1. Область вариантов компромиссных решений на переговорах.

В процессе коммерческих переговоров приходится искать область взаимных интересов (рис. 1), позволяющую найти компромиссное решение. Делая большие уступки по менее значимым аспектам для фирмы, но более значимым для оппонента, коммерсант получает больше по другим позициям, которые более значимы и выгодны для фирмы. Эти уступки имеют минимальные и максимальные границы интересов. Это условие получило название «принцип Парето» по имени итальянского ученого В. Парето. Одним из типичных социально-психологических межличностных конфликтов является несбалансированное ролевое взаимодействие. Теоретическую основу анализа межличностных конфликтов предложил американский психолог Э. Берн, который дал описание взаимодействия партнеров (рис. 2) в виде сетевых моделей.

Рис.2. Сетевые модели ролевого взаимодействия партнеров.

Каждый человек в процессе взаимодействия с окружающими вынужден играть более десятка ролей, причем далеко не всегда успешно. В предлагаемой модели каждый партнер может имитировать роль С -- старшего, Р -- равного или М -- младшего. Если ролевое взаимодействие сбалансировано, то общение может развиваться бесконфликтно, иначе при разбалансе ролей возможен конфликт.

В длительных конфликтах часто доля делового содержания с течением времени уменьшается и начинает доминировать личностная сфера, что и представлено на рис. 3.

Рис.3. Изменение соотношения деловой и личностной составляющих сфер конфликта.

Конфликт представляет собой процесс, развивающийся во времени (рис. 4), который можно разделить на несколько периодов. Таковыми, например, могут быть пред конфликтный период (tn), конфликтное взаимодействие (tk) и после конфликтный период (tc).

Рис.4. Динамические модели развития конфликтов.

Напряженность с течением времени в предконфликтный период (tо - t1) постепенно (1) или лавинообразно (2) нарастает, а затем достигает наибольшего значения в момент кульминации. и затем спадает. Следует заметить, что зачастую конфликтное взаимодействие имеет продолжительность (t3 -- t1) всего около 1 мин, а послеконфликтный период может быть больше его в 600-2000 и более раз. Причем показатели исхода конфликта для обеих сторон могут совсем не содержать выигрышных показателей, т.е. одни ущербы.

Рис.5.Графическая модель оценки состояния партнера.

Состояние человека во взаимодействии можно интерпретировать графически в виде сочетания степени его активности А и уровня настроения (рис. 5). конфликт переговоры компромиссный партнер

Измерение этих показателей можно производить от среднего, нейтрального (0) уровня. Тогда точка состояния определяется вектором с соответствующими координатами, например M(x1, y2). Состояние, определяемое другим вектором N(x1,y1), отличается меньшей активностью у = (y2 - y1). Состояние партнера, определяемое вектором А(х3, y2), отличается более скверным настроением, чем состояние, определяемое вектором В(х2, y2).

Рис.6. Модель взаимодействия партнеров.

На рис. 6 представлена модель взаимодействия партнеров, состояния которых зафиксированы векторами А и В, по которым можно построить результирующий конфликт-вектор Е. Эта зона готовности к конфликту из всех квадрантов является самой неблагоприятной.

Пользуясь такими графическими моделями оценки состояния партнеров, можно заранее подготовиться к возможным исходам их взаимодействия.

Игровую модель конфликта можно представить как сочетание отображения (рис. 7) возможных позитивных и негативных альтернатив (ходов) участников-игроков К и П и вариантов исходов для каждой пары ходов К, П в виде платежной матрицы.

На рис. 7 показано, что действия обеих сторон негативными альтернативами (-/-) свидетельствуют о том, что с помощью «войн» понять друг друга нельзя. Позитивные действия с обеих сторон приводят к мирному исходу. Варианты альтернатив (-/+) или (+/-) могут привести к мирному варианту согласия, что определяется цепочкой причинно-следственных альтернатив в многоходовом взаимодействии.

Рис.7.Игровая модель конфликта.

2. Практическая часть. Расчеты по выбору оптимальной стратегии участников конфликта

Рассмотрим пример решения конфликтной ситуации.

Рынок. Женщина заплатила за 2кг помидоров, а контрольные весы показали недовес 200 гр. Она попросила продавца забрать помидоры и вернуть деньги. Продавец отказал и оскорбил покупательницу.

Альтернативы покупательницы: П1 -- вызвать администрацию, П2 -обратиться в правоохранительные органы, П3 -- оскорбить продавца и потребовать вернуть деньги.

Альтернативы продавца: K1 -- вернуть деньги, К2 - оскорбить покупательницу и не вернуть деньги, К3 -- не вернуть деньги.

В качестве характеристик оценки исходов конфликта выберем следующие.

1. Э - сила эмоционального возбуждения, дб. (0,19)

2. tк - время конфликтного взаимодействия, мин (0,17)

3. т - продолжительность негативных эмоций, мин (0,15)

4. Ос -- количество обидных, фубых слов, шт. (0,13)

5. Лк -- количество участников конфликта, чел. (0,11)

6. t сп - послеконфликтный период, мин (0,09)

7. Т -- суммарные затраты времени, мин (0,07)

8. 3м - затраты материальные, руб. (0,05)

9. tn -- предконфликтный период, мин (0,03)

10. т+ - продолжительность позитивных и нейтральных эмоций, мин (0,01).

Характеристики расположены по рангу, в скобках указан их вес Мк, найденный методом парных сравнений.

Введем 10-балльную оценку характеристик конфликта по шкале хуже (Бк =1) -- лучше (Бк = 10) и сформируем матрицу их возможных значений табл. 1.

Таблица 1.

Например, для пары альтернатив П1, K1 и условных значениях характеристик найдем значение исхода b11 :

b11= 0,19 * 5 + 0,17 .1 + 0,15 * 3 + 0,13 * 1 + 0,11 . 5 + 0,09 * 3 +

+ 0,07 . 3 + 0,05 . 9 + 0,03 * 9 + 0,01 * 1 = 3,23.

Аналогично проводим вычисления исходов bij для остальных пар альтернатив и таким образом построим игровую модель конфликтной ситуации в виде платежной матрицы:

3,23 5,05 3,66

B= 3,09 4,54 3,48

3,07 8,5 3,8

Пользуясь принципом минимакса, находим нижнюю и верхнюю цены игры, которые равны а = Р = 3,23, тогда пара альтернатив rii, Ki определяют седловую точку игры. Следовательно, минимаксные стратегии участников конфликта Пi и Kj являются оптимальными.

Фактически покупательница так и сделала: вызвала администратора, который изъял гири у продавца, запретил торговлю, а продавец принял назад помидоры и вернул деньги.

Следует заметить, что при других значениях показателей конфликта

может быть построена матрица, которая не содержит седловой точки, тогда можно пользоваться критериями Вальда, Сэвиджа, Гурвица, а также воспользоваться симплексным методом линейного программирования для решения игры в смешанных стратегиях.

Заключение

В данной работе мы рассмотрели конфликты, их сущность и особенности. Мы разобрали конфликты с математической стороны в формулах, графиках и рисунках, а также их результаты и то, как они происходят. Мы решили задачу про конфликтную ситуацию на рынке, с помощью показателей, таблицы и расчетов нашли оптимальное разрешение конфликта.

Источники

1) Уткин Э. А. Конфликтология. Теория и практика-М.: Экмос, 2002.

2) Фомин Г.П. Математические методы и модели в коммерческой деятельности-Изд. 2-е, переработанное и дополненное-М: Финансы и статистика, 2005 г.

3) http://do.gendocs.ru/docs/index-152383.html

4) http://www.coolreferat.com/Типы_и_модели_конфликтов

5) http://www.cfin.ru/press/management/2001-6/08.shtml

Размещено на Allbest.ru