Размещено на http://www.allbest.ru/

Оглавление

Введение

I. История возникновения, особенности службы и контингента ТД, классификация проблем абонентов ТД

II. Методика работы (техника телефонного консультирования)

2.1 Основные правила телефонной беседы

2.2 Принципы стратегии беседы

2.3 Профессионально-важные качества консультанта

2.4 Синдром "Эмоционального сгорания"

Выводы

Литература

Введение

Разговор по телефону - особенная область человеческой коммуникации.

ТЕЛЕФОН ДОВЕРИЯ (ТД) - это служба, которая оказывает населению экстренную психологическую помощь по телефону. Она считается одной из форм психопрофилактической работы, социально-терапевтической помощи, адресованной лицам, находящимся в кризисных состояниях. Поэтому меня и заинтересовала эта служба, и работа ТД стала предметом моего исследования. В то время как объектом явилась система психологической помощи населению в городе.

Телефонное консультирование в настоящее время получило признание во всем мире, оно активно развивается и совершенствуется. Психологическая помощь по телефону имеет ряд преимуществ. Во-первых, она доступна, так как большинство ТД работают ежедневно и круглосуточно, а само обращение по телефону возможно в тех случаях, когда нельзя встретиться с консультантом лично. Во-вторых, консультации по ТД бесплатны. В-третьих, соблюдается анонимность, как абонента, так и консультанта, и конфиденциальность общения гарантируется. Наконец, Телефон Доверия предназначен не для организации традиционной психотерапии, а главным образом для того, чтобы испытывающий трудности человек мог найти собеседника, избавиться от возникшего эмоционального напряжения, поделиться своими переживаниями, получить поддержку для изменения своего тягостного, непереносимого эмоционального состояния. Разговор с консультантом позволяет многим не остаться один на один со своими чувствами, проблемами и переживаниями. К сожалению, до сих пор у нас в стране нет такой специальности, как " консультант ТЭПП". Но "Телефоны Доверия" работают, и возникает проблема обучения и переподготовки кадров. По мнению большинства, самой оптимальной базой для специализации в телефонном консультировании является психологическое образование. Так что работа консультантом на ТД - это одно из потенциальных мест работы для студентов-психологов после окончания вуза.

Методы, использованные мной при теоретическом исследовании:

- анализ теоретического материала;

І. История возникновения, особенности службы и контингента ТД, классификация проблем абонентов ТД

Первоначально службы телефонной помощи организовывались как центры по предупреждению суицидов. Впервые объявили свои служебные телефонные номера для того, чтобы люди одинокие, растерянные или имеющие суицидальные намерения, могли обратиться за помощью, преподобный Питер У. Уэст из Клеменсвудской баптистской церкви в Иолфорде и преподобный Чад Вара из церкви св. Стефана в Уолбруке (Лондон) в 1953. Они даже не могли предположить, какое количество звонков последует, и как отзовется это начинание по всему миру. В разных странах эти службы называются по-разному. Например, в Испании - "Надежда", в Германии - "Духовная Помощь", в Швейцарии - "Протянутая Рука", в Австралии - "Линия Жизни", в США работают "Кризисные Линии", "Горячие Линии" и другие. В славянских странах закрепилось название "Телефон Доверия”.

Особенности службы и контингента ТД

В настоящее время ТД выполняет всё растущее количество "кризисных услуг" и используется лицами, переживающими любой вид эмоционального кризиса: проблемы, связанные с семейной жизнью, адаптацией к новым условиям, беременностью, абортами, школьными конфликтами и т. д., и т. п. Его можно определить как неотложную психопрофилактическую помощь, применяемую в случаях, не терпящих отлагательств.

Важными преимуществами телефонной помощи являются её быстрая досягаемость в ночное и дневное время (служба ТД работает круглосуточно) и её максимальная анонимность. Кроме того, ей свойственны:

1. элиминированность, "неявность" психотерапевтического характера телефонной помощи, что повышает чувство безопасности и самооценку (например, у лиц, находящихся в суицидоопасном состоянии);

2. возможность прервать контакт в любой момент, что очень привлекательно для лиц, чувствительных к психологической безопасности;

3. "эффект ограниченной коммуникации", т. к. общение осуществляется по единственному, акустическому каналу, что усиливает вербализацию переживаемой ситуации и тем самым способствует аффективному отреагированию, уменьшает чувство тревоги, а также позволяет в некоторой степени идеализировать психотерапевта, что повышает эффективность психотерапии;

4. "эффект доверительности": свойство телефонной связи - звучащие в непосредственной близости голоса абонента и консультанта - способствует быстрому формированию доверительной беседы.

Терапевтический контакт происходит в четыре последовательных этапа. Начальный этап - установление контакта, эмоциональное приятие пациента. Второй этап - интеллектуальное овладение ситуацией - складывается из структурирования ситуации, раскрытия её связи с контекстом жизненного пути, "снятия остроты". Третий этап - планирование действий, необходимых для преодоления критической ситуации. Четвертый этап - активная психологическая поддержка. Если абонент находится в состоянии депрессии и существует опасность суицида, консультант занимает активную директивную позицию. Иная тактика при кризисных взаимоотношениях в семье, на работе и т. д. В этом случае беседа ведется не директивно, сообща обсуждается проблема, совместно ищутся пути её решения, при этом консультант ни в коем случае не дает прямых советов, что должен делать абонент.

Работа на телефоне доверия предъявляет определенные требования к качеству подготовки консультанта. Консультант ТД должен иметь определенный уровень образования. Наиболее предпочтительны специалисты - психиатры, психотерапевты, психологи, педагоги, социальные работники.

Практика показывает, что консультант службы ТД имеет дело с чрезвычайно разнородной по возрасту, полу, уровню своего развития группой населения.

Контингент обращающихся самый разнообразный. Структура его в каждом городе своя. Это зависит, по-видимому, от специализации службы, от осведомленности населения о наличии такой услуги и т. д.

Так и в нашем городе, в Севастополе, были созданы телефонные консультативные психологические службы. Это - телефон «Доверие» при Центре социальных служб для молодежи или служба «Доброго совета» при «Ленинском парке» - центре внешкольной работы системы образования.

По результатам исследования этих служб, по телефону «Доверие» городского центра социальных служб для молодежи за 2001 год поступило 950 обращений. Дети - мальчики и девочки до 12 лет - составляют 10% от числа обратившихся на ТД лиц, подростки 13-16 лет составляют 14, 3%. Первичные обращения детей и подростков составляют 90%, а 10% - повторные и регулярные.

Из абонентов женского пола чаще обращаются подростки в возрасте 13-16 лет и дети до 12 лет, из абонентов мужского пола - лица в возрасте 21-30 лет. С возрастом потребность в помощи со стороны ТД значительно снижается. Мужчины и женщины старше 50 лет составляют лишь 1, 5%. Мужчины в два раза чаще женщин прибегают к регулярной психологической помощи по телефону, и это при том, что в целом женщины обращаются на ТД гораздо чаще мужчин.

А за период с января по апрель 2002 года по телефону «Доверие» обратилось 345 человек. Из них 70 мужчин, что составляет 20% от общего числа.

Рассмотрим подробнее, с какими проблемами обращаются по телефону «Доверие» данного Центра мужчины, а с какими женщины, и существуют ли гендерные различия в этой области вообще.

Для большей наглядности обратимся к графикам:

Проблема адаптации: смена места жительства, служба в армии, смена места работы или учебы, смена семейного положения (вступление в брак, расторжение брака, усыновление), адаптация в интернате, детском доме и т.п.

ПРОБЛЕМА 7

Внутриличностные конфликт: в связи с самооценкой (неадекватной, заниженной, завышенной), кризис личности, одиночество, проблемы самореализации, неуверенность в будущем, поиск, отсутствие, утрата смысла жизни т.п.

ПРОБЛЕМА 8

Проблема занятости, досуга и финансов: работа (профессиональные проблемы, безработица, трудности выборе профессии), обучение (нежелание учиться, неспособность к обучению, отсутствие возможности обучения), спорт, развлечение и досуг; основные жизненные потребности и т.п.; проституция.

Анализ данных, представленных в виде диаграмм показывает, что в проблематике, с которой обращаются мужчины и с какой обращаются женщины, есть некоторые различия.

Однако эти тенденции, выявленные при анализе данных работы ТД г.Севастополя не совпадают с теми, которые отмечают в других городах.

Классификация проблем абонентов ТД

Каждый звонок на ТД уникален, не похож на другие и перед консультантом стоит задача по возможности быстро войти в проблему, понять её суть, попытаться снять эмоциональное напряжение и помочь клиенту найти пути выхода из кризисной ситуации.

Все обращения на ТД можно разделить на две группы:

1. большая часть - так называемые "проблемные" звонки, когда клиент; обращается на ТД за помощью в поисках выхода из конфликтной ситуации;

2. меньшая часть обращений, характеризует стремлением непосредственно использовать ТД для решения своих проблем - информационные запросы, мастурбанты, "зависимые" клиенты и др. В этой группе велик процент неадекватных задачам ТД обращений: "Дайте номер телефона аптеки", "Познакомьте меня с девушкой" и т. д.

Обращения клиентов на ТД имеют широкий диапазон стрессовых ситуаций, среди которых: проблемы соматическою и психического здоровья; любовные, дружеские и супружеские взаимоотношения; поиск смысла жизни; недовольство собой, желание изменить себя; отсутствие и поиск партнера; сексуальные проблемы, в том числе и мастурбация; конфликты с родителями, учителями и сверстниками; профессиональные и учебные проблемы; трудности, связанные с беременностью и методами контрацепции; проблемы соответствия референтной группе; административно-правовые вопросы; одиночество; физическое и сексуальное насилие; проблемы, связанные с суицидальными действиями и мыслями; эзотерические и метафизические проблемы; неумение организовать свое свободное время в связи с недостаточной информированностью о способах и средствах организации досуга и т. д.

Все эти обращения можно классифицировать, как это предлагается в организационно-методических рекомендациях ВНИК "Государственная система социальной помощи семье и детству"[13], разделив все это множество проблем на 3 крупных блока:

I - экзогенные проблемы;

II - эндогенные проблемы;

III- непосредственное использование ТД клиентом.

телефон доверие беседа консультирование

Телефонное консультирование, как метод психотерапевтической помощи, имеет своей основной задачей помочь человеку выйти из тягостной для него, кризисной ситуации. Для успешного решения этой задачи в телефонной беседе должны соблюдаться основные правила:

· прежде всего, должен быть дан выход эмоциям клиента;

· следует меньше говорить самому, больше слушать. Собственные эмоции использовать только для постановки вопросов;

· не навязывать своих мнений, представлений. Не обязательно во всем соглашаться, но высказывать свое мнение в такой форме, чтобы было понятно, что это только твое мнение, а не закон;

· не давать готовых рецептов, а вместе искать решение;

· если таковое не удастся найти, можно исследовать вопрос, не может ли помочь кто-либо из ближайшего окружения, и только потом порекомендовать обратиться в то или иное учреждение. Но практика показывает, что они обращаются туда крайне редко.

Ход беседы зависит от личности консультанта, равно как и от личности клиента. Тем не менее, можно сформулировать некоторые принципы стратегии управления любым или почти любым разговором.

2.1 Основные правила телефонной беседы

Прежде всего, консультант должен помочь клиенту выразить словами вопрос, который его занимает, или проблемную ситуацию, в которой он оказался. Целенаправленными вопросами надо добиться максимальной ясности в восприятии ситуации, осваивая мысли и чувства собеседника. Через какое-то время можно резюмировать полученную информацию. Благодаря этому, клиент получает доказательство того, что его внимательно слушали, и одновременно - возможность с большей ясностью увидеть свою проблему как бы со стороны.

Тем временем консультант решает следующий вопрос: что клиент ожидает от разговора, с какой целью он позвонил на телефон доверия. Когда это становится ясным, необходимо попытаться выработать стратегию совместного поиска решения. Эти решения и действия, связанные с ними, должны быть под силу клиенту. Надо развернуть перед ним картину возможных последствий тех или иных решений. Его выбор, тем самым, будет взвешенным и продуманным.

Различные фазы беседы, разумеется, не всегда следуют в строгой временной последовательности. И, конечно же, большое значение имеет цель общения: получить информацию или совет или же обсудить проблему. В первом случае говорить придется больше консультанту, во втором же - следует говорить меньше, направляя клиента к уяснению проблемы и поиску путей выхода из проблемной ситуации. Большинство бесед этим и заканчивается. Но в некоторых случаях у клиента нет возможности что-либо предпринять. Тогда следует поискать для него поддержку в его ближайшем окружении. И только в том случае, если и это невозможно, допустимо направить его в соответствующее учреждение. Другой возможный исход - установление с ним долгосрочных контактов по телефону по взаимной договоренности.

2.2 Принципы стратегии беседы

Активное слушание

Клиент, обращаясь за телефонной помощью, предполагает, что:

· слова его будут приняты (выслушаны);

· ему будет высказано участие;

· его проблемы будут восприняты всерьез.

Есть много способов показать собеседнику, что его слушают. Однако в телефонном разговоре выбор таких средств невелик. Это могут быть различные междометия или побудительные вопросы типа: "Не расскажете ли подробнее?"". Такие ответные реакции убеждают клиента в том, что его слушают и, видимо, сочувствуют.

Слушание, впрочем, далеко не то же самое, что понимание. Во многих случаях клиент ждет, чтобы было подтверждено понимание его слов. Чтобы показать ему это, а заодно проверить верность своего понимания, можно изложить ему его историю своими словами, быть может, в сокращенном виде. Чего не должно быть в изложении - так это собственных оценок, интерпретаций, суждений. Чтобы помочь своему собеседнику, следует на некоторое время отставить в сторону собственные мысли и чувства, а сосредоточиться на услышанном и попытаться выразить его собственными словами. Это и называется активным слушанием. Слово "активное" означает, что консультант что-то делает с получаемой информацией. Изложенная клиенту его собственная история во многих случаях позволяет собеседнику отчетливее увидеть проблемную ситуацию, а консультанту - убедиться, что его правильно понимают, и вы говорите об одном и том же. Кроме того, этим побуждается клиент к дальнейшему самораскрытию.

Предпосылки беседы.

Необходимо быть готовым понять стремления и чувства собеседника и открытым для того, что он собирается тебе рассказать. Необходимо научиться "хорошо" слушать. Некоторые клиенты прямо говорят о том, с чем они обратились. Однако нередко они сами точно не знают, что заставило их набрать номер телефона доверия, или же не ощущают достаточного доверия к консультанту, чтобы говорить о том, что их действительно волнует. Поэтому надлежит прислушиваться: не скрываются ли за "внешней" речью клиента вопросы, которые он по тем или иным причинам не затрагивает. Задача консультанта - сделать их темой обсуждения.

Надо уметь кратко подытоживать рассказ собеседника (в целом или относительно самостоятельные его части). Это средство контроля над своим пониманием: возможно, что мысли и чувства клиента вовсе не таковы, какими кажутся. Есть еще время исправить свое понимание, и вы вновь будете говорить об одном предмете. Собеседник же твой получает возможность узнать свой "текст" в чужом изложении и утвердиться в убеждении, что его слушают и понимают.

Важно побудить своего собеседника к поиску собственного решения проблемы уже лишь пересказом его слов, воздерживаясь от добавления своих оценок и суждений. Это особенно касается бесед с детьми и подростками. Активное слушание подкрепляет их чувство ответственности и самостоятельность. Излагая собственное мнение, мы лишаем своего собеседника части ответственности за решение его проблемы. Он ожидает в таком случае, что раз консультант взялся за оценку ситуации, то, видимо, возьмется и за ее разрешение.

Как избежать ошибок при активном слушании.

Необходимо позаботиться о том, чтобы в ваших словах были отражены не только чувства собеседника, но и их интенсивность. Нельзя говорить: "Ты, кажется, расстроен", если клиент подавлен случившимся. В этом случае утешение, попытка улучшить состояние абонента, выглядит как простое отрицание реальной силы, реальности его переживаний.

По первым словам или фразам нельзя делать скороспелые выводы о причине, по которой обратился абонент.

Если консультант не принимает ценностные установки абонента: опасность в том, что консультант может легко впасть в осуждение и обвинение. Важно помнить, что проблемы абонента могут состоять не в описываемой ситуации, а в его эмоциональном состоянии.

Как ни широк спектр стилей поведения консультанта, есть всегда риск совершить ошибку.

В литературе [Е. Красниченко 10, А. Н. Моховиков 11, Г. Хембли 15] названы наиболее типичные "запрещенные приемы" телефонного консультирования:

· высказывания, влияющие на чувство собственного достоинства; несогласие, обвинение, осуждение своего собеседника; манипуляция абонентом с помощью лести или обещания награды;

· стремление осмеять, пристыдить;

· постановка диагноза, например, особенно когда абоненту советуют обратиться в психиатрическую больницу; этот пример важен для тех, кто работает в консультировании.

Высказывания отрицания.

Эти приемы нивелируют или преуменьшают значимость абонента, его чувств и нужд, как бы исподволь говоря: "Твои чувства смешны, и тебе следовало бы забыть о них".

Уход от проблемы, отвлечение, насмешка: консультант пытается не только отвлечь и увести собеседника от проблемной ситуации, но и стремиться сам уйти, отодвинуть её на задний план или высмеять человека.

Выcказывания-решения.

Снимают ответственность с абонента и перекладывают её на консультанта.

Указания, приказы, направления: консультант приказывает абоненту сделать что-либо, дает ему указания.

1. Предупреждения, угрозы, убеждения: он употребляет свою власть, предупреждая абонента, каковы могут быть последствия его действий.

2. Морализирование, поучения, наставления: консультант говорит абоненту, как именно ему следует поступить.

3. Советы, предложения, решения: он говорит собеседнику, как решать его проблемы.

4. Убеждения путем спора, инструктирование, лекции: консультант влияет на другого человека с помощью фактов, контраргументов, логики, информации или своего авторитетного мнения.

Обобщение.

Тщательное обобщение (резюмирование) фрагментов беседы способствует её структурированию и выделению в ней суггестивных элементов. Резюме часто обладает "проясняющим" эффектом, а также вносит в беседу ритм и успокоение. Это позволяет проверить верность понимания своего собеседника и совпадения собственной версии с его чувствами. Упорядочение изложенного побуждает собеседника к дальнейшей и более глубокой рефлексии. Структурирование речевого потока клиента, нередко довольно бессвязного, полезно и для консультанта.

Использование невербальной информации.

Утверждение, что общение по телефону имеет чисто вербальный (словесный) характер - неверно. Конечно, используется лишь один канал сенсорной (чувственной) информации. Мы не получаем зрительных, обонятельных и осязательных (прикосновения) впечатлений от собеседника. Скрыты от нас его мимика и жесты. Однако мы получаем немало слуховой информации, выходящей за пределы содержания слов.

Известно, что телефонное консультирование использует слуховой канал коммуникации, но это далеко не так. Многие авторы утверждают это, среди них более основательно это показывает А. Н. Моховиков [11]. Он выделяет у абонентов разные формы восприятия, а именно, основные три стиля (системы репрезентации, сенсорной модальности): слуховой, зрительный и кинестетический.

Реже: обонятельный и вкусовой.

Большая часть людей ориентирована зрительно, и это легко определить в беседе по использованию глаголов визуальной модальности: "вижу", "рисую", "наблюдаю", "изображаю", "иллюстрирую", "украшаю" и т. д. Меньшая часть абонентов имеет слуховую ориентацию, что определяется в беседе по глаголам, которые они используют: "звучит", "гремит", "трещит", "произносится" и т. п. Еще меньше абонентов оказываются ориентированы на кинестетический (моторный, двигательный) стиль общения. Им нравятся глаголы типа "взрываюсь", "дрожу", "использую", "создаю" и т. п. Главным средством их языкового общения являются органы осязания.

2.3 Профессионально-важные качества консультанта

Особую значимость у телефонного консультанта приобретают такие профессионально-важные качества, как:

1. Знания: психология, физиология, психотерапия кризисных состояний и острого горя; социальная осведомленность; высокий общий интеллектуальный уровень.

2. Умения и навыки: навыки конструктивного общения по телефону; грамотная речь; наблюдательность.

3. Квалифицированные требования: высшее педагогическое или психологическое образование (для консультанта-волонтера это требование не обязательно).

Кроме перечисленных выше, в психологии труда необходимо учитывать также еще некоторые моменты эмоций: это "настроение сегодняшнего дня", "эмоции коллективной деятельности", "профессиональные эмоции, возникающие в процессе самой работы".

"Настроение сегодняшнего дня" в работе консультирующего психолога является серьезной помехой. Поэтому ему необходимо овладеть специальными техниками, позволяющими справляться со своим настроением и не переносить его на абонента.

Особенность Телефона Доверия такова, что консультант работает индивидуально, он общается один на один с абонентом, в их разговор никто из сотрудников не может вмешаться, и вся ответственность за происходящее лежит на дежурном консультанте. Поэтому специфической чертой его деятельности является отсутствие "эмоций коллективного труда". Вместе с тем, телефонному консультированию присуши "профессиональные эмоции, возникающие в процессе самой работы" и обусловленные особым взаимодействием двух людей. Поэтому важнейшими профессиональными особенностями эмоционально-волевой сферы телефонного консультанта являются: умение обеспечивать свое эмоциональное присутствие без эмоциональной вовлеченности в ситуацию и эмоциональная устойчивость.

Специальные требования:

1. Интересы и склонности: широкий кругозор, эрудиция; умение и желание общаться с людьми.

2. Профессионально важные качества (профессиональные особенности психики и профессиональные особенности личности):

а) чувствительность слухового анализатора;

б) отсутствие нарушений функции речи;

г) большой объем оперативной слуховой памяти;

ж) эмоциональная устойчивость: самоконтроль поведения, стрессоустойчивость, культура вербального общения.

2.4 Синдром "Эмоционального сгорания"

Существует еще один аргумент, подтверждающий особое место эмоциональной устойчивости в системе профессионально важных качеств телефонного консультанта.

В поле зрения специалистов, занимающихся разработкой теории телефонного консультирования, находится синдром "эмоционального сгорания" консультанта - определенное эмоциональное состояние, которое является показателем профессиональной дезадаптации работника ТД [И. Н. Моховиков, 1994; 11].

В литературе описаны симптомы этого явления, меры воздействия на ситуацию и пути профилактики. Для предупреждения возникновения синдрома "сгорания" у консультантов ТД эмоциональное состояние сотрудников должно быть объектом постоянного внимания руководителя службы.

Выводы

Итак, ТД чрезвычайно полезен, и его можно определить как неотложную психопрофилактическую помощь, предназначенную для экстренного использования в случаях, не терпящих отлагательства. Главный итог беседы и отчасти критерий ее успешности - снятие напряжения, которое испытывал клиент, обращаясь на ТД. Работа на ТД предъявляет консультантам некоторые специфические требования: знакомство с молодежной средой, способность вживаться в образ клиента, быстро ориентироваться в уровне развития собеседника (разнообразие у подростков больше, чем у взрослых). Объем жизненного опыта сам по себе не имеет решающего значения; важнее его широта: знакомство с жизнью различных социальных слоев, с разными моделями семейных отношений. Социальный состав клиентов весьма широк, поэтому так важно практическое знакомство с реалиями жизни самых различных слоев нашего общества. Мне кажется, что работа ТД хоть и сложна, но в нашем городе в будущем весьма перспективна и получит ещё больший социальный отклик. Тем более, что работа на ТД, это хорошая база для прохождения практики студентам - психологам и повышении уровня психологических знаний, т.к. происходит непосредственная работа с клиентами,что служит увеличению практического опыта.

Информацию о работе ТД рекомендуется доводить до жителей города, используя листовки на транспорте, в учебных заведениях, в магазинах, в больницах, в средствах массовой информации. Публиковать предлагается не только рекламу, но и краткий анализ проблем. Это нацеливает жителей города на то, какую помощь и по каким проблемам они могут получить на ТД. Очень важно информацию о проблемах подростков доводить до ГОРОНО, педагогических коллективов, школьных психологов, специалистов по работе с семьей.

Литература

1. Асанова Н. Обретение радости. Игровая психоаналитическая терапия в лечении детей, подвергшихся плохому обращению. // Прикладная психология и психоанализ. - 1997. -№1.

2. Белухин Д. А Психотерапия педагогической деятельности. М.: МГПУ, 1992.

3. Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры: Пер. с англ. М.: Прогресс, 1988.

4. Романова Е. С. Работа психолога на телефоне доверия. Автореферат док. дисс. МГПУ, 1992

5. Ванессе А. Слушая других: как велика необходимость высказаться. Нижний Новгород, 1994.

6. Василюк Ф. Е. Психология переживания (анализ преодоления критических ситуаций). М.: Изд-во Моск. ун-та, 1984.

7. Елизаров А. Н. Родительско-юношеский конфликт в работе молодежного телефона доверия. //Вести, психосоциал. и коррекц.-реабилитац. работы. - 1995. - №2.

8. Елизаров А. Н. Телефон доверия: работа психолога - консультанта с родителями в ситуации родительско-юношеских конфликтов. //Вопросы психологии. - 1995. -№3.

9. Кочунас Р. Основы психологического консультирования. М., 1999.

10. Красниченко Е. Телефон доверия: (по материалам изуч. звонков от подростков, поступивших по "телефону доверия" в г. Ростове-на-Дону в 1993 г. ). //Воспитание школьников. - №2. - 1995.

11. Моховиков А. Н. Телефонное консультирование. М.: Смысл, 1999.

12. Скворцов А. В. Логика телефонной беседы. //Вестник РаТЭПП. Вып. 2. СПб, 1995.

13. Содержание и организация деятельности центров экстренной психологической помощи "телефон доверия": Науч. -метод. Пособие. /Сост.: А. В. Скворцов, В. Ю. Меновщиков, Л. С. Алексеева, А. Ф. Шадура; М-во труда и соц. развития Рос. Федерации, Департамент по делам семьи, женщин, детей и молодежи, Гос. науч. -исслед. ин-т семьи и воспитания. М.: Гос. НИИ семьи и воспитания, 1999.

14. Телефон доверия. Служба телефонной экстренной психологической помощи для подростков и молодежи. М.: Институт молодежи, 1993.

15. Хэмбли Г. Телефонная помощь. Одесса: Версия. 1992.

16. Эстер Фонтайн, Кус Шопперс. Телефонное консультирование: Учебное пособие для консультантов детских и молодежных Телефонов Доверия. 1996.

Размещено на Allbest.ru