Психология и деловое общение

Размещено на http://www.allbest.ru/

Государственное бюджетное образовательное учреждение

среднего профессионального образования Новосибирской области

Новосибирский техникум металлургии и машиностроения

им. А.И. Покрышкина

Заочное отделение

Контрольная работа

Психология и деловое общение

Студента 5 курса 5ТЭ-1 группы

Попова Анастасия Владимировна

План

Вопрос 1. Общение как социально-психологическая проблема

1.1 Что такое общение

1.2 Знаки как средство общения

1.3 Индивидуальное и социальное в общении

1.4 Убеждение и внушение

Вопрос 2. Психологические аспекты переговорного процесса

2.1 Психологические основы деструктивной переговорной тактики и способы ее преодоления

2.2 Место, время и график проведения переговоров. Деловой протокол и этикет при подготовке переговоров

Список использованной литературы

Вопрос 1. Общение как социально-психологическая проблема

1.1 Что такое общение

Общение, или коммуникация,-- одна из форм взаимодействия людей в процессе их деятельности. Представляя собой процесс обмена сообщениями, в которых содержатся результаты отражения людьми действительности, общение является неотъемлемой частью их социального бытия и средством формирования и функционирования их сознания, индивидуального и общественного. С помощью общения происходит организация целесообразного взаимодействия людей в ходе совместной деятельности, передача опыта, трудовых и бытовых навыков, появление и удовлетворение духовных потребностей. В процессе общения людей, объективно принадлежащих к одному классу, выявляется сходство и совпадение их интересов, их представлений и вырабатывается систематизированное мировоззрение - идеология.

Непрерывное усложнение структуры современного общества, увеличение числа видов и дальнейшее углубление специализации целесообразной деятельности: расширяют рамки общения. Для его осуществления привлекаются все более совершенные технические средства передачи значительных объемов информации на громадные расстояния в предельно сжатые сроки. Если для человека, замкнутого в тесных рамках патриархального хозяйства, непосредственное восприятие фактов действительности было основным способом получения знаний о мире и выработки отношения к весьма ограниченному кругу явлений, лиц, ситуаций, то с разрушением этих рамок человек все в большей мере становился в зависимость от сведений, получаемых им от других людей в ходе общения - непосредственного или опосредствованного печатным словом или образом, телефонными и телеграфными сообщениями, магнитофонной записью, экранным изображением.

Быстрое увеличение количества и усложнение вырабатываемой человечеством информации - научной, политической, эстетической, эмоциональной - удовлетворяет все более четко ощущаемую людьми потребность в знаниях, оценках и мнениях по непрерывно расширяющемуся кругу вопросов. Удовлетворению этой потребности служат сообщения, получаемые главным образом от других людей, которые, работая профессионально в рамках различных организаций, создают, обрабатывают, классифицируют, хранят и распространяют информацию, становящуюся материалом общения.

Предметом научного социологического, социально-психологического и психолингвистического анализа общение стало сравнительно недавно. При этом каждая из наук, занимающихся изучением общения, исследует этот процесс с различных точек зрения. Поясним это положение конкретным примером. Если взять общение людей в процессе коллективного труда, то их взаимодействие можно рассматривать со стороны содержания трудовой деятельности, анализируя, какой вклад каждый из участников вносит в общий трудовой процесс, каково разделение труда в процессе коллективной деятельности и т. д. Но можно рассматривать его и с точки зрения способа организации трудовой деятельности. При таком подходе нас будет интересовать, во-первых, какова структура потоков информации в данной социальной группе, от кого и к кому поступает информация, каким образом обеспечено разделение труда и как оно поддерживается, кто осуществляет управление действиями других членов группы (является ее лидером) и т. п.

Этим занимается социология общения. Нас будут интересовать, во-вторых, мотивы, по которым каждый из участников коллективного труда вынужден обращаться к другим, и функции его высказываний, а также те психологические, в том числе социально-психологические, факторы, которые ведут к тому, что данный человек говорит именно то, что он говорит, и именно так, как он говорит. Наконец, нас интересует, какие способы использует человек для того, чтобы общаться, как он сочетает речь с другими средствами общения и какими вообще бывают различные виды общения. Всем этим занимается психология общения. Общение имеет место не только в коллективном труде. Уже сам процесс становления человека как личности, превращения его (как говорил Маркс) в "общественного человека" (этот процесс обычно называется социализацией) невозможен без общения. Если в нормальных условиях эта роль общения несколько скрыта, замаскирована, то в некоторых случаях, например при обучении слепоглухонемых детей, она выступает чрезвычайно ясно. Для развитой личности общение становится потребностью, и лишение возможности общаться обычно рассматривается людьми как труднопереносимая тягость.

Если мы обратимся к происхождению общения, то его изначально социальная природа и социальные функции, его связь с другими видами деятельности и с эволюцией психики человека выступят особенно ясно. Как показали К. Маркс и Ф. Энгельс, с самого начала развитие общения было неразрывно с развитием сознания первобытного человека и шло рука об руку с трудовой деятельностью. Усложнение "отношения к природе", развитие форм труда, его специализация вели к развитию общественных отношений, к усложнению форм взаимодействия людей в процессе труда, а это требовало все большего совершенствования общения, обеспечивавшего такое взаимодействие. Вместе с тем, чем сложнее и совершеннее становились коллективный труд и взаимодействие людей в трудовой деятельности, тем большие требования предъявлялись к каждому участнику этой деятельности, а значит, усложнялась его психическая жизнь, развивалось его сознание.

Само возникновение человеческого сознания в его современном виде имело своей предпосылкой, кроме развития труда и общественных отношений, существование языка как средства, орудия общения. "Сначала труд, а затем и вместе с ним членораздельная речь явились двумя самыми главными стимулами, под влиянием которых мозг обезьяны постепенно превратился в человеческий мозг..."

Возникнув на заре человеческого общества в самых примитивных формах, общение прошло долгий путь развития, совершенствуясь вместе с развитием общественного производства и общественного сознания. Общение усложнялось по своим конкретным формам, обогащалось его содержание, испытывая на себе влияние господствующих форм общественного сознания.

Но не всякий акт общения социально значим: располагая умением общаться, человек иногда "злоупотребляет" этим умением. Однако если бы у общения не было социальных функций, то и такое - не непосредственно социальное - использование общения оказалось бы невозможным.

Социальные функции общения в современном обществе можно теоретически разделить на две категории: собственно социальные, ориентированные на удовлетворение потребностей общества в целом или отдельных его групп в процессе их функционирования и взаимодействия, и социально-психологические, связанные с потребностями отдельных личностей - членов общества. Например, функция планирования и координации коллективной трудовой деятельности, выступающая уже у первобытных людей, может служить примером социальной функции общения. Другая социальная функция общения - управление, или социальный контроль; при помощи общения, особенно речи, общество предписывает своим членам те или иные нормы и правила поведения, дает им образцы, которым следует подражать, поощряет поведение, полезное для общества, и, наоборот, осуждает антиобщественные поступки. Еще пример социальной функции - обеспечение межгруппового взаимодействия. Общество в целом может существовать и развиваться, если отдельные социальные группы, организации и т. п., входящие в его состав, осуществляют передачу информации "снизу вверх", чтобы можно было принимать обоснованные решения, и "сверху вниз", чтобы эти решения претворять в жизнь.

Примерами социально-психологических функций общения являются функция контакта и функция отождествления. Хорошо известно, что люди объединяются в группы не только для того, чтобы совместно осуществлять какую-то деятельность, но и для того, чтобы удовлетворить потребность в общении, которое снимает психические напряжения, вызванные одиночеством. Это и есть функция контакта. Функция отождествления себя с группой (или противопоставления ей) реализуется тем, что человек общается, чтобы подчеркнуть, что он "свой" в данной группе или, напротив, "чужой" ей.

Функция социализации, о которой уже говорилось выше, еще один пример социально-психологической функции общения. Возможное теоретически, подобное разделение между функциями оказывается крайне затруднительным на практике. Например, функция планирования и координации совместной деятельности всегда связана с появлением группового, особенно классового, сознания, а в коллективной трудовой деятельности удовлетворяется также потребность в общении и отождествлении.

Общение - это процесс, практически происходящий не между изолированными индивидами, а между людьми как членами общества и потому опосредованный теми или иными общественными средствами. Исходя из того, чем общение опосредствовано, что является его средством или орудием его осуществления, можно дать классификацию видов общения.

На начальном этапе развития человеческого общества общение, как и мышление, было непосредственно вплетено в производственную деятельность людей, неотделимо от нее. "Образование представлений, мышление, духовное общение людей являются здесь еще непосредственным порождением их материальных действий". Люди общаются еамими своими действиями. Маркс называл этот вид общения материальным общением. С развитием общества и Дальнейшим усложнением общения оно приобретает свои собственные средства, и прежде всего язык, с помощью которого осуществляется языковое общение.

1.2 Знаки как средство общения

Язык - это система слов и выражений, правила их соотнесения с предметами и явлениями действительности и правила их соединения в осмысленные высказывания, используемые для общения. Язык социален по своей природе: слова и правила их употребления и взаимосвязи едины для всех говорящих на данном языке. Это и делает возможным общение при помощи языка, осуществление посредством его обеих функций общения.

Слово или выражение, общее для всех говорящих на данном языке, связанное для них с одним и тем же предметом, явлением, событием (или совокупностью, классом предметов или явлений), отражающее одно и то же отношение к этому предмету или явлению, одинаковое представление о его роли в трудовой, познавательной или другой деятельности людей, называется знаком.

Слово "стол" - это знак. Все знаки данного языка (например, русского) образуют систему знаков: "стол", "табуретка", "стул", "диван" и т. п., объединены общим представлением о мебели. Кроме того, звуковая "материя" знаков тоже имеет системный характер. Знак "стул" отличен от знака "стол" благодаря чередованию звуков. Количество звуков в языке ограничено, и они противопоставлены друг другу по различным признакам: по тембру, по звонкости и глухости, по краткости и долготе и т. д.

То общее содержание, которое вкладывают все носители этого языка в данный знак языка, в том числе их знание о соотнесенности этого знака с определенными предметами, явлениями, событиями, называется его значением. Но каждый человек (или группа людей, объединенная единством целей и средств деятельности, условий жизни и т. п.) кроме этого общего содержания вкладывает в знак и особое, специфическое отношение к нему. Для одного человека слово "хлеб" обозначает продукт его собственного труда, для другого то же самое слово обозначает нечто, покупаемое в булочной. Такое же разделение существует и в мире вещей: полуразрушенный деревянный домик на окраине города для одного - обыкновенная развалюха, для другого - отчий дом. Так возникают объективная и субъективная стороны значений: для любого человека общее значение знака (как и вещи, действия, состояния, обозначаемых знаком) преломляется через призму его собственной деятельности и входит в состав личностного смысла. Смысл - это значение в его "субъективной" форме, как бы пропущенное через систему мотивов и целей деятельности данного человека или группы людей.

Как отмечал крупнейший советский психолог Л.С. Выготский, знак есть единство общения и обобщений. Опираясь на то общее, что дано нам в значении, мы способны путем сочетания слов в высказывании, их переносного употребления и т. п. выражать новое содержание (мысль), не совпадающее с содержанием, закрепленным в знаке: "мысль никогда не равна прямому значению слов".

Язык есть важнейшее средство человеческого общения. Но он не единственное такое средство. Помимо языка для общения могут использоваться другие знаковые системы. Некоторые из них, как и язык, первичны: знаки, входящие в эти системы, используются не только как орудие общения, но и как орудие обобщения. Таков мимический язык детей-глухонемых (позже их обучают специальному мимическому языку, основанному на звуковом языке). Другие знаковые системы вторичны: мы как бы "переводим" на них свою речь, не изменяя ее содержания, а иногда даже звукового строения, и лишь используя другие (неречевые) средства выражения (телеграфная азбука Морзе, флажный семафор на флоте, огни светофора на перекрестке улиц). К этой же группе вторичных знаковых систем следует отнести математические, физические и химические символы, точно передающие значения функций, явлений, процессов. С их помощью осуществляется общение людей, занимающихся специализированной научной деятельностью. Особняком в обширной совокупности знаковых систем стоят так называемые машинные языки - искусственные образования, созданные для общения человека с электронно-вычислительной машиной.

Особенности конкретных знаковых систем не исключают возможности их использования в сочетании друг с другом. В общении математики отнюдь не ограничиваются языком символов и формул, когда они обсуждают очередную проблему своей науки. Они применяют и звуковой язык, могут воспользоваться графиками или знаками еще каких-либо систем.

В речевом общении наряду со словесными знаками широко используются жесты. Они, в свою очередь, могут быть условными, т. е. иметь закрепленное за ними значение (кивок головой, пожатие плечами), или экспрессивными, т. е. служить большей выразительности речи.

1.3 Индивидуальное и социальное в общении

общение переговоры этикет протокол

Некоторые виды общения опосредованы социальными ролями. Такое общение называется ролевым. В этом случае люди общаются не просто как личности, а прежде всего как носители определенных социальных ролей. Сравним дружескую беседу и, скажем, посещение пациентом врача. Дружеская беседа ничем не регламентирована, собеседники могут разговаривать на любую тему. Кроме того, дружеская беседа предполагает, что каждый говорящий уже имеет образ собеседника, может, опираясь на свое знание его личности, предвидеть его реакцию на то или иное высказывание, представляет себе круг его интересов, его отношение к тем или иным лицам, событиям, идеям. Иное при беседе пациента с врачом: здесь с самого начала регламентированы и содержание общения (врач знает, что его собеседник пришел к нему с жалобой на здоровье; пациент ждет от врача профессиональной помощи), и используемые в общении средства. При этом пациент и врач до встречи могут решительно ничего не знать друг о друге, да это и не нужно им для общения: вместо знания личности собеседника они обходятся знанием его социальной роли.

Однако и в подобной ситуации ролевое общение оказывается несвободным от личностных моментов. Один врач может быть сухим или даже суровым в общении с пациентом, а другой, наоборот, дружелюбным и приветливым. Таким образом в ролевое общение вводятся характеристики личности общающихся людей - носителей определенных ролей.

Противоположный вид общения, общение неформальное, характерен тем, что в нем гораздо большую роль, чем в ролевом, играют моменты, связанные не с передачей тех или иных значений, закрепленных в языковой форме, а с личностными смыслами. Можно сидеть молча в темной комнате и это все равно будет общением. Это действительно так: чтобы передать другому человеку свое состояние, настроение, желание, совершенно не обязательно облекать все это в форму языковых знаков: собеседник может "читать" по вашему лицу, движениям, интонациям и т. д. Такого рода общение, в отличие от знакового, можно назвать смысловым.

В связи с понятием смыслового общения следует ввести и понятия дефиниции, идентификации и сопереживания. Слушающий может по-разному воспринимать содержание общения. Он может понимать, что ему говорят, осознавать объективное содержание общения, но при этом в системе его отношений к окружающему миру ничего не будет меняться. В этом случае принято говорить о дефиниции; она характерна для знакового, в особенности ролевого, общения. Далее, он может как бы подставлять себя на место собеседника. В этом случае личность слушающего претерпевает некоторое изменение: принимая на себя "роль" другого человека, он усваивает, хотя и частично, и систему его отношений к другим людям, явлениям или событиям, и новую для него систему ценностей.

Это идентификация; она осуществляется, например, в процессе социализации, когда ребенок впервые входит в социальную группу как ее равноправный член. Идентификация связана с процессом принятия социальной роли и поэтому (так как роли всегда образуют систему внутри определенной социальной группы) является в конечном счете актом вхождения в социальную группу, отнесения себя к ней.

Наконец, сопереживание, или эмпатия,-- это такой случай, когда слушатель (читатель, зритель) как бы живет, действует и переживает вместе с героем книги, спектакля, кинофильма. Механизм сопереживания лежит в основе психологического воздействия искусства. Сопереживание может привести к дальнейшей идентификации, но не обязательно; зритель может сопереживать, скажем, герою кинофильма, но это совершенно не означает, что он обязательно воспримет и его систему ценностей (впрочем, у детей и подростков иногда случается именно так, и в этом кроется известная социальная опасность некоторых так называемых кассовых фильмов, закупаемых за рубежом). Сопереживание имеет место и в обычном смысловом общении, когда слушатель, не обязательно разделяя чувства своего собеседника, тем не менее, способен их понять.

Акт общения независимо от того, является ли оно ролевым или неформальным, знаковым или смысловым, имеет одинаковую, и при этом очень сложную, психологическую структуру. Общение начинается с того, что человек испытывает какую-либо потребность, обычно лежащую за пределами собственно общения, в сфере той деятельности, которую это общение обслуживает. Например, у рабочего возникли трудности в прочтении чертежа сложной детали. Потребность продолжить работу является в данном случае мотивом, направляющим его дальнейшие действия. Рабочий находится в так называемой проблемной ситуации, из которой он должен найти выход. Для этого он сначала производит ориентировку в данной проблемной ситуации, рассматривая варианты возможного выхода: посоветоваться с более опытным, квалифицированным соседом или обратиться к мастеру, инженеру. В зависимости от результатов ориентировки для рабочего может оказаться наиболее целесообразным вступить в общение по поводу чертежа, с соседом по цеху, или мастером, или инженером; так или иначе, у него формируется определенное коммуникативное намерение; здесь-то и начинается общение как таковое: сначала возникает коммуникативная задача, потом приходит ее практическое решение. Таким образом, общение в психологическом смысле всегда есть процесс решения коммуникативной задачи.

Этот процесс, в свою очередь, распадается на несколько последовательных этапов. Он начинается опять-таки с ориентировки, на этот раз в условиях коммуникативной задачи: ведь то, что и как скажет наш рабочий, зависит от того, где, с кем, при каких обстоятельствах он общается. Ориентировка в условиях коммуникативной задача включает в себя ориентировку во внешней ситуации общения, в его целях, в личности собеседника и др. Характер ориентировки меняется в разных случаях общения. Иногда она сводится к минимуму: люди общаются почти автоматически, готовыми формулами, так сказать "крупными блоками", не выбирая наилучших (в данных условиях) способов общения. Иногда, особенно когда человек попадает в новую для него ситуацию и общается с малознакомым собеседником, ему приходится производить ориентировку не только до общения, но и во время него, чутко следя за реакцией собеседника и "подстраивая" к нему свое общение, на ходу нащупывая наиболее эффективные способы.

Произведя ориентировку, говорящий планирует свое общение, представляя себе (обычно бессознательно), что именно он скажет. Затем он, также обычно бессознательно, выбирает конкретные средства, прежде всего речевые (языковые), которые он будет использовать, т. е. решает, как он будет говорить. И лишь после этого осуществляет само общение - говорит. Но и на этом ант общения не кончается: говорящий должен контролировать эффективность общения, должна установиться обратная связь, сигнализирующая ему о том, что выбранные им содержание и способы общения достигли своей цели и обеспечивают осуществляемую деятельность.

Из сказанного видно, что для того, чтобы полноценно общаться, человек должен в принципе располагать целым рядом умений. Он должен, во-первых, уметь быстро и правильно ориентироваться в условиях общения. Он должен, во-вторых, уметь правильно спланировать свою речь, правильно выбрать содержание акта общения. Он должен, в-третьих, найти адекватные средства для передачи этого содержания. Он должен, в-четвертых, уметь обеспечить обратную связь. Если какое-либо из звеньев акта общения будет нарушено, то говорящему не удастся добиться ожидаемых результатов общения: оно будет неэффективным. Если в обычном, бытовом общении это не так существенно, то там, где содержанием общения является психологическое воздействие, например убеждение, эффективность или неэффективность общения социально значимы. Это следует иметь в виду лектору, пропагандисту, партработнику, педагогу - всем, кто в силу профессиональных или общественных задач занят формированием у людей знаний, убеждений, коммунистической сознательности.

До сих пор речь шла об общении человека с человеком. Если рассматривать такое общение с социально-психологической точки зрения, его можно определить как межличностное и противопоставить, скажем, групповому общению или различным видам социального общения, например массовой коммуникации (радио, телевидение в др.). Если рассматривать его с точки зрения психологической, это будет личностно ориентированное общение в противоположность социально ориентированному.

Социологические различия в видах общения определяются его внешними условиями; психологические - различием во внутренней установке говорящего на общение с одним человеком или с целой аудиторией, различием в характере необходимой обратной связи и т. п. Легко заметить, что перед микрофоном, даже сидя у себя дома, человек часто перестраивает свою речь, социально ее ориентируя. Отсюда известная неестественность речи людей, которых интервьюируют для радио или телевидения: человек не может попасть "в тон", он чувствует необходимость изменения коммуникативной установки, но не располагает достаточным опытом и умением, чтобы, не имея перед глазами живой аудитории, говорить соответствующим образом. С другой стороны, для начинающих ораторов характерна ошибка, когда они, вместо того чтобы общаться со всем залом, выбирают из аудитории одного-двух собеседников и рассчитывают только на них, следя лишь за их реакцией. Казалось бы, здесь общение остается социальным по своим внешним формам; но оно перестает быть социально ориентированным.

1.4 Убеждение и внушение

Практика социального общения выработала два основных способа осуществления коммуникативного влияния, т. е. влияния с помощью сообщений: убеждение и внушение. Убеждение есть процесс логического обоснования сообщением (или несколькими сообщениями) какого-либо суждения или умозаключения с целью добиться согласия собеседника (или аудитории) с высказываемой точкой зрения. Убеждение предполагает такой сдвиг в сознании собеседника (аудитории), который сделает его готовым защищать эту точку зрения и действовать в соответствии с нею. В.И. Ленин считал этот момент функцией самостоятельного зрелого мышления.

В процессе общения само убеждение сводится к созданию и передаче сообщений, в каждом из которых обязательно - в соответствии с правилами логики - содержится тезис, подтверждаемый доводами и демонстрацией истинности тезиса. Однако убеждение в этом процессе оказывается осложненным действием таких факторов, как качество и эмоциональная приемлемость аргументов для собеседника, их уместность для доказательства конкретного тезиса, наконец, обстоятельств, в которых осуществляется общение. Опыт показывает, что в практике общения людей нередко возникают ситуации, когда, казалось бы, бесспорные аргументы, основанные на подлинных фактах, оказываются неубедительными, а "работают" аргументы, сводящиеся к характеристике личности, суждения которой поддерживаются или оспариваются. С другой стороны, та же практика общения показывает - по поводу чего в свое время удивлялся А.И. Герцен, - "как мало можно взять логикой, когда человек не хочет убедиться".

В повседневном общении люди широко пользуются убеждением с помощью косвенного доказательства, в котором истинность-суждения, предлагаемого в качестве тезиса, обосновывается либо путем опровержения противоречащего положения, либо путем выявления сходства в признаках между двумя или несколькими предметами, людьми, событиями, идеями и т. д. Такое доказательство убеждает, поскольку оно дает основания для умозаключений по контрасту или аналогии.

В ходе убеждений происходит преодоление критического отношения собеседника к предлагаемым доводам и выводам. Критическое отношение может возникнуть в силу различных причин: из-за логического несовершенства аргументации, например чрезмерности, обилия аргументов или прямых логических ошибок, из-за противоречащего влияния собственного опыта аудитории - совокупности взглядов на жизнь, сложившихся у нее под влиянием повседневной практики, из-за идеологических позиций слушателей, в случаях, когда доводы идут вразрез с нормами группы или господствующими в ней ценностями.

На результаты убеждения оказывает влияние и апелляция к чувствам собеседника. Аргументы, содержащие такого рода апелляцию, предназначены для возбуждения в слушателях эмоций и воли. Такая аргументация в общении обостряет нравственные чувства долга, гордости, достоинства, т. е. чувства, которые благоприятствуют убеждению. Той же цели могут служить в аргументации ирония и сарказм, обращение к чувствам жалости и сострадания, к скромности, к желанию индивида быть с большинством.

Убеждение в ходе общения оказывается эффективным лишь при должном учете реальных возможностей данного способа в конкретных условиях. Без этого убеждающее воздействие превращается в мало полезное морализирование, которое искомого результата не дает. С учетом реальных возможностей "путем убеждения можно достигнуть перестройки сознания, мотивов деятельности, сформировать желание, изменить образ жизни...".

В политической борьбе, затрагивающей коренные классовые интересы, нередко возникают ситуации, когда некоторые аудитории не проявляют готовности к логическому сопоставлению аргументов и выводов для выработки согласия с истинностью последних. В свое время по этому поводу В.И. Ленин, давая отпор мечтателям относительно их надежд на переубеждение свергнутых эксплуататорских классов, писал: "...они думали, может быть, думают, мечтают о том, что социализм удастся ввести путем убеждения... Нет, так счастливо земля не устроена; эксплуататоры, звери-помещики, капиталистический класс убеждению не поддаются".

Внушение - это способ коммуникационного воздействия, рассчитанный на некритическое восприятие сообщений, в которых нечто утверждается или отрицается без доказательства. На современном уровне развития знаний об этом психологическом явлении обычно исходят из положения, что "внушение опирается на уверенность, сформировавшуюся без логического доказательства, и переносится или, точнее сказать, автоматически распространяется от индивида к индивиду, от коллектива к личности и наоборот".

Особую важность в ходе внушения имеет группа факторов, связанных с ориентацией собеседников на личность того, кто внушает. Степень готовности аудитории сосредоточить свое внимание на сообщениях определенного содержания, воспринимать их и усваивать в значительной мере зависит от ее представлений о человеке, выступающем в роли коммуникатора. Большое значение приобретает оценка его статуса и ролевого поведения, его престижа, искренности намерений и достоверности исходящей от него информации. Процесс внушения в условиях, характеризующихся положительно по отмеченным показателям, бывает обычно весьма эффективным. И в случаях, когда необходимо использовать внушение в целях идеологического воздействия, следует заранее проявить заботу о том, чтобы перечисленные признаки ориентации на коммуникатора соответствовали бы задаче.

Далеко идущее влияние на субъективную готовность участников общения принимать внушающее воздействие оказывают конкретные условия, в которых происходит восприятие сообщений. Напряженное внимание окружающих и аплодисменты, дефицит информации по важному политическому вопросу в условиях ожидания, например, серьезно влияют на готовность аудитории принимать предлагаемые суждения некритически.

Непосредственным результатом процессов убеждения и внушения является формирование в сознании аудитории установок относительно объектов, которые оказываются затронутыми или связанными с предметами сообщения, либо закрепление уже имеющихся установок, либо, наконец, изменение или подавление действия установок, которые противоречат целям осуществляемого воздействия. Несмотря на различие принципов осуществления, убеждение и внушение, дополняя друг друга, используются в каждом акте общения, поскольку абсолютизация каждого из них приводит либо к сухому логизированию, либо к шаманству, действенность которого приближается к нулю по мере увеличения критичности аудитории.

Партийному работнику, особенно пропагандисту, приходится использовать в своей деятельности различные виды общения, различные способы психологического, прежде всего речевого, воздействия. И он должен постоянно заботиться о том, чтобы сделать свое общение, будь оно личностно или социально ориентированным, речью с трибуны или задушевным разговором, максимально эффективным. Многие недостатки в воспитательной работе о массами вызваны неумением донести до людей идеи, убеждения, факты. Поэтому перед пропагандистами очень остро стоит задача - выработать у себя профессиональное умение общения. До сих пор эта задача ставилась преимущественно для ораторской речи - очевидно, что с трибуны необходимо уметь говорить. Но говорить, вообще общаться надо уметь и не только с массовой аудиторией. Это обязывает нас изучать общепсихологический и социально-психологический механизм эффективного общения и уделять ему то внимание, которого он заслуживает по своей социальной значимости.

Вопрос 2. Психологические аспекты переговорного процесса

Чтобы понять психологическую природу любого переговорного процесса, следует иметь в виду следующее. Любой переговорный процесс протекает как бы на двух уровнях:

· на одном обсуждение касается существа дела ("Что является предметом переговоров? ");

· на другом оно сосредоточивается на процедуре обсуждения ("Как, каким образом вы будете осуществлять переговоры? ").

Одна из самых эффективных технологий ведения переговоров называется метод принципиальных переговоров. Суть которой сводится к 4 положениям:

Первое - люди. Необходимо делать разграничения между участниками переговоров и предметом переговоров. Это означает, что участники переговоров должны прийти к пониманию того, что им необходимо работать вместе и разбираться с проблемой, а не друг с другом. "Проблему людей" необходимо выделить и разбираться с ней отдельно.

Второе - интересы. Необходимо сосредоточиться на интересах, а не на позиции людей. Эта рекомендация нацелена на преодоление недостатков, обусловленных концентрацией внимания на позициях и заявлениях, в то время как цель участников переговоров состоит в удовлетворении их истинных, коренных интересов.

Третье - варианты. Необходимо, прежде чем решать, что делать, выделить круг возможностей. Речь идет о понимании того, как трудно выработать оптимальное решение под давлением. Эту трудность снимает разработка взаимовыгодных вариантов, поиск альтернатив, учитывающих общие интересы и примиряющих несовпадающие интересы.

Четвертое - критерии. Необходимо настаивать на том, чтобы результат основывался на какой-то объективной норме. Это дает возможность преодолеть чье-либо упрямство, а усилия партнеров направить на поиск тех или иных справедливых критериев.

Любой переговорный процесс проходит через определенные стадии.

· Стадии переговорного процесса;

· стадия анализа (оценка ситуации);

· стадия планирования процедуры переговоров;

· стадия дискуссии, когда стороны общаются друг с другом, стремясь к соглашению.

Деловая беседа включает обмен мнениями и информацией и не предполагает заключения договоров или выработку обязательных для исполнения решений. Она может иметь самостоятельный характер, предварять переговоры или быть их составной частью. Переговоры имеют более официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.). Основные элементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем) переговоров, поиск партнеров для их решения, уяснение своих интересов и интересов партнеров, разработка плана и программы переговоров, подбор специалистов в состав делегации, решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов - документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемых изделий и т.д. Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы - обмен информацией - аргументация и контраргументация - выработка и принятие решений - завершение переговоров.

Первым этапом переговорного процесса может быть ознакомительная встреча (беседа), в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких предварительных контактов. Заслуживают внимания шесть основных правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах и рекомендации по их реализации, предлагаемые американскими специалистами. Эти правила, кстати, сохраняют свое значение и в ходе ведения переговоров.

Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений.

Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений.

Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.

Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию.

Избегайте менторского тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод - убеждение.

Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения. Существуют следующие виды вопросов. Информационные вопросы предназначены для сбора сведений, которые необходимы для составления представления о чем-либо.

Контрольные вопросы важно использовать во время любого разговора, чтобы выяснить, понимает ли вас партнер. Примеры контрольных вопросов: "Что вы об этом думаете?", "Считаете ли вы также, как и я?". Направляющие вопросы необходимы тогда, когда вы не хотите позволить собеседнику навязать вам нежелательное направление беседы. С помощью таких вопросов вы можете взять в свои руки управление ходом переговоров и направить их в необходимое вам русло.

Провокационные вопросы позволяют установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел. Провоцировать - значит бросать вызов, подстрекать. Эти вопросы можно начинать так: "Вы уверены, что сможете...?", "Вы действительно считаете, что...?"

Альтернативные вопросы представляют собеседнику возможность выбора. Число вариантов, однако, не должно превышать трех. Такие вопросы предполагают быстрый ответ. При этом слово "или" чаще всего является основным компонентом вопроса: "Какой срок обсуждения подходит вам больше всего - понедельник, среда или четверг?".

Подтверждающие вопросы задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если ваш партнер пять раз согласился с вами, то на решающий шестой вопрос он также даст положительный ответ. Примеры: "Вы придерживаетесь того же мнения, что...?", "Наверняка вы рады тому, что...?"

Встречные вопросы направлены на постепенное сужение разговора и подводят партнера по переговорам к окончательному решению. Считается невежливым отвечать вопросом на вопрос, однако встречный вопрос является искусным психологическим приемом, правильное использование которого может дать значительные преимущества.

Ознакомительные вопросы предназначены для выявления мнения собеседника по рассматриваемому вопросу. Это открытые вопросы, требующие развернутого ответа. Например: "На какой эффект вы рассчитываете при принятии этого решения?".

Вопросы для ориентации задаются, чтобы установить, продолжает ли ваш партнер придерживаться высказанного ранее мнения. Например: "Каково ваше мнение по этому пункту?", "К каким выводам вы при этом пришли?".

Однополюсные вопросы - подразумевают повторение собеседником вашего вопроса в знак того, что он понял, о чем идет речь. При этом вы убеждаетесь, что вопрос понят правильно, а отвечающий получает время для обдумывания ответа.

Вопросы, открывающие переговоры, весьма важны для эффективного и заинтересованного обсуждения. У партнеров по переговорам сразу же возникает состояние положительного ожидания. Например: "Если я предложу вам способ, с помощью которого можно быстро решить проблему, ничем при этом не рискуя, заинтересует вас это?".

Заключающие вопросы направлены на скорейшее положительное завершение переговоров. При этом лучше всего сначала задать один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой: "Смог ли я убедить вас в выгоде этого предложения?", "Убедились ли вы, насколько просто все решается?". А затем без дополнительного перехода можно задать вопрос, заключающий переговоры: "Какое время реализации этого предложения вас больше устраивает - май или июнь?"

Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.

Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах.

Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.

Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д.

Умение выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего.

Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами.

Негативный исход деловой беседы или переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи.

2.1 Психологические основы деструктивной переговорной тактики и способы ее преодоления

Однако, переговоры могут быть не только конструктивными, но и деструктивными (т. е разрушительными). Как преодолеть эту тенденцию?

Деструктивность в переговорном процессе возникает тогда, когда одна из сторон считает, что имеет более выгодные позиции, например, более мощные финансовые возможности, военную силу и т.п. Действительно, принято считать, что сильную позицию на переговорах определяют такие факторы, как богатство, политические связи, физическая сила, влиятельные друзья, военная мощь.

Один из способов защиты на переговорах является установление предела (границы), до которого сторона готова дойти. Но установление границы ведет к следующим последствиям:

· снижается степень восприятия одним партнеров другого (в самом деле, если предел установлен, дальнейшие доводы и аргументы уже плохо доходят до сознания и проигравшего, и выигравшего);

· подавляет воображение (лишает стимулов к поиску таких решений, которые могли бы соответствовать интересам сторон).

То есть границы, фактически загоняют переговорный процесс в жесткие рамки и препятствуют свободному поиску решений. Предел всегда бывает либо слишком жестким, т.е. слишком высоким или слишком низким. Кроме того, установившиеся границы в дальнейшем трудно изменить.

Психология считают, что наиболее эффективная тактика поведения на переговорах - найти альтернативу обсуждаемому вопросу.

Как известно, повод для ведения переговоров состоит в том, чтобы достичь чего-то лучшего по сравнению с тем, что можно получить и без переговоров. Это обеспечивает психологическую подготовку в случае провала переговоров. (Каждый остается при своих) Причиной же ведения переговоров может быть только желание изменить ситуацию.

Технология выбора альтернативы сводится к четырем операциям:

Обдумать план действий, которые можно будет предпринять, если соглашение не будет оформлено;

Проанализировать несколько из многообещающих идей и разработать их план и воплощение;

Выбрать пробный вариант, который представляется наилучшим; Рассмотреть наилучшую альтернативу предлагаемому другой стороной.

Итак, чем сильнее физически или экономически выглядит одна из сторон по сравнению с другой, тем больше преимущества получит слабая сторона, если будет вести речь по сути дела. Особенность ситуации, когда у одной стороны есть мускулы, а у другой стороны есть принципы, такова: чем большее значение на переговорах придавать принципам, тем в лучше положении окажется отстаивающая их сторона.

Часто бывает так, что один или несколько людей, принимающих участие в переговорах, оказывает явно блокирующее действие на процесс. Вот несколько практических советов по ведению переговоров в деструктивном окружении.

Агрессор - критикует всех подряд, принижает статус участников, не соглашается с тем. Что предлагается. Совет: на любое его высказывание и опровержение задавать вопрос "А вы что предлагаете? ". Напоминать ему, что излишняя критика гасит конструктивные идеи.

Блокировщик - упрямо ни с кем не соглашается, приводит примеры из личного опыта, возвращается к вопросам, которые уже решены. Совет: напоминать о цели и предмете обсуждения. Задавать ему вопросы типа: "То, что вы говорите, относится к нашей цели или этому обсуждению? " Тактично напоминать "блокировщику", что он уходит в сторону

Удалившийся - не хочет участвовать, рассеян, разговаривает на личные темы.

Совет: предложить ему высказаться и внести свои предложения: " А вы что думаете по этому по этому поводу. .? " или: "Какие предложения есть у вас?"

Ищущий признания - хвастается, много говорит, утверждает свой статус. Совет: задавать вопросы, показывающие, что его высказывания - это высказывания о себе, а не о деле: "То, что вы нам сообщили, можно ли использовать, можно ли использовать для решения обсуждаемого вопроса?"

Прыгающий с темы на тему - Постоянно меняет тему разговора. Совет: останавливать вопросами типа: "Мы разве закончили рассмотрение проблемы?", "То, что вы говорите, относится к нашему совещанию?"

Доминирующий - пытается захватить власть и манипулировать присутствующими. Совет: спокойно и уверенно останавливать его высказывания встречными: "Ваше предложение - лишь только одна из возможных альтернатив. Давайте послушаем и другие предложения".

Повеса - тратит время собравшихся, пуская пыль в глаза, рассказывает развлекательные истории, беспечен, циничен. Совет: спрашивать, соответствуют ли его высказывания теме совещания.

Адвокат дьявола - специально задает острые вопросы, ведущие в тупик, к провалу совещания. Совет: оценивай остроту его вопросов: "Ваш новый вопрос не обостряет анализируемую проблему, а уводит от нее". Акцентируй внимание на неоправданной полемичности или провокационности его заявлений для текущей ситуации. Переадресовывай его вопрос ему же для ответа: "А вы сами что думаете по этому поводу? " или "Мы бы хотели послушать ваш вариант ответа на ваш же вопрос".

В ходе переговоров, часто встречаются ситуации, когда лишь психологически грамотное поведение ведущего может спасти переговоры от провала.

1. Явный обман, искажения, нечестные заверения. Не стоит грубо обличать в обмане, а если решил изобличить, то делай это тонко. Потребуй обоснования и факты, подтверждающие его заверения: "Высокая не продали бы мне автомобиль в ответ на мое голословное заявление, что у меня есть деньги. Прошу подтвердить". Предположи вслух, что действия твоего оппонента продиктованы неясными, но, вероятно, более полезными для него намерениями.

Предложи ему самому обозначить свою тактику и оценить ее.

2. Кто-то пошел ва-банк. Не поддавайся его нажиму. Не заостряй внимание на его тактике, как бы не придавая ей значения. Тогда и ему будет легче отступить. Дай в необидной форме характеристику его в общем-то детской позиции. Сравни выгоды и потери для него в случае продолжения игры ва-банк и в случае компромисса.

3. Кто-то "застрял" на объяснении причин или выявлении виновных. Скажи, что понять причины важно, но найти пути выхода из ситуации еще важнее, поэтому давайте не тратить время на то, что менее важно.

4. Монопольно перехвачена инициатива. Предложи оценить, что лучше: один ум или несколько. "Давайте послушаем других"

5. Низкая критичность и конформизм в принятии всего, что предлагается тобой. Спроси, есть ли недостатки в этих предложениях. Введи специально роль "черного оппонента".

Спроси: "Какие негативные последствия возможны? " или: "Можно ли опровергнуть данные предложения? "

6. Выпады, угрозы, обвинения. Раскрой его тактику, ибо он может и не понимать, что ведет "бой" и агрессивен. Нарисуй возможные последствия, предупреди, но не угрожай.

Не давай оценок его поведению, а лишь описывай его тактику, отражай, как зеркало.

Свои чувства передавай от себя лично: "После ваших нападок у меня поднялось давление и я очень плохо себя чувствую". Постарайся говорить спокойным тоном и быть в уверенной позе.

Дай выговориться агрессору. Нейтрализуй его поведение положительными эмоциями: "В ярости вы еще красивее" (для женщины) или "Высокая умный и уравновешенный человек, и, вероятно, есть серьезные причины для того, чтобы вы пошли в бой" Переключи его внимание на совет или помощь тебе: "То, что вы говорите, очень важно. Вы, вероятно, видите то, что от нас скрыто. И будет более понятно, если вы спокойно объясните, что вам не нравится".

Признай свои ошибки, если таковые обнаружатся. Совещание превращается в разговор на другие темы, не относящиеся к проблеме. Все высказывания, уводящие в сторону и не относящиеся к этапу или теме, останавливай вопросом: "То, что вы говорите, относится к нашему вопросу (теме) или этапу принятой стратегии? " или "Поскольку это заслуживает специального разговора, а я дорожу вашим и своим временем, то давайте сначала закончим разговор о…"

Делается попытка опровергнуть то, о чем говорится на совещании. Не принимай опровержения без доказательств. Потребуй ясных контраргументов. Нет смысла спорить и опровергать, лучше признавать его доводы, но дать другой поворот, оттенив негативную сторону его утверждения, тезиса (прием "Да, но…") Примени прием Сократовского диалога": задавай вопрос, на который ты рассчитываешь получить ответ "да". Не раздражайся, не реагируй на мелкие уколы и не оправдывайся.

Используя предложенные рекомендации в своей повседневной практике, организатор переговорного процесса может добиться успеха при их проведении.

2.2 Место, время и график проведения переговоров. Деловой протокол и этикет при подготовке переговоров

Наиболее оптимальными днями для переговоров являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня - через полчаса-час после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов. При организации переговоров необходимо правильно выбрать место проведения переговоров. Это касается как самого места встречи, так и положения, которое вы займете относительно партнера. Что касается территории, то считается, что принимающая сторона имеет более сильную позицию: раз человек приехал сам, значит, ему это нужно в большей мере. Однако, встреча на нейтральной территории, например в ресторане, имеет свои преимущества - там личностный контакт устанавливается быстрее, и общение становится неформальным.

Не стоит садиться напротив оппонента, особенно если вас будет разделять стол. По мнению психологов, такая позиция провоцирует подсознательное чувство противостояния. Хорошо, когда во время переговоров вы с партнером находитесь с одной стороны стола. Лучше всего предложить собеседнику сесть сбоку, но не рядом, а на расстоянии вытянутой руки. Не располагайтесь бок о бок с собеседником - так вам будет практически невозможно контролировать его реакцию.

...