Деловое общение

Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Понятие, виды и функции общения

Общение - широкое многоплановое понятие. Человек, читающий книгу, общается с писателем, а писатель и читателем. Смотрит человек спектакль, выступает с лекцией, говорит по телефону, разговаривает с другом - все это общение. При всех различиях в понимании слова «общение» необходимо выделить обмен между людьми определенными результатами их психической деятельности - усвоенной информацией, мыслями, суждениями, оценками, чувствами.

Общение - сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимания другого человека [3, с. 5].

В самых обобщенных классификациях выделяются три стороны общения:

* коммуникативная;

* интерактивная;

* перцептивная.

Коммуникативная сторона общения связана с выявлением специфики информационного процесса между людьми как активными субъектами: с учетом отношений между партнерами, их установок, целей и намерений. Все это приводит не просто к движению информации, но и к уточнению и обогащению знаний, сведений и мнений, которыми обмениваются люди.

Интерактивная сторона общения - построение общей стратегии взаимодействия. Интерактивную сторону общения можно представить как последовательность реакций людей на действия друг друга.

Перцептивная сторона общения включает в себя процесс формирования образа другого человека, что достигается «прочтением» за физическими характеристиками партнера его психологических свойств и особенностей поведения.

Цель общения - отвечает на вопрос «Ради чего существо вступает в акт общения?». У животных цели общения не выходят обычно за рамки актуальных для них биологических потребностей. У человека эти цели могут быть весьма и весьма разнообразными и являть собой средства удовлетворения социальных, культурных, творческих, познавательных, эстетических и многих других потребностей.

Функции общения [4, с. 126]:

* контактная функция, цель которой установление и поддержание контакта как состояния обоюдной готовности к приему и передаче сообщений и поддержанию взаимосвязи;

* информационная функция, цель которой - обмен сообщениями. Обмен сообщениями с использованием коммуникативных средств составляет сам процесс коммуникативной деятельности;

* побудительная функция, цель которой - стимуляция партнера к выполнению тех или иных действий;

* прагматическая функция, цель которой - взаимное ориентирование и согласование действий при совместной деятельности; позволяет регламентировать поведение и деятельность участников коммуникации, координировать их совместные действия;

* экспрессивная функция, цель которой - возбуждение в партнере нужных эмоциональных переживаний и изменение своих эмоциональных переживаний; означает стремление партнеров по коммуникации выразить и понять эмоциональные переживания друг друга.

Экспрессивная функция проявляется в выражении чувств, эмоций в процессе коммуникации через вербальные и невербальные средства. Они связаны с выбранным стилем речевого общения, используемыми невербальными средствами коммуникации. В зависимости от того, какой способ передачи чувств и эмоций выбран, экспрессивная функция может значительно усилить или ослабить информационную функцию коммуникации. Особое значение экспрессивная функция имеет для творческих людей, создающих произведения, которые должны быть оценены другими и в которых отражается их собственное образное восприятие мира и эмоциональное отношение к нему. В ходе осуществления этой функции в партнере возбуждаются нужные эмоциональные переживания, способные изменить собственное эмоциональное состояние;

* установление отношений, цель этой функции - осознание и фиксирование своего места в системе социальных связей. Именно эта функция является основной в личностном развитии. Для ее осуществления требуется построение образа себя и другого, причем не только в познавательном (что необходимо в любом коммуникативном процессе), но и в аффективном плане;

* социальная функция формирует и развивает культурные навыки взаимоотношений людей; формирует наши мнения, мировоззрение, реакции на те или иные события. Благодаря этой функции всем членам общества обеспечивается приобретение некоторого уровня культурной компетенции, с помощью которой становится возможным их нормальное существование в данном обществе;

* оказание влияния, цель этой функции - изменение состояния, поведения, содержаний сознания партнера;

* статусоопределяющая функция - выполнение ожидаемой от человека роли, демонстрация знания норм социальной среды;

* интерпретативная функция, цель этой функции - понимание смысла сообщений и намерений, состояний и т.п. партнера; служит для понимания своего партнера по коммуникации, его намерений, установок, переживаний, состояний.

В психологии существуют различные классификации видов общения.

В зависимости от содержания, целей и средств общение можно поделить на несколько видов [5, с. 84]:

1. По содержанию оно может быть:

• Материальное (обмен предметами и продуктами деятельности)

• Когнитивное (обмен знаниями)

• Кондиционное (обмен психическими или физиологическими состояниями)

• Мотивационное (обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями)

• Деятельностное (обмен действиями, операциями, умениями, навыками)

2. По целям общение делиться на:

• Биологическое (необходимое для поддержания, сохранения и развития организма)

• Социальное (преследует цели расширения и укрепления межличностных контактов, установления и развития интерперсональных отношений, личностного роста индивида)

3. По средствам общение может быть:

• Непосредственное (Осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу - руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.)

• Опосредованное (связанное с использованием специальных средств и орудий)

• Прямое (предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения)

• Косвенное (осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди).

4. По содержанию решаемых в общении задач:

• Личное (обмен неофициальной информацией)

• Деловое (процесс взаимодействия людей, выполняющих совместные обязанности или включенных в одну и ту же деятельность)

Также выделяют следующие виды общения в зависимости от используемой техники общения и его целей [3, с. 15]:

1. «Контакт масок» - формальное общение, когда отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника. Используются привычные маски (вежливости, строгости, безразличия, скромности, участливости и т.п.) - набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику. Иногда контакт масок даже необходим в некоторых ситуациях, чтобы люди «не задевали» друг друга без надобности, чтобы «отгородиться» от собеседника.

2. Примитивное общение, когда оценивают другого человека как нужный или мешающий объект: если нужен, активно вступают в контакт, если мешает - оттолкнут или последуют агрессивные грубые реплики. Если получили от собеседника желаемое, то теряют дальнейший интерес к нему и не скрывают этого.

3. Формально-ролевое общение, когда регламентированы и содержание, и средства общения и вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли.

4. Деловое общение, когда учитывают особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения.

5. Духовное, межличностное общение, когда можно затронуть любую тему и не обязательно прибегать к помощи слов, человек поймет вас и по выражению лица, движениям, интонации. Такое общение устанавливается между друзьями, близкими людьми.

6. Манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды от собеседника, используя разные приемы в зависимости от особенностей личности собеседника (лесть, запугивание, «пускание пыли в глаза», обман, демонстрация доброты).

7. Светское общение. Суть светского общения в его беспредметности, т.е. люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях; это общение закрытое, потому что точки зрения людей на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций.

Рассмотрим особенности деловое общение. Специфика делового общения заключается в том, что столкновение, взаимодействие экономических интересов и социальное регулирование осуществляется в правовых рамках. Чаще всего люди вступают в деловые отношения, чтобы юридически оформить взаимодействия в той или иной сфере. Идеальным результатом взаимодействия и правового оформления отношений становятся партнерские отношения, построенные на основах взаимного уважения и доверия.

Другой специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т.е. подчиненность установленным правилам и ограничениям. Эти правила определяются типом делового общения, его формой, степенью официальности и теми конкретными целями и задачами, которые стоят перед общающимися. Эти правила определяются национальными культурными традициями и общественными нормами поведения. Они фиксируются, оформляются в виде протокола (делового, дипломатического), существуют в виде общепринятых норм социального поведения, в виде этикетных требований, ограничений временных рамок общения.

Деловое общение можно легко выделить из функционально-ролевого. Деловое общение - это вид межличностного общения, направленного на достижение какой-то предметной договоренности. В деловом общении всегда есть цель.

Умелое деловое общение возможно на базе:

1) знания основ психологии общения и теории коммуникаций: уметь разбираться в людях, строить оптимальные взаимоотношения с ними;

2) соблюдения этики делового общения: использование в управленческой практике совокупности нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение людей в процессе их производственной деятельности. [4, с. 138].

2. Роль восприятия в процессе общения. Ошибки восприятия

Известно множество различных интерпретаций того факта, что человек ищет общество себе подобных. У человека поиск контактов с другими людьми связан с возникающей потребностью в общении. В отличие от животных у человека потребность в общении, контакте вполне самостоятельный внутренний стимул, независимый от других потребностей (в пище, в одежде и т.д.). Она возникает у человека чуть ли не с рождения и наиболее отчетливо проявляется в 1,5-2 месяца. В процессе общения должно присутствовать взаимопонимание между участниками этого процесса. Поэтому большое значение имеет тот факт, как воспринимается партнер по общению, т.е. процесс восприятия одним человеком другого является обязательной составной частью общения и условно может быть назван перцептивной стороной общения.

Перцепция социальная (от лат. perceptio - восприятие и socialis - общественный) - восприятие, понимание и оценка людьми социальных объектов (других людей, самих себя, групп, социальных общностей и т.п.). Термин «социальная перцепция» ввел американский психолог Дж. Брунер (1947) для обозначения факта социальной обусловленности восприятия, его зависимости не только от характеристик стимула - объекта, но и прошлого опыта субъекта, его целей, намерений, значимости ситуации и т.д. Позже под социальной перцепцией стали понимать целостное восприятие субъектом не только предметов материального мира, но так называемых социальных объектов (других людей, групп, классов, народностей и т.д.), социальных ситуаций и т.п. Установлено, что восприятие социальных объектов обладает рядом специфических черт, качественно отличающих его от восприятия неодушевленных предметов:

* социальный объект (индивид, группа и т.д.) не пассивен и небезразличен по отношению к воспринимающему субъекту, как это имеет место при восприятии неодушевленных предметов. Воздействуя на субъекта восприятия, воспринимаемый человек стремится трансформировать представление о себе в благоприятную для своих целей сторону;

* внимание субъекта социальной перцепции сосредоточено прежде всего не на моментах порождения образа как результата отражения воспринимаемой реальности, а на смысловых и оценочных интерпретациях объекта восприятия, в том числе причинных;

* восприятие социальных объектов характеризуется большей слитностью познавательных компонентов с эмоциональными (аффективными) компонентами, большей зависимостью от мотивационно-смысловой структуры деятельности воспринимающего субъекта. В этой связи термин «перцепция» приобретает в социальной психологии расширенное толкование [4, с. 131].

К числу основных социально-перцептивных механизмов относят: идентификацию, рефлексию, эмпатию, каузальную атрибуцию, стереотипизацию и др. знание этих механизмов позволяет понять и правильно оценить помыслы и поступки других людей, и где кроются причины того, что называется «ошибиться в человеке».

Наиболее простой способ понимания другого человека обеспечивается идентификацией - уподоблением себя ему. При идентификации человек мысленно ставит себя на место другого и определяет, как бы он действовал в подобных ситуациях. Важно научиться сознательно задействовать данный механизм при любых обстоятельствах: при оценке причин опоздания партнера на встречу, при анализе его чрезмерной деловой активности или самоизоляции от контактов, при изменении деловых планов и замыслов и т.п. это во многих случаях позволит избежать ошибочных и чрезмерно жестоких оценок другого, сохранить деловые отношения, не уронить своего достоинства.

Не менее важным социально-перцептивным механизмом является рефлексия, состоящая в осознании человеком того, как он в действительности воспринимается и оценивается окружающими людьми, выяснение того, как другие люди знают и понимают его личностные особенности. Рефлексия - это сложный и многоплановый процесс удвоенного зеркального взаимоотражения, воспроизведения участниками общения особенностей друг друга.

Эмпатия - это понимание на уровне чувств, стремление эмоционально откликнуться на проблемы другого человека. Ситуация другого человека не столько Хорошо развитые эмпатийные способности позволяют предугадывать эмоциональные реакции партнеров по общению в конкретной ситуации.

Каузальная атрибуция - формирующаяся в процессе жизни привычка приписывать ответственность за успешные и неуспешные события себе или другим людям, в зависимости от позиции участника событий или наблюдателя. Нехватка информации, непонимание подлинных мотивов поведения других людей компенсируется приписыванием, придумыванием, прикладыванием своего прошлого опыта к его интерпретации.

К психологическим механизмам восприятия в межгрупповом общении относят процесс социальной стереотипизации, суть которого заключается в том, что образ другого человека строится на базе тех или иных типовых схем. Под социальным стереотипом обычно понимается устойчивое представление о каких-либо явлениях или людях, свойственное представителям той или иной социальной группы.

Очень важно для правильного понимания роли стереотипа в восприятии то обстоятельство, что любой социальный стереотип - это порождение и принадлежность группы людей, и отдельные люди пользуются им лишь в том случае, если они относят себя к этой группе.

Формирование образа другого человека осуществляется тоже путем стереотипизации. Вопрос о том, насколько точным является первое впечатление, совсем не прост.

С одной стороны, почти каждый взрослый человек, имеющий опыт общения, способен по внешности человека, его одежде, манере говорить и поведению достаточно точно определить многие его социально-психологические характеристики: психологические черты, возраст, социальный слой, примерную профессию. Но эта точность бывает только в нейтральных ситуациях. В других же ситуациях почти всегда присутствует тот или иной процент ошибок. И чем менее нейтральны отношения, чем более люди заинтересованы друг в друге, тем больше вероятность ошибок.

Эти ошибки восприятия обусловлены, в частности, действием некоторых факторов: превосходства, привлекательности и отношения к нам.

Люди, вступающие в общение, не равны: они отличаются друг от друга по своему социальному статусу, жизненному опыту, интеллектуальному потенциалу и т.д. При неравенстве партнеров наиболее часто применяется схема восприятия, которая приводит к ошибкам неравенства. В психологии эти ошибки получили название фактора превосходства.

Схема восприятия такова. При встрече с человеком, превосходящим нас по какому-то важному для нас параметру, мы оцениваем его несколько более положительно, чем было бы, если бы он был нам равен. Если же мы имеем дело с человеком, которого мы в чем-то превосходим, то мы недооцениваем его. Причем превосходство фиксируется по какому-то одному параметру, а переоценка (или недооценка) происходит по многим параметрам. Эта схема восприятия начинает работать не при всяком а только при действительно важном, значимом для нас неравенстве.

Для того чтобы подействовал фактор превосходства, нам надо это превосходство сначала оценить. Как это сделать? По каким признакам мы можем судить о превосходстве человека, например, в социальном положении или в интеллектуальном?

Для определения этого параметра в нашем распоряжении есть два основных источника информации:

* одежда человека, его внешнее оформление, включая такие атрибуты, как знаки отличия, очки, прическа, награды, драгоценности, а в определенных случаях даже такая «одежда», как машина, оформление кабинета и т.д.;

* манера поведения человека (как сидит, ходит, разговаривает, куда смотрит и т.д.).

Информация о превосходстве обычно так или иначе «закладывается» в одежду и манеру поведения, в них всегда есть элементы, свидетельствующие о принадлежности человека к той или иной социальной группе или его ориентации на какую-то группу.

Эти элементы служат знаками групповой принадлежности и для самого носителя одежды и поведения, и для окружающих его людей. Понимание своего места в группе, в той или иной иерархии, а также положения других людей во многом определяют общение и взаимодействие. Поэтому выделение превосходства какими-то внешними, видимыми средствами всегда существенно.

Действие фактора привлекательности при восприятии человека заключается в том, что под его влиянием какие-то качества человека переоцениваются или недооцениваются другими людьми. Ошибка здесь в том, что если человек нам нравится (внешне), то одновременно мы склонны считать его более умным, хорошим, интересным и т.д., т.е. опять-таки переоценивать многие его личностные характеристики.

Например, в эксперименте учителям были предложены для оценки «личные дела» учеников и ставилась задача определить уровень интеллекта, планы на будущее, отношения со сверстниками.

Секрет эксперимента состоял в том, что для оценки давалось одно и то же дело, но с разными фотографиями - красивых и некрасивых детей. Красивые дети получили более высокую оценку своих возможностей.

Эти данные подтверждены и в эксперименте американского психолога А. Миллера, который, применив метод экспертных оценок, отобрал фотографии людей красивых, «обыкновенных» и некрасивых. Затем он показал эти фотографии испытуемым. В их оценке красивые превосходили некрасивых по всем параметрам.

Итак: чем больше внешне привлекателен для нас человек, тем он кажется лучше во всех других отношениях; если же он непривлекателен, то и остальные его качества недооцениваются. Но всем известно, что в разное время разное считалось привлекательным, что у разных народов свои каноны красоты. Значит, привлекательность нельзя считать только индивидуальным впечатлением, она скорее носит социальный характер. Поэтому знаки привлекательности надо искать прежде всего не в том или ином разрезе глаз или цвете волос, а в социальном значении того или иного признака человека. Ведь есть одобряемые и не одобряемые обществом или конкретной социальной группой типы внешности. И привлекательность - не что иное, как степень приближения к тому типу внешности, который максимально одобряется той группой, к которой мы принадлежим. Знаком привлекательности являются усилия человека выглядеть социально-одобряемым. Механизм формирования восприятия до этой схеме тот же, что и при факторе превосходства.

И, наконец, фактор отношения к нам. Он действует таким образом, что люди, хорошо к нам относящиеся, оцениваются выше до которые к нам относятся плохо. Знаком отношения к нам, запускающим соответствующую схему восприятия, является все, что свидетельствует о согласии или несогласии партнера с нами.

Психологи, выявив мнения испытуемых по ряду вопросов, ознакомили их с мнениями по тем же вопросам, принадлежащим другим людям, и просили их оценить эти мнения. Оказалось, что чем ближе чужое мнение к собственному тем выше оценка высказавшего это мнение человека. Это правило имело и обратную силу: чем выше оценивался некто, тем большее сходство его взглядов с собственным от него ожидали. Убежденность в этом предполагаемом «родстве души» была настолько велика, что разногласий с позицией привлекательного лица испытуемые попросту не замечали. Важно, чтобы во всем было согласие, и тогда включается схема восприятия по фактору отношения к нам.

При восприятии партнера по общению возможны ошибки, влекущие за собой искажения в его образе, которые оказывают существенное влияние на отношение к нему. В психологии эти ошибки называют «эффектами восприятии», они возникают при дефиците информации или при неумении делового человека пользоваться ею. Наибольший интерес для делового человека представляют эффекты первичности, новизны, ореола, гало-эффект, эффект проекции, эффект средней ошибки, эффект красоты.

Эффект ореола - это распространение первичной общей оценки человека на восприятие его поступков и личностных качеств. Если первое впечатление о человеке в целом благоприятно, то в дальнейшем все его поведение, черты и поступки начинают переоценивать в положительную сторону. В них выделяют и преувеличивают лишь положительные моменты, а отрицательные подсознательно затушевывают или вообще не замечают. И наоборот, общее неблагоприятное впечатление способствует недооцениванию каких-то положительных качеств или воспринимается лишь отрицательная информация. Таким образом, получаемая информация о каком-либо человеке накладывается на тот образ, который был создан заранее и возникает эффект положительного или отрицательного ореола. Например: человек, приглашенный на собеседование с работодателем, по объективным причинам (попал в пробку на автомобиле) опаздывает на 15 минут. Но первое впечатление уже смазано. И руководитель непроизвольно будет отмечать и преувеличивать недостатки в поведении кандидата на соответствующую должность.

Галоэффект несет практически такой же эффект. Галоэффект (от англ. halo - ореол и лат. effectus - действие, результат) - феномен социальной психологии. Влияние общего впечатления о человеке (или событии) на восприятие и воспроизведение из памяти его частных характеристик. Определение свойств человека через конкретные формы поведения способствует уменьшению воздействия галоэффекта.

Эффект первичности - это более высокая вероятность припоминания нескольких первых элементов расположенного в ряд материала по сравнению со средними элементами. В социальной психологии эффект первичности изучается при восприятии людьми друг друга и касается значимости определенного порядка поступления информации о человеке для формирования представления о нем. Этот эффект заключается в том, что при встрече с новым человеком в течение первых 3-5 минут формируется наше впечатление о нем, определяется образ и наше отношение к этому человеку. Таким образом, информация, полученная ранее, воспринимается как более значимая и оказывает большее влияние на общее впечатление о человеке, а вся последующая информация о нем уже не оказывает на нас особого влияния и практически не меняет наших взглядов. Эффект первичности настолько силен, что, если человеку захочется изменить отношение к себе, ему придется приложить очень много усилий.

Например: директор должен представить нового преподавателя по физике, который опаздывает уже на 10 минут. Коллектив состоит в основном из людей консервативного типа, которые обращаются друг к другу по имени-отчеству и одеваются в строгие костюмы, и тут врывается опоздавший преподаватель в джинсах и обычной рубашке.

Эффект новизны заключается в том, что на отношение к хорошо знакомому человеку оказывает влияние самая свежая, последняя информация о нем, а по отношению к новому человеку более важна первая информация.

Например: если плохо учащийся школьник вдруг получает отличную оценку, это вызовет огромное удивление и многочисленные разговоры.

Если эта информация носит оценочный, пристрастный характер, то может возникнуть эффект ореола и галоэффект. Оба этих эффекта касаются значимости определенного порядка предъявления информации о человеке для составления представления о нем.

Эффект проекции проявляется, когда мы приписываем человеку, приятному для нас, свои собственные достоинства, а неприятному, наоборот, недостатки, т.е. выявляем у других именно те черты, которые представлены у нас. Также выделяют эффект влияния авторитетов, заключающийся в том, что авторитетное мнение и высказывание о ком-либо не подвергается сомнению, принимается «на веру». В роли авторитетов могут выступать конкретные люди или научно обоснованные факты. Например: если человека, устраивающегося на работу в престижную фирму, рекомендует специалист, завоевавший авторитет и доверие в этой фирме, скорее всего, работодатель не будет возражать против кандидатуры этого человека.

Еще один эффект - эффект средней ошибки. Это тенденция смягчить оценки наиболее ярких особенностей другого в сторону среднего.

И последний эффект - эффект красоты. Внешняя привлекательность оказывает особое влияние на формирование первого впечатления о человеке. Человеческая психика воспринимает красоту как важный элемент установления и развития межличностных отношений. Экспериментальными исследованиями психологов установлено: ореол физической привлекательности влияет не только на оценку характера человека, но и на оценку результатов его деятельности и отдельных поступков. Здесь действует стереотип «красивый значит хороший», так как красота ассоциируется с положительными личными качествами, а некрасивость - с отрицательными.

Рассмотрев все возможные эффекты межличностного восприятия, становится понятно насколько важно, чтобы первое впечатление у человека о своем собеседнике сложилось максимально положительное. Если оказывается именно так, то дальнейших проблем в общении и понимании друг друга возникнуть не должно.

Заключение

Развитие общения можно представить как постепенное накопление человеком культуры общения на основе рефлексии, обратной связи и саморегуляции. Психологически высокоразвитый человек отличается от менее развитого не только выраженной потребностью в общении с разнообразными людьми, но также богатым содержанием, множественностью целей и широким выбором средств общения.

Рассмотренные в контрольной работе вопросы, имеют непосредственное отношение к практике общения людей. Социально-психологические знания, навыки анализа ситуаций, возникающих в процессе общения, имеют огромное значение для построения эффективных отношений между людьми. С одной стороны, они помогают человеку лучше понять себя, свой внутренний мир, осознать социально-психологические аспекты своего «я»: социальные установки, стереотипы, стратегии поведения и взаимодействия, стиль общения, умение эффективно слушать, контролировать свои эмоции и адекватно понимать других людей. С другой стороны, такие знания позволяют лучше понять людей, создать такую ситуацию общения с ними, индивидуально настроившись на их внутреннее психическое состояние, которая наиболее плодотворно способствовала бы их творческому развитию, давала бы чувство защищенности.

Общение с людьми - это наука и искусство. Здесь важны и природные способности, и образование. Тот, кто хочет достичь успеха во взаимодействии с другими людьми, должен учиться этому. Умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе нужно каждому. Это умение лежит в основе жизненного и профессионального успеха. Залог успеха любых начинаний делового человека, какую бы задачу он ни решал, - создание климата делового сотрудничества, доверия и уважения.

общение восприятие деловой культурный

Список литературы

1. Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебник/Г.В. Бороздина - М.: «ИНФРА», 2006 - 222 с.

2. Деловое общение. Методические указания по выполнению контрольной работы/ - М.: ВЗФЭИ, 2007 - 21 с.

3. Зельдович Б.З. Деловое общение: Учебное пособие/Б.З. Зельдович - М: Издательство «Альфа-Пресс», 2007 - 452 с.

4. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов /Под ред. В.Н. Лавриненко - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004 - 416 с.

5. Рева В.Е. Деловое общение: Учебное пособие/под ред. В.Е. Рева - Пенза, 2003 - 241 с.

Размещено на Allbest.ru