Попередження та розв'язання конфліктів в організаціях

Размещено на http://www.allbest.ru/

Попередження та розв'язання конфліктів в організаціях

конфлікт соціальний цілеспрямований

Вступ

Розглядаючи загально-теоретичні засади соціальних конфліктів необхідно відмітити, що будь-який конфлікт, оскільки він виникає в суспільстві та існує між людьми, завжди має суспільний характер, тобто є конфліктом соціальним у широкому значенні цього слова. При такому підході конфлікт виступає як зіткнення двох чи більше різноспрямованих сил з метою реалізації їх соціальних інтересів в умовах взаємної протидії. Суб'єктами цих конфліктів можуть бути індивіди, малі і великі групи, соціальні рухи, економічні і політичні угруповання тощо. Одним із різновидів соціального конфлікту в його широкому розумінні є власне соціальний конфлікт або конфлікт в соціальній сфері. Історія розвитку людства з найдавніших часів до наших днів засвідчує, що конфлікти завжди були і будуть. Тому проблеми конфліктології, конфліктних ситуацій завжди цікавили науковців, політиків, практиків, народ.

1.Діагностика конфлікту

Конфлікт - це явище, яке спостерігається впродовж всієї історії людства, тому ми змушені визнати, що його принципово не можна викорінити. Відкриті конфлікти є досить частим явищем, навіть відкрита, гостра боротьба, як свідчить детальний аналіз, являє собою різновид маневрування з метою розірвати організаційні пута. Найчастіше конфлікт має вигляд певної напруженості між протилежними інтересами окремих груп.

Конфлікт має достатньо складну структуру, елементи якої можуть бути віднесені до об'єктивного або суб'єктивного аспекту. Причини конфліктів можна поділити на об'єктивні та суб'єктивні, причому в обох випадках вони негативно впливають як на стосунки в офіційній та неофіційній сферах, так і на психологічний стан окремої особистості. Кожен конфлікт має свою динаміку, він виникає і розвивається протягом певного часу. Динаміка конфлікту -- це послідовна зміна його стадій, що характеризують конфлікт з моменту його виникнення до вирішення.

Управління конфліктами можна розглянути у двох аспектах: у внутрішньому і зовнішньому. Перший з них полягає в управлінні власною поведінкою у конфліктній взаємодії. Зовнішній аспект управління конфліктами відображає організаційно-технологічні сторони цього складного процесу, в якому суб'єктом управління може виступати керівник, лідер або посередник. Саме другий аспект найбільш важливий для майбутніх фахівців соціально-виробничої сфери.

Управління конфліктами - це цілеспрямований, зумовлений об'єктивними законами вплив на динаміку конфлікту в інтересах розвитку або руйнування тієї соціальної системи, до якої має відношення конфлікт.

Оскільки у функціональному плані конфлікти розрізняються суперечливістю (функціональні та дисфункціональні) для нас у даному визначенні найбільш важливим є конструктивний аспект конфліктів. Головна мета управління конфліктами полягає у попередженні дисфункціональних конфліктів і адекватному вирішенні функціональних.

Управлінню конфліктом повинна передувати стадія його діагностики, тобто визначення основних складових конфлікту, його причин. Діагностика допомагає визначити:

- докорінні причини конфлікту;

- учасників конфліктного протиборства;

- динаміку розвитку конфлікту;

- позиції конфліктуючих сторін (мета, потреби, сподівання тощо);

- методи, засоби та форми розв'язання конфлікту.

Діагностика конфлікту має свою послідовність :

а) визначення природи конфлікту. На першому етапі описується проблема і визначається предмет конфлікту. Наприклад: конфлікт виник через відсутність довіри між особистістю і групою. У цьому випадку проблему можна сформулювати як "погані взаємовідносини". Або інший приклад: у підрозділі має місце нерівномірний розподіл навантаження між працівниками, через що виникає непогодженість у їх роботі і зниження продуктивності праці (проблема - "низький рівень організації праці").

б) визначення учасників конфлікту. Після з'ясування загальної проблеми визначаються учасники конфлікту. До цього списку можна віднести окремих осіб, групи, організації. Учасників конфліктної взаємодії бажано згрупувати за метою і потребами. Наприклад, якщо конфлікт виник між двома співробітниками організації (суб'єкти конфлікту), та, крім цих осіб, до учасників конфлікту можна віднести керівників цих підлеглих, спеціалістів, інших працівників, які побічно мали до цього відношення. Важливо визначити, кого із суб'єктів конфлікту вони особисто підтримують. На підставі такого групування можна проаналізувати рольові фактори конфліктної взаємодії.

в) визначення позицій суб'єктів конфліктів та їх ролей. На цьому етапі передбачається з'ясувати основні потреби, мотиви, побоювання учасників конфліктної взаємодії, адже вони визначають вчинки людей. Графічне відображення потреб і побоювань розширяє можливості і створює умови для широкого кола рішень, які можна прийняти.

г) визначення методів розв'язання конфлікту - завершальний етап діагностики, який повинен враховувати результати попереднього аналізу і базуватися на системному підході.

Для визначення природи конфлікту доцільно використати метод картографічного аналізу, що полягає у графічному відображенні складових компонентів конфлікту, послідовному аналізі поведінки учасників конфліктної взаємодії, формулювання основної проблеми, потреб і побоювань учасників, способів усунення причин, що призвели до конфлікту.

Ця робота складається з декількох етапів

На першому етапі проблема описується в загальних рисах і визначається предмет конфлікту. Наприклад: проблема "розподілу навантаження" буде визначати незлагодженість дій співробітників. Якщо конфлікт виник через відсутність довіри між особистістю і групою, то проблему можна визначити як "взаємовідносини. На цьому етапі важливо визначити саму природу конфлікту. На другому етапі виявляються головні учасники (суб'єкти) конфлікту. До цього списку можна віднести як окремих осіб, так і цілі відділи або групи організації, але важливо їх розподілити і об'єднати в окремі групи залежно від загальних потреб і особистого відношення до конфлікту. Наприклад, якщо складається карта конфлікту між двома співробітниками організації то до учасників конфлікту можна включити цих працівників, а інших спеціалістів об'єднати в одну групу або відокремити ще керівника даного підрозділу. Третій етап передбачає перерахування основних потреб і побоювань, які пов'язані з цими потребами. Необхідно з'ясувати мотиви поведінки кожного з учасників у даному питанні. Вчинки людей визначаються їх бажаннями, потребами і мотивами, які теж необхідно визначити.

2.Управління конфліктами

Необхідно зазначити, що управління конфліктами як складний процес включає такі види діяльності:

- прогнозування конфліктів і оцінювання їх функціональної спрямованості,

- попередження або стимулювання конфлікту,

- регулювання конфлікту,

- вирішення конфлікту.

Прогнозування конфлікту - це один із найважливіших видів діяльності суб'єкта управління, воно спрямоване на виявлення причин даного конфлікту в потенційному розвитку. Основними джерелами прогнозування конфлікту є вивчення об'єктивних і суб'єктивних умов і факторів взаємодії між людьми, а також їх індивідуально-психологічних особливостей. У колективі, наприклад, такими умовними факторами можуть бути: стиль управління, рівень соціальної напруженості, соціально-психологічний клімат, лідерство і мікро групи та інші соціально-психологічні явища.

Особливе місце в прогнозуванні конфліктів займає постійний аналіз як загальних так і одиничних причин конфліктів.

Попередження конфлікту - це вид діяльності суб'єкта управління, спрямований на недопущення виникнення конфлікту. Попередження конфліктів базується на їх прогнозуванні. У цьому випадку на основі отриманої інформації про причини назріваючого небажаного конфлікту починається активна діяльність по нейтралізації дії всього комплексу детермінуючих його факторів. Це так звана вимушена форма попередження конфлікту.

Але конфлікти можна попереджати, здійснюючи в цілому ефективне управління соціальною системою. У даному випадку управління конфліктом (у тому числі і попередження конфлікту) є складовою частиною загального процесу управління в цій системі. Основними шляхами такого попередження конфліктів в організаціях можуть бути :

- постійна турбота про-задоволення потреб і запитів співробітників;

- підбір і розміщення співробітників з урахуванням їх індивідуально-психологічних особливостей;

- дотримання принципу соціальної справедливості в будь-яких рішеннях, що торкаються інтересів колективу і особистості;

- виховання співробітників, формування в них високої психолого-педагогічної культури спілкування тощо.

Подібну форму попередження конфліктів на відміну від попередньої можна назвати превентивною.

Стимулювання конфлікту - це вид діяльності суб'єкта управління, спрямований на провокацію, спричинювання конфлікту. Стимулювання виправдане по відношенню до конструктивних конфліктів. Засоби стимулювання конфліктів можуть бути дуже різними : постановка проблемного питання для обговорення на зборах, на радах, семінарах і т.д.; критика ситуації, що склалася на нараді; виступ з критичним матеріалом у засобах масової інформації тощо. Але при стимулюванні того чи іншого конфлікту керівник повинен бути готовим до конструктивного управління ним. Це необхідна умова в управлінні конфліктами, її порушення, як правило призводить до сумних наслідків.

Регулювання конфлікту - це вид діяльності суб'єкта управління, спрямований на послаблення і обмеження конфлікту, забезпечення його розвитку в бік розв'язання.

Регулювання як складний процес передбачає ряд етапів, які важливо враховувати в управлінській діяльності.

1 етап. Визнання реальності конфлікту конфліктуючими сторонами.

2 етап. Досягнення угоди між конфліктуючими сторонами з визнання і дотримання встановлених норм і правил конфліктної взаємодії.

3 етап. Створення відповідних органів управління, робочих груп з регулювання конфліктної взаємодії.

Крім того, в процесі регулювання конфліктів важливо враховувати деякі технології.

Розв'язання конфлікту - це вид діяльності суб'єкта управління, пов'язаний із завершенням конфлікт. Це заключний етап управління конфліктом. Розв'язання конфлікту може бути повним і неповним. Повне розв'язання конфлікту досягається при усуненні причин, предмета конфлікту і конфліктних ситуацій. Неповне розв'язання конфлікту здійснюється тоді, коли усуваються не всі причини або конфліктні ситуації. У такому випадку неповне розв'язання конфлікту може бути етапом на шляху до його повного розв'язання.

У процесі управління конфліктною ситуацією велике значення мають питання з прийняття обґрунтованого науково рішення по усуненню конфліктної ситуації.

Рішення з управління конфліктом - це вибір, який повинна зробити людина (посадова особа) по усуненню причин, які спричинили конфлікт, або зміні мети поведінки учасників конфлікту. Залежно від виду конфлікту пошуком рішень можуть займатися як окремі особистості (внутрішньо особистісні і міжособистісні конфлікти) так і різні служби: керівництво організації, служба управління персоналом, відділи психології і соціології, профспілковий комітет, міліція, суди та ін.

Алгоритм діяльності керівника в процесі управління конфліктами залежить від багатьох факторів: змісту самого конфлікту, умов його виникнення і розвитку та ін. Тому універсального алгоритму управління конфліктами немає. Можна визначити лише доцільні кроки.

Вони тісно пов'язані з етапами прийняття раціонального обґрунтованого науково рішення. Кожен етап за змістом реалізує визначену функцію управління (аналіз, планування, організація, мотивація, контроль) і здійснюється системою визначених методів залежно від виду конфлікту.

Наведений нижче перелік можна представити як загальний звід правил керівника, який має протидіяти виникненню серйозних конфліктів у колективі :

- визнання один одним рівноправними, компетентними партнерами, колегами, шанобливе ставлення до них, зміцнення позитивних відносин між партнерами;

- правильний підбір та розміщення кадрів;

- постійне вдосконалення оплати праці відповідно до ситуації, що змінюється;

- ритмічність роботи, увага до умов роботи та життя працівників;

- удосконалення методів управління організацією з урахуванням зміни ситуації;

- своєчасне забезпечення ресурсами, раціональний та справедливий їхній розподіл;

- відповідність прав і обов'язків співробітників, особливо керівників, суворий контроль за дотриманням прав та виконанням обов'язків, підтримка високої трудової дисципліни;

- чіткий розподіл виробничих завдань, повноважень та відповідальності;

- створення формального та неформального авторитету керівника;

- формування сприятливих міжособистісних відносин;

- зміцнення колективних норм саморегуляції поведінки працівників, згуртовування колективу; приділення уваги факту виникнення чуток, пліток, дрібних сварок, які, зазвичай, є передвісниками майбутнього конфлікту між працівниками та створюють сприятливе підґрунтя для конфліктів;

- забезпечення рівномірності завантаження всіх співробітників.

Виконуючи ці правила та рекомендації, керівник та апарат управління зможе уникати та попереджувати більшість конфліктів, які можуть виникати на організації.

Конфліктолог В.Андреєв ефективним методом попередження конфліктів вважає уникнення конфліктних типів. Рекомендує:

1. Говорити правду потрібно, але це робити вміло.

2. Не перетворювати настирливість на докучливість.

3. Не виявляти ініціативи там де її не потребують.

4. Виявляти доброзичливість і посміхатись.

5. Виявляти витримку і спокій в будь-якій ситуації.

Отже, можна дати наступні рекомендації для організації щодо управління конфліктними ситуаціями. Найперше - раціональний вихід із конфлікту передбачає активний пошук шляхів зміни ситуації, що склалася. Можливості конструктивного й успішного вирішення конфлікту багато в чому визначаються здатністю поглянути на конфлікт як на завдання, що має бути вирішеним: у першу чергу визначити причину конфлікту, а потім -- застосувати відповідну техніку вирішення конфліктних проблем. Процес управління конфліктами загалом починається з їхнього розгляду та визначення. Потім необхідно розглянути причини конфліктів та загострити увагу на джерелі напруги.

Наприклад, деякі конфлікти викликані обставинами, деякі пов'язані з особливостями залучення в них людей, інші можуть бути обумовлені повторюваною формою поведінки чи відносин, що може лягти в основу конфліктної ситуації. Після виявлення прихованих причин та джерел конфлікту наступним кроком є корекція проблеми шляхом відповідної реакції. Наприклад, якщо конфлікт викликаний недостатнім спілкуванням чи його відсутністю, очевидна реакція полягає у пошуку шляхів налагодження спілкування. При певному досвіді щодо дій у конфліктних ситуаціях можна взагалі запобігти потенційним конфліктам чи вирішити і навіть використати їх як джерело поліпшення відносин з іншими людьми та самовдосконалення. Завдання полягає не в тому, щоб піти від конфлікту, який потенційно можливий в усіх суспільних відносинах і ситуаціях внутрішнього вибору, а намагатися розпізнати конфлікт і контролювати його протікання для одержання найліпшого результату. Варто зазначити, що спілкування -- це є основна умова конструктивного вирішення конфліктів.

Ефективними способами вирішення виробничо-організаційних конфліктів є постійна турбота керівника про вдосконалювання умов праці, своєчасна інформованість робітників щодо виробничої ситуації.

Таким чином, необхідно відмітити, що одним з найефективніших способів процесу управління конфліктами в сфері соціальної роботи є їх профілактика.

Стилі розв'язання конфліктів та умови їх використання.

Можна виділити п'ять основних міжособистісних стилів (методів) розв'язання конфліктів:

1) ухиляння;

2) поступка;

3) примушування;

4) компроміс;

5) співробітництво.

Ухиляння. Цей стиль має на увазі, що людина прагне уникнути конфлікту, тобто не допустити ситуації, яка спровокує виникнення протиріч. Наприклад, не вступати в обговорення питань, які можуть викликати розбіжності. Така поведінка можлива, якщо:

· результат конфлікту для індивіду не надто важливий;

· ситуація занадто складна і вирішення конфлікту потребує багато зусиль його учасників;

· у індивіда не вистачає влади для вирішення конфлікту на його користь.

Доцільність застосування такого стилю керівником:

· керівник відчуває високу напруженість в колективі і відчуває необхідність зниження напруженості у взаємовідносинах;

· у керівника багато турбот і він не хоче бути втягнутих у конфліктну ситуацію і понести додаткові витрати часу і зусиль;

· керівникові необхідно виграти час, який дасть йому змогу заручитися підтримкою, отримати додаткову інформацію та інше.

Якщо таку форму обирає керівник, це дає йому можливість уникнути відповідальності, не заглиблюватися занадто у проблему, ухилитися від вирішення конфлікту.

Поступка. Той, хто дотримується даної стратегії так, як і в попередньому випадку намагається ухилитися від конфлікту. Однак причини в цьому випадку інші - людина жертвує особистими інтересами на користь інших. При цьому дії індивіду спрямовані на збереження і відновлення сприятливих відносин з опонентом шляхом залагоджування розбіжностей.

Даний підхід можливий , якщо:

- предмет розбіжностей більш суттєвий для опонента, ніж для індивіда;

- збереження добрих стосунків з опонентом важливіше від розв'язання конфлікту на свою користь;

- у індивіда мало шансів на перемогу.

Примушування. У рамках цього стилю превалюють намагання примусити прийняти свою точку зору будь-якого ціною. Той, хто намагається це зробити, не цікавиться думкою інших людей. Особа, що використовує такий стиль, звичайно веде себе агресивно, і для впливу па інших використовує владу, силу закону, зв'язки, авторитет тощо. У результаті цього пригнічується ініціатива підлеглих, творчі починання в їх роботі. Цей метод характеризується активною боротьбою індивіду за свої інтереси, відсутністю співробітництва при пошуку рішень.

Умови застосування цього стилю:

· сприйняття ситуації як вкрай важливої для індивіда;

· наявність великого обсягу владі та інших можливостей наполягти на своєму;

· обмеженість часу для розв'язання ситуації.

Компроміс. Дана стратегія поведінки характеризується балансом інтересів конфліктуючих сторін на середньому рівні. При компромісі дії учасників спрямовані на пошук рішення за рахунок взаємних поступок, які задовольняють обидві сторони. Здатність до компромісу високо цінується в управлінні, тому що це зводить до мінімуму недоброзичливість і часто дає можливість швидко розв'язувати конфлікт. Використання цього методу на ранній стадії конфлікту, що виник по важливому рішенню, може завадити діагнозу проблеми і скоротити час пошуку альтернатив. Крім того компроміс може принести лише часткове вирішення конфлікту, оскільки при цьому не усуваються повною мірою причини його виникнення. Тому в деяких випадках вважають, що конфронтація в розумних контрольованих межах більш продуктивна з точки зору розв'язання конфлікту, ніж компроміс.

Умови застосування цього стилю:

· опоненти володіють однаковою владою;

· суб'єкти конфлікту мають взаємовиключні інтереси;

· у них немає достатнього резерву часу для пошуку кращого рішення (їх влаштовує проміжне рішення);

Компроміс може приймати активну і пасивну форму.

Активна форма компромісу проявляється в укладанні чітких договорів, прийнятті якихось зобов'язань тощо. Пасивний компроміс - це відмова від будь-яких активних дій по досягненню взаємних поступок. Наприклад, якщо конфлікт виникає через неможливість між двома співробітниками поділити посаду, пасивні дії можуть призвести до того, що вона буде скорочена. При цьому кожен з них залишиться при своїх інтересах, а відсутність непотрібних баталій дасть змогу зберегти між ними нормальні стосунки. Поняття "компроміс" близьке за своїм змістом до поняття "консенсус". Схожість між ними полягає в тому, що вони за своєю сутністю відображують взаємні поступки суб'єктів соціальної взаємодії.

Співробітництво означає, що Індивід бере активну участь у пошуку рішення, яке задовольняє всіх учасників взаємодії, не забуваючи при ньому власних інтересів. При ньому передбачається відкритий обмін думками, зацікавленість усіх учасників конфлікту у виробленні загального рішення. Дана стратегія базується не тільки на основі балансу інтересів, а й на визнанні цінності міжособистісних стосунків. Такий стиль - це визнання розбіжності в думках і готовність ознайомитися з іншими точками зору, щоб зрозуміти причини конфлікту і знайти дії, прийнятні для всіх сторін.

Стратегія співробітництва включає в себе всі інші стратегії (ухиляння, поступка, компроміс, примушування). При цьому інші стратегії більшою мірою виступають психологічними факторами розвитку взаємовідносин між суб'єктами конфлікту. Співробітництво, як найскладніша стратегія, відображує намагання протиборчих сторін спільними зусиллями розв'язати проблему.

Умови застосування цього стилю:

· опоненти мають достатньо часу для розв'язання проблеми;

· розв'язання проблеми має для всіх суттєве значення;

· визнання цінності міжособистісних інтересів.

Способи вирішення внутрішньоособистісних конфліктів.

Внутрішньоособистісні методи полягають в умінні правильно організувати свою власну поведінку і висловлювати свою точку зору, не спричинюючи при цьому психологічної захисної реакції збоку опонента. Для вирішення внутрішньоособистісних конфліктів важливо:

1) встановити факт цього конфлікту;

2) визначити його тип і причини;

3) застосувати відповідний спосіб вирішення.

При цьому слід пам'ятати, що часто для вирішення внутрішньоособистісних конфліктів їх носії потребують психологічної, а іноді й психотерапевтичної допомоги.

Для розв'язання внутрішньоособистісних конфліктів конфліктологи пропонують використовувати спосіб: "Я- концепція" - передача іншій особі вашого відношення до визначеного предмета без звинувачень і вимог так, щоб опонент змінив своє відношення і не провокував конфлікт. Цей спосіб допомагає людині утримати свою позицію не перетворюючи іншого на свого ворога. "Я-концепція" може бути корисна в будь-якій обстановці, вона особливо ефективна, коли людина сердита, роздратована, незадоволена. Однак використання цього методу потребує застосування визначених навичок і практики. "Я-концепція" побудована так, щоб дозволити висловити особистості свою думку про ситуацію, що склалася і свої побажання. Наприклад, прийшовши вранці на роботу ви виявляєте, що хтось перемістив усе на вашому столі. Ви хочете, щоб це більше не повторювалося, але й псувати відносини із співробітниками небажано. Ви заявляєте: "Коли мої папери пересувають па моєму столі, це мене дратує. Мені хотілося б у майбутньому знаходити все так, як я залишаю перед тим, як піти". Методика "Я-концепція" складається з таких елементів: подія, реакція індивіда, бажаний результат для особистості.

Подія. Ситуація, що склалася з урахуванням даного методу потребує короткого об'єктивного описання без використання суб'єктивних і емоційно забарвлених висловлювань. Наприклад, можна так починати фразу: ''Коли на мене кричать...", "Коли на моєму столі розкидають папери...", "Коли мені не кажуть...".

Реакція індивіда. Чітке висловлювання, чому вас дратують саме такі вчинки оточуючих допомагає їм зрозуміти вас і підштовхнути до зміни поведінки.

Бажаний результат для особистості. Коли індивід висловлює свої побажання щодо наслідків конфлікту, доцільно запропонувати декілька варіантів рішень, які б задовольняли обидві сторони.

3.Особливості ведення переговорів

Персональні методи управління конфліктами акцентують увагу на можливостях суб'єкта (керівника) активно протистояти конфліктам і використовувати особистісні (персональні) стилі керівництва (адміністративні, соціально-психологічні та ін.) залежно від стилю керівництва (авторитарного, демократичного, ліберального):

· використання влади, позитивних і негативних санкцій, заохочення і покарання учасників конфлікту;

· зміна конфліктної мотивації співробітників за допомогою впливу через адміністративні методи;

· переконання учасників конфлікту, проведення роз'яснювальної бесіди про значимість безконфліктної поведінки;

· зміна складу учасників конфлікту і системи їх взаємодії переміщенням людей всередині організації, звільнення;

· входження керівника в конфлікт у якості експерта або арбітра і пошук згоди шляхом спільних переговорів та ін.

Універсальним методом розв'язання конфліктів вважають переговори.

Переговори представляють широкий аспект спілкування, що охоплює різноманітні сфери діяльності індивіду. Як метод розв'язання конфліктів переговори являють собою набір тактичних прийомів, спрямованих на пошук взаємоприйнятних рішень для конфліктуючих сторін.

Щоб переговори стали можливими, необхідне виконання визначених умов:

· існування взаємозалежності сторін, які беруть участь у конфлікті;

· відсутність значних відмінностей по силі у суб'єктів конфлікту;

· відповідність стадії розвитку конфлікту можливостям переговорів;

· участь сторін, які реально можуть приймати рішення у ситуації, що склалася.

Правильно організовані переговори проходять декілька етапів:

1) підготовка до початку переговорів;

2) початок переговорів і попередній вибір позиції учасників;

3) пошук компромісного рішення;

4) завершення переговорів.

Підготовка до початку переговорів. Перед початком переговорів вкрай важливо до них підготуватися. На цьому етапі збирають інформацію: про зміст конфлікту та учасників конфліктної взаємодії (їх сильні та слабкі сторони); аналізують причини, наслідки, варіанти рішення тощо. Крім збору інформації, важливо чітко визначити мету, а також можливі результати участі в переговорах:

· у чому полягає основна мета проведення переговорів;

· які є можливі варіанти компромісу, поступок, кінцевих рішень;

· якщо угода не буде досягнута, як це позначиться на інтересах обох сторін;

· у чому полягає взаємозалежність опонентів.

Також аналізуються процедурні питання: де краще проводити переговори, в якій послідовності ставити питання, коли робити перерви тощо. Статисткою встановлено, що правильна організація цього етапу - це 50% успіху переговорів.

Початок переговорів і попередній вибір позиції учасників. На цьому етапі здійснюється взаємний обмін інформацією. Учасники конфлікту висловлюють свої позиції, оцінюють ситуацію, пропонують варіанти вирішення проблеми. За цим етапом можна реалізувати дві мети учасників переговорного процесу:

1) продемонструвати опонентам, що їхні інтереси вам відомі і ви їх враховуєте;

2) визначити поле для маневрування і спробувати залишити на ньому якнайбільше місця для себе.

Звичайно переговори починаються із заяви обох сторін про їх бажання та інтереси. За допомогою фактів і принципових аргументів сторони намагаються закріпити свої позиції. Конфліктологи визначають такі тактики початку переговорів:

· для досягнення взаємовигідного компромісу можна використовувати незначні поступки;

· встановлення позитивних особистих відносин: створення невимушеної дружньої атмосфери, сприяння неформальним обговоренням, проявлення зацікавленості в успішному завершенні переговорів;

· для досягнення процедурної легкості: пошук нової інформації, спільний пошук альтернативних рішень.

Пошук компромісного рішення полягає в пошуку взаємоприйнятного рішення у психологічній боротьбі. На цьому етапі обговорюються варіанти вирішення проблеми; уточнюються позиції і мотиви суб'єкта конфлікту; проробляються компромісні варіанти, шляхи пошуку консенсусу. Опоненти повідомляють факти, які вигідні лише їм, заявляють про наявність у них різних варіантів. Мета кожного з учасників дотримання рівноваги або невелике домінування при цьому; основним завданням є спрямування переговорів у русло пошуку конкретних пропозицій. Тут можливі різноманітні маніпуляції і психологічний тиск, захват ініціативи всіма можливими засобами.

Завершення переговорів. На цьому етапі уточнюються деталі договору, визначаються строки виконання зобов'язань, розподіляються обов'язки, встановлюються форми контролю. Усе це, як правило, знаходить своє відображення я прийнятій угоді. У тому випадку, коли учасники переговорів не прийшли до договору по вирішенню конфлікту, може бути прийнята угода в усній або письмовій формі про перенесення обговорення на інший термін.

Суттєвим моментом у технологіях переговорного пронесу є оцінювання форм і способів участі в конфлікті посередника (медіатора). Посередник - це особа (організація), при безпосередній участі якої ведуться переговори. Посередник визначає фактори стримування сторін І керує ними: визначає допустимий час для обговорення питань, можливі шляхи до компромісу, пропонує способи прийняття рішення.

Успіх переговорного процесу багато в чому визначається вмінням зрозуміти свого партнера, правильно оцінити модель його поведінки і вибрати адекватний стиль спілкування.

Переговори - універсальний метод розв'язання конфліктів будь-якого ступеня складності. Однак застосування переговорів як методу управління конфліктами потребує високого рівня підготовки учасників.

У процесі ведення переговорів сторони дотримуються принципу обережного спілкування, позиції розкриваються не повністю, а метою є намагання досягти перемоги, в той час, як інша сторона має поступитися своїми інтересами.

4.Профілактика і запобігання конфліктів в організації

Стратегія запобігання конфліктів включає в себе систему конкретних дій, сукупність етапів і методів управління конкретними процесами суперечливих взаємин суспільних суб'єктів.

Профілактика конфліктів - це сукупність напрямків, методів управління організацією, які зменшують ймовірність виникнення конфліктів. Для профілактики конфліктів в організації необхідно утвердити ефективне управління поведінкою співробітників і навчити їх поводитись відповідно до прийнятих в організації норм. До основних напрямків профілактики конфліктів належать: розробка варіантів стратегій, управління персоналом в організації, управління компетенціями співробітників, зміни в організаційних структурах управління, якщо поступають сигнали для змін. Успіх профілактики і попередження визначається рядом передумов: знанням загальних принципів управління в організації і вмінням використовувати їх для аналізу знань про сутність конфліктів, його причини, види і етапи розвитку. Розрізняють первинну і вторинну профілактику. Первинна профілактика полягає у психологічній освіті. Вторинна передбачає роботу в групах ризику, напруги, в групах з високим потенціалом конфліктності і ескалації конфліктів.

Запобігання виникнення конфліктів передбачає діяльність суб'єкта управління, спрямовує на недопущення виникнення конфліктів. При отриманні інформації про причини небажаного конфлікту, що назріває, починається активна діяльність і нейтралізації дії всього комплекту факторів, які його детермінують. Конфліктам можна запобігти здійснюючи ефективне управління соціальною системою, що включає: постійна турбота про задоволення потреб і запитів співробітників, дотримання принципу соціальної справедливості в будь-яких рішеннях, що торкаються інтересів колективу і особистості, виховання співробітників, формування в них психолого-педагогічної культури спілкування.

Профілактика конфлікту являє собою вплив на ті соціально-психологічні явища, що можуть стати елементами структури майбутнього конфлікту і на його учасників. Створення сприятливої обстановки для спілкування членів колективу між собою з метою запобігання конфліктам.

Підтримка співробітництва як універсальний спосіб запобігання та профілактики конфліктів. Підтримка й зміцнення співробітництва, відносини взаємовиручки є центральною проблемою всієї тактики попередження конфліктів. Її вирішення носить комплексний характер і містить методи соціально-психологічного, організаційно-управлінського і морально-етичного характеру.

Найважливішими із соціально-психологічних методів, орієнтованих на коригування думок, почуттів і настроїв людей є такі:

1. Метод згоди припускає проведення заходів, націлених на залучення потенційних конфліктерів у загальну справу, у процесі здійснення якої в можливих супротивників з'являється поле загальних інтересів, вони краще пізнають один одного, звикають співпрацювати, спільно розв'язувати наявні проблеми.

2. Метод доброзичливості чи симпатії, розвитку здатності до співпереживання та співчуття до інших людей, до розуміння їхнього внутрішнього стану припускає вираження необхідного співчуття товаришеві по роботі, готовність надати йому практичну підтримку. Використання цього методу особливо важливе в кризових ситуаціях, коли вираження жалю і співчуття, широка й оперативна інформація про події, що відбуваються, набувають особливо важливого значення.

3. Метод збереження репутації партнера, поваги його до гідності. У разі виникнення будь-яких розбіжностей, що можуть спровокувати конфлікт, найважливішим методом запобігання негативному розвиткові подій є визнання гідності партнера, вираження належної поваги до його особи. Визнаючи гідність і авторитет опонента, ми тим самим стимулюємо відповідне ставлення його до нашої гідності й авторитету.

4. Метод взаємного доповнення припускає покладання на такі здібності партнера, якими не володіємо ми самі. Так, люди творчі нерідко не схильні до монотонної, рутинної, технічної роботи. Однак для успіху справи потрібні ті і інші. Метод взаємо доповнення особливо важливий під час формування робочих груп, котрі в цьому ви падку виявляються дуже міцними.

5. Метод недопущення дискримінації людей вимагає уникання підкреслення переваги одного партнера над іншим, а ще краще і якихось розходжень між ними. Із погляду профілактики конфліктів метод має переваги, дозволяючи уникати появи таких негативних емоцій, як почуття образи.

6. Метод психологічного піднесення припускає, що настрій людей, їхні почуття піддаються регулюванню, потребують певної підтримки. Для цього практика виробила багато способів: ювілеї, презентації, різні форми проведення членами трудових колективів спільного відпочинку. Ці та подібні до них доходи знімають психологічну напруженість, сприяють емоційній розрядці, викликають позитивні почуття, взаємні симпатії та створюють морально-психологічну атмосферу в організації, що запобігає виникнення конфліктів. Запобігання конфлікту сприяє все, що забезпечує збереження нормальних ділових стосунків, зміцнює взаємну повагу і довіру.

Висновок

Будь-якій сучасній людині, тим більше керівнику, важливо володіти знаннями про загальні особливості розвитку конфліктного процесу і навичками його ефективного управління. Отже, конфлікт виконує скоріше не функцію руйнації, а функцію оновлення, а оскільки конфлікт, як феномен, притаманний людському існуванню, він має окремо досліджуватись.

Размещено на Allbest.ru

...