Процесс коммуникации

В поведении индивида отражаются свойства природной и социальной среды. Коммуникативная личность неоднородна, может включать различные роли (голоса, многоголосие личности), при этом сохраняя свою идентичность. Один и тот же человек может быть студентом, продавцом, покупателем, рэкетиром, жертвой, ребенком, родителем. Но при этом приемы коммуникативной тактики будут сходными в разных ролевых контекстах.

Определяющими параметрами для коммуникативной личности являются три: мотивационный, когнитивный и функциональный. В.П. Конецкая строит на этих трех параметрах свою двухступенчатую модель коммуникативной личности.

Тип собеседника:

Доминантный коммуникант: стремится завладеть инициативой, резок, насмешлив, говорит громче.

Мобильный коммуникант: легко входит в разговор, переходит с темы на тему, говорит много, интересно и с удовольствием, не теряется в незнакомой ситуации общения.

Ригидный коммуникант: испытывает трудности на контактоустанавливающей фазе общения, затем четок.

Интровертный коммуникант: не стремиться владеть инициативой, отдает ее, застенчив и скромен, скован в неожиданной ситуации общения.

Интересную классификацию типов общения в социальной группе можно почерпнуть и из теории американского психолога Эрика Берна. Состояния Я или ego-состояния: Родитель, Взрослый и Ребенок. По Берну, люди переходят из одного состояния в другое с различной степенью легкости.

Родитель: критический (руководитель: Я не могу все время делать за Вас Вашу работу!) и кормяще-заботливый (преподаватель студенту: Не волнуйтесь, сейчас Вы все обязательно вспомните! руководитель: Давайте, я сделаю это за Вас!).

Взрослый: консультант фирмы клиенту: Вас устраивает такое решение вопроса? работник директору: Я готов предоставить Вам сведения к четвергу!

Ребенок: приспосабливающийся (работник руководителю: А как я должен был составить справку? Я полностью согласен с Вами!) и естественный (работник фирмы клиенту: Это будет прекраснейшая поездка! коллега коллеге: Ну старик, ты гений!).

Коммуникативная личность - самая главная составляющая личности вообще, ведь коммуникация занимает 80% всего человеческого существования (аудирование - 45%, говорение - 30%, чтение - 16%, письмо - 9%).

13. Невербальная и вербальная коммуникации

Невербальная коммуникация - это система символов, знаков, используемых для передачи сообщения и предназначенная для более полного его понимания.

Невербальная коммуникация выступает одним из средств репрезентации личностью своего «Я», межличностного воздействия и регуляции отношений. Невербальная коммуникация пять подсистем:

1. пространственная подсистема (межличностное пространство);

2. взгляд;

3. оптико-кинетическая подсистема, которая включает в себя:

- внешний вид собеседника;

- мимика (выражение лица);

- пантомимика (позы и жесты).

4. паралингвистическая или околоречевая подсистема, включающая:

- вокальные качества голоса;

- его диапазон;

- тональность;

- тембр.

5. экстралингвистическая или внеречевая подсистема, к которой относятся:

- темп речи;

- паузы;

- смех и т.д.

К средствам кинесики (внешние проявления человеческих чувств и эмоций) относят выражение лица, мимику, жестикуляцию, позы, визуальную коммуникацию (движение глаз, взгляды).

Проксемика объединяет следующие характеристики: расстояния между коммуникантами при различных видах общения, их векторные направления. Нередко в область проксемики включают тактильную коммуникацию.

Мотивационная основа невербальных средств коммуникации, согласно исследованиям, состоит из трех видов знаков:

- поведенческие знаки, которые обусловлены физиологическими реакциями человека на тот или иной стимул, например, потоотделение от волнения, дрожь от холода или страха и т.п.;

- ненамеренные знаки, употребление которых обусловлено привычками человека, например, тереть переносицу, дергать себя за ухо без всякой надобности (самоадапторы);

- собственно коммуникативные знаки - сигналы, которые передают информацию об объекте.

Вербальная коммуникация и ее составляющие. Вербальная коммуникация использует систему фонетических знаков: лексический и синтаксический. При помощи речи осуществляется кодирование и декодирование информации. Точность понимания слушающим смысла высказывания может стать очевидной для коммуникатора лишь тогда, когда произойдёт смена «коммуникативных ролей». Успешность вербальной коммуникации в случае диалога определяется тем, насколько партнёры обеспечивают тематическую направленность информации, а также её двусторонний характер.

Американский журналист Г. Лассуэлл предложил простейшую модель для изучения убеждающего воздействия средств массовой информации:

1) Кто? (передаёт сообщение) - Коммуникатор

2) Что? (передаётся) - Сообщение (текст)

3) Как? (осуществляется передача) - Канал

4) Кому? (направлено сообщение) - Аудитория

5) С каким эффектом? - Эффективность

открытая - коммуникатор открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения, оценивает различные факты в подтверждение этой точки зрения;

отстранённая - коммуникатор держится подчёркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения, не исключая ориентации на одну из них, но не заявленную открыто;

закрытая - коммуникатор умалчивает о своей точке зрения, даже прибегает иногда к специальным мерам, чтобы скрыть её.

Виды вербального общения: познавательное (когнитивное) - осуществляется с целью освоения новой информации; убеждающее - ставит цель сформировать ценностные ориентации и установки;

экспрессивное - осуществляется с целью сформировать у партнера психоэмоциональный настрой;

суггестивное - ставит цель оказать внушающее воздействие на партнера для изменения его поведения;

ритуальное - ведется для закрепления и поддержания конвенциональных отношений.

2. Вербальная (словесная) - она имеет свою специфику:

а) часть информации содержится в контексте разговора и в ситуации;

б) в разговоре присутствуют культурные запреты (о чем можно и нельзя говорить);

в) истинный смысл разговора прорывается в оговорках, восклицании.

14. Межличностная коммуникация

Межличностная коммуникация - это процесс обмена сообщениями и их интерпретация двумя или несколькими индивидами, вступившими в контакт друг с другом.

Обратим внимание на следующие принципиальные моменты этого определения.

Во-первых, как и любой иной вид социальной коммуникации, межличностная коммуникация предстает как процесс обмена сообщениями, предполагающий истолкование и понимание этих сообщений участвующими в ней людьми.

Во-вторых, межличностный характер коммуникации предполагает, что имеет место обмен сообщениями между небольшим числом людей; это непосредственное взаимодействие, когда его участники находятся в пространственной близости, имеют возможность легко осуществлять обратную связь; это взаимодействие личностно ориентировано, т. е. предполагается, что каждый из его участников признает незаменимость, уникальность своего партнера, принимает во внимание особенности его эмоционального состояния, самооценки, личностных характеристик. Таким образом, анализ межличностной коммуникации -- это анализ того, при каких условиях и с помощью каких средств представления, идеи, знания, настроения, т.е. субъективный опыт одного субъекта может быть перемещен и более или менее точно истолкован другим. Задачей исследования тем самым становится выявление и описание различных предпосылок и условий успешной (или, напротив, неуспешной, затрудненной) коммуникации.

Важнейшим постулатом теории межличностной коммуникации является то, что межличностное поведение обладает новыми качествами в сравнении с индивидуальными действиями каждого участника вне ситуации взаимодействия, тем самым в качестве основной единицы анализа рассматривается не отдельный человек, но взаимосвязь, взаимодействие вступивших в общение людей. Каждый из его участников существенным образом влияет на поведение другого, между их высказываниями и поступками возникают причинные зависимости. Обмениваясь сообщениями, они приспосабливают их к конкретной ситуации общения, содержание полученной информации в значительной мере перерабатывается, переструктурируется в зависимости от неизбежно возникающей оценки самих себя, друг друга, окружающей обстановки.

15. Коммуникация в группе

Групповая сплоченность - процесс формирования особого типа связей в группе. Сплоченность группы означает, что в нем достигнута особая степень развития отношений, при которой все члены группы в наибольшей мере разделяют цели групповой деятельности.

Конформность - это зависимость человека от группы, ее влияние на принимаемые им решения. Такая зависимость имеет разные степени выраженности - от полного подчинения индивида группе до личностной автономии. Внешняя конформность - когда мнение группы принимается индивидом лишь внешне, а на деле он продолжает ему сопротивляться. Внутренняя - индивид действительно усваивает мнение большинства. Давление на индивида может оказывать не только большинство группы, но и меньшинство.

Референтность малой группы -- значимость групповых ценностей, норм, оценок для индивида. Основными функциями р. группы являются: сравнительная и нормативная (индивид соотносит своё мнение и поведение с принятыми в группе.

Понятие "Р." впервые применил американский психолог Г. Хаймен. Функцию референтного объекта может выполнять и отдельный человек, в том числе не существующий реально (герой кино, политик, кумир т д).

Функции групповой коммуникации:

формирование согласия;

обеспечение согласованных действий;

складывание особой культуры группы.

Коммуникация в группе. Взаимоотношения в группе могут предопределяться либо личными симпатиями и антипатиями членов группы, либо предписаниями и правилами. Исследовавший распространение в группе информация Х. Левитт (1951) выделил 5 систем коммуникации:

централизованные и децентрализованные

«колесо» периферийные члены группы здесь имеют возможность взаимодействовать только с человеком, находящимся в центре.

«игрек». В нее могут быть включены сотни, а то и тысячи человек. Такая система коммуникационной сети типична для многих государственных структур. Существует она также и в крупных высших учебных заведениях, где преподаватель имеет дело с кафедрами, кафедры - с факультетами и т.д.

«цепь». Главное положение здесь будет занимать человек, замыкающий цепочку.

А вот система «круг», препятствует появлению доминирующего лица или организационного звена. В группах, где существуют коммуникационные системы «круг» или «перекрестная», которые дают возможность любому члену группы взаимодействовать с любым другим, положение в системе.

Децентрализованные системы дают всем членам группы одинаковые возможности для участия в совместных делах и для контроля. Поэтому членство в таких группах приносит людям больше удовлетворения. Американские исследователи полагают, что для решения сложных задач лучше подходит системы «круг» или «перекрестная». Их преимущество в том, что они снижают отрицательные последствия в том случае, если группа лишится некоторых своих членов.

Внутриличностная коммуникация. Это коммуникация, которая возникает внутри самого индивидуума. Он является и посылающей, и принимающей информацию стороной, его мысли и чувства облекаются в послание.

Межличностная коммуникация. Коммуникация с другим человеком называется межличностной.

Коммуникация в малой группе. Взаимодействие усложняется, если группа превышает размер 10-12 чел.

Общественная коммуникация. В общественной коммуникации выступающий (источник информации) передает послание аудитории (получателям информации).

Внутренняя оперативная коммуникация. Это структурированная коммуникация в пределах организации, непосредственно направленная на достижение целей организации.

Внешняя оперативная коммуникация. Эта коммуникация связана с достижением организацией своих целей или межорганизационной деятельностью. Она осуществляется между организацией и образованиями, которые существуют вне ее. Она также относится к взаимоотношениям с правительственными, государственными, региональными органами и общественностью.

Личностная коммуникация определяется как случайный обмен информацией между людьми при встрече.

16. Рефлексивное (или активное) слушание

Рефлексивное (или активное) слушание -- это обратная связь с говорящим с целью контроля точности восприятия услышанного. В отличие от нерефлексивного слушания здесь слушающий более активно использует словесную форму для подтверждения понимания сообщения. Основными видами рефлексивных ответов являются выяснение, перефразирование, резюмирование.

Активное слушание - незаменимо в деловых переговорах, в ситуациях, когда ваш партнер по общению равен вам или сильнее вас, а также в конфликтных ситуациях, когда собеседник ведет себя агрессивно или демонстрирует свое превосходство. Это очень хорошее средство успокоиться и настроиться самому (и настроить собеседника) на деловую волну, если у вас возникает желание надерзить вашему партнеру, развить начавшийся конфликт. Активное слушание имеет смысл применять только в тех случаях, когда ваш партнер, как минимум, равен вам.

Пассивное слушание

Эмпатическое слушание позволяет переживать те же чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его. При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не морализуют, не критикуют. Существует несколько правил эмпатического слушания:

Необходимо настроиться на слушание: на время забыть о своих проблемах, освободить душу от собственных переживаний и постараться отстроиться от готовых установок и предубеждений относительно собеседника.

В своей реакции на слова партнера нужно в точности отразить переживание, чувство, эмоцию, стоящие за его высказыванием, но сделать это так, чтобы продемонстрировать собеседнику, что его чувство не только правильно понято, но и принято.

В тех случаях, когда партнер возбужден, когда беседа складывается таким образом, что говорит, «не закрывая рта», а ваша беседа носит уже достаточно доверительный характер, вовсе не обязательно отвечать развернутыми фразами, достаточно просто поддерживать партнера междометиями, короткими фразами типа «да-да», «угу», кивать головой или же повторять его последние слова.

Интервьюм (англ. interview) -- разновидность разговора, беседы между двумя и более людьми, при которой интервьюер задаёт вопросы своим собеседникам и получает от них ответы.

Используется как метод исследования в целом ряде социальных и гуманитарных наук (психология, социология, коммуникация, PR, маркетинг и др.), а также в различных областях человеческой деятельности (например, в журналистике, в управлении персоналом (при приёме на работу) и т.д.).

17. Факторы детерминации поведения личности в деловом общении

Поведение любого индивида определяется не только набором личностных качеств, особенностями конкретной ситуации, но и не всегда учитываемой спецификой той социальной среды, в рамках которой реализуется его деловая активность. Вполне или отчасти осознанные намерения конкретного индивида преломляются через призму присущих ему социальных стереотипов, формирующихся под воздействием макро- и микросреды, и реализуются в ролевом поведении.

"Я" - это самосознание личности, формирующееся в процессе общения на основе языка и мышления. Человеческое "Я" можно представить как результат выделения индивидом самого себя из окружающей среды. Становление индивидуального "Я", осознание личностью себя в качестве субъекта, противополагающего себя другим членам племени, - длительный исторический процесс. Исследования первобытных народов дают основания полагать, что первоначально господствовало коллективное, родовое сознание. Индивид не отделял себя от системы ценностей своей этнической группы и только со временем деление на "Мы" и "Они" сменилось на "Я" и "Они".

Содержание нашего "Я" во многом определяется теми социальными отношениями, в которые мы включены и, следовательно, любой человек постоянно нуждается в положительных с точки зрения его самооценки импульсах извне и неосознанно стремится подобрать себе адекватное окружение. Иными словами, мы общаемся не только с теми, с кем вынуждены общаться в силу объективных причин, но, в первую очередь, с теми, кто обеспечивает нам высокую самооценку.

Я-образ - это то, что мы о себе думаем, наше знание о самом себе. У нормального человека это знание обязательно является положительным, т. е. мы думаем о себе чаще всего лучше, чем мы есть на самом деле. Самооценка здесь носит осознанный характер и выступает в форме самоуважения.

Реальное "Я" - это то, что мы есть на самом деле. Здесь на первом плане уже не знание, а оценка, причем, как правило, не осознаваемая и не всегда положительная, часто формируемая в раннем детстве. В последнем случае мы имеем дело с комплексом неполноценности (идея немецкого психолога Адлера) как следствие неполной семьи, маленького роста, физических недостатков и т д. Это неосознанное чувство движет человеком сильнее чем осознанная оценка, "Я"- образ и приводит, если можно так выразиться, к сверхнормальному стремлению к самоутверждению либо в форме неограниченной власти -- Наполеон, Гитлер, либо в форме жертвенного служения человечеству -- Ганди, Толстой. Вся энергия у этих людей уходила на достижение великой цели во имя, как они считали, великой идеи, а потому никто из них не был счастлив в личной жизни.

Если в реальном "Я" волевой компонент выступает неосознаваемой причиной жизненных устремлений, то в рамках "Я"- образа он чаще порождает не конкретные действия по реальному самоутверждению и самосовершенствованию, а идеализированные размышления о том, кем я могут стать, если когда-нибудь этого захочу, (упрощенный вариант ~ буду ежедневно делать зарядку, брошу курить и т.д.).



18. Бюрократическая этика

Под этикой в широком смысле понимается система универсальных и специфических нравственных требований и норм поведения, реализуемых в процессе общественной жизни. Выполнение сотрудниками какой-либо организации норм и правил этики деловых отношений становится ее «визитной карточкой».

Для установления приятных и полезных деловых взаимоотношений необходимо уметь заинтересовать человека своими четкими высказываниями, вниманием к сущности вопроса.

Принципы этики деловых отношений - обобщенное выражение нравственных требований, которые указывают па необходимое поведение участников деловых отношений.

1) создание материальных ценностей рассматривается как изначально важный процесс;

2) прибыль и другие доходы рассматриваются как результат достижения общественно значимых целей;

3) приоритет в разрешении проблем, возникающих в деловом мире, должен отдаваться интересам межличностных отношений, а не производству продукции.

Декларацию Ко - «Принципы бизнеса». В Декларации предпринята попытка объединить основы восточной и западной деловых культур, ее инициаторами были руководители крупнейших национальных и транснациональных корпораций США, Западной Европы и Японии.

Этические проблемы деловых отношений. К важнейшим «вечным» моральным дилеммам, перед которыми стоят субъекты деловых отношений, можно отнести следующие:

- соотношение целей и средств их достижения;

- соотношение личных и общественных интересов;

- выбор между краткосрочной выгодой и долгосрочным результатом;

- соотношение материальных и духовных ценностей при принятии решений.

Коммуникативная культура в деловом общении Коммуникативная культура - это знания, умения, навыки в области организации взаимодействия людей и собственно взаимодействия в деловой сфере, позволяющие устанавливать психологический контакт с деловыми партнерами.

В основе коммуникативной культуры лежат общепринятые нравственные требования к общению, неразрывно связанные с признанием неповторимости, ценности каждой личности: вежливость, корректность, тактичность, скромность, точность, предупредительность.

Корректность - умение держать себя в рамках приличия в любых ситуациях, прежде всего, конфликтных. Тактичность - это, прежде всего, чувство меры, чувство границ в общении, превышение которых может обидеть человека, поставить его в неловкое положение.

Скромность в общении означает сдержанность в оценках, уважение вкусов, привязанностей других. Предупредительность - это стремление первым оказать любезность, избавить другого человека от неудобств и неприятностей.

Высокий уровень коммуникативной культуры определяется наличием личностных качеств:

эмпатия - умение видеть мир глазами других, понимать его так же, как они;

доброжелательность - уважение, симпатия, умение понимать людей, не одобряя их поступки;

аутентичность - способность быть самим собой в контактах с другими людьми;

инициативность - самопознание - исследовательское отношение к собственной жизни и поведению, готовность принимать.



19. Конфликты: виды, структура, стадии протекания

конфликт - столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями.

Как следует из этого определения, основу конфликтных ситуаций в группе между отдельными людьми составляет столкновение между противоположными интересами, мнениями, целями, различными представлениями о способе их достижения.

типология конфликта

внутри-личностным (между родственными симпатиями и чувством служебного долга руководителя);

межличностным (между руководителем и его заместителем по поводу должности, премии между сотрудниками);

между личностью и организацией, в которую она входит; между организациями или группами одного или различного статуса.

Возможны также классификации конфликтов по горизонтали (между рядовыми сотрудниками, не находящимися в подчинении друг к другу), по вертикали (между людьми, находящимися в подчинении друг к другу) и смешанные, в которых представлены и те, и другие.

Конфликты могут явиться результатом недостаточного общения и понимания, неверных предположений в отношении чьих-либо действий, различий в планах, интересах и оценках.

Допустима также классификация по характеру причин, вызвавших конфликт. Перечислить все причины возникновения конфликта не представляется возможным. Но в целом он вызывается, как указывает Р.Л. Кричевский в книге "Если вы - руководитель ..." тремя группами причин, обусловленными:

трудовым процессом;

психологическими особенностями человеческих взаимоотношений, то есть их симпатиями и антипатиями, культурными, этническими различиями людей, действиями руководителя, плохой коммуникацией и т.д.;

личностным своеобразием членов группы, например, неумением контролировать свое эмоциональное состояние, агрессивностью,- некоммуникабельностью, бестактностью и т.д.

Конфликты различают и по их значению для организации, а также по способу их разрешения. Различают конструктивные и деструктивные конфликты. Для конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности организации и ее членов и разрешение которых выводит организацию на новый более высокий и эффективный уровень развития. Деструктивные конфликты приводят к негативным, часто разрушительным действиям, которые иногда перерастают в склоку и другие негативные явления, что резко снижает эффективность работы группы или организации.

Стадии конфликта. Несмотря на свою специфику и многообразие, конфликты имеют в целом общие стадии протекания:

потенциальное формирование противоречивых интересов, ценностей, норм;

переход потенциального конфликта в реальный или стадию осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов;

конфликтные действия;

снятие или разрешение конфликта.

Структура конфликта. В любом конфликте присутствует объект конфликтной ситуации, связанный либо с организационными и технологическими трудностями, особенностями оплаты труда, либо со спецификой деловых и личных отношений конфликтующих сторон.

Следующий элемент конфликта - цели, субъективные мотивы его участников, обусловленные их взглядами и убеждениями, материальными и духовными интересами.

Далее, конфликт предполагает наличие оппонентов, конкретных лиц, являющихся его участниками.

И, наконец, в любом конфликте важно отличить непосредственный повод столкновения от подлинных его причин, зачастую скрываемых. Руководителю-практику важно помнить, что пока существуют все перечисленные элементы структуры конфликта (кроме повода), он неустраним. Попытка прекратить конфликтную ситуацию силовым давлением либо уговорами приводит к нарастанию, расширению его за счет привлечения новых лиц, групп или организаций. Следовательно, необходимо устранить хотя бы один из существующих элементов структуры конфликта.

20. Предпосылки возникновения конфликта в процессе общения

Рассмотрим особенности поведения человека в конфликтной ситуации прежде всего в процессе общения. В процессе человеческих взаимоотношений, как вы уже знаете из предыдущих разделов, процесс общения предполагает наличие следующих трех факторов: восприятия, эмоций и обмена информацией. В конфликтных ситуациях легко забыть об этом. Поэтому кратко рассмотрим, что же может создавать почву для их возникновения.

Социально-психологические предпосылки. Первая трудность - это разногласия из-за несовпадения ваших рассуждении с рассуждениями другой стороны. Ведь то, какой вы видите проблему, зависит от того, с какой колокольни, образно говоря, смотрите на нее. Люди склонны видеть то, что хотят видеть. Из массы фактов мы изымаем те, которые подтверждают наши взгляды, представления и убеждения, и не обращаем внимания или ошибочно интерпретируем те из них, которые ставят под вопрос наши представления. Однако следует иметь в виду, что понять точку зрения другого - это еще не значит согласиться с ней. Это может помочь лишь сузить область конфликта.

Также не следует интерпретировать высказывания или действия другой стороны в негативном плане, так как это вызывает отрицательные эмоции. Но на отрицательные эмоции в свой адрес мы испытываем раздражение и у нас возникает желание компенсировать свой психологический проигрыш, ответив обидой на обиду. При этом ответ должен быть не слабее, и для уверенности он делается с "запасом". Снисходительное отношение, категоричность, подшучивание, напоминание о какой-то проигранной ситуации и т.п. - все это вызывает отрицательную реакцию у окружающих и служит питательной средой для возникновения конфликтной ситуации.

Следующая трудность, которая возникает в процессе общения и может оказывать влияние на возникновение конфликта, это то, что люди, очень часто разговаривая, не понимают друг друга. Даже если вы говорите ясно и прямо, вас могут не услышать. Как часто вам кажется, что люди не обращают внимание на ваши слова. Столь же часто и вы не в состоянии повторить то, что они сказали, так как в этот момент можете быть заняты обдумыванием контраргумента и т.п. Кроме того то, что говорит один, другой может не так понять. Все это вместе взятое и создает предпосылки к конфликту и трудности в управлении им.

Но конфликт возникает, если личностные особенности человека или группы приходят в столкновение с вышеназванными особенностями человека, предрасположенного к конфликтам, т.е. при наличии межличностной или социально-психологической несовместимости.

В качестве примера рассмотрим несовместимые типы темперамента при определенных условиях. В нормальной спокойной обстановке холерик и флегматик успешно справляются с порученной им работой. В аварийной ситуации медлительность флегматика, желание обдумать ход деятельности и вспыльчивость, неуравновешенность и ^суетливость холерика могут стать причиной конфликтных отношений между ними.

Еще более часто основой для межличностной несовместимости становятся различия в потребностях, интересах, целях различных людей, вступающих во взаимодействие. Основной интерес, например у руководителя образованной фирмы или предприятия - расширить дело, а у сотрудников - как можно больше средств было выделено на зарплату. Это создает трения между ними, которые могут привести к конфликту даже близких людей.

Социально-психологическая несовместимость может также возникнуть из-за того, что группа, окружение предъявляет личности требования, которые расходятся с теми, на которые ориентирован этот человек.

21. Стратегия поведения в конфликтной ситуации

Поскольку в реальной жизни не так просто выяснить истинную причину конфликта и найти адекватный способ его разрешения, то целесообразно ознакомиться с разработанной К.У. Томасом и Р.Х. Килменном стратегией поведения в конфликтной ситуации 5 основных стилей поведения при конфликте:

конкуренция или соперничество;

сотрудничество;

компромисс;

приспособление;

игнорирование или уклонение.

Стиль конкуренции или соперничества. По статистике более 70% всех случаев в конфликте - это стремление к одностороннему выигрышу, удовлетворению собственных интересов. Из этого проистекает желание надавить на партнера, навязать свои интересы, игнорируя интересы другой стороны. Его можно использовать, если вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы:

обладаете властью и авторитетом и вам, что предлагаемое вами решение - наилучшее;

чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять;

должны принять непопулярное решение и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага;

взаимодействуете с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль.

Однако следует иметь в виду, что эта стратегия редко приносит долгосрочные результаты. Кроме того, тот, кто сегодня проиграл, завтра может отказаться от сотрудничества. Этот стиль не может быть использован в близких, личных отношениях. Не следует использовать этот стиль и в ситуации, когда вы не обладаете достаточной властью и вы не имеете достаточных аргументов, чтобы доказать ее.

Сотрудничество - наиболее трудный из всех стилей, но вместе с тем он наиболее эффективен. Преимущество его в том, что вы находите наиболее приемлемое для обеих сторон решение и делаете из оппонентов партнеров. Такой подход ведет к успеху в делах и личной жизни. Начать реализацию этой стратегии лучше всего с фразы: "Я хочу справедливого исхода для нас обоих", "Давайте посмотрим, как мы оба можем получить то, что хотим". Однако такой стиль требует умения объяснить свои решения, выслушать другую сторону, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль неэффективным. Этот стиль можно использовать в следующих случаях:

если каждый из подходов к проблеме не допускает компромиссных решений, однако необходимо найти общее решение;

основная цель - приобретение совместного опыта работы; стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов;

существуют длительные, прочные и взаимозависимые отношения с конфликтной стороной;

необходима интеграция точек зрения и усиление личностной вовлеченности сотрудников

Стиль компромисса находится в середине сетки Томаса-Килменна. Суть его заключается в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу. При использовании этого стиля акцент на варианте, который можно выразить словами: "Мы не можем полностью выполнить свои желания, следовательно, необходимо прийти к решению, с которым каждый из нас мог бы согласиться". Стиль компромисса требует определенных навыков в ведении переговоров. Одним из недостатков стиля является то, что одна сторона может, например, преувеличить свои требования, чтобы потом показаться великодушной или уступить раньше другой. В такой ситуации возможно ни одна сторона не будет придерживаться решения, которое не удовлетворяет ее нужд.

стиль компромисса можно использовать в следующих ситуациях:

обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью;

удовлетворение желания одной из сторон имеет для нее не слишком большое значение;

возможно временное решение; другие подходы к решению проблемы оказывались неэффективными;

компромисс позволит хоть что-то получить, чем все потерять.

Стиль уклонения реализуется обычно, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон, либо просто сторона не желает тратить время и силы. Этот стиль рекомендуется также использовать в тех случаях, когда одна из сторон обладает большой властью или чувствует, что неправа, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов. Стиль также применим, когда стороне приходится иметь дело с конфликтной личностью.

считает, что источник разногласий несущественен по сравнению с другими более важными задачами;

знает, что не может или даже не хочет решить вопрос в свою пользу;

обладает малой властью для решения проблемы желательным для нее способом;

хочет выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию;

считает, что вскрытие и открытое обсуждение конфликта могут только ухудшить ситуацию;

подчиненные сами могут урегулировать конфликт;

решение проблемы может ухудшить ваше здоровье;

когда в конфликте участвуют трудные с точки зрения общения люди - грубияны, жалобщики.

Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы. Томас и Килменн считают, что иногда это - единственный способ разрешения конфликта, так как к моменту его возникновения нужды другого человека могут оказаться более жизненно важными, чем ваши, или его переживания - более сильными. Вы просто должны как бы отставить их на некоторое время, а потом в более благоприятной обстановке вернуться к их удовлетворению за счет уступок со стороны вашего оппонента или каким-либо иным образом.

важнейшая задача - восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;

предмет разногласия не важен для вас или вас не особенно волнует случившееся;

вы считаете, что лучше сохранить добрые отношения с другими людьми;

вы осознаете, что правда на вашей стороне;

вы чувствуете, что у вас недостаточно власти или шансов победить.

Надо научиться эффективно использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства. Для этого желательно определить наиболее характерный для вас стиль разрешения конфликтов на основе теста К. Томаса "Ваш способ реагирования в конфликте" (см. тесты).

Картография конфликта. Для более успешного разрешения конфликта желательно не только выбрать стиль, но и составить карту конфликта, разработанную X. Корнелиусом и Ш. Фейером ¹.

С ее помощью можно наметить общую стратегию, наиболее характерные этапы и способы разрешения конфликтных ситуаций. В первую очередь следует постараться определить:

проблему конфликта в общих чертах (например, при конфликте из-за объема выполняемых работ следует составить диаграмму распределения нагрузки);

истинную причину конфликта (хотя часто сделать это очень трудно);

действительных участников конфликта (отдельные сотрудники, группы, отделы или организации);

подлинные потребности и опасения каждого из главных участников конфликта, так как именно они лежат в основе практически любого конфликта;

существовавшие до конфликтной ситуации межличностные отношения участников конфликта;

отношение к конфликту лиц, не участвующих в нем, но заинтересованных в его разрешении

По мнению специалистов, такая карта позволит:

1) ограничить дискуссию определенными формальными рамками, что в значительной степени поможет избежать чрезмерного проявления эмоций;

2) создать возможность совместного обсуждения проблемы, высказать людям их требования и желания;

3) уяснить как собственную точку зрения, так и точку зрения других;

4) создать атмосферу эмпатии, т.е. возможности увидеть проблему глазами других людей;

5) выбрать наиболее оптимальные пути разрешения конфликта.

Однако прежде чем переходить к разрешению конфликта, постарайтесь ответить на следующие вопросы:

хотите ли благоприятного исхода;

что нужно сделать, чтобы лучше владеть своими эмоциями;

как бы вы себя чувствовали на месте конфликтующих сторон;

нужен ли посредник для разрешения конфликта;

в какой атмосфере люди могли бы лучше открыться, найти общий язык и выработать решения.

22. Конфликты в личностно-эмоциональной сфере

Руководителю приходится разрешать конфликты не только в деловой, но и в личностно-эмоциональной сфере. При их разрешении применяются другие методы, поскольку в них, как правило, трудно выделить объект разногласий, отсутствует столкновение интересов.

Как же вести себя с конфликтной личностью?

1. Необходимо иметь в виду, что у таких людей есть некоторые скрытые нужды, которые, как правило, связаны с прошлыми потерями и разочарованиями, и они удовлетворяют их таким образом. Например, сверхагрессивный человек своей агрессивностью пытается подавить малодушие и пугливость.

2. Следует взять под контроль свои эмоции и дать выход эмоциям этого человека, если намерены продолжать с ним общаться.

3. Не принимать на свой счет слова и поведение данного человека, зная, что для удовлетворения своих интересов трудный человек так ведет себя со всеми.

4. При выборе подходящего стиля действия в конфликтной ситуации вам следует учитывать, к какому типу людей он относится. В книге "Общение с трудными людьми" Роберт Брэмсон выделяет следующие типы трудных людей, с которыми ему пришлось работать в различных фирмах:

агрессист - говорящий грубые и бесцеремонные, задирающие других колкости и раздражающийся, если его не слушают. Как правило, за его агрессивностью скрывается боязнь раскрытия его некомпетентности;

жалобщик - человек, охваченный какой-то идеей и обвиняющий других (кого-то конкретно или весь мир в целом) во всех грехах, но сам ничего не делающий для решения проблемы;

"разгневанный ребенок" - человек, относящийся к этому типу, по своей природе не зол, а взрыв эмоций отражает его желание взять ситуацию под свой контроль. Например, начальник может вспылить, чувствуя, что его подчиненные потеряли к нему уважение;

максималист - человек, желающий чего-то без промедления, даже если в этот нет необходимости;

молчун - держит все в себе, не говорит о своих обидах, а потом внезапно срывает зло на ком-то;

"тайный мститель" - человек, причиняющий неприятности с помощью каких-то махинаций, считая, что кто-то поступил неправильно, а он восстанавливает справедливость;

"ложный альтруист" - якобы делающий вам добро, но в глубине души сожалеющий об этом, что может проявиться в виде саботажа, требования компенсации и т.п.;

"хронический обвинитель" - всегда выискивающий ошибки других, считая, что он всегда прав, а обвиняя, можно решить проблему.

Можно выделить и другие типы трудных людей, но правила поведения с ними в общем одинаковы.

5. Если считаете необходимым продолжение общения с трудным человеком, вы должны настаивать на том, чтобы человек говорил правду, неважно какую. Вы должны убедить его в том, что ваше отношение к нему будет определяться тем, насколько он правдив с вами и насколько последовательно он будет поступать в дальнейшем, а не тем, что он будет во всем с вами соглашаться.

Таким образом в конфликтной ситуации или в общении с грудным человеком вы должны попытаться увидеть в нем не только друга, но и лучшие качества, поскольку вы уже не сможете изменить ни систему его взглядов и ценностей, ни его психологические особенности и особенности его нервной системы, т.е. необходимо подобрать к нему "ключик", исходя из вашего жизненного опыта и желания не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса. Если же не смогли к нему "подобрать ключ", то остается одно-единственное средство - перевести такого человека в разряд стихийного бедствия.

23. Правила поведения в условиях конфликта

Поскольку конфликты часто порождают такое эмоциональное состояние, в котором трудно мыслить, делать выводы, подойти творчески к разрешению проблемы, то при разрешении конфликтной ситуации придерживайтесь следующих правил.

1. Помните, что в конфликте у человека доминирует не разум, а эмоции, что ведет к аффекту, когда сознание просто отключается, и человек не отвечает за свои слова и поступки.

2. Придерживайтесь многоальтернативного подхода и, настаивая на своем предложении, не отвергайте предложение партнера, задав себе вопрос: "Разве я никогда не ошибаюсь?" Постарайтесь взять оба предложения и посмотрите, какую сумму выгод и потерь они принесут в ближайшее время и потом.

3. Осознайте значимость разрешения конфликта для себя, задав вопрос: "Что будет, если выход не будет найден?" Это позволит перенести центр тяжести с отношений на проблему.

4. Если вы и ваш собеседник раздражены и агрессивны, то необходимо снизить внутреннее напряжение, "выпустить пар". Но разрядиться на окружающих -- это не выход, а выходка. Но если уж так получилось, что потеряли контроль над собой, попытайтесь сделать единственное: замолчите сами, а не требуйте этого от партнера. Избегайте констатации отрицательных эмоциональных состояний партнера.

5. Ориентируйтесь на положительное, лучшее в человеке. Тогда вы обязываете и его быть лучше.

6. Предложите собеседнику встать на ваше место и спросите:

"Если бы вы были на моем месте, то что бы вы сделали?" Это снимает критический настрой и переключает собеседника с эмоций на осмысление ситуации.

7. Не преувеличивайте свои заслуги и не демонстрируйте знаки превосходства.

8. Не обвиняйте и не приписывайте только партнеру ответственность за возникшую ситуацию.

9. Независимо от результатов разрешения противоречий старайтесь не разрушить отношения.

24. Имидж и его слагаемые. Этико-психологические качества, необходимые современному деловому человеку

Имидж - это собирательное понятие. Это -- облик, то есть та форма жизнепроявления человека, благодаря которой "на люди" выставляются наисильнейшие личностно-деловые качества.

Обозначим три группы качеств, обладая которыми можно добиться личного обаяния.

В первую группу входят такие природные качества, как коммуникабельность (способность легко сходиться с людьми), эмпатичность (способность к сопереживанию), рефлексивность (способность понять другого человека), красноречивость (способность воздействовать словом). Эти качества составляют матрицу природных дарований, обозначенных обобщенным понятием "умение нравиться людям". Как подтверждает практика, обладание данными способностями и постоянные упражнения в их развитии -- залог успешного создания личного имиджа.

Во вторую группу входят характеристики личности как следствие ее образования и воспитания. К ним относятся нравственные ценности, психическое здоровье, владение технологией человеческих отношений: межличностного общения, упреждения и преодоления конфликтных ситуаций, и т.д.

К третьей группе следует отнести то, что связано с жизненным и профессиональным опытом личности. Особенно ценно, когда опыт помогает ей обострять интуицию на ситуацию общения. Это имеет колоссальное значение в имиджировании. Какая-либо самоуверенность и стандартность поведения отрицательно воздействует на восприятие людьми личности, которая заинтересована в признании и доброжелательном к себе отношении. Во многих случаях имидж артистов, политических деятелей и деловых людей -- это результат умелой ориентации в конкретной ситуации, а потому правильного выбора своей модели поведения.

Имидж может быть не только индивидуальным, т.е. имидж конкретного лица, но и групповым, т.е. трудового коллектива или организации.

Этико-психологические качества, необходимые современному деловому человеку.

Чтобы добиться успеха, деловому человеку необходимо знать приемы, с помощью которых можно сформировать в себе качества высококультурного бизнесмена, способного на основе соблюдения общечеловеческих ценностей и норм добиться от партнеров нужного ему решения и адекватного поведения.

К числу указанных приемов отнесем следующие:

«Подавляйте» партнеров своей выдержкой и спокойствием.

Концентрируйте внимание на деловом партнере.

Корректируйте собственное мнение.

Принимайте неожиданные решения.

Ставьте партнера на свое место. В деловом споре не старайтесь сконцентрировать общие, хотя и веские, аргументы и соображения. Заставьте партнера «встать на ваше место».

Важной чертой делового человека является его умение обсуждать деловые вопросы и принимать решения: в обсуждении должны участвовать не просто компетентные специалисты, но и люди, чьи взгляды на решение проблемы не совпадают; мнение одного авторитетного специалиста необходимо подвергнуть испытанию мнением другого и аргументами оппонентов с иной точкой зрения;

В каждом конкретном случае деловой практики важно определить меру официальности отношений.

Немаловажное значение в деловом общении имеет и такой феномен, как психологический такт: чувство меры и границ во взаимоотношениях и при взаимодействии с людьми; речевая адаптация к разным людям, отсутствие речевого шаблона, речевая находчивость при первом деловом знакомстве (особенно остроумие); индивидуализация общения с другими людьми (учет их устойчивых индивидуально-психологических особенностей); чувство ситуации; учет внешних обстоятельств, влияющих на деловые взаимоотношения; простота, естественность в общении, способность всегда оставаться собой, отсутствие наигранности, нарочитости поведения.

В целом эффективность делового поведения не является результатом некоего природного дара. Она следствие усвоения в практике ежедневной деятельности лучших образцов высоконравственного общения, выработанных личным и коллективным опытом.

25. Понятие и природа стресса

Понятие “стресс” уже прочно вошло в нашу повседневную жизнь, однако, как правило, мы используем это слово только в отрицательном значение. Стресс - это состояние, которое далеко не всегда наносит ущерб. При более детальном рассмотрении оказывается, что он просто необходим - поскольку помогает преодолевать препятствия и избегать опасности. Автор теории стресса - Ганс Селье (H. Sеlуе) считал, что стресс- это “неспецифический ответ организма на любое предъявленное ему требование”. Т.е. стресс это универсальная реакция нашего мозга и тела, которая помогает преодолевать любые препятствия: болезни, выпускные экзамены, решающая подача в теннисном матче или важное деловое интервью. Требования и изменения, порождающие стресс, открывают две возможности для человека:

1) адаптации к новым условиям жизни;

2) Потенциально опасным для человека может быть слишком продолжительный стресс или комбинация стрессогенных факторов (“стрессоров”), затрудняющих или делающих невозможным приспособление к требованиям ситуации. Перечень стрессоров разнообразен: от простых, таких как температура, шум, газовый состав атмосферы, токсические вещества и др., до сложных психологических и социальных факторов: риск, опасность, дефицит времени, новизна и неожиданность ситуации, повышенная значимость деятельности.

Описывая стрессовый процесс Селье выделил три фазы:

1) Реакция тревоги - наступает непосредственно за воздействием какого-либо стрессора и выражается в напряжении и резком снижении сопротивляемости организма.

2) Фаза сопротивления, характеризующаяся мобилизацией ресурсов организма для преодоления стрессовой ситуации. При психологических стрессах симпатическая нервная система готовит организм к борьбе или бегству;

Каждый человек проходит через эти две стадии множество раз. Когда сопротивление оказывается успешным, организм возвращается к нормальному состоянию.

3) Фаза истощения, которой соответствует стойкое снижение ресурсов организма. Она наступает в том случае, если стрессор продолжает воздействовать в течение достаточного периода времени. Продолжительные стрессы социальной жизни - это удел многих в нашем сложном современном мире.

26. Причины и источники стресса

Перечень причин стрессов необъятен. В качестве стрессоров могут выступать и международные конфликты, и нестабильность политической обстановки в стране, и социально-экономические кризисы.

Организационные факторы

Значительная часть провоцирующих стресс факторов связана с выполнением наших профессиональных обязанностей. Авторы популярного учебника по основам менеджмента выделяют организационные факторы, способные вызвать стресс:

перегрузка или слишком малая рабочая нагрузка;

конфликт ролей (возникает, если работнику предъявляют противоречивые требования);

неопределенность ролей (работник не уверен в том, что от него ожидают);

неинтересная работа (обследование 2000 рабочих-мужчин 23-х профессий показало, что те, кто имеет более интересную работу, проявляют меньше беспокойства и менее подвержены физическим недомоганиям, чем занимающиеся неинтересной для них работой);

плохие физические условия (шум, холод и пр.);

неправильное соотношение между полномочиями и ответственностью;

плохие каналы обмена информацией в организации и др.

Другую группу стрессогенных факторов можно было бы назвать организационно-личностными, поскольку они выражают субъективно-тревожное отношение человека к своей профессиональной деятельности. Немецкие психологи В. Зигерт и Л. Ланг выделяют несколько типичных “страхов” работников:

страх не справиться с работой;

страх допустить ошибку;

страх быть обойденным другими;

страх потерять работу;

страх потерять собственное Я.

Стрессогенами также являются неблагоприятный морально-психологический климат в коллективе, неразрешенные конфликты, отсутствие социальной поддержки и т.д.

Таким образом, причины стрессов особого секрета не составляют. Проблема же заключается в том, как профилактировать стресс, воздействуя на причины, его вызывающие. Основное правило здесь напрашивается само собой; нужно четко отличать стрессогенные события, на которые мы можем как-то повлиять, от тех, что явно не в нашей власти. Ясно, что на кризисную ситуацию в стране или в мире, на неотвратимо надвигающийся пенсионный возраст и пр. отдельный человек, если и может воздействовать, то очень незначительно. Поэтому подобные события следует оставить в покое и сосредоточиться на тех стрессогенных факторах, которые могут быть нами изменены реально.

27. Профилактика стрессов в деловом общении

Значительную часть стрессов мы получаем в результате конфликтов, порожденных различными производственными ситуациями.

Чтобы минимизировать уровень стрессов в коллективе, не снижая при этом производительности, руководитель должен прислушаться к следующим рекомендациям.

Почаще задумывайтесь над точностью оценки способностей и склонностей ваших работников.

Не пренебрегайте «бюрократией», то есть четким определением функций, полномочий и пределов ответственности работников.

Не раздражайтесь, если работник отказывается от полученного задания, лучше обсудите с ним основательность отказа.

Как можно чаще демонстрируйте свое доверие и поддержку подчиненным (по данным одного из американских исследований, сотрудники, испытывавшие значительный стресс, но чувствовавшие поддержку начальника, в два раза меньше болели в течение года, чем те, кто такой поддержки не замечал).

...