Психологические аспекты управления. Конфликтные ситуации и пути их разрешения

Размещено на http://www.allbest.ru/

Краткая характеристика предприятия

ООО «МВЦ» находиться на улице Мечникова 1. Это офисный центр. Офис фирмы «МВЦ» располагается в «Скале». В этом здании находиться много других офисов, что благоприятно сказывается на рекламной деятельности фирмы. Рядом так же находиться остановка общественного транспорта (автобус, трамвай), а так же маршрутные такси.

В ассортиментный перечень.

Руководство данной фирмой осуществляет Папова О.Г. Общая площадь офиса составляет 20 кв.м.

ООО «МВЦ» работает с 8.00-17.00.

Штат фирмы составляет 7 человек: директор, 2 менеджера, руководитель технического отдела и 3 монтажника.

Психологические аспекты управления

1. В ООО «МВЦ» наблюдала за руководителем данной торговой организации. Для исследования директора и руководителя технического отдела я проводила тестирование по личностному вопроснику Г. Айзенка (формы А и Б) с применением формулы А. Белова руководящих членов коллектива организации для изучения темпераментов членов коллектива.

Директору Паповой мною было предложены 4 «паспорта»: холерика, сангвиника, флегматика, меланхолика, которые представляют собой 19 или 20 характерных качеств данного темперамента. Ему следует отметить плюсами те из них, которые соответствуют лично для него:

«Паспорт» Холерика	«Паспорт» Сангвиника	«Паспорт» Флегматика	«Паспорт» Меланхолика
1	1	1	1
2	2	2	2
3	3	3	3
4	4	4	4
5	5	5	5	+
6	6	6	6
7	7	7	7	+
8	8	8	8
9	9	9	9
10	10	10	10
11	11	11	11
12	12	12	12
13	13	13	13	+
14	14	14	14
15	15	15	15
16	16	16	16
17	17	17	17
18	18	18	18
19	19	19	19
20	20		20
Итого	Итого	Итого	Итого	3

Общее число плюсов по всем типам: 45

После опроса темперамент вычисляется по формуле, предложенной А. Беловым:

Фт = Х * Ах/А*100% + С*Ас/А*100%+ Ф*Аф/А *100%+ М*Ам/А *100%,

Где Фт - формула темперамента,

Х - холерический темперамент,

С - сангвинический темперамент,

Ф - флегматический темперамент,

М - меланхолический темперамент,

А - общее число плюсов по всем типам,

Ах - число плюсов в «паспорте» холерика,

Ас - число плюсов в «паспорте» сангвин6ика,

Аф - число плюсов в «паспорте» флегматика,

Ам - число плюсов в «паспорте» меланхолика.

В конечном виде формула приобретает такой вид:

Фт = Х*14/45*100%+ С*11/45*100%+ Ф*11/45*100%+ М*3/45*100%;

Фт = 31.1%Х+ 24.4%С+ 24.4%Ф+ 7%М

Это значит, что данный темперамент на 31,1% флегматик, 24.4% сангвиник, холерик 24,4% и на 7% меланхолический. Доминирующими являются фегматик.

Далее определение склада личности по опросу Г. Айзенка (формы А и Б), которые делятся на экстравертов и интровертов. Директор фирмы Папова О.Г ответил на вопросы Формы А и Б. Ему было необходимо поставить «+», если отвечает «да» или «скорее да, чем нет»; в противном случае поставить «-». Далее необходимо сравнить ответы (плюсы - минусы) со знаками стоящими против соответствующих номеров в таблице-ключе вопросника Айзенка. Затем я подсчитала число совпадений знаков в каждом из трёх столбцов Э, Н, И.

Результаты (А):

1	+	Э	16	+		31	+	Н	46	+	Э
2	-		17	+	Э	32	-	Э	47	-
3	-		18	+		33	+	Н	48	+
4	-		19	+	Н	34	+		49	+	Э
5	+		20	-	Э	35	-		50	-
6	-		21	+	Н	36	-		51	-	Э
7	+	Н	22	+	Э	37	-	Э	52	-
8	-		23	-		38	-		53	+	Э
9	-		24	-		39	+	Э	54	+
10	-		25	+	Э	40	+	Н	55	+	Н
11	-	Э	26	+	Н	41	-	Э	56	+	Э
12	+		27	+	Э	42	+		57	-
13	-		28	+	Н	43	-		Итого	Э	19
14	+	Н	29	-	Э	44	+	Э		И	0
15	-	Э	30	+		45	-			Н	10



Результаты (Б):

1	+	Э	16	-		31	+	Н	46	+	Э
2	+	Н	17	+	Э	32	-	Э	47	-
3	+	Э	18	+		33	+	Н	48	+
4	+	Н	19	+	Н	34	+		49	+	Э
5	-	Э	20	+		35	+	Н	50	-
6	-		21	+	Н	36	-		51	-	Э
7	+	Н	22	+	Э	37	+		52	+	Н
8	-		23	+	Н	38	-		53	+	Э
9	+	Н	24	+	И	39	-		54	+
10	+	Н	25	+	Э	40	-		55	-
11	-	Э	26	+	Н	41	-	Э	56	+	Э
12	+		27	+	Э	42	+		57	+	Н
13	-		28	+	Н	43	-		Итого	Э	15
14	+	Н	29	+		44		-		И	1
15	+		30	+		45	+	Н		Н	17

Показатель «И» - истинность ответов, их адекватность действительности. Это проверочная шкала, «детектор лжи», позволяет установить, насколько вдумчиво отвечали на вопросы. В столбце «И» приведены ошибочные ответы, так что число совпадений - это число допущенных ошибок. Если их не более трех ответов то основным шкалам (Э и Н) можно доверять. Если ошибок более трех, то тестирование лучше повторить. Но в данном случае показатель «И» равен 1, следовательно, ответам можно доверять.

Показатель «Э» - экстраверсия,

Показатель «Н» - невротизм. Норма 1-12. В данном случае можно судить о директоре, как о «тонкокожей» личности. Высокий невротизм дает нестабильный тип личности.

2. Связь между экстраверсией - интерверсией и стабильностью- нестабильностью с одной стороны и преобладанием составляющей темперамента можно проследить по схеме:

		Легко расстраивающийся Тревожный Ригидный Склонный к рассуждениям Пессимист Сдержанный Необщительный Тихий	Нестабильный
				24	Чувствительный Беспокойный Агрессивный Возбудимый Изменчивый Импульсивный Оптимистичный Активный Не постоянный
				18
			Меланхолик		12	Холерик
Интроверт					14	15	19	24	Экстраверт
		0		10
			Флегматик		10	?????????
		Пассивный Осмотрительный Рассудительный Благоразумный Доброжелательный Миролюбивый Управляемый Надежный Ровный Спокойный			???????? ? ????????? ??????????? ?????????? ????????????? ?????????????? ?????????????? ?? ???????? ? ????????????
				5
				0
					Стабильный

Исходя из результатов опроса директора фирмы ООО «МВЦ» Папова О.Г., ей присущи следующие индивидуальные показатели:

· Показатель интроверт - экстраверт равен 19, следовательно, директор экстраверт.

· Показатель стабильности - нестабильности равен 17, следовательно, директор холерик, но так же он является сангвиником.

Исходя из этого, Паповой присущи следующие качества: чувствительность, беспокойность, агрессивность, возбудимость, изменчивость, непостоянность, импульсивность, оптимистичность, активность, склонность к лидерству, общительность, контактность, разговорчивость, непринужденность, жизнерадостность, не склонность к беспокойству. Некоторые из этих качеств не должны быть присущи директору. Т.к. эта работа связана с большой ответственностью и работой с различными людьми, будь то сотрудники, поставщики, покупатели и т.д. директор не должен быть агрессивным, возбудимым, импульсивным, изменчивым, непостоянным. Следовательно, при устранении данных качеств это будет отличный лидер своей команды.

3. В ООО «МВЦ» я наблюдала за директором и пришла к выводу, что коллектив доброжелательный, дисциплинированный, активный, организованный, сплоченный, связанный устойчивой, совместной, и общественно полезной деятельностью, которая предполагает наличие единых целей, организации и управления. Конечно же, наличие общих целей не устраняет некоторые разногласия среди членов коллектива, так как люди различаются уровнем образования, жизненным опытом, особенностями характера и другими индивидуальными признаками.

Дисциплинированность коллектива в организации - это, прежде всего показатель социального развития и ответственности сотрудника, его отношения к работе. Высокое сознание и понимание сотрудников своей роли в коллективе определяет добросовестное отношение к выполняемой работе.

Под активностью коллектива в организации понимается деятельность, которая совершается сотрудниками не столько в силу необходимости выполнения служебно-должностных обязанностей, сколько как свободное самовыражение. В организации активность сотрудников есть стремление к удовлетворению потребностей в труде и познании. Сотрудник стремится полнее реализовать и раскрыть свои способности и наклонности, и этим осуществляется его всестороннее, целостное развитие как личности. Отношение сотрудников к труду в организации, их производственная и общественная активность находятся в прямой зависимости от характера взаимоотношений руководителя и коллектива и внутри коллектива.

Сплоченность коллектива в организации проявляется в тяготение друг к другу и к коллективу и общих, взаимных интересов. У коллектива мало проблем в общении, меньше напряженности и недоверия. Обеспечение психологической совместимости коллектива достигается в первую очередь правильным подбором кадров. В организации благоприятный моральный климат - непременное условие его работоспособности и развития. Дух сотрудничества, поддержка и взаимной требовательности, четкость организации и согласованность усилий работников - вот те резервы, которые позволяют повышать в организации эффективность трудовой деятельности коллектива.

Для определения уровня самооценки, уровня развития волевых черт характера, уровня эгоцентризма у руководителя я провела следующий тест:

1. необходимо внимательно прочитать предлагаемых утверждения, поставить точку в соответствующей графе;

2. подсчитать сумму набранных баллов.

Далее на предложенную анкету представлены ответы руководителя технического отдела ООО «МВЦ» Буду И.А.:



А Итого: 18 баллов

№ п./п.	Утверждение	Варианты ответов
		Никогда (0 баллов)	Иногда (1 балл)	Часто (2 балла)
1	Хочу быть похожим на кого-то		+
2	Чувствую себя уверенно			+
3	Осознаю свои ошибки			+
4	Люблю давать советы		+
5	Слушаю советы			+
6	Признаю авторитет			+
7	Мысленно ставлю себя на место другого			+
8	Осознаю свои слабые стороны			+
9	Осознаю свои сильные сторон			+
10	У меня есть желания стать лучше			+

Б Итого: 15 баллов

№ п./п.	Утверждение	Варианты ответов
		Никогда (1 баллов)	Иногда (2 балл)	Часто (3 балла)
1	Принимать решения очень трудно		+
2	Переключение внимания с одного дела на другое связано с сильным нервным напряжением		+
3	Будущее кажется неопределенным и это тревожит		+
4	Если делают замечания, то появляется чувство, что ко мне несправедливы		+
5	Мне необходимо объяснить любое новое дело		+
6	Я люблю ясные, четкие, конкретные поручения			+
7	Мне трудно проявлять личную инициативу		+



В Итого: 10 баллов

№ п./п.	Утверждение	Варианты ответов
		Никогда (2 баллов)	Иногда (1 балл)	Всегда (3 балла)
1	Если меня хвалят, я не скрываю, что мне это приятно		+
2	Я люблю быть в центре внимания		+
3	Когда меня ругают, это вызывает резкий протест		+
4	Я злюсь на людей, делающих мне замечания	+
5	Желание выделяться возникает	+
6	Когда хвалят, хочется делать все лучше			+

Анализ результатов:

Руководитель технического отдела ООО «МВЦ» на основе анализа проведенного теста обладает высокой самооценкой, оптимально сочетающейся с критическим отношением к себе (уровень самооценки); у него имеется некоторая неуверенность и тревожность (уровень развития волевых черт характера); заметно проявляется эгоцентризм, стремление обращать на себя внимание окружающих, быть в центре внимания (уровень эгоцентризма). Для руководителя все эти качества являются положительными.

Основы психологии личности

темперамент психология коллектив самооценка

1. Для того чтобы исследовать руководителя с точки зрения уровня развития понятийного мышления личности, руководителю технического отдела Крайнов Ф.А. мною был предложен тест О. Липпмана «Логические закономерности» (метод предложен в 1917 г.)

Буду представлены ряды чисел. Ему необходимо проанализировать каждый ряд и установить закономерность его построения. Необходимо определить зафиксировать время, затраченное на выполнение данного задания. Мною было предложено 10 рядов чисел. Руководитель выполнил это задание за 4 минут, причем, не допустив ни одной ошибки.

По результатам данного теста, мною было выявлено, что руководитель обладает высоким уровнем развития, выше, чем у большинства людей. Это очень хорошо, т.к. руководитель-это все-таки ответственная должность, которая требует высокого уровня мышления и образования.

Далее ему был предложен тест «Логически-понятийное мышление. Образование сложных аналогий». Данный тест предполагает определения принципа связи слов из двух столбцов: «Образец» и «Материал». Необходимо выполнить задание, совершив при этом как можно меньше ошибок.

2. Речь выступает как средство общения людей, способ обмена между ними информацией. И, конечно же, человеку, особенно работающему с людьми необходимо обладать красивой, динамичной, последовательной речью. Иначе он просто не сможет выполнять свои должностные обязанности. Так менеджер не сможет дать квалифицированную консультацию о товаре, следовательно, покупателя не заинтересует товар, следовательно, выручка организации будет минимальной. И фирма будет работать с минимальной прибылью либо её вообще не будет.

Проанализируем индивидуальные особенности речи руководителя технического отдела ООО «МВЦ» КрайновФ.А. он говорит ясно, спокойно не повышая голоса. Речь его быстрая, но слова он говорит четко и ясно, проговаривая каждое слово, редко повышает голос. В основном старается объяснить сотрудникам их ошибки и недочеты спокойно, без крика и ругани. А, если и приходиться повысить голос, то довольно быстро переходит в обычный режим разговора.

В разговоре Крайнов достаточно редко употребляет слова-паразиты. Иногда присутствуют нецензурные слова.

Он всегда сначала выслушает собеседника, а затем, обдумав, предложит свой вариант решения проблемы.

Умение говорить - значит:

· Обладать обширным словарным запасом;

· Произносить слова только с правильным ударением;

· Точно и грамотно употреблять слова в диалоге;

· Быстро и верно ориентироваться в ситуации.

Если придерживаться этих простых правил, то успех в общении, а, следовательно, и в работе, и с близкими людьми обеспечен.

3. Далее мною было проведено исследование по психологии покупок- продаж по основным психологическим этапам сделки

· Стадии установления контакта

· Стадии презентации

· Стадии работы с возражениями

· Стадии готовности клиента к покупке

· Завершение сделки

Для этого исследования я наблюдала за менеджерами ООО «ИЛАР». Покупатели приходят к менеджеру в фирму, когда он нуждается в получении информации.

Менеджеры завязывают с клиентами беседу, при этом, учитывая реакцию покупателя, необходимо понять его мысли и чувства, а так же необходимо, чтобы покупатель увидел в менеджере собеседника.

Наблюдая за менеджерами, я выявила, что менеджеры при общении с покупателями всегда используют жесты доброжелательности. Когда покупатель говорит что-то, менеджеры положительно реагируют на его мысли.

Если у покупателя возникают какие-то вопросы или возражения по поводу предложенного ему товара, то менеджер всегда выслушает покупателя и развеет его сомнения, или, если это необходимо, предложат альтернативу.

И в конце, когда покупатель расплачивается с менеджером за купленный товар, менеджер должен предложить дополнительные услуги, так как это привлекает покупателей.

4. Поскольку ООО «МВЦ» представляет своим покупателям сравнительно небольшой ассортимент товара, то менеджеры всегда могут дать правильную и качественную характеристику о предоставляемых товарах.

В фирме четко следят за качеством товаров, предлагаемых клиентам.

Если у клиентов возникают, какие то претензии по качеству товара или по уровню обслуживания, то они всегда могут обратиться за помощью в фирму. Если в фирму поступает новый товар, который ранее не продавался в данной фирме, то каждый сотрудник знакомится с его качественными и техническими характеристиками. В целом здесь работают достаточно квалифицированный персонал, который в полнее способен дать консультацию по тому или иному товару.

Психология малых групп и коллективов»

1. Для того чтобы изучить межличностные отношения в коллективе фирмы ООО «ИЛАР» мною была проведена социометрия. На основе, которой была построена социограмма:

№ п./п.	Кто выбирает	Кого выбирают	Сделанный выбор
		1	2	3	4	+	-	Всего
1	Папова О. Г	Х	+	+	+	3	0	3
2	Крайнов Ф.А	+	Х	+	+	3	0	3
3	Маслин В.Н.	+	+	Х	+	3	0	3
4	Мирная Т. Г	+	+	+	Х	3	0	3
Получены выбор	+	3	3	3	3	24
	-	0	0	0	0		0
	Всего	3	3	3	3			24



По данным таблице составим концентрическую или «мышеневую» социограмму, так как она наиболее удобна для зрительного восприятия. Она представляет собой изображение межличностных отношений в группе:

Анализ социограммы:

· По результатам социограммы можно сказать, что все члены коллектива общаются с собой как в формальной, так и в неформальной обстановке. Это положительно сказывается на психологическом климате внутри коллектива.

· Данный коллектив является сплоченным. Это проявляется в тяготении друг к другу и к коллективу и общих, взаимных интересов. У коллектива мало проблем в общении, меньше напряженности и недоверия.

· Обеспечение психологической совместимости коллектива достигается в первую очередь правильным подбором кадров. В организации благоприятный моральный климат - непременное условие его работоспособности и развития. Дух сотрудничество, поддержка и взаимной требовательности, четкость организации и согласованность усилий - вот те резервы, которые позволяют повышать в организации эффективность трудовой деятельности коллектива.

· Я провела беседу со своим коллективом на тему «Психологические аспекты малых групп и коллективов»

№	Свойства социально психологического климата A	Оценка	Свойства социально психологического климата Б
1.	Преобладает бодрый жизнерадостный тон настроения	3210123	Преобладает подавленное настроение
2.	Доброжелательность в отношениях, взаимные симпатии	3210123	Конфликтность в отношениях
3.	В отношениях между группировками внутри вашего коллектива существует взаимное расположение и внимание	3210123	Группировки конфликтуют между собой
4.	Членам группы нравится вместе проводить время	3210123	Проявляется к более тесному общению безразличия, выражают отрицательное отношение к совместной деятельности
5.	Успехи или неудачи товарищей вызывают сопереживание искрение участие всех членов группы	3210123	Успехи или неудачи товарищей оставляют равнодушными или вызывают зависть, злорадство.
6.	С уважением относятся к мнению других	3210123	У каждого свое мнение главное и нетерпение к мнению товарища
7	Достижения и неудачи группы переживают как собственные	3210123	Достижения и неудачи группы не находят отклика у его членов
8	В трудное дни для группы происходит эмоциональное единение « Один за всех и все за одного»	3210123	В трудные дни группа раздувает ссоры и взаимные обвинения
9	Чувство гордости за группу, если ее отличает руководство	3210123	К похвалам и поощрениям группа относится равнодушно
10	Группа активна, полна энергии	3210123	Группа пассивная
11	Доброжелательно относится к новеньким, помогает им освоится в коллективе	3210123	Новенькие чувствуют себя пассивно, к ним часто проявляется враждебность
12	В группе существует справедливое отношение ко всем членам, поддерживают слабых	3210123	Группа заметно разделяется и пренебрежительно относится к слабым
13	Совместные дела увлекают всех, великое желание работать вместе	3210123	Группу не возможно организовать на совместное дело, каждый думает о своих интересах.



· А- 30 Б-0, С= 30-0= 31, значит, следовательно, в коллективе благоприятный социально-психологический климат с точки зрения индивида.

Этапы формирования коллектива

1. В современных условиях, когда человеческие ресурсы становятся основным ресурсом предприятия, особо важное значение приобретает деятельность каждого члена коллектива. В психологии это понятие стали использовать при изучении процессов и результатов межгрупповых коммуникаций, общения, динамики межличностных отношений и других социально-психологических явлений.

Совместимость, как процесс взаимной деятельности реализуется в течение определенного отрезка времени и характеризуется адаптивными личностными возможностями членов группы. При этом выделяют пять стадий развития групп: «притирка», «ближний бой», «экспериментирование», «эффективность», «зрелость».

Исследуя ООО «МВЦ» я пришла к выводу, что данный коллектив находиться на стадии развития «эффективность» так как коллектив совсем не давно начал совместную работу. 2. Конечно же, эффективному развитию группы мешают различные факторы и, устраняя эти факторы, группа развивается быстрее. Каждой группе мешают различные факторы. Для развития коллектива фирмы ООО «МВЦ» необходимо повысить квалификацию сотрудников в некоторых вопросах. Для этого необходимо направить сотрудников на специализированные курсы, для повышения квалификации.

Конфликтные ситуации и пути их разрешения

· Межгрупповые - конфликт между неформальной группами внутри организации

Конфликты в организации могут возникать по следующим причинам:

1. недостаточная согласованность и противоречивость целей группы и отдельных личностей;

2. устарелость организационной структуры организации, нечеткое разграничение прав и обязанностей работников;

3. ограниченность ресурсов организации;

4. неодинаковое отношение к членам трудового коллектива

5. окончательное разрешение конфликта заключается в совместном поиске и устранении его причин оппонентами. Данная стратегия дает возможность ликвидировать неизбежные при компромиссе потери. Но эта стратегия применима, только если стороны, участвующие в конфликте, отличаются рассудительностью и при этом изначально хорошо относятся друг к другу

2. С помощью методики Томаса-Киллмена можно определить характерные для личности особенности поведения в конфликтной ситуации. Вначале, я определяю характерные лично для себя особенности поведения в конфликтной ситуации. Для этого необходимо внимательно прочитать каждое из двойных высказываний - А-Б - и выбрать то из них, которое в большей степени соответствует тому, как вы обычно поступаете и действуете. Утверждения повторяются, но каждый раз в новом сочетании. Иногда выбор сделать трудно, но все равно необходимо. Долго думать не следует.

Прочитав все высказывания, и выбрав соответствующие утверждения, у меня получились результаты, которые необходимо сравнить с предложенным ключом.

Результаты были следующими:

Стиль «соперничество» 9 балл;

Стиль «сотрудничество» 8 баллов;

Стиль «компромисс» 7 баллов;

Стиль «уклонение» 4 баллов;

Стиль «приспособление» 2 баллов.

В сумме должно получиться 30 баллов.

Таким образом, тактика моего поведения в конфликтных ситуациях не является оптимальной, так как баллы по каждому стилю должны иметь значение от 5 до 7. Ведь чтобы умело вести себя в различных конфликтных ситуациях необходимо уметь применять все стили, так как конфликты бывают разными. И, следовательно, если ты не умеешь применять какой-то стиль, то ты не сможешь разрешить данный конфликт.

Для оптимизации своего поведения в конфликте рекомендуется привести значения всех пяти тактик в интервале от 5 до 7 баллов, т.е. реже прибегать к тактике с завышенным значением и чаще использовать тактику, имеющую заниженное значение по результатам тестирования.

4.Далее по той же методике Томаса-Киллмена я протестировала директора фирмы ООО«МВЦ» Паповой О.Г Её результаты были следующими:

Стиль «соперничество» 5 балл;

Стиль «сотрудничество» 7 баллов;

Стиль «компромисс» 6 баллов;

Стиль «уклонение» 6 баллов;

Стиль «приспособление» 6 баллов.

В сумме получилось 30 баллов.

Следовательно, директор фирмы ООО «МВЦ» может умело пользоваться всеми стилями поведения в конфликтных ситуациях, что показывает его как личность с положительной стороны. Он всегда сможет разрешить конфликтную ситуацию, с наименьшими для себя и для окружающих потрясениями. Для руководитель это очень хорошо.

Размещено на Allbest.ru

...