Анализ конфликтных ситуаций

Размещено на http://www.allbest.ru

Содержание

Введение

1. Проблемы диагностики конфликтов

2. Основные методы изучения конфликтов

3. Экспериментальные исследования конфликта

4. Опросные методы

4.1 Диагностика конфликтов на личностном уровне

4.2 Диагностика конфликтов на межличностном уровне

4.3 Диагностика межгрупповых конфликтов в организации

Заключение

Список литературы



Введение

Бесконфликтное существование людей практически невозможно. Конфликты - одно из естественных состояний взаимоотношений в организации. Они имеют не только негативную, но и позитивную составляющую. Понятие конфликта применяется к достаточно обширному классу ситуаций, начиная от семейных ссор и служебных разногласий и заканчивая вооруженными столкновениями. Конфликтная ситуация всегда характеризуется противоречием, возникающим между людьми по значимым для них аспектам взаимодействия и нарушающим их нормальное взаимодействие, а потому вызывающим со стороны участников конфликта определенные действия по разрешению возникшей проблемы в своих интересах.

Все многообразие конфликтных ситуаций может быть вызвано как характеристиками конфликтных ситуаций, так и особенностями личности ее участников.

Методики, направленные на диагностику поведения людей в конфликтных ситуациях, позволяют определить, в каких случаях их действия являются конструктивными, а в каких - деструктивными.



1. Проблемы диагностики конфликтов

Проблемы диагностики конфликтов:

1. Слабая изученность самого феномена конфликта, особенно организационного конфликта как отдельного его типа, обладающего определенной спецификой;

Для того чтобы была возможна диагностика, необходимо наличие достаточно обширных знаний об объекте, но таких знаний еще пока недостаточно, поэтому в этой области многие специалисты ориентируются не на диагностику, а на исследование. Большинство методик диагностики конфликтов в блоке описания реального ориентировано на проблемный подход, (хотя есть (и много) ориентированных на предметный подход).

Отсюда: преобладание качественных и неформализованных методов в большинстве методик.

2. Наиболее изучен феномен конфликта - в психологии.

Отсюда: Возможность создания методик диагностики конфликта на базе психологических и социально-психологических методов. Однако для диагностики организационных конфликтов этого недостаточно, поскольку в этом случае целый пласт конфликтов - позиционные конфликты - остаются вне поля зрения.

3. Общей проблемой большинства методик диагностики конфликтов является то, что они не позволяют определить основные причины возникшего конфликта (для определения причин обычно используют качественные методы), зато, как правило, позволяют выявить особенности взаимодействия участников конфликта, их поведение в конфликте, уровня конфликтности личности или группы, но не собственно причины конфликта.

4. Отставание в развитии технологического уровня знания от теоретического в плане анализа позиционных конфликтов в отечественной организационной конфликтологии:

- в основном, рассматривались внутриличностные, межличностные и межгрупповые конфликты с точки зрения их психологической составляющей, затем анализировались и трудовые конфликты, но не организационные. Хотя в теоретическом плане эти проблемы достаточно проработаны как западными специалистами по теории и социологии организаций, так и отечественными (А.И.Пригожин, А.К.Зайцев).



2. Основные методы изучения конфликтов

Основные методы изучения конфликтов:

1. Описательные и аналитические методы: описание и анализ конкретных конфликтных ситуаций по предложенным исследователем схемам (сравнительно-исторический, системный подход, логический анализ и т.п.)

- неформализованные или слабоформализованные показатели

Основные параметры ближе скорее к исследованиям, чем к диагностике:

- получение нового знания;

- ориентация на больший объем нового знания;

- исследуется часть объекта

- обязательна интерпретация: объяснение - итог исследования.

В.Н. Шаленко Структурная модель конфликта

1. Взаимоотношения.

Показатели:

а) Степени взаимозависимости конфликтантов друг от друга: стабильность отношения. Можно сформировать шкалу тесноты взаимосвязи.

б) Значимость взаимоотношений для участников. Чем больше значимость отношений, тем больше они будут их ценить, пытаться сохранить.

Высокая значимость - с трудом совершается разрыв отношений, стремление разрешить конфликт.

Средняя значимость - разрыв неприятен, стороны стремятся выйти на переговоры.

Низкая значимость - легко разрываются отношения.

в) Уровень взаимоотношений с точки зрения равенства или неравенства (имеются в виду статусное равенство или неравенство).

Направленность в организации: горизонтальные - участники находятся на равных по уровню статусных позициях, они не обладают формальной властью диктовать свои цели и намерения.

Вертикальные - участники обладают разными статусами. Проявляется фактор власти.

2. Интересы - ориентация субъекта деятельности на овладение, удержание, защиту, расширение определенного объекта, обладающего большой значимостью.

Показатели:

а) Характер интересов: экономические, политические, нравственные, психологические и т.п.

б) Уровень притязаний участников конфликта на объект противоборства.

высокий уровень - притязания одной из сторон на полный объем конфликтной ценности "Или все мне. или никому из нас ничего".

средний уровень - "ты - мне, я - тебе", дележ поровну, компромиссная модель.

низкий уровень - "если противник сильный и опасный, я отдам ему больше, чем получу сам".

в) Делимость "конфликтного пирога":

объективно подающиеся делению ( деньги, территория, материальные объекты);

трудно поддающиеся делению (властные функции, права и обязанности, сферы влияния);

практически неделимые объекты ценностного характера (моральные, духовные, религиозные, этические ценности).

3. Ценности.

4. Информация.

Показатели:

а) Характер и качество информации:

достоверность и надежность;

официальная (неофициальная).

б) Значимость обладания информацией:

высокая: - при обоюдной высокой значимости информации, как правило, обостряется борьба;

- при односторонней значимости следует ожидать давления со стороны.

средняя: является помощником для мирных переговоров;

низкая - имеет место в ситуации высокой значимости для другой стороны.

5. Ролевая структура - позиции оппонентов, которые они занимают в данном конфликтном процессе.

Показатели:

а) Статусные позиции оппонентов;

б) Объем полномочий, посредством которых они могут влиять друг на друга;

в) Силовые возможности влияния на поведение друг друга.

Диагностика организационных конфликтов по модели Л.Гринхелга.

1. Предмет спора.

Является ли он «делом принципа» или затрагивает отдельные разногласия сторон. Отступление от собственных принципов является трудным делом, поэтому в той степени, в какой конфликт связан с отдельными разногласиями сторон, он легче поддается конструктивному разрешению.

2. Размер ставок.

какова ценность того, что может быть потеряно участником конфликта в случае неудачного для него исхода. Гринхелг считает, что люди могут преувеличивать реальную ценность «ставки», если они вовлечены в противоборство с ориентацией на выигрыш или если исход конфликта может стать прецедентом для последующих ситуаций.

3. Характер и степень взаимозависимости участников в данном конфликте.

Связывает ли участников «строгое соперничество», когда выигрыш одной стороны означает проигрыш другой, в связи с чем возникает жесткая тенденция следовать только своим интересам, или же может быть найдено решение, при котором стороны могут обоюдно выиграть от решения конфликта. Отношения по типу нулевой суммы (одна сторона выигрывает за счет другой) делают конфликт трудно разрешимым.

4. Характер отношений сторон.

Являются ли они эпизодическими (ограниченными данной ситуацией - одиночная трансакция) или участников конфликта связывают длительные отношения. Последнее обстоятельство будет способствовать более успешным поискам решения.

5. Структура сторон.

Для организационных конфликтов важной с точки зрения легкости или трудности разрешения конфликтов является такая характеристика как наличие сильных лидеров противостоящих сторон. Сильный лидер способен объединить своих сторонников для принятия соглашения. Гринхелг ссылается на опыт работы с профсоюзами в ситуациях принятия решений по организационным нововведениям. Сильные лидеры могут занимать жесткую позицию в переговорах и вести жесткий торг, но обеспечивают выполнение принятых соглашений. В случае слабого лидера его позиция может оспариваться несогласными с ним членами группы, в результате чего противостояние изменениям и конфликты на этой почве могут приобрести хронический характер.

6. Участие третьей нейтральной стороны

Если третья сторона активно не вовлечена в диалог между участниками конфликта, само ее присутствие способно сдерживать некоторые деструктивные проявления, прежде всего эмоционального характера, в конфликтном взаимодействии сторон. Позитивное влияние потенциально будет тем более сильным, чем более престижной. Влиятельной, вызывающей доверие и нейтральной является третья сторона.

7. Воспринимаемый прогресс конфликта

Существует ли возможность равной «цены» конфликт для обеих сторон или же одна из них чувствует себя более пострадавшей. Последнее обстоятельство затрудняет поиски выхода. Хотя этот счет и определяется субъективно, стороны хотят быть убеждены, что общий счет примерно равный, и что каждый уже достаточно пострадал.

Диагностическая модель конфликта (Greenhalgh, 1986)

	Континуум точек зрения
Измерения	Трудные для разрешения	Легкие для разрешения
Предмет спора	Вопрос принципа	Отдельные разногласия
Размер ставок	Большой	Маленький
Взаимозависимость сторон	Нулевая сумма	Позитивная сумма
Характер отношений сторон	Одиночная трансакция	Перспективы продолжения
Структура сторон	Аморфная или фракционная, со слабым лидерством	Связная, с сильным лидерством
Вовлеченность третьей стороны	Третьей нейтральной стороны нет	Вызывающая доверие, влиятельная, престижная, нейтральная
Воспринимаемый прогресс конфликта	Несбалансированность: одна сторона чувствует, что понесла большой урон	Равный ущерб, причиненный сторонами друг другу.



3. Экспериментальные исследования конфликта

Наибольшее число методических процедур для экспериментального изучения конфликта было предложено представителями бихевиористской парадигмы. Среди разработанных ими экспериментальных игровых процедур - матричные игры (типа «дилеммы заключенного»), коалиционные игры (предполагающие формирование участниками коалиций внутри группы), локомоционные игры (с движением сторон в направлении поставленной задачи или выбранной участниками цели) и социальные игры-ловушки (социальные задачи-дилеммы). конфликт межличностный межгрупповой

Для исследования конфликтного взаимодействия в лабораторных условиях используются деловые игры-задания, связанные с распределением общих ресурсов или необходимостью совместной заботы о них. Речь может идти, например, об общих финансах.

Однако все эти задания могут использоваться для исследования поведения людей в конфликтах или же для обучения их тем или иным способам поведения, выбору стратегий и т.п. Но для диагностики реальных конфликтов использовать их нельзя, поскольку при диагностике вы имеете дело с целостностью, а не с отдельными аспектами конфликта.

Другим вариантом методической процедуры экспериментального изучения конфликтов является создание реальных конфликтных ситуаций между участниками эксперимента в лабораторных условиях. Обычно испытуемому надо выполнить какое-либо задание, а подставное лицо - участник эксперимента- мешает ему. Таким образом изучается выбор стратегии поведения, реагирования участников на конфликтную ситуацию.

Эксперименты с провоцированием конфликтов в естественных условиях. Исследования такого рода чаще всего моделируют кратковременное взаимодействие, кроме того, достаточно проблематичны такого рода исследования и с точки зрения этических норм.

Вместе с тем практические конфликтологи (Л.Н. Цой), занимающиеся управленческим консультированием, используют этот метод для работы с реальными конфликтами. Был сформулирован методологический принцип для использования конфликта в целях выявления всех существующих противоречий во взглядах, ценностях, представлениях, теоретических конструктах ит.п. В основу моделирования конфликта (этот метод Цой назвала «конфликт-метод»_) положена закономерность этапов развития «естественного» разворачивания от эскалации конфликтной ситуации.

«Конфликт-метод» - это путь познания и способ построения рациональной деятельности,а также освоения конфликтной действительности с целью выявления противоречий и минимизации деструктивных элементов в конфликте, перевода конфликта в социально-позитивное русло.

Этот метод позволяет:

- выявить основные противоречия между конфликтующими сторонами;

- провести диагностику ситуации на микроуровне;

- в соответствии с полученным материалом отделить «пустую» породу от ценной;

- дать необходимые средства работы с этим материалом участникам конфликта;

- минимизировать разрушительные последствия и т.п.

С того момента, когда конфликтологи обратились к практическим вопросам регулирования конфликтов, в основном и возникла задача диагностики, и именно тогда они обратились собственно к диагностике реальных конфликтных ситуаций. И здесь доминируют скорее методы опроса.



4. Опросные методы

4.1 Диагностика конфликтов на личностном уровне

Большинство методик построены в рамках предметной позитивной методологии (очевидно, связано это с тем, что большинство из них основываются на методах, взятых у соц. психологии - тесты, социометрия).

Ерина С.И. Шкала диагностики ролевого конфликта у руководителей первичного производственного коллектива.

Выявляется наличие психологического конфликта у руководителей, степень его выраженности, зоны деятельности руководителя, вызывающие конфликтные переживания. Руководителю предлагается опросник с набором суждений, с которыми он должен согласиться или не согласиться. В зависимости от его выбора и делается заключение о наличии у него внутриличностных конфликтов.

Предметом изучения в этом классе методик является также стратегии поведения участников конфликта:

Тест Т. Томаса направлен на выявление репертуара поведенческих тенденций в противоречивых ситуациях. Человеку предлагается 30 пар суждений, каждое из которых отражает одну из возможных стратегий стратегий поведения. Испытуемый выбирает из каждой пары то, которое он считает более соответствующим его типичному поведению. В результате можно определить, в какой степени в репертуаре человека представлены стратегии соперничества, сотрудничества, избегания, уступок или поиска компромисса. Формулировки суждений "очищены" от ситуативного контекста и потому дают возможность диагностировать именно личностные тенденции к преимущественному использованию тех или иных стратегий.

Подобный опросник, нацеленный на изучение стратегий, избираемых руководителем в конфликтных ситуациях, разработан Ершовым А.А. Он выделяет у руководителей первичных организаций 4 основные сферы ценностных ориентаций, которые актуализируются в конфликтных ситуациях:

- ориентация на труд и его эффективность;

- ориентация на себя, свои взгляды и опыт;

- ориентация на авторитет коллег и руководителей;

- ориентация на официальную субординацию, права и обязанности.

Методика состоит из 12 конфликтных ситуаций, для каждой из которых предлагаются четыре варианта решений. соответствующих четырем возможным ориентация.

Проективные тесты для определения стратегий поведения в конфликтных ситуациях.

Тест Ф.Розенцвейга. Он состоит из картинок, описывающих некий инцидент между персонажами, причем испытуемому предлагается идентифицировать себя с одним из них. Слова партнера на рисунке содержат некое обвинение (явное или скрытое) в адрес респондента или препятствуют удовлетворению его потребностей. Ответы испытуемого категоризируются в соответствии со специальной схемой и это позволяет определить, как человек обычно реагирует на фрустрирующую ситуацию: поиском виноватого вовне, самообвинением или как-то иначе.

На базе этого теста был разработан тест "Деловые ситуации" (20 рисунков), изображающих конфликтные ситуации в организации.

Использование психологических тестов для определения уровня конфликтности личности:

Опросник А.Басса и А.Дарки. (1957 г.) Предназначен для определения индивдиуального уровня агрессивности личности. Агрессия рассматривается авторами как комплексный феномен, проявляющийся в различных формах агрессивных и враждебных реакций: физической, косвенной, вербальной агрессии раздражительности, обиде и т.п. Опросник дает возможность определить индивидуальные индексы агрессивности и враждебности (опросник Кеттелла, опросник Г.Айзенка, определение уровня тревожности по опроснику Спилберга).

Общей проблемой применения всех этих методик для диагностики конкретных конфликтов в организациях является то, что поскольку они создавались психологами и на основе психологических методик и тестов, то заложенное в них понятие нормы (где оно есть вообще), имеет либо отношение к психологической норме - границы проявления того или иного признака в генеральной совокупности, либо это задание нормы в рамках ценностно-нормативного подхода, когда понятие нормы закладывается автором концепции.

4.2 Диагностика конфликтов на межличностном уровне

Чаще всего для этого используется традиционный метод социометрии (как правило, в виде опроса):

Лебедев А.Н. Методика прогнозирования межличностных конфликтов в коллективах.

Параметры взаимных оценок, наиболее существенные в плане возникновения конфликтов:

- уровень профессиональной подготовки;

- отношение к труду;

- уровень развития нравственных качеств;

- уровень способностей к руководству коллективом;

- уровень развития инновационных качеств.

В предложенной процедуре работники оценивают своих коллег по этим параметрам, сравнивая их между собой (ранжирование).

Недостатки методики:

1. ценностно-нормативный подход;

2. гало-эффект.

Модульная методика диагностики межличностных конфликтов.

А.Я. Анцупов. А.И. Шипилов.

Основана на социометрической методике.

Два базовых модуля, позволяющих оценить отношение к сотрудникам со стороны каждого из коллег по работе. Сопоставление ответов на первые два вопроса дает возможность:

- выявить реальные и потенциальные конфликтные диадные взаимоотношения в группе;

- количественно оценить интенсивность, остроту конфликта.

Дополнительные модули используются в зависимости от целей изучения коллектива и позволяют оценить:

- качество работы каждого члена группы;

- нравственные качества каждого члена группы;

- профессиональные знания членов группы;

- степень его помощи коллегам;

- усилия по достижению личных и общегрупповых интересов;

- характер выполнения данных обещаний.

Процедура опроса предполагает заполнение каждым членом коллектива специального бланка (социометрической карточки), на которой перечисляются все члены группы.

Оценка дается по десятибалльной шкале от +5 до -5

Методика диагностики взаимоотношений в группе

Анкета представляет собой социометрическую карточку , на которой фиксируются все члены коллектива, а затем респондент делает положительные или отрицательные выборы по определенным 14 критериям.

Недостатком такого оформления социометрической карточки является то, что респондент вынужден отмечать даже тех индивидов, о которых у него нет определенного мнения.

Обработка полученной в ходе исследования информации происходит по нескольким каналам.

Во-первых, на первом этапе происходит построение социограмм, наглядно показывающих связи внутри коллектива. Социограммы позволяют выявить наличие микрогрупп в коллективе подразделения, определить лидеров, аутсайдеров, т.е. социально-психологическую структуру, так как основной акцент делается на неформальный аспект социальных связей.

Такой анализ позволяет также выделить напряженные моменты во взаимоотношениях членов коллектива, чреватые возникновением конфликтных ситуаций в настоящем и будущем.

Во-вторых, выбранная форма социометрической карточки, когда по сути каждый член коллектива так или иначе определяет свое отрицательное или положительное отношение ко всем своим коллегам, при определенных недостатках, все же позволяет определять “рейтинг” каждого члена коллектива”, так как 14 критериев выбора сводятся к 4 параметрам:

- лидерство;

- совместимость (умение налаживать благоприятные отношения с коллегами);

- надежность ( степень доверия к члену коллектива);

- профессионализм ( рейтинг как специалиста).

В результате такой обработки получаем рейтинг всех членов коллектива, на котором также четко выделяются лидеры и аутсайдеры

В-третьих, на основе полученных данных вычисляются социометрические индексы.

4.3 Диагностика межгрупповых конфликтов в организации

Методики, ориентированные на предметную методологию в блоке описания реального состояния объекта, как правило, основываются на опросных методах. При этом блок задания должного - ценностно-нормативный.

Методика выявления противоречий в формальной структуре как причин возникновения конфликтов. Были выделены основные зоны возможного возникновения противоречий в организации

Категории	Эмпирические индикаторы
Организация рабочего места	Формы распределения заданий между сотрудниками
	Реализация задач или ориентация на цели
	Формы организации труда
	Сбалансированность прав и обязанностей
	Уровень формализации процедур
Отношения руководства и подчинения	Соблюдение принципа единоначалия
	Выявление форм контроля
	Участие в принятии решений
	Определение степени формализации отношений
Информация и коммуникации	Оценка оперативности и точности передачи информации
	Оценка основных каналов передачи информации
	Информированность об источниках необходимых сведений
	Оценка правильности интерпретации распоряжений руководства
	Оценка уровня обратной связи
Персонал	Оценка уровня профессиональных знаний
	Уровень информированности сотрудников о целях и задачах
	Оценка возможности проявления инициативы сотрудниками
	Удовлетворенность системой оплаты труда
	Индивидуальная оценка перспектив развития карьеры
Культура	Соблюдение норм трудовой дисциплины
	Выявление частоты общения с руководством подразделения
	Отношение к изменениям
	Наличие конфликтов в подразделении
	Восприятие и пути разрешения конфликтов
	Оценка уровня сплоченности коллектива

Каждый эмпирический индикатор предполагает четыре возможные ситуации, раскрывающие его, каждой из них присвоено определенное количество баллов. Сотрудники, отвечающие на анкету, выбирают ситуации, характерные для их подразделения. Затем подсчитывается среднее значение по каждому показателю, и на этой основе строится профиль подразделения.

Формирование нормативного критерия:

норма задается на основе экспертного опроса: в качестве экспертов выступают руководители подразделения (анкетирование и интервьюирование). На базе полученных данных формируется эталонный профиль подразделения, который затем и сравнивается с реальным профилем, полученным в результате обработки анкет сотрудников.

Однако блок рассогласования - умозрителен.

Класс диагностических методик, как правило, ориентирован на проблемную методологию в описании объекта, но в блоке задания должного более распространен ситуационный подход (проблемно-ситуационный).

Методы получения информации:

- игровые методы

- слабоформализованные интервью

- иногда - анкетирование.

Позиционный анализ (А.И.Пригожин)

ПА - диагностическая методика, позволяющая выявить позиционность, определить линии, разделяющие организацию на группы работников, состоящих между собой в позиционном конфликте.

Суть ПА - определение тех линий, которые делят организацию на совокупность соц. групп, находящихся между собой в позиционном конфликте или имеющих различные интересы, вступающие друг с другом во взаимодействие.



Заключение

Жизненная практика людей показывает, что межличностные отношения протекают зачастую в условиях конфликтов, которые являются неотъемлемой частью человеческих отношений. Особое место в ряду кризисных ситуаций занимают конфликты в организациях. Конфликт в организации - это открытая форма существования противоречий, интересов, возникающих в процессе взаимодействия людей при решении вопросов производственного и личного порядка.

Любой конфликт, как правило, имеет сильный деструктивный заряд. Стихийное развитие конфликта очень часто приводит к нарушению нормального функционирования организации. Он обычно сопровождается мощными негативными эмоциями, которые стороны испытывают по отношению друг к другу. Когда конфликт доходит до крайней стадии, с ним уже трудно справиться.

Итак, поскольку конфликты в жизни организации неизбежны, нужно научиться управлять ими, основываясь на опыте, на усвоении теоретических и практических знаний по этой проблематике. Кроме того, необходимо научиться предупреждать конфликты, совершенствуя организационную структуру и межличностные отношения в ней. Тогда возникающие конфликты будут не негативным явлением, а стимулом для движения и развития организации вперед.



Список литературы

1. Малышев К.Б. Психология управления. М., 2000.

2. Психологические аспекты подбора и проверки персонала. Сост. Н.А. Литвинцева. М., 1997.

3. Практическая психодиагностика. Методики и тесты. Под ред. Д.Я. Райгородского. М., 1998.

4. Пугачев В.П. Тесты, деловые игры, тренинги в управлении персоналом. М, 2003.

5. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов. - М.: ЮНИТИ, 1999.

Размещено на Allbest.ru

...