Поняття психологічного контакту та довірливих відносин

Размещено на httр://www.allbest.ru/

Поняття психологічного контакту та довірливих відносин

Психологічний контакт - це ситуаційний стан взаємовідносин співробітника з громадянами, який характеризується досягненнями взаєморозуміння і зняттям бар`єрів при спілкуванні з метою отримання інформації.

Психологічні бар`єри, які ускладнюють встановлення контакту в спілкуванні і які важливо знати, можуть носити мотиваційній, інтелектуальний, емоційний і вольовий характер.

1. Мотиваційний бар`єр - небажання громадянина в даний момент вести зі співробітниками МНС відверту розмову, упередженість до працівників та ін.

2. Інтелектуальний бар`єр - викликаний помилками невірного сприйняття співробітником і громадянином один одного, різницею в рівні досвідченості, про інформованістю про ті чи інші питання.

3. Емоційні бар`єри викликані як негативними переживаннями, почуттями, які відчуває співробітник до даної особи, з якою необхідно встановити контакт і емоційним станом окремих громадян (пригніченністю, роздратованістю, невитриманістю, озлобленістю, агресивністю).

4. Вольові бар`єри - виникають, коли співробітник хоче прискорити (форсувати) встановлення контакту.

Вибір і реалізація окремого прийому встановлення психологічного контакту залежать від чотирьох факторів.

По-перше, це особа співробітника. Найбільш важливими якостями і уміннями співробітника являється його товаристськість, уміння розговорити людину і при необхідності - довгий час з нею спілкуватися, психологічна підготовленість до встановлення контактів з різними прошарками громадян.

По-друге - особа співрозмовника, психологія громадян, з якими співробітники вступають в контакт.

По-третє - значним фактором виступають умови, в яких встановлюється контакт і довірливі відносини.

По-четверте - суттєвим фактором являється зміст оперативно-службової діяльності, тобто те, заради чого встановлюються психологічні контакти.

З урахуванням важливості і переважаючого впливу вказаних вище фактів виділяють наступні основні правила встановлення психологічного контакту.

1. Правило отримання і накопичення співробітником інформації про співрозмовника і прогнозування своїх дій.

Щоб успішно встановити контакт співробітникові важливо мати певну інформацію про майбутнього партнера по спілкуванню. Ця інформація часто буває неповна, непевна, з протиріччями. Реалізація першого правила передбачає урахування ряду чинників, тобто попереднього та безпосереднього вивчення співрозмовника.

Попереднє вивчення передбачає можливість, ще до безпосередньої зустрічі з громадянином, самому співробітнику або з допомогою інших осіб вивчити особливості майбутнього партнера по спілкуванню.

Безпосереднє вивчення пов`язане з тим, що співробітник повинен максимально використати перший момент зустрічі «віч-на-віч», розібратись в негативних і позитивних якостях співрозмовника.

Правило попереднього накопичення згоди і включення співрозмовника в спілкування.

Для реалізації цього правила необхідно враховувати наступні прийоми:

Прийом вибору нейтрального матеріалу для початку спілкування.

Перші фрази в спілкуванні людей, особливо коли одна із сторін наділена владними повноваженнями, можуть або розкріпостити процес спілкування або одразу його ускладнити. Тому корисно почати розмову саме на нейтральну тему. Це розмови про погоду, транспорт, маршрут руху громадянина. Розмови ж про біографічні дані громадянина, рід занять, стан справ в колективі, сім'ї будуть носити відносно нейтральний характер.

Прийом уникнення протиріччя та незгоди з боку громадянина на початку розмови.

Він пов`язаний з тим, що співробітник, ставлячи запитання, повинен піклуватися про те, щоб на початку спілкування громадянин декілька разів відповідав «так» або ж погодився, не виказуючи це в голос.

Прийом створення первинного «тяжіння» до іншої особи за рахунок підвищеної уваги до якого-небудь загального інтересу (різноманітні захоплення, «хобі», театр, кіно, книги, спорт), який був попередньо виявлений або став відомий співробітникові при обговоренні питань на нейтральні теми.

Прийом психологічного «поглажування».

Психологічне «поглажування» - тактильний дотик до внутрішнього світу іншої людини.

Людина, яка веде бесіду з співробітником МВС, потребує, щоб з нею розмовляли, не з погрозою, а з повагою, як людина з людиною. В окремих випадках лише тон привітання, усмішка може визначити успіх подальшого спілкування між ними.

Прийом встановлення психологічного контакту з урахуванням мотивації співрозмовника.

Встановлення контакту з громадянином залежить не тільки від уміння співробітника розмовляти, а й від мотивів поведінки громадянина. Мотиви небажання встановити контакт можуть бути пов`язані з установкою, ваганнями, нерішучістю громадян, які не задаються метою протиборства при спілкуванні з співробітниками МВС. При встановленні контакту з громадянами, які свідомо йдуть на конфлікт, важливо враховувати ряд правил.

1). Правило раптовості.

Полягає в тому, що несумлінній особі, яка повідомляє неправдиві відомості, раптово в ході бесіди задається запитання, про наявність яких особа не здогадується.

2). Правило розвінчання видимості встановлення контакту.

3). Правило зняття мотиву страху.

Правило встановлення психологічного контакту з урахуванням індивідуальних особливостей і статусу співрозмовника.

Практична реалізація цього прийому спирається на виконання слідуючих чинників.

Звернення до статусу громадянина, його професійної належності.

Hе рідко співробітник може знайти найкоротший шлях до встановлення контакту за рахунок прямого звертання до громадянина як до особи, яка в силу свого громадянського становища (депутат, керівник підприємства) або професійного фаху (лікар, військовий, вчитель, водій) може відразу відгукнутись на прохання співробітника МВС, на питання, які його цікавлять.

Використання так званих «слабких місць» в психології особи співрозмовника.

В даному випадку маються на увазі індивідуальні особливості особи, які в цілому не можуть характеризувати людину з позитивної сторони але з їх урахуванням краще включити в спілкування, досягти взаєморозуміння. До них можна віднести квапливість, скептицизм, хизування, підвищену критичність, коли це стосується інших осіб. Потрібно враховувати при цьому, що далеко не всі «людські вади» можна використовувати з метою встановлення контакту. Закон забороняє апелювати до низьких почуттів співрозмовника (помста, користь, ворожість, націоналізм). Використовувати забобонність, юридичну неосвідченість громадян.

Правило використання умов і елементів обстановки для встановлення контакту.

Головні умови тут такі:

Використання самого факту виклику громадянина.

Вибір місця і часу для встановлення контакту.

Вибір встановлення місця контакту пов'язаний із зняттям серйозного негативного моменту - факту присутності інших осіб. Більш раціональним варіантом для встановлення психологічного контакту є розмова «віч-на-віч».

Особливості спілкування по телефону

- коли користуємось службовим телефоном, потрібно говорити коротко та завжди пам`ятати про збереження державної та службової таємниці;

- як можна ріже та менше вести особисті розмови по службовому телефону;

- звертаючись по телефону, ніколи не запитувати «Хто?» Це показник низької культури;

- відповідаючи на телефонний дзвінок, потрібно назвати установу, своє звання, прізвище та обов'язково дати зрозумілу довідку. Якщо ми не можемо дати інформацію, треба назвати абоненту номер телефону та прізвище співробітника, який може надати необхідну інформацію або консультацію. У випадку його відсутності, необхідно повідомити, коли він буде на місці;

- якщо дуже зайняті, то піднявши трубку, треба вислухати співрозмовника, вияснити, що його інтересує та попросити передзвонити через деякий час та залишити телефон, по якому б ми змогли зателефонувати йому, коли звільнимось;

- якщо не зрозуміти по телефону прізвище або адресу, не потрібно перебивати громадянина, краще після прийняття інформації повторити або уточнити те, що не зрозуміли;

- якщо подзвонили та помилилися номером, необхідно вибачитися;

- якщо дзвонити по телефону, то краще розмову починати зі слів! Добрий день», потім назвати прізвище або адресу, і потім звертатися з проханням. Якщо не застали потрібну людину, то назвавши своє прізвище потрібно попрохати передати йому доручення, звернення;

- якщо дзвонять колезі, а ми підняли трубку, треба виконувати тільки прохання покликати його, але нічого не коментувати;

- якщо дзвонити будь-кому, то буде правильно, якщо на початку розмови запитаємо, чи зможуть нам виділити декілька хвилин для розмови;

- якщо телефон механічно відключився, то передзвонить той, хто дзвонив;

- в кінці розмови необхідно подякувати за інформацію й попрощатись.

протиріччя розмова контакт психологічний

Размещено на Allbest.ru