Конфликтная ситуация и ее разрешение в аптечных продажах. Способы бесконфликтного поведения

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Конфликтная ситуация и ее разрешение в аптечных продажах. Способы бесконфликтного поведения

Введение

Аптека - предприятие особого типа. Сюда приходят люди, которым нужна помощь. Случайных посетителей почти нет. В этом и преимущество аптечного бизнеса, и его сложность: все посетители аптеки кровно заинтересованы в покупке, но именно поэтому их требования и к продукции, и к обслуживанию весьма высоки. Такая «расстановка сил» создает почву для конфликта в торговом зале. Фармацевт принимает на себя «первый удар»: в его задачу входит либо не допустить конфликт, либо погасить его быстро и безболезненно.

Самое главное: не видеть в каждом, кто задает вопросы и выражает сомнения, потенциального скандалиста. Не встречать робкое возражение досадливым: «Ну что вы, женщина, панику разводите, не видите, вот инструкция, прочтите и успокойтесь!» На начальной стадии противостояния, когда клиента, например, отпугнул длинный список побочных эффектов в инструкции препарата и он удивляется, что вы предлагаете ему сомнительное средство, достаточно спокойно сказать, что это свидетельствует о добросовестности и ответственности производителя, что кто предупрежден, тот вооружен, и т.д. В удивлении, сомнениях, боязни, которые выражает клиент, нет ничего криминального. Конфликт возникает только в ситуации тревожности; значит, дело работника первого стола - не допустить дальнейшего развития возникшей тревоги. Если вы грамотно ответите на зародившееся недовольство клиента, конфликта не будет.

Цель данной курсовой работы - изучить природу возникновения конфликтов и предложить пути разрешения и предотвращения конфликтной ситуации в аптечных продажах.

Аптека представляет довольно широкое конфликтное поле, что оттеняет важность требования гармонично увязывать гуманистические основы межличностной коммуникации в аптеке с ее социальными и экономическими задачами, с законами рыночных отношений, умения переводить их в плоскость безукоризненного, с этической точки зрения, процесса общения, предполагающего безболезненное для обеих сторон решение конфликтных ситуаций.

В психологии конфликт определяется как «столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями».

Многими социологами и философами конфликты признаются важнейшими факторами социального развития. Английский философ и социолог Г. Спенсер (1820-1903) считал конфликт «неизбежным явлением в истории человеческого общества и стимулом социального развития».

Авторы, принадлежащие к школе «человеческих отношений», тоже были склонны считать, что конфликта можно и нужно избежать. Один из основателей чикагской школы социальной психологии Р. Парк включил конфликт в число четырех основных видов социального взаимодействия наряду с соревнованием, приспособлением и ассимиляцией (от лат. видоизменять). С его точки зрения, соревнование являющееся социальной формой борьбы за существование, будучи осознанным, превращается в конфликт, который благодаря ассимиляции призван привести к прочным взаимным контактам, к сотрудничеству и способствует лучшему приспособлению.

Как выразился М. Вебер, «конфликт очищает». Такой конфликт позитивно влияет на структуру, динамику и результативность социально-психологических процессов и служащих источником самоусовершенствования и саморазвития личности, называют продуктивным (конструктивным) конфликтом.

В социальной психологии существует многовариантная типология конфликта в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу.

Внутриличностные конфликты представляют собой столкновение внутри личности равных по силе, но противоположно направленных мотивов, потребностей, интересов.

Межличностный конфликт - Этот тип конфликта, возможно, самый распространенный. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования.

Конфликт между личностью и группой - между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы.

Межгрупповой конфликт. Организации состоят из множества формальных и неформальных групп.

Антагонистические конфликты представляют собой разрешения

противоречия в виде разрушения структур всех конфликтующих сторон или отказа всех сторон, кроме одной, от участия в конфликте.

Компромиссные конфликты допускают несколько вариантов их разрешения за счет взаимного изменения целей участников конфликта, сроков, условий взаимодействия.

Конфликты различают и по их значению для организации, а также способу их разрешения. Различают конструктивные и деструктивные конфликты. Для конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают принцип цельности организации и ее членов и разрешение которых выводит организацию на новый более высокий и эффективный уровень развития. Деструктивные конфликты приводят к негативным, часто разрушительным действиям, что приводит к резкому снижению эффективности работы группы или организации.

1. Основные причины возникновения конфликтов

Распределение ресурсов

Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство должно решить, как распределить материалы, людские ресурсы и финансы между различными группами, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. Выделить большую долю ресурсов какому-то одному руководителю, подчиненному или группе означает, что другие получат меньшую долю от общего количества. Не имеет значения чего касается решение: какому факультету университета дать возможность увеличить количество преподавателей, какой руководитель получит дополнительные средства для расширения своего производства или за какой из четырех секретарей закрепить компьютер с программой-редактором. Таким образом, необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным видам конфликта.

Взаимозависимость задач

Возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении задачи от другого человека или группы. Например, руководитель производственного подразделения может объяснять низкую производительность своих подчиненных неспособностью ремонтной службы достаточно быстро ремонтировать оборудование. Руководитель ремонтной службы, в свою очередь, может винить кадровую службу, что не взяла на работу новых рабочих, в которых нуждались ремонтники. Аналогичным образом, если один из шести инженеров, занятых разработкой новой продукции, не будет работать как следует, другие могут почувствовать, что это отражается на их возможностях выполнять свое собственное задание. Это может привести к конфликту между группой и инженером, который, по их мнению, плохо работает. Поскольку все организации являются системами, состоящими из взаимозависимых элементов, при неадекватной работе одного подразделения или человека взаимозависимость задач может стать причиной конфликта.

Различия в целях

Возможность конфликта увеличивается по мере того, как организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения. Это происходит потому, что специализированные подразделения сами формулирую свои цели и могут уделять большее внимание их достижению, чем целей всей организации. Например, отдел сбыта может настаивать на производстве как можно более разнообразной продукции и ее разновидностей, потому что это повышает их конкурентоспособность и увеличивает объемы сбыта. Однако, цели производственного подразделения, выраженные в категориях затраты - эффективность выполнить легче, если номенклатура продукции менее разнообразна. Аналогичным образом, отдел снабжения может захотеть закупить большие объемы сырья и материалов, чтобы снизить среднюю себестоимость единицы продукции. С другой стороны финансовый отдел может захотеть воспользоваться деньгами, взятыми под товарные запасы и инвестировать их, чтобы увеличить общий доход на инвестированный капитал.

Различия в представлениях и ценностях

Представление о какой-то ситуации зависит от желания достигнуть определенной цели. Вместо того, чтобы объективно оценить ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для их группы и личных потребностей. Эта тенденция была выявлена в исследовании, где руководителей отдела сбыта, кадровой службы и службы связи с клиентами попросили решить одну проблему и каждый считал, что с проблемой справиться только его функциональное подразделение.

Различия в ценностях - весьма распространенная причина конфликта. Например, подчиненный может считать, что всегда имеет право на выражение своего мнения, в то время как руководитель может полагать, что подчиненный имеет право выражать свое мнение только тогда, когда его спрашивают, и беспрекословно делать то, что ему говорят. Например, высокообразованный персонал отдела исследований ценит независимость, а их начальник считает необходимым пристально следить за их работой, различия в ценностях, вероятно, вызовут конфликт.

Различия в манере поведения и жизненном опыте

Эти различия также могут увеличить возможность возникновения конфликта. Встречаются люди, которые постоянно проявляют агрессивность, враждебность и готовы оспаривать каждое слово. Такие личности создают вокруг себя атмосферу, чреватую конфликтом. Исследования показывают, что люди с чертами характера, которые делают их в высшей степени авторитарными, безразличными к такому понятию как самоуважение, скорее вступают в конфликт. Другие исследования показали, что различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте и социальных характеристиках уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между представителями различных подразделений.

Неудовлетворительные коммуникации

Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая работникам понять ситуацию, или чью-либо точку зрения. Допустим, руководство не может довести до сведения подчиненных, что новая схема оплаты труда, увязанная с производительностью, призвана не «выжимать соки» из рабочих, а увеличить прибыль компании и ее положение среди конкурентов, подчиненные могут отреагировать замедлением темпа работы. Другие распространенные проблемы передачи информации, вызывающие конфликт, - неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе. Эти проблемы могут возникать или усугубляться из-за неспособности руководителей разработать и довести до сведения подчиненных точное описание должностных обязанностей.

Все вышеперечисленные объективные причины только тогда явятся причинами конфликта, когда сделают невозможным личности или группе реализовать свои потребности, заденут личные или групповые интересы. Реакция человека во многом определяется социальной зрелостью личности, допустимыми для нее формами поведения, принятыми в коллективе социальными нормами и правилами. Чем более важная цель стоит перед человеком, тем больше усилий он предлагает, тем сильнее будет сопротивление и жестче конфликтное взаимодействие с теми, кто этому мешает.

Следует подчеркнуть, что наличие источника конфликта совсем необязательно приведет к его возникновению. Зная, что именно может усугубить ситуацию, стороны могут и не захотеть реагировать таким образом. Более того, при нахождении приемлемого решения проблемы, значительно повышается вероятность того, что и в дальнейшем стороны будут расположены к сотрудничеству, а не к антагонизму.

2. Методы разрешения конфликтов

конфликт аптечный индивид

Среди управляющих воздействий по отношению к конфликту центральное место занимает его разрешение. Далеко не все конфликты можно предотвратить. Потому очень важно уметь выходить из конфликта. Разрешение конфликта - это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решения проблемы, которая привела к столкновению.

Разрешение конфликта представляет собой многоступенчатый процесс, который включает в себя анализ и оценку ситуации, выбор метода разрешения конфликта, формирование плана действий, её реализацию, оценку эффективности своих действий.

Существует достаточно много методов управления конфликтами. Укрупненно их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения:

1. внутриличностные, т.е. методы воздействия на отдельную личность;

2. структурные, т.е. методы по устранению организационных конфликтов;

3. межличностные методы или стили поведения в конфликте;

4. переговоры;

5. ответные агрессивные действия, эту группу методов применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп.

Профессиональные качества и способности фармацевтических специалистов, как показывает современная практика, дают наибольшую отдачу при высокой культуре общения. Качество лекарственного обслуживания населения в аптеке в значительной степени определяется культурой и общей положительной установкой работников аптек. Каждый специалист приносит на свое рабочее место энергию, направленную на получение конкретных результатов, дающих удовлетворение посетителям аптек и себе. И ни в коем случае - не раздражение, разочарование, потерю здоровья.

Методы работы с недовольными покупателями.

Выпустить пар.

Дайте клиенту возможность высказать свое недовольство и претензии. В состоянии возбуждения («кипения») он все равно ничего не услышит. Как ни тяжело вам воспринимать нелестные и нелицеприятные отзывы о себе, товаре и аптеке, сдержите себя и внимательно выслушайте рассерженного покупателя.

В такой ситуации рекомендую использовать следующие действия:

- кивайте и поддерживайте визуальный контакт;

- не улыбайтесь;

- не давайте никаких оценок;

- не перебивайте;

- постарайтесь понять, что именно его так задело;

- не говорите клиенту: «Успокойтесь, пожалуйста», «Не надо так нервничать», «Держите себя в руках»;

Переключить внимание.

Задавайте как можно больше вопросов, помогающих выяснить причину жалобы. Отвечая на них, покупатель переключит свое внимание и сможет быстрее успокоиться. Спрашивать нужно доброжелательно и спокойно, не обвиняя и не выговаривая клиенту.

Поблагодарить.

«Я обнаружила дома, что прибор для измерения давления не работает».

Я вам благодарна за сигнал о низком качестве этого товара. Политика нашей аптекитакова, чтобы каждый клиент был доволен. Давайте разберемся.

Извиниться.

Не бойтесь извиниться, если вы допустили ошибку или чувствуете свою вину. Это обезоружит вашего недовольного покупателя и вызовет у него чувство уважения к вам.

Пошутить.

Обескуражить недовольного покупателя, заставить его улыбнуться, рассмеяться - один из великолепных способов разрешения конфликта.

Неожиданный ход (ломка стереотипа)

Попытайтесь сбить агрессию и остановить бурный поток слов покупателя неожиданными приемами.

Отметим следующие действия:

1. задайте неожиданный для клиента вопрос;

2. попросите совет;

3. сделайте комплимент.

Сохранить уверенность.

Не кричите, когда на вас кричат, не обвиняйте клиента в ответ на его претензии. Не рекомендуется также молчать в надежде погасить гнев вашего покупателя.

Эти позиции неэффективны. Сохраняйте спокойствие, уверенность и уравновешенность в течение всего времени общения с клиентом.

Не судить.

Не обращайтесь к вашему покупателю с отрицательными оценками или суждениями, старайтесь говорить с ним как можно вежливее.

Вместо «Это не так» - «Мне видится это иначе».

Вместо «Так не пойдет» - «Подойдем к решению этого вопроса по-другому».

Вместо «Вы ошибаетесь» - «Давайте посмотрим на эту проблему иначе».

Вместо «Вы грубиян и хам» - «Я очень огорчена тем, как вы со мной разговариваете».

Понять клиента.

При каждом удобном случае старайтесь повторить высказывания и претензии клиента своими словами. Такая тактика позволяет устранить недоразумение, а также демонстрирует внимание и уважение к клиенту и способствует снятию напряжения.

«Правильно ли я вас поняла?»

«Вы хотите сказать, что…»

«Ваша претензия заключается в том, что…»

Размещено на Allbest.ru