Эргономические аспекты проектирования пользовательского интерфейса

Наблюдение показало, что чаще ошибки совершались при неправильном распознавании режима «поиска» (вероятно из-за «ручного» включения режима по кнопке в одних ИРМ и автоматическом включении этого режима в других ИРМ). Таким образом, потребность в индикации поискового режима работы системы была определена как наиболее приоритетная. Группа по эргономике разработала несколько вариантов индикации данного режима для проведения пользовательской оценки и выбора предпочтительного варианта. Большинство пользователей выбрало индикацию в виде яркой подсветки кнопок режима поиска (на тулбаре) во включенном состоянии. Внедрение наглядной индикации включенного поискового режима деятельности ориентировала пользователя в допустимых действиях, в результате чего сократилось число ошибок нераспознавания режима, повысилась скорость выполнения задачи, заметно улучшился эмоциональный фон пользователей.

Исследование является примером внедрения индикации, сигнализирующей пользователю включенный режим работы и допустимые действия в интерфейсе во всей автоматизированной системе. Разработка индикации режима деятельности относится к «графическим» требованиям методики эргономического проектирования, поскольку является правилом обязательной сигнализации текущего состояния системы и допустимых действий в окне интерфейсного рабочего места.

На примере трех исследований показано, что в зависимости от содержания деятельности и характера эргономических недостатков интерфейса - в зависимости от возникающей пользовательской проблемы - изменения опираются на разные требования разработанной нами методики. Применение части требований, без вовлечения всего технологического цикла проектирования, позволяет адресно воздействовать на недостатки интерфейса и исправлять наиболее критичные эргономические нарушения ИРМ.

Четвертая глава рассматривает комплексное применение МЭП на примере оптимизации трудовой деятельности сотрудника отдела технической поддержки компании и создания ИРМ «Абонентский запрос». Оно предназначено для приема и обработки заявок от клиентов-операторов сотовой связи на исправление ошибки или доработку того или иного функционального модуля системы. «Абонентский запрос» является основным интерфейсным рабочим местом для всех сотрудников отдела технической поддержки, посредством которого осуществляется работа над запросом, а также внутренние взаимодействия со смежными подразделениями по реализации требуемых исправлений или доработок для клиента. Цель сотрудника - оперативно (своевременно, иногда срочно) и качественно (безошибочно, информативно, исчерпывающе) обработать запрос и устранить возникшую проблему клиента.

В исследовании трудовой деятельности пользователя ИРМ «Абонентский запрос» и анализе эргономических нарушений данного интерфейса применялся полный перечень методических правил и рекомендаций МЭП. Комплексность данного исследования объяснялась сложным составным характером деятельности сотрудника отдела технической поддержки, разнонаправленностью его задач и насыщенным взаимодействием со смежными подразделениями от момента поступления абонентского запроса до его полного решения. К основным задачам сотрудника технической поддержки относятся: создание абонентского запроса - оперативная регистрация жалобы клиента, первичный анализ проблемы и категоризации запроса по нескольким критериям классификации; навигация по запросам - ежедневная ориентация в 30 запросах, находящихся на разных стадиях выполнения, быстрый поиск требуемой записи по ключевым параметрам для дальнейшей обработки запроса; изменение параметров запроса в зависимости от промежуточных результатов выполнения задачи в смежных отделах компании (отдел разработки, тестирования). В исследовании по анализу задач и операций пользователя ИРМ приняло участие 5 человек - сотрудников технической поддержки (из них - 1 руководитель); кроме того, анализировалось описание технологии отдела технической поддержки. После составления сценария и разработки первого прототипа ИРМ была проведена пользовательская оценка, в которой приняло участие 24 человека - все сотрудники отдела. После внесенных корректив в повторной оценке прототипа те же 5 сотрудников, которые участвовали в сборе аналитической информации.

ИРМ «Абонентский запрос» состояло из одного рабочего окна в виде карточки конкретного запроса. В процессе анализа деятельности пользователя было установлено, что интерфейс ИРМ не обеспечивает адекватного и наглядного выполнения разных по целям и операциональному составу задач. Так, для навигирования по запросам пользователь был вынужден последовательно «пролистывать» карточки одну за другой в поисках нужной записи или формировать поиск по критериям запроса. Задача создания запроса по своему операциональному составу требует меньшего количества параметров запроса - только те, что необходимы для регистрации жалобы, и в порядке, совпадающем с последовательностью расположения данных на карточке запроса. Далее, в задачи пользователя по продвижению запроса и фиксированию промежуточных результатов входили операции по взаимодействию с сотрудниками смежных подразделений, которые осуществлялись в других рабочих окнах: информирование, направление просьбы на тестирование, контроль выполнения запроса, эскалация проблемы. Подобная организация процесса заставляла пользователей переключаться между интерфейсами разных ИРМ, «вручную» перенося информацию о запросе и дублировать выполнение типовых операций.

Эргономистами было предложено создать 3 новых рабочих окна ИРМ «Абонентский запрос» - в соответствие с тремя основными задачами сотрудника отдела технической поддержки. Созданные окна обеспечивали каждый этап обработки запроса с: необходимым составом данных в соответствие с содержанием задачи, приоритетом и порядком операций по изменению параметров запроса; требуемым набором кнопок для выполнения типовых операций в каждом окне, а также автоматизацией части операций. В результате специализации задач по отдельным интерфейсным окнам оптимизировался состав и количество выводимых на экран полей. В окне «Создания запроса» количество полей сократилось с 53 до 28; удалось автоматизировать заполнение 10 полей, исключить дублирование 3 операций; внести 3 новых поля детальной классификации запроса. В окне «Изменения запроса» количество полей сократилось с 53 до 30; автоматизировалось заполнение 6 полей; исключилось дублирование 3 операций; внесено недостающее ранее поле по детальной классификации запроса. Задача «Навигации по запросам» оформилась как самостоятельная задача с соответствующей таблицей в виде списка записей и кнопками операций над запросами. Комплексная оценка проведенной оптимизации деятельности пользователя ИРМ «Абонентский запрос» показала эффективность методики эргономического проектирования: время поиска требуемого запроса сократилось в несколько раз, уменьшилось время ввода требуемой информации, в том числе однотипной; повысилась скорость обработки запроса и выполнения операций по взаимодействию со смежными подразделениями.

Созданное ИРМ «Абонентский запрос» позволило сотруднику отдела технической поддержки эффективнее выполнять работу по решению жалоб клиентов на фоне высоких требований по точной, оперативной, иногда экстренной обработке запроса. По итоговым результатам создания ИРМ «Абонентский запрос» были получены положительные отзывы пользователей: они отмечали сокращение времени выполнения задач; повышение оперативности, наглядности восприятия информации и ориентации пользователя на экране; снижение когнитивной нагрузки за счет сокращения избыточного количества полей; оптимизацию исполнительских действий; повышение удовлетворенности трудом. Комплексное применение МЭП позволило выявить основные недостатки и несоответствия интерфейса деятельности пользователя. Сформулированные предложения по организации взаимодействия пользователя с системой, детальные рекомендации в рамках каждого рабочего окна по составу и содержанию полей принципиально изменили концепцию и структуру ИРМ «Абонентский запрос», создав его заново. Построенное оптимальное взаимодействие стало возможным благодаря следованию каждому правилу и требованию МЭП интерфейса.

В Заключении сделаны выводы по работе и рассматриваются некоторые перспективные направления развития данной тематики. Полученные в диссертационной работе результаты позволяют сформулировать следующие выводы:

Когнитивные и деятельностные компоненты пользовательского интерфейса образуют единый комплекс и являются эргономическими характеристиками компьютеризированного рабочего места.

«Пользовательская пригодность» интерфейса - интегральный показатель эргономичности рабочей среды, определяющий успешность выполнения пользователем профессиональных задач на компьютере. Интерфейсное рабочее место, обладающее высокой пользовательской пригодностью, обеспечивает результативность, эффективность (результативность при минимальных трудозатратах) и субъективную удовлетворенность трудом пользователя.

Обзор методологических подходов к проектированию пользовательского интерфейса выявил недостаточную разработанность эргономических требований, предъявляемых при его создании. Следование фрагментарным, не связанным в единый комплекс рекомендациям, частично учитывающим закономерности и особенности выполнения компьютеризованной задачи пользователем, не обеспечивает требуемый уровень эффективности выполнения задачи.

Список эргономических характеристик интерфейса был дополнен на основе комплексного профессиографического анализа трудовой деятельности, который позволил выявить психологическую структуру задач и операций пользователя: целенаправленность, иерархическое строение и содержание каждого этапа выполняемой задачи. Учет перцептивных и когнитивных закономерностей восприятия и переработки информации позволил сформулировать правила графического расположения информации на экране интерфейса, адекватного выявленной структуре действий субъекта труда. Применение методического аппарата теории деятельности и инженерно-психологического подхода к проектированию интерфейсного рабочего места, учет закономерностей психологии восприятия субъекта расширили список эргономических свойств и критериев оценки пользовательской пригодности интерфейса.

На основе выявленных и собранных в единый перечень требований создана методика эргономического проектирования пользовательского интерфейса. Методика предназначена для сбора аналитического материала о деятельности и оценки пользовательской пригодности интерфейса; состоит из функциональных и графических требований, позволяющих анализировать действия пользователя и создавать графический интерфейс по указанным правилам.

Методика проектирования апробирована на примере 4 исследований по оптимизации рабочих интерфейсов, пользователи которых выполняют разную по составу и содержанию трудовую деятельность. Глубина анализа и степень проводимых эргономических изменений зависит от деятельности пользователя и степени допущенных проектировочных ошибок.

Созданные по технологии МЭП интерфейсные рабочие места, рассмотренные в четырех прикладных исследованиях, позволяют оптимизировать трудовую деятельность пользователя по объективным и субъективным показателям:

- сократить время исполнения задачи, снизить количество типовых ошибок;

- повысить наглядность содержания задачи и скорость ориентации пользователя на экране; обеспечить адекватный контроль пользователя над процессом выполнения;

- улучшить перцептивные свойства интерфейса - снизить зрительное утомление;

- повысить удовлетворенность трудом и психологический комфорт пользователя.

Методика проектирования эргономического интерфейса предназначена и рекомендована проектировщикам интерфейсов - эргономистам, аналитикам, разработчикам ПО, руководителям. Требования методики проектирования задают ориентиры в сборе и анализе информации, необходимой для обновления рабочего места, являются инструментом оценки его пользовательской пригодности. Поэтапное следование рекомендациям методики позволяет создать интерфейс, повышающий результативность и субъективную удовлетворенность трудом пользователя, эффективность выполнения профессиональных задач на компьютере.

Личное участие автора в получении результатов, изложенных в диссертации, заключается в выдвижении гипотез и постановке задач исследования; разработке методики и процедура исследования эргономических недостатков интерфейса рабочего места, сборе материалов и их обработке. Опираясь на методологию теории деятельности и закономерности восприятия и переработки информации субъектом труда, диссертант провела анализ полученных результатов и сформулировала выводы, отражающие эргономические характеристики интерфейса как условия эффективного и качественного выполнения трудовых задач пользователем на компьютере.

интерфейс пригодность человек компьютер

Основное содержание диссертационного исследования отражено в следующих публикациях

1. Сугак Е.Е. «Особенности проектирования человеко-компьютерного взаимодействия» // Статья в сб. «Конференция молодых ученых «Россия: Общество, Экономика, Место в современном мире»». Москва, ИНИОН, 2001 (0.5 п.л.) .

2. Сугак Е.Е. «Перспективы человеко-машинного общения: научный подход в информатизации рабочих мест в России» // Статья в сб. «Науки о культуре - Шаг в XXI век». Москва, РИК, 2001 (0,3 п.л.).

3. Сугак Е.Е. «Эргономические аспекты проектирования интерфейса компьютерной программы» Тезисы к IX Международной научной конференции студентов, аспирантов и молодых ученых «Ломоносов - 2002. Секция: Психология». Москва, «Академпринт», 2002 (0,1 п.л.).

4. Сугак Е.Е. «Методика эргономического проектирования пользовательского интерфейса» Тезисы к конференции «Прикладная психология как ресурс социально-экономического развития современной России». Москва, МГУ, 2005 (0,1 п.л.).

Размещено на Allbest.ur