Міжособистісні конфлікти у різних сферах життєдіяльності

Размещено на http://www.allbest.ru/

ЗМІСТ

ВСТУП

РОЗДІЛ 1 ПРИЧИНИ ТА ФОРМИ ПРОЯВУ МІЖОСОБИСТІСНОГО КОНФЛІКТУ

1.1 Поняття та основні ознаки міжособистісних конфліктів

1.2 Основні види та причини міжособистісних конфліктів

1.3 Форми міжособистісних конфліктів

РОЗДІЛ 2 СФЕРИ ВИНИКНЕННЯ МІЖОСОБИСТІСНИХ

КОНФЛІКТІВ

2.1 Причини та розвиток конфліктів у сім'ї

2.2 Міжособистісні конфлікти в організації

РОЗДІЛ 3 ТИПИ ПОВЕДІНКИ ТА ВИРІШЕННЯ

КОНФЛІКТІВ

3.1 Основні типи поведінки в конфліктах

3.2 Способи вирішення конфліктів

ВИСНОВКИ

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

ВСТУП

Конфлікти існують так довго, як існує людське суспільство. Багато з чим люди навчилися справлятися - природними силами, силами атома, але вони не навчилися жити без конфліктів. На порозі ХХІ ст. адаптивність людей стала майже безмежною. Одне, з чим людина і людство не можуть справитися - це з самим собою, зі своєю могутністю, яка далеко не завжди використовується раціонально, а нерідко, вільно або невільно, нею зловживає, повертаючи проти себе. Наслідок - конфлікти різного масштабу, значущості і властивостей. Конфлікт - це стимул і гальмо прогресу, розвиток і деградація, добро і зло. Ейнштейн писав, що природа складна, але не зловмисна. Природа конфлікту інша: сторони, що конфліктують, можуть бути зловмисними, доброзичливими чи нейтральними, іноді самі того не відаючи і тим більш не знаючи істинних тенденцій іншої сторони” [19, 3 с].

У повсякденному житті люди найчастіше мають справу з міжособовими конфліктами. Міжособові конфлікти - це специфічна взаємодія між двома особами в процесі їх спілкування та спільної діяльності, котра пов'язана з їх прагненням реалізувати свої суперечливі позиції чи інтереси.

Ступінь наукової розробки теми: Дослідженням даної тематики займалися зарубіжні (Р. Дарендорф, М. Дойч, Г. Зіммель, Л. Козер, К. Хорні, З. Фрейд, Е. Фромм та ін.) і вітчизняні (Н.В. Гришина, Г.В. Ложкін, Л.Е. Орбан-Лембрик, Н.І. Пов'якель, В.В. Третьяченко та ін.) дослідники. Дослідники зазначали, що причинами та умовами виникнення конфліктів стають наявність різних базових цінностей, моральних якостей (ціннісний конфлікт), особливості соціальної перцепції, відмінності поведінки та життєвого досвіду, незадоволення комунікацією, розподіл матеріальних цінностей (ресурсний конфлікт) тощо.

Актуальність теми дослідження полягає в тому, що люди майже щодня стикаються з різноманітними чинниками, які можуть спричинити конфліктні ситуації. Саме тому необхідно розуміти сутність конфліктів, причини їх виникнення. Зокрема, міжособистісні конфлікти можуть виникнути будь-де і будь-коли, тому що кожна людина має свої власні переконання, цінності і не завжди погоджується із поглядами інших на те чи інше питання. Конфлікти виникають у сімейному колі, у професійному оточенні, що також викликає необхідність дослідження їх ознак та пошуку способів вирішення.

Об'єкт дослідження: міжособистісні конфлікти.

Предмет дослідження: причини прояву, сфери виникнення та способи вирішення міжособистісних конфліктів.

Мета дослідження: дослідити міжособистісні конфлікти у різних сферах життєдіяльності, визначити основні способи вирішення таких конфліктів.

Завдання дослідження:

1. Розкрити зміст поняття «міжособистісні конфлікти», визначити основні ознаки міжособистісних конфліктів.

2. Розглянути та проаналізувати основні причини та форми прояву міжособистісних конфліктів.

3. Виявити та проаналізувати сфери виникнення міжособистісних конфліктів.

4. Розкрити зміст типів поведінки та визначити основні способи вирішення міжособистісних конфліктів.

Методи дослідження:

· спостереження;

· аналіз;

· класифікація;

· порівняння;

· узагальнення.

РОЗДІЛ 1 ПРИЧИНИ ТА ФОРМИ ПРОЯВУ МІЖОСОБИСТІСНОГО КОНФЛІКТУ

1.1 Поняття та основні ознаки міжособистісних конфліктів

міжособистісний конфлікт сім'я

До найбільш поширених конфліктів відносяться міжособистісні конфлікти. Вони охоплюють майже всі сфери людських відносин. Будь-який конфлікт в кінцевому результаті зводиться до міжособистісного. Навіть в міждержавних конфліктах відбувається зіткнення між лідерами чи керівниками держав. Саме тому знання особливостей протікання таких конфліктів і способи їх управління є важливим елементом у професійній підготовці фахівця соціальної сфери. Міжособистісні конфлікти виникають як між людьми, які незнайомі один із одним, так і між добре знайомими людьми. Серед нас напевно не виявиться особа, яка хоча б раз в житті не приймала участь в такого роду конфліктах. Міжособистісні конфлікти можуть виникати в різних сферах і областях: економічній, політичній, виробничій, побутовій, соціальній [3, 45 с].

Міжособистісні конфлікти - це ситуації суперечностей, розбіжностей, зіткнень між людьми. Міжособистісні конфлікти також можна визначити як ситуацію протистояння учасників, яка сприймається та переживається ними (або щонайменше одним із них) як значуща психологічна проблема, що вимагає свого вирішення і викликає активність сторін, спрямовану на подолання суперечності та вирішення ситуації в інтересах обох чи однієї із сторін [5, 85 с].

З міжособистісними конфліктами ми стикаємося постійно, але називаємо у побуті їх по-різному. Це може бути і побутова суперечка, і з'ясування стосунків між подружжям, і трудовий конфлікт.

Таким чином, міжособистісний конфлікт - це зіткнення людей в процесі їх взаємовідносин. А.С. Кармин трактує поняття міжособистісного конфлікту як - окремий випадок взаємодії людей у процесі їхнього спілкування та спільної діяльності. Міжособистісний конфлікт проявляється у взаємодії між двома і більше особами. Вони можуть відбуватися як між співробітниками, так і між близькими людьми. В цих конфліктах кожна сторона прагне відстояти свою думку, довести її свою правоту, люди використовують взаємні звинувачення, нападки один на одного, словесні образи, приниження. Така поведінка викликає у суб'єктів конфлікту гострі негативні емоційні переживання, які загострюють взаємодію учасників і провокує їх на екстремальні поступки, навіть після вирішення конфлікту, його учасники ще довго відчувають негативне самопочуття [10, 151 - 152 с].

Міжособистісні конфлікти мають свої особливості, а саме:

1. У цих конфліктах протистояння між людьми проходить безпосередньо тут і зараз на основі зіткнення їх особистих мотивів.

2. Міжособистісні конфлікти для суб'єктів конфліктної взаємодії є перевіркою характерів, темпераментів, здібностей, інтелекту, волі та інших індивідуально-психологічних особливостей.

3. Міжособистісним конфліктам характерна висока емоційність, вони охоплюють всі сторони відносин між конфліктуючими суб'єктами.

4. Міжособистісні конфлікти зачіпають інтереси не тільки конфліктуючих сторін, а й тих з ким вони безпосередньо пов'язані [7, 47 с].
Наприклад: в довгому коридорі комунальної квартири побилися два хлопчики-підлітки. Сусідка їх висварила. В коридорі з'явилися батьки і заступилися за своїх дітей. Почалася сварка. Один батько хлопнув дверми так, що посипалася штукатурка. На шум вискочив сусід, і розібравшись у чому справа, вдарив одного із хлопчиків. Батько хлопчика схопив сусіда за барки. Зав'язалася сварка, до якої долучилися інші мешканці. В ході бійки було розбито вікно, пошкоджені меблі і двоє з тих, хто бився отримали тілесні травми. Хтось подзвонив в міліцію. Коли дільничний почав розбиратися у тому, що сталося всі жильці поділилися на дві групи, які звинувачували одні одних в самих різних смертних гріхах. З тих пір спокою в квартирі немає. Вона перетворилася на поле битви між двома військовими лагерами, які жили на військовому становищі [10, 215 с].

1.2 Основні види та причини міжособистісних конфліктів

Причини міжособистісних конфліктів поділяють відповідно до характеру проблем, які їх викликають:

Ціннісні конфлікти - розбіжності між учасниками спільної діяльності пов'язані із непоєднуваними значущими уявленнями. Цінності відображають найбільш важливе у житті, пов'язане із смислоутворюючими для особистості цілями. Як правило, до таких цінностей належить професійна діяльність людини - робота. Для одного її смисл полягає у джерелі засобів існування, для іншого - це можливість самореалізації. По-різному розуміється мета існування сім'ї: заради дітей, кохання, господарства.

Водночас люди з різними цінностями можуть працювати безконфліктно. Конфлікт виникає тоді, коли розбіжності перешкоджають співпраці або виступають приводом тиску один на одного (нав'язування своїх поглядів іншим) [7, 14 с].

Конфлікти інтересів зачіпають цілі, плани, прагнення, мотиви учасників. Вони виникають, наприклад, у сім'ї при вирішенні питання "Де відпочивати?" чи на роботі з приводу "Коли їхати у відпустку?".

Інтереси можуть не тільки розрізнятись, але й збігатися, коли їх реалізація обома учасниками неможлива. Це ресурсні конфлікти. Наприклад, отримати певну посаду хоче два працівника, претензії на розподіл фінансів на виробництві чи в сім'ї має кілька людей.

Конфлікти етикету виникають через порушення норм і правил взаємодії, недотримання домовленостей. Причини порушення норм визначають сутність цього конфлікту. Несвідомі порушення етикету трапляються через незнання правил поведінки. Наприклад, мандрівник порушує місцеві звичаї незнайомої країни. Свідоме порушення виникає через незадоволеність взаємодією. Якщо підліток прийшов пізно додому, то оцінка його поведінки залежить від того, свідомо, чи ні він це зробив.

Нереалістичні конфлікти призначені для вираження ворожості. Постійні конфлікти (навіть з дріб'язкових причин) породжують ворожість, неприязнь, агресивність, тривожність, підозрілість.

За зовнішніми проявами конфлікту не завжди легко визначити його справжні причини. Такою зовнішньою ситуацією конфлікту є привід.

Привід конфлікту (інцидент) - конкретна подія, що виявляє приховані суперечності.

На початку зародження конфліктної напруги привід не діє. Тому однакові події не обов'язково призведуть до конфлікту, це залежить від попереднього досвіду взаємовідносин. Наприклад, працівник неодноразово запізнювався на роботу. Його попередили раз, другий, а на третій виник конфлікт [3, 47 с].

Розрізнення причин конфліктів потрібно для їх конструктивного розв'язання.

Зовні однаковий конфлікт може мати різні причини.

Наприклад, сварка батьків з дитиною через її небажання прибирати свої речі може своїм підґрунтям мати:

а) порушення домовленості ("Ти не виконуєш обов'язків");

б) зіткнення інтересів ("До мене приходять колеги, мені соромно за безлад у квартирі");

в) зіткнення цінностей ("Раз ти не дотримуєшся порядку в кімнаті, то так буде в усіх справах").

Таким чином, характер конфлікту визначається типом проблеми, що породжує суперечності між його учасниками.

Так, в основі конфліктів інтересів можуть лежати розбіжності: а) в основних (ділових) інтересах; б) у процедурних інтересах; в) у психологічних інтересах.

В основі конфліктів спілкування лежать: а) сильні емоції; б) прихильність до стереотипів; в) дефіцит спілкування або розмова "різними мовами"; г) порушення норм культури спілкування однією із сторін.

В основі організаційних конфліктів ми можемо спостерігати такі причини, як: а) нерівність у питаннях влади й авторитету; б) нерівність у володінні та розпорядженні ресурсами; в) нечіткість посадових обов'язків; г) відсутність необхідного часу.

Конфлікти у системах спричиняються: а) відмінностями у критеріях оцінки ідей та поведінки; б) розбіжностями в цілях та ідеалах; в) відмінностями у способі життя, ідеології та релігії.

Нарешті, інформаційні конфлікти виникають через: а) відсутність чи обмеженість інформації; б) хибну інформацію; в) відмінності в розумінні важливості інформації; г) відмінності в тлумаченні та способах оцінки інформації.

У психодинамічному підході конфлікти, які виникають в особи у стосунках з іншими людьми, інтерпретуються як наслідок її власних нерозв'язаних внутрішньо особистісних конфліктів [1, 38 с].

1.3 Форми міжособистісних конфліктів

Міжособистісні конфлікти можуть виявлятися у різних формах. Основними формами їхнього вияву є:

1) суперечка: найпоширеніша форма, при цьому характеризується найменшою напруженістю;

2) чвари: тривала смуга ворожості, яка супроводжується невпинними суперечностями;

3) сварка - тривала дріб'язкова суперечка з взаємними образами [6, 115 с].

Якщо критерієм розмежування різних форм міжособистісного конфліктів взяти міру активності та гостроти суперництва учасників, то можна виділити такі форми міжособистісних конфліктів:

1) суперництво - міжособистісна взаємодія, яка спрямована на випередження партнера у досягненні якоїсь мети, прагнення переважити, перемогти когось;

2) ізоляція - прагнення відділити суперника, ізолювати його, відокремити від навколишнього середовища, від спілкування з іншими [13, 225 с].

За ступенем наростання напруженості у конфліктних взаєминах можна виділити ще одну групу форм міжособистісних конфліктів:

1) ворожість - стосунки, пройняті недоброзичливістю, неприязню, взаємною ненавистю;

2) сутичка - зазвичай нетривала ворожа взаємодія;

3) зіткнення - ще напруженіша форма конфлікту, яка виявляється як зустріч ворожих людей чи груп у бійці, бою і т.ін [6, 117 с].

Для міжособистісних конфліктів найбільш характерною формою є словесна агресія, яка представляє собою висування обвинувачень, образ, докорів, брехні з метою дискредитації опонента в очах оточуючих. Найбільш примітивно, але найпоширенішою є ворожнеча (від російського „брань”), під якою звичайно розуміють як прямі негативні оцінки типу „злодій”, „брехун”... основною умовою широкого поширення висловів у сварці є низький рівень культури. Проте сварки поширені і в багатьох країнах з розвиненим рівнем демократії та високим рівнем культури населення. Такі факти дозволяють зробити висновок про те, що сварки є закономірними елементами життя, виконуючи при цьому певні функції. Іншими словами поки існуватиме конфлікт доти і будуть існувати й сварки [7, 65 с].

Фізична агресія - це будь-яка форма поведінки, яка спрямована на принесення шкоди іншій людині, яка не бажає подібного відношення. Із переліку слід викреслити дії, які пов'язані із професійними обов'язками хірургів, стоматологів, „любовні забави”, які є наслідком певної силової поведінки за згодою сторін., спроби суїциду. Класифікацію типів фізичної агресії можна здійснити на основі двох шкал: активна - пасивна, пряма - непряма. Їх комбінація дає чотири можливі категорії:

1) активна - пряма (нанесення людині ударів холодною зброєю, танення за допомогою вогнепальної зброї);

2) активна - непряма (закладка мін, найманий вбивця);

3) пасивна - пряма (прагнення не дозволити іншій людині досягнути мети, або зайнятися певною діяльністю - сидяча страйк);

4) пасивна - непряма (відмова виконання певних вимог - звільнити територію, посаду) [17, 15 - 16 с].

Стосовно механізму дії різних причин, які, які змушують людей використовувати насилля то доцільна така схема. Соціальні порушення, викликають незадоволення і спротив в певних групах, які в рамках даної форми не можуть знайти інших способів висловлення і захисту своїх інтересів, крім фізичного насилля. Цьому сприяє криза системи цінностей в особистості [14, 58 с].

Скандал. Цей термін використовується в багатьох різних смислах. Скандал - шумний конфлікт, дебош. Скандал це також і випадок, який суттєво дискредитує його учасників. Відомості про такі скандали зазвичай масово тиражуються засобами масової інформації без дозволу самих учасників скандалу. Найчастіше скандал пов'язаний із ситуацією, при якій громадськості стає відомий факт, що певна особа, часто дуже високопоставлена, таємно чи відкрито переслідувала особисті цілі з явним порушенням закону, порушувала політичні, чи моральні норми. Подібні скандали, особливо в розвинутих країнах здатні скинути владу, і навіть президента.
Під бойкотом розуміють конфлікт, учасники якого повністю або частково відмовляються від дій, які є вигідними для опонентів. Замовчування успіхів противника, свідоме ухиляння від співробітництва. Бойкот може носити як між особистісний, так і економічний, політичний і міжнародний характер.

Саботаж - форма конфлікту, яка характеризується свідомою, як правило скритою діяльністю з метою нанесення шкоди інтересам противника. Така форма найчастіше використовується під час військових дій в тилу противника. Саботаж включає такі дії як дезинформацію, підрив авторитету противника, навмисне пошкодження зброї чи інших знарядь праці, випуск бракованої продукції.

Страйк - одна із форм бойкоту; відмова працівників від роботи. Страйкарі прагнуть в такий спосіб змусити роботодавця виконати свої вимоги.
Переслідування - представляє собою форму боротьби, під час якої одна із сторін має перевагу сили, і більш високий статус. Переслідування найчастіше поширене в адміністративних структурах [3, 53 с].

Такі форми конфлікту як протест і бунт є досить складними через те, що вони досить часто використовуються. Протест - це дії з метою виразити непогодження по відношенню до чогось чи когось. Такі дії здійснюють суттєвий вплив на громадську думку. Причиною протесту, як правило, є незадоволення станом речей який склався. Протест може реалізовуватися в формі вуличних демонстрацій, мітингів, відмови від роботи, перекриття транспортних магістралей (автодоріг, залізниці).

Крайнім результатом протесту є бунт. Бунт - стихійне повстання, спричинене незгодою із владою, незадоволенням із своїм становищем. Тероризм - найбільш агресивна форма конфлікту, яка використовується меншістю з метою оволодіння владою або з метою захистити свої права. Він спрямований на залякування чи примушування влади, чи окремих осіб до певних вигідних для терористів дій. Головними методами тероризму є насилля, погрози, психічний тиск, вбивства, викрадення людей. Корені тероризму можна знайти в древності, доцільно навести приклад масштабного терористичного акту 11 вересня 2001 року в США [20, 317 - 319 с].

РОЗДІЛ 2 СФЕРИ ВИНИКНЕННЯ МІЖОСОБИСТІСНИХ КОНФЛІКТІВ

2.1 Причини та розвиток конфліктів у сім'ї

У процесі розвитку сім'ї, виникають конфліктні ситуації і членам сім'ї доводиться реагувати попри всі зміни. На їх поведінку у різних ситуаціях впливають темперамент, характер і особистість. Не дивно, що у кожній родині між її членами неминуче виникають різноманітні зіткнення. У житті кожної сім'ї, є періоди, коли відбуваються істотні зміни, які викликають конфліктні ситуації. Розглянемо основні з них.

Початковий період -- відбувається адаптація подружжя один до одного. За статистикою протягом першого року спільного життя руйнуються до 30% шлюбів.

Другий період -- поява дітей, яким необхідно приділяти багато уваги, різко обмежує можливості подружжя у професійному зростанні, у задоволенні колишніх захоплень, накопичується втома, виявляються протилежні погляди на виховання дітей. Така обстановка може провокувати міжособистісні конфлікти.

Третій період -- середній стаж шлюбу (10-15 років спільного життя). Цей період характеризується одноманітністю в сімейному житті, втомою один від одного, можливістю зради.

Четвертий період -18-24 роки стажу шлюбу. У цьому періоді можливі поява відчуття самоти, що пов'язано з відділенням дітей та емоційну залежність подружжя одне від одного.

Кожен з цих періодів характеризується своїми специфічними конфліктними ситуаціями і конфліктами. На виникнення міжособистісних конфліктів у сім'ї будь-якого відрізку його розвитку можуть впливати різні зовнішні чинники. Насамперед, це обстановка країни, умови життя та інші [6, 140 - 141 с].

У період, притирання подружжя, найбільш типовими причинами конфліктів є:

· міжособистісна несумісність;

· претензії на лідерство;

· поділ домашніх обов'язків;

· претензії щодо управління бюджетом;

· інтимно - особиста адаптація.

1.Міжособистісна несумісність передбачає взаємосприйняття одне одного, яке грунтується на схожості ціннісних орієнтації, соціальних установок, інтересів, мотивів, потреб, характерів, темпераментів, рівня розвитку особистостей.

2. Лідерство у сім'ї. Дружина чи чоловік (чи обидва) можуть сформуватися до шлюбу лідерами. Збереження таких позицій у шлюбі загрожує постійними конфліктами [21, 14 с].

Лідер може вести сім'ю у себе вдало, і може придушувати ініціативи іншого, формуючи в нього внутрішнє протистояння. Виходом із ситуації будуть взаємне обговорення існують, та категоричної відмови від претензій на лідерство, лояльне ставлення до альтернативної думки іншого, численних сімейних питань.

3. Домашні справи. Деякі подружжя ділять домашню роботу на жіночу і чоловічу. Є родини, які мають цю проблему особливих інцидентів бракує. Для багатьох розподіл справ -- вічна нерозв'язна проблема і причина конфліктам. Необхідно взяти за правило, що у домі справи загальні та все значимі, немає дрібних справ. Чоловік, вихований в традиціях -- “чоловік -- голова родини”, будь-коли поділяє з дружиною роботу. Він у справі, знає, що робити, намагається позбавити дружину від будь-якої важкої праці і вона відповідає йому тим самим. Така гармонія зменшує кількість конфліктним ситуаціям, непорозуміння дозволяються лише на рівні інцидентів.

4. Сімейний бюджет. Проблеми між чоловіком і дружиною можуть бути у випадках, коли дружина заробляє більше від чоловіка, коли вона йому постійно нагадує про це, прагнучи принизити його чоловічу гідність. Конфліктні ситуації можуть бути і тоді, коли одному з подружжя здається, що другий неощадливо витрачає гроші, наприклад, купує речі, без яких можна обійтися.

6.Інтимно - особиста адаптація означає, що подружжя має досягати морально-психічної і фізіологічної задоволеності у інтимних стосунках [20, 348 - 349 с].

2.2 Міжособистісні конфлікти в організації

Виявлення причин виникнення конфліктів визначає вибір методів, шляхів запобігання їм та конструктивного їх вирішення. Без знання рушійних сил розвитку конфліктів важко ефективно впливати та регулювати ними.

В сфері управління, тобто в стосунках з колегами, керівником та ставлення до роботи вцілому також існує багато причин конфліктів [2, 258 с].

Виникнення та розвиток конфліктів обумовлено дією чотирьох груп факторів: об'єктивних, організаційно-управлінських, соціально-психологічних і особистісних.

Розглянемо основні причини, які спричиняють конфлікти в організації.

Обмеженість ресурсів, що розподіляються (погана забезпеченість), спричиняє недоліки в організації праці. На підприємствах ресурси завжди обмежені, і керівництво зобов'язане грамотно розподіляти матеріали, устаткування, людські ресурси й фінанси між різними групами працівників. Необхідність розподілу ресурсів та можливість необ'єктивного підходу до вирішення цієї виробничої мети створюють передумови для виникнення конфліктів. Людям властиве прагнення до ролі власного внеску й значимості своєї праці, у зв'язку з чим розподіл ресурсів на будь-якому рівні (влади, премії, землі) може призвести до конфлікту.

Розходження в цілях (нераціональна організація праці) обумовлено принциповістю поглядів людей, стилем їхньої поведінки, протирічним характером особистісних систем переконань. Розходження цілей виконавців у системі управління часто породжує суперечності між ними. Це обумовлено складністю структур управління, оскільки підрозділи практично самостійно формулюють завдання своєї діяльності, які з часом можуть суперечити одне одному, а іноді й стратегії розвитку організації.

Із посиленням спеціалізації підрозділів підприємств підвищуються можливості для самостійного формулювання цілей, використання спеціальних методів управління [12, 195 с].

У виробничих умовах існує об'єктивна взаємозалежність завдань. Однак неправильний розподіл обов'язків, неузгодженість структур управління, неадекватність роботи конкретного підрозділу підвищують імовірність конфліктів, що порушують ритмічну діяльність організації в цілому.

В умовах спільного виконання робіт завжди існує можливість конфлікту через взаємозалежність діяльності, недостатню погодженість прав, функцій, відповідальності, неадекватне розуміння якості праці та інші помилки в управлінні.

Помилки управління - це неграмотні рішення, спричинені необґрунтованим вибором методів регулювання виробничої діяльності, необ'єктивною оцінкою результатів роботи працівників, нераціональним розподілом завдань, невмінням кваліфіковано вирішувати питання соціально-психологічних програм трудового коллективу [4, 142 с].

Слабка розробленість нормативно-правових процедур, відсутність об'єктивних критеріїв оцінювання та розв'язання міжособистісних суперечностей - стандартних способів захисту інтересів працівників - сприяють виникненню суперечностей.

Нестача необхідних для нормальної життєдіяльності благ (низька заробітна плата) істотно підвищує рівень конфліктності в організаціях і в суспільстві. Невлаштована, обділена людина, яка не реалізувала свої можливості, більш конфліктна порівняно з тими, у кого подібні проблеми вирішено.

Погана згуртованість трудового колективу, незадовільні комунікації, несумісність працівників, неможливість потрібного спілкування є каталізаторами конфліктів в організаціях.

Причиною більшості конфліктів є нестача чи перекручування інформації: неповні й неточні факти, чутки, зміна змісту (випадкова чи навмисна). Це призводить до неправильного сприйняття певної ситуації, неадекватної поведінки особистостей, нерозуміння, а потім і до конфліктів.

Об'єктивні причини тільки тоді перетворюються на джерела реального конфлікту, коли перешкоджають реалізації потреб особи чи колективу, не задовольняють індивідуальні чи групові інтереси [12, 302 с].

Так, 75-80 % міжособистісних конфліктів породжуються зачепленими матеріальними інтересами окремих працівників, тобто обмеженістю ресурсів, що підлягають розподілу, хоча зовні це може виявлятися як розбіжність характерів, особистих поглядів, моральних цінностей [20, 352 с].

На всю мережу об'єктивних детермінант, що зумовлюють виникнення конфліктів, найчастіше накладається дія цілого ряду суб'єктивних факторів, що коріняться в соціально-психологічних особливостях індивідів та в їх міжособистісній взаємодії. Серед них до виникнення конфліктів найчастіше призводять:

1) порушення принципів управління, що виявляються в неправильних діях керівників (порушення трудового законодавства, несправедливе використання заохочень і покарань, недолуге використання кадрового потенціалу, деструктивний вплив на соціальні статуси й ролі підлеглих, недостатнє врахування психологічних особливостей, особистих інтересів і потреб працівників;

2) неправильні дії підлеглих (несерйозне ставлення до праці, особиста неорганізованість, егоїстичні бажання);

3) психологічна несумісність працівників, зіткнення їхніх цілей, настанов, інтересів, мотивів, потреб, поведінки у процесі й результаті спілкування, а також у процесі їхньої співпраці у трудовому колективі;

4) наявність у колективі так званих «важких людей» - «агресивістів», «скаржників», «зануд» і т. п., котрі своєю поведінкою створюють у найближчому соціальному оточенні стан соціальної напруженості, що призводить до виникнення конфліктів;

5) виникнення в міжособистісних контактах працівників колективу суперечностей, які призводять до того, що одні індивіди своїми словами, судженнями, вчинками торкаються чи принижують соціальний статус інших, їхні матеріальні й духовні інтереси, моральну гідність, престиж;

6) маніпулювання, тобто приховане управління співрозмовником, партнером проти його волі, під час якого маніпулятор одержує однобічні переваги за рахунок жертви;

7) невідповідність слів, оцінок, учинків одних членів колективу очікуванням, вимогам інших його членів [9, 111-113 с].

Також до причин виникнення конфліктів в організації відносяться особистісні характеристики кожного працівника: характер, вміння налагоджувати стосунки, спілкуватися, відношення працівників до себе, до інших та до роботи [12, 98 с].

РОЗДІЛ 3 ТИПИ ПОВЕДІНКИ ТА ВИРІШЕННЯ КОНФЛІКТІВ

3.1Типи поведінки в конфліктних ситуаціях

Люди неоднаково поводяться під час конфлікту. Нерідко питання, що стало предметом суперечностей, вдається вирішити, використавши пораду, прохання про скасування розпоряджень, нейтралізацію інших конфліктогенних чинників. Коли такі дії наштовхуються на спротив, відмову розвґязати проблему, це сприймається як загроза інтересам, достоїнству. Невирішеність проблеми, що спричинила напруження, нагнітає ситуацію, і конфлікт переростає у відкриту форму, коли кожна сторона прагне виправдати свої дії, залучити до себе якомога більше прихильників і їх можливостей [15, 216 с].

Протиборство, наростаючи, нерідко набуває публічного характеру: сторони звертаються до вищих органів, арбітражу, суду, засобів масової інформації. Інколи конфлікт настільки стрімко розвивається, що сприймається як раптовий, хоча насправді це не так.

Згідно з методом Томаса--Кілмена можливі пґять основних типів поведінки людини в конфліктній ситуації. Розглянемо їх детальніше:

1. Конкуренція. Цей тип поведінки може бути ефективним, якщо людина наділена певною владою, переконана, що її рішення чи підхід є правильними, і володіє достатнім ресурсом, щоб наполягати на них. Однак в особистих стосунках конкуренція може викликати відчуження. Не варто його застосовувати, не маючи достатньої влади, підтримки оточення(наприклад, керівника), оскільки можна зазнати фіаско. Цей тип поведінки рекомендують використовувати за таких обставин (Дж. Грехем Скотт):

-- за високої актуальності результату для індивіда, який сподівається на власне розвґязання проблеми;

-- за наявності в індивіда достатнього авторитету для прийняття рішення й коли аналіз ситуації свідчить, що воно -- найкраще;

--за необхідності прийняти рішення швидко й достатньої для цього влади індивіда;

-- за неможливості іншого вибору, коли нічого вже втрачати;

-- у критичній ситуації, що вимагає миттєвого реагування;

-- за неможливості зізнатися людям у безвихідності свого становища, оскільки хтось повинен повести їх за собою;

-- за необхідності прийняти нестандартне рішення і наявності повноважень для цього.

Вдаючись до такого типу поведінки, кожен із учасників конфлікту прагне перемоги, турбується лише про свої інтереси.

2. Уникання (втеча). Використовують цей тип поведінки, якщо проблема, на якій зійшлися інтереси сторін, не надто важлива, не вартує трати сил на її розвґязання; коли індивід відчуває свою неправоту, все більше переконується у перевагах аргументів чи владних повноважень свого опонента; під час спілкування з “важкою” людиною, за відсутності підстав далі контактувати з нею; за необхідності прийняти рішення і дефіциту знань про те, як це вчинити; переконавшись у дрібґязковості конфлікту, проблеми якого не торкаються принципових аспектів діяльності; за відсутності інформації для розвґязання проблеми [10, 172 - 173 с].

Загалом ситуації, за яких рекомендується застосовувати стиль уникання, зводяться до таких типів:

-- напруженість занадто велика, й індивід відчуває необхідність послаблення загострення;

--подолання проблеми не надто важливе для індивіда, а рішення здається йому настільки тривіальним, що не вартує витрачання зусиль;

-- на конкретний момент в індивіда не все ладиться, а розвґязання цієї проблеми може завдати додаткових неприємностей;

-- переконаність індивіда в неможливості розвґязання конфлікту на свою користь або його небажання цього;

-- намагання виграти час, щоб отримати додаткову інформацію, заручитися чиєюсь підтримкою;

-- усвідомлення, що розвґязання конфлікту в такій ситуації обійдеться для індивіда надто дорого;

-- недостатність владних повноважень для розвґязання проблеми або для її вирішення бажаним способом;

-- усвідомлення переваг опонента у вирішенні проблеми;

-- усвідомлення небезпечності спроб розвґязати проблему, оскільки відкрите обговорення її може погіршити ситуацію [19, 305 с].

Загалом, уникання, з одного боку, може бути “втечею” від проблеми та відповідальності, а з другого -- цілком конструктивною реакцією на конфліктну ситуацію. І якщо людина ігнорує її, не виражає свого ставлення до неї, то цілком можливо, що конфлікт розвґяжеться сам собою. За інших умов людина може повернутися до проблеми тоді, коливідчує готовність до цього.

3. Пристосування. Цей тип поведінки є доречним у таких ситуаціях:

-- якщо результат справи непринциповий для індивіда, але надто важливий для його опонента;

-- коли протилежна сторона наділена більшою владою, завдяки чому обовґязково переможе;

-- коли індивід усвідомлює, що, пішовши на деякі поступки, небагато втратить;

-- за необхідності на певний період помґякшити ситуацію, а через деякий час повернутися до цього питання, сподіваючись на успіх.
У кожному разі індивід іде на поступки, погоджується з тим, на чому наполягає його опонент.

Пристосування дещо нагадує уникання, оскільки передбачає перенесення вирішення проблеми на пізніше. Відмінність пристосування полягає втому, що індивід діє разом зі своїм опонентом, пристає на його вимоги, пропозиції. Вдаючись до уникання, він нічого не робить для задоволення інтересів опонента, а просто відштовхує від себе проблему [10, 352 с]. Поступаючись, погоджуючись або жертвуючи своїми інтересами на користь протилежної сторони, індивід може помґякшити конфліктну ситуацію і відновити гармонію. Нерідко він використовує період затишшя, щоб виграти час і потім домогтися бажаного рішення. Пристосування як тип поведінки рекомендують використовувати у таких ситуаціях:

-- якщо індивіда не особливо хвилює те, що сталося;

-- якщо індивід прагне зберегти добрі стосунки з іншими людьми;

-- якщо індивід усвідомлює, що важливіше зберегти добрі стосунки, ніж захистити свої інтереси;

-- якщо індивід упевнений, що результат значно важливіший для іншої людини, ніж для нього;

-- усвідомлюючи, що правда на протилежному боці;

-- за недостатніх шансів на перемогу, незначних владних ресурсів;

-- маючи певність, що протилежна сторона винесе з цієї ситуації корисний урок, якщо піти назустріч її бажанням.

Отже, пристосовуючись до думки іншого, людина помґякшує конфліктну ситуацію, що може відновити гармонію.

4. Співробітництво. Така поведінка спрямована на пошук рішення, яке б задовольняло інтереси всіх сторін. Тому втягнуті в конфлікт сторони,захищаючи свої інтереси, намагаються плідно співпрацювати. Цей тип поведінки вимагає тривалішої роботи, оскільки індивіди спочатку висловлюють свої турботи, інтереси, потреби, а потім обговорюють їх. За наявності достатнього часу, актуальності проблеми для обох сторін цілком можливе вироблення взаємовигідного рішення. Особливо ефективне співробітництво, коли сторони мають різні приховані потреби,стратегічні цілі й плани на майбутнє, що і є безпосереднім джерелом конфлікту. Але спершу вони повинні відмовитися від сильного протистояння, обговорити проблему, шукаючи найраціональніших способів її розвґязання [19, 310 с].

Співробітництво є оптимальним типом поведінки у таких ситуаціях:

-- якщо вирішення проблеми дуже важливе для обох сторін і ніхто не має наміру поступатися комусь;

-- якщо у сторін тісні, тривалі й взаємозалежні відносини;

-- якщо сторони мають час на вирішення проблеми (розвґязання конфліктів на основі перспективних планів);

-- якщо сторони обізнані з проблемою, чітко усвідомлюють свої та зустрічні інтереси;

-- якщо сторони мають намір винести на обговорення певні ідеї і попрацювати над виробленням рішення;

-- якщо обидва опоненти здатні викласти суть своїх інтересів і вислухати один одного;

-- якщо сторони наділені однаковою владою або не усвідомлюють відмінності в становищі [8, 86 с].

Попри те, що тип співробітництва потребує значних зусиль, немало часу,вміння висловити свої потреби, вислухати протилежну сторону, вироблення альтернативних варіантів розвґязання проблеми, він є найефективнішим щодо задоволення інтересів обох сторін у складних конфліктних ситуаціях. За такого типу поведінки домінує принцип: “Я прагну виграти і хочу, щоб Ви виграли також”.

5. Компроміс. Цей тип поведінки передбачає врегулювання проблеми шляхом взаємних поступок. Він є особливо ефективним, якщо сторони усвідомлюють, що одночасне досягнення одного й того самого неможливе.
Компроміс як продуктивний тип поведінки зарекомендував себе у таких ситуаціях:

-- якщо обидві сторони наділені однаковою владою, а їх інтереси взаємовиключні;

-- якщо індивід намагається знайти рішення, відчуваючи дефіцит часу або усвідомлюючи, що це економний та ефективніший шлях;

-- якщо індивіда влаштовує тимчасове рішення або короткочасна вигода;

-- якщо інші способи вирішення проблеми виявилися неефективними;

-- за можливості дещо скоригувати попередню мету;

-- усвідомлюючи, що компроміс збереже відносини, тому краще отримати хоча б дещо, ніж втратити все.

У деяких ситуаціях співробітництво виявляється непридатним (наприклад, жодна із сторін не має часу чи сил для співробітництва або їх інтереси взаємовиключаються). За таких умов може спрацювати компроміс. Він також часто є вдалим відступом або останньою можливістю знайти оптимальне рішення. Однак, якщо компроміс був досягнутий без ретельного аналізу інших можливих варіантів розвґязання проблеми, він може не бути оптимальним виходом з конфлікту [11, 125 с].

3.2 Способи вирішення конфліктів

Керування конфліктами включає і міжособистісні способи вирішення конфліктних ситуацій.

Етап розв'язання міжособистісного конфлікту є найскладнішим завданням для його учасників, яке потребує прояву творчості. Саме міжособистісний рівень передусім вимагає вникнути в психологічну сутність суперечностей між сторонами, що конфліктують, не віддаючи переваги тому чи іншому опонентові.

Виходячи з цього пропонується чимало практичних рекомендацій і щодо попередження конфлікту, і стосовно його профілактики чи послаблення. При цьому вибір способів і методів подолання конфліктів залежить як від об'єктивної ситуації, психічного стану опонентів, так і від спрямованості конфлікту, тобто чи сприятиме він глибшому розумінню проблеми, а отже й розвитку елементів кооперативної взаємодії всередині конфлікту, чи, навпаки, призведе до розхитування й неузгодженості взаємодії [18, 253 с].

Слід відзначити, що конфлікти можуть розв'язуватись як у результаті прийняття та реалізації системи заходів цілеспрямованого впливу на обидві протиборствуючі сторони, так і шляхом самоплинного перебігу, коли учасники чи треті особи не вживають для регулювання процесу ніяких зусиль.

«Мимовільне затухання» конфлікту може статись через виникнення нової напруженої ситуації, внаслідок чого попередні переживання мовби відсуваються на другий план. Окремим випадком трансформації конфлікту є «механічне» розведення сторін у просторі. Але позиція «ще трохи, і все вирішиться само собою» -- непродуктивна, бо втрати (об'єктивні та суб'єктивні) від конфлікту надто великі, а інколи й непоправні.

Дослідники вказують, що при вирішенні конфліктів найбільш ефективними є такі засоби:

1) попередження розвитку і накопичення відмінностей у оцінках, поглядах, цілях членів колективу -- доцільне на ранніх стадіях розвитку конфлікту, коли протиборство виявляється ще не відкрито, а в непрямій, потайній формі (наприклад, «Чому я повинен працювати за інших?», «Нащо нам ці додаткові проблеми?» та ін.);

2) досягнення взаєморозуміння -- передбачає в основному вплив на розум учасників, коли протиборство вже є очевидним, а кожна сторона прагне навести аргументи на свій захист, вибірково трактуючи ті чи інші факти. Учасників слід спонукати до «стратегії переговорів»: розкласти конфлікт на складові, що дозволить знайти елементи збігу оцінок чи перспективної мети. Спочатку згода досягається лише у найбільш загальних чи навіть зовсім часткових моментах, що не є принциповими та болючими для учасників конфлікту, а потім поширюється на інші питання;

3) переведення конфлікту з емоційного на інтелектуальний рівень --виявляється у забороні нетактовних нападів, образ, погроз із метою подолання надмірного збудження сторін та регулювання їх взаємовідносин. Це має здійснюватися спокійним голосом, без упередженості: підкреслюється незначність приводу, через який виник конфлікт, та необхідність його вирішення, робиться спроба переключити увагу учасників на інші аспекти діяльності, не пов'язані з предметом загострення стосунків між ними;

4) трансформація мотивів конфронтації (протиборства) у мотиви пошуку згоди -- здійснюється за допомогою роз'яснення небажаних наслідків конфлікту для його учасників та оточення (родичів, близьких, колективу тощо), аморальності боротьби заради задоволення власних егоїстичних інтересів. Зміна позиції та пошук згоди не є проявом слабкості чи поразки, це природний шлях врегулювання взаємовідносин [8, 95 с].

Конкретними засобами вирішення конфлікту Андрєєва Г.М. називає:

1) вирішення проблеми, що стала причиною його виникнення;

2) компроміс, що базується на взаємних розумних поступках;

3) поступове згладжування протиріч;

4) відсторонення конфліктуючих від безпосереднього спілкування на певний час, повне припинення стосунків між ними [6, 264 с].

Успішне розв'язання конфліктних ситуацій можливе з допомогою розробки тактик, що враховують усі аспекти конфлікту як соціально-психологічного явища. З них вибирається та, яка відповідає певній конкретній ситуації. В. Бойко та О. Ковальов виділяють такі тактики:

1. Розв'язання конфлікту на основі його сутності та змісту. Насамперед треба реально встановити не тільки безпосередній привід конфліктного зіткнення, а й його причину, що часто не усвідомлюється учасниками конфлікту.

Далі треба визначити зону поширення конфлікту (та проблеми, які він зачіпає), виявити реальні мотиви, що зумовили його виникнення. Розв'язання конфлікту можливе тільки при з'ясуванні реальних причин. Це завдання ускладнюється, якщо його виконує представник однієї з конфліктних сторін. Ділові конфлікти частіше мають конструктивний та мобільний характер, вони зникають за умови вирішення проблеми, що породжує протилежні позиції. Але особистісні та міжособистісні конфлікти значно стійкіші.

2. Розв'язання конфлікту з урахуванням його цілей. Нерідко протиставлення цілей зумовлене не їхнім реальним змістом, а недостатнім порозумінням, домінуванням емоційних станів, зниженням пізнавального компонента, різними позиціями, які відстоюють конфліктуючі сторони.

Насправді цілі можуть бути спільними, у цьому разі необхідно виявити
та усвідомити розбіжності в розумінні цілей. У будь-якому випадку треба відмежувати цілі, що пов'язані з міжособистісною взаємодією (особисті домагання, стилі поведінки), від цілей соціальної взаємодії (вирішення виробничих завдань, виконання функціональних обов'язків, визначення
стратегій управління організацією). В першому випадку ми ставимося до людини як до особистості, в другому -- як до виконавця певних соціальних функцій. А це визначає стратегію розв'язання конфлікту [19, 316 с].

3. Розв'язання конфлікту з урахуванням його функцій. Учасників конфлікту треба переконати в тому, що стосунки між ними можна владнати шляхом обміну думками, уточнення позицій тощо.

4. Розв'язання конфлікту з урахуванням емоційно-пізнавального стану учасників полягає в тому, щоб показати негативний вплив емоційного напруження на учасників конфлікту.

Під впливом емоцій конфліктна ситуація сприймається як така, що загрожує позиції людини в групі, а це спонукає до крайніх дій з метою збереження свого статусу. Конфлікт починає поширюватися, він поглинає дедалі більше членів організації, деформує усталені стосунки [10, 171 с].

5. Розв'язання конфлікту з урахуванням властивостей його учасників. Конфлікти нерідко виникають унаслідок невмілих дій керівника, неадекватного стилю його діяльності, психологічної некомпетентності. Причинами конфліктних ситуацій можуть слугувати специфічні риси характеру, особистісні властивості членів групи.

6. Розв'язання конфлікту з урахуванням його можливих наслідків. Знання про можливі варіанти та наслідки завершення конфліктів допомагають вибрати найкращі засоби впливу на конфліктуючі сторони.

7. Розв'язання конфлікту з урахуванням етики стосунків конфліктуючих сторін. Будь-який конфлікт має розв'язуватися відповідно до етичних норм. Конфлікт спирається на обмін думками і пов'язаний з низкою етичних умов. Це взаємне прагнення слухати, адекватно сприймати інформацію. Важливу роль тут відіграють рефлексія та емпатія. Етика доказів змушує спиратися не тільки на логіку думки, а й на поважне ставлення до опонента. Етика критики спрямовує її не на особистість опонента, а на аналіз справи. Етика згоди має на меті досягнення ефективного результату, підкріплення взаємних симпатій.

Як бачимо, існують різні шляхи подолання конфліктів, та всі вони мають на меті відновлення взаєморозуміння між опонентами та досягнення максимально вигідного для обох сторін результату [7, 223 с].

ВИСНОВКИ

У повсякденному житті люди найчастіше мають справу з міжособовими конфліктами. Міжособові конфлікти - це специфічна взаємодія між двома особами в процесі їх спілкування та спільної діяльності, котра пов'язана з їх прагненням реалізувати свої суперечливі позиції чи інтереси.

Міжособистісні конфлікти спричиняються такими чинниками:

1) обмеженість ресурсів - їх якісна і кількісна сторона;

2) різні аспекти взаємозв'язку (повноваження, влада);

3) відмінності в цілях;

4) відмінності в уявленнях і цінностях;

5) відмінності в манері поведінки і життєвому досвіді;

6) незадоволення в комунікації;

7) особистісні відмінності учасників сутички.

Міжособистісні конфлікти можуть виявлятися у різних формах. Основними формами їхнього вияву є:

1) суперечка: найпоширеніша форма, при цьому характеризується найменшою напруженістю;

2) чвари: тривала смуга ворожості, яка супроводжується невпинними суперечностями;

3) сварка - тривала дріб'язкова суперечка з взаємними образами [ 6, 118 с].

можна виділити ще одну групу форм міжособистісних конфліктів:

1) ворожість - стосунки, пройняті недоброзичливістю, неприязню, взаємною ненавистю;

2) сутичка - зазвичай нетривала ворожа взаємодія;

3) зіткнення - ще напруженіша форма конфлікту, яка виявляється як зустріч ворожих людей чи груп у бійці, бою і т.ін

Міжособистісні конфлікти мають різносторонній характер, а тому проявляються в різних сферах життєдіяльності людини:

ь колективі (організації);

ь сім'ї;

Оскільки конфлікти проявляються в різних сферах життєдіяльності особистості, то кожній конфліктній ситуації притаманні певні типи поведінки:

Конкуренція. Цей тип поведінки може бути ефективним, якщо людина наділена певною владою, переконана, що її рішення чи підхід є правильними, і володіє достатнім ресурсом, щоб наполягати на них.

Уникання (втеча). Якщо проблема, на якій зійшлися інтереси сторін, не надто важлива, не варта трати сил на її розвґязання; коли індивід відчуває свою неправоту, все більше переконується у перевагах аргументів чи владних повноважень свого опонента використовують саме цей тип поведінки .

Пристосування дещо нагадує уникання, оскільки передбачає перенесення вирішення проблеми на пізніше.

Співробітництво. Така поведінка спрямована на пошук рішення, яке б задовольняло інтереси всіх сторін.

Компроміс. Цей тип поведінки передбачає врегулювання проблеми шляхом взаємних поступок.

Відповідно до визначених стилів поведінки в конфліктах існують різні способи їх вирішення. Дослідивши дане питання можна визначити такі способи вирішення конфліктів:

ь вирішення проблеми, що стала причиною його виникнення;

ь компроміс, що базується на взаємних поступках;

ь поступове згладжування протиріч;

ь відсторонення конфліктуючих від безпосереднього спілкування, повне припинення стосунків між ними.

Отже, міжособистісні конфлікти супроводжують людину в багатьох ситуаціях. Протягом усього життя особистість стикається з такими конфліктами, оскільки кожна людина має свої цінності, преконання, інтереси і в залежності від характеру і потреб люди по-різному реагують на ту чи іншу ситуацію, яка може призвести до конфлікту. Таким чином міжособистісні конфлікти залежать від кожного учасника, від його індивідуальних особливостей і саме такі конфлікти є найбільш розповсюдженими в житті.

Міжособові конфлікти мають багато спільного з іншими конфліктами. По-перше, міжособові конфлікти часто випли-вають з внутрішньоособистісних: суперечливі особистісні тенденції всередині людини часто призводять до зіткнення з іншими людьми.

По-друге, міжособові конфлікти можуть викликатися внутрішьогруповими, міжгруповими та міжінституційними конфліктами. У разі виникнення групових конфліктів члени кожної з конфліктуючих сторін починають сприймати членів іншої групи як своїх противників. Протистояння за принципом “Ми - Вони” переноситься з відносин між групами на особисті відносини.

По-третє, самі міжособові конфлікти, розгортаючись, зачіпаючи інтереси інших людей і набуваючи прихильників і противників, можуть переростати в групові конфлікти.

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

1. Васильєв Г.Ю., Герасіна Л.М., Осіпова Н.П., Панов М.І., Розенфельд Ю.М.Конфліктологія. - Х.: Право, 2002. - 256 с

2. Гончаров В.В. Руководство для высшего управленческого персоналав XXI веке. В 4-х томах. Т.1-5 2006 - 816 с

3. Гірник, А.М. Конфлікти : Структура, ескалація, залагодження: Навч. посібник / А.М. Гірник, А.Ю. Бобро. - 2-ге вид., випр. і доп. - К. : Основи, 2004. - 172 с.

4. Герасимчук, А. А. Соціологія : навч. посібник / А.А.Герасимчук, Ю.І.Палеха, О.М.Шиян. - 4-е вид.,випр. й доп. - К. : Європ. ун-ту, 2004. - 246 с.

5. Гірник А. М. Основи конфліктології : навч. посіб. / А. М. Гірник. -- К. : Києво-Могилянська академія, 2010. -- 222 с

6. Долинська Л. В. Психологія конфлікту : навч. посіб. для студ. вищ. навч. закл. / Л. В. Долинська, Л. П. Матяш-Заяц. - К. : Каравела, 2010. - 303 с

7. Ємельяненко Л. М., Петюх В. М., Торгова Л. В., Гриненко А. М. Конфліктологія: Навч. посіб. / За заг. ред. В. М. Петюха, Л. В. Торгової. -- К.: КНЕУ, 2003. -- 315 с.

8. Жаворонкова Г.В., Скібіцький О.М., Сівашенко Т.В., Туз О.І. Управління конфліктами: Навчальний посібник. - К.: Кондор, 2010. - 172 с

9. Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов. - М.: Инфра-М, 2005. - 311с.

10. Кармин А.С., Аллахвердова О.В., Викторов В.М. и др. Конфликтология - СПб: Лань, 1999 г. 448 с.

11. Лозница В.С. Психологія менеджменту. Навчальний посібник. Київ: КНЕУ, 1997, 248 с.

12. Моргулець О. Б. Менеджмент у сфері послуг : навч. посіб. -- К. : Центр учб. л-ри, 2012. -- 383 с.

13. Нємцов В.Д., Довгань Л.Є., Сініок Г.Ф. Менеджмент організацій: Навч. посіб. - К.: ТОВ "УВПК "ЕксОб", 2001. - 392 с

14. Орлянський B.C. 0-66 Конфліктологія. Навчальний посібник. - К: Центр учбової літератури, 2007. - 160 с

15. Пірен М. І. Конфліктологія: Підручник. - К.: МАУП, 2003. - 360 с

...