Исследование особенностей профессионального выгорания в управленческой деятельности

Размещено на http://www.allbest.ru/

Департамент образования г. Москвы

Государственное образовательное учреждение

среднего профессионального образования

Курсовая работа

по дисциплине "Управленческая психология"

Тема: "Исследование особенностей профессионального выгорания в управленческой деятельности"

Москва 2011

Содержание

Введение

Глава 1. Теоретические основы исследования профессионального выгорания

1.1 Профессиональное выгорание как проблема исследования

1.2 Признаки и факторы профессионального выгорания

1.3 Профессиональное выгорание в деятельности менеджера

Глава 2. Исследование профессионального выгорания в управленческой деятельности в ООО "Дельта"

2.1 Общие сведения об организации ООО "Дельта"

2.2 Исследование особенностей профессионального выгорания в управленческой деятельности в ООО "Дельта"

Глава 3. Разработка рекомендаций по профессиональному выгоранию в ООО "Дельта"

3.1 Рекомендации

Заключение

Список литературы

Приложение

Введение

Актуальность. Основой любой организации и ее главным богатством являются люди. Хорошая организация стремится максимально эффективно использовать потенциал своих работников, создавая все условия для наиболее полной отдачи сотрудников на работе и наиболее интенсивного развития их потенциала. Все это является одной стороной взаимодействия человека и организации. Но есть и другая сторона этого взаимодействия, которая отражает не только то, как человек смотрит на данную организацию, на то, какую роль она играет в его жизни, что она дает ему, какой смысл он вкладывает в свое взаимодействие с организацией, но и какое влияние оказывают условия профессиональной деятельности на личность данного работника.

Непосредственное проявление всевозрастающих проблем, связанных с самочувствием работников, эффективностью их труда и стабильностью деловой жизни организации, обусловили научный и практический интерес к синдрому профессионального выгорания.

Данный синдром представляет собой ответную реакцию на длительные рабочие стрессы межличностного общения исходя из чего он, как правило, свойственен специалистам "коммуникативных" профессий, предъявляющих высокие требования к психологической устойчивости сотрудника в ситуациях делового общения.

Будучи явлением многомерным, синдром выгорания может вызываться такими факторами, как социально-психологические, организационные, личностные, причем немаловажный интерес в исследовании данного феномена вызывают последние. Исследование особенностей личности в их взаимоотношениях с выгоранием выступает важной особенностью изучения синдрома выгорания, т.к. можно предположить, что личностные особенности намного больше влияют на развитие выгорания не только в сравнении с социально-психологическими, но и факторами рабочей среды (организационными).

В последние годы синдром профессионального выгорания и факторы риска выгорания выступают предметом многочисленных исследований, проводимых зарубежными и отечественными психологами. Вопросу выгорания посвящены многочисленные работы таких зарубежных и отечественных авторов, как К. Маслач, С. Джексон, В.Е. Орел, Н. Водопьянова, Е. Старченкова, Л.И. Анцыферова, В.В. Бойко, Т.В. Копылова, А.Б. Леонова, С.Г. Никифоров, Т.В. Форманюк, Д. Шульц и др., однако, вопрос причины выгорания, проблемы взаимоотношений личностных особенностей и выгорания, динамики этого процесса остаются до конца не разрешенными.

На фоне всевозрастающего интереса к проблеме профессионального выгорания немаловажно уделить внимание особенностям профессионального выгорания социальных работников, профессиональная деятельность которых во многом связана с повседневным взаимодействием с людьми, их психологическими и физическими трудностями, в том числе с коллегами в ходе осуществления повседневной профессиональной деятельности.

Поэтому актуальным становится изучение особенностей проявления данного синдрома, уточнение его симптомов и факторов, обуславливающих его формирование в профессиональном развитии у менеджеров, с целью разработки научно обоснованных оздоровительных программ, ориентированных на профилактику профессиональных деформаций и заболеваний, а также на восстановление психоэнергетического потенциала работников.

Таким образом, целью данной работы является исследование особенностей профессионального выгорания в управленческой деятельности и разработка рекомендаций по профилактике профессионального выгорания.

Объект исследования: эмоциональная сфера личности.

Предмет исследования: особенности профессионального выгорания в управленческой деятельности.

В соответствии с поставленной целью были выделены следующие задачи:

1. Понятийный и теоретический анализ литературы.

2. Выбор и обоснование методов исследования.

3. Проведение исследования.

4. Разработка рекомендаций по профилактике профессионального выгорания.

В качестве инструментальных средств использовались следующие методики:

1. Методика В.В. Бойко "Исследование эмоционального выгорания". Позволяет выявить уровень проявления эмоционального выгорания.

2. Методика на определение уровня субъективного контроля (УСК). Можно оценить уровень субъективного контроля над разнообразными ситуациями, другими словами, определить степень ответственности человека за свои поступки и свою жизнь.

3. Методика на определение уровня эмоционального выгорания. Направлена она на определение у испытуемого начальных признаков хронического утомления и переутомления, снижения устойчивости к стрессам и ухудшения физического состояния.

В исследовании приняли участие 3 менеджера по продажам организации ООО "Дельта".

выгорание эмоциональное менеджер

Глава 1. Теоретические основы исследования профессионального выгорания

1.1 Профессиональное выгорание как проблема исследования

Профессиональное выгорание - это синдром, развивающийся на фоне хронического стресса и ведущий к истощению эмоционально-энергетических и личностных ресурсов работающего человека.

Впервые термин "выгорание" (burnout) ввел американский психиатр Фрейденбергер в 1974 году, под ним подразумевалось состояние деморализации, разочарования и крайней усталости

Интересно заметить, что в толковом словаре русского языка Ожегова глагол "выгореть" имеет два значения: сгореть целиком; выцвести, потерять окраску. Удивительно, но эти два оттенка смысла сохраняются и в отношении необратимости/обратимости процесса профессионального выгорания. Так, по мнению исследователей Водопьяновой Н.Е. и Старченковой Е.С., "выгорание опасно тем, что оно представляет собой не эпизод, а конечный результат процесса "сгорания дотла". Однако "при систематической работе по актуализации личностных ресурсов и оптимизации организационных (средовых) условий труда процесс "затухания горения" может быть не только остановлен, но и преобразован в "продуктивное горение".

В учебном пособии "Психология управления персоналом" под редакцией Батаршева А.В. приводятся следующие модели выгорания:

Выгорание как состояние физического и психологического истощения, вызванного длительным пребыванием в эмоционально перегруженных ситуациях. Данная трактовка близка к пониманию выгорания как "синдрома хронической усталости" (одномерный конструкт).

Выгорание как двухмерный конструкт, состоящий из эмоционального истощения и деперсонализации, проявляющейся в изменении отношения к себе, либо к другим (подчиненным, коллегам).

Выгорание как трехмерный конструкт есть

- синдром эмоционального истощения;

- деперсонализация;

- редукция личностных достижений.

(Трёхкомпонентная модель синдрома выгорания принадлежит американским исследователям К. Маслач и С. Джексон).

Эмоциональное истощение проявляется в сниженном эмоциональном фоне, равнодушии, опустошенности и усталости.

Деперсонализация проявляется в деформации отношений с окружающими людьми. В одних случаях это может быть увеличение зависимости от них, в других случаях - повышение негативизма, циничности установок и чувств по отношению к подчиненным, коллегам, ученикам. Деперсонализация предполагает бесчувственное, негуманное отношение к субъектам делового взаимодействия.

Редукция личностных достижений может проявляться либо в тенденции к негативному оцениванию себя, своих профессиональных достижений и служебных возможностей, либо в ограничении своих обязанностей по отношению к другим, что приводит к возникновению чувства некомпетентности.

Синдром выгорания наиболее характерен для представителей коммуникативных профессий ("человек-человек"), в том числе для всех категорий руководителей и менеджеров по управлению персоналом. Выгорание развивается, как правило, у тех, кто по роду своей деятельности должен много общаться с другими людьми, причем, от качества коммуникации зависит результат деятельности (моральный и материальный).

Характерной особенностью профессионального выгорания является его динамичность, это процесс, развивающийся во времени, сопровождающийся предъявлением таких внешних и внутренних требований к человеку, которые превышают его собственный ресурс.

Интенсивная физическая и эмоциональная нагрузка, дефицит времени для осуществления поставленных задач, гиперответственность и перфекционизм составляют факторы риска, повышающие вероятность выгорания, приводящего к изменению отношения к совершаемой работе. Работа воспринимается как формальность, как тяжелая необходимость, а не источник удовлетворения и самоактуализации.

Другими словами, профессиональное выгорание - это частный случай деформации личности вследствие осуществления профессиональной деятельности.

В многочисленных исследованиях был выявлен широкий спектр негативных последствий выгорания.

Установлено, что выгорание может провоцировать злоупотребление алкоголем или различными медикаментозными средствами, например, снотворным.

К межличностным последствиям относится повышение конфликтности в производственных, социальных и семейных отношениях.

Установочные последствия выгорания заключаются в развитии негативных установок по отношению к работе, в снижении лояльности и привлекательности работы в данной организации.

Поведенческие последствия проявляются как на уровне отдельного работника, так и на уровне организации. "Выгоревшие" работники прибегают к неконструктивным или неэффективным моделям поведения, чем усугубляют собственное переживание дистресса и повышают напряженность вокруг себя, что сказывается на снижении качества работы и коммуникаций. В организации ухудшается психологическая атмосфера, возрастают текучесть кадров, конфликтность, снижаются количественные и качественные показатели работы.

У "сгоревших" на работе людей снижается трудовая мотивация, развивается безразличие к работе, ухудшается качество и производительность труда.

Таким образом, синдром профессионального выгорания - это неблагоприятная реакция на рабочие стрессы, включающая в себя психофизиологические, психические и поведенческие компоненты.

Выявленные закономерности подтвердились и в изучении профессионального выгорания российских менеджеров коммерческих организаций. Сложный и ответственный характер деятельности менеджера обусловливает наличие различных стрессогенных ситуаций, которые создают предпосылки для возникновения синдрома выгорания.

Менеджеры с высокими показателями выгорания отличаются, как правило, относительно низким уровнем коммуникативных умений, они часто стремятся к ограничению деловых и межличностных контактов, что отрицательно сказывается на эффективности их управленческой деятельности.

Для противодействия выгоранию менеджерам рекомендуется овладевать приемами психической саморегуляции и эффективными техниками разрешения конфликтных ситуаций.

В связи с тем, что процесс выгорания может иметь необратимый характер, чрезвычайно важное значение приобретает его профилактика.

Однако проблему профессионального выгорания не удается свести к нулю локальными способами, и вопреки имеющимся в широком доступе (благодаря интернету) практическим рекомендациям (Э. Берна, Д. Карнеги, Э. Эриксона, И. Ялома, Б. Ананьева, В. Бойко, Ф. Василюка, Н. Гришиной, В. Элькина), вопрос предупреждения профессионального выгорания требует нового осмысления в контексте нашего времени.

По меткому определению немецкого философа Э. Фромма, современное общество - общество потребления, в нем "доминирует ориентация на обладание", массовое сознание нацелено на то, что "поступки людей могут быть мотивированы только ожиданием материальных выгод". "Успех в значительной мере зависит от того, насколько удачно человек умеет подчеркнуть выгодные стороны своей персоны, облачить её в красивую "упаковку"; к какому кругу он относится, с какими людьми общается. Самооценка индивида зависит от осознания им того факта, что для достижения успеха недостаточно иметь способности и хорошо выполнять определенные служебные функции: нужно ещё выдержать состязание и победить в конкурентной борьбе путем выгодного позиционирования своей персоны на рынке труда. Человек такого типа всё время суетится, у него только одна цель: делать всё как можно лучше, с максимальной эффективностью. Ему никогда не придет в голову вопрос философского или духовного свойства: для чего человек живет?".

Жизненный путь личности в заданном модусе обладания представляет бесконечный "бег по кругу", расходование энергетических ресурсов без осознания экзистенциального смысла происходящего - это основное условие для возникновения синдрома выгорания.

Но не всё так пессимистично, Э. Фром рассматривает и другую перспективу развития общества - модус бытия. На смену старым мотивациям придут принципиально новые: стремление жить, понимать, сочувствовать, делиться; когда "рыночный тип личности" уступит место личности творческой, переход от модуса обладания к модусу бытия в обществе, по сути дела, зависит от того, какая чаша весов перевесит. И речь идет не о каких-то революционных переворотах, а лишь об изменении основного направления развития. А это происходит постепенно, шаг за шагом…Люди нуждаются не в лозунгах, а в личностях, которые обладают мудростью, твердыми убеждениями и решимостью действовать в соответствии с этими убеждениями".

Экзистенциальный аспект предупреждения профессионального выгорания можно выразить словами австрийского психолога В. Франкла: "Дело не в том, чего мы ждем от жизни, а в том, чего она ждет от нас. Ведь жить - в конечном счете значит нести ответственность за правильное выполнение тех задач, которые жизнь ставит перед каждым, за выполнение требований дня и часа. Вопрос о смысле жизни не может иметь общего ответа. Единственность, уникальность, присущие каждому человеку, определяют и смысл каждой отдельной жизни. Неповторим он сам, неповторимо то, что именно он может и должен сделать - в своем труде, в творчестве, в любви".

Обобщая сказанное, вернемся к тому, что для успешного решения задачи предупреждения профессионального выгорания персонала менеджер должен справиться с решением этой задачи на своем индивидуальном уровне, собственном опыте.

Трудно представить стоматолога, оказывающего помощь пациенту, если его самого тревожит приступ зубной боли. Следовательно, для того, чтобы будущий менеджер был способен организовать систему профилактики выгорания для других людей, ему необходимы не только специальные знания, важную роль имеют личностные качества.

По данным Н.В. Самоукиной, с меньшим риском для здоровья и менее выраженным снижением эффективности синдром профессионального выгорания переживают работники, которые характеризуются следующими особенностями:

Люди, имеющие хорошее здоровье и сознательно, целенаправленно заботящиеся о своем физическом состоянии (они поддерживают здоровый образ жизни и постоянно занимаются спортом).

Люди, уверенные в себе, своих способностях и возможностях, имеющие высокую самооценку.

Люди, способные конструктивно меняться в напряженных условиях, имеющие опыт успешного преодоления профессионального стресса.

Индивидуально-психические особенности таких людей включают высокую подвижность, открытость, общительность, самостоятельность и стремление опираться на собственные силы.

Общение с природой, любовь к искусству, познавательный интерес, чтение и наличие хобби, оптимальный режим труда и отдыха, здоровое питание и полноценный сон, физическая активность - вот неполный перечень гармонизирующих факторов, нейтрализующих воздействие стресса.

Важной отличительной чертой характера людей, устойчивых к профессиональному выгоранию, является способность формировать и поддерживать в себе позитивные, оптимистичные установки и ценностные смыслы как в отношении себя, так и других людей, а так же жизни вообще. Но фундаментальной основой профилактики профессионального выгорания является обретение экзистенциального смысла своего труда, восприятие своей профессиональной деятельности как миссии, направленной на созидание. Насколько успешно будет решаться задача предупреждения профессионального выгорания, зависит и оттого, в какой мере образовательный процесс (включающий обучение и воспитание) будет способствовать личностному развитию обучающихся.

1.2 Признаки и факторы профессионального выгорания

Признаки, составляющие синдром профессионального выгорания, условно можно разделить на три основные группы: психофизические, социально-психологические и поведенческие.

К психофизическим признакам профессионального выгорания относятся такие, как:

- чувство постоянной, не проходящей усталости не только по вечерам, но и по утрам, сразу после сна (так называемый симптом хронической усталости);

- ощущение эмоционального и физического истощения;

- снижение восприимчивости и реактивности на изменения внешней среды (отсутствие реакции любопытства на фактор новизны или реакции страха на опасную ситуацию);

- общая астенизация (слабость, снижение активности и энергии, ухудшение биохимии крови и гормональных показателей);

- частые беспричинные головные боли;

- постоянные расстройства желудочно-кишечного тракта;

- резкая потеря или резкое увеличение веса;

- полная или частичная бессонница (быстрое засыпание и отсутствие сна ранним утром, начиная с 4 часов утра или, наоборот, неспособность заснуть вечером до 2-3 часов ночи и "тяжелое" пробуждение утром, когда нужно вставать на работу);

- постоянное заторможенное, сонливое состояние и желание спать в течение всего дня;

- одышка или нарушения дыхания при физической или эмоциональной нагрузке;

- заметное снижение внешней и внутренней сенсорной чувствительности: ухудшение зрения, слуха, обоняния и осязания, потеря внутренних, телесных ощущений;

- возможно, профессиональное выгорание является одной из причин снижения продолжительности жизни в России, особенно у мужчин.

К социально-психологическим признакам профессионального выгорания относятся такие неприятные ощущения и реакции, как:

- безразличие, скука, пассивность и депрессия (пониженный эмоциональный тонус, чувство подавленности);

- повышенная раздражительность на незначительные, мелкие события;

- частые нервные "срывы" (вспышки немотивированного гнева или отказы от общения, "уход в себя");

- постоянное переживание негативных эмоций, для которых во внешней ситуации причин нет (чувство вины, обиды, подозрительности, стыда, скованности);

- чувство неосознанного беспокойства и повышенной тревожности (ощущение, что "что-то не так, как надо");

- чувство гиперответственности и постоянное чувство страха, что "не получится" или человек "не справится";

- общая негативная установка на жизненные и профессиональные перспективы (по типу "Как ни старайся, все равно ничего не получится").

К поведенческим симптомам профессионального выгорания относятся следующие поступки и формы поведения работника:

- ощущение, что работа становится все тяжелее и тяжелее, а выполнять ее - все труднее и труднее;

- сотрудник заметно меняет свой рабочий режим дня (рано приходит на работу и поздно уходит либо, наоборот, поздно приходит на работу и рано уходит);

- вне зависимости от объективной необходимости работник постоянно берет работу домой, но дома ее не делает;

- руководитель отказывается от принятия решений, формулируя различные причины для объяснений себе и другим;

- чувство бесполезности, неверие в улучшения, снижение энтузиазма по отношению к работе, безразличие к результатам;

- невыполнение важных, приоритетных задач и "застревание" на мелких деталях, не соответствующая служебным требованиям трата большей части рабочего времени на мало осознаваемое или не осознаваемое выполнение автоматических и элементарных действий;

- дистанцированность от сотрудников и клиентов, повышение неадекватной критичности;

- злоупотребление алкоголем, резкое возрастание выкуренных за день сигарет, применение наркотических средств.

Замечено, что симптоматика профессионального выгорания может быть "инфекционной" и проявляться не только у отдельных работников. Нередко встречается профессиональное выгорание организаций, которое проявляется в том, что у подавляющего большинства сотрудников присутствует внутреннее физическое или эмоциональное состояние с одними и теми же признаками, а также одни и те же формы поведения. В таких случаях заметно "стираются" индивидуальные различия между работниками, они становятся неестественно похожими и одинаковыми, как бы "на одно лицо". Люди становятся пессимистами, у которых нет веры в позитивные изменения на работе и возможность что-то изменить собственными усилиями.

Причинами профессионального выгорания организации выступают постоянные противоречия в стратегическом и тактическом руководстве; чрезмерные, невыполнимые требования к работникам; передача ответственности сотрудникам, не имеющим полномочий; отсутствие объективных критериев для оценки результатов труда; неэффективная система мотивирования и стимулирования персонала.

Признаки профессионального выгорания организаций: неадекватно повышенная текучесть кадров (от 100% и более в год, то есть в течение года увольняются практически все сотрудники, а некоторые работают меньше года); сниженная мотивация к труду, слишком частые "перекуры" и "чайные" перерывы (более 30% от общего объема рабочего времени); профессиональная зависимость персонала от руководителей, которая проявляется либо в повышенном и неадекватном критическом отношении к управлению, либо в чувстве беспомощности без активной помощи со стороны руководства; слишком высокая конфликтность персонала и тяжелая атмосфера в компании.

Как для отдельного работника, так и для организации состояние профессионального выгорания может быть неосознанным или неправильно понятым и оцененным. Собственное неблагополучное состояние как человеку, так и организации трудно, практически невозможно увидеть со стороны, поэтому отсутствуют условия для того, чтобы вовремя начать коррекционные и восстанавливающие мероприятия. Можно выделить два больших блока организационных и индивидуальных факторов, влияющих на возникновение и процесс синдрома профессионального выгорания.

Организационные факторы.

Группа организационных факторов, куда включаются условия материальной среды, содержание работы и социально-психологические условия деятельности, является наиболее представительной в области исследований выгорания.

Условия работы. Основной упор в изучении этих факторов был сделан преимущественно на временные параметры деятельности и объем работы. Практически все исследования дают сходную картину, свидетельствующую о том, что повышенные нагрузки в деятельности стимулируют развитие выгорания.

Продолжительность рабочего дня. Увеличение продолжительности рабочего дня, частая сверхурочная работа, а также ненормированный рабочий день, принимающие "хроническую" форму, имеют прямое влияние на возникновение выгорания. Перерывы в работе оказывают положительный эффект и снижают уровень выгорания, но этот эффект носит временный характер: уровень выгорания частично повышается через три дня после возвращения к работе и полностью восстанавливается через три недели. Наличие связей между этой группой факторов и выгоранием в какой-то степени объясняется не только действительным их влиянием на данный феномен, но и их объективным содержанием, возможностью количественного измерения и однозначного понимания.

Содержание труда. Данная группа факторов включает в себя количественные и качественные аспекты работы с клиентами: количество клиентов, частоту их обслуживания, степень глубины контакта с ними. Данные относительно взаимодействия между выгоранием и количеством клиентов, их числом, обслуживаемым за определенный период, не однозначны, хотя теоретически можно предполагать наличие положительной связи между этими переменными, что подтверждается рядом исследований. Однако есть и исследования, в которых такая связь между данными переменными не обнаружена. Видимо, отсутствие связи может опосредоваться и другими факторами, в частности, продолжительностью этого контакта.

Степень самостоятельности и независимости сотрудника в своей деятельности и возможность принимать важные решения - важный фактор, взаимодействующий с выгоранием. Практически все исследования подтверждают отрицательную корреляционную зависимость между указанными переменными и выгоранием, хотя отмечается, что связь между последней переменной более тесная.

Социально-психологические факторы. Пожалуй, один из самых важных среди социально-психологических факторов, рассматриваемых в контексте выгорания - социально-психологические взаимоотношения в организации, как по вертикали, так и по горизонтали. Решающую роль в этом играет социальная поддержка со стороны коллег и людей, стоящих выше по своему профессиональному и социальному положению, а также других лиц (семьи, друзей и т.д.). Практически во всех исследованиях, посвященных этой проблеме, отмечается отрицательная зависимость между выгоранием и социальной поддержкой у представителей практически всех профессий, связанных с оказанием профессиональной помощи людям. Наиболее значимой для работников является поддержка от супервизоров и администрации, что отмечается рядом авторов. Более того, некоторые исследователи подчеркивают, что интраперсональные конфликты в группе работников (т.е. по горизонтали) гораздо менее психологически опасны, чем конфликты с людьми, занимающими более высокое профессиональное положение. Приведенные исследования подчеркивают важность такого фактора, как обратная связь, отсутствие которой соотносится со всеми тремя компонентами выгорания, приводя к повышению уровня эмоционального истощения и деперсонализации, снижая профессиональную самоэффективность.

По вопросам, касающимся других особенностей социально-психологического взаимодействия в коллективе по вертикали, есть несколько исследований, посвященных изучению влияния стиля руководства на тенденцию к выгоранию у подчиненных. Отмечается незначительная корреляция между этими двумя переменными, причем демократический стиль руководства в меньшей степени способствует возникновению выгорания.

Важный фактор - стимулирование работников; эта проблема рассматривалась в русле категории вознаграждения работников за их труд, - материальном и моральном, в виде одобрения со стороны администрации и благодарности реципиентов. Практически все исследователи отмечают, что недостаточное вознаграждение (денежное и моральное) или его отсутствие способствуют возникновению выгорания. При этом некоторые исследователи отмечают, что для работников в предотвращении выгорания важно не абсолютное количество вознаграждения, а его соотнесение с собственным затраченным трудом и трудом своих коллег, что в данном контексте обозначается как справедливость. Есть исследования, показывающие, что дополнительное вознаграждение за выполнение определенной работы повышает чувство профессиональной эффективности, в то время как наказание приводит к развитию деперсонализации.

Наконец, последний из организационных факторов, имеющий тесные взаимоотношения с выгоранием - ролевой конфликт и ролевая двойственность. Во всех исследованиях, посвященных данному аспекту проблемы, подчеркивается положительная связь между указанными характеристиками и эмоциональным истощением и деперсонализацией, а также отрицательные корреляции с профессиональной эффективностью.

Индивидуальные факторы.

Индивидуальным факторам рядом исследователей уделялось особенное внимание, предпочитая их организационным. Исследования данного направления дают следующее представление влияния индивидуальных факторов на выгорание.

Социально-демографические характеристики. Из всех социально-демографических характеристик наиболее тесную связь с выгоранием имеет возраст, что подтверждается многочисленными исследованиями. Отмечено, что эмоциональному выгоранию наиболее подвержены молодые люди (19-25 лет) и более старшего возраста (40-50 лет). Взаимоотношения между полом и выгоранием не так однозначны. В ряде исследований отмечается, что мужчины в большей степени подвержены процессу выгорания, чем женщины, в то время как другие исследователи приходят к совершенно противоположным заключениям. Имеются исследования, свидетельствующие о наличии связи между семейным положением и выгоранием. В них отмечается более высокая степень предрасположенности к выгоранию лиц (особенно мужского пола), не состоящих в браке. Причем холостяки в большей степени предрасположены к выгоранию даже по сравнению с разведенными мужчинами.

Данные о взаимосвязи между стажем работы по специальности и выгоранием довольно противоречивы. В большинстве исследований отмечается отсутствие значимых корреляций между указанными переменными и только отдельные работы выявляют отрицательную зависимость между ними. В частности, отмечается незначительная отрицательная корреляция между общим стажем работы и стажем работы в данном лечебном учреждении и выгоранием у психиатров.

Существуют некоторые данные о положительной связи между уровнем образования и степенью профессионального выгорания. Однако такая тенденция наблюдается только в отношении деперсонализации, а эмоциональное истощение не зависит от данного фактора. Редукция же профессиональных достижений дает совершенно обратную картину, имея наибольшие значения у испытуемых со средним, нежели высшим образованием. Влияние других социально-демографических переменных на выгорание - этническая и расовая принадлежность, место жительства, социально-экономический статус, уровень зарплаты - изучалось в гораздо меньшей степени.

Личностные особенности Исследование особенностей личности в их взаимоотношениях с выгоранием - важная область изучения данного феномена. Ряд ученых считает, что личностные особенности намного больше влияют на развитие выгорания не только по сравнению с демографическими характеристиками, но и факторами рабочей среды.

"Личностная выносливость". Данная характеристика в зарубежной психологии определяется, как способность личности быть высокоактивной каждый день, осуществлять контроль за жизненными ситуациями и гибко реагировать на различного рода изменения. Практически все авторы отмечают, что выносливость тесно связана со всеми тремя компонентами выгорания.

1.3 Профессиональное выгорание в деятельности менеджера

Профессиональное выгорание - динамический процесс и возникает поэтапно, в полном соответствии с механизмом развития стресса. Ганс Селье, основоположник учения о стрессе, рассматривал его как неспецифическую (то есть всеобщего действия) защитную реакцию организма в ответ на психотравмирующие факторы разного свойства.

Профессиональное выгорание проходит три фазы формирования:

· нервное (тревожное) напряжение - его создают хроническая психоэмоциональная атмосфера, дестабилизирующая обстановка, повышенная отстраненность, трудность контингента;

· резистенция (сопротивление) - более или менее успешное ограждение себя от неприятных впечатлений;

· истощение - оскудение психических ресурсов, снижение эмоционального тонуса, которое наступает вследствие того, что проявленное сопротивление оказалось неэффективным.

· Соответственно каждому этапу, возникают отдельные признаки нарастающего профессионального выгорания.

Фаза напряжения. Нервное (тревожное) напряжение служит предвестником и "запускающим" механизмом в формировании профессионального выгорания. Напряжение имеет динамический характер, что обусловливается изматывающим постоянством или усилением психотравмирующих факторов.

Фаза резистенции. Вычленение этой фазы в самостоятельную весьма условно. Фактически сопротивление нарастающему стрессу начинается с момента появления тревожного напряжения. Это естественно: человек осознанно или бессознательно стремится к психологическому комфорту, снизить давление внешних обстоятельств с помощью имеющихся в его распоряжении средств.

Фаза истощения. Характеризуется более или менее выраженным падением общего энергетического тонуса и ослаблением нервной системы.

Глава 2. Исследование профессионального выгорания в управленческой деятельности в ООО "Дельта"

2.1 Общее сведения об организации ООО "Дельта"

Автоцентр Кларус Трейдинг -- официальный дилер по продажам и сервисному обслуживанию автомобилей Opel, Chevrolet, Cadillac, Mazda и Hyundai.

Организацией предоставляется широкий спектр услуг: разнообразные программы кредитования, включая программы государственного субсидирования; страхование автомобиля; лизинг; факторинг; услуги по постановке на учет транспортного средства в ГИБДД; услуга "Трейд-Ин" (обмен автомобиля на новый с доплатой). Работа включает взаимодействие как с физическими, так и юридическими лицами.

Профессиональный сервисный центр осуществляет все виды ремонта на весь модельный ряд Opel, Chevrolet, Cadillac, Mazda и Hyundai: предпродажная подготовка автомобилей, гарантийный ремонт, слесарные и кузовные работы любой сложности, шиномонтаж и балансировка колес. Для удобства клиентов работает отдел по установке дополнительного оборудования и тонировки. Продажа оригинальных аксессуаров и запасных частей. Услуга удаленного урегулирования убытков. Для постоянных клиентов разработана дисконтная система, предоставляющая 5-20% скидки на различные виды работ.

2.2 Исследование особенностей профессионального выгорания в управленческой деятельности в ООО "Дельта"

Изучаемая в работе проблема представляется очень важной, так как профессиональное выгорание оказывает негативное влияние не только на самих работников, на их деятельность и самочувствие, но и на эффективность работы организации в целом.

Исследование проводилось на 3 менеджерах по продажам в автосалоне "Дельта"

Для проведения данного обследования были выбраны следующие методики:

1. Методика В.В. Бойко "Исследование эмоционального выгорания".

Данная методика предназначена для измерения уровня проявления эмоционального выгорания. Методика состоит из опросного листа, включающего в себя 84 суждения. Интерпретация результатов проводится по трем фазам, включающим в себя по 4 симптома.

2. Методика на определение уровня субъективного контроля (УСК).

Методика представляет собой модифицированный вариант опросчика американского психолога Дж. Роттера. С его помощью можно оценить уровень субъективного контроля над разнообразными ситуациями, другими словами, определить степень ответственности человека за свои поступки и свою жизнь. Возможны два полярных типа такой локализации: экстернальный (внешний локус) и интернальный (внутренний локус). Методика состоит из 44 предложений-утверждений.

3. Методика на определение уровня эмоционального выгорания.

Данная методика предназначена для самооценки психологического состояния. Направлена на определение у испытуемого начальных признаков хронического утомления и переутомления, снижения устойчивости к стрессам и ухудшения физического состояния.

По результатам проведенных методик были получены следующие данные.

По методике В.В. Бойко "Исследование эмоционального выгорания" (см. таб. 1).

Анализ фазы "напряжение": из данной таблицы видно, что по первому показателю переживание психотравмирующих обстоятельств у всех 3 опрошенных положительный результат.

По второму показателю Неудовлетворенность собой у второго и третьего опрошенного складывающийся симптом, а у первого не сложившийся симптом.

По показателю "Загнанность в клетку" у первого и второго опрошенного не сложившийся симптом, а у третьего складывающийся симптом.

По показателю Тревога и депрессии у первого и второго опрошенного не сложившийся симптом, а у третьего сложившийся симптом.

Анализ фазы резистенции.

По первому показателю Неадекватное избирательное эмоциональное реагирование у всех трех исследуемых сложившийся симптом.

По второму показателю Эмоционально-нравственная дезориентация так же у троих испытуемых сложившийся симптом.

По показателю Расширение сферы экономии эмоций у первого складывающийся симптом, у второго - сложившийся симптом, а у третьего не сложившийся симптом

По следующему показателю Редукция профессиональных обязанностей у первого и второго сложившийся симптом, а у третьей не сложившийся.

Анализ фазы истощение.

По показателю Эмоциональный дефицит у первой не сложившийся симптом, а у второго и третьего сложившийся симптом.

По показателю Эмоциональная отстраненность у третьего не сложившийся симптом, а у первого и второго сложившийся симптом.

По показателю Личностная отстраненность (деперсонализация) у первого не сложившийся симптом, а у второго и третьего сложившийся симптом.

По показателю Психосоматические и психовегетативные нарушения у первого складывающийся симптом, а у второго и третьего сложившийся симптом.

Если смотреть по фазам, то можно выделить следующее:

У первого сотрудника сформировалась лишь фаза резистенции.

У второго сотрудника сформировалась фаза истощения и резистенции, и фаза напряжения находится в стадии формирования.

У третьего сотрудника сформировалась фаза истощения и напряжения, и фаза резистенции находится в фазе формирования

Общий итоговый бал.

У первого сотрудника по итогам тестирования средний уровень эмоционального выгорания.

У второго сотрудника высокий уровень эмоционального выгорания.

У третьего сотрудника высокий уровень эмоционального выгорания

Таким образом, у всех трех исследуемых выявилось профессиональное выгорание (см. рис. №1).

По методике на определение уровня субъективного контроля (УСК) были получены следующие результаты (см. таб. №2).

По шкале общей интеральности (Ио) у первого и третьего высокий уровень субъективного контроля, а у второго низкий уровень субъективного контроля.

По шкале интеральности в области достижения (Ид) у первого и второго высокий уровень субъективного контроля, а у третьего средний.

По шкале интеральности в области неудач (Ин) у первого низкий уровень субъективного контроля, у второго средний уровень и третьего высокий уровень.

По шкале интернальности в семейных отношениях (Ис) у первого и третьего высокий показатель, а у второго средний

По шкале интернальности в области производственных отношений (Ип) у первого и третьего высокий показатель, а у второго низкий показатель.

По шкале интернальности в области межличностных отношений (Им). У первого и второго средний показатель, а у третьего высокий показатель.

По шкале интернальности в отношении здоровья и болезни (Из). У первого и второго низкий показатель, а у третьего высокий.

Подведем итоги. По общему результату у первого сотрудника средний уровень субъективного контроля. Такие люди считают, что большинство важных событий в их жизни было результатом их собственных действий, всего самого хорошего в своей жизни они добились сами, не приятные события приписывают к другим людям либо к невезению, чаще пассивны, зависимы.

У второго сотрудника низкий уровень субъективного контроля. Таким людям в большей степени присуще конформное и уступчивое поведение, они предпочитают работать в группе, придают более важное значение внешним обстоятельствам, чаще пассивны, зависимы, тревожны и не уверены в себе.

У третьего высокий уровень субъективного контроля. Такие люди интерпретирует значимые события как результат своих собственных усилий, более активны, независимы, самостоятельны в работе, они чаще имеют положительную самооценку, что связано с выраженной уверенностью в себе и терпимостью к другим людям.

По методике на определение уровня эмоционального выгорания были получены следующие результаты (см. таб. № 3).

В сфере общения у первого и третьего допустимое состояние, а у второго настораживающие.

В сфере деятельности у всех трех настораживающие состояние.

В сфере физическое состояние у первого и второго допустимое состояние, а у второго неблагоприятное.

По общему состоянию у первого сотрудника допустимое состояние

У второго сотрудника настораживающие состояние. У таких людей более выражены беспокойство, раздражение, гнев, сниженная устойчивость к стрессам, нарушений сна.

У третьего сотрудника допустимое состояние.

Глава 3. Разработка рекомендаций по профессиональному выгоранию в ООО "Дельта"

3.1 Рекомендации

Работникам в управленческой деятельности необходимо постоянно увеличивать знания, это можно сделать на курсах повышения квалификации, переквалификации, дополнительном образовании и прочее.

Важным аспектом в профессиональной деятельности менеджера является саморегуляция эмоционального состояния. Необходимость саморегуляции возникает, когда социальный работник сталкивается с новой, необычной, трудноразрешимой для него проблемой, которая не имеет однозначного решения или предполагает несколько альтернативных вариантов. Саморегуляция необходима в ситуации, когда социальный работник находится в состоянии повышенного эмоционального и физического напряжения, что побуждает его к импульсивным действиям, или в случае, если он находится в ситуации оценивания со стороны детей, коллег, других людей. Для снятия напряжения необходимо научиться управлять как познавательными процессами, так и личностью: поведением, эмоциями и действиями. Можно воспользоваться упражнениями разработанными Г.Дьяконовым. Эти упражнение ориентированы на восстановление ресурсов личности. Зная себя, свои потребности и способы их удовлетворения, человек может более эффективно, рационально распределять свои силы в течение каждого дня, целого учебного года.

Так же можно воспользоваться тренинговыми занятиями по профилактике профессионального выгорания

Тренинговые занятия помогут:

-выявить причины профессионального выгорания;

-узнать стадии протекания профессионального выгорания;

-освоить методы и приемы предотвращения профессионального выгорания;

-обучиться приемам релаксации.

Работник должен прислушаться к своим ощущениям и переживаниям и ответить на вопросы: почему мне больше неинтересна эта работа? почему я не верю в успех своей деятельности? Эмоциональное выгорание только лишь отчасти возникает из-за стресса. Во многих случаях причина находится гораздо глубже -- она кроется в мотивации работника выполнять ту или иную работу. И если будет найдена правильная мотивация, вернется интерес к работе, сотрудник расставит приоритеты, исчезнет стресс. Не исключено, что сотрудник, определив для себя сферы интересов и мотивацию, сам примет решение о смене должности, а иногда и компании. Такой шаг может быть также решением проблемы, и задача руководителя и менеджера по персоналу -- помочь ему выбрать подходящую должность в компании или поддержать его в поиске других вариантов. Главное для сотрудника в данной ситуации -- действовать.

Также рекомендуется рационально организовать свое рабочее время, обеспечив гармоничный баланс между работой и отдыхом. На работе находить разные подходы к решению одних и тех же задач, расширять или менять свои должностные обязанности или полномочия, участвовать в новых проектах, заниматься образованием и самообразованием. В свободное от работы время уделять время своим близким людям, заниматься собственными интересами и увлечениями, своим физическим здоровьем.

Заключение

Эмоциональное выгорание - это выработанный личностью механизм психологической защиты в форме полного или частичного исключения эмоций в ответ на избранные психотравмирующие воздействия. "Выгорание" отчасти функциональный стереотип, поскольку позволяет человеку дозировать и экономно расходовать энергетические ресурсы. В то же время, могут возникать его дисфункциональные следствия, когда "выгорание" отрицательно сказывается на исполнении профессиональной деятельности и отношениях с партнерами.

Эмоциональное выгорание опасно своими последствиями. Если не обращать внимания на появившиеся признаки выгорания, то дальше последуют такие крупные неприятности, как депрессии, нервные срывы, психосоматические расстройства.

Профессиональному выгоранию больше подвержены сотрудники, которые по роду службы вынуждены много и интенсивно общаться с различными людьми, знакомыми и незнакомыми. Прежде всего, это руководители, медицинские и социальные работники, консультанты, преподаватели, полицейские и т. п.

Особенно быстро "выгорают" сотрудники, имеющие интровертированный характер, индивидуально-психологические особенности которых не согласуются с профессиональными требованиями коммуникативных профессий. Они не имеют избытка жизненной энергии, характеризуются скромностью и застенчивостью, склонны к замкнутости и концентрации на предмете профессиональной деятельности. Именно они способны накапливать эмоциональный дискомфорт без "сбрасывания" отрицательных переживаний во внешнюю среду.

Замечено, что симптоматика профессионального выгорания может быть "инфекционной" и проявляться не только у отдельных работников, но и у целой организации. В данном случае выгорание проявляется в том, что у подавляющего большинства сотрудников присутствует внутреннее физическое или эмоциональное состояние с одними и теми же симптомами, а также одни и те же формы поведения.

Однако существуют люди, которые с меньшим риском для здоровья и менее выраженным снижением эффективности переживают синдром профессионального выгорания. В первую очередь это люди, имеющие хорошее здоровье и сознательно, целенаправленно заботящиеся о своем физическом состоянии. Также это люди, имеющие высокую самооценку и уверенность в себе, своих способностях и возможностях.

Список литературы

1. Батаршев А.В. Психология управления персоналом. - М.:2007.

2. Водопьянова Н.Е, Старченкова Е.С. Синдром выгорания. - СПб.:2009.

3. Ожегов С.И., Шведова Н.Ю. Толковый словарь русского языка; - М.:2006.

4. Франкл В. Сказать жизни "Да". - М.:2007.

5. Фромм Э. "Иметь" или "быть". - М.: 2006.

6. Абабков В.А., Перре М. Адаптация к стрессу.- СПб., 2006.

7. Каменюкин А., Ковпак Д. Антистресс - тренинг.- СПб., 2006.

8. Митева И.Ю. Курс управления стрессом.- М., 2005.

9. Самоукина Н.В. Синдром профессионального выгорания.- 12 января 2005

10. Методика диагностики уровня эмоционального выгорания В. В. Бойко / по материалам интернет-сайтов

11. Психология труда: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности 031000 "Педагогика и психология" / А. В. Карпов и др.; под ред. Проф. А.В. Карпова. - М.: Изд-во ВЛАДОС-ПРЕСС, 2005. - (Учебник для вузов)

12. Самоукина Н.В. Карьера без стресса. -- СПб.: Питер, 2007.

13. Трунов Д. Синдром сгорания: позитивный подход к проблеме/Д. М.: Издательство МГУ 2008.

14. Трунов. Журнал практического психолога. - М.: Издательство МГУ, 2008.

15. Ушаков И.Б., Сорокин О.Г. Адаптационный потенциал человека/И.Б. Ушаков, О.Г. Сорокин//Вестник Государственной Академии Медицинских Наук. - М.: Медицина, 2009.

16. Фетискин Н.П., Козлов В.В., Мануйлов Г.М. Социально-психологическая диагностика развития личности и малых групп/Н.П. Фетискин, В.В. Козлов, Г.М. Мануйлов. - М.: Издательство Института Психотерапии, 2002. - 490 с.

17. Форманюк Т.В. Синдром эмоционального сгорания как показатель профессиональной дезадаптации учителя/Т.В. Форманюк//Вопросы психологии. - М.: Школа-Пресс, 2005

18. Филина С. О "синдроме профессионального выгорания" и технике безопасности // Школьный психолог, 2008.

Приложение

Таблица 1 - Результаты по методике В.В. Бойко

		1	2	3
"НАПРЯЖЕНИЕ"	Переживание психотравмирующих обстоятельств	19	19	20
	Неудовлетворенность собой	0	13	10
	"Загнанность в клетку"	6	8	11
	Тревога и депрессии	5	8	21
	Итого	30	48	62
"РЕЗИСЦЕНЦИЯ"	Неадекватное избирательное эмоциональное реагирование	15	22	22
	Эмоционально-нравственная дезориентация	20	15	15
	Расширение сферы экономии эмоций	12	25	9
	Редукция профессиональных обязанностей	17	21	7
	Итого	64	83	53
"ИСТОЩЕНИЕ"	Эмоциональный дефицит	8	22	20
	Эмоциональная отстраненность	13	15	3
	Личностная отстраненность (деперсонализация)	3	20	20
	Психосоматические и психовегетативные нарушения	13	17	25
	Итого	34	74	68
	Общий итоговый бал	128	205	183

Таблица 2 - Результаты УСК

Шкала интеральности	1-й	2-й	3-й
Ио	23	18	28
Ид	7	7	6
Ин	5	6	9
Ис	7	5	6
Ип	5	3	6
Им	2	2	3
Из	1	1	4

Таблица 3 - Результат определение уровня эмоционального выгорания

Исследуемые	Сферы
	общение	деятельность	физическое состояние
Первый сотрудник	26	30	21
Второй сотрудник	38	34	42
Третий сотрудник	29	24	27

Размещено на Allbest.ru

...