Общение: понятие, закономерности, функции

тщательно продумать цель данной акции;

отработать логику ее осуществления;

подобрать специальные приемы (средства) для стимулирования коммуникативной активности и нейтрализации негативного поведения оппонента.

Как видим, подготовка к деловой беседе начинается с разработки плана действий, установки его цели и задачи. Далее определяется стратегия и тактика поведения в ней. При этом особое внимание обращают на содержательный аспект выступления, постановку вопросов, ответы на возможные вопросы.

Человеку, который планирует беседу, необходимо проанализировать свою занятость, продолжительность предполагаемой беседы, продумать, удобно ли выбрано время для собеседника.

Искусству устанавливать деловые контакты с людьми можно научиться, но наряду с этим необходимо иметь еще и доброжелательный интерес к собеседнику, т.е. тон беседы с участниками взаимодействия должен быть доброжелательно-деловым, это быстро создает атмосферу взаимного доверия.

Известно, что человек, прождавший больше получаса встречи, вряд ли будет настроен доброжелательно на беседу. Поэтому пунктуальность укрепляет атмосферу, причем пунктуальность обоих собеседников, и если время беседы просрочено, нужно предупредить партнера о непредсказуемой задержке и попросить его подождать, указав время с небольшим запасом.

Проведение деловой беседы. Важными являются рекомендации по воплощению в жизнь логики проведения деловой беседы, творческой интерпретации ситуаций, возникающих в их ходе (во время разговора), внутренней «мозговой атаки» с целью решения неожиданных проблем. Речь идет о своего рода русле ее прохождения, составными компонентами которого являются вступительная, основная и завершающая части.

Относительно вступительной части, то она охватывает такие фазы, как начало беседы и передачи информации. То, с чего и как начать беседу, имеет важное значение для успешного ее осуществления и достижения конечной цели. В практике делового разговора нередко много бесед «заканчиваются», так и не начавшись. Возникает вопрос «Почему?»:

Во-первых, не было обеспечено психологического контакта, то есть духовной связи между собеседниками (его установка является важным элементом в начале беседы, который может быть вербальный - через «эффект первых фраз», невербальный - через «встреча взглядов », улыбку и т. п.

Во-вторых, не установлено эмоционального контакта с собеседником (если, скажем, собеседник возбужден, ему нужно помочь успокоиться, т.е. речь идет об ориентации в ситуации на человека);

В-третьих, не выдержано правил коммуникативной адаптации обеих сторон к визуальному имиджу участников беседы, в манере говорить и слушать;

В-четвертых, не соблюдение специфических и риторических приемов вступительной части (вот некоторые из них: визуальная презентация своего доверия и симпатий противоположной стороне, понятное и яркое освещение сути проблемы, жесткое соблюдение временного режима обмена информацией и т.п.).

Основная часть включает непосредственную деловой разговор по существу проблемы, то есть речь идет о таких фазах беседы, как аргументирование или опровержение доказательств собеседника. Строя основную часть беседы, следует помнить, что в каждой деловой индивидуальной беседе ситуацию, которая сложилась, рассматривают с разных точек зрения два человека, причем каждая из них считает, что ее мнение самое правильное. Именно поэтому необходимо представить полную картину событий или обстановки, ориентируясь на слова собеседника. При этом чрезвычайно важным является умение слушать и правильно ставить уточняющие вопросы, которые помогают раскрыть мысли собеседника, и как вывод - правильно определить его взгляды. Поэтому первое слово за собеседником.

Внимательно слушая его, другой участник взаимодействия может понять, что он хочет или, наоборот, не хочет или не может сказать без его помощи. Практики советуют, что все уточняющие вопросы, которые вы ставите в процессе беседы, должны быть очень конкретными и тактично, не содержать двойного смысла и быть обоснованными.

Если деловая беседа строится на заранее подготовленных вопросах (имеет «сценарий»), первым из них следует сформулировать просто и интересно, но не дискуссионно. Именно поэтому, чем больше вы хотите убедить, тем меньше вы должны утверждать. И только после этого можно убедительно и подробно высказать свою точку зрения, причем так, чтобы оппонент увидел событие или проблему как бы с другой стороны и критически пересмотрел свои взгляды, исходя из более полного знания ситуации.

Очень неблагоприятной и неэффективной становится для беседы несдержанная категоричность суждений. Речь идет о таких фразах, как «здесь каждому понятно», «здесь не может быть двух мнений», которые не только не убеждают, но и уничтожают доброжелательность собеседника.

Практика организации деловых бесед показывает, что, обладая одинаковыми знаниями, люди часто не могут договориться. Такое случается потому, что у каждого из них свой взгляд, сквозь который они «пропускают» окружающий мир. Именно поэтому в процессе беседы всегда необходимо последовательно проводить основную мысль, что помогает выявить важные факторы и прийти к определенным выводам и решениям.

Также следует пытаться «услышать текст между словами»; не поддаваться мысли, что собеседник ошибается, выбирать правильные моменты для замечаний и делать их в тактичный форме; проявлять самокритичность в встречных замечаниях; терпеливо выслушивать возражения.

5. Виды общения

Многочисленные функции общения, несомненно, порождают большое количество его видов. Учитывая сложность общения, классифицировать его виды можно по многим признакам. Я решила остановиться лишь на основных видах.

По результативности совместного взаимодействия и достигнутым эффектам существует необходимое (межличностные контакты, без которых совместная деятельность становится практически невозможной), желательное (межличностные контакты, способствующие успешному решению производственных, воспитательных и других задач), нейтральное (межличностные контакты, которые не мешают, но и не способствуют решению проблем) и нежелательное общение (межличностные контакты, которые затрудняют достижение задач совместного взаимодействия). Указанная система видов межличностного общения имеет отношение к вопросу о производительности и непродуктивности межличностных контактов и к критериям их оптимальности.

Участниками общения могут быть как непосредственные конкретные индивиды, так и косвенные группы людей. Речь идет о межличностном и массовом общении. Межличностное общение проявляется в непосредственных контактах, которые, в свою очередь, определяются и регулируются всей системой общественных отношений, условиями общественного производства, интересами людей и групп.

В межличностном виде общения обычно применяют языковые и неязыковые средства обмена информацией, механизмы психологического воздействия и др. Оно предусматривает установление прямых контактов между партнерами по общению, позволяет непосредственно реагировать и влиять на процесс взаимодействия. Именно поэтому межличностное общение еще называют прямым, непосредственным в отличие от опосредованного массового общения (массовое общение имеет анонимный характер, оно направлено не на определенного индивида, а на большие массы людей и осуществляется чаще с помощью средств массовой коммуникации).

Важно подчеркнуть эмоциональный характер межличностного общения, ведь в нем люди ориентированы, прежде всего, на свои внутренние цели, ценности и потребности. И хотя содержание такого общения, его формы могут гибко меняться и приспосабливаться к тому образу партнера, который формируется в процессе взаимодействия, одновременно оно предоставляет своим участникам значительную свободу в выборе способа общения, в принятии решения о его продлении или прекращении. В этой ситуации межличностное общение базируется на эмоциональной привлекательности, сходства партнеров и мало зависит от их социальных ролей и статусов.

В ситуации опосредованного вида общения (массового) между участниками взаимодействия имеется определенная пространственно-временная дистанция. При таких условиях общение имеет преимущественно односторонний характер: человек может только воспринимать информацию, поступающую к нему от других генераций, обществ или эпох, но не может передавать какую информацию им же.

Такое опосредованное общение, которое осуществляется, например, благодаря литературе, произведениям искусства или другим творениям культуры, имеет чрезвычайно важное значение для обогащения отношений человека с миром, выводит ее за пределы непосредственного окружения, делает личность причастной ко всей человеческой культуре и ко всем событиям, что происходят в мире. Благодаря разнообразным формам опосредованного общения индивид может осознать свое единство с обществом, в котором он живет, или с человечеством в целом, почувствовать себя их неотъемлемой частью.

Если общение организуется вокруг собственно психологических проблем (установление эмоциональных отношений с другим человеком, создание условий для развития индивида и др.), его называют личностно ориентированным. В том случае, когда общение ограничивается взаимодействием только на деловом уровне, оно имеет характер формального и называется официальным (ролевым).

Личностно ориентированный (или личностный) вид общения предполагает выделение в нем чисто психологического аспекта, то есть внутреннего мира человека. Это вовсе не означает, что речь идет только об одном партнере общения. Именно в отношениях с другим человеком индивид в полной мере может выступать и проявиться как личность, как субъект взаимодействия.

Итак, личностное общение предусматривает такие ситуации взаимодействия, в которые участники общения входят личностно. Основное назначение этого вида общения - обеспечение существования внутреннего мира личности, восприятие себя и другого как личностей, отстаивание прав на личностное отношение к явлениям внешнего мира. Речь идет не о эгоистическом устремлении, не об отстаивании «собственных» притязаний, а об утверждении общечеловеческих прав и свойств человека как личности.

Как и в любом другом виде общения, в личностном общении партнеры обмениваются информацией о собственных переживаниях, чувствах, внешних событиях и т.д. Однако сводить личностное общение только к информационному процессу вряд ли целесообразно. Информационный аспект общения здесь скорее имеет второстепенный характер, а на первый план выступает внутренний мир человека.

Официальное (ролевое) общение предполагает отношения, опосредованные социальными или профессиональными ролями. Этот вид общения может иметь элементы личностного, однако они актуализируются настолько, насколько не расходятся с ограничениями, которые накладываются деловыми отношениями.

Ролевое общение чрезвычайно распространенное в современном обществе. Оно обеспечивает взаимодействие в таких ситуациях, как «руководитель - подчиненный», «ученик - учитель», «покупатель - продавец», «врач - пациент» и др. Именно ролевые ожидания участников общения определяют, как воспринимается партнер, как оценивается его поведение, как оценивается индивидом собственное поведение, какой он есть как исполнитель роли.

В ситуации ролевого общения человек не свободен в выборе стратегии своего поведения, она лишена определенной спонтанности своих реакций, действий, чувств, а иногда и внутреннего реагирования. И хотя каждый человек вносит индивидуальность и неповторимость в свои социальные роли (одинаковых врачей, лекторов, учителей нет, и не может быть), образы, действия, представления задаются личности извне, социальной позицией: «В настоящее время я руководитель, значит...», "Я - врач, соответственно...».

Формальное (ролевое) общение позволяет человеку реализовать себя как члена общества, в определенной группе, выразителя интересов определенного социального слоя, создателя различных социальных отношений. Будучи участником официального общения, человек, приобретает ряд важных ценностей - чувство принадлежности к сообществу, социальной защищенности и т.д.

Деловое (ролевое) общение неоднородно по своей природе. Например, ролевое общение в сфере экономики отличается от общения в правоохранительных органах и др. Если человек не соблюдает правила ведения служебных переговоров, это свидетельствует о серьезных проблемах в профессиональной подготовке специалистов той или иной отрасли.

Неумение отличить в официальной беседе основное, лаконично и грамотно изложить свои мысли может обернуться значительными потерями рабочего времени. Разновидностью делового общения является представительное общение, которое предполагает взаимодействие людей как представителей тех или иных государств, социальных групп или институтов.

Особенность такого вида общения заключается в том, что оно осуществляется обычно в форме переговоров. При таких условиях, отношения симпатий - антипатий сведены к минимуму, по сравнению с умением людей представлять свою общность, организовывать и планировать совместные действия.

По другой классификации разновидностями делового общения является познавательное (его целью является расширение информационного фонда партнера, передача необходимой для профессиональной деятельности информации и т.п.); убедительное (вызывает у деловых партнеров определенные чувства, формирует ценностные ориентации и установки, убеждает в правомерности тех или иных стратегий взаимодействия и др.), экспрессивное (формирует у партнера психоэмоциональный настрой, побуждающий к необходимым социальным действиям), суггестивное (имеет цель повлиять на делового партнера, с целью изменения мотивации, ценностных ориентаций, поведения и т.д.) и ритуальное (закрепляет и поддерживает конвенциональные отношения в деловом мире, обеспечивает регуляцию социальной психики в больших и малых группах, сохраняет ритуальные традиции учреждения, фирмы; ценность индивидуальности в ритуальном общении минимизирована, участники равны в своем праве удовлетворить те важные социальные нужды, ради которых они вступили в ритуал) виды общения.

По типу связей, которые устанавливаются между участниками взаимодействия, различают два вида общения монологическое и диалогическое.

Монологический вид общения характеризуется односторонним направлением информации. То есть один из участников взаимодействия излагает свои мысли, идеи, чувства, не испытывая при этом необходимости в получении обратной связи от партнера. Такая ситуация может привести позиционное неравноправие партнеров по общению: один участник является лицом влиятельным, которое наделено активностью, осознаваемыми целями и правом их реализовать, а другой - рассматривается первым как лицо пассивное, то, которое, хотя и имеет цели, но не столь значимые, чем его собственные. При таких условиях мы имеем дело с «субъект - объектным» общением. Выделяют две разновидности монологического общения: императивное и манипулятивное.

Под императивным общением обычно понимают авторитарную, директивную форму воздействия на партнера с целью принуждения к определенным действиям или решениям, а также осуществление контроля за его поведением, установками. Как правило, императивное общения используется для установления контроля над внешним поведением партнера, ведь внутренний мир участника общения является прежде собственностью лица и повлиять на него с целью изменения чрезвычайно сложно.

Конечная формула императива является четкой и не завуалированной: "Делай так, как я прикажу!" При этом средствами воздействия являются приказы, требования, поощрения, команды, запреты, запугивания и т.д. Сказанное не означает, что императивное общение имеет только негативную нагрузку и окраску.

Есть немало социальных деятельностей и ситуаций, в которых использование императива вполне оправдано и с позиций цели, и с этической стороны взаимодействия. Например, императивный вид общения является распространенным в военных уставных отношениях, особенно в экстремальных условиях.

Относительно учебно-воспитательной практики, то здесь возможности применения императивного вида общения также ограничены. Хотя с помощью приказов, команд, запретов («не кричи», «не бегай» и др.) можно достичь внешнего исполнения ребенком определенных требований взрослых, однако нормы и ценности, передаваемые таким образом, не становятся ее внутренними личностными убеждениями и, следовательно, остаются внешними проявлениями поведения в соответствующий промежуток времени.

Манипулятивный вид общения, будучи распространенным видом монологического общения, предполагает воздействие на партнера по взаимодействию с целью достижения своих скрытых намерений и целей. Как и императив, манипуляция имеет цель т достичь контроля над поведением и мыслями другого человека. Однако основная разница состоит в том, что в условиях манипулятивного общения партнер не информирует своего собеседника об истинных целях, их разговоры скрываются или завуалируются или подменяются другими. Поэтому манипуляцию можно еще определить как скрытое управление людьми и их поведением. Скрытыми является как сам факт воздействия, так и его цель. При этом у партнера должна сохраниться иллюзия самостоятельности в принятии решения или совершении поступка.

Диалогический вид общения помогает человеку открыть реальность, которая отличается от собственной: реальность другого человека, его чувств, представлений, мнений, в общем - реальность окружающего мира таким, каким его видит партнер по взаимодействию.

По традиции отечественной психологии диалог рассматривают в нескольких плоскостях.

Диалог - это: первичная, родовая форма человеческого общения, которая определяет полноценность психического развития личности;

ведущая детерминанта этого развития, обеспечивающей функционирование механизма интериоризации, когда внешняя первичное взаимодействие переходит «вовнутрь» человека, определяя тем самым ее индивидуальное психологическое своеобразие;

принципы и методы изучения человека, которые реализуются путем реконструкции содержания внутренних смысловых полей субъектов диалогического взаимодействия;

коммуникативный процесс, происходящий по своим законам и по своей внутренней динамике;

определенное психофизическое состояние, разворачивающееся в межличностном пространстве между людьми, которые общаются; это состояние является родственным к инфантильным переживаниям, состояния эмоционального комфорта во время физического контакта матери и ребенка;

высокий уровень организации отношений и общения между людьми, который наиболее органично близок к первичной природе человеческой психики, а потому является оптимальным для нормального психического функционирования и личностного развития людей, реализации их потребностей, стремлений и намерений;

эффективный метод педагогических, идеологических, интимных, психокоррекционных и других воздействий; творческий процесс совместного поиска истины, красоты и гармонии.

Будучи адекватным, субъект - субъектному характеру самой человеческой природы, диалог является приемлемым для организации производительных межличностных контактов между людьми.

Всего в учении о диалоге, отношения, сложившиеся между конкретными людьми, часто делятся на диалогические, антидиалогические и индифферентные. При этом диалогические отношения являются субъект - субъектными, индифферентные и антидиалогические - субъект - объектными.

Диалогические отношения возникают тогда, когда один участник общения воспринимает целостный образ другого, как желаемого партнера взаимодействия на основе признания его принадлежности к определенному сообществу, к которой он относит и себя самого.

Отсюда вытекает мысль, что стороны диалогического взаимодействия образуют коллективный субъект общения. Наличие диалогических отношений не означает, что между партнерами должны зародиться только чувство дружбы и любви (хотя эти чувства не отрицаются при определенных обстоятельствах).

Диалогические отношения условно делятся на несколько подвидов:

интимно-межличностные, где взаимодействие между партнерами направлено на развитие самого процесса выявления и поддержания межличностных отношений (дружбы, любви);

отношения кооперации, при которых наличие диалогического общения и деятельности направлена на достижение единой цели;

агонистические отношения, характеризующиеся соревнованием в достижении общей цели, но каждый приближается к этой цели отдельно, при этом каждая сторона, двигаясь к достижению цели своим путем, строго придерживается определенных правил;

антагонистические отношения, возникающие при наличии принципиально непримиримых противоречий между партнерами, они пытаются устранить эти противоречия разными способами, ставя перед собой разные цели, но при обязательном соблюдении общих правил гуманного поведения.

Следует заметить, что диалогические отношения вроде антагонистических часто приводят к острым конфликтам, особенно когда дело касается жизненно важных для обеих сторон проблем.

Случается, что одна из сторон нередко нарушает правила гуманного диалогического взаимодействия. В таком случае диалогические отношения превращаются в антидиалогические, антигуманные, т.е. такие, при которых один или оба партнера взаимодействия воспринимают друг друга как объект, вещь, принципиально отрицая наличие любой общности между ними.

6. Качества важные для общения

Эмпатия - умение видеть мир глазами других, понимать его так же, как другие, воспринимать поступки с их же позиции («Я понимаю других и могу чувствовать себя в его шкуре»).

Доброжелательность - способность не только чувствовать, но и показывать свое доброжелательное отношение, уважение, симпатию, умение принимать их даже тогда, когда не одобряешь их поступки, готовность поддерживать других.

Аутентичность - умение быть естественным в отношениях, не скрываться за масками или ролями, способность быть самим собой в контактах с окружающими.

Конкретность - отказ от общих рассуждений, многозначительных и непонятных рассуждений и замечаний, умение говорить о своих конкретных переживаниях, мнениях, действиях, готовность отвечать однозначно на вопросы («Я не говорю общих фраз, не хожу вокруг да около»).

Инициативность - склонность к деятельной позиции в отношении с людьми, к тому, чтобы «идти вперед», а не только реагировать на то, что делают другие, способность устанавливать контакты, не дожидаясь инициативы со стороны, готовность браться за какие-то дела в ситуации, требующей активного вмешательства, а не просто ждать, когда другие начнут что-то делать («Я вступаю в контакт и не жду, когда вступят в контакт со мной»).

Непосредственность - умение говорить и действовать напрямую, открытая демонстрация своего отношения к проблемам, людям («Я действую открыто и прямо во взаимодействии с окружающими, не раздумывая как я буду выглядеть»).

Открытость - готовность открыть другим свой внутренний мир и твердая убежденность, что открытость способствует установлению здоровых и прочных отношений с окружающими.

Конфронтация - умение с «глазу на глаз» общаться с другими людьми с полным сознанием своей ответственности, в случае несходства мнений - готовность пойти на конфронтацию, но не с целью покарать другого, а с надеждой на установление подлинных и искренних отношений.

Самопознание - исследовательское отношение к собственной жизни и поведению, стремление воспользоваться для этого помощью со стороны окружающих, готовность принимать от них любую информацию о том, как они воспринимают тебя.

Принятие чувства - отсутствие страха при непосредственном соприкосновении со своими чувствами или чувствами других людей, умение выражать и готовность принимать эмоциональную экспрессию со стороны других.

Гибкость - (процесс общения во многом зависит от гибкости)способность изменять свое поведение в зависимости от обстоятельств, реагировать на поведение партнера. Научиться гибкости - значит обрести способность видеть в поведении партнера особенности его восприятия, мышления, и, варьируя свое поведение, добиться взаимопонимания и достижения своих целей (упражнение: посмотри на мир другими глазами, какой ты в 20 лет, в 40 лет, продумай несколько способов достижения одного и того же результата).

Конгруэнтность - от лат «congruens» - встретиться, прийти к соглашению. В каждом из нас много разных частей: делового человека, родителя, честолюбца, весельчака, покорителя сердец. Если все части личности действуют согласованно, объединяются, направляя свои усилия на достижение результата, важного для всех, выбирая при этом единый способ взаимодействия, то личность конгруэнтна. Если мы говорим одно, делаем другое, а желаем третьего, то мы неконгруэнтны.

Общительность - мера стремления личности к общению. По этому признаку людей делят на чрезмерно или умеренно общительных, необщительных.

Отрицательные качества:

Эгоизм - себялюбие, равнодушие к другим людям, игнорирование потребностей других людей и социальных групп.

Инфантилизм (детскость) - сохранение человеком детских форм поведения, потребность в опеке со стороны, уход от ответственности, неспособность самому справляться с жизненными трудностями.

Заключение

Анализ общения как сложного, многостороннего процесса показывает, что его конкретные формы могут быть различными. Вычленить «чистые» образцы (модели) общения, конечно, можно в ситуациях лабораторного эксперимента, особенно в таких простых случаях, когда оно имеет место между двумя людьми. Определенное значение таких исследований бесспорно, но также бесспорна и их ограниченность. Они вскрывают лишь механизм, т.е. форму, в которой организуется этот процесс. Вся традиционная социальная психология уделяла преимущественное внимание именно этому аспекту. Ее методические приемы, технические средства анализа были подчинены этой задаче. Между тем содержательные аспекты общения оставались по существу за бортом интереса исследователей. Механизм же работает весьма различно в зависимости от того, с каким «материалом» имеет дело. Типы групп, в которые объединены люди и в которых совершаются процессы общения, настолько многообразны, что одни и те же формальные характеристики этих процессов приобретают различное значение. Для того чтобы понять, как личность включена в эти процессы, что она вносит в них, надо проследить, как конкретно раскрываются процессы общения в различных группах, т.е. в условиях различной по содержанию деятельности. Принцип единства общения и деятельности требует логического перехода от общих характеристик процесса общения к изучению его в контексте конкретных групп.

Список литературы

1. Андреева Г.М. Место межличностного восприятия в системе персептивных процессов и особенности его содержания // Межличностное восприятие в группе. М„ 1998.

2. Петровская Л.А. Компетентность в общении. М., 1990.

3. Рубинштейн С.Л. Принципы и пути развития психологии. М., 1998.

4. Андреева Г.М. Социальная психология. М., 1998.

5. Леонтьев А.А. Психология общения. М., 1991.

Размещено на Allbest.ru