Профилактика конфликтов и способы снижения уровня конфликтности в рабочей группе

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство общего и профессионального образования Свердловской области ГОУ СПО «Колледж управления и сервиса “Стиль”»

Курсовая работа

по дисциплине «Управленческая психология»

Профилактика конфликтов и способы снижения уровня конфликтности в рабочей группе

Выполнил:

студент группы М304

Проверил: преподаватель

высшей категории, к. филос. н. Юркова Е.С.

Екатеринбург 2011

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИЗУЧЕНИЯ КОНФЛИКТОВ

1.1 Характеристика конфликта

1.2 Типы конфликтов

1.3 Последствия конфликта

1.4 Стили разрешения конфликтов

Глава 2. ИССЛЕДОВАНИЕ ПРОФИЛАКТИКИ КОНФЛИКТОВ И СНИЖЕНИЕ УРОВНЯ КОНФЛИКТНОСТИ В РАБОЧЕЙ ГРУППЕ

2.1 Характеристика магазина

2.2 Характеристика выборки

2.3 Описание методики используемой в исследовании

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

ПРИЛОЖЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

конфликт профилактика группа

В ранних трудах по управлению, как правило, подчеркивается важность гармоничного функционирования организации. По мнению их авторов, если найти правильную формулу, организация будет действовать как хорошо смазанный механизм. Конфликты, возникавшие внутри организации, рассматривались как весьма негативные явления. Сегодняшние теоретики управления признают, что полное отсутствие конфликта внутри организации - условие не только невозможное, но и нежелательное. Более того, хотя организации и нужна гармоничная интеграция всех видов деятельности, она может оставаться статичной и удовлетворенной существующим положением. Напротив, руководство должно проявлять активность, планировать новшества и должным образом реагировать на изменение внешней среды.

Актуальность данной темы заключается в прямой взаимосвязи отсутствия конфликтных ситуаций в коллективе и выполнения общей работы организации.

Цель курсовой работы - исследовать межличностные конфликты для определения деятельности по профилактике конфликтов.

Из цели курсовой работы появляются следующие задачи:

1. Изучить теоретические основы управления конфликтом в организации;

2. Охарактеризовать мероприятия по управлению конфликтной ситуацией организации;

3. Провести исследование по выявлению причин конфликтности людей в условиях организации;

4. Предложить рекомендации по использованию полученных результатов.

Объектом исследования являются межличностные отношения в процессе выполнения профессиональной деятельности.

Предметом исследования являются стратегии поведения участников в конфликте в ходе выполнения профессиональной деятельности.

Для исследования была использована методика У. Томаса «Ваш способ реагирования в конфликте», в которой приняли участие сотрудники магазина: товаровед, старший - продавец, продавец.

Практическая значимость работы менеджера заключается в том, что полученные результаты могут быть использованы в профессиональной деятельности менеджера.

Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИЗУЧЕНИЯ КОНФЛИКТОВ

Как и у многих понятий в теории управления, у конфликта имеется множество определений и толкований. Мы определяем конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы принята была ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать тоже самое.

Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате, бытует мнение, что конфликт- явление всегда нежелательное, что его необходимо, по возможности, избегать и что его следует немедленно разрешать, как только он возникает. Такое отношение четко прослеживается в трудах авторов, принадлежащих к школе научного управления, административной школе и разделяющих концепцию бюрократии по Веберу. Эти подходы к эффективности организации в большой степени опирались на определение задач, процедур, правил, взаимодействий должностных лиц и разработку рациональной организационной структуры. Считалось, что такие механизмы, в основном, устранят условия, способствующие появлению конфликта, и могут быть использованы для решения возникающих проблем.

Авторы, принадлежащие к школе «человеческих отношений», также были склонны считать, что конфликта можно и должно избегать. Они признавали возможность появления противоречий между целями отдельной личности и целями организации в целом, между линейным и штабным персоналом, между полномочиями и возможностями одного лица и между различными группами руководителей. Однако они обычно рассматривали конфликт как признак неэффективной деятельности организации и плохого управления. По их мнению, хорошие взаимоотношения в организации могут предотвратить возникновение конфликта.

Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже может быть и желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. В некоторых случаях он может мешать удовлетворению потребностей отдельной личности и достижению целей организации в целом. Например, человек, который на заседании комитета спорит только потому, что не спорить он не может, вероятно, снизит степень удовлетворения потребности в принадлежности и уважении и, возможно, уменьшит способность группы принимать эффективные решения. Члены группы могут принять точку зрения спорщика только для того, чтобы избежать конфликта и всех связанных с ним неприятностей даже будучи уверенными, что поступают правильно. Но во многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем и т.д. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а также дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Это также может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов, поскольку обсуждение различных точек зрения на эти документы проходит до их фактического исполнения.

Таким образом, конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности организации. Или он может быть дисфункциональным и приводит к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликта, в основном, зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо понимать причины возникновения конфликтной ситуации. Слишком уж часто управляющие считают, что основной причиной конфликта является столкновение личностей. Перед тем, как перейти к обсуждению методов управления конфликтной ситуацией, давайте сначала поговорим об основных типах конфликта, его причинах и процессе его разрешения.

1.1 Характеристика конфликта

Существует четыре основных типа конфликтов:

v Внутриличностный - Этот тип конфликта не полностью соответствует определению. Здесь участниками конфликта являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности, часто кажущиеся или являющиеся несовместимыми: потребности, мотивы, ценности и т. п.

Внутри личностные конфликты, связанные с работой в организации, могут принимать различные формы. Одна из наиболее распространенных форм -- это ролевой конфликт, когда различные роли человека предъявляют к нему противоречивые требования. Например, будучи хорошим семьянином (роль отца, матери, мужа, жены и т. п.), человек должен вечера проводить дома, а положение руководителя может обязать его задержаться на работе. Или: начальник цеха дал мастеру указание выпустить определенное количество деталей, а технический руководитель в то же самое время -- произвести технический осмотр оборудования. Причиной первого конфликта является рассогласование личных потребностей и требований производства, а второго - нарушение принципа единоначалия. Внутренние конфликты могут возникать на производстве вследствие перегруженности работой или, напротив, отсутствия работы при необходимости находиться на рабочем месте.

v Межличностный - это самый распространенный тип конфликта. В организациях он проявляется по-разному. Многие руководители считают, что единственной его причиной является несходство характеров. Действительно, встречаются люди, которым из-за различий в характерах, взглядах, манере поведения очень непросто ладить друг с другом. Однако более глубокий анализ показывает, что в основе таких конфликтов, как правило, лежат объективные причины. Чаще всего -- это борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, производственные площади, время использования оборудования, рабочую силу и т. д. Каждый считает, что в ресурсах нуждается именно он, а не другой. Конфликты возникают между руководителем и подчиненным, например, когда подчиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель считает, что подчиненный не желает работать в полную силу.

v Между личностью и группой - неформальные группы устанавливают свои нормы поведения, общения. Каждый член такой группы должен их соблюдать. Отступление от принятых норм группа рассматривает как негативное явление, возникает конфликт между личностью и группой. Другой распространенный конфликт этого типа -- конфликт между группой и руководителем. Наиболее тяжело такие конфликты протекают при авторитарном стиле руководства.

v Межгрупповой конфликт - организация состоит из множества формальных и неформальных групп, между которыми могут возникать конфликты. Например, между руководством и исполнителями, между работниками различных подразделений, между неформальными группами внутри подразделений, между администрацией и профсоюзом.

К сожалению, частым примером межгруппового конфликта служат разногласия между высшим и более низким уровнями управления, т. е. между линейным и штабным персоналом.

1.2 Источники и причины конфликтов

Источниками конфликтов являются сами люди, поскольку среди них наблюдается огромное разнообразие потребностей, точек зрения, привычек и целей. По мнению специалистов, понятие «психически здоровый человек» весьма условно. Среда обитания, особенно в крупных мегаполисах, в которых приходится жить людям, напряженный ритм работы, реальная угроза безработицы и другие причины могут создавать неблагоприятный фон для существования. Это негативным образом складывается на внутреннем «трудные» люди специалисты называют их аномальными. Такие сотрудники могут быть прекрасными специалистами, однако именно они, в первую очередь, создают по тем или иным причинам нездоровую среду, в которой возникают конфликтные ситуации.

Зарубежные специалисты выделяют несколько основных причин конфликтов.

Причины конфликтов:

Ограниченность ресурсов;

Взаимозависимость задач;

Различия в целях;

Различия в представлениях и ценностях;

Различия в манере поведения и жизненном опыте;

Неудовлетворительные коммуникации.

1.3 Последствия конфликта

Функциональные последствия конфликта. Имеется семь функциональных последствий конфликта. Одно из них заключается в том, что проблема может быть решена таким, путем, который приемлем для всех сторон, и в результате люди больше будут чувствовать свою причастность к решению этой проблемы. Это, в свою очередь, сводит к минимуму или совсем устраняет трудности в осуществлении решений- враждебность, несправедливость и вынужденность поступать против воли. Другое функциональное последствие состоит в том, что стороны будут больше расположены к сотрудничеству, а не к антагонизму в будущих ситуациях, возможно, чреватых конфликтом.

Конфликт может также уменьшить возможности группового мышления и синдрома покорности, когда починенные не высказывают идей, которые, как они считают, противоречат идеям их руководителей. Это может улучшить качество процесса принятия решений, так как дополнительные идеи и «диагноз» ситуации ведут к лучшему ее пониманию; симптомы отделяются от причин и разрабатываются добавочные альтернативы и критерии их оценки. Через конфликт члены группы могут проработать возможные проблемы в исполнении еще до того, как решение начнет выполняться.

Дисфункциональные последствия конфликта. Если не найти эффективного способа управления конфликтом, могут образоваться следующие Дисфункциональные последствия, т.е. условия, которые мешают достижению целей.

1. Неудовлетворенность, плохое состояние духа, рост текучести кадров и снижение производительности.

2. Меньшая степень сотрудничества в будущем.

3. Сильная преданность соей группе и больше непродуктивной конкуренции с другими группами организации.

4.Представление о другой стороне как о «враге»; представление о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны как об отрицательных.

5.Сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами.

6. Увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения взаимодействия и общения.

7.Смещение акцента: придание большего «победе» в конфликте, чем решению реальной проблемы.

1.4 Стили разрешения конфликтов

Уклонение. Этот стиль подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Обвиняемая сторона конфликта ссылается на то, что сейчас не попадать в ситуации, которые ведут к возникновению противоречий. Человек стремится не вступать в обсуждение чреватых разногласиями вопросов. Когда возникает конфликт, делается вид, что никаких проблем нет. «Что толку бороться, все равно ничего не добьешься»,- рассуждает участник конфликта. Говорить на эту тему не хочется, поэтому он просто покидает «поле брани». В большинстве случаев такой уход не ликвидирует конфликта, ведь причина недовольства не устранена, не дошла до создания обвиняемого, он не пожелал над ней поразмыслить. Результат: чувства людей не получают выражения и «перегорают» впустую, потребности остаются неудовлетворенными, цели - недостигнутыми. Конфликт загоняется внутрь.

Сглаживание. Этот стиль характеризуется поведением, которое диктуется убеждением, что не стоит сердиться, потому что «мы все - одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку». «Сглаживатель» старается не выпустить наружу признаки конфликта и ожесточенности, апеллируя к потребности в солидарности. К сожалению, совсем забывают про проблему, лежащую в основе конфликта. Блейк и Мутон отмечают: «Можно погасить стремление к конфликту у другого человека, повторяя: «Это не имеет большого значения. Подумай о том хорошем, что проявилось здесь сегодня». В результате может наступить мир, гармония и тепло, но проблема останется. Больше не существует возможности для проявления эмоций, но они живут внутри и накапливаются. Становится очевидным общее беспокойство, растет вероятность того, что в конечном счете произойдет взрыв».

Принуждение. В рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо, использующее такой стиль, обычно ведет себя агрессивно, и для влияния на других использует власть путем принуждения. Согласно Блейку и Мутон, «конфликт можно взять под контроль, показав, что обладаешь самой сильной властью, подавляя своего противника, вырывая у него уступку по праву начальника». Этот стиль принуждения может быть эффективным в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными. Недостаток этого стиля заключается в том, что он подавляет инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что будут учтены не все важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения. Он может вызвать возмущение, особенно у более молодого и более образованного персонала.

Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательности и дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важному решению, может помешать диагнозу проблемы и сократить время поиска альтернатив. Как отмечают Блейк и Мутон, «такой компромисс означает согласие только во избежание ссоры, даже если при этом происходит отказ от благоразумных действий. Такой компромисс- это удовлетворенность тем, что доступно, а не упорный поиск того, что является логичным в свете имеющихся фактов и данных».

Решение проблемы. Данный стиль- признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется таким стилем не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения конфликтной ситуации. Обсуждая этот стиль, Блейк и Мутон отмечают, что «…расхождение во взглядах рассматривается как неизбежный результат того, что у умных людей есть свои представления о том, что правильно, а что нет. Эмоции можно устранить лишь путем прямых диалогов с лицом, имеющим отличный от вашего взгляд. Глубокий анализ и разрешение конфликта возможны, только для этого требуется зрелость и искусство работы с людьми. Такая конструктивность в разрешении конфликта (путем решения проблемы) способствует созданию атмосферы искренности, столь необходимой для успеха личности и компании в целом». Таким образом, в сложных ситуациях, где разнообразие подходов и точная информация являются существенными для принятия здравого решения, появление конфликтующих мнений надо даже поощрять и управлять ситуацией, используя стиль решения проблемы. Другие стили тоже могут с успехом ограничивать или предотвращать конфликтные ситуации, но они не приведут к оптимальному решению вопроса, потому что не все точки зрения были изучены одинаково тщательно.

Глава 2. ИССЛЕДОВАНИЕ ПРОФИЛАКТИКИ КОНФЛИКТОВ И СНИЖЕНИЕ УРОВНЯ КОНФЛИКТНОСТИ В РАБОЧЕЙ ГРУППЕ

Миссия организации «Ярославские краски» состоит, в первую очередь, в развитии магазина, в непрерывной работе на благо наших клиентов и в прибыльности.

Для проведения исследования были применены следующие методы:

ћ Наблюдение.

ћ Тестирование.

2.1 Характеристика магазина

Наименование организации «Ярославские краски», руководитель Кривошеева Алевтина Владимировна (Индивидуальный предприниматель).

Место нахождения с юридическим и фактическим адресом совпадает 620017, Россия, город Арамиль, улица Пролетарская дом 82, ведёт свою деятельность на территории Свердловской области с 2000 года.

Предприятие занимается реализацией строительных и отделочных материалов, около 1 500 видов реализуемой продукции в ассортименте.

2.2 Характеристика выборки

В исследовании приняли участие персонал магазина «Ярославские краски», в количестве 3 человек.

Должность-Товаровед

Женщина 38 лет, Образование Высшее экономическое, стаж работы - 11 лет.

Должность Старший продавец, женщина 27лет, Образование Высшее экономическое, стаж работы 5 лет.

Должность продавец, девушка 20 лет, Образование, средне специальное - менеджер. Стаж работы 2 года.

Методика наблюдения:

Наблюдение - это самый простой и наиболее распространенный из всех объективных методов в психологии.

Достоинство метода наблюдения заключается в том, что оно осуществляется одновременно с развитием изучаемых явлений, процессов.

2.3 Описание методики используемой в исследовании

Для исследования была взята методика Кеннет У. Томаса на определение вашего способа реагирования в конфликте. Методика взята из книги Лавриенко В.Н. «Психология и этика делового общения»-М. Издательское объединение «ЮНИТИ»,1997г.-197с.Тест позволит определить основные способы реагирования на конфликтные ситуации.

Впервые данная методика была проведена Томасом в 1973 году. В нашу страну тест попал в 1978 году.

К. Томас по 12 суждениям из 30 пар выявляет пять возможных вариантов поведения человека в конфликтной ситуации: соперничество, сотрудничество, компромисс, избежание, приспособление.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Между оппонентами конфликт определяется как столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями. Как следует из этого определения, основу конфликтных ситуаций в группе между отдельными людьми составляет столкновение между противоположно направленными интересами, мнениями, целями, различными представлениями о способе их достижения.

Важно знать не только сущность и структурные элементы конфликта, но и различать типы конфликтов

1. Конфликт может быть внутриличностным, межличностным, между личностью и группой, в которую личность входит, между организациями или группами одного или различного статуса.

2. Возможны также классификации конфликтов по горизонтали (между рядовыми сотрудниками, не находящимися в подчинении друг к другу), по вертикали (между людьми, находящимися в подчинении друг к другу) и смешанные, в которых представлены и те и другие. Наиболее распространены конфликты вертикальные и смешанные.

3. Имеет место классификация по характеру причин, вызывающих конфликт. Выделяются три основные группы причин, обусловленных: трудовым процессом, психологическими особенностями человеческих взаимоотношений, личностным своеобразием членов группы.

4. Конфликты различают и по их значению для организации, а также по способу их разрешения. Различают конструктивные и деструктивные конфликты.

Существуют следующие способы разрешения конфликтов: разъяснение позиций сторон, принятие принципиально новых решений, уклонение от конфликта, сглаживание конфликта, концепция обоюдного выигрыша, подавление конфликта, силовое давление, взаимные уступки, посредничество, разъединение конфликтующих сторон и т.д.

Важно запомнить одно: как в деловой, так и в повседневной жизни, лучше обходить «острые углы» и уметь вовремя находить компромисс, а не доводить дело до конфликтов.

Обработка информации по методу исследования - наблюдение.

Как показал проведённый анализ, методом наблюдения, по управлению конфликтами в коллективе, директор стремится решить возникающие конфликты с помощью компромисса, и часто достаточно успешно.

Предложения по решению проблем предприятия.

Результаты исследования показали, что ярко выраженных конфликтов в магазине « Ярославские краски» не наблюдается. Это связано с тем, руководство этого предприятия стремиться жить интересами коллектива, проявлять заботу о подчинённых.

Вывод по диаграммам:

На основе анализа полученных результатов было установлено, что у опрошенных, используются все стратегии конфликтного поведения, но в большей степени преобладает компромисс. В результате анализа статистик можно сделать вывод о том, что практически все стратегии подчиняются закону нормального распределения показателей по каждой шкале.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Психология и этика делового общения. / Под ред. В.Н. Лавриненко. - Москва: ЮНИТИ, 2000 г.

2. Психология делового общения и управленческих воздействий. / Под ред. В.В. Горанчука. - Санкт-Петербург: Нева, 2003 г.

3. Психология делового преуспевания - Москва: ВЛАДОС-ПРЕСС,2001г.

4. «Социальная психология» учебное пособие для ВУЗов под редакцией А.Л. Журавлёва, Москва 2002г.

5. «Психология управления» практическое пособие; издание 2-е переработанное и дополненное, М.И. Станкин, Москва 2000г.

6. «Психология управления» курс лекций, ответственный редактор - доктор экономических наук М.В. Удальцова, авторы: профессор, кандидат философских наук (к.ф.н.) Л.К Аверченко; доцент, к.ф.н. Г.М. Залесов; доцент, к.ф.н. Р.И. Мокашанцев; доцент, к.ф.н. В.М. Николаенко, Москва - Новосибирск 2001г.

7.http://www.elitarium.ru/2010/01/22/profilaktika_konfliktov.html

8.http://www.ckct.org.ru/study/confl/confl21.shtml

9.http://www.psyznaiyka.net/conf-diagnostika.html?id=4

ПРИЛОЖЕНИЕ

МЕТОДИКА ИССЛЕДОВАНИЯ: ТЕСТ У.ТОМАСА

Ваш способ реагирования в конфликте (Кеннет У.Томас)

Шаг 1.Инструкция

Перед Вами ряд утверждений, которые помогут определить некоторые особенности Вашего поведения. Здесь не может быть ответов «правильных» или « ошибочных». Люди различны и каждый может высказать свое мнение. Имеются два варианта утверждений (А, В), из которых Вам необходимо выбрать один, в большой степени соответствующий Вашим взглядам, Вашему мнению о себе. В протоколе исследования поставьте крестик для каждого номера утверждения по одному из двух его вариантов - А или В.

Текст методики.

1.А. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

В. Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимания на то, с чем мы оба согласны.

2. А. Я стараюсь найти компромиссное решение.

В. Я пытаюсь уладить дело с учетом интересов другого человека и моих собственных.

3. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

В. Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.

4. А. Я стараюсь найти компромиссное решение.

В. Я стараюсь не задеть чувств другого человека.

5. А. Улаживая спорную ситуацию, я все время стараюсь найти поддержку у другого.

В. Я стараюсь делать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

6. А. Я пытаюсь избежать не приятности для себя.

В. Я стараюсь добиться своего.

7. А. Я стараюсь отложить решения спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.

В. Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться другого.

8.А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

В. Я первым делом стараюсь ясно определить суть всех затронутых интересов в спорных вопросах.

9.А. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласии.

В. Я предпринимаю усилию, чтобы добиться своего.

10.А. Я твердо стремлюсь добиться своего.

В. Я пытаюсь найти компромиссное решение.

11.А.Первым делом я стремлюсь определить, то в чем состоят затронутые вопросы.

В. Я стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить наши отношения.

12. А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.

В. Я даю возможность другому чем-то остаться при своем мнении, если он тоже идет мне на встречу.

13. А. Я, предлагая среднюю позицию.

В. Я настаиваю, чтобы все было сделано, по-моему.

14.А. Я сообщаю другому, свою точку зрения, спрашиваю о его взглядах.

В. Я пытаюсь показать другому логику и преимущество моих взглядов.

15.А. Я стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить наши отношения.

В. Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряженности.

16.А. Я стараюсь не задеть чувств другого.

В. Я обычно пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.

17.А. Обычно я настойчиво стараюсь добиться своего.

В. Я стараюсь делать всё, чтобы избежать бесполезной напряженности.

18. А. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своём.

В. Я даю возможность другому в чем та остаться при своем мнении, если он также идет мне на встречу.

19.А. Первым делом, я стараюсь ясно определить суть всех затронутых интересов и спорных вопросов.

В. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.

20. А. Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия.

В. Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.

21. А. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к другому.

В. Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.

22. А. Я пытаюсь найти позицию, которая находится посередине между моей позицией и точкой зрения другого человека.

В. Я отстаиваю свою позицию.

23 А. Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.

В. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность при решении спорного вопроса.

24. А. Если позиция другого кажется мне очень важной, я постараюсь пойти ему на встречу.

В. Я стараюсь убедить другого прийти к компромиссу.

25. А. Я пытаюсь убедить другого в своей правоте.

В. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к аргументам другого.

26. А. Я обычно предлагаю среднюю позицию.

В. Я почти всегда стремлюсь, удовлетворить интересы каждого из нас.

27. А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.

В. Если это сделает другого человека счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

28. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

В. Улаживая ситуацию, я обычно стремлюсь найти поддержку другого.

29. А. Я предлагаю среднюю позицию.

В. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за возникающих разногласий.

30. А. Я стараюсь не задеть чувств другого.

В. Я всегда занимаю такую позицию в спорном вопросе, чтобы мы совместно могли добиться успеха.

Ключ к тесту

№	соперничество	сотрудничество	компромисс	избегание	приспособление
1				А	В
2		В	А
3	А				В
4			А		В
5		А		В
6	В			А
7			В	А
8	А	В
9	В			А
10	А		В
11		А			В
12			В	А
13	В		А
14	В	А
15				В	А
16	В				А
17	А			В
18			В		А
19		А		В
20		А	В
21		В			А
22	В		А
23		А		В
24			В		А
25	А				В
26		В	А
27				А	В
28	А	В
29			А	В	А
30		В
ИТОГО:

Шаг 2. Обработка результатов.

После заполнения протокола исследования производится суммарный подсчет баллов, совпавших с ключом. При этом, например, если испытуемый в первой паре утверждений выбрал утверждение. А (1 А), то ему присваивается один бал по стилю «избегание» (первая строка в протоколе исследования). Аналогичным образом присваиваются баллы по оставшимся 29 парам утверждений. Общее количество баллов по каждой стратегии поведения записывается в строке «итого» ключа. Стратегия поведения, набравшая максимальное количество баллов, является характерной, доминирующей стратегией поведения в конфликте.

Шаг3. Интерпретация результатов.

Для описания стратегий поведения в конфликте К. Томас и Р. Килмен предложили их двухмерную модель, направляющими осями в которой являются кооперация, связанная со вниманием человека к интересам других людей, вовлеченных в конфликтную ситуацию, и конфронтация, для которой характерен акцент на собственных интересов.

Обработка

Подсчитайте количество баллов по каждому столбику. Название столбика набравшего наибольшее количество баллов является вашей ведущей стратегией поведения в конфликтной ситуации.

Оптимальной стратегией в конфликте считается такая, когда применяются все пять тактик поведения, и каждая из них имеет значение в интервале от 5 до 7 баллов. Если Ваш результат отличен от оптимального, то одни тактики выражены слабо - имеют значения, ниже 5 баллов, другие - сильно - выше 7 баллов.

Процедура исследования и анализ полученных результатов.

Протокол исследования: Товаровед:

№	Ответ	Ответ	Ответ
	А	В		А	В		А	В
1	+		11		+	21	+
2	+		12	+		22	+
3		+	13	+		23		+
4	+		14		+	24		+
5	+		15	+		25	+
6	+		16	+		26		+
7		+	17		+	27	+
8		+	18		+	28		+
9	+		19	+		29		+
10		+	20	+		30		+

Ключ к тесту

№	соперничество	сотрудничество	компромисс	избегание	приспособление
1				1
2			1
3	1
4			1
5		1
6				1
7			1
8		1
9				1
10			1
11					1
12				1
13			1
14	1
15					1
16					1
17				1
18			1
19		1
20		1
21					1
22			1
23				1
24			1
25	1
26		1
27				1
28	1
29			1
30					1
ИТОГО:	4	5	9	7	5

Протокол исследования: Старший продавец:

№	Ответ	Ответ	Ответ
	А	В		А	В		А	В
1		+	11	+		21	+
2		+	12	+		22	+
3		+	13	+		23		+
4	+		14		+	24	+
5	+		15	+		25		+
6		+	16		+	26		+
7		+	17	+		27	+
8		+	18		+	28	+
9	+		19	+		29	+
10		+	20		+	30	+

Ключ к тесту

№	соперничество	сотрудничество	компромисс	избегание	приспособление
1					1
2		1
3					1
4			1
5		1
6	1
7			1
8		1
9				1
10			1
11		1
12				1
13			1
14	1
15					1
16	1
17	1
18			1
19		1
20			1
21					1
22			1
23				1
24					1
25					1
26		1
27				1
28	1
29			1
30					1
ИТОГО:	5	6	8	4	7



Протокол исследования: Продавец:

№	Ответ	Ответ	Ответ
	А	В		А	В		А	В
1		+	11	+		21		+
2	+		12	+		22		+
3	+		13		+	23	+
4		+	14		+	24	+
5	+		15	+		25	+
6	+		16		+	26		+
7	+		17	+		27		+
8	+		18		+	28		+
9		+	19	+		29	+
10		+	20		+	30	+

Ключ к тесту

№	соперничество	сотрудничество	компромисс	избегание	приспособление
1					1
2			1
3	1
4					1
5		1
6				1
7				1
8	1
9	1
10			1
11		1
12				1
13	1
14	1
15					1
16	1
17	1
18			1
19		1
20			1
21		1
22	1
23		1
24					1
25	1
26		1
27					1
28		1
29			1
30					1
ИТОГО:	9	7	5	3	6



Общий протокол исследования сотрудников (3 человека) магазина «Ярославские краски».

Ключ к тесту

№	соперничество	сотрудничество	компромисс	избегание	приспособление
ИТОГО:	18	18	22	14	18

Размещено на Allbest.ru

...