Разрешение конфликтов

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

1. Модель разрешения конфликтов по У. Юри

2. Основные стадии развития конфликта

1. Модель разрешения конфликтов по У. Юри

Юри У. анализируют метод принципиальных переговоров. Он состоит в требовании решения проблемы на основе ее качественных признаков, т.е. исходя из существа дела. Этот метод, описывает автор, «предполагает, что вы стремитесь найти взаимную выгоду там, где только возможно; а там, где ваши интересы не совпадают, следует настаивать на таком результате, который был бы обоснован какими-либо справедливыми нормами независимо от воли каждой из сторон. Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров».

Метод принципиальных переговоров, или «переговоров, основанных на определенных принципах», характеризуются четырьмя основными правилами. Каждый из них составляет базовый элемент переговоров и служит рекомендацией по их ведению.

1. «Сделайте разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров», «отделите человека от проблемы». Переговоры ведут люди; обладающие определенными чертами характера. Обсуждение их недопустимо, так как это привносит в ход переговоров мешающий решению проблемы эмоциональный фактор. Критика личных качеств участников переговоров только обостряет конфликт или, по крайней мере, не способствует поиску путей его разрешения.

2. «Сконцентрируйтесь на интересах, а не на позициях». Позиции оппонентов могут скрывать их подлинные цели, а тем более интересы. Между тем, в основе противоречивых позиций всегда лежат интересы. Поэтому вместо того, чтобы спорить о позициях, нужно исследовать определяющие их интересы. За противоположными позициями всегда кроется больше интересов по сравнению с теми, которые нашли отражение в этих позициях. Иными словами, за противоположными позициями наряду с противоречиями находятся разделяемые и приемлемые интересы.

3. «Разработайте взаимовыгодные варианты». Договоренность на основе интересов способствует поиску взаимовыгодного решения путем изучения вариантов, удовлетворяющих обе стороны. В таком случае диалог становится дискуссией с ориентацией -- «мы против проблемы», а не «я против тебя». При такой ориентации возможно использование мозгового штурма. В результате может быть получено не одно альтернативное решение. Это позволит отобрать нужный вариант, соответствующий интересам сторон-участников переговоров.

4. «Найдите объективные критерии». Согласие как цель переговоров должно базироваться на таких критериях, которые были бы нейтральными по отношению к интересам конфликтующих сторон. Только тогда оно будет справедливым, стабильным и длительным. Если же критерии субъективны, то есть не нейтральны по отношению к какой-либо стороне, то другая сторона будет чувствовать себя ущемленной, а стало быть, соглашение будет восприниматься как несправедливое и в конечном счете оно не будет выполняться. Объективные критерии вытекают из принципиального подхода к обсуждению спорных проблем; они формулируются на основе адекватного понимания содержания этих проблем.

Наконец, справедливость выработанных решений зависит от используемых в ходе переговоров процедур урегулирования противоречивых интересов. В числе таких процедур: устранение разногласий при помощи жребия, делегирование права решать посреднику и т.д. Последний способ решения спора, т.е. когда ключевую роль играет третья сторона, широко распространен, его вариации многочисленны.

Возьмем в качестве примера переговорный процесс между представителями конкурирующих научных школ. Предположим, что предметом переговоров является вопрос о практическом использовании какого-то научного открытия. Положительное решение, очевидно, будет достигнуто при соблюдении рассмотренных выше четырех требований: если оппоненты не отвлекутся на взаимные критические оценки субъективных качеств каждого, различного рода известных им недостатков, допущенных в ходе научных исследований; если они корректно определят суть стоящей перед ними задачи, найдут обоюдоприемлемый аспект того научного открытия, которое можно рекомендовать для практического внедрения, а также согласованный механизм внедрения; наконец, если согласуют критерии внедрения. Что касается последнего, то значение его трудно переоценить.

Известны многочисленные случаи из истории науки, когда противоположные подходы к определению критериев ее связи с производством приводили к полярным результатам. Скажем, оценка практичности научного открытия по сиюминутным положительным результатам, как правило, характеризовала ложные научные концепции (к примеру, лысен-ковщину). И напротив, акцент на перспективные, долговременные результаты практического применения того или иного открытия вытекал из его подлинно научного характера.

Одним из основных способов разрешения конфликтов является общение между людьми. Это наиболее общий метод, включающий в себя и переговоры. В его основе лежат два правила: «не прерывайте общения», ибо отказ от общения порождает и означает конфликт; «не применяйте силовых игр, чтобы выиграть в борьбе за власть с помощью принуждения, угроз, ультиматумов».

Важно подготовить подходящие условия для беседы, под коими подразумеваются, кроме времени, также место и благоприятная для беседы обстановка. Длительность диалога определяется временем, необходимым для достижения прорыва в сглаживании конфликта. Содержание разговора должно сохраняться в тайне, поскольку несвоевременная огласка его порождает слухи, сплетни и усиливает конфликт.

Значит, до определенного времени, пока не достигнуто положительного результата должна соблюдаться конфиденциальность беседы. Диалог, успешное его завершение предполагает постоянное соблюдение предмета обсуждения, исключения из беседы элементов, не относящихся к обсуждаемой проблеме (разговор о сослуживцах, о событиях дня и т.п.). В ходе беседы следует постоянно делать жесты примирения, не пользоваться уязвимостью другого и, вместе с тем, не проявлять беспринципности. Разговоры о волнующей обе стороны проблеме следует вести с ориентацией на взаимовыгодное решение и исключение иллюзий относительно его результата по принципу «выигрыш--проигрыш». Итог диалога -- договор, описывающий отношения сторон на будущее, фиксирующий в письменном виде сбалансированное, согласованное поведение и действия по реализации противоречивых интересов.

Описанные методы общения и переговоров предполагают взаимодействие отдельных личностей, коллективов. В жизни же большую роль играют конфликты, возникающие в среде массовых сообществ, между не только малыми, но и большими группами. Конечно, и такие конфликты могут разрешаться путем разнообразных переговоров и видов общения. Однако общение в таких случаях приобретает форму не диалога, а многосубъектного обсуждения проблем. Это -- различного рода деловые совещания, семинары, конференции, съезды и т.д.

Разностороннее и с участием многочисленных индивидов и организаций обсуждение спорных, жизненно важных для всех вопросов, безусловно, обеспечивает разрешение некоторых конфликтов. Положительный результат таких мероприятий достигается при соблюдении ряда условий.

Во-первых, обеспечения объективного рассмотрения дискуссионных проблем;

Во-вторых, свободного обсуждения всех позиций и точек зрения при наличии равных возможностей участия в обсуждении каждого субъекта;
В-третьих, оформления результатов обсуждения в виде рекомендаций, обобщающих выявившееся единство взглядов и позиций по тем или иным вопросам.

Указанные формы эффективны при разрешении политических, идеологических, научных конфликтных проблем. В этих формах наилучшим образом действуют демократические принципы обсуждения и решения конфликтов. Например, на партийных форумах (конференциях, съездах) выявившиеся внутрипартийные конфликты преодолеваются демократической процедурой голосования. Это обеспечивает либо признание позиции большинства, либо достижение согласия по принципиальным вопросам.

2. Основные стадии развития конфликта

В своем развитии конфликт проходит несколько стадий, первой из который является латентная, т.е. скрытая, где присутствуют все элементы конфликта - участники, объект, предмет конфликта. Отсутствуют только внешние действия противоборствующих сторон.

В самой этой стадии можно выделить шесть этапов ее вызревания. Первый этап - возникновение объективной конфликтной ситуации - такого совпадения обстоятельств и человеческих интересов, которое объективно создает почву для реального противоборства между субъектами. Конфликтная ситуация складывается независимо от воли и желания сторон или же сознательно или несознательно формируется одной из сторон. Конфликтная ситуация имеет объективное содержание и субъективное значение. Объективное содержание конфликтной ситуации определяется происходящими в действительности событиями, а ее субъективное значение зависит от интерпретации происходящих противоборствующими сторонами событий. На втором этапе развития конфликтной ситуации идет объективное формирование ситуации противоречия интересов, целей или позиций нескольких субъектов. Третий этап - это осознание хотя бы одним из субъектов своих интересов в этой ситуации. Затем, уже на четвертом этапе, субъекты осознают обстоятельства, препятствующие удовлетворению их интересов. Эти препятствия могут вытекать из объективной ситуации, безотносительно к позиции других субъектов - потенциальных участников конфликта. Они могут быть как собственными личностными качествами, только внутренними, субъективными, так и объективными, персонифицированными, т.е. исходить от конкретного субъекта. На пятом этапе субъект конфликта осознает свои интересы и соответствующие препятствия другой стороны. На последнем, шестом этапе уже начинаются действия. Они предпринимаются одной из сторон для отстаивания своих интересов, которые ущемляют интересы другой стороны.

Перечисленные этапы не обязательно чередуются в указанной выше последовательности. Некоторые из них даже могут выпадать, другие - повторяться.

Конфликт представляет собой форму взаимодействия и обязательно выражается в поведенческих действиях, а не только намерениях и замыслах. Поэтому следует подчеркнуть, что латентная стадия - это своего рода предтеча конфликта, которого еще нет, пока действует только одна сторона. Участники конфликта проводят лишь мысленные операции планирования своего поведения, обдумывания и прогнозирования развития конфликта.

Латентная стадия развития конфликта предоставляет возможность различными способами решить проблемную ситуацию:

· игнорирование ситуации и взаимный отказ от активных действий;

· неконфликтное решение противоречия асимметричным или симметричным способом;

· переход конфликтной ситуации в открытый конфликт.

Необходимым условием развития конфликтной ситуации является инцидент - повод, который использует одна из сторон для начала противостояния. Инцидент - подходящее по случаю основание, позволяющее без ущерба для собственной репутации или соотношения сил предпринять первый опыт реализации своего интереса в сложившейся ситуации. Повод для развязывания конфликта может как вытекать из ситуации, так и быть сознательно или неосознанно создан одним из участников.

Ответные действия другой стороны являются началом конфликта. Позиции сторон уже четко определились, и началось противостояние - следующая открытая стадия в развитии конфликта.
На этой стадии конфликт очевиден для всех его участников, их действия становятся практическими и приобретают внешнюю форму, включая использование средств массовой коммуникации, действия по захвату спорного объекта, угрозы, насилие и т.д. Еще одной характеристикой открытой стадии является осведомленность о конфликте третьих сторон, которые в разной степени влияют на его ход.

Конфликт приобретает устойчивость, когда все субъекты втянуты в его сферу и вынуждены подчиняться правилам, предписанным их ролям. Конфликтанты теряют личный контроль за развитием ситуации, свободу выбора лучшей альтернативы своей модели поведения, поскольку внутренняя логика социального конфликта заставляет субъектов следовать определенному сценарию.

Конфликтное поведение сторон состоит из противоположно направленных действий участников конфликта. Сущность конфликта - это чередование внешних реакций, направленных на утверждение своих интересов и ограничение интересов противника. Условно все действия сторон подразделяются на основные и вспомогательные. Если основные действия непосредственно направлены на предмет конфликта, то вспомогательные играют подчиненную роль, обеспечивают выполнение основных. Если основные действия меняют или сохраняют существующие противоречия интересов, то вспомогательные сами по себе для решения проблемы не предназначены.

В свою очередь, основные действия разделяются на наступательные, которые направлены на прямое ущемление интересов противоборствующей стороны, и оборонительные, которые выполняют промежуточные, тактические функции. К первым можно отнести нападение на противника, повреждение его собственности, захват спорного объекта, изоляцию, изгнание, пленение противника и его сторонников. Ко вторым - удержание спорного объекта, самозащиту, защиту материальных ценностей от уничтожения, различные превентивные поступки.

В случае если участники конфликта не предпринимают адекватных усилий по прекращению противоборства, социальный конфликт стремительно «набирает обороты». Усиление социального конфликта выражается в разрастании его по «горизонтали» и по «вертикали». Горизонтальное разрастание конфликта - это увеличение количества участвующих в нем людей. Противоборствующие стороны формируют лагеря своих сторонников.

Субъекты проходят путь от постороннего наблюдателя и сочувствующего к активному пособнику одной из противоборствующих сторон. Возможно изменение предмета конфликта, переход к новым, более глубоким противоречиям, дифференциация уже имеющихся проблем. Вертикальное разрастание конфликта - это закономерное обострение отношений. Идет увеличение враждебных действий сторон, т.е. эскалация противоборства. Ее механизм заключается в том, что действия одной стороны приводят к многократно усиленным ответным действиям другой, на что следует опять многократно усиленный ответ первой стороны и т.д. В такой ситуации найти виновных и невиновных практически невозможно. Задача контроля над конфликтом на открытой стадии сводится к недопущению втягивания в него новых участников и использованию новых ресурсов.

Как две формы эскалации конфликта в литературе обычно выделяют интенсификацию и усиление агрессивности поведения сторон. Интенсификация - это учащенность обмена агрессивными действиями между сторонами, сопровождающимися угрозами и взаимными обвинениями. Усиление агрессивного характера действий - это переход от претензий к обвинениям, затем к угрозам и блефу и так далее, вплоть до насильственных действий. Как правило, обе формы эскалации дополняют друг друга и закономерно приводят к отчуждению и поляризации сторон.

Существует две модели эскалации конфликта. Первая модель «нападение - защита». Ее суть выражается в предъявлении требований одной из сторон, на которые другая сторона отвечает действиями по сохранению существующего положения. Невыполнение требований и фактический отказ признавать их законность настраивают субъекта на выдвижение новых и более жестких требований.

Ужесточение первоначальных требований свидетельствует о переходе к преимущественно нерациональному поведению. Это сопровождается возрастанием негативных эмоций. Вторая модель «нападение - нападение» более типична для социального конфликта и приходит на смену вышеизложенной модели, если конфликт пускают «на самотек». Ее суть выражается в обоюдном поочередном усилении агрессивности поведения сторон. В ответ на требования или обвинения выдвигаются свои более жесткие обвинения и требования. Находясь в «плену» отрицательных эмоций и потеряв способность логически мыслить, стороны демонстративно игнорируют даже вполне безобидные и законные требования. Ими руководит навязчивое желание наказать друг друга за совершенные проступки или крамольные мысли.

Игнорирование требований или выдвижение контрпретензий является реакцией не столько на их содержание, сколько на форму подачи. Таким способом индивид защищает собственное достоинство и личностную состоятельность от неправомерных нападок другой стороны.

Конфликтологи выделяют пороги эскалации, прохождение которых означает новый виток спирали напряженности и безвозвратную потерю многих возможностей рационального решения проблемы с учетом желаний всех заинтересованных сторон. конфликт переговоры урегулирование

Третья, последняя стадия развития конфликта - его завершение. Конфликт может быть исчерпан и разрешен примирением сторон либо прекращен ввиду выхода из него одной из сторон или ее уничтожением. Развитие конфликта может быть пресечено, либо конфликт может быть прекращен в результате вмешательства третьей стороны.

Следует различать такие понятия, как «завершение конфликта» и «разрешение конфликта». Завершение конфликта - это прекращение действий всех противоборствующих сторон, независимо от причин, по которым это произошло. Это более широкое понятие, чем разрешение конфликта. Разрешение конфликта - это то или иное положительное действие участников, прекращающее противоборство мирными или силовыми методами. В этой ситуации намечаются тенденции к нормализации конфликта и его ликвидации - победа одной из сторон, истощение ресурсов и т.п. Возможны эпизодические вспышки противостояния. Агрессивные настроения подогреваются воспоминаниями о причиненных друг другу неприятностях. Однако постепенно вызревает решение предметной проблемы. Нормализуется эмоционально-волевая сфера взаимодействия.

Все конфликты изменчивы, не похожи друг на друга, поэтому нет единой системы их завершения. Конфликт, как и любое социальное явление, не может длиться вечно, однако не следует пускать его на «самотек». Существует реальная опасность его срастания с другими конфликтами, что способно полностью разрушить ту или иную социальную систему.

Размещено на Allbest.ru