Формування комунікативних вмінь менеджера

Спостереження використовується при застосуванні всіх інших методів вивчення психічних процесів та властивостей особистості.

Найефективнішим і найпліднішим з наукового погляду є експериментальне дослідження, коли досліджуване явище вивчається в різних умовах та обставинах. За таким методом можна глибоко і з високою точністю вивчати досліджувану психологічну закономірність.

Експеримент є одним з основних методів психології. Особливість його полягає в тому, що дослідник сам створює умови, за яких досліджуване явище виникає неодмінно й закономірно. При цьому дослідник дістає можливість чітко визначити чинники, які діяли в момент виникнення та перебігу досліджуваного явища, розкрити причини, що його зумовили, а також у разі потреби повторити дослід з метою нагромадження додаткових відомостей для обґрунтування одержаних результатів.

Розрізняють експерименти лабораторний та природний. Перший проводиться у спеціальних психологічних лабораторіях за допомогою відповідної апаратури, другий - у звичайних для піддослідного умовах діяльності (під час роботи).

Природний експеримент, як і лабораторний, проводиться за певною програмою, але так, щоб клієнт не знав, що його досліджують, і розв'язував свої завдання спокійно, у звичному для нього темпі, з притаманними йому характерологічними особливостями і ставленням до навчальних, трудових, спортивних та інших доручень.

Різновидом природного експерименту є перетворювальний (навчальний та виховний).

Отже, експериментальний підхід у вивченні особистості можна забезпечити такими методами, як спостереження, бесіда, інтерв'ю, анкетне дослідження, якщо предмет дослідження вивчатиметься різними способами і в різних умовах, як того потребує експеримент.

Як додатковий метод у психологічному дослідженні ми використали тести.

Тест - це проба, іспит, один із способів психологічної діагностики рівня розвитку психічних процесів і властивостей людини.

Психологічні тести становлять собою певну систему завдань, надійність яких випробовується на певних вікових, професійних, соціальних групах і оцінюється та стандартизується за допомогою спеціального математичного (кореляційного, факторного та ін.) аналізу .

Розрізняють тести для вивчення інтелектуальних здібностей, рівня розумового розвитку особистості й тести успішності.

За їх допомогою можна з'ясувати рівень розвитку окремих психічних процесів, рівні засвоєння знань, загального розумового розвитку особистості. Тести як стандартизовані методи дають можливість порівнювати рівні розвитку та успішності піддослідних з вимогами шкільних програм і професіограм різних спеціальностей.

З метою уникнення помилок при використанні тестів як методу психологічного дослідження їх зміст повинен відповідати досліджуваному явищу (розумовій діяльності, увазі, пам'яті, уяві тощо) і не потребувати для виконання спеціальних знань. Зміст тесту та інструкція його виконання мають бути максимально чіткими та зрозумілими.

Результати тестового дослідження не можна оцінювати як абсолютні показники розумових можливостей особистості. Вони є лише показниками рівня розвитку певних якостей на момент дослідження за конкретних умов життя, навчання та виховання особистості.

У психології широко застосовують, метод опитування, коли потрібно з'ясувати рівень розуміння піддослідним якихось завдань, життєвих ситуацій, уживаних у навчанні та практичній діяльності понять (природознавчих, технічних, соціальних) або коли потрібна інформація про інтереси, погляди, почуття, мотиви діяльності та поведінки особистості.

За допомогою кількісного та якісного аналізів так само можна вивчати особистість.

Кількісний, або варіаційно-статистичний, аналіз полягає в обчисленні коефіцієнтів правильного розв'язання завдань, частоти повторення спостережуваного психічного явища. Для порівняння результатів досліджень з різною кількістю завдань або різним кількісним складом групи користуються не абсолютними, а відносними, здебільшого відсотковими показниками. При кількісному аналізі результатів дослідження найчастіше використовують середнє арифметичне з усіх досліджень того чи іншого психічного процесу чи індивідуально-психологічної особливості. Для того щоб зробити висновки про вірогідність середнього арифметичного, обчислюють коефіцієнт відхилень від нього окремих показників. Що менше відхилення показників окремих досліджень від середнього арифметичного, то показовішим воно є для дослідженої психологічної особливості особистості,

Якісний аналіз виконують на основі кількісного аналізу, але не зводяться тільки до нього. В якісному аналізі з'ясовують причини високих чи низьких показників, залежність їх від вікових та індивідуальних особливостей особистості, умов життя та навчання, стосунків у колективі, ставлення до діяльності та ін.

Кількісний та якісний аналізи даних дослідження дають підстави для одержання психолого-педагогічної характеристики особистості та висновків про виховні заходи.

Напрям практичної психології, змістом якого є підвищення комунікативної компетентності людини й оволодіння навичками та прийомами міжособистісного спілкування, отримав у літературі різні назви: соціально-психологічний тренінг (СПТ), лабораторний тренінг, групова психотерапія, активне соціально-психологічне навчання, тренінг сензитивності тощо. Він дає змогу розв'язувати цілу низку питань, поставлених суспільною практикою: підготовка керівників, учителів шкіл та викладачів вищих навчальних закладів, спортивних тренерів, лікарів, практичних психологів - усіх, чия діяльність реалізується у спілкуванні.

Розрізняють два класи форм СПТ: перші - орієнтовані на розвиток спеціальних умінь (наприклад, уміння вести дискусію, розв'язувати конфлікти), другі - на поглиблення досвіду аналізу ситуації спілкування, підвищення адекватності аналізу себе, партнера зі спілкування.

Методами СПТ є лекції, семінари, бесіди з соціально-психологічних проблем, а також активні методи типу дискусій, рольових ігор тощо. Активні групові методи можна умовно об'єднати в три основні блоки: дискусійні засоби; ігрові засоби; сенситивний тренінг (тренування міжособистісної чутливості й сприймання себе як психофізичної цілісності) [22].

Соціально-психологічний тренінг (СПТ) - найефективніший метод для покращення комунікативних вмінь, і для набуття навичок міжособистісного спілкування. Ефективність СПТ визначається тим, що його учасникам надається можливість безпосередньо в самому процесі спілкування оцінити свою індивідуальність, навички спілкування і відкоригувати їх.

Однією з переваг СПТ є форма проведення в ньому занять - висока ефективність використання часу для саморозкриття, самоаналізу й саморозвитку особистості. Різноманітні методичні прийоми тренінгу (рольові ігри, дискусії, психогімнастичні вправи тощо) виступають як сучасні технології процесу підготовки менеджерів.

В дипломі подано складену нами на основі результатів досліджень експериментальну програму тренінгу, що увібрала адаптовані зарубіжні й вітчизняні технології групової роботи, частина яких пройшла неодноразову апробацію в різних групах.

Успіх проведення СПТ залежить від багатьох чинників (складу групи, підготовки керівника, умов проведення, статі, прихованих цілей тощо), тому сценарій програми тренінгу не повинен бути жорстким. Тренінг творчий процес керівника й групи. Запропонована програма СПТ розвитку комунікативних вмінь є своєрідним "меню", з якого керівник обирає все те, що є необхідним для нього в конкретних умовах роботи з відповідною групою.

СПТ є творчим процесом, то будь-який заздалегідь заготовлений сценарій не може врахувати всіх можливих ситуацій (прогнозованих і не прогнозованих). Для творчості керівника СПТ потрібна база, складовою якої може стати, за певних умов, запропонована програма СПТ.

Феномен тренінгу, особливо соціально-психологічного, насамперед у тому, що безпосередні учасники одержують таку підготовку, яка відповідає вимогам сучасного життя. Останні (проблеми, конфлікти, підвищення рівня менеджерів) розв'язуються за допомогою тренінгів різних напрямків і шкіл.

СПТ спрямований на розвиток особистості, формування комунікативних умінь та навичок, засвоєння міжособистісної взаємодії. Результати тренінгу не можна зводити лише до розвитку когнітивного компоненту (навчання), завдяки йому в кожного учасника формується адекватне розуміння самого себе і корекція самооцінки, відбувається вивчення індивідуалізованих прийомів міжособистісної взаємодії для підвищення її ефективності.

На думку психологів, головний принцип тренінгу - кожний засвоює нове тільки шляхом власних активних зусиль.

Принцип активності ґрунтується на визначеній закономірності про засвоєння людиною 10% інформації, що сприймається на слух, 50% інформації, сприйнятої зором, і 40% інформації, яку отримують під час самостійної діяльності. Йдеться про реальне включення в інтенсивну групову взаємодію кожного члена групи. Використання цього принципу дозволяє здійснювати розвиток компетентності в спілкуванні в СПТ не шляхом безпосереднього впливу психолога на учасників, а створенням умов для самовдосконалення засобів організації комунікативного розвитку умінь менеджера [23, с. 59-71].

Принцип комплектування груп. При комплектуванні групи потрібно брати до уваги два принципи: принцип добровільності; принцип інформованої участі (учасник заздалегідь має право знати все, що з ним може відбуватися, а також про ті процеси, які будуть відбуватися в групах, тому з учасниками проводиться попередня бесіда про те, що таке тренінг, які його цілі, які результати можуть бути одержані).

Не рекомендується включати до тренінгової групи осіб, які мають виражені фізичні дефекти і порушення психічного здоров'я, а також тих, хто відчуває свою непридатність до роботи в групі.

Взаємовідношення учасників групи. У групу не рекомендується включати близьких родичів; осіб, які знаходяться у службовій залежності один від одного, а також тих, хто має стійку неприязнь один до одного. Найбільш оптимальний варіант - участь у тренінгу незнайомих між собою людей.

Обладнання приміщення й розміщення учасників групи. Тренінги проводяться в ізольованому приміщенні. Стільці (краще крісла) треба поставити колом. Таке розміщення учасників (оптимальний варіант для спілкування) дозволяє всім добре чути й бачити один одного, що дає можливість кожному сприймати широкий спектр невербальних проявів співучасників взаємодії.

Власний досвід підтверджує те, що у групі з непарним числом учасників керівнику в парних заняттях доводиться брати безпосередню участь, замінюючи відсутнього учасника тренінгу.

Цілком природнім є принцип обмеження обговорення подій лише в рамках тренінгу «тут і тепер» і персоніфікація висловлювань.

Для учасників тренінгових груп нерідко характерною є тенденція до відхилення від основної теми, схильність до загальних розмов, міркувань, далеких від змісту тренінгу. Цей принцип орієнтує учасників тренінгу на те, щоб предметом їх аналізу постійно були процеси, які відбуваються в групі у конкретний момент.

Принцип акцентування сприяє глибокій рефлексії учасників, вчить учасників зосереджувати увагу на собі, своїх думках, почуттях, розвиває навички самоаналізу.

Принцип персоніфікації висловлювань. Його суть полягає в тому, що учасники тренінгу повинні бути зосереджені на процесах самопізнання, на самоаналізі й рефлексії. Використання вказаного принципу допомагає розв'язати одне із завдань тренінгу - навчитися брати відповідальність на себе і приймати себе таким, яким він є.

Успіх СПТ також залежить від реалізації принципу «щирості й відкритості». Найголовніше тут - не обманювати, бути щирим, відвертим, конгруентним. Щирість і відкритість сприяє одержанню й наданню іншим чесного зворотного зв'язку, тобто тієї інформації, яка є важливою для кожного учасника і запускає механізми розвитку самосвідомості та механізми взаємодії у групі.

Принцип акцентуації мовлення почуттів. Відповідно до цього принципу емоційна сторона спілкування повинна бути добре і повно вираженою учасниками тренінгу; їм рекомендується акцентувати увагу на станах і проявах (своїх власних і партнерів) і при відтворенні зворотного зв'язку, якщо можливо, використовувати мову, яка відображає цей стан.

Важливим принципом СПТ є уникнення безпосередніх оцінок людини, замінюючи їх описом власних емоційних станів, оскільки вірогідність неприйняття негативного зворотного зв'язку зростає тоді, коли остання має суто оціночний характер.

Принцип довірливого спілкування - один із фундаментальних елементів тренінгу. Розвиток довірливого клімату - складний процес. Найпростіший перший крок до практичного створення клімату довіри: ведучий пропонує прийняти єдину форму звертання на «ти», яка психологічно зрівнює усіх членів групи і вносить у стосунки деякий елемент інтимності й довірливості між членами групи та керівником. Кожний реалізує той рівень відкритості, до якого він готовий, залежно від своїх особливостей і загального рівня довірливості в групі.

Конфіденційність всього, що відбувається в групі, - важливий принцип СПТ, який є необхідною умовою створення атмосфери психологічної безпеки й саморозкриття. Все, що відбувається під час занять, не виноситься за межі групи. Учасники не бояться, що зміст їхнього спілкування може стати загальновідомим [70, с.14-35].

Крім названих вище принципів, Марасанов Г.І. при веденні тренінгів керується такими правилами [36, с.172-173]:

1.Вчасно розпочинати і закінчувати заняття.

2. Не відмовлятися від права сказати «ні», а також від права самому вирішити, як поводитися, як діяти у тій чи іншій ситуації.

3. Мати право на підтримку, допомогу з боку групи.

4. Слухати того, хто говорить, намагатися не перебивати.

5. Мати право висловити свою думку з будь-якого питання.

6. Повідомляти про свої труднощі, які заважають роботі групи (необхідність пропустити заняття, піти або прийти раніше чи пізніше призначеного часу). Причому, кожний учасник має право робити це раніше. В цьому випадку питання про подальшу його участь у роботі буде вирішувати група.

Усі принципи спілкування детально роз'яснюються керівником СПТ, після чого розглядаються пропозиції учасників тренінгу про зміни і доповнення до запропонованих правил. Остаточно узгоджені та прийняті принципи с базисом для групової роботи. Принципи групової роботи створюють такий психологічний клімат, який різко відрізняється від того, який є в традиційних групах. Учасники в процесі занять поступово починають оцінювати й слідкувати за дотриманням принципів СПТ.

На сьогодні у практиці ведення СПТ накопичено багато різних конкретних вправ, прийомів, процедур, технік, рольових ігор тощо, які успішно використовуються у груповій роботі.

Багато фахівців мають спільні погляди на форми групової роботи, незважаючи на їх різноманітність. Не посилаючись на джерела інформації, Петровська Л.А., Ковальов Г.А., Яценко Т.С., Петрушин С.В. та Вачков І.В. серед усіх методичних прийомів СПТ виділяють такі базові методи, як групова дискусія і ситуативно-рольові ігри. До допоміжних відносять психогімнастику та проективний малюнок [70, с. 45-52].

Розбіжність у класифікації методів, які використовуються в різноманітних тренінгах, не є серйозною перешкодою для їх використання в психологічній практиці, тому що вони дають позитивний результат. соціально-психологічний тренінг нині містить широкий спектр методичних форм: відеотренінг, рольове навчання, груповий аналіз оцінок і самооцінок, "невербальні методики" [48, с.102-111].

Коротко проаналізуємо методи СПТ.

Груповою дискусією (від лат. discussion - дослідження, розгляд, аналіз) називається така публічна суперечка, метою якої є з'ясування й зіставлення різних .точок зору, визначення істинної думки, знаходження правильного вирішення проблеми. Дискусія вважається ефективним засобом переконання, оскільки її учасники самі приходять до того чи іншого висновку.

Групова дискусія в психологічному тренінгу - це спільне обговорення будь-якого суперечливого питання, яке дозволяє змінити думку, позиції й установки учасників групи в процесі безпосереднього спілкування" [11, с.13-14, 42, с. 27-31].

Така форма спілкування дозволяє співставити протилежні позиції, побачити проблему з різних боків, уточнити взаємні позиції, що зменшує опір сприйманню нової інформації, а також використанню групової рефлексії через аналіз індивідуальних переживань, які підсилюють згуртованість групи й одночасно полегшують саморозкриття учасників.

Для активізації учасників у груповій дискусії можна використовувати процедури такого типу, як висловлювання по колу або метод естафети, коли кожний передає слово тому, кому вважає за потрібне, а для висловлювання дається певний проміжок часу (наприклад, 10-15 сек.).

Ігрові методи включають ситуаційно-рольові, дидактичні, творчі, організаційно-діяльнісні, імітаційні та ділові ігри [11, с. 18-22]. Ігрові методи є найбільш поширеними в груповій роботі. Вони себе добре зарекомендували як у різних формах групової роботи, так і на етапах групової динаміки. Так, починаючи з першої стадії групової роботи, ігри корисні як спосіб подолання скутості, напруження, для розігрівання учасників СПТ. Гра дозволяє учасникам тренінгу подолати бар'єри, відчуженість, "зняти маски", відкритися, імпровізувати, творчо виражати своє "Я" тощо. Згідно з концепцією Берна Е., учасники переходять на позицію дитини, яка дозволяє кожному виявити себе в різних ролях, ситуаціях тощо. Часто ігри стають інструментом діагностики й самодіагностики, оскільки в невимушеній формі дозволяють м'яко, легко виявити труднощі спілкування та серйозні психологічні проблеми.

Наукою доведено, що в процесі ігрової діяльності людина набагато швидше засвоює й опановує різні види поведінки, вчинки, уміння й навички вербальної та невербальної поведінки. Гра є універсальним методом для дітей і дорослих, вона виступає сильним психокорекційним, психотерапевтичним інструментом, за допомогою якого розв'язуються різноманітні людські проблеми. Сьогодні ігри починають набувати статусу засобів формування культури взаємовідносин і рефлексії.

Важлива перевага ігор у тому, що вони є самостійним явищем культури і не потребують вироблення штучної мотивації, вимагаючи взаємної активності від ведучого та учасників, дозволяють розв'язати давню етичну проблему класичного експерименту: "А що ми даємо піддослідному?" Другою перевагою ігор є те, що вони мають давню традицію регламентації і творчого перетворення соціальних взаємовідносин у ціннісно-етичному і функціонально-рольовому планах [26].

Рольова гра також використовується для формування певних навичок у сфері комунікації.

Поведінковий матеріал у рольовій ситуації є основним для перевірки гіпотез стосовно особистісної проблеми суб'єкта.

Ємельянов Ю.М. вважає, що театр є першою лабораторією експериментальної соціальної психології, звідки бере свій початок рольова теорія, концепція символічного впливу, модель особистості людини і підходи до вивчення її самосвідомості, а також методи психотерапевтичної драматизації й інсценізації, і магопсихотерапії, варіанти активних групових методів [22].

Найяскравіше зв'язок театру і психології виражено в методиці Я. Морено "психодрама".

Психодрама - метод групової роботи, в якій учасники виконують ролі, які моделюють життєві ситуації, що мають особистісний сенс для учасників. Мета психодрами - усунення неадекватних емоційних реакцій, відпрацювання умінь соціальної перцепції, поглиблене самопізнання. Техніки психодрами: "діалог", "монолог", "виконання ролі", "дублювання”, "репліка в бік", "обмін ролями", "порожнього стільця", дзеркала" та інші. Я.Морено називає такі різновиди рольових ігор: імпровізаційна гра (вводиться за бажанням членів групи і розгортається сама по собі, відповідно до дійсних або фантастичних уявлень гравців); рольова гра як виконання соціально-педагогічних функцій (навчання адекватної рольової поведінки, попередження рольової ригідності й інтеграції ролей); ситуаційна гра (оволодіння уміннями долати ускладнені соціальні ситуації) [31, с. 29-34].

Психогімнастика - метод роботи в групі, під час якого учасники виявляють себе і спілкуються без слів. Психогімнастика містить підготовчу, пантомімічну та підсумкову частини.

У підготовчій частині виділяють три функції: гімнастична (вправи для всіх частин тіла), релаксаційну (зменшення страху і психологічної дистанції), виразну (готує виразні елементи, наприклад, розуміння емоцій без слів). У цій частині поєднуються рух, спілкування й уява.

Петрушин С.В. поділяє психогімнастичні вправи за складністю їх виконання учасниками на три групи [61, с. 47-48]: перша - розважальні вправи, які застосовуються без попередньої розминки; вони не мають особливого смислового навантаження й використовуються для емоційної розрядки й зняття зайвого напруження;другий - вправи для розминки, які використовуються з метою створення ігрової атмосфери, налаштовують учасників на експериментування з власною поведінкою, знімають шаблони повсякденного спілкування і зміни рухово-просторових стереотипів; третій - вправи для розвитку невербального мовлення (тактильного, візуального, мімічного та пантомімічного), які сприяють розвитку культури спілкування і підсилюють комунікативну виразність учасників.

Аналіз конкретних ситуацій. Цей метод виконує багато різних функцій, служить інструментом дослідження і вивчення певної проблеми, оцінки та вибору рішень. Значущість його полягає, насамперед, у поєднанні простоти в організації заняття з ефективністю результатів. Він стимулює звернення до досвіду інших, прагнення до набуття теоретичних знань для одержання відповіді на питання, які обговорюються [22; 33, с. 52-54]. Використовують ситуації двох видів: «тут і зараз» - що і чому відбулося в групі з окремими учасниками; «там і тоді» - випадок із професійної практики або особистого життя, що має значення для учасника або групи.

Способи аналізу конкретних ситуацій можуть бути такими:

Перший - групу розподіляють на 2-3 підгрупи і кожна з них розв'язує завдання самостійно, після цього відбувається зіставлені позицій підгруп;

Другий - задану ситуацію кожен розв'язує самостійно (можна описувати, її вдома), що дозволяє чіткіше сформулювати труднощі, позначити своє місце в ситуації (наприклад, домашні, завданням може бути описати 2-3 ситуації, в яких ви не досягли успіху).

Прикладом груп, які працюють за цим методом, є Валінтовські групи. В них збираються фахівці для обговорення своїх професійних проблем. Один з учасників розповідає про свої труднощі, решта - спочатку ставлять йому питання для уточнення ситуації, а потім кожний висловлює свою думку а приводу того, що було сказано. Далі підбиваються підсумки, визначається, що нового для себе взяв учасник, який прийшов зі своєю проблемою, та решта членів групи, які брали участь в обговоренні.

Близьким до методу аналізу конкретних ситуацій є кейс-метод. Завдяки йому можна розвивати в менеджерів здатність до самоаналізу та самостійного вирішення проблеми, формувати навички компетентного спілкування, стимулювати творче мислення, а також уміння готувати письмові звіти, за результатами роботи з кейсами. Перед тим, як застосовувати кейс-метод, керівникові потрібно ознайомити учасників групи з методикою роботи з ним.

У науково-методичних колах прийнята певна послідовність роботи з кейсами. По-перше, ознайомлення з інформацією, яка подається в описі кейса; по-друге - це читання літератури для поповнення знань, у яких є потреба; по-третє - обговорення в малій групі з метою першої перевірки виробленого учасниками групи алгоритму розв'язання кейса. На рівні роботи в малих групах перевіряється здатність роботи в команді, ставлення із повагою до чужої думки; четверте - обговорення кейса у великій групі, воно повинно підвести до повного розуміння певного кейса. По-п'яте - це рефлексія і критична самооцінка виконаної роботи.

Фахівці виділяють 10 ознак якісних кейсів:

- уміле подання інформації (структура, інтрига);

- націленість на прийняття конструктивних рішень у критичній ситуації;

- включення конкретних порівнянь, паралелей, які підтверджують ефективність рішення;

- можливість перейти до узагальнюючих висновків;

- увага до актуальних подій, з погляду суспільних інтересів;

- врахування людського чинника, персоніфікованості;

- можливість оцінити ефективність прийнятих рішень;

- оптимальний обсяг (8-10 сторінок);

- включення конкретизуючих ситуацій, графіків, статистичних даних, відеоматеріалів тощо [70, с. 29-32].

Результати і ефекти, які отримують при використанні метода кейсів:

- всі учасники охоплені груповим процесом;тренеру легко працювати з групою, він економить свої сили;

- групова гра за кейс-методом постійно дає високі результати роботи: емоційний підйом, інтерес, активність, навчання дією;

- аналіз результатів нескладний, оскільки всі параметри, які аналізуються, чітко визначені. Висновки, конкретні та наочні, зрозумілі учасникам, примушують їх задуматися і надовго запам'ятати цей досвід.

Крім тренінгових методів, зазначених вище, І.В. Вачков описує ще й такі [11, с. 165-187]:

1) Методи, спрямовані на розвиток соціальної перцепції. За допомогою спеціально розроблених вправ учасники одержують вербальну й невербальну інформацію про те, як їх сприймають інші люди, наскільки с точним їхнє власне самоприйняття. Вони оволодівають навичками глибокої рефлексії та інтерпретації об'єкта сприймання.

2) Метод тілесно-орієнтованої психотерапії. Основними методами цієї групи виступають такі: метод Фельденкрайса, метод Александера, структурна інтерпретація (рольфінг), первинна терапія, які історично пов'язані з терапевтичними методами Вільгельма Райха (1949), а також східними методами (хатха-йога, тайчі, айкідо).

3) Медитативні техніки, на думку. Вачкова І.В, також варто віднести до тренінгових методів, оскільки досвід показує доцільність і ефективність їхнього використання в процесі групової роботі. Найчастіше ці техніки використовуються для того, щоб навчити учасників груп фізичному й чуттєвому розслабленню (релаксації), умінню позбавлятися зайвого психічного напруження, стресових станів, унаслідок чого розвиваються навички автосугестії та закріплюються способи саморегуляції. Найефективніша з технік медитації вважається трансцендентальна техніка Махаріші Т.М.

4) Музична терапія. Цей метод може зняти втому, напруження в учасників тренінгу.

5) Танцювальні вправи. Вони можуть бути використані для того, щоб зняти фізичну втому та згуртувати групу. Ці вправи дають змогу швидше встановлювати творчий зв'язок з іншими членами групи, долати бар'єри. Метою танцювальної терапії є спільна робота, гра й досліди в ритмічних діях, експериментування з жестами, позами й рухами, невербальне спілкування з партнером, що служить створенню глибокого групового досвіду.

У кожного керівника тренінгових груп є можливість вибрати той чи інший метод роботи, за допомогою якого досягається поставлена мета. При цьому кожен тренер повинен дотримуватися заповіді -- «Не зашкодь!». Шкоди учасникам групи може завдати будь-який психологічний вилив, який здійснює некваліфікований фахівець або людина, яка переслідує егоїстичні цілі. Основні вимоги до керівника - диплом спеціаліста-психолога, участь у різноманітних тренінгах як учасника, а також спеціальна методична підготовка в галузі теорії й практики ведення тренінгів.

Таким чином, розвиток комунікативних вмінь доцільно розглядати як систему внутрішніх засобів регуляції комунікативних дій, виділяючи в останній орієнтовну і виконавчу складову. Діагностика є в першу чергу процесом самоаналізу, а розвиток - процесом самовдосконалення засобів організації комунікативної взаємодії.

2.2 ПРОГРАМА ТА ІНСТРУМЕНТАРІЙ ЕМПІРИЧНОГО ДОСЛІДЖЕННЯ КОМУНІКАТИВНИХ ВМІНЬ МЕНЕДЖЕРА

Метою експериментальної частини нашого емпіричного дослідження стала розробка формуючих заходів розвитку комунікативних вмінь менеджера.

Тому програма емпіричного дослідження комунікативних вмінь менеджера складається з двох частин: констатуючого та формуючого експериментів.

Методика реалізації психологічного експерименту складається з трьох етапів. Перший етап - констатуючий експеримент першого порядку, спрямований на встановлення існуючих на момент експерименту характеристик та властивостей досліджуваного явища.

Другий етап - власне формуючий експеримент. Він реалізується за допомогою спеціально побудованої дослідником експериментальної моделі розвиваючих та формуючих впливів на предмет дослідження. Експеримент може поєднувати в собі процедури різного характеру: навчальні, ігрові, тренінгові. Особливо важливим моментом проведення формуючих впливів є аналітична модель „розвиваючого ефекту” експерименту - своєрідний „ідеальний образ” очікувань дослідника щодо результатів експерименту. Дана модель спеціально конструюється та вибудовується психологом на підготовчому етапі дослідження. В дослідженні приймає участь вся група учасників.

Третій етап - констатуючий експеримент другого порядку. На даному етапі організується „контрольне” дослідження, в якому беруть участь та сама група учасників; метою дослідження є отримання емпіричних показників предмета пізнання після проведеної процедури формуючих впливів.

Четвертий етап - обробка та інтерпретація отриманих результатів. Для цього ми використовуємо методи кількісної та якісної обробки інформації, результати яких виступають еталоном порівняння для встановлення формуючого ефекту, досягнутого в роботі. Подальші результати дослідження піддаються відповідному аналізу та будуть використані для підтвердження або спростування нашої гіпотези.

У нашому формуючому експерименті приймає участь вся група, та для встановлення формуючого ефекту аналізуються показники психологічних властивостей кожного учасника до проведення формуючого впливу і після нього. Надалі результати дослідження піддаються відповідному аналізу та використовуються для встановлення або обґрунтування певних закономірностей розвитку психологічних властивостей особистості.

Дослідження проводилось впродовж вересня 2008 року. В процесі проведення емпіричного дослідження було проведено експеримент з групою 36 менеджерів Львівської філії брокерської компаній «Стиль - Життя» віком 25-45 років: 30 жінок, 6 чоловіків.

Констатуючий експеримент полягав у проведенні тестування за наступними психодіагностичними методиками:

4. Методика діагностики комунікативної толерантності Бойко В.В (Додаток А).

5. Методика діагностики полікомунікативної емпатії (Додаток Б).

6. Методика вивчення здібностей до самоуправління в спілкуванні (Додаток В).

Формуючий експеримент полягав у розробці соціально-психологічного тренінгу формування толерантності, емпатійності у спілкуванні та здібності до самоуправління у спілкуванні.

Методика діагностики комунікативної толерантності В.В. Бойко дає можливість визначити високий, середній або низький рівень толерантності менеджерів. А це, відповідно, визначає рівень поведінкових ознак, які є свідченням низького/високого рівня гнучкості та мобільності психіки менеджера.

Для діагностики рівня емпатії у спілкуванні використовуємо методику діагностики рівня полікомунікативної емпатії, в який входить 6 діагностичних шкал емпатії, які виявляють ставлення до знайомих та незнайомих людей. На основі отриманих бальних оцінок діагностується дуже високий, високий, середній, низький або дуже низький рівень емпатії у спілкуванні менеджерів.

Дослідження здібності менеджерів до самоуправління в спілкуванні проводилося за методикою, призначеною для виявлення мобільності, адаптивності в різних ситуаціях при спілкуванні з різними типами людей.

Ця методика дає нам уявлення про рівень взаємовідносин менеджерів в їх роботі з людьми, та схильність бути лояльними до інших. Якщо результат діагностування має високі показники, то це свідчить про те, що менеджер досягає мети в своїй професійній діяльності, оскільки вміння підлаштовуватись до поведінки партнера, готовність до діалогу, здібність змінювати стиль спілкування в залежності від ситуацій - це і є мета досягнення самоуправління в спілкуванні. А це вміння для менеджерської роботи є дуже важливим при підготовці до управлінської роботи та адміністрування на будь-якому підприємстві.

2.3 СОЦІАЛЬНО-ПСИХОЛОГІЧНИЙ ТРЕНІНГ ФОРМУВАННЯ КОМУНІКАТИВНИХ ВМІНЬ МЕНЕДЖЕРА

Наступний етап нашого дослідження складається з проведення формувального експерименту у вигляді соціально-психологічного тренінгу формування комунікативних вмінь менеджера. Тренінгова методика передбачає формуючі вправи, спрямовані на розвиток толерантності, емпатійності та здібності до самоуправління у спілкуванні менеджерів.

Програма СПТ була розрахована на 15 годин і проводилась протягом двох днів. Така тривалість була зумовлена специфікою розпорядку запланованого дводенного тренінгу. У формувальному експерименті приймали участь 36 менеджерів 25-45 років, з якими проводились тренінгові заняття. Групи включали людей різної статі з різним рівнем комунікативних вмінь, толерантності, емпатійності та різними навичками ведення переговорів.

В програму з формування комунікативних вмінь були включені вправи спрямовані на розвиток толерантності, емпатійності та здібності до самоуправління у спілкуванні.

Програма структурована за принципом відповідності основним методам пізнання: аналізу i синтезу інформації з урахуванням групової динаміки.

Соціально-психологічний тренінг включає 3 етапи.

Перший етап - орієнтовний (1-2 години).

Мета етапу: емоційно об'єднати учасників групи. Основний зміст утворюють психотехнічні вправи, спрямовані на зняття напруги i об'єднання групи.

2 етап - розвиваючий (3-4 години).

Мета етапу: активізація процесу розвитку та формування комунікативних вмінь, корекція емпатійності, толерантності, формування мотивації самовиховання i саморозвитку, самопізнання. Підвищення особистої значимості, самоповаги.

3 етап - закріплюючий (1-2 години).

Мета етапу: підвищення саморозуміння в цілях закріплення самооцінки i актуалізації особистісних ресурсів. Вправи закріпляючого характеру.

Основна ідея тренінгу - сформувати комунікативні вміння управлінця.

Відповідаючи зазначеній меті та завданням, зміст програми СПТ формування комунікативних вмінь менеджера складається з певних етапів (табл. 2.1).

Таблиця 2.1 Програма соціально-психологічного тренінгу формування комунікативних вмінь менеджера

Етапи	Назва блоків.	Основні завдання
1.Орієнтовний	Організаційно - ознайомлювальний	Ознайомлення учасників зі специфікою тренінгу як методу навчання, 1)з метою і завданнями тренінгу, 2)з методичними прийомами тренінгу; 3) правилами проведення. 4)з теоретичними засадами компетентного спілкування. Підбір учасників групи і первинна діагностика труднощів спілкування. Взаємна презентація учасників, знайомство із тренером. Знайомство з людьми, колом їх інтересів. Ознайомлення і вироблення правил роботи групи.
	Адаптивний блок.	"Розігрівання", зняття напруження, налагодження контакту, створення психологічного клімату довіри та згуртованості. Вироблення вмінь та навичок роботи в психологічній групі. Закріплення психологічної атмосфери і активності. Сприяння подальшому розвитку навичок рефлексії Створення атмосфери довіри, згуртованості, налаштування на спільну роботу в групі. Широко використовуються вправи на довіру, інтеграцію в групу, згуртованість.
	Комунікативний блок.	Формування комунікативних вмінь та навичок, уміння приймати групові рішення. Адаптація до умов групової взаємодії. Відпрацювання нових засобів компетентного спілкування. Поглиблення рефлексії. Формування комунікативних навиків у спілкуванні буде розглядатись в наступних аспектах: комунікація в контексті вміння спілкуватись з керівником, незнайомими людьми. Блок є обмеженим для проведення всього курсу; „відкрите” спілкування учасників, самоприйняття і саморозкриття. Аналіз себе в ситуації інших та інших в ситуації спілкування; формування ефективних засобів спілкування (активне, пасивне, емпатійне слухання); закріплення ефективних прийомів слухання. Відпрацювання умінь давати зворотній зв'язок; закріплення навичок рефлексії. Відпрацювання індивідуальних стратегій тактики спілкування. В блоці використовуються методики експрес діагностики, ігрові методики, дискусії, моделювання ситуацій з відігріванням і обговоренням.
2.Розвиваючий	Емоційний блок. Робота з емоційною сферою, корекція емпатійності та толерантності:	Формування вміння розуміти свої почуття і інших людей та адекватно виражати свої думки. Розширення та поновлення знань людей про почуття та емоції, розвиток вміння безоцінного їх прийняття, вміння керувати емоціями, усвідомлення своїх сильних сторін, аналіз слабких емоційних блоків. Використання ігрових методик, релаксаційних вправ.
	Індивідуально-особистісний блок:	Робота з відношенням людини до себе, усвідомлення важливості прийняття власного „Я” з усіма чеснотами та недоліками, формування адекватної самооцінки, розвиток самоусвідомлення; Як полюбити себе.
3. Закріплюючий	Підсумково-програмований інтеграційний блок:	Це заключний блок в програмі. Закріплення здобутих знань, вмінь та навичок. Конструювання майбутнього через планування та фантазування, інтеграція з теперішнім. Обмін почуттів тепла та любові. Закріплення комунікативних навичок і умінь. Рефлексія змін, які відбулися в кожного із учасників тренінгу за весь спільний період роботи і осмислення того, що відбулося з групою за цей час. Закріплення установки компетентного спілкування на майбутнє.

Послідовність етапів та вправи для кожного заняття не є догмою, якої ми жорстко дотримуватися. В окремих випадках ту чи іншу вправу ми переносили. В основі програми лежить принцип поетапності розвитку групи й поступовості до більш глибокого розуміння кожним учасником самого себе. Кожне завдання логічно витікає з попереднього і є, в змістовному плані, основою для наступного; одночасно між етапами розвитку групи й завданнями немає чіткої межі.

Окремі етапи, цілі й завдання впродовж тренінгу дублюються для того, щоб сформувати і міцніше закріпити ті чи інші комунікативні навички та уміння, чи детальніше попрацювати з емоційною чи особистісною сферою. Програма тренінгу - своєрідна модель розвитку особистості менеджера, яку в кожному конкретному випадку можна реалізувати по-своєму, виходячи з конкретних цілей.

Програма тренінгу не повинна стати надцінністю, під яку б підлаштовувалася група. В такому випадку всім учасникам тренінгу нав'язується роль пасивних виконавців. Під час тренінгу відбувається не тільки вплив з боку тренера, але й взаємний вплив з боку учасників, тобто активна участь у тренінгу змінює учасників і тренера.

При виборі тієї чи іншої вправи тренер повинен орієнтуватися на кінцевий результат її проведення: зміну стану групи загалом; зміну стану кожного з учасників групи; отримання матеріалу для того, щоб покращити його зміст; етап розвитку групи: чим вона згуртованіша, вільніша, тим більше її учасники відчувають себе невимушено, тим ризикованішими можуть бути банальні вправи; склад групи (стать, вік, уподобання і тощо); час проведення занять: на початку дня доцільно проводити вправи, які дозволяють "розігріти" групу, відключити її від різних проблем та клопотів, що не пов'язані з групою, налаштувати на ситуацію "тут і зараз".

У другій половині дня роботи групи доцільно проводити вправи, які допомагають учасникам тренінгу зняти втому, створити умови емоційної розрядки. З кожним заняттям тренінгу на початку і наприкінці завдання окремі вправи повторюються для того, щоб визначати емоційний стан учасників і проводити індивідуальну й групову рефлексію.

Формуючі заняття розпочались із знайомства, опрацювання правил в групі, та ознайомленням із метою та методичними прийомами тренінгу. Проводилась також робота спрямована на налагодження контакту, створення атмосфери довіри та згуртованості, налаштування на спільну роботу в групі. Техніки, що використовувались у тренінгу були взяті з різних джерел [1, 2, 5, 10, 11, 16, 20, 22, 26, 30, 31, 33, 34, 37, 38, 42, 49, 57, 59, 70].

Наведемо приклади вправ, які ми використовували для знайомства та "розігрівання":

1. Вправа "Взаємна презентація".

Інструкція. Учасники діляться на пари і протягом 15 хвилин проводять взаємне інтерв'ю. Після цього кожний представляє свого співрозмовника (стає у нього за спиною і від його імені говорить все, що вдалося дізнатися під час спілкування). Ця вправа має значний навчальний ефект оскільки дає можливість проаналізувати, на що звернув увагу інтерв'юер, чи вдалося йому достовірно подати психологічний портрет свого партнера. Аналіз питань, які ставили учасники тренінгу один одному, дозволяє зробити висновок про їх уміння вести інтерв'ю.

Під час вправи ми звертали увагу учасників тренінгу на постановку взаємних запитань, за допомогою яких можна більш глибоко й різнобічно подати психологічний портрет один одного. Бажано, щоб під час самопрезентації було висвітлено такі питання: Чого я чекаю від участі в тренінгу? Що я ціную в самому собі? Що я вмію робити найкраще? Що я найбільше ціную в людях? Моя заповітна мрія тощо.

Окрім цих питань в ході виконання вправи часто менеджери давали запитання про особисті симпатії такі як: «хто тобі подобається у нашому колективі?» «успіхи якого лідера тобі більш за все цікаві?»

2. Вправа „Побажання”.

Інструкція. Давайте розпочнемо цю вправу із того, що висловимо один одному побажання на сьогодні. Виконаємо це так: перший учасник встане, підійде до когось іншого, привітається з ним і висловить йому побажання на сьогодні. Той, до кого підійшов перший учасник, у свою чергу, підійде до наступного і так далі, доти, доки кожний не одержить побажання на день.

Під час обговорення виконаної вправи ми інколи йшли коротким шляхом, ставлячи запитання: "Як ви себе відчуваєте?", а інколи довшим запитуючи: "Розкажіть, що ви відчували, коли висловлювали побажання на день? При обговоренні може бути висунута ідея: "Що важливого є в СПТ?", адже дискомфорт у спілкуванні виникає тоді коли звертання до людини не відповідає її потребам, інтересам.

Інколи, у процесі виконання вправи ми помічали, що хтось з учасників групи переживає труднощі. В такому випадку після завершення вправи можна запитати саме про це. Питання може звучати так: "Які у вас були труднощі під час виконання завдання?".

Це і подібні питання виконують подвійну функцію: З одного боку, відповідаючи на них, людина одержує можливість відкоригувати негативні емоції, зняти напруження, яке виникло під час виконання вправи, з іншого боку, відповіді на ці запитання дозволяють усвідомити свій досвід і розширити його за рахунок інших учасників. Усвідомлення свого досвіду в цьому випадку -- це усвідомлення тих бар'єрів, які заважають людям бути більш відкритими, щирими, краще розуміти й відчувати інших людей, їхні справжні потреби.

3. Вправа "Дискусія за правилами".

Інструкція. Керівник пропонує певну тему (наприклад, "Історію творять особистості чи народні маси?"). У процесі групової дискусії необхідно дотримуватися певних правил: говорити треба від першої особи: "я" замість "ми", "ви" або "люди"; говоріть про членів групи не в третій особі, а звертаючись безпосередньо до них. Наприклад: "В'ячеславе, я не чекав від тебе такої зверхності"; слухайте інших членів групи до кінця і не перебивайте їх;дотримуйтеся принципу "тут і зараз".

Краще сказати: "Я сильно схвильований тим...", ніж: "У таких випадках я відчуваю себе незручно...". Дотримуючись цього правила, учасники не приховуватимуть того, що відбувається в групі безпосередньо зараз; Ризикуйте й намагайтеся відкрито говорити групі про те, які почуття у вас виникають насправді під час обговорення тієї чи іншої теми.

Ці правила можна розповсюдити на інші вправи, де йдеться про з'ясування суперечливих питань. Після кожного виконання вправи у великому колі проводиться її рефлексія.

Також нами використовувався ритуал початку заняття та закінчення. На початку заняття учасники розказували про свій настрій і очікування, а на завершення проводилась вправа „Сигнал”, або „Усмішка по колу”.

4. Вправа „Сигнал”.

Учасники стоять в колі, достатньо близько і тримаються за руки. Хтось, легко стискаючи руку, посилає сигнал у вигляді послідовних швидких або більш довгих стискань. Сигнал передається по колу поки не дійде до автора.

5. Вправа „Посмішка по колу”.

Цією вправою добре починати або закінчувати заняття.

Учасники сидять у колі, беруться за руки. Перший учасник повертається до свого сусіда справа або зліва і посміхається йому. При цьому можна «взяти» посмішку в долоні і обережно передати її іншому.

Використовуючи початок занять, як ритуал, ми мали на меті підвищити толерантність, активізуватись, включитись в ситуацію „тут і тепер”.

Вправи комунікативного блоку, спрямовані на розвиток емпатійності.

У роботі менеджера актуальними є не тільки проблеми самопізнання і самовизначення, але й взаємодії з близькими людьми. Люди потребують оволодіти навичками орієнтації у складних життєвих ситуаціях, вміти вибирати оптимальний спосіб поведінки. Для цього необхідно оволодіти навичками конструктивного спілкування.

Вміти будувати правильні взаємовідносини, долати перепони, мати адекватне уявлення про себе, керувати своїм емоційним станом -- запорука життєвою успіху.

1. Вправи на вміння слухати.

Вміння слухати є важливою умовою ефективного спілкування. Слухання - активний процес, під час якого встановлюються невидимі зв'язки між людьми і виникає таке відчуття взаєморозуміння, яке робить продуктивним будь яке спілкування [35, с.67-68].

2. Вправа „Чи вміємо ми слухати?”

Учасники стоять у колі. За командою ведучого кожен починає ділитися з групою своїми проблемами, але всі говорять, одночасно. Це продовжується до сигналу ведучого. Після цього учасники діляться своїми враженнями.

Члени групи рахуються на перший-другий. Перші номери виходять за двері і отримують завдання розказати, як вони сьогодні провели ранок (тема розповіді може бути іншою). Другі номери отримують завдання не слухати своїх співрозмовників і будь-яким чином показувати свою незацікавленість тим, про що розповідає співрозмовник, але після того, як ведучий подасть сигнал (наприклад, плесни в долоні), вони повинні проявити надмірну зацікавленість розмовою.

Після закінчення вправи перші номери діляться своїми враженнями та обговорюють вміння, якими необхідно оволодіти, щоб стати добрим співроз-мовником.

3. Вправа „Плечима до плечей”.

Двоє учасників сідають плечима один до одного і розмовляють на довільну тему протягом 3-5 хвилин. Після цього вони діляться своїми враженнями і відповідають на питання:

Чи це нагадувало знайому життєву ситуацію (наприклад, телефонну розмову)? Чим відрізнялося? Чи було легко розмовляти? Чи легко бути відвертим?

Вправи для опрацювання стилів спілкування:

1. Вправа „Обмін”.

Ведучий пропонує учасникам пригадати час, коли вони були маленькими дітьми і любили обмінюватись різними предметами. Він пропонує обмінятися предметами, які вони мають при собі. Виграє той, хто буде мати найбільшу кількість обмінів.

Після вправи доцільно розпочати роботу з обговорення впливу вибраного стилю поведінки на ефективність спілкування. Якщо учасники будуть поводитись дуже «чемно», ведучий може спровокувати ситуацію: забрати предмет обміну силою або хитрощами, не давши нічого взамін, або намагатися маніпулювали учасником, апелюючи до його людяності та ін.

При обговоренні розглядаються питання: які стилі ви використовували?; як вам відмовляли?; чи легко було відмовляти?; коли було приємніше спілкуватися?

2. Вправа „Поділися зі мною своїми турботами”.

Ця вправа виконується в парі. Решта учасників спостерігає. Двоє учасників виконують роль приятелів, один з яких прийшов до другого за порадою та підтримкою. Приятель, до якого прийшли за допомогою, уважно слухає, намагається допомогти вирішити проблему. Через деякий час він стає на стілець та продовжує слухати так само уважно і намагається допомогти, але в позиції на стільці.

При обговоренні ведучий запитує: в якій позиції вам було легше спілкуватися?; що ви відчували, коли опинилися в позиції зверху (знизу)?

Вправи на розвиток вміння взаємодіяти в парі (розвиток полі комунікативної емпатії):

1. Вправа „Спостережливість”.

Учасник сідає спиною до групи і детально описує зовнішність члена групи, якого визначить ведучий: як він одягнений, який сьогодні в нього настрій, чи відрізняється його сьогоднішня поведінка від звичайної.

Учасник групи уважно дивиться на свого партнера, а потім відвертається. Той змінює три деталі своєї зовнішності (знімає годинник, міняє позу тощо). Перший обертається і повинен відгадати, які зміни відбулися. Завдання повторюється 2-3 рази.

2. Вправа „Сіамські близнюки”.

Кожна пара уявляє себе сіамськими близнюками, які зрослися будь-якими частинами тіла. Ведучий говорить, що вони повинні діяти як одне ціле І спробувати рухатись по кімнаті. Після цього треба показати групі епізод з їх спільного життя: як вони одягаються, снідають та ін.

Ця вправа тренує навички єдиної взаємодії.

3. Вправа на розвиток здібностей до самоуправління в спілкуванні.

Ведучий просить дві групи обернутися до нього спиною та закрити очі. Легко торкаючись, вибирає з кожної групи свого «агента», якому дає завдання (записку, щоб вся група не бачила) робити все наперекір сумісним діям групи.

Потім ведучій дає завдання двом групам сісти близько одне до одного та ніби веслами гребти до берега за рахунком: Раз - назад, два - вперед. Той, хто не справляється пересаджується вперед. Робиться ще одна спроба, ще… Коли виявляється, що в кожній групі є така особа (агент), ведучий дає групам завдання висловитись кожному гравцю про все, що думає команда про того, хто заважає йти до перемоги команді. Після дискусії ведучий пропонує - вигнати з команди того, хто заважає досягти успіху.

Після виконаного завдання за певний час, ведеться обговорення в колі двох груп.

Метою цього завдання було навчити команду досягати мети, незважаючи на тих, хто заважає та побачити здібність кожного керуватися емоціями.

4. Вправа на розвиток полікомунікативної емпатійності.

Ведучий пропонує кожній групі розділитися на групи по четверо-шестеро людей. Вибирається одна особа, яка закриває очі, стає в середину утвореного кола. Тому, хто стоїть з заплющеними очима пропонується спиною падати на утворене коло з гравців. Гравці мають підхопити руками падаючого і обережно підштовхуючи передати в наступні руки. Так триває, доки ведучій не дасть команду поміняти «падаючого». Повторення 4 хвилини, знов замінюється падаючий, поки всі не спробують себе в його ролі.

Після завдання ведучій підводить підсумки, аналізуючи поведінку групи та гравців .

...