Роль перговорів у вирішенні конфліктів

Размещено на http://www.allbest.ru/

План

1. Що є переговорним процесом

2. Правила та норми проведення ділових зустрічей

Список використаної літератури



1. Що є переговорним процесом

Серед сукупності всіх відомих засобів розв'язання конфліктів особливе місце посідають переговори один на один чи з допомогою третьої сторони. Тому конфліктологу доцільно знати як саме слід проводити переговори і володіти переговорними методиками вирішення конфліктів. Власне сам термін „переговори” використовується для позначення широкого кругу ситуацій, в яких люди прагнуть обговорити ті чи інші проблеми, узгодити ті чи інші дії.

Таким чином, переговори - це сумісна двох- або багатостороння контактна взаємодія сторін з метою прийняття взаємоприйнятних рішень, які вважаються найкращими в даній ситуації. Науковці переконані, що переговори виникли у соціальному середовищі (скоріше за все у військові сфері) з метою укладання мирних угод. Сам інститут пройшов тривалий еволюційний шлях, в історії людства залишилися такі примітивні форми переговорів, як проксенія, амфіктіони, пілагори.

Проксенія, або закон гостинності, існував у відносинах між родами, племенами в античні часи. Проксен - людина, яка укладала конвенцію з даним містом. Він користувався перевагами у торгівлі, судочинстві і брав на себе зобов'язання по відношенню до міста, де користувався перевагами гостинності. Він у всьому сприяв інтересам рідного міста, був посередником між рідним та „чужим” містом. Посольства, які прибували на чужину, зверталися перш за все до свого проксена. Таким чином, через інститут проксенії закладався інститут переговорів.

Амфіктіони - це міжрелігійні угоди (конвенції) щодо охорони святого місця де проживали племена. Термін „амфіктіони” дослівно означав „тих, хто живе навколо”. Спочатку такі угоди стосувалися охорони святого місця, жертвоприношення, спільного проведення ритуалів, а в подальшому стосувався питань ведення війни й укладення миру. Під час великих свят, які входили в предмет амфіктіонових угод, встановлювалося „боже перемир'я” припинялися сварки та збройні конфлікти.

Пілагори - це своєрідна рада, яка приймала присяги амфіктіонів та засвідчувала їх дієвість.

Першою письмовою угодою, яка виникла в результаті проведення переговорів, вважають письмову угоду між єгипетським царем Рамзесом ХІ та королем хетів Хатушилем ІІІ у 1278 році до нашої ери. Сама угода була написана на срібній пластині із зображенням богів. Ведення переговорів у чужій країні в стародавні часи було небезпечною справою, послам радили написати заповіт на користь своїх дітей, і тримати зброю для самозахисту. Дещо пізніше проблема безпеки послів перетворилася у питання забезпечення їхньої недоторканності. Звідси і символ - білий прапор парламентаря. Для ведення переговорів потрібні були такі риси, як: мудрість, хитрість, уміння розплутувати складні проблеми, символом парламентарів у Древній Греції став „жезл Гермеса” - палиця, на верхівці якої були крила птаха, що означало маневр, швидкість, здатність обминати небезпечні місця та два „вузли”, які слід було розв'язати.

За часів Давнього Риму почав формуватися етикет переговорів, зокрема було введено звичай обмінюватися подарунками, вшановувати послів. Всі посли мали особливу відзнаку - золотий перстень.

У часи Середньовіччя ставлення до послів було жорстоким і навмисно образливим з метою навмисного підкреслення величі тієї держави, куди прибував посол. (В Японії послів примушували навколішки наближатися до високопоставлених господарів, в Китаї посли були змушені робити 9 поклонів імператорові).

Таким чином, використання переговорів, прямих чи з участю посередників для вирішення конфліктів має дуже давню історію, проте переговори стали об'єктом широкого наукового дослідження лише в другій половині ХХ ст. Піонером таких досліджень прийнято вважати французького дипломата ХVІ ст. Франсуа де Кальєра. Він був автором першої книги, яка присвячена переговорам - „Про спосіб ведення переговорів з монархами”.

Інституту переговорів властиво декілька аспектів. А саме: прагматичний, комунікативний, ігровий, легітимний аспекти а також аспект дискурсу.

Прагматичний аспект, тобто практичний сенс переговорного процесу визначається тим, що він має приносити спільну користь, слугувати справі знаходження сумісного рішення у складній ситуації.

Комунікативний аспект переговорів означає, що переговори можливі за умови, коли сторони здійснюють змістовне а не фативне спілкування (безглузде, беззмістовне спілкування, коли кожен веде мову про своє).

Ігровий аспект переговорів означає, що сторони врешті-решт сприймають переговорний процес як справедливу гру, результатом якої може бути досягнення обопільної вигоди. (нідерландський філософ Йоган Гейзінга писав: „хоч би що не робила людина, все то гра”. В цілому переговори можна порівняти із грою буріме - складанням віршів двома чи декількома учасниками при дотриманні певних правил рифмування на основі попередньо висловленого опонентом слова чи рядка).

Легітимний (законний, визнаний суспільством) аспект переговорів означає схвалення їх як ефективного засобу врегулювання суперечок на всіх рівнях, включно до рівня світового співтовариства. Стаття 33 Хартії Об'єднаних Націй говорить: „сторони, які беруть участь у будь-якій суперечці, продовження якої могло б загрожувати підтримці міжнародного миру і безпеці, повинні перш за все намагатися вирішити суперечку шляхом переговорів, посередництва, примирення, арбітражу...”.

Аспект дискурсу вказує на те, що у процесі переговорів сторони здійснюють вплив на позиції одна одної. Дискурс - означає розмову, бесіду, мовне спілкування, учасники яких прагнуть практично вирішити конкретні економічні, політичні завдання або спільно розв'язати певні фундаментальні питання. У переговорному дискурсивному процесі полярно орієнтовані учасники не завжди дотримуються дисциплінарних правил та змінюють свої позиції під впливом іншого учасника.

У порівнянні з іншими способами врегулювання і вирішення конфліктів переваги переговорів полягають в наступному:

- в процесі переговорів відбувається безпосередня взаємодія сторін;

- учасники конфлікту мають можливість контролювати різні аспекти своєї взаємодії (встановлюють часові рамки, рамки обговорення, саму угоду);

- переговори дозволяють учасникам конфлікту виробити таку угоду, яка би повністю задовольняла кожну сторону, що дозволить уникнути тривалих судових позовів.

Для того, щоб переговори стали можливими необхідне виконання наступних умов:

- існування взаємозалежних сторін, які беруть участь в конфлікті;

- відсутність значних відмінностей в силі суб'єктів конфлікту;

- відповідність стадії розвитку конфлікту можливостям переговорів;

- участь в переговорах сторін, які реально можуть прийняти рішення в ситуації, яка склалася.

Дослідимо основні характерні риси переговорного процесу. До них, насамперед, відносять:

- добровільність (переговори проводяться добровільно, узгоджено з попередньо розробленим планом);

- багатостороння взаємодія сторін під час переговорів;

- переговори відзначаються широким маневруванням сторін (справа ведеться за типом „торгів” у якій сторони збільшують та зменшують вимоги);

- переговори проводяться сторонами в той час та за таких обставин, коли люди внутрішньо підготовлені до поступок, внутрішньо налаштовані на діалог;

- у переговорному процесі „боротьба ведеться за правилами”, згідно вимог етикету;

- значна роль колективної діяльності у переговорах, кожний працює не на власний імідж, а на спільну перемогу;

- позитивним результатом переговорів є - угоди, домовленості, конвенції, меморандуми;

- за формою спілкування переговори представляють собою процес безпосереднього мовного (усного) або письмового спілкування.

Можливі різні підходи до типології переговорів, в залежності від того, який критерій брати за основу. В залежності від кількості учасників переговорного процесу їх поділяють:

- двохсторонні;

- багатосторонні (в обговоренні приймають участь більше ніж дві сторони).

Якщо за основу брати участь третьої нейтральної сторони, то переговори класифікують;

- прямі (без посередника);

- непрямі (за участю третьої сторони).

В залежності від цілей учасників переговорів виділяють такі типи:

- переговори про перерозподіл (свідчать про те, що одна із сторін конфлікту вимагає змін в свою користь за рахунок іншої);

- переговори про продовження діючих угод (конфлікт набув затяжного характеру і сторонам необхідна передишка, після чого вони можуть приступити до більш конструктивного спілкування);

- переговори про створення нових умов (мова йде про продовження діалогу між учасниками конфлікту і укладання нових угод);

- переговори про досягнення побічних ефектів (орієнтовані на вирішення другорядних питань).

Функції переговорів досліджувала М.М. Лебедева. Нею було виділено та проаналізовано такі функції, як: 1) пошук спільного вирішення проблеми, 2) інформаційна, 3) комунікативна, 4) регулятивна, 5) пропагандистська, 6) маскувальна. Коротко розглянемо зазначені функції.

Головною функцією, яку виконують переговори є пошук спільного вирішення проблеми. Складне переплетення інтересів і невдачі в односторонніх діях можуть підштовхнути до початку переговорного процесу навіть відвертих ворогів, які ворогують не один десяток років. (Північна і Південна Кореї).

Інформаційна функція полягає в тому, щоб отримати інформацію про інтереси, позиції, підходах до вирішення проблеми протилежною стороною, а також представити таку інформацію про себе. Неможливо прийти до суті вирішення проблеми не розуміючи суті проблеми. Інформаційна функція може проявлятися і в тому, що одна із сторін або навіть обидві сторони орієнтовані на використанні переговорів для дезинформації опонентів.

Комунікативна функція пов'язана із налагодженням і підтримкою зв'язків і відносин конфліктуючих сторін.

Під регулятивною функцією розуміють регуляцію і координацію дій учасників конфлікту. Вона реалізовується в тих випадках, коли сторони досягнули певних домовленостей і переговори ведуться з питань виконання рішень.

Пропагандистська функція переговорів полягає в тому, що їх учасники прагнуть впливати на загальну думку з метою виправдання власних дій, висування претензій опонентам, перетягування союзників. Створення сприятливого для себе і негативного для опонентів іміджу здійснюється перш за все через ЗМІ.

Переговори можуть виконувати і маскувальну функцію з метою досягнення побічних ефектів. В цьому випадку конфліктуючі сторони мало зацікавлені у вирішенні проблеми, оскільки вирішують зовсім інші завдання. Ця функція реалізовується в тому випадку, коли одна із конфліктуючих сторін прагне заспокоїти опонента, виграти час, створити мниме прагнення до співробітництва.

На думку М.М. Лебедевой, в цілому будь-які переговори одночасно виконують декілька функцій. Але при цьому функція пошуку спільного вирішення проблеми повинна стати пріоритетною, в іншому випадку переговори просто зайдуть в безвихідь.

Переговори це багатосторонній процес активного творчого, дискутивного спілкування з метою знаходження спільного вирішення певної проблеми, Виходячи з того, що переговори це взаємодія не супротивників, а партнерів то існують певні принципи, реалізація яких забезпечує позитивний результат переговорного процесу. Розглянемо такі моральні принципи, як:

Принцип щирості передбачає, що на період ведення переговорів слід відмовитися від підозри щодо злої волі партнерів, від недовіри пропозиціям іншої сторони. Вважається, що переговорна ситуація вимагає відвертості, чесності, щирого аналізу проблемної ситуації.

Принцип коректності істини вказує, що будь-яка сторона не може претендувати на те, щоб її пропозицію всі інші вважали істиною в останній інстанції, поки та не пройшла експертизу. До початку переговорів не повинно існувати єдиного правильного варіанту вирішення проблемної ситуації.

Принцип категоричного імперативу правди вказує на те, що хоча сама ідея переговорів припускає ведення гри на виграш, різні тактичні прийоми та деякі хитрощі, проте не можна навмисно вводити опонента в оману. Довіра на переговорах руйнується дуже легко, але відновити її часто буває просто неможливо. Введення в оману не тільки аморальне, але й безперспективне, тому, що міцна угода довго не стоїть на ненадійному фундаменті.

Принцип дотримання обраного шляху передбачає, щоб залишався незмінним загальний курс на досягнення згоди у вирішенні конкретного питання. Позиції сторони можуть зазнавати змін, доповнюватися чи уточнюватися, але загальний напрямок переговорів залишається стабільним.

Принцип „обіцянки і поступки у перебігу переговорів мають бути в подальшому виконані” вимагає щоб досягнуті сторонами успіхи були реалізовані поза межами переговорного процесу. Як відому процес переговорів рухається від поступок до поступок, і партнери виходять з того, що все досягнуте буде реалізованим.

Принцип „симетричності діяльності” можна виразити в такому вислові: „дій так, як би ти хотів, щоб і до тебе ставилися так само”. Він означає, що сторони не чекають лояльності партнера, а насамперед самі відмовляються від брутальних і грубих прийомів поведінки, тиску, шантажу і у такий спосіб сподіваються на симетричність відносин. У випадку надмірної агресивності у поведінці свого партнера слід ніякому разі не відповідати тим самим, а ігнорувати напади.

„Принцип справи вище справи принципу” вимагає партнерів правильно розставити пріоритети - головним є вирішення проблемної ситуації, а не збереження честі мундира чи намагання показати свою зверхність, твердість та непоступливість позиції.

Кожний переговорний процес в своєму розвиткові проходить декілька етапів (стадії), на яких вирішуються певні завдання, а саме:

- підготовка до початку переговорів (на цьому етапі відбувається діагностика стану справ, збір інформації про зміст конфлікту, визначають сильні і слабкі сторони конфлікту, прогнозують розстановку сил, виясняють хто буде вести переговори і аналізують причини, наслідки та варіанти вирішення конфлікту, проробляють процедурні питання: де, коли і в якій обстановці найкраще проводити переговори. Конфліктологи переконані, що 50% успіху залежить від цієї стадії);

- початок переговорів (на цій стадії відбувається обмін інформацією, першопочаткові заяви учасників про їхні позиції в даних переговорах, учасники висловлюють свої варіанти вирішення конфлікту);

можливі різноманітні тактики початку переговорів:

1. тактика агресивності з метою здійснення тиску на опонента;

2. тактика поступок;

3. встановлення позитивних особистісних відносин (дружня атмосфера, неформальне обговорення);

- пошук компромісного рішення (сторони перевіряють можливості один одного, наскільки реальні вимоги кожної із сторін і як їх виконання відобразиться на інтересах учасників переговорів).

- завершення переговорів або вихід із тупікової ситуації (уточняються деталі договорів, визначаються строки виконання зобов'язань, розподіляються обовязки, встановлюються форми контролю; у випадку якщо учасники переговорів не прийшли до компромісу, може бути прийнято рішення про перенос переговорного процесу).

2. Правила та норми проведення ділових зустрічей

переговори конфлікт проксеній пілагор

Будь-яка зустріч, а тим більше ділова, проводиться з певною метою. Саме спілкування в діловій практиці, як правило, підтримується взаємною зацікавленістю. Щоб задовольнити зацікавленість сторін, організовується зустріч.

Критеріями оцінки результатів взаємодії, крім досягнення бажаної мети, є фактори, які відображають ресурсні витрати учасників: час, ступінь напруженості та характер стосунків між ними.

Щоб ефективно провести ділову зустріч, до неї необхідно серйозно підготуватися та все ретельно продумати.

Про ділову зустріч прийнято домовлятися заздалегідь, при цьому відрізок часу між домовленістю та власне зустріччю залежить від конкретних обставин та програми зустрічі.

У межах одного регіону найбільш доцільно домовлятися за два--три дні. Запланована за десяток днів ділова зустріч часто буває підготовлена гірше лише з психологічних причин.

Особливої ретельності вимагає організація зустрічі з іноземцями. До такої зустрічі потрібно, безперечно, готуватися завчасно, передбачивши всі елементи програми їхнього перебування:

- порядок зустрічі;

- персональний склад учасників;

- участь представників преси;

- вручення квітів;

- вітальні промови;

- розміщення в готелі;

- ділова частина;

- відвідування культурних об'єктів; *ґ поїздки по країні; ^ неофіційні прийоми; ^ проводи.

Про організацію ділової зустрічі можна домовлятися за допомогою електронної пошти, факсу, телефону. Перед тим як взяти в руки телефонну трубку, слід визначити всі важливі організаційні моменти зустрічі, адже якщо забути щось, виходити повторно на зв'язок буде не зовсім зручно.

Протоколом передбачаються такі основні моменти домовленості:

* предмет ділової зустрічі;

* місце проведення;

* часові межі;

* кількість учасників;

* матеріали для обговорення та підсумкові документи зустрічі.

Предметом ділової зустрічі є питання, які виносяться на обговорення, тематичні рамки переговорів, перелік проблем, які розглядатимуться, тощо.

Місцем проведення ділових зустрічей, переговорів є, як правило, службове приміщення їх учасників (у себе чи у партнера), хоча можна їх проводити на нейтральній території, або за допомогою засобів комунікації -- дистанційно.

Більшість ділових людей віддають перевагу своїй території, де не потрібно витрачати час на адаптацію, де без проблем можна скористатися телефоном, факсом, допомогою юристів, експертів тощо.

Серйозною причиною для проведення ділових обговорень у фірмі партнера є можливість одержати додаткову інформацію, більше дізнатися про партнера, його фірму та умови її функціонування.

Можливість проведення переговорів на нейтральній території має також свою привабливість. Як правило, обговорення питань при цьому варіанті не дає переваг жодній зі сторін. Особливо ефективний цей варіант при вирішенні конфліктних ситуацій.

Сучасна техніка зв'язку дозволяє здійснити прямий електронний контакт між двома і більше сторонами з одночасною взаємною передачею зображення і звуку.

Перший крок до успіху ділової зустрічі це правильний вибір часу і дня тижня. При зустрічі віч-на-віч необхідно брати до уваги обставини ділового життя партнера, його особистісні характеристики.

При великій кількості учасників бажано бути в курсі справ, кожного і враховувати ділові звички партнерів. При цьому рекомендують враховувати такі моменти:

* не планувати зустріч безпосередньо перед обідом чи відразу ж після нього, а хоча б через годину;

* не планувати відповідальних зустрічей у понеділок (настрій на робочий тиждень) та в п'ятницю (очікування вихідних);

* обов'язково обговорити тривалість зустрічі та дотримуватися цього часу;

* сформулювати тему та мету розмови;

* підготувати відповідну інформацію;

* відредагувати формулювання, поняття, судження;

* підготувати аргументи й контраргументи;

* визначити склад учасників зустрічі;

* вибрати місце й час проведення зустрічі з урахуванням передбачуваних несподіванок;

* у випадку щільного графіка партнера ділова зустріч повинна проходити в оптимальних часових межах;

* обумовити кількість учасників зустрічі. Це робиться, виходячи із принципу рівної чисельності делегацій з обох сторін.

Обмінюються протокольними списками до початку зустрічі. Якщо ж списки завчасно не складені, сторони обмінюються візитними картками.

Майбутня зустріч чи переговори передбачають завчасну підготовку матеріалів, зокрема ті, що відображають позицію учасника зустрічі та містять рекомендації щодо питання, яке розглядається; проекти різних угод, протоколів чи договорів; проекти резолюцій чи угод про наміри.

Досвідчені менеджери збирають також дані про кон'юнктуру своїх партнерів, їх поведінку на ринку протягом останніх місяців чи років.

Автор славнозвісного бестселера "Як уціліти серед акул" Харві Маккей відзначає, що знати щось про клієнта так само важливо, як знати все про свою продукцію. "Якщо ви знаєте своїх клієнтів, якщо вам відомі їх специфічні інтереси та риси характеру, то у вас завжди буде підстава для встановлення контакту з ними", -- вважає автор книги.

Фахівцям, які братимуть участь у зустрічі, повинні бути притаманні такі риси характеру: почуття власної гідності, впевненість у собі, урівноваженість, дипломатичність, терпимість, тактовність, прагнення до взаєморозуміння.

Бажано привітати партнерів (посмішка, приємний погляд, рукостискання). Під час знайомства необхідно покласти візитки гостей перед собою, щоб не забути, як звати партнерів.

Рекомендують:

-- починати розмову із загальних фраз, поступово переходячи до найбільш важливих, принципових питань, а потім -- до обговорення питань, за якими можна легко дійти згоди;

-- задавати доброзичливі й прямі запитання;

-- відповіді вислуховувати;

-- записувати цінну інформацію;

-- виявляти бажання зрозуміти позицію партнера;

-- викликати симпатію до себе з боку співбесідника (адже він -- особистість, має повне право на повагу до себе, на визнання його як особистості);

-- орієнтуватися на бажаний партнером кінцевий результат, який вигідний і для організаторів;

-- аргументувати свої пропозиції цифрами, фактами;

-- виявляти зацікавленість у перспективах взаємин з партнерами;

Якщо ви не можете торкатися обговорення певної теми, потрібно послатися на особисті обставини або повідомити, що рішення підприємства з цього питання поки що не підлягає розголошенню. Рекомендують відповісти так: "У цей час, на жаль, не маю права обговорювати це питання. Сподіваюся, що ви зрозумієте мене правильно".

Не можна:

* ставити запитань, які підказують відповідь;

* вести розмови про релігію та політику;

* тиснути на співрозмовника;

* змушувати партнера довго чекати зустрічі;

* обдурювати партнера і постійно вимагати від нього доказів.

* приступати до розмови без ретельно продуманого плану. Велике значення має розміщення ділових партнерів за столом, дистанція між ними, положення відносно один одного, дистанція в спілкуванні. Під час зустрічі можна багато взнати про партнера (у цьому допоможуть слова, жести, пози, міміка).

Важливо вміло закінчити зустріч, тобто підвести підсумки розмови, виробити спільне рішення, вчасно й коректно її завершити.



Список використаної літератури

1. Клюев Е.В. Риторика: Учебное пособие для вузов. М., 2001.

2. Мацько Л.І., Мацько О.М. Риторика. К., 2003.

3. Сагач Г.М. Риторика. К., 2000.

Размещено на Allbest.ru

...