Конфликты и их решение

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ МОСКОВСКОЙ ОБЛАСТИ

МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ОБЛАСТНОЙ СОЦИАЛЬНО-ГУМАНИТАРНЫЙ ИНСТИТУТ

Курсовая работа

на тему: Конфликты и их решение

Выполнила:

Борисова А.В.

Проверила:

Ларина Н.А.



Содержание

Введение

1. Теоретические подходы к изучению конфликта

1.1 Основные понятия конфликта и средства его изучения

1.2 Участники и виды конфликта

1.3 Управление конфликтом

2. Исследование конфликтов в ОАО «Автоколонна 1417»

2.1 Краткая характеристика ОАО «Автоколонна 1417»

2.2 Анализ и оценка конфликтного взаимодействия в ОАО «Автоколонна 1417»

2.3 Предложения по снижению конфликтов в ОАО «Автоколонна 1417»

Заключение

Список использованной литературы и источников



Введение

Конфликты существуют ровно столько, сколько существует человек, так как возникают они только в процессе общения людей. Большую часть времени человек проводит на работе, взаимодействуя с начальством и подчиненными, общаясь с сослуживцами, строя совместную деятельность с партнерами компании. При таком плотном графике общения возникает масса причин, по которым люди не совсем правильно понимают друг друга, что и приводит к спорам. Если создавшаяся ситуация представляет собой угрозу достижению поставленных целей хотя бы для одного из участников взаимодействия, то возникает конфликт.

Под конфликтом принято понимать активные взаимно направленные действия каждой из конфликтующих сторон для реализации своих целей (достижение власти, приобретение материальных ресурсов и т. д.), окрашенные сильными эмоциональными переживаниями. По статистике, 75-80% межличностных конфликтов возникает по причине материальной неудовлетворенности отдельных сотрудников, хотя внешне это может проявляться как несовпадение характеров или личных взглядов.

Слово «конфликт» с латинского языка переводится как «столкновение». И эти столкновения наблюдаются как в повседневной жизни, в бытовом плане, так и в рабочей деятельности. Но всё же большую часть времени человек проводит именно на работе, взаимодействуя с начальством и подчинёнными, общаясь с сослуживцами, строя совместную деятельность с партнёрами компании. При таком плотном общении возникает масса причин, по которым люди не совсем правильно понимают друг друга, что и приводит к спорам и конфликтам.

А в условиях современной нестабильной экономической жизни и постоянно развивающихся технологиях, каждая компания стремится к достижению наивысшего результата и получению максимальной прибыли. А для этого необходимо выполнение нескольких условий: во-первых, налаженный рабочий процесс, во-вторых, грамотно подобранный коллектив и, в-третьих, отсутствие разногласий и психологической напряженности в коллективе. Именно поэтому так важно недопущение или сведение к минимуму возникновение конфликтных ситуаций в организации. Но в большинстве случаев, существующие конфликты либо оставляются без внимания, либо разрешаются не до конца. Кроме того, конфликт может быть использован во благо, как инструмент управления, при грамотном использовании. По моему мнению, в каждой компании должен работать человек, который будет заниматься решением уже возникших конфликтов и профилактикой конфликтных ситуаций в будущем.

Одной из главных функций управленцев и специалистов разного уровня является решение проблем через разрешение противоречий и конфликтов. Для этого требуются теоретические разработки, доведенные до уровня технологий, которые можно применять непосредственно в практике. Формирование представлений о конфликтах, адекватных социально-позитивным процессам в обществе должно основываться на теоретических разработках, не «оторванных» от реальных процессов.

Практика показывает, что игнорирование таких сложных процессов как конфликты, при росте их количества, разрушительных последствий и отсутствия профессиональных знаний (методов, технологий и т. д.), способствует разрастанию, углублению и развитию социально-негативных процессов, характеризующихся доминированием иррациональных, стихийных элементов, сложно поддающихся управлению или ограничению, без жестких, насильственных методов.

Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личности, группы или организации) вызывает расстройство интересов другой стороны, которое порождает ее противодействие.

В результате, возникают негативные последствия в совместной деятельности. Общественная жизнь нашей страны в последние годы характеризуется значительным усилением политической и социальной напряженности, обострением противоречий, взрывающихся острыми конфликтами на всех уровнях социальной структуры.

Целью данной работы является рассмотрение конфликта как социально-психологического процесса, характеризующегося определенными стадиями протекания и выполняющего специфические функции в отношении между людьми.

Исходя из поставленной цели, определены следующие задачи:

- ознакомиться с теоретическими основами конфликтов и обобщить результаты изучения специальной литературы в виде краткого аналитического обзора;

- представить классификацию конфликтов;

- рассмотреть пути решения конфликтов в компаниях.

Объект работы - конфликт как одно из состояний отношений людей.

Предмет работы - процессы возникновения, протекания и разрешения конфликтов.

Для написания курсовой работы использовались труды таких авторов, как Запрудский Ю.Г., Здравомыслов А.Г., Дмитриев А.В. и др., а также использовались Устав и Положение ОАО «Автоколонна 1417».



1. Теоретические подходы к изучению конфликта

1.1 Основные понятия конфликта и средства его изучения

Сегодня в конфликтологической литературе существуют самые различные определения конфликта. Так, на Западе широко распространено понятие конфликта, сформулированное известным американским теоретиком Л. Козером. Под ним он понимает борьбу за ценности и притязания на определенный статус, власть и ресурсы, в которой целями противника являются нейтрализация, нанесение ущерба или устранения соперника.

Это определение раскрывает конфликт в большей степени с социологической точки зрения, ибо его сущностью, по мнению автора, выступает столкновение ценностей и интересов различных социальных групп. В отечественной литературе большинство определений конфликта носит также социологический характер. Их достоинство состоит в том, что авторы выделяют различные необходимые признаки социального конфликта, представленного многообразными формами противоборства между индивидуумами и социальными общностями, направленными на достижение определенных интересов и целей. Приведем для примера некоторые из определений конфликта…

А.Г. Здравомыслов - автор наиболее фундаментальной отечественной монографии по проблеме социологии конфликта. С выходом его издания «Социология конфликтов» начинается этап систематизированного изложения проблемы конфликта в отечественной социологии. Рассматривая подходы к объяснению социальных конфликтов, А.Г. Здравомыслов выделяет динамический аспект этого социального явления. Важным и актуальным является постановка автором проблемы рефлексивной политики как превентивной меры по предупреждению социальных конфликтов.

При определении самого понятия «конфликт» чаще всего мы сталкиваемся с попыткой подвести его под более широкую категорию противоречия. Но такой способ определения влечет за собою игнорирование специфики собственно конфликтных отношений. Поэтому, на наш взгляд, такое подведение частного под общее недостаточно, а порою и ошибочно.

По Здравомыслову конфликт - это «важнейшая сторона взаимодействия людей в обществе, своего рода клеточка социального бытия. Это форма отношений между потенциальными или актуальными субъектами социального действия, мотивация которых обусловлена противостоящими ценностями и нормами, интересами и потребностями».

Запрудский Ю.Г. так определяет конфликт - социальный конфликт - это «явное или скрытое состояние противоборства объективно расходящихся интересов, целей и тенденций развития социальных объектов, прямое и косвенное столкновение социальных сил на почве противодействия существующему общественному порядку, особая форма исторического движения к новому социальному единству».

А.В. Дмитриев под социальным конфликтом понимает «тот вид противостояния, при котором стороны стремятся захватить территорию либо ресурсы, угрожают оппозиционным индивидам или группам, их собственности или культуре таким образом, что борьба принимает форму атаки или обороны».

Конфликты являются неотъемлемой составляющей функционирования любой современной организации. И любой конфликт может выполнить как положительные, так и отрицательные функции.

Хотя часто говорят, что определенный уровень конфликта может быть функциональным, большинство рекомендации по организационным конфликтам преимущественно опирается на методы его разрешения, редукции или минимизации. Но конфликт не обязательно должен устраняться вовсе, скорее, им нужно эффективно управлять.

Итак, организационный конфликт - это «интерактивное состояние, проявляемое в разногласиях, различиях или несовместимостях между индивидами и группами. Это процесс развития и разрешения противоречивости взаимодействий и взаимоотношений членов организации в контексте организационного функционирования».

Очень важно определить причины конфликта, так как зная причины возникновения того или иного феномена, легче предпринять какие- то конкретные шаги по блокированию их (причин) действия, предотвращая тем самым вызываемый ими негативный эффект. У всех конфликтов есть несколько причин, основными из которых являются ограниченность ресурсов, которые надо делить, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, уровне образования и т. п.

Распределение ресурсов значительно влияет на развитие конфликтов. Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство может решить, как распределить материалы, людей, финансы, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации.

Не имеет значения, чего конкретно касается это решение - люди всегда хотят получать больше, а не меньше. Таким образом, необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным видам конфликта.

В основе конфликтов может лежать взаимозависимость задач. Возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении задач от другого человека или группы. Определенные типы организационных структур увеличивают возможность конфликта. Такая возможность возрастает, например, при матричной структуре организации, где умышленно нарушается принцип единоначалия.

Конфликты определяются различиями в целях. Возможность конфликта растет по мере того, как организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения. Это происходит потому, что подразделения могут сами формулировать свои цели и большее внимание уделять их достижению, чем достижению целей организации. Например, отдел сбыта может настаивать на производстве как можно более разнообразной продукции и ее разновидностей, потому что это повышает конкурентоспособность и увеличивает объем сбыта.

Однако цели производственного подразделения, выраженные в категориях затраты - эффективность, выполнить легче, если номенклатура продукции менее разнообразна.

Различия в представлениях о ценностях - весьма распространенная причина конфликта. Представление о какой- то ситуации зависит от желания достигнуть определенной цели.

Вместо того чтобы объективно оценить ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для группы или личных потребностей. Например, подчиненный может считать, что всегда имеет право на выражение своего мнения, в то время как руководитель может полагать, что подчиненный может выражать свое мнение только тогда, когда его спрашивают, и беспрекословно выполнять то, что ему говорят.

Различия в манере поведения и жизненном опыте также могут увеличить возможность возникновения конфликта. Нередко встречаются люди, которые постоянно проявляют агрессивность и враждебность и которые готовы оспаривать каждое слово. Такие личности часто создают вокруг себя атмосферу, чреватую конфликтом.

Неудовлетворительные коммуникации, плохая передача информации могут быть как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам, или группе понять ситуацию или точки зрения других. Например, если руководство не может донести до сведения рабочих, что новая схема оплаты труда, увязанная с производительностью, призвана не «выжимать соки» из рабочих, а увеличить прибыль компании и укрепить ее положение среди конкурентов, подчиненные могут отреагировать так, что темп работы замедлится. Другие распространенные проблемы передачи информации, вызывающие конфликт - неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе. Эти проблемы могут возникнуть или усугубиться из-за неспособности руководителей разработать и довести до сведения подчиненных точное описание должностных обязанностей.

1.2 Участники и виды конфликта

Всякий конфликт возникает только при наличии его объекта. Столкновение между индивидами или социальными группами не бывает беспочвенным, а происходит только в том случае, если его участники не могут «поделить» что-то между собой.

Этим «что-то», из-за чего субъекты конфликта вступают в противоборство, могут быть самые различные материальные и духовные ценности: собственность, власть, ресурсы, статус, идея и т. д.

Та ценность, по поводу которой возникает столкновение интересов противоборствующих сторон, называется объектом конфликта.

Следует различать понятия «объект» и «предмет» конфликта. В общем смысле объектом конфликта можно назвать ту часть реальности, которая вовлечена во взаимодействие с субъектами конфликта. В отличие от этого предметом конфликта являются те противоречия, которые возникают между взаимодействующими сторонами и которые они пытаются разрешить посредством противоборства.

Можно сказать, что конфликты возникают по поводу какого-либо объекта, но их сущность выражается в предмете конфликта. Поэтому и разрешение или урегулирование конфликта в первую очередь связано с устранением не его объекта, а его предмета. Хотя это не исключает того, что то и другое могут происходить одновременно. Более того, случается и так, что объекта конфликта уже нет, а противоречие между субъектами конфликта остается. Так, например, если премия, на которую претендовали служащие организации и из-за которой возникло противоборство, уже распределена или отменена, то вместе с этим в большинстве случаев исчезает и конфликт. Но может случиться так, что он будет продолжен, если конфликтные отношения между участниками спора зашли слишком далеко.

Важно также отметить, что объект конфликта может быть как истинным, реальным, так и потенциальным, ложным, иллюзорным. Люди вступают в борьбу не только за реальные материальные блага и ресурсы, но и утверждая и отстаивая призрачные идеалы и идеи. Но предмет конфликта всегда реален и всегда актуален. Борьба, являющаяся выражением противоречия между оппонентами, всегда реальна и порой ведется не на жизнь, а на смерть, даже когда отстаиваются утопические идеи.

Следующее различие между объектом и предметом конфликта состоит в том, что объект конфликта может быть как явным, так и латентным (скрытым). Но предмет конфликта - «противоречие между его оппонентами всегда проявляется отчетливо». Родители могут не понимать, из-за чего вдруг на них обиделся ребенок, но они не могут не заметить самого факта этой обиды. Да и сам человек порой не представляет отчетливо, почему вдруг ему стало «не спокойно на душе», хотя факт беспокойства налицо.

Другой основной элемент социального конфликта - его участники. В конечном счете конфликта ими всегда выступают индивиды со своими интересами, целями и ценностями. Однако общественная жизнь не сводится к взаимодействию отдельных индивидов. В обществе действуют различные социальные группы, общности, народы, политические образования, юридические лица и т. д., которые также могут выступать участниками противоборства. Таким образом, участников конфликта, как и самих конфликтов, может быть великое множество.

Современная конфликтология подразделяют всех участников конфликта на основных (прямых) и неосновных (косвенных).

Основные участники конфликта - это всегда прямые, непосредственные стороны, участвующие в противоборстве. Им принадлежит решающая и наиболее активная роль в его возникновении и развитии. Основные участники конфликта являются его главными действующими лицами и противоречие именно их интересов лежит в основе противоборства. Поэтому основных участников именуют субъектами, или оппонентами конфликта.

В связи с тем потенциалом или мощью, которым обладают стороны, участвующие в конфликте, выделяют такое понятие, как ранг оппонента. Чем больше у участника конфликта имеется возможностей влиять на ход противоборства, тем выше его ранг.

При этом ранжирование можно производить по разным основаниям: физической силе, политической и экономической мощи, ресурсному, административному или информационному потенциалу и т. д.

Ранг участников конфликта непосредственно связан с их социальным статусом - положением, занимаемым в обществе в соответствии с профессией, возрастом, семейным положением и социальной ролью участника конфликта. В различных конфликтных ситуациях бывает востребован и различный потенциал участников конфликта. Так, если имеет место физическая борьба, ранг оппонентов будет определяться их мускульной силой, в экономических схватках он будет зависеть от экономического потенциала.

К неосновным участникам конфликта относятся все остальные участники конфликта. Их часто именуют также косвенными участниками конфликта. По определению им принадлежит второстепенная роль в возникновении и развитии конфликта. Часто неосновных участников конфликта называют еще третьей стороной.

В реальной динамике конфликта грань между основными и неосновными участниками часто оказывается подвижной и относительной. Диалектика состоит в том, что в процессе развития конфликта основные и неосновные действующие лица могут меняться местами.

Конфликт, возникший на бытовом уровне между двумя соседями, может со временем перерасти в межгрупповой конфликт между этническими общностями, в котором уже мало кто вспомнит о первоначальных субъектах. В свою очередь межгрупповой конфликт может перерасти в международный и тогда на авансцену выдвинутся уже другие его субъекты. Роль неосновных участников конфликта может быть как конструктивной (положительной), так и деструктивной (отрицательной) - они могут способствовать не только разрешению или предупреждению конфликта, но и его обострению и дальнейшему развитию. При этом результат вмешательства неосновного участника в конфликт может и не совпадать с его целями.

Про такой случай говорят, что благими намерениями вымощена дорога в ад, или современный вариант - «хотели как лучше, а получилось как всегда». Так, любая (пресловутая) теща, конечно, имеет самые доброжелательные устремления, вмешиваясь в конфликт дочери с ее мужем. Однако именно из-за этого порой и происходят раздоры и разводы.

Среди косвенных участников конфликта следует выделить такие группы, которые специально создаются для поддержки того или иного субъекта конфликта. Они называются группами поддержки. Наглядным примером таких групп и их роли могут служить различные объединения, организации, движения, СМИ и т. д., поддерживающие того или иного кандидата в депутаты (президенты) в его предвыборной борьбе.

Важную роль в возникновении и развитии конфликта имеют и другие его участники: инициаторы «зачинщики», организаторы, пособники, посредники «медиаторы».

Инициаторы «зачинщики» - те участники конфликта, которые берут на себя инициативу в развязывании конфликта между другими лицами, группами или государствами. Ими могут быть как отдельные лица, так и различные объединения и даже государства. Это могут быть как основные, так и неосновные участники. После того как конфликт возник, инициатор конфликта может и не участвовать в нем. Человек, затеявший склоку в коллективе, может затем уйти в тень или вообще уволиться с работы, а конфликт будет продолжаться и без него.

Организаторы - «группа лиц (или отдельное лицо), разрабатывающая общий план противоборства с оппонентом с целью разрешения противоречия в свою пользу. Организовать конфликт - значит продумать всю его динамику таким образом, чтобы предполагаемые выгоды в результате его окончания были больше, нежели потери. Организаторами могут выступать как основные, так и неосновные участники конфликта».

Пособники - «лица, которые помогают участникам конфликта в его развязывании, организации и развитии. Пособниками могут выступать как спонтанные группы лиц, так и специально созданные, а также отдельные личности. Помощь, оказываемая пособниками, может носить самый разный характер: материальная, идеологическая, нравственная, ресурсная, информационная, административная и т. д.».

Посредники «медиаторы» - «третья сторона в конфликте и его косвенные участники. Роль посредника - это роль авторитетного помощника, призываемого субъектами конфликта для разрешения проблемы. В этой роли могут выступать как отдельные лица, так и организации и государства. Важная черта посредника - это его авторитет, признанный обеими сторонами конфликта. Поэтому в качестве медиатора могут выступать только люди или организации, которые выбираются обоими субъектами конфликта. При этом в качестве посредника могут выступать как официальные лица и организации, так и неофициальные».

Цель посредничества - добиться прекращения конфликта путем нахождения компромисса между его оппонентами. Поэтому посредник должен обладать для этого соответствующими качествами: умением вести переговоры, мудростью, специальными знаниями, культурой общения, высокими нравственными принципами.

Он должен занимать также нейтральную позицию по отношению к его участникам даже в том случае, когда его личные симпатии или убеждения идут вразрез с позицией какой-либо из сторон. В противном случае одна из сторон откажется от такого посредника.

Посредник также отличается от арбитра, который выносит вердикт и обладает большой властью, хотя его решение и не является окончательным, как у третейского судьи, а может быть обжаловано в вышестоящих инстанциях. Объект конфликта не существует сам по себе, безотносительно к его участникам. Для того чтобы какая-либо вещь, свойство или отношение сделались объектом конфликта, они должны быть вовлечены в процесс взаимодействия интересов и потребностей индивидов, социальных групп или общностей. Так, природа, ресурсы, машины и т. д., сами по себе еще не являются объектами конфликта. Таковыми они становятся лишь тогда, когда к ним начинают проявлять интерес, когда появляется желание их контролировать, использовать или присвоить.

Конфликт - это всегда сложный и многоплановый социально-психологический феномен. В нем участвуют самые различные стороны: индивиды, социальные группы, национально-этнические общности, государства и группы стран, объединенные теми или иными целями и интересами. Конфликты возникают по самым различным причинам и мотивам: психологическим, экономическим, политическим, ценностным, религиозным и т. д.

Но каждый из нас также знает, что сама личность внутренне противоречива и подвержена постоянным противоречиям и психологическим стрессам. Кому, например, не знакома внутренне напряженная ситуация «и хочется и колется» (стремление начать новое дело, испытать новые ощущения, с одной стороны, и боязнь потерять то, что имеешь, боязнь наказания, с другой) или проблема буриданова осла (когда приходится выбирать между двумя одинаковыми по значимости ценностями).

Это многообразие оснований, форм, уровней и мотивов конфликтов и обусловливает трудность определения его понятия и создания типологии конфликтов. Одной из групп понятий в категориальном аппарате конфликтологии являются понятия, определяющие основные разновидности конфликтов, их типологию. Необходимость классификации конфликтов диктуется исследовательскими интересами более глубокого проникновения в их сущность, а также практическими потребностями наиболее эффективного регулирования их различных видов. Классификация зависит от тех критериев, которые берутся за ее основу. Наиболее распространенные классификации конфликтов основаны на таких критериях, как: стороны конфликтов, характер потребностей, ущемление которых вызвало конфликт, направленность конфликта, временные параметры конфликта, результативность конфликтов.

В зависимости от сторон конфликты делятся: на внутриличностные, межличностные, между личностью и группой, межгрупповые, международные.

В аспекте потребностей, блокирование которых послужило предпосылкой конфликта, они могут делиться на: материальные, статусные ролевые, духовные.

По направленности конфликты подразделяются на:

- горизонтальные, возникающие между деловыми партнерами, коллегами по работе;

- вертикальные - между подчиненными и начальством.

Смешанными в данной классификации именуются те конфликты в которых представлены и коллеги, и руководители разных уровней. Как показывает практика, до четырех пятых всех конфликтов в организациях относятся к конфликтам второй и третьей групп по этой типологии.

По временным параметрам конфликты подразделяются на: кратковременные, быстротечные, длительные, продолжающиеся иногда годами и десятилетиями, какими нередко бывают государственные, национальные и религиозные конфликты. И наконец, по критерию результативности конфликты делятся на два типа:

- конструктивные, нормальные, позитивные, при которых группы, где они происходят, сохраняют свою целостность, а отношения между членами группы - характер сотрудничества, кооперации;

- деструктивные, патологические, негативные, когда взаимоотношения между людьми приобретают нецивилизованные формы, характер противостояний, борьбы, ведущей даже к разрушению и распаду организации.

Поэтому важнейшая задача руководителя любого уровня - решение проблем регулирования конфликтов, недопущение их перерастания из конструктивной в деструктивную форму, предотвращение разрастания, генерализации конфликта.

1.3 Управление конфликтом

Управление конфликтом предполагает не только регулирование уже возникшего противостояния, но и создание условий для его предупреждения. Причем наибольшую значимость из двух указанных задач управления имеет профилактика. Именно хорошо поставленная работа по предупреждению конфликтов обеспечивает сокращение их числа и исключение возможности возникновения деструктивных конфликтных ситуаций.

Вся деятельность по предупреждению конфликтов представляет собой одно из конкретных выражений человеческой способности обобщать имеющиеся теоретические и эмпирические данные и на этой основе предсказывать, прогнозировать будущее, распространяя, таким образом, область познанного на еще непознанное. Эта человеческая способность имеет особое значение в управленческой деятельности.

Справедливо говорят, что руководить - значит предвидеть.

Профилактика конфликта и представляет такой вид управленческой деятельности, который состоит в заблаговременном распознании, устранении или ослаблении конфликтогенных факторов и ограничении таким путем возможности их возникновения или деструктивного развития в будущем.

Успех этой деятельности определяется рядом предпосылок:

1) знанием общих принципов управления социальными организациями, формулируемых современной теорией менеджмента, и умением использовать их для анализа конфликтных ситуаций;

2) уровнем общетеоретических знаний о сущности конфликта, его причинах, видах и этапах развития, которые формулируются конфликтологией;

3) глубиной анализа на этой общей теоретической основе конкретной предконфликтной ситуации, которая в каждом отдельном случае оказывается уникальной и требующей особого комплекса методов и средств по ее улаживанию;

4) степенью соответствия избранных методов корректировки сложившейся опасной ситуации ее конкретному содержанию, адекватность используемых средств реальной ситуации зависит не только от глубины теоретических знаний возможных участников конфликта, но и от их умения опереться на свой опыт и интуицию.

Конфликтологами разработаны и продолжают разрабатываться способы предотвращения, профилактики конфликтов и методы их безболезненного разрешения. В идеале считается, что менеджер должен не устранять конфликт, а управлять им и эффективно использовать его.

Первый шаг в управлении конфликтом состоит в понимании его источников. Менеджеру следует выяснить, это простой спор о ресурсах, недоразумение по какой-то проблеме, разные подходы к системе ценностей людей или это конфликт, возникший вследствие взаимной нетерпимости (непереносимости), психологической несовместимости.

После определения причин возникновения конфликта он должен минимизировать количество участников конфликта. Установлено, что чем меньше лиц участвует в конфликте, тем меньше потребуется усилий для его разрешения.

Рассмотрим действия руководителя при разрешении конфликтов. Для реализации изложим в логической цепочке:

- изучение причин возникновения конфликта;

- ограничение числа участников конфликта;

- анализ конфликта;

- разрешение конфликта.

Если в процессе анализа конфликта руководитель не может разобраться в его природе и источнике, он может привлечь для этого компетентных лиц (экспертов). Мнение экспертов часто бывает более убедительно, чем мнение непосредственного руководителя.

Строгое соблюдение принципа единоначалия облегчает управление большой группой конфликтных ситуаций, так как подчиненный знает, чьи распоряжения он должен выполнять. Если у работников есть разногласия по какому-либо производственному вопросу, они могут обратиться к «третейскому судье» - их общему начальнику (в некоторых сложных организациях создаются специальные интеграционные службы, задачей которых служит увязка целей различных подразделений).

Этому способствует информированность всех работников о политике, стратегии и перспективах организации, а также их осведомленность о состоянии дел в различных подразделениях. Очень эффективным оказывается формулирование целей организации на уровне целей общества. Например, работники фирмы «Макдоналдс» считают главной целью своего нелегкого труда - вкусно и быстро накормить посетителей, имеющих ограниченные средства (а они составляют немалую часть общества). Осознание этой «социальной миссии» сплачивает коллектив, что естественно приводит к сокращению дисфункциональных конфликтов. К сожалению, мы пока еще не можем привести аналогичный пример из практики отечественных организаций.

Наличие общих целей позволяет людям понять, как им следует вести себя в конфликтных ситуациях, превращая их в функциональные.



2. Исследование конфликтов в ОАО «Автоколонна 1417»

2.1 Краткая характеристика ОАО «Автоколонна 1417»

ОАО «Автоколонна 1417» создано в 1996 году. Общество является юридическим лицом, имеет печать со своим наименованием, бланк, фирменный знак.

Предприятие является юридическим лицом, действует на основе полного хозяйственного расчета, самоокупаемости и самофинансирования, имеет печать со своим наименованием, может от своего имени заключать договоры, приобретать имущественные и личные неимущественные права и нести обязанности, быть ответчиком в суде, в соответствии с целями деятельности.

Предприятие в своей деятельности руководствуется Гражданским Кодексом Российской Федерации, другими законами и нормативными актами Российской Федерации.

Общество создано с целью получения прибыли и в основном осуществляет: организацию перевозок грузов, транспортную обработку и хранение грузов, курьерскую деятельность.

Высшим органом управления Общества является общее собрание участников общества. Оперативное руководство текущей деятельностью общества осуществляет единоличный исполнительный орган - Директор Общества.

Далее рассмотрим организационную структуру ОАО «Автоколонна 1417». В настоящий момент ОАО «Автоколонна 1417» представляет собой среднее предприятие общей численностью работающих 213 человек, организационная структура которого является линейной (см. рис.).

Члены организации каждой из низших ступеней управления находятся в отношении непосредственно линейного подчинения к руководителю следующего, более высокого уровня.

Таким образом, в аппарате управления создается иерархия подчиненности и ответственности.

Такая структура является наименее гибкой. Рассмотрим преимущества и недостатки данной структуры управления, которые имеют место в ОАО «Автоколонна 1417».

Рис. - Организационная структура ОАО «Автоколонна 1417»:

Преимущества такой структуры управления для ОАО «Автоколонна 1417» выражаются в том, что все обязанности и полномочия здесь четко распределены (например, заместитель ген. директора по организации перевозку занимается организацией процесса перевозки грузов, а заместитель по снабжению - обеспечением предприятия необходимыми материалами, ГСМ и т. д., за расчетами, как с поставщиками, так и клиентами следит бухгалтерия и т. п.), что создает условия для оперативного принятия решений, для поддержания необходимой дисциплины в коллективе, к вспомогательным службам относят бригады сантехников, электриков, грузчиков и уборщиц помещений. К недостаткам существующей системы управления в ОАО «Автоколонна 1417» можно отнести следующее: на данном предприятии объем информации, передаваемый от одного уровня управления к другому достаточно велик, что затрудняет оперативность принятия решений среди менеджеров высшего звена.

Причем данная структура предъявляет высокие требования к квалификации руководителей и их компетенции по всем вопросам производства и управления подчиненными, что тоже не всегда воплощается на практике из-за перегруженности руководящего состава.

Рассмотрим анализ деятельности организации (см. табл. 1).

Таблица 1. - Анализ деятельности ОАО «Автоколонна 1417» за 2011-2012 гг.:

Как видно из таблицы, в 2012 г. произошло снижение объёма реализации услуг как в фактических, так и сопоставимых ценах, причем уменьшилась и выработка на одного работника. Но при этом произошло увеличение прибыли предприятия.

Данное увеличение можно объяснить только снижением материальных затрат.

А не улучшением работы персонала.

Персонал ОАО «Автоколонна 1417» состоял на конец 2012 г. из 281 человек.



2.2 Анализ и оценка конфликтного взаимодействия в ОАО «Автоколонна 1417»

Исследование управленческого конфликта заключается в практическом анализе процесса управления конфликтами в организации ОАО «Автоколонна 1417».

Для анализа уровня конфликтности в ОАО необходимо рассмотрение нескольких конфликтных ситуаций, порядка их разрешения, стиль поведения руководителя. Это позволит определить проблему, цели, препятствия, опасения, сильные и слабые стороны, возможности конфликтующих сторон, тип конфликта и возможности управления им (см. табл. 2).

Таблица 2. - Характеристика конфликтной ситуации в ОАО «Автоколонна 1417»:

Положение вышедшего закона о трудовых спорах предусматривает нормы и правила, необходимые для эффективного разрешения коллективных трудовых споров, прежде всего, это государственные социальные гарантии и компенсации, как для представителей сторон, так и для работников. Вводятся примирительные процедуры, а так же органы, их осуществляющие: примирительные комиссии, посредники, трудовой арбитраж. Примирительные процедуры, применяемые в организации:

- Порядок разрешения коллективного трудового спора состоит из следующих этапов: рассмотрение споров с участием посредника или в трудовом арбитраже;

- Рассмотрение коллективного спора примирительной комиссией является обязательным этапом;

- В поддержку своих требований в ходе разрешения спора работники имеют право проводить митинги, демонстрации пикетирования, в соответствии с законодательством;

- Не одна из сторон участвующих в спорах не в праве уклоняться от участия в примирительных процедурах.

Рассмотрение трудового спора примирительной комиссией:

- Примирительная комиссия создаётся в срок трёх рабочих дней с момента начала коллективного спора и оформляется соответствующим приказом работодателя и решением представителя работников;

- Примирительная комиссия формируется из представителей сторон на равноправной основе;

- Работодатель создаёт необходимые условия для работы примирительной комиссии;

- Спор рассматривается примирительной комиссией в срок до 5 рабочих дней с момента издания приказа о её издании;

- При не достижении согласия в примирительных процедурах после рассмотрения коллективного трудового спора примирительной комиссией, стороны приступают к созданию трудового арбитража.

Трудовой арбитраж рассматривает обращение сторон, получает необходимые документы и сведения, информирует в случае необходимости органы государственной власти о социальных последствиях коллективного трудового спора, разрабатывает рекомендации по существу спора. Рекомендации трудового арбитража по урегулированию трудового спора передаются сторонам в письменной форме и приобретают для сторон обязательную силу, если стороны заключили соглашение письменной форме об их выполнении.

Основной конфликт, существующий в данной организации и заключается в недовольстве коллектива из-за задержки выплат заработной платы. Действия со стороны персонала характеризуются организацией неформальных собраний и выдвижением лидера от коллектива для урегулирования споров с помощью третьих лиц, в частности суда.

Конфликт происходит при участии руководителя, более того, он является стороной конфликта.

В данном случае присутствует риск образования неформальной группировки, цели которой не совпадают с целями руководства и организации, и обращения неформального лидера, делегированного коллективом в судебные инстанции с имущественным иском.

Основной путь решения данного конфликта в ОАО исходит из того, что на предприятии действует комиссия по трудовым спорам. Комиссия состоит из 9 человек, которая решает вопросы по несвоевременной выплате заработной платы, несогласию при увольнении работников по причине сокращения и рассматривает следующие процедуры. Поданные в комиссию заявления по индивидуальным вопросам оценивает совет профкома, после регистрации в журнале. Рассмотрев эти вопросы в профкоме и оценивает соответствие их нормативным документам, комиссия выносят решение. Если решение комиссии не рассмотрено в течение 13 дней, то определено две версии поведения:

1. Работник подает исковое заявление в суд самостоятельно;

2. Комиссия выступает как физическое лицо в суде.

Рассмотрение требований работников осуществляется в следующем порядке: работодатель принимает к рассмотрению направленные к нему требования работников и сообщает о своём решении представителю работников в письменной форме в течение трёх рабочих дней со дня их получения требований. Комиссия по трудовым спорам рассматривала неоднократно заявления коллектива и отдельных сотрудников о несвоевременности выплаты заработной платы, после чего долги по заработной плате погашались, но с течением времени ситуация возобновлялась. Несколько сотрудников не были довольны такими действиями руководителя и комиссии, они уволились и подали иски в суд за задержку заработной платы. Последствиями данного конфликта стали материальные затраты (см. табл. 3).

Таблица 3. - Последствия конфликтной ситуации №1 (за 2012 год):

Итак, последствия конфликта нанесли сторонам не только моральный, но и материальный вред, что является подтверждением негативного примера менеджмента.

Безусловно, в кризисных ситуациях или чрезвычайных эта стратегия оправдана, но в повседневной текущей работе, а особенно при принятии перспективных решений эта стратегия опасна.

В связи с чем, следует рассмотреть, как ведет себя руководитель в таких ситуациях.

При рассмотрении конфликтной ситуации (см. табл. 4), когда руководитель, не смотря на трудное финансовое положение ОАО «Автоколонна 1417» решил произвести реконструкция одного из основных производственных цехов по ремонту автомобилей, с целью повышения производительности труда, подтвердились все его конфликтогенные характеристики. При разработке проекта реконструкции мнения специалистов разделились:

- А группа специалистов выступает за модернизацию старого оборудования и усовершенствования уже существующей технологии производства, так как у общества недостаточно свободных денежных средств;

- Б группа - за полную замену оборудования на новое и внедрение новой технологии деятельности, так как модернизация не приведет к достижению желаемой производительностью труда.

Таблица 4. - Характеристика конфликтной ситуации №2 в ОАО «Автоколонна 1417»:

Обе стороны обращаются к руководителю предприятия, добиваясь принятия своего предложения к реализации и доказывая несостоятельность выполнения другого.

Директор сначала решил проявить свою власть и принять решение единолично, но так как ситуация в организации достаточно конфликтная, принимает решение провести общее коллективное собрание для предварительного рассмотрения предлагаемых проектов. В ходе рабочей дискуссии произошло сближение позиций сторонников разных проектов и, в конечном счете, сложилось единое мнение относительно параметров оптимального варианта. Было принято решение по реализации проектов: модернизация имеющегося оборудования с внедрением новой технологии работы. В данной ситуации ориентация руководителя предприятия на создание благоприятных условий для сотрудничества дала возможность не только примирить конфликтующие стороны, но и разрешить разрастающийся конфликт. Таким образом, руководитель показал здесь себя с положительной стороны как человек, умеющий четко организовать любую конфликтную группу на выполнение важных производственно-технических задач. Для разрешения данного конфликта руководитель применил стратегию сотрудничества - это идеал, «высший пилотаж» бесконфликтного взаимодействия и выработанная толерантность. Руководитель принял очень мудрое решение, достаточно неожиданное для персонала. Данная ситуация была примером межгруппового конфликта, но её разрешение поставило коллектив на более новую ступень развития и сотрудничества.

2.3 Предложения по снижению конфликтов в ОАО «Автоколонна 1417»

Руководитель - достаточно сложная личность идущая на все ради интересов дела, упорно отстаивающая свою точку зрения, только в исключительных случаях идет на компромисс (ситуация с техническим переоснащением). Конечно же, заложенные конфликтные элементы начальника передаются и всему коллективу.

В данном случае просто экстренно необходимо применять сглаживающие меры руководителем, которые хоть немного снимут остроту возникающих ситуаций. Пересмотр позиций директора приведет к снижению негативного влияния атмосферы конфликтности на предприятии. Тогда активизируется система мотивации работников, появится их заинтересованность в результатах труда, повысятся производственные показатели, стабилизируется положение предприятия.

Гибкий подход к руководству вытекает из различных ситуационных моделей. Чтобы точно оценить ситуацию, руководитель должен хорошо представлять способности подчиненных и свои собственные, природу задачи, потребности, полномочия и качество информации. Руководитель должен всегда быть готовым к переоценке суждений и, если необходимо, соответствующему изменению стиля руководства.

Управленческий анализ дает возможность выявить конфликтогенность как коллектива в целом, так и отдельных его личностей, а также характер отношений между руководителем и подчиненными. В результате управленческого анализа, выявлены положительные и отрицательные стороны процесса управления конфликтными ситуациями в организации ОАО «Автоколонна 1417».

Положительными сторонами можно считать:

- проявившиеся конфликтные ситуации не остаются без внимания, решаются любыми возможными способами, которые могут иметь и негативные последствия для участников ситуации;

- избраны приемлемые мероприятия для выявления и изучения возникающих негативных ситуаций.

Отрицательными сторонами являются:

- четко не определены пути разрешения спорных ситуаций;

- нет согласующего воздействия по устранению причин, вызвавших обострение отношений;

- не применяются направления, позволяющие избежать конфликтной ситуации;

- управление конфликтами требует существенной корректировки.

Таким образом, руководитель ОАО «Автоколонна 1417» является одним их самых важных объектов управления, и, согласно, результатам исследования, именно на него должны быть направлены управленческие воздействия, которые позволят ему применять чаще демократический стиль руководства и стратегии более мирного характера, для разрешения сложившейся ситуации в коллективе и снятия напряженности, обретения персоналом доверия к себе.



Заключение

Актуальность данной проблемы определяется социальными изменениями в обществе, которые связаны с изменением его социально-политических сторон. В результате происходит столкновение экономических, нравственных, социальных, идеологических и политических представлений о норме взаимных общественных отношений. В настоящее время особенно важно знать закономерности возникновения, развития и пути разрешения управленческих конфликтных ситуаций.

Концептуальным определением конфликта является: конфликт - это процесс столкновения, противоборства как минимум двух людей, групп, их взаимно противоположных, несовместимых, исключающих друг друга потребностей, интересов, целей, типов поведения, отношений, установок, существенно значимых для личности и группы.

По результатам экономического анализа и системы управления можно отметить, что:

- В организации как саморегулирующейся системе, которая осознано создана людьми для достижения поставленных целей в соответствии с выбранной миссией, определены ее специфика, как объекта изучения и субъекта рыночного механизма хозяйствования, дана характеристика ее организационной структуры, выполнен анализ кадрового состава, особенности внутренней и внешней среды предприятия, анализ показателей финансово-хозяйственной деятельности;

- В результате анализа конфликтного взаимодействия, в организации определен напряженный морально-психологический климат, что, несомненно, отражается на результатах основной работы, текучести кадров, общих взаимоотношениях в рабочем коллективе. Руководитель - достаточно сложная личность идущая на все ради интересов дела, упорно отстаивающая свою точку зрения, в исключительных случаях идет на компромисс, прибегая к различным методам управления. Управленческий анализ дал возможность выявить конфликтогенность как коллектива в целом, так и отдельных его личностей, а также характер отношений между руководителем и подчиненными; конфликт социальный психологический

- В рекомендательном разделе были рассмотрены определенные рекомендации по улучшению процесса управления конфликтом:

1. Признать существование конфликта, то есть наличие противоположных целей, методов у оппонентов, определить участников;

2. Определить возможность контактов;

3. Разрабатывать варианты решений. Стороны при совместной работе предлагают несколько вариантов решений с расчетом затрат по каждому из них, с учетом возможных последствий;

4. Принять согласованное решение;

5. Реализовать принятое решение на практике.

Таким образом, поставленная в работе цель решена благодаря применению трех взаимосвязанных подходов к разработке проблемы: теоретическому, аналитическому и рекомендательному.

Всестороннее исследование проблемы управленческих конфликтов привело к получению результата, согласно которому деструктивные конфликты по вертикали и горизонтали отрицательно влияют на деятельность организации и снижают ее эффективность. Поэтому для обеспечения эффективного функционирования организации необходимо научное управление конфликтами, их предупреждение, разрешение и ликвидация отрицательных последствий.



Список использованной литературы и источников

1. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. - М.: ЮНИТИ, 2001. - 312 стр.

2. Бородкин Ф.М., Коряк Н.М. Внимание: конфликт! - Новосибирск: Наука, 1989. - 433 с.

3. Вольфсон Э.Н. Конфликтология. Кемерово, 2011. - 299 с.

4. Вишнякова Н.Ф. Конфликтология. - Минск, 2011. - 358 с.

5. Герасименко И.Я., Юсупов P.M. Социометрия конфликта. СПб.: Питер, 2008. - 362 с.

6. Громова О.Н. Конфликтология: Курс лекций. - М., 2011. - 215 с.

7. Дарендорф Р. Классы и классовые отношения в индустриальном обществе, М.: 2008. - 322 с.

8. Дарендорф Р. Элементы теории социального конфликта // СоцИс., 2008, №5. С. 6-12.

9. Джуэлл Л. Индустриально-организационная психология. Учебник для вузов. - СПб.: Питер, 2001. - 720 с.

10. Дмитриев А.В. Конфликтология. - М.: Гардарика, 2011. - 265 с.

11. Дмитриев А., Кудрявцев В., Кудрявцев С. Введение в общую теорию конфликтов. - М.: Гардарика,2011. - 433 с.

12. Доценко Е.Л. Психология манипуляции. М.: Гардарика, 2011. - 655 с.

13. Зайцев А.Д. Социальный конфликт на предприятии. Калуга. Калужский ин-т социологии, 2011. - 286 с.

14. Зайцев А.К. Социальные конфликты на предприятии. Калуга, 2011. - 289 стр.

15. Занковский А.Н. Организационная психология: Учебное пособие для вузов. - М.: Флинта, МПСИ, 2011. - 648 с.

16. Запрудский Ю.Г. Социальный конфликт. - Ростов н/Д.: Феникс, 2008.

17. Здравомыслов А.Г. Социология конфликта: Учебник для ВУЗов. - Изд. 2-е. - М., 1996. - 343 с.

18. Зеркоин Д.П. Основы конфликтологии. Курс лекций. М.: Издательство «ПРИОР», 2011. - 433 с.

19. Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов / Сокр. пер. с нем. - М.: Экономика, 1990. - 335 с.

20. Зинченко Г. Теория социологии. Ростов-на-Дону: Феникс, 2012. - 543 с.

21. Иванов В.Н., Смолянский В.Г. Конфликты и конфликтология. - М.: Академия, 2008. - 358 с.

22. Конфликтология / Под ред. А.С. Кармина. - СПб.: Лань. 2008. - 434 с.

23. Конфликты: борьба, взаимодействие, сотрудничество. - БГУ. 2011.

24. Конфликты в коллективе и пути их преодоления. - Л., ВИПК. 2011.

25. Конфликты в современной России (проблемы анализа и регулирования). - М.: Эдиториал УРСС. 2008. - 354 с.

26. Конфликты и согласие в современной России. - М.: ИФ РАН. 2008.

27. Шаленко В.Н. Конфликты в трудовых коллективах. М.: МГУ, 2008.

Размещено на Allbest.ru

...