Культурные особенности и сложности в деловом общении

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

1 Влияние культурных особенностей и отличий в менталитете на различные формы делового общения

2 Сложности в деловом общении на УП «Белцветмет» и пути их преодоления

Заключение

Список используемой литературы

Введение

Между общением и деятельностью, как видами человеческой активности, существуют различия. Результатом деятельности является обычно создание какого-либо материального или идеального предмета, продукта (например, формулировка мысли, идеи, высказывания). Итогом общения становится взаимное влияние людей друг на друга. И деятельность, и общение следует рассматривать как взаимосвязанные стороны развивающей человека социальной активности.

В реальной жизнедеятельности человека общение и деятельность как специфические формы социальной активности выступают в единстве, но в определенной ситуации могут быть реализованы и независимо друг от друга. Содержание категории общения многообразно: это не только вид человеческой деятельности, но и условие, и результат этой же деятельности; обмен информацией, социальным опытом, чувствами, настроениями.

В общении выделяются: содержание, цель, средства, функции, формы, стороны, виды, барьеры.

Актуальность проблемы «барьеров» общения обусловлена целым рядом факторов. Прежде всего, наличием и расширением сферы влияния таких видов профессиональной деятельности, существование которых связано с системой взаимоотношений «человек-человек». Очевидно, что в сфере бизнеса, педагогики, инженерного труда и т.п. невозможно эффективное осуществление деятельности при затрудненных взаимоотношениях. Разработка и решение проблемы «барьеров» имеет практическое значение для повышения эффективности общения и совместной деятельности. Распознавание «барьеров» на ранних этапах их проявления способствует оптимизации совместной деятельности.

Целью работы является рассмотрение барьеров в общении.

Задачи:

1) изучить уровни взаимопонимания в общении и возникновение барьеров;

2) определить влияние культурных особенностей и отличий в менталитете на различные формы делового общения;

3) проанализировать часто встречающиеся барьеры на примере конкретного предприятия и пути их преодоления.

1 Влияние культурных особенностей и различий в менталитете на различные формы делового общения

Деловое общение - необходимая составляющая человеческой жизни, важнейший вид отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей.

Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта - оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. культурный менталитет барьер деловой

Деловое общение - процесс, при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы; предполагает достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели. Это также психологический и физический контакты, обмен эмоциями. Умение строить отношения с людьми, находить определенный подход к конкретному человеку необходимо каждому. Кажется, что общение совершенно несложный процесс, поскольку с раннего детства люди общаются между собой. Однако общение включает в себя множество видов, функций и направлений.

Общение -- искусство и наука, где важны не только природные способности, но и образование. От уровня развития коммуникативных способностей во многом зависит эффективность труда и успеха в достижении намеченных целей. [1]

Формы взаимодействия, конечный речевой продукт делового общения представлены в таблице 1.1.

Таблица 1.1 -- Формы взаимодействия, конечный речевой продукт общения

Цели (намерения) собеседников	Формы взаимодействия	Разновидности текстов
Дать необходимую информацию	Письменный монолог	Инструкция, доклад, справка, положение, персональное резюме, автобиография, сопроводительное письмо.
Получить информацию	Устный (письменный) диалог	Собеседование (интервью), беседа.
Договориться по интересующему собеседников вопросу	Устный диалог. Письменный монолог	Переговоры, договор, протокол о намерениях, контракт.
Обменяться информацией	Устный полилог	Собрание, дискуссия, конференция.
Убедить (воздействовать)	Устный/Письменный Монолог/Диалог	Реклама, аннотация, презентация.
Организовать деятельность подчиненных	Устный/Письменный Монолог/Диалог	Указ, приказ, распоряжение.

Конечные цели делового общения:

- взаимопонимание;

- деньги;

- дело;

- деятельность;

- результат;

- продуктивное сотрудничество. [2]

Формы делового общения.

1. Деловая беседа -- устный контакт между собеседниками. Ее участники должны иметь полномочия для принятия и закрепления выработанных позиций. К функциям деловой беседы относятся: решение стоящих перед участниками задач, общение между работниками одной деловой среды, поддержание и развитие деловых контактов.

2. Деловая переписка -- деловое письмо (служебное послание в виде официального документа, а также в форме запросов, предложений, претензий, поздравлений и ответов на них).

При составлении делового письма нужно, чтобы оно было актуальным, кратким, логичным, убедительным с отсутствием излишней солидарности.

3. Деловое совещание -- это дискуссия с целью разрешения организационных задач, включающая в себя сбор и анализ информации, а также принятие решений.

Виды деловых совещаний:

а) по форме организации:

- диктаторское (ведущая роль принадлежит руководителю);

- сегрегативное (доклады участников заранее планируются);

- дискуссионное (свободный обмен мнениями и информацией с последующим утверждением решения руководителем);

- кулуарное (продолжение другого совещания);

б) по целевой установке:

- информационное (доклад о текущей работе);

- направленное на принятие решений;

- творческое (цель -- поиск новых идей и путей развития).

4. Деловые переговоры -- это деловое общение с целью устранения противоречий между собеседниками и выработки общего решения.

Подходы к ведению переговоров:

а) позиционный подход предполагает наличие двух возможных альтернатив поведения собеседников: уступать и не уступать;

б) принципиальный подход предполагает стремление участников к компромиссу и взаимной выгоде. Переговорный процесс состоит из трех этапов: анализа, планирования и дискуссии. На первом этапе собирается информация и определяются первостепенные вопросы, нуждающиеся в согласовании. На втором разрабатываются пути их решения. В итоге вырабатывается компромиссное решение, которое затем утверждается.

5. Публичное выступление -- это непосредственное речевое воздействие выступающего на аудиторию. В зависимости от целей публичное выступление делится на информационное, побуждающее (митинг, предвыборная речь) и убеждающее (торжественная речь). Данная форма делового общения является одной из самых сложных, так как внимание слушателей приковано только к оратору, который должен четко следить за своей речью, мимикой, жестами и реакцией аудитории.

Реальная внешнеэкономическая деятельность предполагает деловое общение с представителями отечественных и зарубежных организаций, различающихся целями, стилем работы, обшей культурой, психологическими особенностями, системами ценностей и традициями, уровнем надежности и порядочности. Естественно, что успех делового общения зависит от того, насколько учтена эта специфика. Так, при общении с солидными организациями из цивилизованных государств естественным является стиль общения, основанный на взаимном уважении и достаточно четком определении исходных позиций. Иное поведение воспринимается как признак низкой культуры и ненадежности партнера. В то же время для некоторых организаций и людей стиль, предполагающий взаимное уважение и открытие позиций, воспринимается как признак слабости, как возможность оказывать давление.

Добиться должного поведения подобных партнеров можно лишь, действуя с позиции силы. Фирмы и организации даже одной страны различаются весьма существенно по целям и задачам, степени порядочности и надежности, характеру деятельности, уровню ценностей, финансовому положению и репутации. Чем правильнее и точнее учтены все эти особенности, тем больше вероятность успеха. Возможный успех зависит и от того, насколько полно и правильно учтена эта специфика, насколько точно прогнозируется возможное развитие взаимоотношений с деловым партнером. Для достижения успеха необходимы определенная последовательность действий, тщательная предварительная подготовка, гибкость делового общения.

В условиях усиливающейся тенденции к расширению международных экономических связей и развитию сотрудничества между странами в различных областях экономики и общественной жизни, с одной стороны, происходит определенное сближение стран, усиливается сходство в стратегии развития организаций, технологии производства, развитии инновационных процессов; с другой стороны, сохраняются культурные ценности различных стран, а, следовательно, и присущие им отличия в системе управления.

Существует целый ряд подходов, позволяющих определить отличия различных стран друг от друга. Один из наиболее известных подходов к анализу отличий между странами предложен Г. Хофстеде (таблица 1.2).

Таблица 1.2 -- Особенности национальной культуры различных стран в соответствии с критериями, разработанными Г. Хофстеде

Страна / Критерий	Россия	США	Япония	Германия
Уровень индивидуализма	26	91	46	67
Отношение к власти	76	40	54	35
Отношение к риску	92	46	92	65
Преобладание мужского начала	28	62	95	66

Обследовав в 70-е гг. свыше 116 000 работников в международных корпорациях 40 стран, он сформулировал четыре важнейших критерия различия представителей этих стран:

- индивидуализм/коллективизм;

- отношение к власти;

- отношение к риску;

- преобладание мужского начала (отношение к роли женщины в обществе).

Г. Хофстеде выявил высокий уровень корреляционной зависимости между степенью индивидуализма и показателем валового национального продукта (ВНП) на душу населения. Так, страны с индивидуалистскими наклонностями (США и многие западные страны) характеризуются, как правило, наиболее высокими показателями ВНП на душу населения, а страны с коллективистскими наклонностями -- относительно низкими.

В своей сущности менталитет представляет собой исторически переработанные архетипические представления, через призму которых происходит восприятие основных аспектов реальности: пространства, времени, искусства, политики, экономики, культуры, цивилизации, религии.

Менталитет раскрывается в двух взаимосвязанных структурных элементах: национальная идея, национальный герой.

Национальная идея - это образ идеального национального общества. В структуру этого образа включены, с одной стороны, представления о национальном обществе, которое в национальном сознании представляется идеалом, с другой - представления о позиционировании этого национального общества в общемировой системе, например, представление о России, как о третьем Риме.

Национальная идея - это квинтэссенция менталитета, часто по национальной идее можно судить обо всем национальном менталитете в целом. Национальная идея может быть осознанной или неосознанной народом, но она обязательно присутствует в глубинах национального духа, дожидаясь того удобного момента, когда настанут реальные условия для попытки ее воплощения.

Национальный герой или образ положительного национального героя - характеристика, показывающая личные устремления большинства членов нации.

Казалось бы, национальный герой у каждой нации одинаков. Однако, это не так. Например, национальным героем в США считается человек, сумевший сделать карьеру и подняться с низов на самый верх, открыть свое мелкое дело, а затем стать крупным бизнесменом.

В то же время, национальным героем у русских считается тот, кто смог все свои способности употребить на благо всему обществу, смог в критический момент спасти его от катастрофы - полководцы, великие государственные деятели и т. д. Люди, подобные американскому национальному герою, вызывают подозрение, зависть, а часто и ненависть.

Наша современность отличается от предыдущих эпох тем, что возникла и развивается как мировая бизнес-система, в которой тесно переплетаются процессы производства и торговли товарами и услугами разных стран. Активизируется наружно-экономичная деятельность, расширяются торговые и иные связи, создаются и активно работают совместные предприятия.

Анализ показывает, что в Беларуси много выгодных внешнеэкономических проектов остались нереализованными из-за ошибки в выборе вида международного бизнеса, недооценки различных форм регулирования внешнеэкономической деятельности в стране, нечеткое распределение функциональных обязанностей между работниками и др. Одной из важнейших причин провала этих проектов является отсутствие у наших менеджеров знаний о том, как устанавливать контакты, учитывать национальные и психологические особенности иностранных партнеров, придерживаться эффективной тактики ведения переговоров, индивидуальной беседы, презентации т.д. [12].

В эпоху глобализации, благодаря широкой доступности определенных товаров и идей, локальные культуры меняются и границы между ними становятся прозрачными. Благодаря развитию транспортных средств, экономических связей и средств коммуникации происходит процесс интеграции отдельных этнических культур в единую мировую культуру, то есть процесс глобализации культуры. При этом культура рассматривается как совокупность ценностных ориентаций и поведенческих стереотипов, принятых в конкретной стране или группе стран и усвоенных большинством [2].

В процессе межкультурной коммуникации сторонам, которые взаимодействуют, приходится сталкиваться с необходимостью осмысления другой культуры, которая имеет свои особенности. Сама установка на осмысление другой культуры принципиально отличается от осмысления тех или иных явлений своей культуры. Здесь невозможны будут попытки использовать нормативно-ценностную систему своей культуры, поскольку это приведет к негативным последствиям и, наоборот, попытка осмыслить чужую культуру характерными для нее способами тоже принесет те же неправильные результаты [7].

В межкультурной коммуникации она выражается в расширении культурных контактов, заема культурных ценностей и миграции людей из одной культуры в другую.

Интересно, что представители различных стран не только ведут переговоры и деловые встречи по-разному, но также и воспринимают друг друга различным образом. Представители деловых кругов должны не только хорошо знать правила этикета, но и неукоснительно соблюдать их в своей практической деятельности.

Рассказывают, что один бизнесмен, который колесил по всему миру, однажды попал в затруднительное положение. Он должен был выступать в одном из отелей Нью-Йорка на встрече руководящих работников из США и Японии. Дилемма заключалась в следующем. Американская аудитория ожидает, что оратор снимет напряженность, начав свое выступление с шутки. Для японцев такой подход не приемлем. Они ждут от оратора серьезности и, если он хочет завоевать их уважение, скромности. Признание несовершенства своих ораторских способностей не производит неблагоприятного впечатления на японскую аудиторию, поскольку воспринимается как признак похвальной скромности и особой искренности.

Что должен был делать вышеупомянутый оратор, столкнувшись с такой неоднородной аудиторией? Начать с шутки и обидеть японцев или напустить на себя скромный вид, создав у американцев впечатление, что перед ними неопытный лектор. Компромисс у него получился очень изящным. Поднявшись на трибуну, он рассказал о стоящей перед ним дилемме: «Если бы вы все были американцами, я начал бы с шутки, если бы вы все были японцами, мне следовало бы начать с извинений. Поэтому позвольте мне извиниться за то, что шутки не будет!»

Эта история передает очень важный момент, который надо учитывать всем, кто выступает перед зарубежной аудиторией. Преодолеть культурный барьер -- это не просто говорить медленнее, но и соотносить манеру речи -- как вербальную, так и невербальную -- со структурой и содержанием сообщения.

В каждой стране и у каждого народа существуют традиции и обычаи общения и этики. Существует две точки зрения на наличие национальных особенностей. Во-первых, каждая нация признает наличие своих особенностей в сфере этики и этикета, отводит национальным особенностям одно из центральных мест в международном общении, в частности на переговорах, составляющих основу общения. Во-вторых, интенсивность делового общения в современном мире приводит к «размыванию» национальных границ, формированию единых норм и правил.

Национально-культурная специфика оказывает огромное влияние на эффективность общения. Когда в контакт вступают представители разных национальных культур, даже говоря на одном языке, каждый представитель действует по своей национальной модели поведения, иногда весьма резко отличающейся от модели поведения другого представителя. В случае отсутствия языкового понимания на первый план выходят мимика и жесты. Совокупность мимики, жестов и поз - это настоящий, хотя и бессловесный, язык. Но, как и всякий язык, у каждого народа он свой. Один и тот же жест у разных народов может иметь совершенно иное толкование. Поэтому для успешного общения с представителями других государств необходимо изучить те невербальные формы общения (жесты, пространственно-временную организацию общения, позы, мимику), которые приняты в их стране.

Таким образом, для успешного международного сотрудничества, необходимо:

1) знать:

* сущность понятия «деловая культура» и «межкультурная коммуникация»;

* особенности западной и восточной культуры;

* типы деловых культур;

* сущность менталитета и его влияние на деловую культуру и менеджмент;

* барьеры на пути к взаимопониманию представителей разных наций;

2) уметь:

* различать деловые культуры по факторам: соотношение индивидуализма и коллективизма, дистанции власти, соотношение мужественности и женственности в действиях, отношение к неуверенности и др.;

* устанавливать деловые контакты с иностранным партнером соответственно типу его деловой культуры;

* преодолевать барьеры на пути к взаимопониманию с представителями разных наций.

2 Сложности в деловом общении (коммуникативные барьеры) на УП «Белцветмет» и пути их преодоления

В условиях человеческой коммуникации на пути получения информации появляются различные барьеры. При этом микробарьеры, связанные с внешней средой, в котором осуществляется коммуникативный процесс, и оказываются в информационном перегрузке (барьером становится слишком большое количество информации); разнообразии носителей (газеты, телевидение, конференции, отчеты консультантов и т.п.); перегрузке информацией, что приводит к обесцениванию ее содержания; умении пользоваться информацией (эксклюзивные данные позволяют использовать их для воздействия на других; доступ к источникам ограниченной информации, т.е. той, которая предназначена для внутреннего пользования, расширяет властные полномочия индивидов).

Микробарьеры -- это специфические коммуникативные барьеры. Называются разные причины их возникновения: особенности интеллекта тех, кто общается; неодинаковая знания предмета разговора; различные лексикон и тезаурус (совокупность понятий из определенной области знаний); отсутствие единого понимания ситуации общения; психологические особенности партнеров (например, чрезвычайная откровенность или чрезвычайная интеллигентность одного из них, интуитивное восприятие мира или напористость другого); социальные, политические, профессиональные, религиозные различия и т.д. Они зависят от индивидуальных особенностей участников коммуникации, от умения собеседников мысли в слова, слушать и концентрировать внимание.

Барьеры, связанные с коммуникативными особенностями участников взаимодействия, имеют социальный или психологический характер. Они могут возникать через особые социально-психологические отношения, которые сложились между партнерами (антипатия, недоверие и т.п.), а также через своеобразный «фильтр» доверия или недоверия.

В процессе делового общения возможно возникновение, по крайней мере, трех коммуникативных барьеров и их различные модификации: «авторитет»; «избегание»; «непонимание».

Первые два обеспечивают защиту от источника информации, последний защиту от самого сообщения.

1. Барьер «авторитет».

Разделив всех людей на авторитетных и неавторитетных, человек доверяет только первым и отказывает в доверии другим. Доверие и недоверие как бы персонифицируются и зависят не от особенностей передаваемой информации, а от того, кто говорит.

2. Барьер «избегание».

Человек избегает источников воздействия, уклоняется от контакта с собеседником. Если уклониться невозможно, то он прилагает все усилия, чтобы не воспринимать сообщение (невнимателен, не слушает, не смотрит на собеседника, использует любой предлог для прекращения разговора).

3. Барьер «непонимание».

Зачастую источник информации заслуживает доверия, авторитетен, однако информация «не доходит» (не слышим, не видим, не понимаем).

Обычно выделяют четыре барьера непонимания: фонетический (фонема - звук); семантический (семантика - смысловое значение слов); стилистический (стилистика - стиль изложения, соответствие формы и содержания); логический.

К коммуникативным барьерам относят также: некомпетентность; неумение выражать свои мысли; плохая техника речи; неумение слушать; барьер модальности; барьер характера.

Под барьерами общения подразумевают те многочисленные факторы, которые служат причиной конфликтов или способствуют им. Ведь у партнеров по общению часто разные, в нередко и противоположные желания, стремления, установки, характеры, манеры общения, разное самочувствие.

Проведем анализ сложностей в общении на примере Унитарного предприятия «Белцветмет».

Качественную структуру трудовых ресурсов можно оценить, используя группировки работников по таким признакам, как пол, возраст, стаж работы на предприятии, образование, уровень квалификация и др.

Возрастная структура трудового персонала УП в 2013 году существенно не поменялась и характеризуется следующими данными (таблица 2.1):

Таблица 2.1 - Возрастная структура трудового персонала УП «Белцветмет», 2012-2013гг.

Категория персонала	Численность, чел.	Удельный вес, %
	2012 г.	2013 г.	откл.	2012 г.	2013 г.	откл.
Всего кадров,	1598	1723	+125	100	100	0
в том числе в возрасте:
- от 16 до 24 лет		208	+30		12,1	+0,9
- от 25 до 29 лет		157	+3		9,1	-0,4
- от 30 до 39 лет		150	+105		8,7	+4,8
- от 40 до 49 лет		305	+6		17,7	- 3
- от 50 до 54 лет		331			19,2
- от 55 лет и старше		572	- 19		33,2	- 2,3

Примечание - Источник: собственная разработка.

Таким образом, данные таблицы 2.1 свидетельствует о том, что в трудовом коллективе предприятия более 80% в возрасте старше 35 лет, в основном работают лица в возрасте от 45 до 54 лет, хотя значительной является и доля молодежи, однако молодые люди не задерживаются надолго на этой работе из-за трудоемкости и монотонности выполняемых операций, а также по причине невысокой оплаты труда.

Согласно документации предприятия касательно стажа работы, более 55% персонала работают на предприятии более 20 лет, благодаря чему детально знают весь технологический процесс, его особенности, а выполнение действий и приемов доведено до автоматизма.

Предприятие обеспечено квалифицированным персоналом в достаточном объеме. Так на предприятии трудилось в 2012 и 2013 годах около 50% с высшим образованием, причем наблюдается рост удельного веса работников с высшим образованием с каждым годом.

Число занятых на предприятии со средним специальным и средним образованием в 2012 году составило 689 и 118 человек, в 2013 году -- 759 и 87 человек соответственно. Удельный вес данной категории -- 45,6 и 7,83% (2012г.) и 46,7 и 5,34% (2013г.) Без образования на предприятии работает 1 человек. Изменений за год в данной категории не произошло.

Темпы роста зарплаты (62,8%) не опережают темпы роста производительности труда (67%), что говорит об увеличении эффективности использования кадров по совокупности. Однако это говорит о том, что персонал «отдает» организации больше, чем получает взамен. В данной ситуации с целью более рационального использования персонала необходимо привести темпы роста зарплаты к темпам роста производительности труда.

Таким образом, исследовав персонал предприятия, можно сделать вывод о том, что наиболее вероятными видами конфликтов являются групповые конфликты (из-за требования коллектива повысить заработную плату). Однако в любой организации преобладают межличностные конфликты, поскольку люди, находясь каждый день рядом с другими сотрудниками, взаимодействуя с ними, часто вступают в различные противоречия, которые и порождают возникновение конфликтов.

Для анализа конфликтов в организации, а также для оценки психологического климата в коллективе психологом было проведено исследование, в котором принимал участие трудовой коллектив предприятия - менеджеры, руководители подразделений, рабочий состав. Это исследование было проведено в I квартале 2013 г. психологом предприятия.

Методы исследования:

1) лонгитюдное наблюдение;

2) психологическое тестирование проводилось по трем методикам:

а) Тест описания поведения К. Томаса.

б) Тест «Самоконтроль в общении»

в) Тест «Твоя конфликтность»

3) анкетирование

Первый этап исследования заключался в установлении методом наблюдения мнения о каждом сотруднике, его личностных и поведенческих особенностях.

Для этого исследования был выбран механический цех, численность персонала которого составляет 88 человек (в 2013 г.).

Таблица 2.2 - Сводные результаты исследования

Группа по конфликтности	Количество человек	Доля от всех работников цеха, %
Конфликтная группа	27	31
Бесконфликтная группа	61	69

Примечание - Источник: собственная разработка

В результате обработки результатов наблюдения была выявлена следующая информация: 27 человек в группе склонны к созданию конфликтных ситуаций (9 человек из них отличаются резкостью, напористостью в общении, в то же время они общительны, хотя зачастую могут создавать конфликтные ситуации; 10 человек из 27, склонных к конфликтам, также являются общительными людьми, но в то же время они развязны, многословны, отпускают неуместные шутки - неприятны в общении, что является причиной создания ими конфликтных ситуаций; и 8 человек в конфликтной группе отличает необщительность, скрытность, упрямость).

В бесконфликтную группу сотрудников предприятия входит 61 человек, среди них можно выделить 28 человек, которые отличаются веселым нравом, болтливостью, добродушием, открытостью; 19 человек отличается спокойствием, уравновешенностью, дружелюбием; 14 человек застенчивы, неуверенны в себе, стремящиеся всем угодить.

Таким образом, результаты наблюдения свидетельствуют о том, что в группе 30,7% людей, способных создавать конфликтные ситуации и 69,3% бесконфликтные в общении.

Следующим этапом эмпирического исследования было психологическое тестирование сотрудников цеха.

Задачи тестирования:

1) выявить уровень общительности;

2) определить уровень коммуникативного самоконтроля;

3) определить стиль конфликтного поведения сотрудников компании.

Анализ полученных данных показал, что 33 сотрудника обладают высоким уровнем общительности -- эти люди всюду чувствуют себя в своей тарелке, но не всегда доводят дело до конца. 41 человек обладают средним уровнем общительности, их характеризует любопытность, разговорчивость, однако им не достает усидчивости, терпения при столкновении с серьезными проблемами. 14 человека отличатся низким уровнем общительности - они замкнуты, предпочитают одиночество.

Рассматривая уровень самоконтроля в общении, приходим к выводу, что большинство сотрудников компании (37 человек) обладают высоким уровнем коммуникативного контроля, они легко входят в любую роль, гибко реагируют на изменение ситуации, в состоянии даже предвидеть впечатление, которое произведут на окружающих. 32 человека обладают средним уровнем коммуникативного контроля, их отличает искренность, но не сдержанность в эмоциональных проявлениях. У 19 сотрудников выявлен низкий уровень самоконтроля в общении, что характеризует их поведение как устойчивое, они не считают нужным изменяться в зависимости от ситуации, некоторые считают их «неудобными в общении».

Анализируя показатели стиля конфликтного поведения у сотрудников компании, выявилось, что 37 человек предпочитают сотрудничество в конфликтной ситуации, характеризующееся тем, что участники конфликта приходят к альтернативе, удовлетворяющей интересы отдельных сторон. Двадцать девять из них помимо сотрудничества также могут пойти на компромисс в конфликтной ситуации.

Соперничество в конфликте характерно для тринадцати сотрудников, а тридцать человек предпочитают избегать конфликтов, хотя если этого не удается, двадцать четыре из них способны пойти на компромисс.

Таким образом, для группы характерен средний уровень общительности, высокий коммуникативный самоконтроль и поиск сотрудничества в конфликтной ситуации.

Последним этапом исследования было интервью, цель которого заключалась в выявлении причин возникновения конфликтных ситуаций в компании, а также условия преодоления конфликтных ситуаций.

Результаты анкетирования свидетельствуют о том, что 45% конфликтных ситуаций на предприятии возникают в общении с коллегами по работе, 40% конфликтных ситуаций в компании возникают в общении с руководителями, и, соответственно, 15% конфликтных ситуаций возникают в общении с клиентами.

Ответы на вопрос: «Довольны ли вы своей работой?» распределились следующим образом:

Рисунок 2.1 - Распределение ответов на вопрос: «Довольны ли вы своей работой?»

Итак, большинство сотрудников своей работой довольны -- это можно оценить положительно. Однако, если человек абсолютно доволен своей работой, это может означать,что он не намерен самосовершенствоваться.

Рисунок 2.2 - Распределение ответов на вопрос: «Считаете ли вы себя конфликтным человеком?»

83 % работников не считают себя конфликтными людьми. Возможно, такая самооценка была необъективна.

На вопрос: Легко ли Вы находите общий язык с коллегами? Ответы следующие: постоянно натыкаюсь на стену непонимания, всегда нахожу, чаще нет, чаще да. Что примечательно, сотрудники, отнесшие себя к высшему руководству, а также большинство рядовых работников, ответили «Всегда». А вот руководители среднего звена, а также часть служащих испытывают затруднения во взаимопонимании.

На вопрос: Часто ли Вы становитесь участником конфликтных ситуаций. Ответы следующие: моя хата с краю, без меня не обходится, редко, часто.

Таким образом, до высшего руководства конфликты в коллективе доходят редко. Чаще всего вовлеченными оказываются руководители среднего звена (отделов), причем в основном или с рабочими-продавцами, или между собой. Служащие же предпочитают придерживаться нейтралитета.

На вопрос: Как часто происходят конфликты? Ответы следующие: каждый день, раз в неделю, два раза в неделю, реже. В большинстве случаев конфликты случаются реже.

Рисунок 2.3 - Распределение ответов на вопрос: «Что чаще всего является причиной конфликтов с Вашим участием?»

Таким образом, почти 90% работников уверены, что кто-то или не исполняет свои обязанности, или выполняет чужие. Такая ситуация может быть при недостаточном знании сотрудниками своих должностных обязанностей. Однако 70% сотрудников заявляли, что довольны своей работой, они знают, что следует делать им и их коллегам. Следовательно, обязанности они знают, однако эти обязанности не согласованы между собой.

Работники осознают необходимость изменения, в первую очередь, системы распределения полномочий и ответственности.

Учет и анализ конфликтных ситуаций на предприятии ведется психологом данной организации. Для этих целей в 2008 г. был создан «Журнал учета обращений к психологу. В нем регистрируется количество конфликтов данной организации. Анализ частоты возникновения конфликтов на УП «Белцветмет» отражен в таблице 2.1.

Таблица 2.3 - Количество конфликтов на УП «Белцветмет» за 2012-2013 гг.

Вид конфликтов	2012 г.	2013 г.
Групповые	1	0
Межличностные	11	7

Примечание - Источник: собственная разработка

Как видно из таблицы, количество конфликтов, зарегистрированных в коллективе предприятия снизилось в 2013 г. по сравнению с 2012 г. Так, групповых конфликтов вообще не было 2013 г, а количество межличностных сократилось на 4 пункта.

Вообще, количество конфликтов за год очень мало. Это говорит либо о хорошей организации работы, эффективном управлении конфликтами, неконфликтности персонала организации, либо о плохом учете конфликтов в связи с недостатком информации.

Основным инструментом разрешения конфликтных ситуаций на предприятии является комиссия по трудовым спорам, деятельность которой отражена в коллективном договоре УП «Белцветмет» за 2012-2013 годы.

Любой работник может обратиться в комиссию по трудовым спорам, если он не урегулировал разногласия самостоятельно с администрацией предприятия или его подразделением (цехом).

Выше были названы наиболее распространенные барьеры, с которыми сталкиваются все руководители организаций и предприятий -- это: «авторитет», «избегание» и «непонимание».

Барьер «авторитет».

Отношения человека к авторитетным зависят от следующих факторов: социальное положение (статус), привлекательный внешний вид (аккуратная ли прическа, расчесан ли, выглажен ли, застегнуты ли все пуговицы и др.), доброжелательное отношение к адресату воздействия (улыбка, приветливость, простота в обращении и др.), компетентность, искренность, причем если слушающий доверяет говорящему, то он очень хорошо воспринимает и запоминает выводы и практически не обращает внимания на ход рассуждений. Если же доверия меньше, то к выводам он относится прохладней, зато очень внимателен к аргументам и ходу рассуждений. Поэтому, расположив к себе подчиненных, став для них «авторитетом» можно преодолеть данный барьер.

Барьер «избегание».

Установлено, что чаще всего барьер обусловлен той или иной степенью невнимания. Поэтому, только управляя вниманием собеседника, аудиторией можно преодолеть этот барьер. Главное при этом разрешить две взаимосвязанные проблемы: привлечь внимание и удержать внимание.

Привлечь внимание можно при использовании трех основных приемов. К ним относятся:

- Прием «нейтральной фазы». В начале выступления беседы произносится фраза, прямо не связанная с основной темой, но зато наверняка по каким-либо причинам имеющая смысл, значение, ценность для собеседника или для всех присутствующих;

- Прием «завлечения». Говорящий произносит нечто, что трудно воспринимается, например, говорит очень тихо, монотонно или неразборчиво, а слушающему приходится прилагать специальные усилия, чтобы хоть что-то понять. Эти усилия и предполагают концентрацию внимания. В результате говорящий как бы «завлекает» слушающего в свои «сети». Другими словами, говорящий провоцирует слушателя самого применить способы концентрации внимания, а потом их использует;

- Прием «зрительного контакта». Говорящий обводит аудиторию взглядом, смотрит пристально на кого-нибудь, выбирает несколько человек в аудитории и кивает им и т.д.

Не менее важна и проблема поддерживания внимания. Она решается рядом приемов. Наиболее важные из них следующие:

- Прием «изоляции». Когда отводят собеседника в сторону, уединяются, закрывают двери.

- Прием «навязывания ритма». Постоянное изменение характеристик, голоса и речи, т.е. говоря то громче, то тише, то быстрее, то медленнее, то выразительно, «с нажимом», то скороговоркой, то нейтрально, говорящий как бы навязывает собеседнику свою последовательность переключения внимания. Этим приемом ликвидируется монотонность звучания.

- Прием «акцентировки». Употребление различных служебных фраз, призванных привлечь внимание, типа «прошу обратить внимание», «важно отметить, что…», «необходимо подчеркнуть, что…» и др.

Барьер «непонимание» можно преодолеть путем соблюдения в общении следующих правил:

1) Речь должна быть внятная, разборчивая, простая и достаточно громкая, без скороговорок;

2) Необходимо заранее договориться об одинаковом понимании каких-то ключевых слов, понятий, терминов, если надо разъяснить их в начале разговора;

3) Необходимо наличие обратной связи с собеседником.

Главное при преодолении барьера непонимания правильно структурировать передаваемую информацию.

Существуют два основных правила структурирования информации в общении (правило рамки и правило цепи).

Правило рамки основывается на действии психологического закона работы памяти. Суть его в том, что начало и конец любого информационного ряда, из чего бы он не состоял, сохраняется в памяти человека лучше, чем середина. Рамку в общении создают начало и конец разговора. Для эффективности общения, предстоящего разговора, беседы целесообразно в начале указать цель, перспективы и предполагаемые результаты общения, а в конце разговора подвести итоги, показать ретроспективу и отметить степень достижения целей. Причем в первичном общении наиболее важной частью является начало, а при неоднократном деловом общении конец разговора. Во втором случае людей не так интересует, как проходили переговоры, беседы как то, что они закончились.

Правило цепи основано на том предположении, что содержание общения не может быть бесформенной грудой разнообразных сведений, оно должно быть каким-то образом выстроено, соединено в цепь «перечислено». Любая цепь, упорядочивая, связывая, организуя содержание, как и рамка, выполняет сразу две задачи: во-первых, позволяет улучшить запоминание, во-вторых, помогает структурировать информацию в соответствии с ожиданиями собеседника. Возможны следующие варианты перечисления:

- Простое перечисление «во-первых, во-вторых, в-третьих…»;

- Ранжирование «сначала о главном, теперь о составных элементах, наконец, менее существенное…»

- Логическая цепь «если это то, тогда можно предположить, что…, а, следовательно…». Логическое построение сообщения должно вести собеседника от привлечения внимания к интересу, от интереса к основным положениям и вопросам, от возражений и вопросов к заключению, а от заключения к призыву действовать.

Некой разновидностью барьера непонимания является барьер логического непонимания, который возникает, если человек, с нашей точки зрения, говорит или делает что-то в противоречии логики; тогда мы не только отказываемся его понимать, но и эмоционально воспринимаем его слова отрицательно. При этом неявно предполагаем, что логика есть только одна правильная, т.е. наша. Однако ни для кого не секрет, что существуют разные логики. Каждый человек думает, живет и действует по своей логике, но вот в общении, если только эти логики не соотнесены или если у человека нет ясного представления о логике партнера, возникает барьер логического непонимания.

Преодоление логического барьера возможно при соблюдении следующих условий:

1) Учет логики и жизненной позиции собеседника. Для этого необходимо примерно представляет себе позицию партнера, собеседника (кто он, на каких позициях стоит и др.), а также индивидуальные и социально-ролевые особенности, так как приемлемость или неприемлемость той или иной логики для партнера в основном зависит от его исходной направленности;

2) Правильная аргументация.

Типичные ошибки при общении: неправильные отношения в ожидании партнера; нам кажется, что партнер должен догадываться о том, что мы чувствуем; не улавливаем подтекст разговора; если поведение человека нам неприятно, нам кажется, что он плохо к нам относится или даже делает это нам назло; мы стараемся оправдать ожидания собеседника. Чтобы преодолеть барьеры в общении, нужно поставить «диагноз» себе или партнеру и так построить свое поведение, чтобы уменьшить или устранить барьер.

В процессе коммуникации важно, чтобы говорящий и слушающий адекватно воспринимали друг друга. Установить обратную связь и проверить точность восприятия информации или узнать что-то дополнительно можно с помощью следующих вопросов:

1) Один из партнеров употребил какое-то незнакомое выражение или термин «не могли ли вы уточнить, что вы имеете в виду под «…» - Поощрение без давления.

2) Говорящий собирается сделать шаг «на тонкий лед» и делает паузу. Вам хочется поощрить его, не оказывая давления «вы говорили о том, как не потерять способности к рациональному осмыслению ситуации, в случае, когда клиент выходит из себя?» - Отступление от темы.

3) Говорящий уклоняется от темы и не сообщает той информации, которую вы от него ждете «может, я ошибаюсь, но разве вы не собирались рассказать о проблеме, которую вы некоторое время тому назад сформулировали?» - Попадание в замкнутый круг.

4) Партнер словно «зацикливается», постоянно повторяя одно и то же. Вам же хочется продвигаться дальше. «Позвольте мне резюмировать сказанное вами. Если я вас правильно понял, то вы заявили, что: … оказывает ли еще что-либо воздействие на это?» - Домысливание.

5) Партнер не дал понять точно, что имеет в виду, и поэтому вы применяете «рискованный прием» и формулируете версию вашего понимания информации, исходящей от повторяющего. «Скажите, пожалуйста, так ли это: вы полагаете, что если я об этом прямо сейчас не позабочусь, то потом мне уже не удастся наладить с вами контакт?» - Уточнение.

6) Партнер только что произнес нечто, не очень-то согласующееся с его предыдущими утверждениями. Вы хотите это уточнить. «Мне кажется, несколько минут назад вы сказали, что.… Теперь же я слышу, как вы утверждаете…. Мне кажется, что одно другому противоречит. Не могли ли вы уточнить?» - Выяснение причины, почему ваше дополнение не было принято.

7) Партнер не понимает ваше дополнение, и вы хотите узнать почему. «Я признаю, что раньше мы обращались с жалобами сотрудников именно так, как вы описали. Мне хотелось бы узнать, почему мое предложение вам не подходит?» - Выяснение мнения.

8) Вы хотели бы узнать мнение партнера о том, что вами было высказано. «Мне кажется, дело во влиянии скользящего графика на трудовую дисциплину в нашем учреждении. Что вы думаете по этому поводу?» - Рассеивание подозрений.

9) Невербальное поведение партнера подсказывает вам, что он обеспокоен какими-то вашими словами. Вы хотите рассеять его сомнения, подозрения. «Похоже, что-то из сказанного мной вас обеспокоило. Не скажите ли вы, что именно?» - Установка обратной связи.

10) Вы сказали о некоторых преимуществах обсуждаемой идеи и хотите установить обратную связь с партнером. «Как, по-вашему, мнению, дадут ли эти преимущества нам тот результат, которого мы добиваемся?» - Привлечение внимания.

11) Было высказано несколько положений, и вы хотите привлечь к ним внимание. «Мы выдвинули несколько положений. Какое из них, по вашему мнению, обеспечит нам наилучшее решение данной проблемы?» - Выяснение причины неприятия.

12) Партнер не согласился с частью из сказанного вами, и вы хотите уточнить причину этого неприятия. «По вашему мнению, все это неплохо, но есть некоторые подводные камни. Что следует сделать, чтобы их было поменьше?» - Конкретизация.

13) Партнер сделал общее утверждение относительно обсуждаемого вопроса, и вы хотите поговорить об этом более конкретно. «Что именно было сделано такого, что, по-вашему, мнению, неправильно?»

Такого рода вопросы, чередуемые в зависимости от ситуации делового взаимодействия, помогают партнерам лучше понимать друг друга, активно слушать и сопереживать. Кроме того, используя разнообразные вопросы, деловые партнеры вместо оборонительной или нападающей позиции демонстрируют конструктивные модели общения, направленные на анализ и решение проблем.

Заключение

В современной науке об общении столь огромное количество несовпадающих, а иногда противоречащих понятий и определений, что затрудняет изучение и использование на практике форм и механизмов общения.

Общение является одним из видов деятельности. И, если это понимать так, то аксиомой является интенциональность (наличие специфической цели, самостоятельной или подчиненной другим целям, наличие специфического мотива, по которому его результативность - мера совпадения достигнутого результата с намеченной целью).

Таким образом, взаимодействие (интеракция) опосредованно общением. Благодаря общению люди могут вступать во взаимодействие. Иначе, взаимодействие, интеракция - это коллективная деятельность, которая рассматривается нами не со стороны содержания или продукта, а в плане социальной ее организации.

Рассматривая понятие «барьер в общении» делаем вывод, что барьеры в общении не являются результатом сознательной, произвольной и направленной защиты от воздействия информации, их действие противоречиво. Система барьеров есть своего рода автоматизированная охрана при своеобразном срабатывании охранной сигнализации, автоматически перекрывающей подступы к человеку. В противном случае мозг и психика человека просто не выдержала бы обвала информации.

Однако барьеры иногда играют и отрицательную роль. Например, тяжело изложенная, но нужная информация, не воспринимается или воспринимается с искажением и неполно. Человек, знающий решение, но не имеющий авторитета, может быть не услышан.

Потенциальные причины сложностей в общении -- совместно используемые ресурсы, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в восприятиях и ценностях, различия в стиле поведения и биографиях людей, а также плохая коммуникация. Люди часто не реагируют на ситуации потенциальных конфликтов, если это ситуации не связаны с минимальными личными потерями или угрозами.

Предупреждать конфликты можно, изменяя свое отношение к проблемной ситуации и поведение в ней, а также воздействуя на психику и поведение оппонента.

При устранении коммуникативных барьеров в организации можно добиться увеличения производительности работников, что в свою очередь приведет к улучшению основных показателей деятельности предприятия.

Список использованных источников

1. Адаир, Д. Эффективная коммуникация. Как стать ферзем / Д.Адаир. - М., 2006.

2. Аминов, И.И. Психология делового общения: учеб. пособие / И.И.Аминов. - М., 2006.

3. Асадов, А.Н., Покровская Н.Н., Косалимова О.А. Культура делового общения: Учебное пособие. -- СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2010. -- 156с.

4. Бороздина, Г.В. Психология делового общения: Учебное пособие. / Г.В.Бороздина. -- М.: ИНФРА-М, 2000.

5. Бороздина, Г.В. Психология делового общения: Учебник. - 2-е издание. / Г.В.Бороздина. -- М.: ИНФРА-М, 2003.

6. Ботавина, Р.Я. Этика деловых отношений. /Р.Я.Ботавина. - М., 2001.

7. Вацлавик, П., Бивин Дж., Джексон Д. Психология межличностных коммуникаций: Пер.с англ. -- СПб.: Речь, 2000

8. Горянина, В.А. Психология общения. Уч.пособие. / В.А.Горянина. -- М.: Академия, 2002.

9. Деловое общение. Деловой этикет: Учеб.пособие для студентов вузов / Автор-составитель И.Н.Кузнецов. -- М: ЮНИТИ-ДАНА, 2008.

10. Ермаков, B.B. Менеджмент организации: Учеб. пособие. / В.В.Ермаков. -- М.: Изд-во МПСИ, 2005. -- 208 с.

11. Карнеги, Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей.../ Д.Карнеги. - Минск, 1991.

12. Коренченко, Р.А. Общая теория организации: Учеб. для вузов. / Р.А.Коренченко. -- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. - 286 с.

13. Маркичева, Т.Б., Ножин Е.А. Деловое общение: практические рекомендации. / Т.Б.Маркичева, Е.А.Ножин. -- М., 2007

14. Менеджмент организации: Учеб. пособие / З.П.Румянцева, Н.А.Саломатин, Р.З.Акбердин и др. -- М.: ИНФРА-М, 2005.

15. Митрошенков, О.А. Эффективные переговоры. Практическое пособие для деловых людей. / О.А.Митрошенков. -- М.: Весь мир, 2000.

16. Семенова, А. К., Маслова Е.А. Психология и этика менеджмента и бизнеса. - М., 2000.

17. Панфилова, А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. / А.П.Панфилова. - СПб: Знание, 2001.

18. Поваренков, Ю. Психологическое содержание профессионального становления человека. / Ю.Поваренков. -- М.: УРАО, 2002.

Размещено на Allbest.ru

...