Управління конфліктами в туризмі

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Міністерство освіти і науки, молоді та спорту України

Київський університет туризму, економіки і права

Контрольна робота

з дисципліни «Основи психології та педагогіки»

на тему «Управління конфліктами в туризмі»

Київ - 2012

План

Вступ

1. Поняття «конфлікт

2. Причини виникнення конфліктів у туризмі

3. Стадії розвитку конфліктів у туризмі

4. Методи вирішення конфліктів

Висновок

Список використаної літератури



Вступ

Напевно кожному з нас доводилося стикатися з конфліктними ситуаціями. Конфлікти проявляються в діяльності усіх соціальних інститутів, соціальних груп, у взаєминах між людьми і грають ключову роль в житті окремої людини, сім'ї, колективу, держави, суспільства і людини в цілому.

Люди, що працюють в організації, різні між собою. Власне, вони по-різному сприймають ситуацію, в якій вони виявляються через свої індивідуальні особливості. Відмінність в сприйнятті часто призводить до того, що люди не погоджуються один з одним при вирішенні якогось питання. Ця незгода виникає тоді, коли ситуація дійсно носить конфліктний характер. Конфлікт визначається тим, що свідома поведінка однієї із сторін вступає в протиріччя з інтересами іншої сторони.

Конфлікти в туризмі, як і в будь-якій сфері, в якій обслуговують клієнтів, виникають часто. Головною умовою виникнення конфліктів є порушення моральних норм стосунків між членами трудового колективу. Досить часто їх причиною є неуважність і погане обслуговування клієнтів. Конфлікт на турфірмі може набувати різних форм. У будь-якому разі менеджер повинен уміти аналізувати, розуміти й управляти конфліктом.

Дуже важливо, щоб персонал був готовий до правильної поведінки у конфліктних ситуаціях, а для цього необхідно хоча б приблизно знати, коли і де можливе виникнення конфліктної ситуації.

Мета даної роботи - дослідити особливості управління конфліктами в туризмі.

Поставлена мета обумовила необхідність рішення ряду взаємозалежних завдань:

· розглянути суть поняття "конфлікт";

· вивчити причини виникнення конфліктів в туризмі;

· дослідити стадії розвитку конфліктів;

· дослідити методи управління конфліктами в туризмі.

1. 

1. Поняття «конфлікт»

У психології під конфліктом розуміють "зіткнення протилежно спрямованих цілей, інтересів, позицій, думок або поглядів опонентів або суб'єктів взаємодії". У зв'язку з цим можна дати визначення конфлікту як одній з форм людської взаємодії, в основі якої лежати різного роду реальні або ілюзорні, об'єктивні і суб'єктивні, в різній мірі усвідомлені протиріччя між людьми, із спробами з дозволу на тлі прояву емоцій.

Західними соціологами і філософами конфлікти визнаються найважливішими чинниками соціального розвитку. Англійський філософ і соціолог Г. Спенсер (1820-1903) вважав конфлікт "неминучим явищем в історії людського суспільства і стимулом соціального розвитку".

Конфлікт найчастіше асоціюється з агресією, погрозами, спорами, ворожістю. В результаті існує думка, що конфлікт - явище завжди небажане, що його необхідно, в міру можливості, уникати, і що його слід негайно розв'язувати, як тільки він виникає. Таке відношення часто простежується в працях Уорду, Веблена, Роса, Смолла, Левина, авторів, що належать до школи наукового управління, адміністративної школи і що розділяють концепцію бюрократії по Веберу. Вважалося, що ефективність організації більшою мірою спирається на визначення завдань, процедур, правил, взаємодії посадовців і розробку раціональної організаційної структури. Такі механізми, в основному, усувають умови, які сприяючиняють появу конфлікту, і можуть бути використані для вирішення виникаючих проблем.

Автори, що належать до школи "людських відносин", теж були схильні вважати, що конфлікту можна і треба уникати. Вони визнавали можливість появи протиріч між різними групами керівників. Проте вони зазвичай розглядали конфлікт як ознаку неефективності діяльності організації і поганого управління. На їх думку, хороші взаємини в організації можуть запобігти виникненню конфликта.

Американський соціолог Л. Козер визначає конфлікт як ідеологічне явище, що відбиває спрямування і почуття індивідів і соціальних груп в боротьбі за об'єктивні цілі: владу, зміну статусу, перерозподіл прибутків, переоцінку цінностей і тому подібне. Цінність конфліктів полягає в тому, що вони запобігають окостенінню системи, приховують дорогу інноваціям.

Конфлікт як соціальна дія дає, без сумніву, відомий яскраво забарвлений негативний ефект. Але він виконує важливу позитивну функцію. Конфлікт служить вираженню незадоволення або протесту, інформуванню конфліктуючих сторін про їх інтереси і потреби. У певних ситуаціях, коли негативні взаємини між людьми контрольовані, і, принаймні, одна із сторін відстоює не лише особисті, але і організаційні інтереси в цілому, конфлікти допомагають об'єднатися оточенню, мобілізувати волю, розум на рішення принципово важливих питань, поліпшити морально-психологічний клімат в колективі. Більше того, бувають ситуації, коли зіткнення між членами колективу, відкрита і принципова суперечка бажаніша: краще вчасно попередити, засудити і не допустити неправильну поведінку колеги по роботі, чим потурати йому, не реагувати, побоюючись зіпсувати стосунки. Як виразився М. Вебер, "конфлікт очищає". Такий конфлікт позитивно впливає на структуру, динаміку і результативність соціально-психологічних процесів і службовців джерелом самовдосконалення і саморозвитку особи, називають продуктивним (конструктивним) конфліктом.

Таким чином, конфлікт може привести до підвищення ефективності організації, до поліпшення стосунків усередині колективу, розв'язати спірні ситуації.



2. Причини виникнення конфліктів у туризмі

Конфлікти в туризмі, як і в будь-якій сфері, в якій обслуговують клієнтів, виникають часто. Головною умовою виникнення конфліктів є порушення моральних норм стосунків між членами трудового колективу. Досить часто їх причиною є неуважність і погане обслуговування клієнтів. Конфлікт на турфірмі може набувати різних форм. У будь-якому разі менеджер повинен уміти аналізувати, розуміти й управляти конфліктом.

Дуже важливо, щоб персонал був готовий до правильної поведінки у конфліктних ситуаціях, а для цього необхідно хоча б приблизно знати, коли і де можливе виникнення конфліктної ситуації. На побутовому рівні це визначити простіше.

Причини деяких конфліктів, які виникають у туризмі, можуть бути неявними. Крім того, вони залежать від характеру конфлікту, стадії його розвитку, міри долученості учасників тощо. Систематизація причин, які зустрічаються у туристичній практиці, дає можливість вирізнити:

1. Обмеженість ресурсів, з одного боку, і намагання людини взяти для себе найкраще й у найбільшій кількості -- з іншого. Наприклад, конфлікт може виникнути у випадку, коли працівники туристичних фірм почнуть розподіляти час відпусток на літній період. У цілому розподіл ресурсів є суттєвою причиною конфліктних ситуацій, які доводиться вирішувати менеджерам різних рівнів.

2. Суперечливість потреб, бажань, інтересів, цілей або цінностей. Така причина конфлікту може стати провідною не лише у стосунках з окремими туристами, а й у цілому у функціонуванні внутрішнього середовища турфірми. Наприклад, окремі підрозділи готелю, викопуючи свої завдання і беручи відповідальність за їх реалізацію, можуть приділяти мало уваги цілям усієї організації; співробітник служби охорони, виконуючи свої безпосередні обов'язки, може не враховувати вимогу використання форменого одягу та ін.

3. Взаємозалежність обов'язків. Коли одна людина або група залежать у виконанні завдання від іншої людини або групи є ймовірність конфлікту. Наприклад, турист чекає сніданок у номері. Його не доставляють вчасно. Через деякий час ця інформація потрапляє до керівника служби розміщення. З'ясовується, що причиною є несвоєчасне завезення напівфабрикатів. Керівник зв'язується з організацією, з якою було укладено договір на транспортування напівфабрикатів, де повідомляють, що машина виїхала своєчасно. Висувається думка, що вона потрапила в затор. З'ясовуючи причини затору, можна, наприклад, дізнатися про аварію. Отже, неправильна побудова організаційної структури; нечіткий розподіл прав і обов'язків; подвійне, потрійне підпорядкування працівників тощо є важливим аспектом менеджменту, правильна організація якого дасть змогу уникати конфліктів.

4. Незадовільні комунікації. Погана передача інформації є як причиною, так і наслідком конфлікту. Іноді не вдається знайти винного в непорозумінні. Це або турист неправильно зрозумів інформацію, яку йому запропонував менеджер, під час інструктажу перед мандрівкою, чи сам менеджер не дуже чітко висловлювався. Всередині туристичних підприємств погана комунікація може бути зумовлена технічними, організаційними, психологічними, особистісними та іншими факторами, а несвоєчасна, неповна, недостовірна інформація, її приховування спричинюють конфлікти.

5. Низька ергономічність робочих місць. Така причина викликає конфлікт, коли виконання посадової функції не достатньо підкріплене необхідними засобами: немає необхідної техніки, недостатній простір (наприклад, для обслуговування клієнта), галас, спека, холод тощо. Внаслідок таких факторів підвищується стомлюваність, роздратованість, виникають головний біль, стрес і агресія. Все це стає основою конфлікту.

6. Недоцільний контроль. Важко визначити, яка форма контролю має переважати: жорстка чи м'яка. Одне можна стверджувати точно: недоречний (надмірний, або, навпаки, недостатній) контроль призводить до конфліктів. Якщо контролювати всі дії (туриста, працівника готелю, ресторану або туристичної фірми), то людина рано чи пізно не витримає: турист почне обурюватися, а співробітник починає гірше працювати. З іншого боку, безконтрольність призводить до безвідповідальності, що теж стає причиною конфліктів.

7. Відмінності у манері поведінки і життєвому досвіді. Люди по-різному реагують на конфлікти: хтось їх уникає, хтось вважає джерелом прогресу і за необхідних умов скористається можливістю; хтось має стійкість до конфліктів, не провокує їх, однак і не уникає; для когось це основний спосіб поведінки. На думку спеціалістів, у середньому, сприятливий психологічний клімат у колективі порушує лише 10 % усіх співробітників.

Визначають відповідні типи "збурювачів" спокою:

-- Агресивні поділяються на три підтипи: "танки", "снайпери" й "підривники". "Танки" повністю переконані у своїй компетентності, їм не подобається зустрічна агресивність у відповідь. "Снайпери" дошкуляють людям різними жартами й зауваженнями, але їх можна "вивести на чисту воду", якщо попросити докладно пояснити, що мається на увазі. "Підривники" гнівно лають свого опонента, доки не "виплюхнуть" усі накопичені емоції, створюючи ілюзію ображеного для співробітників.

-- "Скаржники" люблять детально розповідати про свої проблеми. Заспокоїти їх можна, лише перефразувавши скарги своїми словами, щоб людина зрозуміла, що її переживання помітили.

-- Нерішучі працівники не можуть однозначно вирішити питання і роблять багато спроб і відсторонюються від тих, хто на них тисне.

-- Безвідповідальні працівники захоплені тривогою, яка проявляється не уникненням конфлікту, а агресією. Якщо вони відчують до себе позитивне ставлення, то їхня поведінка стане нормальною.

-- "Всезнайки" є цінними працівниками, але рідко визнають свої помилки і своєю поведінкою викликають у оточуючих відчуття неповноцінності.

Іншими причинами є недостатня мотивація, невизначеність перспектив професійного зростання, недостатній рівень професійної підготовки співробітників та багато інших.

Конфлікти виникають з об'єктивних і суб'єктивних, суттєвих та несуттєвих, випадкових і закономірних, взаємопов'язаних та непов'язаних причин. "Енергетика" конфлікту живиться як із реальних, так і удаваних джерел. Є декілька типових ілюзій, які примушують людей "роздмухувати" конфліктні ситуації:

1. "Виграв-програв". Якщо людина хоче досягти несумісних цілей, то виникає ілюзія, що отримати одне можна тільки за рахунок втрати іншого. Кульмінацією цієї ситуації може бути значний конфлікт з великими втратами.

2. "Самовиправдання". Люди схильні виправдовувати власну поведінку, перебільшуючи добрі справи або применшуючи погані, зовсім не визначаючи їх. А от зі сторони наші погляди можуть оцінюватися абсолютно інакше.

3. "Погана людина". Людина, що діє всупереч нашим бажанням, викликає негативну реакцію. Негативний вплив, що руйнує наші плани, робить неможливим досягнення цілей, викликає неприязнь.

4 "Дзеркально сприйняття"-- ситуація, за якої у двох людей вимикає симетричне сприйняття один одного. Якщо виникла суперечка, то кожна зі сторін-учасників схильна до звинувачень іншої. Водночас, оскільки психічний стан іншого проектується на себе, то постають як звинувачувальні, так і виправдувальні аргументи.

У туризмі можна визначити декілька рівнів прояву конфлікту:

-- між туристами (потенційним або реальним) й організаторами туризму (менеджерами туристичних фірм, екскурсоводами, гідами, перекладачами, співробітниками готелів, офіціантами, водіями транспортних засобів тощо);

-- між працівниками туристичних закладів (конфлікти всередині самої туристичної фірми, а також з її конкурентами, контрагентами і посередниками);

-- між туристами (у групових турах, на екскурсіях, у ресторанах, музеях, під час проживання в готелі, участі у розважальних заходах тощо).

Конфлікти між туристами й організаторами туризму найчастіше виявляються у формі різноманітних скарг. Туристи нині, враховуючи жорстку конкуренцію на ринку, більш прискіпливо ставляться до питань виконання своїх прав, передбачених договором. З іншого боку, різноманітність й різнорівневість якості надання туристичних послуг, які зумовлені діяльністю нових, менш досвідчених, туристичних фірм, провокують туристів на конфлікт. У результаті вони скаржаться на неналежне виконання пропонованих послуг, несвоєчасне інформування про зміни у програмі туру, недостовірну інформацію про тур тощо. Велика кількість конфліктів виникає з приводу оформлення договірної документації. Підписуючи договір, покупець до кінця може так і не розуміти, що насправді купує. Ускладнює ситуацію й те, що часто туристична фірма в договорі щодо прав, обов'язків і відповідальності, як правило, намагається обумовити якомога більше своїх прав, тоді як для туриста визначити багато обов'язків. Звісно, що це стає причиною невдоволення покупця послуги.

Найчастіше конфлікти можуть виникати у разі грубого ставлення працівника сфери туризму (менеджера туристичної фірми, адміністратора готелю, офіціанта тощо) до туриста або навпаки.

До конфліктів приводять і непорозуміння як результат взаємної помилки. Наприклад, менеджер з виїзного туризму, проводячи інструктаж, неправильно назвав час вильоту літака, туристу довелося чекати дві години в аеропорту, або адміністратор готелю помилився з ключем від номера, переплутав поверхи, неправильно записав паспортні дані чи назвав ім'я гостя. Залежно від характеру туриста це може стати джерелом конфлікту. З іншого боку, конфлікт може розпочатися і з вини покупця. Наприклад, клієнт бронює номер на нетривалий час, після закінчення строку він бажає подовжити своє проживання в номері, але цс не завжди можливо, оскільки номер може бути продано. Співробітники готелю повинні виселити гостя. Непорозуміння зустрічаються і в діяльності ресторану. Припустимо, офіціант не попередив, що замовлена страва буде готова не раніше, ніж за півгодини, а турист, не знаючи про це, виявив підвищену знервованість.

Часто конфлікти в туризмі виникають за психологічної несумісності партнерів з обслуговування й особливостей характеру клієнта. Наприклад, активніший турист постійно перебиває спокійнішого екскурсовода, клієнта туристичної фірми дратують повільні дії менеджера, відвідувач ресторану принижує офіціанта натяками на можливу винагороду -- "чайові" -- за умови уважного до нього ставлення. При цьому велике значення мають такі особисті якості співробітників туристичних підприємств, як стриманість і терпимість. До туриста треба вміти знайти індивідуальний підхід.



3. Стадії розвитку конфлікту у туризмі

Конфлікти між співробітниками туристичних підприємств і між самими туристами мають свою специфіку, але не набули відокремленого незалежного статусу відносно конфліктів між туристами і організаторами туризму. Крім того, будь-який із трьох умовних рівнів мас велику кількість підрівнів, на кожному з яких, у свою чергу, можуть виникати різні види і типи конфліктів із різними динамічними характеристиками.

Динамічними характеристиками конфлікту є стадії розвитку конфлікту і процеси, які виникають на його різних стадіях. При цьому потрібно відповісти на два ключових запитання: що? (процеси, які виникають на різних стадіях) і як? відбувається під час конфлікту (регулятори цих процесів).

Конфлікт виникає і починається з перед конфліктної ситуації, тобто зі зростання напруженості у відносинах між потенційними суб'єктами конфлікту внаслідок певних суперечностей. Але ці суперечності не завжди перетворюються на конфлікт, лише ті з них, які усвідомлюються потенційними суб'єктами як несумісні. Стосовно туристичної сфери це може означати, наприклад, ступінь невиконання передбачених договором зобов'язань. Що сталося, якщо турист запізнився на автобус або взагалі не прийшов, зустріли туриста в чужій країні чи, всупереч умовам договору, йому довелося добиратися в готель самотужки, обумовлені послуги розміщення були надані, чи це відбувалося за непередбачуваних обставин? Якщо відпочиваючого в готелі вирішили поселити в номер, категорія якого не дуже відрізнялася від заброньованого (наприклад, замість номера з частковими зручностями -- стандартний), турист може відреагувати на це спокійно і поставитися з розумінням. Але, якщо йому пропонують замість люксу внаслідок відсутності вільних кімнат оселитися у стандартному номері або взагалі відмовляють у розміщенні з причини незначного запізнення, то це вже сильно суперечить потребам, бажанням і можливостям туриста. Оскільки він, як правило, опиняється в чужому місті або навіть у чужій країні вперше і не знає, куди йому йти. Ця суперечність дуже суттєва.

Крім виникнення суперечностей і зростання напруженості, для конфліктної ситуації характерне збільшення недовіри, висування претензій, зменшення контактів, накопичення образ, намагання довести свою позицію, звинувачення противника у несправедливості, стереотипність мислення, поява упередженості і неприязні. У подальшому може статися руйнування попередніх структур взаємодії, перехід від взаємних звинувачень до погроз, збільшення агресивності, формування "образу ворога" й установка на боротьбу з ним. Передконфліктна ситуація поступово переходить у відкритий конфлікт. Однак для цього потрібен інцидент.

Інцидент -- це лише формальний привід, необхідний для початку явного протистояння. Ним може стати груба або недоречна фраза менеджера туризму, відсутність води у номері, брудні серветки в ресторані тощо. Інцидент може бути випадковим, закономірним або спровокованим однією зі сторін конфлікту. Іноді його ініціює третя сторона, яка має приховані інтереси в конфлікті. Наприклад, один із менеджерів туристичної фірми, який бажає звільнення свого колеги, може сказати клієнту, який уже стомився очікувати: "Він завжди запізнюється! Окрім того, що він ставить під загрозу імідж фірми, так ще й не поважає своїх клієнтів, примушуючи їх очікувати півгодини! Напевно Ви маєте свої справи і цінуєте свій час, щоб витрачати його дарма!" Після таких слів імовірність конфлікту між менеджером, який запізнюється, і клієнтом, який уже довго чекає, зростає у декілька разів. Ці слова і стануть інцидентом.

Унаслідок інциденту конфлікт переходить на новий рівень. У ситуації, яка формується, конфліктуючі сторони або примиряться, усунувши суперечність, або хтось зі сторін не буде зважати на події, або почнеться відкрите протистояння.

Початок конфлікту виражається в діях, спрямованих на опонента з метою або досягти очікуваного, або примусити іншого змінити чи відмовитися від своїх цілей. Поведінка на стадії розвитку конфлікту може реалізуватися у різних формах: активно-конфліктній (виклик), пасивно-конфліктній (відповідь на виклик), конфліктно-компромісній і компромісній. Часто в процесі конфлікту виникають додаткові причини для його поглиблення.

Вирізняють три фази розвитку конфлікту. На першій він перетворюється на відкрите протистояння сторін, яке підтримується обмеженими ресурсами і може бути припинене. На другій стадії конфлікту з'являються нові ресурси, втрачаються можливості знайти компроміс, ситуація стає все більш непередбачуваною. Третя стадія -- апогей конфлікту, застосовуються усі можливі засоби, головною метою протистояння є завдання максимальної шкоди противнику.

Якщо конфлікт починає шкодити спільній справі, то настає кульмінація, відбувається один або декілька вибухових епізодів, і учасники розуміють потребу у вирішенні конфлікту. Однак кульмінація відбувається не завжди. Іноді сторони втомлюються від протистояння, виникає бажання якось вирішити суперечність.

На стадії вирішення конфлікту можливі різні варіанти розвитку подій: сторони можуть піти на взаємні поступки; сильна сторона може нав'язати слабкій свої умови; конфлікт може стати затяжним, завершитися під тиском зовнішніх обставин; одна зі сторін може повністю втратити свої позиції.

Завершальний етап стадії вирішення конфлікту передбачає переговори. Для цього необхідна хоча б тимчасова відсутність конфлікту. Однак під час переговорів конфлікт може загостритися, якщо хтось із його учасників захоче зміцнити свої позиції. В основу переговорного процесу може бути покладено принцип компромісу (взаємні поступки сторін) або консенсусу (спільне вирішення проблеми).

Післяконфліктна стадія формує нову розстановку сил, нові стосунки й оцінку своїх можливостей.

4. 

4. Методи вирішення конфліктів

Вважається, що менеджер повинен не усувати конфлікт, а управляти ним. При цьому він має діяти так:

-- вивчити причини (джерела) конфлікту;

-- обмежити кількість учасників конфлікту;

-- проаналізувати конфлікт;

-- вибрати засоби і методи вирішення конфлікту;

-- вжити заходів для вирішення конфлікту;

-- проаналізувати наслідки конфлікту;

-- прийняти заходи з ліквідації (обмеження) негативних наслідків конфлікту.

Для вирішення конфліктів в організації використовуються дві групи методів: структурні й міжособові. конфлікт управління вплив розвиток

Структурні методи пов'язані з використанням змін у структурі організації для вирішення значних відкритих конфліктів. До них належать:

-- пояснення вимог щодо роботи;

-- координаційні та інтеграційні механізми (встановлення ієрархії повноважень, запровадження спеціального інтеграційного меха- нізму для конфліктуючих підрозділів, злиття окремих підрозділів, створення проміжних служб та ін.);

-- загальноорганізаційні комплексні цілі (встановлення для цієї організації чітко сформульованих комплексних цілей);

-- структура системи винагород, яка передбачає встановлення такої системи заохочень, яка була б орієнтована не тільки на заохо- чення хороших працівників, але й на покарання (штрафування) винних.

Міжособистісні методи виявляються у тому, що у конфліктній ситуації менеджеру для більш ефективного вирішення проблеми необхідно обрати певний стиль поведінки. Визначають п'ять способів (стилів) вирішення конфліктів: ухиляння, згладжування, примус, компроміс, вирішення проблеми.

Крім того, способи подолання конфліктів поділяють на педагогічні (бесіда, прохання, переконання, пояснення та ін.) та адміністративні (силове вирішення конфлікту -- переведення на іншу роботу, різні варіанти роз'єднання конфліктуючих, вирішення конфлікту за вироком (рішенням) комісії, суду, за наказом керівника тощо).

Спеціалісти рекомендують декілька правил запобігання конфліктам:

1. Виявляйте поступливість. Для запобігання конфліктам бажано знайти компроміс. Необхідно поглянути ширше на подію, чиюсь поведінку. Можна скористатися таким прийомом: менеджер турагентства може подумки поставити себе на місце туриста-бунтівника. Тільки тоді можна зрозуміти іншого. Готовність зробити поступку завжди пом'якшує конфлікт.

2. Будьте доброзичливі. Доброзичливість у ставленні до розхвильованого туриста допоможе змінити його наміри. Для менеджера туристичної фірми, адміністратора готелю, наглядача музею, екскурсовода, офіціанта, бармена не потрібно надзвичайних зусиль, щоб посміхнутися співрозмовнику.

3. Дотримуйтеся дистанції. Коли причиною конфлікту є психологічна несумісність двох людей, то кращий спосіб її подолати -- збільшити між ними дистанцію. Так, якщо офіціант виявив, що за закріплений за ним столик сів споживач, з яким у нього раніше склалися конфліктні стосунки, то він може попросити свого колегу обслужити його.

4. Цінуйте те, що маєте. Для попередження конфліктів важливо усунути причини невдоволення туристів і працівників туризму. Невдоволеність роботою пов'язана з декількома несприятливими факторами: одноманітністю роботи, конфліктами в колективі, несприятливими стосунками з керівниками, необґрунтованими претензіями споживачів до якості обслуговування.

5. Будьте психологічно компетентні. Для запобігання конфліктним ситуаціям велике значення має психологічна підготовка працівників туризму, що включає розвиток навичок діалогу з клієнтом, проведення групових занять -- обговорень можливих соціально-психологічних ситуацій, а також проведення ситуаційно-рольових ігор і конкурсів професійної майстерності.

6. Поважайте себе та інших. В основі стосунків персоналу турфірм, готелів, ресторанів і музеїв з туристами повинен лежати принцип взаємної поваги. Турист має отримати оптимальні умови для відпочинку. Завдання працівників туристичної сфери -- найбільш повно задовольнити його попит. Однак не слід забувати і про почуття власної гідності. Деякі багаті туристи, можуть зневажливо ставитися до персоналу, оскільки вважають, що вони платять гроші. Цього не слід допускати.

7. Володійте собою. Якщо не стримувати зовнішніх виявів емоцій, то постійна схвильованість і запал можуть стати серйозною перешкодою для роботи. Щоб володіти собою, працівнику туристичної сфери важливі: привітно-ввічливий вираз обличчя, легка посмішка. Якщо працівник буде абсолютно щирим у виявленні своїх почуттів, то він, можливо, ризикує постраждати від жорстоких туристів.

8. Умійте заспокоїти. Якщо турист занадто схвильований, не може контролювати свій голос і лексику, то на перший план виходить уміння менеджера заспокоїти таку людину. Для цього можна запросити клієнта в окреме приміщення, в окремій кімнаті можна сісти поруч з клієнтом і попросити докладно розповісти про причину його невдоволення. Під час розповіді бажано продемонструвати своє співчуття й розуміння. Як правило, обурений клієнт хоче, насамперед, щоб його з розумінням вислухали. Після цього він заспокоїться, особливо коли відчує співчуття і бажання допомогти. Тоді можна запропонувати йому випити кави, чаю або хоча б води, а потім попросити викласти скаргу письмово. Все це дасть змогу заспокоїти туриста, зупинити конфлікт на початкових стадіях його розвитку і запобігти непередбачуваним наслідкам.



Висновок

Конфлікти виникають з об'єктивних і суб'єктивних, суттєвих та несуттєвих, випадкових і закономірних, взаємопов'язаних та непов'язаних причин. "Енергетика" конфлікту живиться як із реальних, так і удаваних джерел.

Найчастіше конфлікти можуть виникати у разі грубого ставлення працівника сфери туризму (менеджера туристичної фірми, адміністратора готелю, офіціанта тощо) до туриста або навпаки.

Динамічними характеристиками конфлікту є стадії розвитку конфлікту і процеси, які виникають на його різних стадіях. При цьому потрібно відповісти на два ключових запитання: що? (процеси, які виникають на різних стадіях) і як? відбувається під час конфлікту (регулятори цих процесів).

Вирізняють три фази розвитку конфлікту. На першій він перетворюється на відкрите протистояння сторін, яке підтримується обмеженими ресурсами і може бути припинене. На другій стадії конфлікту з'являються нові ресурси, втрачаються можливості знайти компроміс, ситуація стає все більш непередбачуваною. Третя стадія -- апогей конфлікту, застосовуються усі можливі засоби, головною метою протистояння є завдання максимальної шкоди противнику.

На стадії вирішення конфлікту можливі різні варіанти розвитку подій: сторони можуть піти на взаємні поступки; сильна сторона може нав'язати слабкій свої умови; конфлікт може стати затяжним, завершитися під тиском зовнішніх обставин; одна зі сторін може повністю втратити свої позиції. Завершальний етап стадії вирішення конфлікту передбачає переговори.

Вважається, що менеджер повинен не усувати конфлікт, а управляти ним.

Для вирішення конфліктів в організації використовуються дві групи методів: структурні й міжособові.

Структурні методи пов'язані з використанням змін у структурі організації для вирішення значних відкритих конфліктів.

Міжособистісні методи виявляються у тому, що у конфліктній ситуації менеджеру для більш ефективного вирішення проблеми необхідно обрати певний стиль поведінки.

Спеціалісти рекомендують декілька правил запобігання конфліктам:

1. Виявляйте поступливість. Для запобігання конфліктам бажано знайти компроміс. Готовність зробити поступку завжди пом'якшує конфлікт.

2. Будьте доброзичливі. Доброзичливість у ставленні до розхвильованого туриста допоможе змінити його наміри.

3. Дотримуйтеся дистанції. Коли причиною конфлікту є психологічна несумісність двох людей, то кращий спосіб її подолати -- збільшити між ними дистанцію.

4. Цінуйте те, що маєте. Для попередження конфліктів важливо усунути причини невдоволення туристів і працівників туризму.

5. Будьте психологічно компетентні. Для запобігання конфліктним ситуаціям велике значення має психологічна підготовка працівників туризму, що включає розвиток навичок діалогу з клієнтом, проведення групових занять.

6. Поважайте себе та інших.

7. Володійте собою. Щоб володіти собою, працівнику туристичної сфери важливі: привітно-ввічливий вираз обличчя, легка посмішка.

8. Умійте заспокоїти.



Список використаної літератури

1. Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология. Учебник. -- М.: Юнити, 1999. - 317с.

2. Чумиков А. Н. Керування конфліктами. К.: МАУП, 2003. - 97с.

3. Шаленко В. Н. Конфлікти в трудових колективах. К.: Скіф, 2002. - 255с.

4. Хасан Б. И. Психотехника конфликта и конфликтная компетентность.// http://www.konfliktmanagement.ru

5. Цой Л.Н. Методический взгляд на конфликт: от диагностики к профилактике.// http://www.konfliktmanagement.ru

Размещено на Allbest.ru

...