Факторы успешной коммуникации

Размещено на http://www.allbest.ru/

Контрольная работа

на тему: Факторы успешной коммуникации

по дисциплине: Основы теории коммуникации

Воронеж 2010

Содержание

Введение

1. Умение вести монолог

2. Умение вести диалог

3. Техника речи

4. Стандарты и техника телесных движений оратора

5. Элементы телесных движений

6. Этика устной речи

7. Этика слушания

8. Невербальные средства общения

9. Речевые тактики

Заключение

Список использованной литературы

Введение

коммуникация монолог диалог речь

В современном мире быстрое развитие новых форм производства, передачи и хранения информации делает особенно актуальным изучение широкого комплекса проблем, связанных с процессом коммуникации. Проблема оптимизации совместной деятельности посредством эффективной коммуникации относится к числу важных задач в различных областях деятельности и знаний. Решение этих задач, по убеждению большинства учёных, может быть найдено не на пути технологических усовершенствований, а в более глубоком и всеобъемлющем понимании феномена речевой коммуникации.

В первой половине XX века лингвистика в основном сосредоточилась на вопросе «Как устроен язык?», наиболее простом и составляющем фундамент всего остального. Во второй половине века, особенно в последней его трети, всё большее внимание уделяется вопросу «Как функционирует язык?», являющемуся гораздо более сложным. Именно здесь сейчас ведутся наиболее перспективные и новаторские исследования. Неслучайно поэтому в центре внимания оказались такие характеристики коммуникативного процесса, как стратегии и тактики, порождение и понимание, накопление и передача знаний, влияние социальных норм и конвенций, субъекты общения и т.д. Перед исследователями возникла необходимость обозначить модель, по которой возможно выстроить успешную коммуникацию между субъектами общения.

Данная работа посвящена именно этому аспекту: факторам успешной коммуникации. Обозначенная тема весьма актуальна в настоящее время, когда особенностям коммуникации между людьми уделяется всё более пристальное внимание. Эффективная, успешная коммуникация позволяет быстро и бесконфликтно решить необходимые вопросы и прийти к взаимному согласию, а также произвести положительное впечатление на собеседника или целую аудиторию.

1. Умение вести монолог

Коммуникация (в широком понимании этого слова) представляет собой процесс общения. Однако и монологическую речь, наряду с диалогической, целесообразно рассматривать как процесс коммуникации.

Академический словарь русского языка определяет монолог как «речь наедине с самим собой или продолжительная речь одного лица, обращённая к слушателям». Устная монологическая речь является сложной формой речевой коммуникации.

Монологическая речь есть процесс целенаправленного сообщения, сознательного воздействия на людей посредством языка. Оратор обращается к слушателям со своими соображениями по определённой тематике, облечёнными в соответствующие языковые формулировки, с определённой целью, по определённому поводу и при определённых обстоятельствах. Целью монологического высказывания может быть либо информирование слушателей, либо пробуждение в них тех или иных чувств и эмоций, либо побуждение их к определённым действиям.

Искусство оратора заключается в способности выделять приёмы красноречия и речевые тактики, анализировать их уместность и воссоздавать их в собственной речи с учётом эмоционально-волевых и умственных возможностей слушателей. Таким образом, эффективность речи оратора в первую очередь определяется совершенством освоенных им речевых умений и навыков.

Мастерство устной монологической речи приходит с опытом. Некоторые молодые ораторы (имеется в виду опыт, а не возраст) испытывают скованность и даже страх перед публичным выступлением. Не имея достаточного опыта выступлений, они нередко недооценивают свои возможности, не владеют в должной мере психологически целесообразными и риторически эффективными речевыми приёмами и тактиками. Вот некоторые причины, вызывающие скованность оратора:

Чрезмерное погружение в собственные переживания. Чтобы исключить или ослабить эту помеху, специалисты рекомендуют сконцентрировать своё внимание на содержании речи, внушая себе при этом: «Представляемая мною позиция важнее моей особы». Но для этого как минимум надо иметь чёткую, продуманную позицию.

Недооценка собственных возможностей. Кстати сказать, одной из обычных причин, по которой люди оказываются непонятыми, является то, что они сами недостаточно ясно понимают, что хотят выразить. Поэтому тщательная подготовка к предстоящей речевой коммуникации позволит поверить в собственные возможности.

Недостаток опыта. Противодействие здесь одно: накапливать опыт. Рекомендуется использовать любую возможность для развития своей коммуникативной компетенции в целом: выступать чаще на семинарах, вступать в дискуссии о спорте, политике, культуре и на другие темы, особенно в кругу друзей.

Ошибочная оценка слушателей. Некоторые молодые ораторы склонны видеть в любом негативном поведении аудитории предвзятое отношение к нему. Иногда это действительно так, но в большинстве случаев аудитория нейтрально или доброжелательно настроена по отношению к оратору, особенно начинающему.

Воспоминания о провале. Нужно смириться с мыслью, что одно из выступлений действительно может оказаться неудачным, что может случиться даже с опытным оратором. Преодоление последствий неудач является составной частью процесса становления оратора, а осуществляется оно путём тщательного анализа выступления, вплоть до манеры изложения и невербального поведения в ходе выступления.

В заключение несколько советов, которые приведены в книге «Личность, карьера, успех».

1. Настройтесь на аудиторию.

2. Вначале выясните, отвечает ли содержание вашей речи интересам аудитории. Если ваши интересы расходятся с её интересами, попытайтесь навести мосты взаимопонимания.

3. Держитесь во время выступления уверенно, демонстрируя твёрдую убеждённость в своих словах.

4. Ваш взгляд должен быть направлен на слушателей. Ни в коем случае не избегайте взглядов, направленных на вас. Не смотрите в одну точку. Прежде чем начать выступление, обведите взглядом аудиторию, как будто вы хотите убедиться в том, что она готова к восприятию ваших слов.

5. Начинайте говорить только после того, как установится тишина.

6. Начинайте речь с краткого обращения к аудитории, после которого должна последовать секундная (в случае необходимости и более длительная) пауза.

7. С первых же слов внимательно наблюдайте за реакцией аудитории.

8. Следите за чёткостью речи, не говорите слишком быстро и ни в коем случае не говорите монотонно.

9. Если вы заметите, что часть аудитории менее внимательно слушает вас, обратите свой взгляд в её сторону, как будто вы обращаетесь именно к ней.

10. Если вы заметили, что аудитория устала, начните говорить тише, а затем резко повысьте голос (но не настолько, чтобы аудитория почувствовала, что вы хотите специально взбодрить её).

11. Если вы заметили, что слова, только что сказанные вами, нашли поддержку аудитории, постарайтесь немедленно развить затронутую тему.

12. В момент, когда вам удалось добиться положительной реакции со стороны аудитории, перейдите на главную тему выступления. Положительные эмоции, вызванные вами у слушателей, помогут вам добиться у них одобрения ваших слов.

13. В момент душевного подъёма, вызванного одобрением аудитории, не теряйте всё же самоконтроль.

14. Провокационные реплики также не должны выводить вас из равновесия.

15. Не вступайте во время выступления в дискуссии, даже если с мест раздаются провоцирующие выкрики. Скажите, что после выступления вы охотно ответите на любые вопросы. Этим вы выиграете для себя время, чтобы настроиться на дискуссию. Кроме того, в ходе вашего дальнейшего выступления все или часть дискуссионных вопросов могут быть сняты, так что надобность в дискуссии сама по себе отпадет.

16. В критические моменты выступления необходимо говорить убеждённо, уверенно, с акцентуализацией каждого слова.

17. Не делайте обобщающих выводов, не оправданных с рациональной точки зрения, даже если вам показалось, что аудитория их от вас ждёт.

18. Ни в коем случае не подавайте виду, что речь даётся вам с трудом, что вы устали или в какие-то моменты чувствуете себя неуверенно.

19. Закончив выступление, не забудьте поблагодарить присутствующих за внимание. Никогда не допускайте, даже если соблазн велик, чествовать себя после выступления или ублажать своё самолюбие «несмолкаемыми» аплодисментами.

2. Умение вести диалог

В общем виде диалог как форма речевой коммуникации представляет собой общение двух субъектов посредством языка. Но с содержательной стороны диалоги могут существенно отличаться в зависимости от целей, языковой организации (структуры и характера чередования реплик), языкового «наполнения» (выбор лексики, стиля речи и т.д.) и других факторов.

Таким образом, диалог - это процесс взаимного общения, когда реплика сменяется ответной фразой и происходит постоянная смена ролей.

Выделяют два класса диалогов: информационный и интерпретационный. Информационный диалог характерен для ситуаций, в которых к началу общения между партнёрами имеется разрыв в знаниях. Интерпретационный диалог характеризуется тем, что знания у партнёров примерно равны, но получают разную интерпретацию. Следовательно, одним из основных условий диалогового общения является исходный (хотя бы небольшой) разрыв в знаниях. То есть если партнёры не будут сообщать друг другу новую (точнее, неизвестную) информацию по предмету диалога, а начнут обмениваться общеизвестными истинами (типа: «Цветной телевизор позволяет получать цветное изображение), то диалог не состоится. Более того, не состоится общение вообще как речевая коммуникация. Впрочем, избыточная информативность так же вредна для речевой коммуникации, как и неинформативность. Поэтому умение дозировать информацию - показатель речевой культуры.

Одна из важнейших проблем диалогического общения - достижение взаимопонимания. Необходимо придерживаться следующих правил.

1. Личность: делайте разграничение между участниками переговоров и обсуждаемыми проблемами.

Суть этого положения в том, что при общении с партнёром, который не нравится как личность, неприязнь к нему переносится на предмет общения. В результате всё, что он говорит, воспринимается настороженно либо отрицательно. В то же время далеко не всегда можно достичь взаимопонимания с человеком, приятным во всех отношениях.

2. Интересы: сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.

Позиция - это нечто, о чём принято решение. Интересы - это нечто, что заставило принять решение. Именно интересы определяют поведение людей на фоне спора из-за позиций.

3. Варианты: прежде чем решить, что делать, выделите круг возможностей.

Чем больше вариантов вы просчитали, прежде чем принять решение, тем больше у вас шансов на победу. Выбранный вариант должен быть взаимовыгодным

4. Критерии: настаивайте на использовании объективных критериев.

Гораздо легче иметь дело с людьми, когда используются объективные критерии для урегулирования проблемы, вместо того чтобы пытаться просто заставить друг друга отступить.

Вот самый общий перечень критериев, которые могут использоваться в качестве объективных: законы, инструкции, правила, профессиональные нормы; общие подходы, общие ценности, моральные принципы; обычаи, традиции, уважаемые обеими сторонами; экспертные оценки; прецеденты; цены.

3. Техника речи

Звуковая сторона устной речи играет не менее важную роль, чем ее содержательная часть. Известно, что блестящая по содержанию речь во многом проигрывает, если она произнесена вяло и невыразительно, с запинками и речевыми ошибками. И наоборот, малосодержательная речь, произнесённая фонетически безупречно, может произвести благоприятное впечатление. Для того чтобы овладеть техникой устной речи, необходимо иметь общее представление о таких ключевых понятиях, как дикция, голос, интонация. Кроме того, нужно знать орфоэпические нормы языка и способы исполнения речи перед аудиторией, включая стандарты телесных движений (мимики, жестов, позы). Эффективное использование всех перечисленных понятий, является залогом успеха в устной коммуникации.

Дикция - это широкое понятие, которое включает в себя три основных показателя: правильность артикуляции, степень её отчётливости и манеру выговаривать слова. Хорошая дикция создаёт благоприятные условия для эффективного устного общения между людьми.

Голос. Умение владеть голосом - важный показатель ораторского мастерства и предпосылка убедительности устной речи. Необходимыми качествами ораторского голоса являются: красивый тембр (в любой ситуации), сила, выносливость, большой диапазон. К недостаткам голоса относят неприятный тембр, хрип, сип, малый диапазон, напряжённое звучание.

Интонация - важное смыслоразличительное средство языка. С помощью интонации выражаются основные коммуникативные значения: утверждение, вопрос, восклицание, побуждение. Часто интонации, с которой произнесена фраза, доверяют больше, чем словам, то есть прямому смыслу фразы. Интонация - это комплексное средство языка, которое включает в себя несколько компонентов: мелодику (изменение высоты тона голоса), логическое ударение, громкость, темп речи и паузу.

Исполнение речи - это непосредственное произнесение её перед аудиторией. Возможны различные способы исполнения: чтение с листа полностью записанного текста, произнесение заученной наизусть речи, произнесение с опорой на план-конспект и т. п. Наиболее выигрышным считается так называемый экстемпоральный метод, при котором речь произносится по заученному плану-конспекту.

4. Стандарты и техника телесных движений оратора

Под телесными движениями понимается весь комплекс движений человека в процессе речи: поза, ходьба, жесты, мимика. Телесные движения играют важную роль в создании общего впечатления об ораторе.

Существуют относительно простые факторы, которые важны для создания общего впечатления:

1. Одежда. Она не должна бросаться в глаза, а должна соответствовать ожиданиям аудитории и характеру ситуации.

2. Положение сидя или стоя. Как произносить речь - сидя или стоя, - зависит от характера выступления и размера аудитории. В небольшой аудитории при неофициальной обстановке можно сидеть. Оратор может почувствовать себя слишком выделяющимся, если он будет стоять на авансцене перед 3 - 4 слушателями, сидящими у его ног. Но иногда маленькая аудитория настраивается враждебно, если оратор сидит. Это расценивается ею так, будто оратор не рассматривает предмет своей речи как достаточно важный. Поэтому оратору лучше стоять, так как при этом меньше риска потерпеть неудачу. Наблюдения показали, что при прочих равных условиях предпочтение отдаётся выступающему (в частности, преподавателю), который стоит во время лекции.

5. Элементы телесных движений

Разбиение телесных движений на отдельные элементы достаточно условно, потому что в процессе речи они реализуются в комплексе. Однако в методическом плане такое разбиение вполне оправданно.

1. Поза - важная часть общего впечатления об ораторе, в том числе и с точки зрения его собственного состояния. Если оратор сутулится или держится скованно, то это сказывается на его внутреннем состоянии и чувстве самоконтроля.

Хорошая поза означает равномерное распределение веса тела, вертикальное положение, раскованность (но не расхлябанность), энергичность. Она ни в коем случае не должна выглядеть заученной, неестественной. Ноги должны быть вместе, одна немного впереди другой. Плечи должны быть расправлены, подбородок опущен вниз. Каждый человек должен поэкспериментировать, чтобы найти для себя наиболее удобную и уравновешенную позу. При этом надо помнить, что нет единой позы, подходящей для всех выступлений.

2. Походка

Походка важна для выражения различных настроений и подчеркивания, выделения элементов речи. Она может служить формой физической «пунктуации». Если ходьба оратора по аудитории ничем не оправдана, то она отвлекает слушателей. Умеренная ходьба помогает аудитории расслабиться, отдохнуть. Слишком много ходьбы может вывести аудиторию из себя. Общее правило, которым должен руководствоваться оратор, гласит: чем более официальной является ситуация, тем менее выраженной должна быть ходьба; чем больше аудитория, тем большее количество шагов допустимо.

3. Выражение лица

Оратор должен избегать стереотипных выражений лица, которые могут не соответствовать настроению аудитории. Выражение лица оратора должно быть естественным для него самого.

4. Жесты

Все люди используют жесты в двух риторических целях: подкрепление идеи и помощь в описании. В соответствии с этим жесты делятся на усиливающие (например, сжимание кулака придаёт словам большую силу) и описательные (для описания размеров, контуров предмета и т.п.). Оратору следует обратить внимание прежде всего на усиливающие жесты, поскольку они придают значимость фрагментам речи, делая её более выразительной.

6. Этика устной речи

При устной речи должны соблюдаться следующие правила этикета.

1. Проявлять уважительность, доброжелательность к собеседнику. Запрещается своей речью наносить собеседнику разного рода ущерб, обиду, оскорбление, выражать пренебрежение. Следует избегать и прямых отрицательных оценок личности партнёра по общению.

2. Вежливо относиться к собеседнику. Вежливость должна быть не преувеличенной, а сообразной и соразмерной в данной ситуации. Под этим подразумевается необходимость учитывать возраст, пол, служебное положение партнёра по общению, его социальные позиции. Рекомендуется смягчать свою речь, снимать излишнюю категоричность.

3. Не выпячивать собственное «я». Говорящему предписывается быть скромным в самооценках, не навязывать собеседнику собственных мнений и оценок (но убеждать!), уметь встать на точку зрения партнёра.

4. Поставить в центр внимания слушающего. Следует учитывать социальную роль слушающего, его личность и осведомлённость в теме, предмете речи, степень его заинтересованности. Предлагается постоянно поддерживать контакт с собеседником, используя языковые этикетные формы: «вам, наверное, интересно узнать...»; «вы, конечно, знаете...»; повторные обращения; мимические и жестовые знаки внимания.

5. Тема коммуникации должна быть понятна, уместна и интересна.

6. Учитывать, что порог смыслового восприятия и концентрации внимания у слушающего ограниченны. Исследования показывают, что лучше всего воспринимается устное высказывание из 5 - 9 слов, при этом без паузы оно может длиться от 45 секунд до полутора минут. Значит, рекомендуется употреблять короткие фразы и не превышать среднее время непрерывного говорения. Необходимо также следить за тем, чтобы слушатель не устал.

7. Учитывать невербальные средства коммуникации. Прежде всего необходимо сохранять принятую в данной национальной и социальной культуре дистанцию общения, правильно использовать жесты. Слушатель должен чувствовать, что говорящий посылает ему доброжелательные мимические и жестовые сигналы, дополнительно пробуждая в нём внимание и понимание.

7. Этика слушания

В процессе коммуникации часто пренебрегают важной способностью, которую считают просто естественной: способностью внимательно слушать. Речь идёт не о наличии хорошего слуха, а об «активном» слушании, то есть о качестве слушания. Благодаря активному слушанию человек может не только воспринимать сообщение адресата, но и понимать его правильно. Активные слушатели отличаются тем, что они проявляют неограниченную готовность слушать других и время от времени сдерживаться. Мотивация сдерживать себя - это принципиальная заинтересованность в другом человеке и готовность уважать его уникальный взгляд на мир. Активное слушание собеседника - это уважение к нему и основа для честного, доверительного диалога.

Правила для слушающего можно свести к следующим.

1. Слушание выдвигается на первый план, когда люди хотят достичь согласованности в действиях. Если кто-либо обратился к вам с речью, необходимо прервать дела, чтобы выслушать его. Конечно, вступивший в контакт должен чувствовать, можно ли сделать собеседником занятого человека. Поэтому в служебной обстановке неэтично отрывать от дела работника; в транспорте лучше обратиться с вопросом не к тому, кто занят чтением, а к стоящему просто так. Отсюда правило этикета: отдайте предпочтение слушанию перед другими видами деятельности.

2. Слушая, уважительно и терпеливо относитесь к говорящему. Старайтесь выслушать внимательно и до конца. Даже если приходится слушать, с вашей точки зрения, не вовремя и говорящий, как вам кажется, несет чепуху.

Если же в данный момент выслушать совершенно невозможно, тактично перенесите беседу на другое время, вежливо сославшись на свою занятость. Не выслушать младшего - в семье, на службе - значит нарушить важнейшее правило этики общения. Не выслушать старшего - просто проявить элементарную грубость.

3. Выслушивая собеседника, не перебивайте его, не сбивайте с мысли, не вставляйте каких-либо замечаний, не переводите слушание в собственное говорение.

4. Слушая, поставьте в центр внимания говорящего и его интересы. Дайте ему проявить себя в речи. Вербально и невербально подчеркивайте заинтересованность в общении с ним.

5. Следует уметь вовремя оценить речь собеседника, согласиться или не согласиться с ним, ответить на поставленный вопрос. Иначе говоря, необходимо умело сочетать в себе роль слушающего с ролью говорящего.

6. Не следует отвечать на вопрос, заданный другому собеседнику, вообще реагировать на речь, обращённую к другому. Но если тот, к кому направлены слова, не реагирует, что, конечно, вне правил ведения речи, то другой слушающий может взять на себя ответ, тем самым спасая положение в общей беседе.

8. Невербальные средства общения

Психологи считают, что в процессе взаимодействия людей 60 - 80% коммуникаций осуществляется за счёт невербальных средств и только 20 - 40% - за счёт вербальных. Поэтому языком невербального общения необходимо научиться владеть профессионально.

Даже дистанция, которую выдерживают люди при общении, уже о многом говорит. Отечественные и зарубежные психологи выделяют четыре зоны общения.

1. Интимная зона (от 15 до 46 см). В эту зону человек разрешает проникать только тем, кто находится с ним в тесном эмоциональном контакте. Это дети, родители, супруги, родственники и близкие, друзья.

2. Личная зона (от 46 см до 1,2 м). На таком расстоянии происходит общение на официальных приёмах и дружеских вечеринках.

3. Социальная зона (от 1,2 м до 3,6 м). Такую дистанцию выдерживают с посторонними людьми.

4. Общественная зона (более 3,6 м). Такая дистанция выдерживается обычно при общении с большой группой людей, с аудиторией.

Естественно, что в конкретных ситуациях общения эти пространственные зоны зависят также от ряда факторов: национальности, климатической зоны (южанин - северянин), места проживания (городской житель - сельский), темперамента и др.

В процессе речевой коммуникации порой важнее не то, что говорят, а то, как проявляются при этом эмоции, манеры, жесты партнёров. Бывает так, что сообщение воспринимается неверно из-за того, что оно сопровождается «противоречивыми жестами».

Вот основные невербальные элементы, которые сопровождают речевое общение и оказывают влияние на его эффективность.

Мимика. Выражение лица нередко является главным показателем чувств говорящего.

Поза. Умение принимать правильную позу в той или иной ситуации общения, особенно при публичном выступлении, свидетельствует о профессионализме.

Жесты. Понимание согласованности жестов позволяет более точно видеть позицию собеседника. Читая жесты, мы осуществляем обратную связь, которая играет главную роль в целостном процессе взаимодействия.

9. Речевые тактики

Успех в коммуникации зависит от умения эффективно владеть тремя определяющими категориями: логикой, психологией и речью. Последняя особенно важна, поскольку вся информация доносится до слушателя посредством речи (языка).

В полемике, например, не всегда побеждает тот, на чьей стороне истина, а тот, кто умеет быстро и точно анализировать речь оппонента, быстро реагировать на неё и продуктивно организовывать свою речь. С другой стороны, необходимо находить такую форму выражения, которая была бы убедительна именно для того, кого убеждаешь. Известно, что Сократ произнёс прекрасную речь в свою защиту, но не убедил в своей невиновности афинских матросов и торговцев, и они приговорили его к смерти.

В каждой ситуации общения используется своя стратегия. Под стратегией в данном случае понимается осознание ситуации в целом, определение направления развития и организация воздействия в интересах достижения цели общения.

Стратегия общения реализуется в речевых тактиках, под которыми понимаются речевые приёмы, позволяющие достичь поставленных целей в конкретной ситуации.

В ситуациях бытового общения действуют одни речевые тактики, в деловой сфере - другие. Причём речевые тактики разных уровней общения могут, с определённой коррекцией, взаимопроникать. При речевом воздействии на различные социальные группы населения следует также выбирать соответствующие речевые тактики, имея в виду при этом, что ни одна из тех или иных тактик не является универсальной и эффективной на все случаи жизни.

Заключение

В данной работе были изложены основные факторы успешной коммуникации. Однако достаточно сложно свести все нюансы данной проблемы к нескольким печатным страницам, поскольку место, время и участники коммуникации разные в каждом конкретном случае. Так, например, никто не будет спорить, что коммуникация будет проходить по-разному в случаях неформального разговора приятелей, обращения президента, выступления перед аудиторией и т. д. Каждая конкретная ситуация требует набора определённых факторов для создания успешной коммуникации. Однако существуют некоторые универсальные правила, изложение которых и стало целью и предметом данной работы.

Тем не менее, некоторые нюансы оказались не названными. Например, большую роль играет очерёдность сообщения (если речь идёт о газетной, радио- или телевизионной коммуникации). Так, лучше всего запоминаются те факты, которые помещены в начале или в конце сообщения. Также это важно при публичном выступлении.

Большое значение для успеха коммуникации может иметь апелляция к чувствам слушателей, что активно использовали античные ораторы.

Оказывает воздействие на личность и её нахождение в толпе, снижающее порог критического восприятия происходящего.

Важно также как можно чаще называть своего собеседника по имени. Упоминание имени собеседника - это не только психологический приём, но и проявление уважения.

Можно привести ещё многие факторы эффективной коммуникации, однако основные уже были названы. Таким образом, успешная коммуникация складывается из множества факторов, которые, кстати, не всегда должны идти вместе. Важным навыком является умение отслеживать момент и уметь под него подстраиваться.

Список использованной литературы

1. Гойхман О. Я. Речевая коммуникация: Учебник / О. Я. Гойхман, Т. М. Надеина; Под ред. проф. О. Я. Гойхмана. - М.: ИНФРА-М, 2001. - 272 с. - (Серия «Высшее образование»).

2. Дик Улла Эффективная коммуникация: Приёмы и навыки / Улла Дик; под общ. ред. А. А. Киселёвой; пер. с нем. Е. И. Высочиновой. - Харьков: Гуманитарный центр, 2007. - 186 с.

3. Иссерс О. С. Коммуникативные стратегии и тактики русской речи / О. С. Иссерс. - 4-е изд., стер. - М.: КомКнига, 2006. - 288 с.

4. Клюев Е. В. Речевая коммуникация: Учеб. пособие / Е. В. Клюев. - М.: ПРИОР, 1998. - 224 с.

5. Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: учеб. пособие / А. П. Панфилова. - СПб, 2001. - 493 с.

6. Эффективная коммуникация: история, теория, практика: словарь-справочник / сост. М. И. Панов, Л. Е. Тумина. - М.: Олимп, 2005. - 959 с.

Размещено на Allbest.ru

...