Психология делового общения и его особенности

Размещено на http://allbest.ru

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования Российский Государственный Университет

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

По дисциплине: Деловые коммуникации

Психология делового общения и его особенности

Воронеж 2014



Содержание

1. Деловое общение и его особенности

2. Вербальное и невербальное общение

Список литературы

деловой общение межличностный вербальный

1. Деловое общение и его особенности

Деловое общение сегодня проникает во все сферы общественной жизни. В коммерческие, деловые отношения вступают предприятия всех форм собственности, частные лица. Компетентность в сфере делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в любом деле: науке, искусстве, производстве, торговле. Что касается менеджеров, предпринимателей, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, то коммуникативная компетентность для представителей этих профессий представляет важнейшую часть их профессионального облика.

Специфика делового общения заключается в том, что столкновение, взаимодействие экономических интересов и социальное регулирование осуществляется в правовых рамках. Чаще всего люди вступают в деловые отношения, чтобы юридически оформить взаимодействия в той или иной сфере. Идеальным результатом взаимодействия и правового оформления отношений становятся партнерские отношения, построенные на основах взаимного уважения и доверия.

Другой специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т.е. подчиненность установленным правилам и ограничениям.

Эти правила определяются типом делового общения, его формой, степенью официальности и теми конкретными целями и задачами, которые стоят перед общающимися. Эти правила определяются национальными культурными традициями и общественными нормами поведения.

Они фиксируются, оформляются в виде протокола (делового, дипломатического), существуют в виде общепринятых норм социального поведения, в виде этикетных требований, ограничений временных рамок общения.

В зависимости от различных признаков деловое общение делится на:

1) устное - письменное (с точки зрения формы речи);

2) диалогическое - монологическое (с точки зрения однонаправленности / двунаправленности речи между говорящим и слушающим);

3) межличностное - публичное (с точки зрения количества участников);

4) непосредственное - опосредованное (с точки зрения отсутствия / наличия опосредующего аппарата);

5) контактное - дистантное (с точки зрения положения коммуникантов в пространстве).

Все перечисленные факторы делового общения формируют характерные особенности деловой речи.

В большей степени различаются устная и письменная деловая речь: обе формы речи представляют системно различающиеся разновидности русского литературного языка. Если деловая письменная речь представляет официально-деловой стиль речи, то устная деловая речь - различные формы гибридных стилевых образований.

Значительны языковые различия между диалогической и монологической деловой речью. Если монологическая речь в большей степени тяготеет к книжной речи, то диалогическая - к разговорной, что отражается в первую очередь на текстовой организации и синтаксических особенностях речи. Диалогическое общение - это по преимуществу межличностное общение, а публичная речь - это монологическая речь.

Дистантное, всегда опосредованное общение (телефонный разговор, почтовое и факсовое отправление, пейджинговая связь и т.п.) отличается от контактного, непосредственного повышенным вниманием к интонационному рисунку речи (устное общение), краткостью и регламентированностью, невозможностью использования жестикуляции и предметов в качестве носителей информации.

Деловое общение представляет собой широкий диапазон жанровых разновидностей письменного и устного общения.

Письменная деловая речь, в которой реализуются диалогические отношения, представлена всеми видами деловых писем, документами, фиксирующими социально-правовые отношения - контрактами (договорами), соглашениями и всеми типами сопутствующих документов. Устная деловая речь, в которой реализуются диалогические отношения, представлена жанрами деловых переговоров, встреч, консультаций и т.п.

Совещания, собрания представляют собой особый тип протокольного общения, в котором по большей части представлена монологическая деловая речь, не только имеющая письменную природу, но и существующая сразу в двух формах - устной и письменной.

Сегодня рамки делового общения расширяются. Реклама, светское общение становятся неотъемлемой составляющей делового общения. Успех предприятия, дела сегодня во многом зависит от умения представить свои позиции в наиболее выгодном свете, заинтересовать потенциального партнера, создать благоприятное впечатление. Поэтому, помимо читаемой монологической речи, в практику делового общения все активнее входит подготовленная, но нечитаемая монологическая речь (презентационная речь, торжественная речь, вступительное слово на различных встречах), поздравительные письма и другие этикетные тексты.

Владение всеми перечисленными жанрами делового общения входит в профессиональную компетенцию менеджера, руководителя.

К какой бы области ни относилось понятие «речевая культура», оно всегда включает три основных аспекта: ортологический, коммуникативный и этический.

Ортология - наука о правильной речи, о языковых нормах и их изменении. В сознании говорящего и пишущего норма выступает как образец, калька, схема, шаблон, по которому строится слово, предложение, высказывание. Нормы формируются под влиянием литературного творчества и речевой практики нации и являются непременным условием единства языка и нормального функционирования языковой системы. Они кодифицируются, т.е. описываются, закрепляются как образец в словарях, справочниках, учебниках.

Кодифицированные нормы литературного языка - это такие нормы, которым должны следовать все носители языка, причем понятие нормативности включает сферу использования языка. Закрепленность вариантов за различными сферами и формами использования языка определяется принципом коммуникативной целесообразности. То, что нормативно для письменной речи (осложнение синтаксической конструкции причастными и деепричастными оборотами), ненормативно для устной речи.

Нередко норма выступает в качестве двойного стандарта - обязательного и допустимого вариантов. Например, в практике устного делового общения разговорная форма договор - договора вытесняет книжный вариант договор - договоры.

Вариативность нормы является причиной ее изменения, причем темпы изменений нормы различны для разных уровней языка. Самыми консервативными считаются грамматические нормы. Грамматический строй русского литературного языка практически не изменился с пушкинских времен. Фонетические нормы, напротив, очень подвижны. Еще недавно вошедшее в русскую речь слово «маркетинг» имеет уже варианты произношения, закрепленные в качестве допустимых: маркетинг и маркетинг.

Правильность речи - это базовое требование культуры речи, ее основа.

Важно ли владеть нормами русского литературного языка человеку, ежедневной практикой которого является деловое общение? На этот вопрос можно ответить только однозначно утвердительно. Потому что человеке низким уровнем речевой культуры, не умеющий ясно излагать свои мысли, допускающий ошибки в своей речи, обречен на коммуникативные неудачи, часто оказывается в неловком положении. Грамотность в широком смысле этого слова - непременное условие успешности в деловом общении.

Особенно важно для менеджера, руководителя, муниципального служащего представлять себе нормативный аспект языка документов и устной деловой речи.

Нормативный аспект культуры речи - один из важнейших, но не единственный. Можно, не нарушая норм русского литературного языка, произвести на собеседника отталкивающее впечатление. Можно привести большое количество различных, в том числе и деловых текстов, безупречных с точки зрения нормативности, но не слишком вразумительных.

Язык располагает огромным арсеналом средств. Они должны использоваться с учетом сферы, ситуации, задач и жанра речи и быть мобилизованы на достижение коммуникативной цели. Коммуникативный аспект речевой культуры как раз и рассматривает эти вопросы.

То, что в современной лингвистике называется коммуникативным аспектом культуры речи, было известно еще в античности в качестве одной из почитаемых наук - риторики. Вначале риторика была наукой об ораторском мастерстве, об «умении увлечь души словами» (Платон). Затем риторику стали понимать как науку о хорошей речи, выделяя такие ее качества, как точность, ясность, выразительность, логичность, чистоту, уместность. Все эти качества связаны между собой. Точность, достигающаяся благодаря правильности словоупотребления и организации речи, обеспечивает такие качества речи, как ясность, доступность. Логичность речи тесно связана с точностью, которая является как бы «предварительным условием» логичности. Это коммуникативное качество речи связано не столько со словоупотреблением, сколько с синтаксической организацией высказывания, которая должна обеспечивать последовательность в усвоении выражаемой мысли, ее непротиворечивость.

Чистота и уместность речи оказываются в свою очередь теснейшим образом, связаны между собою. Отбор слов сообразно с целями и условиями общения определяется требованием чистоты и уместности речи, что предполагает знание стилей литературного языка. Так, обилие терминов и штампов, стандартных выражений характерно для письменной деловой речи, но совершенно не характерно для разговорной речи. Все эти коммуникативные качества речи являются характеристиками речи правильной и искусной.

В наши дни современная риторика, или неориторика - это прежде всего наука об эффективной речи, об умении добиваться речевыми средствами поставленной цели. Это предполагает учет психологического и этического аспекта общения.

Этический аспект речевой культуры представлен лингвистической дисциплиной - речевым этикетом. Речевой этикет изучает специальные речевые средства регулирования социальных и межличностных отношений: речевые этикетные формулы, этикетные тексты и правила их использования, а также правила речевого поведения в тех или иных условиях.

Деловое общение очень часто не просто включает этикетное общение, но с необходимостью предусматривает его. Существуют особые этикетные жанры делового общения: выражение соболезнования, благодарности, поздравления. Руководители, менеджеры, служащие должны хорошо знать и адекватно использовать средства речевого этикета, так как от успешного использования этих средств во многом зависит результат делового общения.

«Встречают по одежке, а провожают по уму», - гласит русская народная мудрость. Причем под словом «ум» подразумевается умение общаться, ладить с людьми. Вовремя и к месту сказанные слова назывались в народе «золотыми».

Таким образом, речевая культура - это использование средств и возможностей языка, адекватных содержанию, обстановке и цели высказывания при соблюдении языковых норм.

С человеком высокой речевой культуры говорить легко и приятно. Если это деловой человек, ему удаются различные контакты и переговоры, ему удается убеждать людей в своей правоте и влиять на собеседников, он может сам составить или отредактировать документ, написать благодарность, поздравительное письмо или презентационную речь. И это все важнейшие составляющие профессионального облика делового человека.

В сферу коммерческих и административно-правовых отношений сегодня влились огромные массы самых различных по культурному, образовательному уровню и социальному статусу людей. Естественно, что они являются носителями различных типов внутринациональных речевых культур.

Самым высоким типом является элитарный тип речевой культуры. Речь представителя элитарной речевой культуры не только безукоризненна с точки зрения соблюдения языковых норм, она отличается богатством, выразительностью, аргументированностью, логичностью, доступностью, ясностью изложения и т.п.

Не менее важно для элитарной речевой культуры строгое соблюдение всех этических норм общения: соблюдения принципа вежливости и кооперации в процессе диалога, отсутствие грубых, тем более нецензурных выражений, отсутствие «ноток» категоричности и повышенного тона общения, особенно с подчиненными.

Представитель элитарной речевой культуры должен владеть всеми функциональными стилями русского литературного языка: официально-деловым, научным, публицистическим, разговорным. Это значит, что деловой человек, например, может с равной легкостью написать научный доклад или статью, выступить на пресс-конференции, дать интервью, написать презентационную речь, поздравление, адрес, не говоря уже о профессиональной речевой деятельности - составлении документов, проведении совещаний, переговоров, деловых встреч и т.п.

Среднелитературная речевая культура - это тоже достаточно высокий тип речевой культуры. Он характеризуется меньшей строгостью соблюдения всех норм, однако ошибки в устной и письменной речи не носят системного характера.

В отличие от носителей элитарной речевой культуры, которые активно владеют всеми стилями, носители среднелитературной речевой культуры обычно активно владеют лишь одним - двумя стилями (например, деловой и разговорный), остальными же только пассивно.

Среднелитературная речевая культура характеризуется отчасти смешением норм устной и письменной речи, - когда в устной речи используются книжные штампы, причастные или деепричастные обороты и когда в письменную речь, в частности в язык документов, проникают разговорные конструкции и жаргонизмы.

В отличие от элитарной, среднелитературная речевая культура не является эталонной, однако этот тип речевой культуры является самым массовым во всех сферах нашей общественной жизни. Этот тип речевой культуры представляет речь большинства теле - и радиожурналистов. Отсюда тиражирование ошибок, типа «квартал», «валовый», «эксперт», «обеспечение», «отмечая о том», «разговор по экономике», «расчет по плитам» и т.п.

Среднелитературная речевая культура характеризуется нестрогим выполнением этикетных требований: переходом на Ты - общение при каждом удобном случае, низкой частотностью использования этикетных формул и этикетных лексем, причем последние представлены очень ограниченным набором («спасибо», «здравствуйте», «до свидания», «простите»). Подобный тип речевой культуры никак не может быть предметом обучения.

Литературно-разговорная речевая культура и фамильярно-разговорная речевая культура могут быть разновидностью элитарной и среднелитературной речевой культуры, если общение протекает в неофициальной обстановке, в сфере близкородственного, близкодружественного общения.

Эти типы речевой культуры допускают использование сниженной лексики: жаргонизмов, просторечных выражений, бранных слов при общем соблюдении ортологических норм.

Эти же типы речевой культуры могут быть самостоятельными, единственными для носителя языка, если он не учитывает фактор официальности общения, употребляя, например, в условиях официальности слова прощания: пока, будь вместо общеупотребительных: до свидания, всего доброго, всего наилучшего. Последнее характерно для носителей фамильярно-разговорной культуры. К еще более низким типам внутринациональных речевых культур относятся просторечие и профессионально-ограниченная речевая культура.

Просторечие является показателем низкого образовательного и культурного уровня. Этот тип речевой культуры отличают весьма ограниченный запас слов, синтаксическая монотонность (неумение строить сложные предложения, высказывания), высокая частотность экспрессивных средств, ругательств, слов-паразитов, междометий, целых десемантизированных речевых фрагментов (на вроде того, ну так вообще, ну там, знаешь, типа того и т.п.).

Сознавая ущербность своей речевой культуры, носители просторечия часто включают в свою речь иностранные и книжные слова без учета их лексического значения: без консенсуса не договоришься; мы без вашего контингента обойдемся; конкретно сделали и т.п.

Как правило, носители просторечной культуры не подозревают о существовании словарей и справочных пособий, которые могли бы помочь им адекватно использовать лексику, грамотно строить словосочетания, предложения.

Ошибки в речи представителей низких типов речевых культур носят системный характер. Причем, в устной речи преобладают акцентологические и лексические ошибки, а в письменной - грамматические, орфографические и пунктуационные.

В деловом общении просторечие в чистом виде встречается крайне редко, а профессионально-ограниченная речевая культура - достаточно часто. Ее характеризует все то, что характерно для низких типов речевых культур: системность ортологических нарушений, неразличение сферы Ты - и Вы - общения, неразличение стилевых пластов лексики (жаргонизмы не осознаются как таковые), невладение монологической речью, отсутствие сознательного использования речевых средств, - короче говоря, лингвистическая ограниченность и ущербность речевого сознания.

Взаимодействуют ли эти типы внутринациональных речевых культур? Несомненно, они испытывают взаимовлияние и образуют гибридные, маргинальные разновидности: среднелитературная вступает во взаимодействие с более низкими типами речевых культур - фамильярно-разговорной, профессионально-ограниченной, просторечной. И такие маргинальные образования, по нашим наблюдениям, преобладают в деловой речи.

Нужно ли знать эти типы речевых культур будущему менеджеру, управленцу, муниципальному служащему? На наш взгляд, безусловно необходимо, потому что точная квалификация речевой культуры собеседника поможет выбрать верную стратегию речевого поведения, избежать коммуникативного шока при столкновении носителей высоких и низких типов речевых культур.

Термин «речевое поведение» обозначает всю совокупность речевых действий и их форм, рассматриваемых, прежде всего в социально-коммуникативном аспекте. Для менеджера и управленца это речевые действия, по необходимости, совершаемые им в профессиональном деловом общении. Выдающийся лингвист Т.Г. Винокур писала, что «речевое поведение предстает как визитная карточка человека в обществе». Приведем формулировку Дж. Остина, одного из разработчиков теории речевых актов - «слово как действие» - т.е. слово является действием в определенных условиях по отношению к определенному адресату.

В наибольшей степени действенность речи ощутима именно в деловом общении: в письменной форме оно представляет собой язык документов, которые руководят действиями людей, в устной - диалоги, в процессе которых сталкиваются мнения и интересы групп людей, вырабатываются общие принципы взаимодействия и конкретные планы сотрудничества, находятся выходы из конфликтных ситуаций.

Каждая из социальных ролей требует особого типа речевого поведения. С возникновением новых экономических отношений эти типы речевого поведения изменились кардинально. Еще десять лет тому назад можно было руководить только директивными методами, правда, и тогда подобный метод был малоэффективен. Сегодня это невозможно в принципе. Директивные речевые акты остались в деловом общении в жанрах организационно-распорядительной документации: приказах, постановлениях, распоряжениях. В остальном же деловое общение строится на принципах кооперации, учета взаимных интересов, паритета и равенства в иерархических отношениях. Не администрирование, а открытость для контакта и стимулирование подчиненных, не противопоставление интересов «покупателя» и «продавца», «клиента» и «заказчика», а стремление к выявлению общности интересов и поиску консенсусного решения - вот основа речевого поведения современного делового человека.

Общую схему речевой ситуации можно представить следующим образом.

Кроме выделенных в данной схеме основных факторов, влияющих на особенности деловой речи и речевого поведения коммуникантов, можно выделить и такие факторы, как степень знакомства, степень удаленности коммуникантов друг от друга, наличие наблюдателей и т.д.



Рассмотрим их. Официальная обстановка предполагает особую юридическую значимость делового общения. Это обусловлено тем, что конкретные люди - физические лица - не только представляют интересы юридических лиц (фирм, предприятий), но и выступают от имени юридических лиц на деловых переговорах, в процессе деловых встреч.

Официальное общение протекает в служебном помещении - офисе, приемной, конференц-зале и т.д.

Официальное общение может быть и внутрикорпоративным, например, протокольное деловое общение, представленное жанрами собрания, совещания, совета руководителей.

Официальная обстановка требует соблюдения соответствующих этикетных норм речевого поведения:

- обязательного двустороннего Вы - общения по отношению к собеседнику любой возрастной группы и любого социального положения;

- строгого соблюдения этикетной рамки общения (слов приветствия и прощания);

- использования этикетных стандартных формул вежливости («будьте добры», «будьте любезны», «разрешите мне...»).

Официальная обстановка предъявляет требования к лексическому составу речи, в который не должны входить бранные, жаргонные, просторечные слова и диалектизмы.

Существуют требования, касающиеся произношения слов. Официальная обстановка обусловливает выбор литературного типа произношения, а не бормотания, не скороговорки или небрежного фонетического оформления речи. Не [здрас'], а [здраствуйт'е], не [када], а [кагда].

Основной тон при строгих официальных отношениях - спокойный, сдержанный, при менее строгих официальных отношениях - спокойный, доброжелательный, приветливый.

В неофициальной обстановке проходят презентации, юбилеи, деловые встречи за стенами учреждения или офиса, например в ресторане, в домашней обстановке, повседневное общение в трудовом коллективе. В такой обстановке собеседники чувствуют себя гораздо свободнее в выборе речевых средств, нежели в официальной обстановке. Это значит, что говорящие руководствуются теми же правилами и нормами речевого поведения, что и в повседневной жизни:

- выбирается Ты - или Вы - общение в зависимости от степени знакомства, возраста и положения собеседника;

- используются слова приветствия и прощания;

- использование этикетных формул может быть сведено к минимуму.

Менее строгие требования лексического отбора не исключают, однако, нежелательности использования тех же лексических пластов, которые нежелательны и в официальном общении.

То же можно сказать и в отношении произносительных норм.

Определяющим фактором в неофициальной обстановке является степень знакомства. Беседа с незнакомым или малознакомым человеком накладывает по сути те же требования этикетного характера, что и официальное общение. Даже присутствие «постороннего» человека (посетителя, клиента) требует от людей, находящихся с ним в одной комнате, переключиться на правила официального общения.

Исключение составляют муниципальные служащие всех рангов, работники министерств и ведомств. Для работников перечисленных специальностей официальное общение является единственным типом делового общения. Корпоративная культура представителей власти, силовых ведомств и министерств не предусматривает неофициальной обстановки делового общения в качестве рабочей обстановки. Строгость иерархических отношений не предусматривает возможности использования Ты - общения в рабочее время.

Фактор адресата в деловом общении не менее важен, чем условия общения. Адресат - человек, к которому обращена (адресована) речь. От того, в какие ролевые и коммуникативные отношения вступает с ним говорящий или пишущий (адресант), будет зависеть коммуникативная тактика и выбор этикетных средств.

Сферы реализации менеджмента предполагают выполнение менеджером различных социальных ролей, которые определяются:

- внешними производственными отношениями фирмы (организации);

- административной деятельностью;

- коммерческими отношениями.

Вступая в отношения «производитель» - «потребитель», «руководитель» - «подчиненный», «партнер» - «партнер», менеджер, руководитель определяет для себя принципы, на которых строятся отношения, и, в зависимости от них, разрабатывает стратегию общения.

Целевые установки определяются и группируются в зависимости от того, каким избирается ведущий принцип общения в той или иной сфере (профессиональной сфере менеджмента). В настоящее время приоритетными являются принцип консенсуса в партнерских отношениях, отзывчивости в рыночных отношениях и равенства в корпоративных отношениях.

Менеджер должен быть убедительным в рекламе, вежливым в переговорах с клиентом, должен уметь найти общий язык с партнерами и поставщиками.

Общий принцип вежливости не исключает богатства конкретных ситуаций, в которых приходится дифференцировать речевые средства. При выборе обращения, например, важнейшим критерием является социальный статус адресата.

Уважаемый Николай Степанович!

Многоуважаемый господин Кутю!

Глубокоуважаемый Александр Сергеевич!

Обозначение социального статуса адресата может быть вербальным и невербальным (обозначаемым при помощи интонации).

Индексами социального статуса являются служебное положение, общественное положение, материальное положение, заслуги. Согласно русской традиции в деловом общении половые различия не акцентируются, т.е. женщина обладает при равном социальном статусе теми же преимуществами, что и мужчина.

За годы советской власти сложилась традиция ететного отношения к «начальству». Высокое служебное положение обеспечивало заискивание и даже раболепие со стороны подчиненных или людей более низкого положения. Служебное положение и сегодня является главным при определении социального статуса, однако тональность отношения к высокопоставленным чиновникам сегодня меняется. Безусловно, учитываются и личные заслуги адресата peчи.

Социальный статус и социальная роль человека могут не совпадать. В эпоху рыночных отношений нередко в качестве партнеров выступают находящиеся в иерархических отношениях организации, например материнская и дочерняя фирмы.

Социальная роль во многом определяет характер коммуникативного ожидания собеседника, который нельзя не учитывать. Если вы начальник, подчиненный во время общения с вами ожидает от вас корректности, вежливости, заботливости, иногда покровительства и всегда уважения. Агрессия, желание отнести просчеты и ошибки на счет подчиненного являются нарушением нормы речевого поведения менеджера. Такие симптомы невладения социальной ролью руководителя, к сожалению, еще не изжиты до конца.

Общение «на равных» с подчиненным - необходимое условие для создания сплоченной команды, которая способна выжить в условиях конкуренции.

Коммуникативные роли, в отличие от социальных, переменчивы. Одно и то же лицо в процессе диалога (полилога) выступает в качестве адресанта, адресата и наблюдателя.

Адресант - инициатор диалога, говорящий, пишущий, активный коммуникант. Это, безусловно, тактически выигрышная роль. Адресант задает тон, темп и тематическую программу общения. Недаром во всем мире ценится речевая активность менеджеров, умение направлять беседу и регулировать, что особенно важно, ее временные рамки.

Инициатор речи обладает недекларируемыми правами «режиссера» общения. Как правило, он его и заканчивает. Это не означает, однако, что позиция адресата - это пассивная позиция в диалоге. Деловое общение предполагает не только повышенное внимание к сообщаемому, но и целый ряд обязательных речемыслительных операций в процессе восприятия речи:

1) контроль объема сообщаемого;

2) контроль понимания;

3) резюмирование;

4) дефинирование;

5) корректировку позиций. Все эти операции реализуются при помощи реактивных реплик: - Да; - Так-так; - Разумеется; - Если я правильно вас понял...; - Что вы имеете в виду?; - Иными словами, вы считаете, что...? и т.п.

При помощи этих же обязательных в диалоге реактивных реплик адресат может перехватить речевую инициативу, изменив коммуникативную роль на роль адресанта. Подробнее об этом - в главе IV книги.

Позиция наблюдателя - это тоже позиция активного участника общения. Даже не участвуя в диалоге, наблюдатель влияет на его ход.

Так, наличие в кабинете посетителя предполагает, что рабочие внутрикорпоративные вопросы решаются быстро, без излишней детализации.

Таким образом, пассивных участников коммуникативного процесса в деловом общении просто не существует. Слушание же, как считают психолингвисты, процесс более интеллектуально интенсивный, чем говорение. Поэтому в лекционных расписаниях предусмотрены перерывы, а опытный лектор знает, что через пятнадцать минут в процессе самой лекции необходимо делать «разрядки», чтобы не потерять контакт с аудиторией.

Говоря о коммуникативных отношениях, нельзя не отметить важность личностно-субъективного фактора. Общаясь, мы передаем не только объективную информацию, но и свое отношение к ней и собеседнику. Эта последняя в большей мере и обусловливает реакцию собеседника на те или иные речевые действия. Спрос на коммуникабельных, приятных в общении менеджеров, рекламных агентов - это экономическая стратегия и политика в современном бизнесе.

Фактор цели связывает позиции говорящего и слушающего в едином коммуникативном процессе.

В деловом общении цели могут быть срочными и перспективными, реализующимися в планах перспективного сотрудничества.

Поддержание деловых контактов, информирование и воздействие на адресата с целью принятия какого-то конкретного решения - вот основные виды целей, преследуемых адресантами в сферах бизнеса и управления.

Поддерживать деловые контакты, т.е. конструктивные деловые отношения, можно только на основе положительных взаимных эмоций - доверия, сочувствия, доброжелательности, уважения и т.д. С этой целью рассылаются поздравления, соболезнования, приглашения на торжества, благодарственные письма и т.п.

Информативные письма, звонки, факсовые отправления, отсылка каталогов, прайс-листов, образцов товара, отчетов реализуют второй тип целей - информировать адресата о положении дел, о возможностях и условиях сделки и т.д.

Инструкции, правила, приказы, распоряжения, требования, рекламации, просьбы как в письменной, так и в устной форме реализуют цель воздействия на адресата и побуждения его к совершению того или иного поступка.

Нередко перечисленные цели сочетаются в пределах одного текста, например письма-просьбы, которое начинается с описания положения дел, т.е. с информирования, а заканчивается просьбой.

Конкретных речевых ситуаций может быть бесконечное множество, но есть их типичные особенности, зная которые можно легко ориентироваться в любой из них и выбирать необходимые речевые средства для достижения цели общения.

Особенности речевых ситуаций в сфере деловых отношений закрепляются за жанрами устной речи (деловые переговоры, рабочее совещание, телефонные сообщения и т.п.) и за жанрами письменной речи (контракт, деловое письмо, лицензия, правила и т.п.). В каждом из жанров использование языка имеет свои особенности, но кардинальные различия связаны со сменой формы языкового выражения, поэтому мы считаем, что информацию письменной деловой речи нужно «переводить» на устную речь.

2. Вербальное и невербальное общение

Вербальная коммуникация - это взаимодействие людей с помощью речи; это взаимодействие, построенное на лексически выделенных единицах (словах): устное (речевое) и письменное (текстовое).

Устная речь может быть диалогической и монологической. Диалогическая речь поддерживается взаимными репликами собеседников, называясь еще разговорной. Обычно она не полностью развернута, так как многое или вытекает из того, что было сказано раньше, или заранее известно говорящим, или очевидно из имеющейся ситуации. Поддержание разговорной речи, как правило, требует естественный ответ на побуждение собеседника или существует как реакция на происходящее вокруг.

Монологическая речь продолжается достаточно долго, не перебивается репликами других и требует предварительной подготовки. Обычно это развернутая, подготовленная речь (например, лекция, доклад, выступление и т.п.).

Вербальная коммуникация является основной составляющей труда таких специалистов, как менеджеры, юристы, психологи, бизнесмены, рекламисты и т.п. Поэтому владение средствами вербальной и невербальной коммуникации необходимо для каждого делового человека. Специалистами по общению подсчитано, что современный деловой человек за день произносит примерно 30 тыс. слов, или более 3 тысяч слов в час. Способность к эффективному обмену информацией является отличительным свойством человека и одним из главных условий его бытия как существа социального. Недаром еще древние греки определяли варвара как человека без языка, то есть без достаточной способности к словесному контакту:

- познавательное (когнитивное) - осуществляется с целью освоения новой информации и применения ее в практической деятельности;

- убеждающее - ставит цель вызвать у партнеров по общению определенные чувства и сформировать ценностные ориентации и установки, убедить в правомерности тех или иных стратегий взаимодействия; сделать своим единомышленником;

- экспрессивное - осуществляется с целью сформировать у партнера психоэмоциональный настрой, передать чувства, переживания, побудить к необходимому социальному действию;

- суггестивное - ставит цель оказать внушающее воздействие на партнера для изменения его поведения, смены установок, ценностных ориентаций;

- ритуальное - ведется для закрепления и поддержания конвенциональных отношений, регуляции социальной психики в группах, сохранения ритуальных традиций фирмы, корпорации и др.

При анализе вербальной коммуникации важно всё время иметь в виду, что это общение, которое ведут между собой личности, обладающие определёнными намерениями, то есть диалог представляет собой активный, двусторонний характер взаимодействия партнёров. Именно это предопределяет необходимость внимания к собеседнику, согласованность, скоординированность с ним речи. В противном случае будет нарушено важнейшее условие успешности вербальной коммуникации - понимание смысла того, что говорит другой, в конечном счёте - понимание, познание другой личности.

Посредством речи не просто «движется информация», но участники коммуникации особым способом воздействуют друг на друга, ориентируют друг друга, убеждают друг друга. Само воздействием может быть понято различно: оно может носить характер манипуляции другим человеком, то есть прямого навязывания ему какой-то позиции, а может способствовать актуализации партнёра.

Невербальная коммуникация - это система символов, знаков, используемых для передачи сообщения и предназначенная для более полного его понимания, которая в некоторой степени независима от психологических и социально-психологических качеств личности, которая имеет достаточно четкий круг значений и может быть описана как специфическая знаковая система.

Невербальная коммуникация выступает одним из средств репрезентации личностью своего «Я», межличностного воздействия и регуляции отношений, создает образ партнера по общению, выступает в роли уточнения, опережения вербального сообщения. Является дополнительным источником информации к собственно вербальной коммуникации.

Невербальная коммуникация не предполагает использования звуковой речи, естественного языка в качестве средства общения. Это общение при помощи мимики, жестов и пантомимики (позы), через прямые сенсорные или телесные контакты. Это тактильные, зрительные, слуховые, обонятельные и другие ощущения и образы, получаемые от другого лица. Чувства так же, как и информация, могут быть переданы при помощи одного или нескольких невербальных способов.

Связь, которая показывает то, как относится собеседник к тем или иным сообщениям. Взгляд используется также для установления взаимоотношений.

Когда человек стремится к установлению более теплых взаимоотношений, он ищет взгляд собеседника. Однако если кто-то смотрит нам в глаза слишком долго, то это настораживает. С помощью глаз передаются самые точные и открытые сигналы из всех сигналов межличностной коммуникации, потому что они занимают центральное место на лице человека, при этом зрачки ведут себя полностью независимо. При дневном свете зрачки могут расширяться и сужаться в зависимости от того, как меняется отношение и настроение человека от позитивного к негативному и наоборот.

Когда человек радостно возбужден, его зрачки расширяются в 4 раза больше по сравнению с нормальным состоянием. Наоборот, сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться, при этом получаются так называемые «глаза - бусинки» или «змеиные глаза». Основа для настоящего общения может быть установлена только тогда, когда вы общаетесь с человеком с глазу на глаз.

Если при общении с одними людьми вы чувствуете себя уютно, то с другими дискомфортно. Это связано, главным образом, с тем, как они смотрят на вас, какова продолжительность их взгляда и как долго они могут выдержать ваш взгляд. Именно поэтому очень важно во время деловых бесед и переговоров контролировать выражение своих глаз.

Ваш взгляд должен встречаться с глазами партнера около 60 - 70% от всего времени общения. Скованный, зажатый собеседник, который встречается с вами взглядом менее 1/3 от времени общения, редко пользуется доверием.

Во время переговоров и деловых бесед никогда не следует одевать темные очки, потому что у партнера появляется ощущение, что его рассматривают в упор. Часто встречается так называемый взгляд искоса. Он используется для передачи интереса или враждебности.

Список литературы

Гольдин В.Е., Сиротинина О.Б. Внутринациональные речевые культуры и их взаимодействие // Вопросы стилистики. Вып.25. Проблемы культуры речи. Саратов, 1993. С.10.

Психология непринужденной беседы. К. Топф. - М.: СмартБук, 2012. - 137с.

Как вести переговоры: надежно, креативно, успешно. Б. Шотт. - М.: Омега - Л: СмартБук, 2009. - 125с.

Лапинская И.П. Русский язык для менеджеров: Учебное пособие. - Воронеж: Изд-во ВГУ, 1994.

Психология делового общения. Г.В. Бороздина. - М.: ИНФРА - М., 2000.

Психологияи этика менеджмента и бизнеса. А.К. Семенов, Е.Л. Маслова. - М.: Информационно-внедренческий центр «Маркетинг», 1999.

Размещено на Allbest.ru

...