Технологии общения

Размещено на http://www.allbest.ru/

Технологии общения

Психологические основы ведения переговоров

Переговоры -- это взаимное деловое общение с целью достижения совместного решения. Отметим, что общение не может быть легким делом постоянно даже для людей, у которых очень много общего. Например, у супругов, проживших вместе двадцать и более лет, могут возникнуть разногласия. Поэтому нет ничего удивительного в том, что люди, плохо знающие и, возможно, относящиеся враждебно и подозрительно друг к другу, вообще, трудно общаются. Что бы вы ни говорили, надо быть готовым к тому, что другая сторона почти всегда поймет вас по-своему.

Наиболее опытные переговорщики активно используют (чаще всего интуитивно) многочисленные психологические нюансы, возникающие при обсуждении проблем, что, в определенной степени, облегчает принятие ими разумных соглашений. Остановимся на рассмотрении некоторых из них. Здесь на наш взгляд, есть три достаточно крупные проблемы.

Первая -- люди, ведущие переговоры, не стремятся к тому, чтобы быть понятыми. Очень часто каждая из сторон считает безнадежным делом объяснять что-либо другой стороне и не пытается наладить с ней серьезное общение. Продолжаются переговоры лишь с одной целью -- произвести впечатление на третью сторону или даже на публику. Вместо того, чтобы искать с интересующим партнером подходы к приемлемому соглашению, делаются попытки поймать его в ловушку. Естественно, что в такой ситуации эффективное общение между сторонами совершенно невозможно. Даже если вы говорите ясно и прямо, вас все равно могут не услышать. Это составляет вторую проблему общения. Часто кажется, что люди не обращают внимания на ваши слова, как и вы порой не в состоянии повторить, что они сказали. Во время переговоров вы можете быть настолько заняты обдумыванием ответа на последующее замечание или тем, каким образом сформулировать следующий аргумент, что забываете, о чем говорит в этот момент ваш партнер по общению. Отчасти вас можно понять. Те, кого вы представляете, ждут вашего отчета о результатах переговоров. Именно их вы хотите в первую очередь удовлетворить. Неудивительно, что вы уделяете этому обстоятельству пристальное внимание. Таким образом цель остается не достигнутой -- общения не получается. И третья проблема общения -- это недопонимание. То, что говорите вы партнер по общению может не так понять. Там, где стороны говорят на разных языках, вероятность недопонимания всегда увеличивается. Нередко люди формулируют свои мысли таким образом, чтобы в случае чего иметь возможность легко от них отказаться и это всегда необходимо учитывать. Какие же приемы необходимо знать для того, чтобы обеспечить ведение переговоров? Постараемся рассмотреть их по порядку.

Внимательно слушать и показывать, что вы слышали, что говорил партнер. Стандартная техника добросовестного слушания состоит в том, чтобы уделять пристальное внимание тому, что говорится, просить интересующую сторону прояснить то, что она имеет в виду, а также по необходимости обращаться с просьбой повторить какие-то идеи, если возникает неясность или неуверенность в их осмыслении. Когда вы слушаете собеседника поставьте перед собой задачу не давать поспешных ответов, а старайтесь понять партнера, его восприятие ситуаций, его нужды и взгляды.

Пока вы не подали знак, что хорошо понимаете о чем говорит партнер по общению и что демонстрирует, вам он может не поверить, что вы слышали его. В противном случае, когда вы попытаетесь обосновать другой подход, он будет предполагать, что вы не поняли, что он имел в виду. Поэтому он будет размышлять над тем, как по-новому сформулировать свои аргументы, чтобы на этот раз вы вникли в их значение.

Когда вы проговариваете свое понимание того, что партнер по общению имел в виду и высказываетесь позитивно относительно его стороны, то вы проясняете тем самым сильную сторону его позиции. Понять -- это еще не значит согласиться. Можно великолепно понимать, о чем говорит партнер по общению и полностью с этим не соглашаться . Но до тех пор, пока вы не убедите своего партнера, что поняли его точку зрения, вы не сможете объяснить ему свой подход к проблеме. Взаимопонимание обеспечит перевод беседы в конструктивное русло.

Говорите так, чтобы вас поняли. Обращаясь к другой стороне помните, что переговоры -- это не дебаты; что человека, с которым вы общаетесь не нужно обвинять в возникновении проблем, повышать на него голос или навешивать на него ярлыки.

Обозначайте свое мнение о проблеме. Во многих случаях каждая сторона тратит на переговоры много времени, порицая мотивы и намерения другой стороны. Более убедительно, по нашему мнению, вести себя тактично, не обвиняя собеседника прямо, но наводя его на мысль, что он не прав. Такое поведение вызовет либо равнодушие, либо озлобление, либо спровоцирует защитную реакцию у объекта, которая помешает восприятию вашего сообщения.

Старайтесь говорить ради достижения цели. Иногда проблема возникает не из-за недостатка общения, а из-за его избытка. Когда раздражение и неправильное восприятие ваших слов чрезмерно велики, лучше не высказывать партнеру свои мысли. В отдельных случаях наоборот -- крайняя уступчивость может не облегчить, а затруднить достижение соглашения. Вывод заключается в следующем: прежде чем сделать какое-то серьезное заявление, выясните для себя, что именно вы хотите сообщить партнеру или узнать какой цели послужит данная информация.

Важно установить с партнером рабочие отношения. Если вы знает участников переговоров лично, это действительно может помочь решению дела. Гораздо легче приписывать коварные намерения неизвестной абстракции под названием «партнер по общению», чем кому-то, с кем вы лично знакомы. Есть разница в том, с кем вы имеете дело -- с коллегой, другом, знакомым или незнакомым человеком. Чем быстрее последний человек станет вам знаком, тем легче вам станет вести переговоры: вы можете создать основу для доверия даже в сложной ситуации. У вас возникнет непринужденное и дружеское общение. Станет легче разрядить напряженность шуткой или неформальным перерывом. Как правило, лучше всегда стремится создать подобные отношения до начала переговоров. Постарайтесь узнать и изучить ваших партнеров по общению, их интересы, пристрастия или привычки. Найдите, по возможности, способ встретить их неформально. Старайтесь приехать раньше до установленного начала переговоров и задержитесь после ее окончания. Дело можно облегчить, если сесть вместе с одной стороны стола и положить перед собой контракт, чистый лист бумаги или то, что относится к вашему совместному вопросу. Какими бы непрочными ни были ваши отношения, постарайтесь таким образом построить переговоры, чтобы они стали совместной деятельностью» в которой вы оба -- с вашими различными интересами, восприятиями и эмоциональной вовлеченностью -- вместе имели бы перед собой общую задачу.

Осознайте свои и эмоции интересующей стороны. В переговорах чувства могут оказаться важнее сути самой дискуссии. Люди часто вступают в переговоры с осознанием, что ставки высоки и их интересам угрожают. Эмоции у одной стороны вызывают гнев и страх у другой. Следует отметить, что излишние эмоции могут быстро завести переговоры в тупик или вообще прекратить их. Это всегда необходимо учитывать при проведении деловой встречи.

Не делайте выводов о намерении интересующего лица, исходя из собственных опасений. Люди склонны интерпретировать высказывания или действия другой стороны в негативном плане. Подозрительность естественным образом проистекает из существующей предубежденности. Однако интерпретация высказываний и действий интересующей стороны в самом мрачном свете может стоить вам потери новых идей, ведущих к достижению соглашения, а незначительные, но положительные изменения в позиции будут проигнорированы или отвергнуты партнером.

Вовлекайте интересующее вас лицо в процесс принятия решения. Если это сделано в недостаточной мере, партнер вряд ли одобрит его результат. Если же вы хотите, чтобы интересующая сторона согласилась с неприятным для нее заключением, крайне важно сделать ее участником подготовки этого заключения. Как правило, именно этого-то и не делается. Когда перед вами стоит непростая задача, решение самой трудной ее части вы инстинктивно откладываете напоследок. Чтобы вовлечь в дело интересующее лицо, обратитесь к нему за советом, чтобы он принял то или иное предложение. Мало только обсуждать с партнером существо решаемой проблемы. Надо создать у него чувство причастности к процессу выработки решения, что является одним из важнейших факторов успешных переговоров.

Говорите о своих интересах. Объясняя свои интересы, вы должен убедить партнера в их важности. Один из руководящих принципов -- точность. Конкретные детали не только вызывают доверие к вашему описанию, но и придают ему вес. Чтобы ваши доводы произвели впечатление на партнера необходимо также обосновать их законность, убедить этого человека в том, что на вашем месте он ощутил бы то же самое.

О своих интересах всегда заявляйте твердо. Неразумно жестко придерживаться своей позиции, но твердо преследовать свои интересы -- разумно. Именно здесь вы можете истратить свою агрессивную энергию. Заинтересованное лицо, озабоченное своими собственными интересами, будет склоняться к чрезмерно оптимистическим ожиданиям по поводу возможных договоренностей. Часто наиболее разумные решения, которые дают максимум выгоды при наименьших затратах другой стороны, достигаются просто путем действенной защиты личных интересов. Два человека, каждый из которых усиленно отстаивает в переговорах свои интересы, часто стимулируют друг у друга творческий запал для обдумывания взаимовыгодных решений. Твердая защита своих интересов на переговорах не означает, что вы отказываетесь понимать точку зрения другого человека, что вы закрыты для дискуссий. Совсем наоборот. Вряд ли стоит рассчитывать, что противоположная сторона прислушается к вашим доводам и обсудит ваши варианты решения вопроса, если вы не будете интересоваться его доводами и учитывать их и не покажите что открыты для предложений. Как правило, успешные переговоры, требуют одновременно твердости и открытости.

Всегда старайтесь предлагать взаимовыгодные варианты. Мастерство в изобретении вариантов -- самое полезное качество в переговорах. Иметь много вариантов очень ценно. Однако, как вы, так и ваш партнер по общению, вовлеченные в переговоры, редко ощущаете в этом необходимость. В споре люди обычно считают, что их позиция правильная, поэтому их подход должен превалировать. Творческое мышление проявляется разве лишь в предложении пойти на компромисс. В изобретении вариантов нет ничего более вредного, чем критический настрой, когда вы готовы ухватиться за недостатки любой предложенной партнером идеи. Критическое отношение, как правило, препятствует воображению. Кроме того, существует опасность, что изобретая варианты, вы выдадите какую-то конфиденциальную информацию, которая ослабит вашу позицию. Обычно же, люди, ведущие переговоры, видят свою задачу в том, чтобы уменьшить разрыв между позициями, а не в том, чтобы увеличить число доступных вариантов. Они опасаются, что свободно текущая дискуссия лишь затормозит процесс принятия решения и затруднит его. Следует отметить также, что за столом переговоров всегда имеется тенденция каждой из сторон рассматривать интересующую стороны ситуацию как крайнюю: или-или. Либо вы получите то, о чем идет спор, либо интересующий вас партнер. Эмоциональная увлеченность лишь одной стороной дела затрудняет возможность оторваться от проблемы, что необходимо для обдумывания разумных способов удовлетворения интересов обеих переговорных сторон. Близорукая озабоченность только собственными проблемами способствует тому, что каждый переговорщик занят исключительно своей позицией, воспринимает только свои аргументы и принимает решения, исходя исключительно из своих интересов. Если ведущий переговоры человек хочет достичь договоренности, которая отвечает его собственным интересам, он должен предложить такое решение, которое отвечало бы интересу интересующего лица.

Всегда ищите взаимную выгоду. Всегда стремитесь к таким решениям, которые удовлетворили бы и партнера. Решение, в результате которого другая сторона абсолютно ничего не получает, хуже для вас, нежели такое, при котором она чувствует себя спокойно. Почти в каждом случае удовлетворение ходом дел в какой-то мере зависит от вашей способности сделать так, чтобы противоположная сторона осталась довольна принятым соглашением.

Изобретайте способы, устраивающие другую сторону. Поскольку большинство людей подвержены сильному воздействию своих собственных понятий о законности, один из эффективных путей добиться легких для другой стороны решений состоит в том, чтобы придать им законный вид. Интересующая сторона скорее примет решение, которое выглядит безукоризненным с точки зрения справедливости и законности. Немногие методы так эффективно помогают облегчить процесс принятия решения, как использование прецедента. Постарайтесь отыскать какое-нибудь решение, которое интересующая сторона уже принимала в подобной аналогичной ситуации и постарайтесь обосновать с его помощью свое соглашение. Это обеспечит объективность и облегчит согласие интересующей нас стороны.

Полезно обратить внимание участника переговоров и на те последствия, которые могут возникнуть в результате принятия решения, устраивающего вас, а также возможность исправления этих последствий с учетом точки зрения интересующего партнера. Воздействие на него путем угроз может привести в большинстве случаев к противоположному результату.

Используйте объективные критерии. При достижении решения целесообразно руководствоваться объективными критериями, а не силовым давлением. Сконцентрируйтесь на сути интересующей вас проблемы, а не испытывайте выдержку свою и интересующей стороны, Будьте открыты для разумных доводов, но закрыты для угроз. Люди, применяющие объективные критерии, склонны всегда использовать время более эффективно и целенаправленно.

Установка на то, что соглашение должно быть основано на объективных нормах, вовсе не означает, что надо настаивать исключительно на тех критериях, которые выдвинули вы. Один законный критерий не должен исключать существование других. То, что считаете справедливым вы, другая сторона может расценить как несправедливое, и наоборот. Когда каждая из сторон выдвигает свой критерий, ищите объективную основу для выбора, например, узнайте, какой из них применялся интересующей стороной в прошлом или вообще более широко распространен.

Подводя итог рекомендациям по ведению делового общения следует еще раз подчеркнуть необходимость изучения и учета психологических аспектов, чтобы можно было решать проблему общения рационально, опираясь на объективные критерии. Знание психологических особенностей человека позволит построить взаимоотношения так, чтобы не допустить появления излишней эмоциональной напряженности, исключить принятие поспешных, решений, приводящих часто к окончательному разрыву отношений.

Создание или использование положительного фона переговоров, дружеской атмосферы позволит организовать совместную разработку многочисленных альтернативных вариантов решений и остановиться на том, который максимально учитывает разнообразные интересы договаривающихся сторон.

В реальной жизненной ситуации приходится сталкиваться с угрозами, необоснованно возрастающими требованиями, силовым давлением, преднамеренным обманом и другими уловками. Поэтому владения искусством делового общения часто бывает недостаточно, чтобы не уступить давлению и отстоять собственные интересы, Только постоянная практика в сочетании с навыками профессионального поведения в конфликтных, крайне напряженных ситуациях позволит вам перевести их в деловое русло и решить поставленную проблему.

Общение возникает как необходимый фактор формирования групп и вообще социального взаимодействия. Общение существует в трех различных формах. Первая форма - согласование, которое позволяет людям договариваться о нормах совместного бытия и деятельности. Вторая форма - идентификация, которая позволяет людям правильно понимать друг друга. И третья форма - культурное общение, которое позволяет изменять состояние одного человека за счет воздействия на него другого человека.

Технология согласования

Согласование появляется тогда, когда другой человек начинает рассматриваться как специфический предмет потребности. Когда в этом человеке замечается возможность привлечения его в свою жизнедеятельность и делегирования, тем самым, ему части своих функций. Однако сведение человека к объекту оперирования (рабовладение), неучет его человеческих особенностей делает согласование невозможным. Возможность согласования возникает тогда, когда за другим признается «право»:

· иметь свои, отличные от своих собственных, потребности;

· сопротивляться попытке привлечения куда-либо помимо его желания;

· обсуждать возможные конфликтные ситуации и искать пути выхода из них;

· привлекать тебя самого в качестве предмета потребности в свою жизнедеятельность;

· обсуждать способы и меру взаимоиспользования друг друга.

Первый шаг - фиксация затруднения в своей жизнедеятельности, связанного с необходимостью привлечения другого человека. Если такого затруднения не зафиксировано или оно не является достаточно значимым, то процесс согласования в любой момент может быть сорван. Если исчезла необходимость, то даже при заключении соглашения его исполнение останется под большим вопросом.

Второй шаг - попытка привлечения другого человека в свою жизнедеятельность (деятельность). Этот шаг всегда идет в логике своей жизнедеятельности. Он заключается в поиске такого человека, который бы в большей степени подошел для реализации. Необходимым условием этого шага выступает опознание того, что другой человек может помочь в этом. После того как такой человек найден, делаются попытки привлечь его в той логике, какой нужно нам. психологический переговоры общение

Третий шаг - сопротивление попыткам привлечения. Если другой человек не сопротивляется или удается его сопротивление преодолеть за счет иных действий (например, насилия или манипуляции), то согласование так и не наступает. Человек будет вовлечен деятельность помимо своего желания (осознаваемого или неосознаваемого). Это означает, что такое привлечение всегда имеет временный характер и при любом удобном случае, другой человек выйдет из реализации Вашей деятельности. Если же человек сопротивляется его привлечению в той логике, которая ему предлагается, то это говорит о том, что он осознанно относится к этому шагу. В ходе такого сопротивления, участвующие в согласовании получают более четкие представления об объеме и характере использования друг друга.

Четвертый шаг - выход в процесс согласования. Если другой человек, которого пытается привлечь в деятельности первый, не имеет своего собственного интереса к такому участию, то процесс согласования на этом прервется и не будет продолжен. Привлекаемый выйдет из согласовательного процесса, придется все начинать заново. Если же другой обнаружил возможность реализации через первого своего интереса, то они выходят в процедуру согласования своих интересов.

Пятый шаг - изложение собственных потребностей и желаний, готовности идти на уступки. На этом шаге идет изложение обоюдных предложений, высказывание своих интересов, показа гибкости своей позиции и ее приемлемости для другого.

Шестой шаг - выработка единой программы совместной деятельности. Этот шаг, собственно, и состоит в заключении соглашении, т.е. в разработке единой схемы совместной работы и распределения полномочий и обязанностей, принятии на себя ответственности за реализацию своей части договоренности.

Седьмой шаг - вхождение в реализацию своей части договоренности. Означает выполнение взятых на себя обязательств. Получение совместного продукта, его деление в соответствии с договоренностями и пр.

Восьмой шаг - возврат в жизнедеятельность. После того как договоренности были выполнены, и каждый получил то, что хотел, участники согласовательного процесса возвращаются в свои индивидуальные жизнедеятельности и решают возникшие ранее проблемы.

Девятый шаг - фиксация преодоление затруднения. Каждый фиксирует, удалось ли ему за счет другого снять возникшую проблему. Если удалось, то такой способ решения индивидуальных проблем закрепляется. Если же не удалось, то приходится повторять весь путь, но уже с другим участником согласовательного процесса.

Технология идентификации

Возможность взаимного учета в процессе согласования зависит от распознавания человеческих качеств друг друга. На первых порах познание другого человека не чем не отличается от познания любого другого объекта, такой тип познания называется предметным или естественнонаучным. Он характеризуется внешней ориентацией в познавании.

Основой гуманитарного, субъективного типа познания выступает процесс идентификации с другим человеком. Это означает воспроизведение одним человеком состояния и способа существования другого. Рефлексивное наблюдение за собой в этом состоянии и составляет суть гуманитарного типа познания одного человека другим.

За счет идентификации достигается более полное познание внутренних оснований человека, что позволяет получать более стабильные договоренности. Понятно, что воспроизведение состояния другого не может быть полным до конца., поэтому человек может лишь в определенной степени уподобляться другому.

Основу идентификации составляет способность человека к самоизменению своего состояния под определенную задачу, что не является простым. Такая способность составляет основу актерского мастерства.

Общая последовательность шагов идентификации для реализации полноты идентификации состоит в следующем:

· Воспроизводство поведения другого;

· Воспроизводство потребностно-мотивационной сферы другого;

· Воспроизводство эмоционально-чувственного состояния другого человека.

· Воспроизводство полноты жизнедеятельности другого;

· Воспроизводство деловых качеств другого;

· Воспроизводство личностных качеств другого;

· Воспроизводство полноты профессиональной деятельности другого.

Технология культурного общения

После овладения технологией согласования и идентификации становится возможным перейти к технологии культурного общения. В этой технологии важное значение имеет такое понятие как социальная роль. Для преодоления многообразия возможных состояний человека в процессе согласования, которые обладают очень высокой динамикой и с трудом поддаются учету, вводятся некоторые типовые, обобщенные, деиндивидуализированные представления о том, каким должен быть человек в согласовании. Такое представление называется ролью.

Роли и способность человека вживаться в роль создают феномен неотличимости различных людей, идентифицирующихся с одной и той же ролью. Что выступает важным фактором стабилизации пребывания человека в деятельности и замены одного человека другим с сохранением одного и того же эффекта.

Наличие ролевых позиций делает возможным придание общению деятельностной формы.

Необходимость в общении возникает в том случае, когда возникает расхождение между ролевым и реальным поведением человека. Общение ставит своей целью изменение поведения человека в соответствии с требуемой ролью.

Таким образом, технология общения состоит в следующем:

· Понимание другого человека (идентификация с наличным состоянием человека).

· Построение сценария изменения своего состояния из существующего состояния в то, которое соответствует деятельностной роли;

· Реализация сценария своего изменения;

· Осуществление воздействий на партнера по общению с целью изменения его состояния.

· Управление этим процессом.

Воздействия одного человека на другого осуществляется за счет таких психологических механизмов как подражание, заражение и убеждение

Технологии коммуникации

Вся коллективная работа предельно насыщена различными актами коммуникации, коммуникативные способности менеджеров в большой степени предопределяют и эффективность их совместной работы. Поэтому любой менеджер должен быть искушенным культурой коммуникации.

Коммуникация возникает тогда, когда становится невозможным согласование норм совместной деятельности в общении из-за того, что представление о предмете договоренности разное, или меняется в процессе обсуждения. В этом случае приходится прерывать процесс общения и начинать согласовывать (добиваться похожести) представлений о предмете договоренности. В этом состоит функция коммуникации. Таким образом, ценностью коммуникации выступает внесение объективности и однозначности в содержание принимаемого в согласовании решения.

Коммуникация существует в двух формах: дискуссии и культурной коммуникации. Форма дискуссии генетически более первична, она выращивает ценность неформального понимания другого участника коммуникации, подготавливает возможность его пребывания в культурной коммуникации

Технология ведения дискуссии

Переход к дискуссионной форме проведения коммуникации необходим в том случае, когда автор упорствует в отстаивании своей версии. Тогда для преодоления его консерватизма в явном виде необходимо ввести альтернативную точку зрения на предмет коммуникации. При введении альтернативной точки зрения мы получаем двух авторов, которые будут называться дискутантами.

Дискуссия начинается с того, что выдвигаются два противостоящих друг другу тезиса, каждый из которых претендует на истинность. При этом наибольший эффект от дискуссии достигается когда эти тезисы противоположны друг другу, а не просто различные. Оба тезиса должны относиться к одному и тому же объекту и находиться в рамках единой темы.

Первый из дискутантов начинает выдвигать свои соображения о том, как устроен объект, как он себя ведет и пр. Другой дискутант ему возражает, и выдвигает в ответ свои соображения по тому же самому вопросу. На этой фазе они друг с другом никак положительно не соотносятся, только блокируют тезисы друг друга, поэтому фаза называется эгоцентрическим противоговорением. Фаза должна тянутся до тех пор, пока они не выдохнуться и не очертят все поле своих доводов и возможных возражений оппоненту. Как только содержание тезисов начинает повторяться - это признак того, что необходимо переходить ко второй фазе.

Вторая фаза дискуссии называется эгоцентрическое противоговорение с основаниями. На этой фазе дискутирующие выдвигают основания своих утверждений и начинают спорить уже на уровне оснований, продолжая друг друга «не слышать».

В качестве оснований дискутанты могут использовать:

· Ссылки на другие случаи (так называемая аргументация), подтверждающие их точку зрения;

· Ссылки на авторитеты, которые разделяют их точку зрения;

· Эмпирические обобщения, которые подтверждают их точку зрения;

· Теоретические понятия.

Последние являются самыми мощными основаниями, чем быстрее до них дойдут, тем эффективней идет дискуссия.

После того как начинают спорить о понятиях (которые являются обобщенными и согласованными представлениями), то запал противопоставления начинает потихоньку спадать. Дискутанты начинают замечать уязвимые места своих заявленных оснований. Происходит переход к третьей фазе дискуссии.

Обнаружив «дырки» в своей позиции, дискутанты начинают использовать основания, выдвигаемые другой стороной для подтверждения своей точки зрения. Но заимствование происходит тоже эгоцентрически, основания другого ломаются по целостности и кусочки утаптываются для укрепления своей позиции. Но это уже мощный сдвиг вперед. Другого не только слушали, но и услышали. На этой фазе иногда доходит до смешного. Дискутанты в пылу борьбы не заметили, как перешли на позиции друг друга и начали отстаивать то мнение, с которым поначалу ожесточенно спорили. Это хороший знак и означает, что каждый из них готов признать в чем-то правоту другого.

После этого происходит переход к четвертой фазе дискуссии - снятию противоговорения и преодоления эгоцентризма. Каждый признал, что другой не просто выпендривался, отстаивая свою точку зрения, но и боролся за истину и имел основания для утверждения этой истинности. Фаза заканчивается, когда было заключено соглашения о том, что и ты прав и я прав.

Но все равно остается вопрос: «Кто же из нас правее?». Для ответа на него дискутанты вынуждены перейти на пятую фазу и построить заместительную точку зрения, которая бы учитывала и снимала противопоставление между двумя основаниями. Которая бы определяла общую истину, выводила бы из себя каждую точку зрения и показывала бы границы правоты каждой точки зрения. После этого считается, что противопоставление точек зрения снято, преодолено.

После чего дискутантам необходимо вернуться на уровень своих тезисов и снять противопоставление там.

На этом дискуссия по данной теме считается завершенной.

После того как дискутанты прошли все фазы противоговорения, потренировались в дискутировании им можно предложить более совершенную форму - технологию культурной коммуникации.

Технология культурной коммуникации

Культурная коммуникация обеспечивает наиболее быстрый и эффективный приход к согласованной точки зрения, но требует от участников изрядного уровня подготовки и высокой степени самоорганизации. Общая схема коммуникации приведена на схеме 4.

Исходной ситуацией для коммуникации становится наличие разных представлений об одном и том же у участвующих в общении людей.

Целью коммуникации выступает требование получить единое согласованное представление.

Процесс коммуникации предстает как согласование различных представлений.

Средствами коммуникации являются словарные значения.

Ценностью коммуникации выступает получение согласованного представления более объективного, чем исходные представления каждого из коммуникантов.

Базовые процедуры в коммуникации:

Высказывания автора - автор (А) выражает свои представления и рассматривает их в качестве значимых для других.

Высказывания понимающего - понимающий (П) стремится построить представления, с которыми был бы согласен автор как со “своими”.

Высказывания критика - критик (К) вводит альтернативные представления и рассматривает их как более развитые, чем у автора.

Высказывания арбитра - арбитр (Арб) вводит обобщающие представления, с которыми были бы согласны автор и критик, и использует их как средство установления справедливости каждой точки зрения и границ их справедливости.

Высказывания организатора коммуникации - организатор коммуникации (ОК) совмещает все виды процедур в единый процесс, развивающий первоначальное содержание.

Автор

Функция автора в коммуникации состоит в изложении содержания своего представления по теме коммуникации. Естественно, предполагается, что у него эти представления, которые он стал считать актуально или потенциально важными и для других, уже были сформированы в практике. Первоначально задача состоит в том, чтобы строить тексты, выражающие содержание этого представления.

Исходным для автора выступает содержание его представления о чем-либо, по предъявленной теме или стоящей задаче.

Цель авторской работы состоит в изложении содержания своего представления по теме, он должен сделать его доступным и для других.

Ценность, которую преследует автор в своей работе, состоит в адекватности передачи содержания имеющегося у него представления по теме коммуникации.

В развитой коммуникации автор должен подразумевать необходимость понимания его мысли другими участниками коммуникации, допускать возможность (а лучше всего и требовать) критического отношения к ней, иметь готовность к сопоставлению с арбитражными основаниями и выполнять требования организатора коммуникации.

Перед своим выступлением автор обязан ввести пространство своей мысли, ту систему координат, которая позволит другим участникам коммуникации, более адекватно сопоставляться с высказываемой версией. Пространство мысли автора в самом простом виде включает в себя следующие моменты:

· демонстрация того, какую часть в общем тематическом поле коммуникации будет освещать автор (что он будет продолжать в мысли предыдущего автора, если данная коммуникация имеет свою историю);

· демонстрация того, с какой позиции будет освещаться часть общей темы;

· демонстрация мыслительного статуса своего высказывания (это будет исходный, основополагающий тезис, дополнительный тезис, иллюстрация к тезису, обоснование тезиса или др.);

· план высказывания (что будет вводиться, в какой последовательности);

· предложения по взаимодействию с ним в процессе высказывания.

Если автор явно не вводит эти характеристики своего высказывания, то он, тем самым, провоцирует недопонимание своей мысли со стороны других участников коммуникации. Тогда все высказывание превращается «в мысли в слух и по поводу». Нужно ли это слушать, куда девать в своем сознании сказанное, как относится к сказанному, становится неопределенным и резко, не продуктивно усложняет течение коммуникации.

Автор высказывает содержание своей мысли в определенной последовательности тезисов. Под тезисом понимается некоторая законченная мысль как элемент высказывания по заданной теме. По логической форме тезис, это всегда суждение, а высказывание умозаключение. Тезис включает в себя описание (в крайнем случае, просто указание) того, о чем будет вестись речь и какое-либо утверждение об этом. Тезис всегда по форме что-то утверждает, это есть то-то, или это не есть то-то. Простое описание чего-либо, констатация факта не есть тезис, это только часть тезиса.

Следующий тезис должен обязательно быть связан с предыдущим, он может относиться к предыдущему как:

· иллюстрация (пример из жизни);

· аналогия (пример такого же утверждения из другой области знания);

· переформулировка тезиса (про тоже самое, но по другому);

· обоснование предыдущего тезиса (более абстрактное содержание, про тоже самое)..

Первые три типа тезисов обслуживают понимание, а последний будущую критику.

Понимающий

Функция понимания состоит в воспроизводстве содержания авторского представления, заложенного в тексте. Понимающий должен не просто строить какие-то представления по указанной теме, а именно такие, которые автор признал бы соответствующие своим. А это предполагает отношение, связанное с контролем правильности понимания. Необходимы вопросы, направленные на фиксацию автором правильности его понимания. Таким образом, позиция понимающего характерна тем, что в ней план сознания уже разделен. Если понимающий рефлектирует свою работу, то во внутреннем плане он оставляет "место" для нового представления, которое появляется в ходе понимания и этому представлению придается статус «авторского» не своего. Если же такое место не предусматривается, то исчезает функциональная осмысленность понимающего. В лучшем случае он превращается в еще одного автора. С другой стороны, уже есть опыт, и понимающий хранит массив ранее возникших представлений. Они могут быть эмпирическими, а могут быть организованными как концепции, понятия. Понимающий должен заниматься строительством нового для себя представления с помощью этого массива.

Исходным материалом для понимающего выступает текст автора.

Целью понимания становится требование реконструировать содержание заложенного автором в тексте содержания.

Средствами понимания выступают, с одной стороны, словарный запас у понимающего и его индивидуальный опыт познания по данной теме, с другой стороны. Его индивидуальный опыт позволяет преодолевать формализм понимания авторской точки зрения.

Ценностью работы понимающего выступает требование подтвердить справедливость, правоту точки зрения автора на обсуждаемый в коммуникации предмет.

Критика

Как позиция критик появляется тогда, когда авторская точка зрения чем-то не устраивает понимающего, когда он понял, но считает что у автора что-то неправильно. Функция критики состоит в изменении авторской точки зрения. Критик использует результаты предшествующего понимания в качестве основы для построения альтернативного представления. И если эта альтернатива просто от того, что ему не нравится представление автора, то она становится функционально бессмысленной. Альтернатива должна быть соотнесена с пониманием авторской точки зрения. Критик, является как бы усложняющим, очищающим, развивающим точку зрения автора. При этом вне зависимости от того, сможет ли реальный автор воспринять нововведение как более совершенное. Если указанной ответственности у критика нет, то он существует лишь как самовыражающийся субъект, но не является критиком в пространстве коммуникации.

Исходным материалом для критика выступает авторская точка зрения.

Целью критики выступает требование построить на базе авторской такое представление, которое было бы более адекватно реальности, чем авторское.

Средствами критики становятся свои представления критика по теме коммуникации, пользуясь ими, он предлагает автору изменить его точку зрения в соответствии с этими представлениями.
Ценностью критической работы выступает развитие, совершенствование авторской точки зрения.

Арбитраж

Арбитраж появляется в том случае, когда автор не соглашается с предложениями критика, при этом коммуникация может легко превратиться в противостояние двух различных точек зрения. Тогда, при необходимости преодолеть дурную бесконечность противостояния, при сохранении содержания точек зрения, и появляется арбитр. Он выявляет пределы справедливости каждой из точек зрения. Естественно, что если он будет предлагать свои версии так же, как и сами дискутирующие, то его будут игнорировать или воспринимать одним из дискутирующих. Но если арбитр введет особые представления, приемлемые обеими сторонами и рассматриваемые ими как истинные, а затем эти представления будут сопоставлены с исходными точками зрения и доказательно отслежены границы правильности каждой из точек зрения, то вот тогда арбитр будет воспринят как условие разрешимости спора. Конечно, арбитражное представление может быть только обобщенным, абстрактным, а убедительность базируется на культуре применения абстракций, культуре мышления.

Арбитраж осуществляет переход к сущностной точке зрения, замещению двух конкурирующих точек зрения и использованию результата обобщения (абстракции) для выявления истинности каждой из конкурирующих точек зрения. Ни материал, накопленный во взаимных "обвинениях", ни материал, накопленный в "прославлениях" не устраняется, а лишь учитывается в арбитражном анализе.
Ценностью деятельности арбитра выступает доказательство границ правоты каждой из точек зрения.

Целью работы арбитра является создание единой концепции, в которой была бы отражена каждая точка зрения в пределах ее истинности.

Исходным материалом выступают альтернативные точки зрения.

В качестве средства арбитр использует теоретические представления по обсуждаемой теме.

Соорганизация процессов состоит в том, чтобы дать всем участникам возможность исчерпать версии и возможности концепции в решении арбитражных задач. Если арбитру удается приложить концепцию или теорию к двум или многим альтернативным версиям и обеспечить сдвижку содержания исходной версии, то коммуникация становится успешной.

Организатор коммуникации

Для налаживания правильности взаимодействия автора, понимающего, критика и арбитра необходим организатор коммуникации. Организационно - коммуникативная позиция нужна для того, чтобы движение содержания мысли в коммуникации приводило к увеличению содержания, к развитию первоначальной мысли.

Организатор согласовывает способы работы каждого участника коммуникации для развития исходной точки зрения по ее содержанию. Он ответственен по этому и за результат коммуникации. Тем самым, у организатора совмещаются и различаются ценности содержания и формы коллективной и индивидуальной мысли.

Ценностью ОК является достижение максимальной эффективности коммуникативного процесса.

Целью выступает достижение запланированного результата работы по теме.

Исходным материалом являются необходимость организовать коммуникацию по заданной теме и люди как участники коммуникации.

Технология постановки вопросов и ответов на них. Если в вопросе нет смысла, то не стоит искать смысл и в ответе.

Вопрос, также как и утверждение, тезис, является мощным оружием коммуникации. Он придает коммуникации гибкость, позволяет акцентировать внимание на определенных моментах обсуждаемого. В то время как тезис, утверждение всегда относимо к более полному представлению об объекте.

Вопрос является способом локального установления соответствия между некоторым конкретным, чувственным представлением об объекте и более абстрактным, теоретическим представлением о нем же. Если нет этих двух представлений, или нет необходимости в их локальном сопоставлении, то необходимость в вопросе просто не возникает.

Это легко понять, вспоминая свое обучение. Когда студентам ставится требование задать вопрос, то они начинают неимоверно напрягаться. Ибо у них либо отсутствует теоретическое представление об обсуждаемом объекте, хотя существуют опытные наблюдения. О чем в этом случае спрашивать, все и так понятно, происходит то-то и то-то. Либо теоретическое представление есть, но отсутствует его эмпирический аналог. В этом случае мозги также не напрягаются. Описание же ведь дано, все понятно (даже когда понимаешь иллюзорность этого видения, спросить все равно не о чем). Когда же появляется необходимость соотнести опыт, эмпирическое представление и теоретическое вот здесь все становится менее понятным и более загадочным. Если сопоставление идет по полноте теоретического представления, то рождается утверждение. Если в результате сопоставления какие-то части отождествить не удалось, то возникает локальное напряжение неполноты, незаполненности. Это напряжение и выражается в вопросе.

Тогда, для того чтобы задать вопрос необходимо предъявить теоретическое основание, показать заполненность некоторых элементов основания, локализовать в основании то место, которое вызывает напряжение незаполненности, и высказать необходимость в установлении этого заполнения.

Общая форма постановки вопроса выглядит следующим образом:

· Вообще объект устроен так-то и так-то;

· Вы сказали про то, и про то

· А про это не сказали;

· Не могли бы Вы сказать, что в Вашей мысли соответствует этому элементу.

Конечно, это наиболее полная форма постановки вопроса, и не всегда ее необходимо использовать всю. Иногда сама постановка вопроса требует развернутого выступления. Чаще всего в вопросе просто указывается незаполненный элемент, без размещения его в системе представлений и без явного введения его содержательности, и вводится требования найти для него конкретный аналог в мысли автора. Но такой тип постановки вопросов оставляет очень много места для субъективной трактовки ответа.

Ответ на вопрос начинается с того, что в содержании мысли отвечающего ищется часть, соответствующая элементу, о котором спрашивается. Затем высказывается ее содержание и указывается на то, что это есть ответ на данный вопрос. Заканчивается ответ фиксацией соответствия введенного содержания ответа тому, о чем спрашивалось.

Тогда общая форма ответа на вопрос будет состоять в следующем:

· В содержании моей мысли есть такая-то часть;

· Именно она соответствует тому, о чем Вы спрашиваете;

· Это подтверждает то-то и то-то.

Вопросы в коммуникации используются как на стадии понимания версии автора, так и на стадии ее критики.

Особенностью вопросов на понимание является то, что и эмпирическое и теоретическое представление фиксируется из содержания версии автора. Кроме того, для проверки понимания спрашивающий сам предлагает гипотезу ответа на задаваемый им вопрос.

Общая форма вопроса на понимание в этом случае состоит во фразе: «Правильно ли я понял, что…?». Тогда ответ на «вопрос на понимание» состоит в утверждении или опровержении автором гипотезы, высказанной понимающим в качестве ответа на задаваемый им вопрос.

Особенностью вопроса на критику является указание на несоответствие между эмпирической и теоретической частью высказываний автора и в предложении гипотезы для устранения этого несоответствия.

Общая форма критического вопроса состоит во фразе: «Будет ли более правильным если…?». Тогда ответ на «критический вопрос» состоит в утверждении или опровержении автором гипотезы усовершенствовании его точки зрения, высказанной критиком.

Технология коллективной мыслекоммуникации

Коллективная мыслекоммуникация становится функционально необходимой в том случае, когда в деятельности объекта возникает сложная проблема. Тогда для участия в выработке решения и его последующей реализации требуется участие всего коллектива предприятия (или даже социума территории). Для возможности осуществления коллективного мышления требуются особые формы коммуникативного взаимодействия между различными элементами социального или деятельностного объекта.

Коллективная мыслекоммуникация территориального сообщества

Для решения проблемы территории необходимо участие четырех основных действующих лиц: населения, управления, экономики и социальной сферы, представители других сфер привлекаются по мере необходимости. Форма самой коммуникации соответствует формам либо дискуссии, либо культурной коммуникации.

Общая технология их формирования и взаимодействия состоит в следующем.

По содержанию заказ на коллективную мыслекоммуникацию выражается группой, в которой собраны представители населения. Они интегрируют и обобщают проблемы населения. В эту группу приглашаются представители основных слоев населения, которые хорошо знают их проблемы. Это могут быть руководители общественных организаций, представители различных институтов гражданского общества. Они должны более или менее четко сформулировать, чего же хотят жители. Как правило, это выражается в необходимости более конкретно рассказать о том, что значит для них «жить хорошо». Если такую группу не удается создать из представителей населения, то можно в нее включить депутатов местных законодательных органов власти.

После получения и понимания заказа начинает работать группа управления, которая разрабатывает стратегию деятельности территории по достижению того состояния, которое выражено представителями населения. После разработки стратегии, в которой учитывается в первую очередь включенность территории в более широкую целостность: регион, группу регионов, государство в целом и т.д., разрабатывается тактика деятельности региона на ближайшую перспективу.

В эту группу включаются представители местного самоуправления (либо регионального управления в зависимости от типа территории). Это должны быть представители законодательных, исполнительных органов власти, представители Главы Администрации территории.

После разработки тактики деятельности территории. Она передается группе экономистов и социологов.

Экономисты определяют общие затраты на реализацию и выявляют пути ее финансирования. Результатом их работы будет выступать программа экономической деятельности территории, которая позволит обеспечить реализацию требуемых тактических шагов. В группу экономистов входят представители экономических структур Администрации: планово-экономического отдела, финансового отдела, бухгалтерии и др.

Социологи определяют структуру местного сообщества (коллективных субъектов деятельности), которая бы позволила реализовать разработанную тактику деятельности территории, и формы их привлечения к реализации. Кроме того, они определяют формы и объемы компенсаций тем группам населения, которые в результате реализации данной тактики будут находиться в более трудном положении, чем другие, или интересы которых будут ущемляться в большей степени.

После согласований между всеми участниками коллективной мыслекоммуникации рождается программа социально-экономического бытия территории. После чего она передается в реализационные структуры территории.

Если в ходе анализа выясняется, что существующие ресурсы в чем-то не соответствуют требуемым, то тогда в работу над программой привлекаются представители других сфер жизни общества.

Так, если окажется, что образовательный уровень какой-то группы населения, которая необходима для реализации программы, не соответствует требуемому, тогда к разработке программы привлекаются представители образования. Представители сферы образования разрабатывают подпрограмму дополнительного образования данной группы.

Если выясняется, что потенциал здоровья какой-то группы населения (или всего сообщества в целом) не соответствует требуемому, тогда к разработке программы привлекаются представители здравоохранения. Они готовят подпрограмму повышения общего уровня здоровья данной группы населения до требуемого.

Если выясняется, что промышленный потенциал территории в чем-то не соответствует требуемому для реализации программы, то тогда привлекаются специалисты в сфере производства.

Такая технология коллективного мышления всего сообщества позволяет гарантировать, что все программы социально-экономического развития территории будут иметь своей целью реальное повышение качества жизни населения. А все подпрограммы будут снимать конкретные трудности в реализации общей программы.

Данная структура коллективной мыследеятельности легко конкретизируется под другие задачи: от разработки стратегии функционирования или развития региона, до выработки конкретных коррекций для преодоления возникающих трудностей в отдельной сфере деятельности данной территории.

Мыслекоммуникация коллектива организации

Необходимость взывания к коллективному разуму коллектива становится очевидной в период системных кризисов, которые затрагивают всю сферу деятельности или отрасль. Для решения проблемы организации необходимым выступает участие следующих пяти групп: клиентов, управленцев, маркетологов, экономистов и производственников.

Группа клиентов рассказывает об устройстве своей деятельности, о возникающих в ней проблемах и фиксирует потребность в необходимом продукте. Если для решения проблем не удастся привлечь «живых» клиентов, то их роль могут сыграть сотрудники подразделений группы продаж.

Группа управленцев разрабатывает стратегию по созданию требуемого продукта и продвижению его на рынок. В эту группу входят Президент (директор) фирмы, и его заместители.

Группа маркетологов высказывает данные о структуре рынка и его динамике, поведении конкурентов. В эту группу включаются сотрудники отдела маркетинга, рекламы и PR. На основе этих данных группой управленцев формируется тактика деятельности фирмы на ближайший период времени.

Экономисты просчитывают необходимые финансовые затраты, оптимизируют тактику со стороны экономических критериев. В группу экономистов входят представители планово-экономического отдела, бухгалтерии, финансовых и коммерческих служб.

...