Анализ конфликтов на примере гостиницы "Таежная"

2. Анализ конфликтов на примере гостиницы «Таежная»

2.1 Характеристика гостиницы

Расположение:

В районном центре Приморского края, в селе Чугуевка  расположена современная мини-гостиница "Таежная". Гостиница расположена в центре села. Здесь есть всё для хорошего приема гостей: чистый воздух, хорошая инфраструктура, прекрасный сервис.

Административный центр Чугуевского района - село Чугуевка, облюбовало для своего месторасположения центральную часть Приморского края. Село стоит на реке Уссури с 1903 года, когда оно было основано переселенцами из Енисейской и Томской губерний.

Природа Чугуевского района настолько красива и уникальна, что существует проект создания на его территории Национального парка. Растения, произрастающие в районе, относятся к редким видам, а некоторые из них являются эндемиками, то есть такими, которые произрастают на ограниченной территории.

Чугуевский район богат памятниками природы, среди котрых стоит выделить минеральные источники Березовский, Нижнелужковский и Чугуевский; горы Снежная и Облачная; скалы Его; нерестилище Извилинка; урочище Изба.

Одна из самых известных вершин Приморья расположена на территории Чугуевского региона в Национальном парке «Зов тигра». Это гора Облачная. Ее высота составляет 1854 метра над уровнем моря. При подъеме на гору очень ярко прослеживаются высотные пояса. Необычайно богат животный мир Облачной. Здесь обитают представители северных и южных видов животных. За Облачной закрепилась слава магической горы. В Приморском крае живет легенда, связанная с горой Облачной, которая повествует о летающем человеке.

Недалеко от районного центра находится широко известный памятник истории -- Чугуевское городище. В этом месте найдены остатки крепости и многочисленные предметы из керамики, железа и бронзы. В непосредственной близости от городища выявлены селища, относящиеся к салтовской культуре. Исследование Чугуевского городища продолжается и в настоящее время.

Село Чугуевка является обладателем единственного в России литературного музея Александра Фадеева. С Чугуевкой связаны детские и юношеские годы писателя. Здесь Александр Александрович начинал свое творчество. Инициаторами открытия литературно-мемориального музея стали жители села. В музее собраны уникальные экспонаты и материалы. В его коллекциях находятся материалы из личных архивов Александра Бушмина, Бориса Беляева и Сергея Преображенского, а также архивы родственников Фадеева. Посещал музей и сын писателя. Он передал в дар Чугуевскому музею фотографии, книги и ружье отца. Рядом со зданием музея установлен бюст Александра Александровича, выполненный скульптором Э.В. Барсеговым.

В районном центре установлен памятник красным партизанам, ведь в годы Гражданской войны Чугуевский район был известен своим активным партизанским движением. Участие в нем принимал и писатель А.А. Фадеев.

Путешествие по Чугуевскому району удовлетворит самый взыскательный вкус. В районе нашли свое место многочисленные памятники природы и истории.

Территория Чугуевского муниципального района составляет 12,3 тыс. кв. км, протяженность границ района - 600 км., граничит с Кавалеровским, Ольгинским, Анучинским, Дальнегорским, Партизанским, Яковлевским, Кировским, Лазовским районами Приморского края. Район располагает развитой транспортной инфраструктурой. Автотрассы и железнодорожная сеть связывают его с городами Приморского края. По агроклиматическим условиям район относится к умеренно теплой зоне, являющейся благоприятной для сельскохозяйственного производства. Территория района почти сплошь покрыта лесами и кустарниками, преимущественно хвойно-лиственных пород.

Административно Чугуевский муниципальный район разделен на 3 сельских поселения, в состав которых входит 32 населенных пункта. В районе проживает 26,5 тысячи человек (1,3% населения Приморского края), из которых 56,5% - трудовые ресурсы района. Основу экономики района составляют лесопромышленные предприятия, сельское хозяйство, торговля и общественное питание, транспорт и связь. Доминирующие отрасли сельскохозяйственного производства - молочное животноводство, производство зерновых, сои, картофеля.

Структура номерного фонда гостиницы

Тип номера	Количество номеров	Количество мест	Стоимость, руб.
	единиц	процентное соотношение, %
Одноместный	3	16	3	2000
Двухместный	9	50	18	3000
Люкс	5	28	10	3500
Семейный	1	6	3	3200
Всего	18		34

Одноместный номер состоит из жилой комнаты, прихожей и санузла. Площадь номера 12 кв.м. Номера этой категории меблированы по европейскому стандарту и оборудованы всем необходимым для работы и комфортного отдыха. Все оборудование полностью отвечает евростандартам. Номер оборудован односпальной кроватью 90х200 см. В комнате имеется платяной шкаф для одежды. В номере есть телевизор . Постельное белье меняется один раз в три дня, полотенца - каждый день.

Комната: одна кровать, рабочий стол, телевизор, шкаф, стул.

Санузел: душевая кабина, раковина, унитаз.

Двухместный номер состоит из жилой комнаты, прихожей и санузла. Площадь номера 20 кв.м. Номера меблированы по европейскому стандарту и оборудованы всем необходимым для работы и комфортного отдыха.

Номер оборудован двумя односпальными кроватями 90х200 см или одной двуспальной 160х190см. В комнате имеется платяной шкаф для одежды. В номере есть телевизор и холодильник. В прихожей расположен шкаф для верхней одежды. Постельное белье меняется один раз в три дня, полотенца - каждый день.

Комната: две кровати, два кресла, две прикроватные тумбочки, шкаф, телевизор, рабочий стол, холодильник.

Санузел: душевая кабина, раковина, унитаз.

Семейный номер состоит из жилой комнаты, прихожей и санузла. Площадь номера 30 кв.м. Номера меблированы по европейскому стандарту и оборудованы всем необходимым для работы и комфортного отдыха.

Номер оборудован одной двуспальной 160х190см. По желанию можно поставить третью односпальную кровать. В комнате имеется платяной шкаф для одежды. В прихожей расположен шкаф для верхней одежды. В номере есть телевизор и холодильник. Постельное белье меняется один раз в три дня, полотенца - каждый день.

Комната: одна кровать, два кресла, диван, журнальный столик, телевизор, рабочий стол, холодильник.

Санузел: душевая кабина, раковина, унитаз.

Номер люкс состоит из жилой комнаты, прихожей и санузла. Площадь номера 35 кв.м. Номера меблированы по европейскому стандарту и оборудованы всем необходимым для работы и комфортного отдыха.

Номер оборудован одной двуспальной 180х190см. В комнате имеется платяной шкаф для одежды. В прихожей расположен шкаф для верхней одежды. В номере есть телевизор и холодильник. Постельное белье меняется один раз в три дня, полотенца - каждый день.

Комната: одна кровать, два кресла, диван, журнальный столик, комод, телевизор, рабочий стол, холодильник.

Санузел: ванна, душевая кабина, раковина, унитаз.

Уборка номерного фонда

Для поддержания чистоты и порядка на жилом этаже производится уборка. Ежедневно горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров.

Уборка номерного фонда осуществляется в следующей последовательности. В начале работы ведутся в забронированных номерах. Затем убираются номера, только что освободившиеся от проживающих. В последнюю очередь уборка выполняется в номерах, занятых проживающими. Процесс текущей уборки номера состоит из последовательности работ: проветривание помещения, уборка и мытье посуды, уборка кроватей, тумбочки, стола, удаление пыли, уборка санитарного узла. В обязанности горничной вменена также проверка сохранности оборудования номера. Если номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне, затем продолжается в гостиной и в других помещениях. Завершаются работы уборкой санитарного узла.

Ежедневная промежуточная уборка в номерах производится по мере надобности и наличия условий для уборки. При уборке номера после выезда гостя в дополнительные работы горничной входят: приемка номера, смена постельного белья и полотенец, замена информации, рекламы. Периодически не реже одного раза в 10 дней производится генеральная уборка жилой части.

Для обеспечения надлежащего качества уборки горничная имеет в распоряжении необходимые уборочные механизмы, инвентарь, материалы.

Основные службы гостиницы:

служба приема и размещения

административная служба

служба общественного питания

дополнительная служба

Служба приёма и размещения создает первое впечатление у гостя о гостинице, поэтому главная задача этой службы максимально упростить процесс регистрации и размещения. В процессе регистрации выясняется сроки размещения, характер размещения, цена за номер, форма оплаты, наличие или отсутствие бронирования, после чего гость заполняет регистрационную карточку.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиницы, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Служба общественного питания направлена на обеспечение обслуживания гостей предприятия в ресторане и баре гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Состав службы: кухня, ресторан, бар.

Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает поставку необходимых продуктов, распределяет обслуживающий персонал по участкам, контролирует качество продукции и обслуживания. Кухня является производственным центром. Повара готовят необходимые блюда, заказы на которые поступают из ресторана от официантов и банкетного зала по предварительному заказу. Бар обслуживает гостей спиртными напитками.

Дополнительная служба оказывает платные услуги. В состав службы входят: сауна, прачечная.

Таким образом, в гостинице предусмотрена оптимальная схема взаимодействия основных служб для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей.

Инженерно-техническое оборудование

Гостиница оснащена сложным инженерно-техническим оборудованием, которое обеспечивает высокий уровень комфорта и максимальные удобства. Инженерно-техническое оборудование состоит из:

санитарно-технического (водопровод, канализация, горячее водоснабжение, отопление, вентиляция, кондиционирование воздуха);

энергетического хозяйства (насосы и др., работающие от силовых сетей напряжением 380 вольт, освещение помещений, питающихся от электрических сетей с напряжением 220 вольт);

слаботочных устройств автоматики (телеантенны и телевизоры, установки радиофикации, компьютеризации, пожарной сигнализации).

Вентиляция

Вентиляция применяется как естественная, так и с помощью установленных в номерах кондицеонеров. Приток осуществляется через открывающиеся верхние фрамуги окон и за счет инфильтрации. В кухне предусматривается организованный приток с подогревом воздуха и естественные вытяжки.

Холодное водоснабжение

Источником водоснабжения принимаются существующие наружные сети водопровода.

Горячее водоснабжение

Источником горячего водоснабжения являются бойлеры, установленные ы санузлах каждого номера гостиницы.

Канализация

Сточные воды из санитарных приборов отводятся самотеком через канализационные выпуски и вертикальные стояки в наружные дворовые колодцы с последующим направлением в существующие поселковые сети.

Для мусороудаления предусмотрены мусорные корзины в помещениях гостиничных номеров. Уборщицы и горничные несколько раз в день очищают их. Мусор выносится на задний двор в мусорные контейнеры, откуда его забирает спецмашина.

Электрооборудование

Предусмотрено применение напряжения 380/220 Вв. Кроме местного и общего освещения в коридорах и лестничных площадках предусмотрено аварийное (дежурное) освещение. Электропроводка для освещения скрытая с установкой выключателей и розеток для скрытой установки. Подключение приборов в кухне - кабелем по стене с креплением скобами. Все электроприборы заземляются на контур из полосы сечением 10мм2, проложенным открыто по стене. Техническое обслуживание и надзор соответствуют требованиям «Правил устройства электроустановок» и «Правил техники безопасности при эксплуатации электроустановок потребителей».

Радиофикация и теле трансляция

В здании предусмотрена сеть радио и телетрансляции. Для досуга посетителей, получения информации гостиница оборудована системой спутникового телевидения. Телевизоры размещаются в каждом жилом номере и в вестибюлях.

Сигнализация

Гостиница снабжена средствами пожарной автоматики: электрической пожарной сигнализации, спринклерными и дренчерными установками, радиоустановками о пожаре. Подключение извещателей производится кольцевым способом. Линии системы электрической пожарной сигнализации выполняются кабелями для напряжения 60 В.

Прачечная

В гостинице «Таежная» предусмотрена прачечная, оборудованная автоматическими программируемыми стиральными машинами.

Питание:

Предоставляется завтрак (комплекс) в кафе.

Характеристика инфраструктуры:

В гостинице находятся: кафе-ресторан, в этом здании имеется крытый бассейн , сауна, бильярд. Есть охраняемая автостоянка.

От других важных объектов, таких, например как железнодорожный вокзала или автовокзал ее отделяет всего несколько минут езды на автомобиле. Среди цен на гостиницы с.Чугуевка, стоимость проживания в гостинице «Таежная» достаточно низкая и многим будет доступна. Количество услуг, которые здесь предлагают достаточное для комфортного проживания и качество их предоставления, как правило, на достойном уровне. Персонал гостиницы «Таежная» всегда постарается помочь в решении проблем, которые могут возникнуть у его постояльцев во время пребывания в гостинице. При этом стойка дежурного администратора работает круглосуточно.

Штатное расписание гостиницы Таежная

Администратор - 4

Горничная - 2

Прачка - 1

Завхоз - 1

Техничка - 1

2.2 Анализ конфликтов

В гостинице, как и в любой другой организации, существуют различные конфликты. И это отнюдь не всегда является отрицательным показателем, какой бы то ни было деятельности этой организации. Из некоторых конфликтов можно почерпнуть что-то положительное, с помощью них можно выявить и исправить недостатки как системы организации в целом, так и разногласия между отдельными членами коллектива. Причем изменения, которые влечет само разрешение конфликта, не всегда могут быть направлены именно на улучшение ситуации, они могут просто нормализовать ее или привести к исходному состоянию.

Итак, рассмотрим несколько примеров конфликтов, действительно имевших место в данной организации. Один из них - конфликт, возникший из-за неточного определения обязанностей сотрудников и сроков их выполнения, то есть чисто производственный конфликт.

Пример 1.

Гостиница является сложным механизмом, все службы которого должны четко и отлажено работать. Одна из служб - приема и размещения. В ней особенно тесно переплетается работа всех сотрудников: сведения, вовремя поданные в службу, обеспечивают своевременность и правильность выполнения функций службы приема и размещения.

На начальной стадии деятельности гостиницы, именно тогда, когда не было четкой устоявшейся системы организации труда, в службу приема несвоевременно поступала информация о прибывших постояльцах гостиницы, что приводило к нареканиям со стороны клиентов. В такой ситуации каждый из сотрудников видел причину этих нарушений в недостаточно четкой работе другого. Выявить действительно виновного работника в каждом конкретном случае не всегда удавалось, и это, безусловно, не способствовало нормальному климату в гостинице, соответственно и ее работе в целом.

В итоге, для нормализации работы службы приема руководство гостиницы приняло следующие меры:

1. Был проведен тщательный анализ всех случаев допущения ошибок.

2. На основании проведенного анализа детально распределены и расписаны должностные обязанности каждого сотрудника.

В результате предпринятых мер удалось стабилизировать работу гостиницы, , так же улучшился климат в коллективе.

В общем, такого рода конфликты являются указателем неблагополучной работы коллектива, то есть организации его работы, и разрешение таких конфликтов возможно только при изменении объективной ситуации и условий труда, в которых оказались люди.

Другой пример основан на «человеческом», субъективном аспекте конфликта, то есть противоречия заложены в самих людях, их действиях, поступках и поведении - чисто личностных неблагоприятных проявлениях. К этим проявлениям относится склонность настаивать на своем мнении, категоричность суждений, импульсивность, неумение слушать и убеждать, склонность к обвинению партнера и многие другие отрицательные качества человека.

Пример 2.

Один из руководителей службы гостиницы при общении со своими подчиненными использовал строго приказной, не терпящий никаких возражений стиль. Надо отметить, что все сотрудники этой службы - это знающие свое дело, умеющие работать высококвалифицированные специалисты, но, тем не менее, руководитель не учитывал это.

В данном случае наслоение заданий, неумение или нежелание определить приоритеты и последовательность выполнения заданий, требование выполнить все сразу и при том срочно, то есть повышенные и необоснованные требования - все это имеет отрицательный характер: нервирует работников, вносит отрицательный климат в службу, что, безусловно, отбивает желание трудиться и не способствует качественному и продуктивному труду сотрудников.

В условиях существования определенных сложностей при устройстве на работу и в силу своей скромности, сотрудники долгое время не решались высказать претензии своему начальнику. Но такая ситуация продолжаться в скрытой форме бесконечно не могла, и в какой-то момент претензии были частично высказаны.

Ненормальная, накаленная обстановка в отделе, как и следовало ожидать, в итоге привлекла внимание руководства гостиницы. Здесь надо также отметить, что сам этот руководитель является хорошим работником и отлично выполняет свою работу, и просто увольнять его не было смысла, - хорошего специалиста не так-то просто найти. В этой ситуации была сделана попытка организовать, откровенный разговор-беседу руководителя и его сотрудников, но, к сожалению, она должного результата не имела. Конечно, определенные улучшения появились, но в полной мере устранить конфликтную ситуацию не удалось. Поэтому для полной нормализации обстановки в отделе сейчас проводятся индивидуальные доверительные беседы с руководителем отдела и с каждым из сотрудников.

Из этого примера хорошо видно, что разрешить конфликт, возникший из-за каких-то личностных проявлений, порой бывает сложнее, чем производственный, поскольку его успешный исход зависит не только от знаний руководителя и умения правильно вести себя в критической ситуации (анализ ситуации, управление ей, прогноз последствий, принятие оптимального решения, устранение отрицательных последствий), но и от желания самих конфликтующих.

Итак, мы рассмотрели два примера. Естественно, существует множество различных видов конфликтов, но основных все-таки два: возникших по объективным причинам или возникших по субъективным причинам. Так, например, производственный конфликт может перерасти в межличностный (если из-за недоработанной системы труда возникают разногласия между людьми, затем перерастающие в личную неприязнь) или наоборот (если из-за личностных противоречий появляются негативные изменения в системе организации или происходят постоянные сбои в ее работе). Так же могут произойти конфликты между группами людей, целыми организациями, могут развиваться по линии руководитель - подчиненный или подчиненный - подчиненный; бывают так же и другие конфликты. Но каков бы ни был конфликт не стоит его избегать и надо помнить, что он является своего рода сигналом к действиям, которые должны изменить ситуацию и в результате должны в той или иной степени привести к улучшению работы организации, к ее усовершенствованию в целом.

Заключение

Управление конфликтом представляет собой сознательную деятельность по отношению к нему, осуществляемую на всех этапах его возникновения, развития и завершения участниками конфликта или третьей стороной. Важно не блокировать развитие противоречия, а стремиться разрешить его неконфликтными способами.

Управление конфликтами включает их предотвращение и конструктивное завершение. Некомпетентное управление конфликтами социально опасно.

Без знания причин возникновения и развития конфликтов трудно рассчитывать на их эффективное регулирование. Определение системы причин является результатом, главным образом, анализа конфликтных ситуаций. Необходимо различать причины конфликтов и причины изменений в их характеристиках.

Для предупреждения конфликтов важно знать не только, что необходимо делать, но и как добиться развития проблемной ситуации в конструктивном направлении. Предотвращение конфликтов в узком смысле заключается в работе с конкретными конфликтами. Это деятельность участников конфликта, а также третьих лиц по устранению объективных и субъективных причин назревающего столкновения, разрешению противоречия неконфликтными способами. Технология предотвращения есть совокупность знаний о способах, средствах, приемах воздействия на предконфликтную ситуацию, а также последовательность действий оппонентов и третьих лиц, в результате которых разрешается возникшее противоречие.

Предупреждать конфликты можно, изменяя свое отношение к проблемной ситуации и поведение в ней, а также воздействуя на психику и поведение оппонента. К основным способам и приемам изменения своего поведения в предконфликтной ситуации можно отнести:

умение определить, что общение стало предконфликтным;

стремление глубоко и разносторонне понять позицию оппонента;

снижение своей общей тревожности и агрессивности;

умение оценивать свое актуальное психическое состояние;

постоянная готовность к неконфликтному решению проблем;

-умение улыбнуться;

не ждать от окружающих слишком многого;

-искренняя заинтересованность в партнере по общению;

конфликтоустойчивость и чувство юмора.

Для предотвращения межличностных конфликтов необходимо оценивать, в первую очередь то, что удалось сделать, а затем - то, что не удалось:

оценивающий должен сам хорошо знать деятельность;

оценку давать по существу дела, а не по форме;

оценивающий должен отвечать за объективность оценки;

выявлять и сообщать оцениваемым работникам причины недостатков;

четко формулировать новые цели и задачи;

- воодушевлять сотрудников на новую работу.

Соблюдение этих рекомендаций поможет конфликтующим сторонам предотвратить конфликтные ситуации, а если они произошли, то конструктивно их разрешить и найти оптимальный выход из конфликта.

Список использованных источников

Гришина Н.В. Психология конфликта. СПб., 2010.

Кравченко А.И. «Социология» М. 2009

«Социология» А.А. Радугин., К.А. Радугин «Центр»., М.,2011.

"Социология конфликта" А.Г. Здравомыслов АО «Аспект пресс»., М., 2010

Найденова Л.И. Социологические теории конфликтов и их разрешения.// Социально-политический журнал, №12, 2012.

А.Я. Анцепов, А.И. Шипилов. Конфликтология: Учебник для вузов. - М.: ЮНИТИ, 2008.

И.А. Бланк. Управление торговым предприятием. - М.: Ассоциация авторов и издателей ТАНДЕМ. Издательство ЭКМОС, 2012

О.С. Виханский, А.И. Наумов. Менеджмент: Учебник - 3-е издание. - М.: Гардарики, 2011

Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / Под редакцией профессора Лавриенко. - М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 2009

З.П. Румянцева, Соломатин Н.А. Менеджмент организации. Учебное пособие. - М.: ИНФРА-М,2012.

Дип С., Сесмен Л. Верный путь к успеху: 1600 советов менеджерам - М.: Вече,2011.

Деминг В. Выход из кризиса - Тверь: Альба, 2010

Гришина И.В. Я и другие: общение в трудовом коллективе - СПб: Лениздат, 2011.

Шаленко В.Н. Конфликты в трудовых коллективах - М.: изд-во МГУ, 2008.

Кравченко А.И. Трудовые организации: структура, функции, поведение - М.: Наука,2011.

Кулиев Т.А., Мамедов В.Б. Руководитель и коллектив: взаимодействие - М.: Знание,2010.

Бородкин Ф.М., Коряк Н.М. Внимание: конфликт! - Новосибирск: Наука,2010.

Поляков В.Г. Человек в мире управления - Новосибирск: Наука,2012.

Уткин Э.А. Профессия менеджер - М.: Экономика,2009.

Иосефович Н. Ты - босс!: Как стать толковым руководителем - М.: Вече,2011.

Размещено на Allbest.ru

...