Первым деструктивным последствием стало разрастание конфликта и образование нового - межгруппового.

Так как похожие ситуации были у всех кассиров, поэтому все кассиры примкнули к основному участнику конфликта- кассиру. Также кассиров поддержали старшие кассиры и администрация гипермаркета. На сторону продавца стали остальные продавцы гипермаркета.

Причинами разрастания конфликтов стали объективные и субъективные противоречия, вызванные непродуманной политикой администрации по отношению к распределению обязанностей в системе управления, личностные качества участников.

В результате анализа данной конфликтной ситуации тренинг-менеджер разработал предложение по усовершенствованию работы, а именно: на телефонные звонки с кассовой линейки должен отвечать либо старший продавец, либо начальник товаров непрофильного хранения, чтобы поиск решения проблем такого типа был сокращен до минимума.

В результате предпринятых мер удалось стабилизировать работу отделов, полностью исключить нарушения сроков ожидания покупателя, нормализовать микроклимат между двумя отделами, а значит и его производительность.

Рассмотрим еще один пример.

Сотрудника 1 повысили в должности, которую он занимал в течение 2 лет. На протяжении этого времени он подружился с сотрудником 2. Теперь сотрудник 2 подчиненный сотрудника 1. На фоне дружеского расположения, возникшего на основе неоднократного неформального общения, сотрудник 1 относился к сотруднику 2 не как к подчиненному, а как к другу, делая поблажки в работе, менее нагружая работой, составляя более простой график и т.д. для сотрудника 2, что соответственно раздражало остальных сотрудников.

Предконфликтный период формировался с момента повышения сотрудника 1 и на протяжении его работы, как только остальные сотрудники начали замечать предвзятое отношение к сотруднику 2. На этой стадии можно было избежать конфликта, путем переговоров оставшихся сотрудников с вышестоящим руководством, чего не было сделано, но ситуация постепенно накипала.

Открытый период конфликта начался с очередной несправедливости, допущенной к сотруднику 3, занимающему активную жизненную позицию, и которого ранее происходящее не затрагивало. Сотрудник 3 начал агитировать остальных сотрудников организовать собрание, где поднять вопрос превышения должностных обязанностей и некорректного поведения сотрудника 1, по отношению к сотруднику 2. В конфликт уже подключилось вышестоящее руководство, которое встало на сторону большинства сотрудников, поддерживая их желание справедливого и равного отношения ко всем.

Одним из главных последствий данного конфликта стало объединение всех нижестоящий сотрудников, их сплочение. Этот конфликт стал примером для других руководителей, что на работе должны быть только деловые отношения, дал понимание того, что ЗАО "Тандер" является не дружеским объединение сотрудников, а хорошо отлаженным единым целым, что не одно и тоже, и в компании все отношения строятся на равенстве и справедливости.

После выяснения всех обстоятельств вышестоящим руководством было принято проведение разъяснительной работы с сотрудником 1 и перевод сотрудника 2 в другой отдел, чтобы исключить возможность повторения подобной ситуации.

3. Разработки по предупреждению, предотвращению деловых конфликтов в ЗАО "Тандер"

3.1 Работа по предупреждению конфликтов в ЗАО "Тандер"

Проведенный анализ управления в ЗАО "Тандер" Великий Новгород Державина 19 показал, что урегулирование конфликтов, происходящих в компании, возложено на руководителей отделов, а также тренинг менеджера. С этой стороны, это закономерно.

Руководитель отдела, как представитель коллектива и один из его участников, знает какие отношения существуют между членами коллектива, как осуществляются коммуникативные связи, кто является "неформальным" лидером. Грамотный руководитель может выявить возможные причины конфликтных ситуаций, а также ее возможных инициаторов.

В тоже время возложение полной ответственности за разрешения конфликта на руководителей может привести к следующим проблемам.

Например, руководитель слишком поздно получил информацию о конфликте, и его можно разрешить только кардинальными мерами (увольнением). Или руководитель может быть пристрастен в своем отношении к одной из сторон конфликта. Еще одной проблемой для эффективного разрешения конфликта может стать тот факт, что руководитель может просто не обладать достаточно психологической подготовкой и компетенцией к разрешению конфликтов.

Именно для исключения этих проблем в организации введена специальная должность тренинг менеджер, который имеет специальное образование и опыт работы, но проблема в том, что этот человек работает сразу за целый регион, и соответственно не может оперативно вмешаться в конфликт.

В силу того, что на руководящие должности в основном выдвигаются люди с более низших позиции, руководители отделов зачастую не имеют достаточного опыта в управлении коллективом, а тем более в разрешении конфликтов.

Поэтому эффективной мерой для решения этой проблемы является повышение психологической подготовки вновь назначаемых руководителей. Это могут быть тренинги или семинары, направленные на то, как предотвратить или эффективно разрешить возникший конфликт.

Тренинги, разработанные психологами, используются в работе ЗАО "Тандер".

Рассмотрим их более подробно.

Существует бизнес-тренинг "Управление конфликтами". Он предназначен для руководителей организаций, менеджеров высшего и среднего звена, руководителей отделов и специалистов.

Цель данного тренинга - научиться активно использовать все возможные навыки для разрешения конфликтов и грамотно управлять конфликтными ситуациями в целях повышения эффективности работы компании.

Программа тренинга, включает в себя:

1) Выявление представлений о конфликтах. Основные понятия семинара.

2) Формирование модели управления конфликтами.

3) Эмоции и их связь с конфликтами.

4) Согласие-несогласие как форма коммуникации и ее влияние на конфликт.

5) Условное и безусловное закрытие - инструменты управления конфликтом.

6) Использование работы с намерением как инструмент управления конфликтом.

7) Спутник конфликтной коммуникации - перераспределение ответственности.

8) Модель описания ролевого конфликтного взаимодействия.

9) Телесная метафора конфликтов и способов управления ими. Как вернуть себе контроль над коммуникацией и ответственность за происходящее.

10) Использование рамок общения для сохранения отстраненности от конфликта и поддержания себя в рабочем состоянии.

Так, тренинг "Управление конфликтами" направлен на рядовых сотрудников компании, его целью является развитие навыка управления конфликтными ситуациями

В результате тренинга сотрудники компании научится:

- предупреждать появление конфликтных ситуаций;

- поддерживать контроль и управлять конфликтным взаимодействием;

- использовать возможности конфликтной ситуации для повышения результативности своей работы и работы компании;

- сохранять отстранённость от конфликта и поддерживать себя в рабочем состоянии.

Также существует тренинг "Конфликты и манипуляции". Данный тренинг будет полезен и рядовым сотрудникам, и руководителям, так как он учит управлять конфликтными ситуациям и противостояние манипуляциям при межличностном конфликте.

Для менеджеров среднего и высшего звена, руководителей отделов и специалистов-то есть тех, кто работает в условиях высокой стрессогенности и заинтересован в грамотном управлении конфликтами, в ЗАО "Тандер" тренинг- менеджером организуется тренинг "Управления конфликтом".

Тренинг "Управления конфликтами" содержит в себе как практическую, так и теоретическую часть. Теоретическая часть призвана рассказать о тех моделях конфликтов, которые существуют на данный момент. Вторая задача теоретической части - рассказать о способах управления теми или иными видами конфликтов. Задача практической части состоит в закреплении полученных теоретических знаний путем моделирования конфликтных ситуаций в специальных упражнениях.

На тренинге управления конфликтами дается представление об основных моделях конфликтов, о связи конфликтов и эмоций, о распределении ответственности и его влиянии на конфликты и пр.

Участники тренинга по управлению конфликтами приобретут не только навыки разрешения конфликтов, но и грамотного их создания и управления. Также в тренинге управления конфликтами есть элементы стресс-менеджмента и командообразования.

Все представленные бизнес-тренинги направлены на то, чтобы для руководителей, прошедших данную психологическую подготовку, разрешение любого конфликта перестало являться чем-то сложным, потому что они информационно и психологически готовы к его эффективному разрешению. А правильное понимание сущности конфликта, усвоенное на тренингах, позволит руководителю отличить его от других психологических явлений (например, состязательности), определить причины и разработать соответствующий план разрешения возникшего конфликта.

3.2 Рекомендации по предотвращению и разрешению конфликтных ситуаций в ЗАО "Тандер"

Рекомендации руководителям:

А. По предотвращению конфликтов с подчиненными:

- ставить ясные, конкретные и выполнимые задачи;

- обеспечить выполнение поставленной задачи подчиненному необходимыми ресурсами;

- проводить текущий контроль за исполнением распоряжений, что снизит вероятность возникновения конфликтов в связи с качеством и своевременностью выполнения указания;

- не спешить с однозначным выводом качества деятельности подчиненного;

- оценивать достигнутое подчиненным в службе успехов, исходя из начального положения дел, а не только на основе поставленной задачи;

- не делайте подчиненных "козлами отпущения" за свои управленческие ошибки;

- не превращать подчиненных в "громоотвод" конфликтных отношений с вышестоящим руководством;

- критикуя подчиненного, оценивать поступок, а не личность;

- быть справедливым и честны: люди больше всего не любят несправедливости;

- реже наказывать и чаще помогать исправлять допущенную подчиненным ошибку;

- уважать права подчиненного: каждый работник, даже плохо выполняющий служебные обязанности, имеет определенные права.

Б. По разрешению предконфликтных и конфликтных ситуаций:

- необходимо заинтересовать подчиненного в том решении конфликта, которое вы предлагаете;

- обеспечить аргументированность своих требований к подчиненному в конфликте;

- важно слушать подчиненного, признавать за ним право быть личностью;

- демонстрировать понимание роли подчиненного, его забот, позиции;

- строя конфликтное общение с подчиненным, демонстрировать, что по своему психологическому статусу вы признаете равенство между вами;

- без особой нужды не стоить идти на эскалацию конфликта с подчиненным;

- повышение голоса в разговоре с подчиненным - не лучший аргумент;

- при необходимости дайте возможность подчиненному выговориться, не перебивайте его, даже если он говорит долго: это снижает негативные эмоции;

- необходимо видеть в подчиненном не противника, мешающего реализации Ваших целей, а помощника, сослуживца в решении стоящих проблем;

- если в конфликте правы вы, действуйте решительно, но спокойно и в рамках устава, опираясь на статус руководителя. не допускайте грубости по отношении к подчиненному, т.к. при справедливости вашей позиции это негативно скажется на отношении к вам коллектива, других подчиненных;

- при неуступчивости подчиненного (если он не прав) активно используйте гласность и поддержку старших начальников, общественности;

- не бойтесь идти на компромисс в конфликте с подчиненным, тем более, если вы не уверены в своей правоте;

- если вы не правы в конфликте, лучше его не затягивать, а при необходимости извинитесь (желательно один на один), отметив при этом допущенные ошибки в поведении подчиненного.

Рекомендации подчиненным:

А. По предупреждению конфликтов с вышестоящим руководством:

- добросовестное выполнение служебных обязанностей и распоряжений руководства резко снижает вероятность возникновения конфликтов;

- если вы не в состоянии выполнить указание старшего начальника, своевременно доложите ему об этом, а также ваши предложения по решению проблемы;

- внимательно изучайте индивидуально - психологические особенности своих руководителей: это позволит вам с меньшими издержками разрешать предконфликтные и конфликтные ситуации;

- не допускайте нарушений субординационных отношений, даже во внеслужебной обстановке;

- всегда помните свой статус подчиненного и сохраняйте его с достоинством;

- помните, что начальники преимущественно старше по возрасту, имеют больше знаний и опыта в решении возникающих проблем;

- если начальник ошибся или оговорился, не акцентируйте на этом внимание окружающих;

- не критикуйте руководителей. если же критика необходима, критикуйте действия, а не личность.

Б. По разрешению предконфликтных и конфликтных ситуаций:

- не спешите противодействовать начальнику в конфликте. ваша выдержка может оказаться одним из преимуществ в этом противостоянии;

- если вы правы, то старайтесь не уступать в главном. при необходимости повысьте свой ранг в конфликте, обратившись за помощью к старшим начальником или общественности;

- предлагайте несколько вариантов разрешения конфликта, не настаивайте только на одном, принципиальном решении. помните, что интересующий вас конечный результат может быть достигнут различными способами;

- не берите на себя инициативу в обострении отношений в конфликте;

- вызывайте начальника на откровенный разговор;

- если вы правы в конфликте, обоснуйте свою позицию начальнику один на один, а не в присутствии других подчиненных;

- помните, что в большинстве случаев разрешение конфликта зависит от позиции подчиненного.

Заключение

Под конфликтами понимается столкновение противоположно направленных тенденций в психике отдельного человека, во взаимоотношениях людей, их формальных и неформальных объединений, обусловленное различием взглядов, позиций и интересов.

Конфликт - это противоречие, возникающее между людьми в связи с решением тех или иных вопросов социальной и личной жизни. Однако не всякое противоречие можно назвать конфликтом. Например, люди могут не соглашаться друг с другом в оценке тех или иных явлений, иметь различные взгляды по тем или иным вопросам, а вместе с тем дружно и согласованно работать. Несогласие может не вести к конфликту.

Противоречия приводят к конфликтам тогда, когда они затрагивают социальный статус группы или личности, материальные или духовные интересы людей, их престиж, моральное достоинство личности и т.п. Вполне естественно, что такие противоречия вызывают не только размышления, завершающиеся оценками, но и определенные эмоции, такие, как обида, гнев, презрение, возмущение, негодование, страх и т.п. Эмоции подогревают человека, толкают его на борьбу. Вот почему при определенных противоречиях возникает противоборство.

Отсюда следует определить конфликт как такое противоречие между людьми, которое характеризуется противоборством. Каждая из конфликтующих сторон или личностей считает себя правой и решительно вступает в борьбу за свои интересы. Конфликты возникают на почве противоположности интересов и социальных установок людей. Конфликт требует обязательного решения, без чего немыслима нормальная работа и жизнь социальной группы, коллектива.

Управление конфликтом является важной составной частью управления, потому как конфликты возникают в любых организациях, а грамотный и продуктивных выход из конфликтов нет. Чтобы добиваться результатов с максимальной эффективностью, необходимо организовать работникам максимально комфортные условия труда.

В данной работе отражены главные аспекты протекания конфликта, его сущность и структура, а если знать причины, то можно намного быстрее и конструктивнее выйти из конфликтной ситуации. Именно поэтому данная работа имеет большое практическое значение как для руководителей, так и для подчиненных.

Список литературы

1. Арутюнов В.В., Управление персоналом / И.В. Волковысский, Ф.Д. Кадария, Е.М. Шепелев-Ростов н/Д.: Феникс, 2004. - С. 342.

2. Бахтерев В. Двенадцать правил составления должностной инструкции // Кадровые технологии. - 2007. - №2. - С. 7-14.

3. Бухалков М.И. Управление персоналом. - М.: Инфра - М, 2005. - 299 с.

4. Вачугов Д.Д. Венегин В.Р. Менеджер и стиль руководства. - Социал. - полит. журн. - 2003. - №7. - с. 8-19.

5. Виссема Х. Менеджмент в подразделениях фирмы (предпринимательство и координация в децентрализованной компании): Пер. с англ. - М.: ИНФРА - М, 2007. - 389 с.

6. Виханский О.С. Менеджмент: Учебник / А.И. Наумов - 3-е изд. - М.: Гардарика, 2006. - 404 с.

7. Вишневская А.В. Конфликтология: Курс лекций. - М.: ЮНИТИ, 2003. - 366 с.

8. Вудкок М. Раскрепощенный менеджер. Для руководителя - практика: Пер. с англ. - М.: Дело, 2001. - 372 с.

9. Герчикова И.Н. Менеджмент: Учебное пособие. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Прогресс, 2008. - 342 с.

10. Гуттари Р.Д. Новый подход к формированию должностных инструкций // Служба кадров. - 2005. - №4. - С. 28-34.

11. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента: Учебное пособие. - М.: Новое знание, 2006. - 357 с.

12. Кнорринг В.И. Искусство управления. - М.: Издательство БЕК, 2007. - 209 с.

13. Коновалов А. Зачем нужны должностные инструкции? // Кадровое дело. - 2006. - №3. - С. 7-9.

14. Кочеткова А.И. Психологические основы современного управления персоналом. - М.: Норма, 2008. - 187 с.

15. Красовский Ю.Д. Управление поведением в фирме. - М.: Инфра - М, 2004. - 377 с.

16. Кричевский Р.Л. Если Вы - руководитель... Элементы психологии менеджмента в повседневной работе. - 3-е изд., доп. и перераб. - М.: Издательство БЕК, 2008. - 269 с.

17. Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения. - М.: ЮНИТИ - Дана, 2005. - 282 с.

18. Леонтьев А.Н. Психология руководителя. - М.: Издание "Наука" 2003. - 305 с.

19. Лукичева Л.И. Управление персоналом: Учебное пособие. - М.: Омега-Л, 2008. - 363 с.

20. Матвейчева Е.В. Традиционный подход к оценке финансовых результатов деятельности предприятия // Аудит и финансовый анализ / Г.Н. Вишнинская - 2008. - №1. - С. 36-42.

21. Менеджмент / Под ред. Ж.В. Прокофьевой. - М.: Знание, 2000. - 387 с.

22. Мескон М.Х. Основы менеджмента/ М. Альберт, Ф. Хедоури: Пер. с англ. М.: Дело, 2006. - 342 с.

23. Огарков А.А. Управление организацией. - М.: Эксмо, 2006. - 425 с.

24. Омаров А.М. Руководитель; размышления о стиле управления. - 2-е изд., доп. - М.: Инфра - М, 2007. - 312 с.

25. Орлов А.И. Теория принятия решений: Учебное пособие. - М.: МАРТ, 2004. - 288 с.

Приложение

Рис. Основные типы конфликтов

Рис. Модель конфликта



Рис. Структура конфликта

Размещено на Allbest.ru

...