Управление конфликтными ситуациями

Размещено на http://allbest.ru

Введение

Актуальность данной курсовой работы обусловлена высокой значимостью конфликтов в современном обществе и необходимостью их конструктивного преодоления. К большому сожалению, конфликты являются вечным спутником нашей жизни.

В конфликтологии ещё не сложилось общепринятого понимания сущности конфликта. Одни авторы трактуют его как столкновение, противодействие, противоречие. Другие понимают конфликт как вид общения, ситуационную несовместимость, ситуацию ненайденного выхода, тип конкурентного взаимодействия.

Среди сущностных черт конфликта выделяют: наличие противоречия между субъектами, их противодействие, негативные эмоции по отношению друг к другу. Конфликты происходят и в больших компаниях, и в маленьких фирмах, они могут привести даже к закрытию организации.

Слово “конфликт”- латинского корня и в буквальном переводе означает

“столкновение”. В основе любого конфликта лежит противоречие, которое

ведет обычно либо к конструктивным (например, к усилению групповой

динамики, развитию коллектива), либо к деструктивным (например, к развалу коллектива) последствиям.

Хорошо известно, что развитие любого общества, любой социальной общности или группы, даже отдельного индивида представляет собой сложный процесс, который отнюдь не всегда развертывается гладко, а нередко связан с возникновением, развертыванием и разрешением противоречий.

Фактически вся жизнь любого человека, любого коллектива или организации, любой страны соткана из противоречий. Эти противоречия обусловлены тем, что разные люди занимают различные позиции, руководствуются различными интересами, преследуют различные цели, а потому стремясь реализовать свои потребности, интересы и цели, довольно часто вступают в противоборство друг с другом два или более индивидов, а иногда социальных групп и даже стран активно ищут возможность помешать сопернику достичь определенной цели, предотвратить удовлетворение его интересов или изменить его взгляды, представления, оценки, позиции. Такое противоборство, ведущееся путем спора, применения угрозы или запугивания, использования физической силы или оружия, называется конфликтом.

Во многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает озвучить большое число альтернатив или проблем. Это делает процесс принятия решения группой более эффективным, дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить свои личные потребности в уважении к себе, что также может привести к более эффективному выполнению планов.

Целью данной работы является рассмотрение процесса управления конфликтом.

Объект исследования - конфликт.

Предмет исследования - управление конфликтом.

Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:

- рассмотреть понятие и структуру конфликта;

- рассмотреть причины возникновения конфликтов;

- рассмотреть методы разрешения конфликтов;

- рассмотреть практику разрешения конфликта на примере конкретной ситуации;

- по итогу работы сделать необходимые выводы.

Выбранная тема достаточно актуальна в современном обществе. Ее проработку предпринимали многие авторы, как за рубежом, так и в России. 

В качестве основы для написания данной работы выступили источники учебной литературы, специализированные периодические издания в области конфликтологии, а также современные учебно-методические пособия, связанные с использованием возникновения и становления конфликтологии как науки.



1. Теоретические основы общей конфликтологии

1.1 Понятие и структура конфликта

Конфликт - это такое отношение между субъектами социального взаимодействия, которое характеризуется их противоборством на основе противоположно направленных мотивов (потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений) и/или суждений (мнений, взглядов, оценок и т. п.). Емельянов С. М. Практикум по конфликтологии, 2009. - с. 12

Для уяснения сути конфликта важно выделить его основные признаки и сформулировать необходимые и достаточные условия его возникновения. Представляется достаточным выделить два таких признака:

- конфликт всегда возникает на основе противоположно направленных мотивов или суждений. Такие мотивы и суждения являются необходимым условием возникновения конфликта;

- конфликт - это всегда противоборство субъектов социального взаимодействия, которое характеризуется нанесением взаимного ущерба (морального, материального, физического, психологического и т. п.).

Исходя из вышесказанного, можно сформулировать необходимые и достаточные условия возникновения (наступления) конфликта.

Необходимыми и достаточными условиями возникновения (наступления) конфликта являются наличие у субъектов социального взаимодействия противоположно направленных мотивов или суждений, а также состояние противоборства между ними.

Структуру конфликта можно представить в виде схемы (рис. 1.1).

Стороны конфликта (S1 и S2) - это субъекты социального взаимодействия, находящиеся в состоянии конфликта или же явно или неявно поддерживающие конфликтующих.

Предмет конфликта (П) - это то, из-за чего возникает конфликт.

Образ конфликтной ситуации (ОК1 и ОК2) - это отображение предмета конфликта в сознании субъектов конфликтного взаимодействия.

Рис. 1.1. Структура конфликта

Мотивы конфликта (М1 и М2) - это внутренние побудительные силы, подталкивающие субъектов социального взаимодействия к конфликту (мотивы выступают в форме потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений).

Позиции конфликтующих сторон (Р1 и Р2) - это то, о чем они заявляют друг другу в ходе конфликта или в переговорном процессе. Емельянов С. М. Практикум по конфликтологии, 2009. - с. 13

Важнейшей особенностью конфликта является характер потребности человека, за удовлетворение которой он борется. Согласно теории А. Маслоу, потребности можно сгруппировать, выделив в них пять иерархически связанных уровней, куда входят следующие потребности: Анцупов А. Я., Баклановский С. В. Конфликтология в схемах и комментариях, 2009. - с. 99 физиологические; е безопасности и защищенности; социальные; потребности в уважении; потребности самовыражения. В случае неудовлетворения любой из этих потребностей человек может идти на конфликт. Можно использовать более обобщенную градацию блокированных потребностей - материальные, социальные и духовные.

В зависимости от типа противоречия конфликты можно делить на возникшие в результате антагонистического противоречия либо вследствие неантагонистического противоречия.

Важной характеристикой конфликта является острота противодействия участвующих в нем сторон. В западной конфликтологии эта характеристика называется интенсивностью конфликта. По этому основанию выделяют конфликты низкой, средней и высокой интенсивности. Конфликт низкой интенсивности - спор между оппонентами. Конфликт наивысшей интенсивности завершается физическим уничтожением одной из сторон.

В зависимости от сферы жизнедеятельности человека, в которой происходят конфликты, их делят на семейные, бытовые, производственные, трудовые, политические и др. Анцупов А. Я., Баклановский С. В. Конфликтология в схемах и комментариях, 2009. - с. 99

Существенной количественной характеристикой конфликтов, часто приводящей к качественным различиям, выступает их длительность. Конфликт имеет конструктивные и деструктивные функции. В зависимости от соотношения позитивных и негативных элементов в конфликтах их делят на конструктивные, имеющие позитивные и негативные последствия одновременно, и деструктивные. Американские конфликтологии (Р. Даль и др.) классифицируют социальные конфликты в обществе по количеству сторон, участвующих в конфликте, и их последствиям. Конфликты также можно классифицировать по степени разработанности нормативных способов их разрешения.

Существуют конфликты, для разрешения которых не разработано никаких нормативных механизмов. Примером такого конфликта может быть ссора двух пассажиров в общественном транспорте. Можно выделить полностью институционализированные конфликты. Например, дуэль. Между этими крайними полюсами существует много видов конфликтов, нормативное урегулирование которых осуществляется частично.

Основные этапы конфликта: Емельянов С. М. Практикум по конфликтологии, 2009. - с. 18

1. Возникновение и развитие конфликтной ситуации. Конфликтная ситуация создается одним или несколькими субъектами социального взаимодействия и является предпосылкой конфликта.

2. Осознание конфликтной ситуации хотя бы одним из участников социального взаимодействия и эмоциональное переживание им этого факта. Следствиями и внешними проявлениями подобного осознания и связанных с ним эмоциональных переживаний могут быть: изменение настроения, критические и недоброжелательные высказывания в адрес своего потенциального противника, ограничение контактов с ним и т. д.

3. Начало открытого конфликтного взаимодействия. Этот этап выражается в том, что один из участников социального взаимодействия, осознавший конфликтную ситуацию, переходит к активным действиям (в форме демарша, заявления, предупреждения и т. п.), направленным на нанесение ущерба «противнику». Другой участник при этом сознает, что данные действия направлены против него, и, в свою очередь, предпринимает активные ответные действия против инициатора конфликта.

4. Развитие открытого конфликта. На этом этапе участники конфликта открыто заявляют о своих позициях и выдвигают требования. Вместе с тем они могут не осознавать собственных интересов и не понимать сути и предмета конфликта.

5. Разрешение конфликта. В зависимости от содержания, разрешение конфликта может быть достигнуто двумя методами (средствами): педагогическими (беседа, убеждение, просьба, разъяснение и т. п.) и административными (перевод на другую работу, увольнение, решения комиссий, приказ руководителя, решение суда и т. п.).



Таблица 1.1 Классификация конфликтов

Основание классификации	Виды конфликтов	Общая характеристика
Сферы проявления конфликта	- экономические; - идеологические; - социально-бытовые; - семейно-бытовые	В основе лежат экономические противоречия. В основе лежат противоречия во взглядах. В основе лежат противоречия социальной сферы. В основе лежат противоречия семейных отношений
Степень длительности и напряженности конфликта	Бурные, быстротекущие конфликты; Острые длительные конфликты; Слабовыраженные и вялотекущие конфликты; Слабо выраженные и быстротекущие	Возникают на основе индивидуальных психологических особенностей личности, отличаются агрессивностью и крайней враждебностью конфликтующих. Возникают при наличии глубоких противоречий. Связаны с не очень острыми противоречиями либо пассивностью одной из сторон. Связаны с поверхностными причинами, носят эпизодический характер
Субъекты конфликтного взаимодействия	Внутриличностные конфликты; Межличностные конфликты; Конфликты «личность- группа»; Межгрупповые конфликты.	Связаны со столкновением противоположно направленных мотивов личности. Субъектами конфликта выступают две личности. Субъекты конфликта: с одной стороны - личность, а с другой - группа (микрогруппа). Субъектами конфликта выступают малые социальные группы или микрогруппы
Социальные последствия	Конструктивные конфликты; Деструктивные конфликты	В основе лежат объективные противоречия. Способствуют развитию организации или другой социальной системы. В основе, как правило, лежат субъективные причины. Создают социальную напряженность и ведут к разрушению социальной системы
Предмет конфликта	Реалистичные (предметные) конфликты; Нереалистичные (беспредметные) конфликты	Имеют четкий предмет. Не имеют предмета или имеют предмет, который является жизненно важным для одного или обоих субъектов конфликта

Помимо общих классификаций существуют частные типологии. Они охватывают часть объектного поля конфликтологии, связанную с одним из типов конфликтов. Например, это могут быть причинно-мотивационные связи. Анцупов А. Я., Баклановский С. В. Конфликтология в схемах и комментариях, 2009. - с. 100

Большинство ассоциируют конфликт с агрессией, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате бытует мнение, что конфликта по возможности необходимо избегать или немедленно разрешать, как только он возникнет. Однако следует иметь в виду, что конфликт наряду с проблемами может приносить пользу.

Считается, что если в организации, трудовом коллективе нет конфликтов, то там что-то не в порядке. Важно, чтобы конфликт не был разрушительным. И чтобы извлечь выгоду из конфликта, нужна открытая, невраждебная, полная поддержки окружающая среда. Если такие «ингредиенты» существуют, то от конфликтов становится лучше, поскольку разнообразие точек зрения дает дополнительную информацию, помогает выявить больше альтернатив или проблем. Конфликты и их причины. Электронный источник. Режим доступа: [http://bibliofond.ru/view.aspx?id ь=461680#1]

1.2 Причины возникновения конфликтов

Причины конфликта - это явления, события, факты, ситуации, которые предшествуют конфликту и, при определенных условиях деятельности субъектов социального взаимодействия, вызывают его.

Среди огромного множества причин конфликтов прежде всего выделяют так называемые общие причины, которые проявляются так или иначе практически во всех возникающих конфликтах. К ним можно отнести следующие причины.

Социально-политические и экономические причины связаны с социально-политической и экономической ситуацией в стране.

Социально-демографические причины отражают различия в установках и мотивах людей, обусловленные их полом, возрастом, принадлежностью к этническим группам и др.

Социально-психологические причины отражают социально-психологические явления в социальных группах: взаимоотношения, лидерство, групповые мотивы, коллективные мнения, настроения и т. д.

Индивидуально-психологические причины отражают индивидуальные психологические особенности личности (способности, темперамент, характер, мотивы и т. п.).

Вторую группу причин в нашей классификации назовем частными. Эти причины непосредственно связаны с конкретным видом конфликта. Здесь мы назовем лишь некоторые из них: Емельянов С. М. Практикум по конфликтологии, 2009. - с. 15

- неудовлетворенность условиями деятельности;

- нарушение служебной этики;

- нарушение трудового законодательства;

- ограниченность ресурсов;

- различия в целях, ценностях, средствах достижения целей;

- неудовлетворительные коммуникации.

Причины конфликтов обнаруживают себя в конкретных конфликтных ситуациях, устранение которых является необходимым условием разрешения конфликтов. Соотношение причины конфликта, конфликтной ситуации и конфликта можно выразить в виде следующей схемы (рис. 1.2).

Рис. 1.2. Соотношение причины конфликта, конфликтной ситуации и конфликта

Конфликтная ситуация - это накопившиеся противоречия, связанные с деятельностью субъектов социального взаимодействия и создающие почву для реального противоборства между ними. Емельянов С. М. Практикум по конфликтологии, 2009. - с. 16

Интерпретируя внешнюю ситуацию как конфликтную, человек начинает вести себя по правилам конфликтного взаимодействия, трансформируя тем самым ситуацию в конфликт. При этом принципиальное значение имеют две точки перехода: какие факторы обусловливают восприятие актуальной ситуации как конфликтной и как после определения ситуации как конфликтной осуществляется переход к конфликтному взаимодействию.

В качестве главного признака, на основании которого человек определяет ситуацию как конфликтную, обычно рассматривается воспринимаемая несовместимость собственной цели и целей другой стороны. Напомним выводы работы У. Клара и его коллег о конфликте как когнитивной схеме: конфликт - это не просто свойство ситуации, но скорее выводы, делаемые на ее основе; при этом если ситуация определяется как конфликтная, будут выбираться доказательства, поддерживающие эту схему. Гришина Н. В. Психология конфликта, 2008. - с. 201

Анализ процесса возникновения конфликта включает изучение развития того противоречия, который лежит в его основе. Л. Козер, американский социолог, отмечает, что конфликт возникает тогда, когда исчерпывается возможность мирного решения противоречий.

Наблюдения показывают, что 80% конфликтов возникает помимо желания участников. Происходит это из-за особенностей человеческой психики, которым мы не придаем большого значения. Главную роль в возникновении конфликтов играют конфликтогены. Конфликтогены - это слова, действия (или бездействия) способные привести к конфликту. Все конфликтогены можно отнести к одному из видов: стремление к превосходству, проявление агрессии, проявление эгоизма. Далее рассмотрим подробнее каждый из представленных типов. Понятие конфликта. Основные причины возникновения. Электронный источник. Режим доступа: [http://referatwork.ru/refs/source/ref-101837.html]

Стремление к превосходству:

- снисходительное отношение, то есть проявление превосходства с оттенком доброжелательства (например: "как можно этого не знать?", "Вам ведь русским языком сказано");

- хвастовство: категоричность, проявление излишней уверенности в своей правоте (например: "Все мужчины подлецы", "Все воруют"). Именно категоричность вызывает протест;

- навязывание своих советов. Совет следует давать лишь тогда, когда об этом просят. В этой ситуации советующий занимает позицию превосходства;

- перебивание собеседника. Этим показывается, что его мысли более важны и именно его нужно слушать;

- подшучивание;

- упоминание о какой-либо проигрышной ситуации для собеседника.

Проявление агрессии. Агрессия может проявляться как черта характера и ситуативно, как реакция на сложившиеся обстоятельства. Людей агрессивных от природы - меньшинство. У подавляющего большинства природная агрессивность в норме, а проявляется лишь ситуативная агрессивность. Человек с повышенной агрессивностью - конфликтоген, поскольку выплескивает накопившееся раздражение на окружающих. Иными словами, он разрешает свои внутренние проблемы за счет других людей. В то же время полное отсутствие агрессивности граничит с апатией или бесхарактерностью, поскольку обозначает отказ от борьбы. Ситуативная агрессивность возникает как ответ на неприятности, вызванные сложившимися обстоятельствами. Это могут быть неприятности на работе, плохое настроение, самочувствие, полученные конфликтогены.

Проявление эгоизма. Все проявления эгоизма являются конфликтогенами, так как эгоист добивается чего- либо для себя. При этом он относится к другим людям как к объектам и средствам достижения собственных целей.

Причиной конфликта служит только осознанная потребность, которая выступает как интерес. Однако и не всякий интерес является причиной конфликта, а только тот, который связан с удовлетворением дефицитных потребностей, из-за овладения которыми и возникает противоречие и происходит столкновение сторон. Таким образом, конечная причина всякого социального конфликта - это противоречие интересов между его субъектами: индивидами, социальными группами, общностями и обществами.

Любой конфликт есть форма выражения этого противоречия интересов. При этом сами интересы могут быть весьма разнообразными. Не менее многообразны и противоречия интересов, которые вызывают конфликт. В общем смысле противоречие есть взаимодействие противоположно направленных тенденций, стремлений и действий, находящихся вместе с тем в единстве. Батурина В. К. Социология, 2012. - с. 273



2. Управление конфликтными ситуациями

2.1 Методы разрешения конфликтов

Историческая справедливость требует начать обсуждение способов решения конфликта с идей М. П. Фоллет. В 1942 году она выпустила книгу «Динамическая администрация», в которую вошло эссе.«Конструктивный конфликт». Фоллет писала о конфликтах в связи с проблемами организаций и индустриальных отношений, однако ее работа оказалась весьма существенным вкладом в общее понимание возможностей регулирования конфликтов, «ее мысль обгоняла свое время, хотя ее преемники пошли дальше по открытому ею пути». Гришина Н. В. Психология конфликта, 2008. - с. 348

Суть высказанных ею идей вкратце сводится к следующему. Сам по себе конфликт как факт различия мнений, интересов, стремлений людей не может быть ни плох, ни хорош, и рассматривать его следует, отбросив этические предрассудки. Поскольку конфликта не избежать, надо его использовать. Существуют три главных способа урегулирования конфликтных ситуаций:

- доминирование как победа одной стороны над другой, однако преимущества относительной простоты этого способа элиминируются его неэффективностью с точки зрения дальней перспективы;

- компромисс, который означает уступки с обеих сторон и который потому для них обеих нежелателен;

- интеграция, когда находится такое решение, при котором выполняются оба желания и ни одна из сторон ничем при этом не жертвует. Именно интеграция открывает принципиально новые возможности конфликта. В основе интеграции лежат соответствующие действия заинтересованных сторон: ясное и открытое выявление всех различий, вычленение наиболее существенных противоречий, уяснение используемых обеими сторонами понятий и др. Однако, урегулирование конфликтов интегративным путем зачастую осложняется трудными поисками этих новых решений, требующих острого восприятия и изобретательности ума, распространенной потребностью в непременном одер- жании победы, подменой конструктивных предложений бесплодным обсуждением, наконец, просто отсутствием подобного опыта. Благодаря интеграции может быть создано нечто новое и ценное. Тем самым утверждается понимание конфликтов как явлений, связанных с прогрессивным развитием организации, а их содержание рассматривается как возможный критерий оценки организации. Гришина Н. В. Психология конфликта, 2008. - с. 349

К. Томас выделяет пять основных стратегий разрешения конфликтов: Способы разрешения конфликтов. Электронный источник. Режим доступа: [http://psyznaiyka.net/conf-rechenie.html?id=11] соперничество, компромисс, сотрудничество, уход, приспособление.

Соперничество заключается в навязывании другой стороне выгодного для себя решения. Соперничество оправдано в случаях: явной конструктивности предлагаемого решения; выгодности результата для всей группы или организации, а не для отдельного лица или микрогруппы; важность результата борьбы для того, кто поддерживает эту стратегию; отсутствие времени на договоренность с оппонентом. Соперничество целесообразно в экстремальных и принципиальных ситуациях, в случае дефицита времени и высокой вероятности опасных последствий.

Компромисс состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками. Он характеризуется отказом от части требований, которые ранее выдвигались, готовностью признать претензии другой стороны частично обоснованными, готовностью простить. Компромисс эффективен в случаях: понимания оппонентом, что он и соперник имеют равные возможности; наличия взаимоисключающих интересов; удовлетворения временным решением; угрозы потерять все.

Приспособление или уступка, рассматривается как вынужденный или добровольный отказ от борьбы и сдача своих позиций. Принять такую стратегию оппонента вынуждают различные мотивы: осознание своей неправоты, необходимость сохранения хороших отношений с оппонентом, сильная зависимость от него; несерьезность проблемы. Кроме того, к такому выходу из конфликта приводит значительный ущерб, который нанесен в процессе борьбы, угроза еще более серьезных негативных последствий, отсутствие шансов на иной результат, давление третьей стороны.

Уход от решения проблемы или избегание, является попыткой выйти из конфликта при минимальных потерях. Отличается от аналогичной стратегии поведения во время конфликта тем, что оппонент переходит к ней после неудачных попыток реализовать свои интересы с помощью активных стратегий. Собственно, речь идет не о решении, а о угасании конфликта. Уход может быть вполне конструктивной реакцией на длительный конфликт. Избежание, применяется при отсутствии сил и времени для устранения противоречий, стремление выиграть время, наличия трудностей в определении линии своего поведения, нежелании решать проблему вообще.

Сотрудничество считается наиболее эффективной стратегией поведения в конфликте. Оно предполагает стремление оппонентов к конструктивному обсуждению проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения. Наиболее эффективным является в ситуациях сильной взаимозависимости оппонентов; склонности обоих игнорировать различия во власти; важности решения для обеих сторон; беспристрастности участников.

Выбор стратегии выхода из конфликта зависит от различных факторов. Обычно они указывают на личные особенности оппонента, уровень нанесенного ему ущерба и собственного ущерба, наличие ресурсов, статус оппонента, возможные последствия, серьезность решаемой проблемы, продолжительность конфликта. Способы разрешения конфликтов. Электронный источник. Режим доступа: [http://psyznaiyka.net/conf-rechenie.html?id=11]

Наиболее вероятным является использование компромисса, потому что шаги навстречу, что делает хотя бы одна из сторон, позволяют достичь ассиметричного (одна сторона уступает больше, другая - меньше) или симметричного (стороны делают примерно равные взаимные уступки) согласия. Способы разрешения конфликтов. Электронный источник. Режим доступа: [http://psyznaiyka.net/conf-rechenie.html?id=11]

Рубин, автор многочисленных работ по проблемам конфликтов и переговоров, предлагает различать следующие возможные способы урегулирования конфликтов: доминирование, когда одна сторона пытается навязать другой свою волю физическими или психологическими средствами; капитуляция - одна сторона безоговорочно уступает победу другой; уход - одна сторона отказывается продолжать участвовать в конфликте; переговоры - стороны конфликта (две или более) используют обмен предложениями и идеями, чтобы найти взаимно приемлемое соглашение; вмешательство третьей стороны - индивида или группы, не имеющих прямого отношения к конфликту, но предпринимающих усилия, направленные на продвижение к соглашению.

Дарендорф сводит все формы преодоления конфликта к трем основным возможностям: подавление и «отмена» конфликта как «любая попытка в корне ликвидировать противоречия» (и то и другое оценивается автором как неэффективные способы), а также «регулирование конфликтов», которое фактически и является подлинно эффективной формой работы с конфликтами. Дарендорф предлагает такую последовательность в применении различных форм урегулирования конфликтов.

Переговоры. Предполагают создание специального органа, где регулярно встречаются конфликтующие стороны для обсуждения острых вопросов и принятия решений. Если эти переговоры оказываются безрезультатными, рекомендуется привлечение «третьей стороны», т. е. не участвующих в конфликте лиц или инстанций.

Посредничество как наиболее мягкая форма участия третьей стороны. Оно предполагает согласие сторон на периодическое сотрудничество с посредником и рассмотрение его предложений. По мнению Дарендор- фа, несмотря на кажущуюся необязательность этого образа действий, посредничество часто оказывается весьма эффективным инструментом регулирования конфликтов.

Арбитраж является следующим шагом в разрешении конфликтов. Его особенностью является то, что либо обращение к третьей стороне, либо, в случае такого обращения, исполнение ее решений считается обязательным.

Обязательный арбитраж делает обязательным как обращение к третьей стороне, так и принятие ее решений. Это приближает данную меру к фактическому подавлению конфликта.

Дарендорф подчеркивает, что «конфликты не исчезают путем их регулирования. Там, где существует общество, существуют также конфликты. Однако формы регулирования воздействуют на насильственность конфликтов. Регулируемый конфликт является в известной степени смягченным». Гришина Н. В. Психология конфликта, 2008. - с. 350

Помимо конкретных способов вычленяются различные стадии процесса управления конфликтом, например институциализация конфликта и его легитимизация, структурирование конфликтующих групп, редукция как последовательное ослабление конфликта.



2.2 Практика разрешения конфликта

мотив конфликтный ситуация

Приведем практический пример конфликтной ситуации, которая случилась на предприятии. Проведем анализ сложившейся ситуации и определим способы разрешения данного конфликта.

Конфликт происходит на предприятии между компанией «Стелс» и дирекцией предприятия. Компания «Стелс» работает по контракту и его нельзя расторгнуть в одностороннем порядке. Конфликт разгорелся из-за наряда на отладку и ремонт оргтехники в бухгалтерии предприятия, который по контракту необходимо было отдать компании «Стелс» и это гарантировало бы им хороший заработок. Но дирекции не выгодно было отдавать этот наряд компании «Стелс», т.к. предприятие находилось не в лучшем финансовом положении и на предприятие много работников, которые могли бы сделать эту работу за свою стабильную заработную плату. Компания «Стелс» понимает, что шансы получить этот заказ у нее не велики, причем этот случай уже не первый, но на этот раз компания «Стелс» настроилась защитить свои интересы.

Состав участников: компания «Стелс» в лице директора; дирекция предприятия в лице заместителя директора.

Разрешение конфликта в реальном времени: конфликт разрешен дирекция оставила компанию «Стелс», но при этом увеличила нагрузку, уменьшила сроки выполнения заказа, а з/п осталась прежняя.

Анализ конфликта.

Описание:

- объекта;

- оппонентов;

- причин конфликта;

- определение типа конфликта.

Анализ конфликтной ситуации:

Объект конфликта: наряд на отладку и ремонт оргтехники в бухгалтерии предприятия.

Оппоненты: директор компании «Стелс»; заместитель директора предприятия.

По причинам возникновения данный конфликт является конфликтом целей (компания «Стелс» и дирекция предприятия). Характеризуется конфликт тем, что участвующие в нем стороны по-разному видят желаемое состояние или результат деятельности в будущем. Компания «Стелс» отстаивает свои интересы, цели, дирекция предприятия свои.

Данный конфликт является межгрупповым, т.е. здесь идет столкновение двух групп компания «Стелс» и дирекция предприятия, а также данный конфликт можно охарактеризовать как ресурсный (конфликт возник в процессе распределения и использования ресурсов). Причина ограниченные ресурсы; нарушение принципа справедливости или целесообразности в распределении ресурсов.

Конфликт может развиваться по следующей схеме:

- произошел инцидент из-за наряда на реконструкцию здания предприятия, который по контракту необходимо было отдать компании «Стелс» - накоплением и обострением противоречий в системе межличностных и групповых отношений в силу проявившегося резкого расхождения интересов, ценностей и установок субъектов конфликтного взаимодействия.

- вторая фаза начинается с какого-то внешнего события, приводящего в движение конфликтующие стороны. Здесь конфликтующие стороны осознают побудительные мотивы своих действий (т.е. противоположности их интересов, целей, ценностей и т.п.). На этой фазе конфликт из латентной стадии переходит в открытую и выражается в различных формах конфликтного поведения:

- физическую силу, включая и технические средства, применяемую как инструмент насилия;

- информационно-цивилизованную форму применения силы, требующую сбора фактов, статистических данных, анализа документов, изучения материалов экспертизы и т.д., с целью обеспечения полноты знания о существе конфликта, о своем оппоненте для выработки стратегии и тактики поведения, использования материалов, порочащих оппонента, и т. п.;

- социальный статус, выражающийся в общественно признанных показателях (доходы, уровень власти, престиж и т. д.); прочие ресурсы - деньги, территория, лимит времени, число сторонников и т. д.

- переломом в развитии конфликта. На этой фазе происходит «переоценка ценностей» компании «Стелс» и дирекцией предприятия;

- завершение конфликта.

Таким образом, данный конфликт может развиваться в двух направлениях: дисфункционально и функционально.

Функциональное развитие конфликта заключается в том, что проблема может быть решена таким путём, который приемлем для всех сторон, и в результате люди будут больше чувствовать свою причастность к решению этой проблемы. Это, в свою очередь, сводит к минимуму или совсем устраняет трудности в осуществлении решений - враждебность, несправедливость и вынужденность поступать против воли. Другое функциональное последствие состоит в том, что стороны будут больше расположены к сотрудничеству, а не к антагонизму в будущих ситуациях, возможно, чреватых конфликтом.

Принципиальным для развития конфликта являются такие психологические моменты, как восприятие ситуации ее участниками, их отношение к ней, стратегии их поведения. Именно они приводят к тому, что на основе одной и той же причины возникают конфликты совершенно разных психологических типов.

Дисфункциональное развитие конфликта рассматривается в том, что остаются условия, мешающие достижению целей. Неудовлетворённость, плохое состояние духа, рост текучести кадров и снижение производительности. Меньшая степень сотрудничества в будущем.

Технология разрешения конфликта. Как конфликт разрешался в реальной жизни и как бы разрешили его теперь.

Разрешение конфликтной ситуации в целом зависит от переговоров директора компании «Стелс» и заместителя директора предприятия.

Данный конфликт в реальной жизни разрешился следующим образом:

Дирекция предприятия приняла тактику «санкционирование», т.е. дирекция предприятия воздействовало на оппонента (компанию «Стелс») с помощью взыскания, увеличения рабочей нагрузки, уменьшила сроки сдачи объекта, а з/п осталась неизменной. Тем самым в контракте предприятие оставляло за собой право в одностороннем порядке поменять условия работы, что является правомерно. При данном разрешении конфликта у частников (со стороны компании «Стелс») может остаться чувство неудовлетворенности или недовольства, что в конечном итоге может привести к новой вспышке конфликта.

Данный конфликт можно решить следующими способами:

1. Установление общих целей (компании «Стелс» и дирекцией предприятия), формирование общих ценностей. Эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий компании «Стелс» и дирекцией предприятия. Необходимо направить усилия всех участников на достижение общей цели. Например, компании «Стелс» выполнить свою часть работы, а сотрудники дирекции предприятия свою часть работы.

2. Четкая формулировка требований к работе, например, компания «Стелс» будет осуществлять ремонт оргтехники, а дирекция завода займется отладкой или выставить четкие требования к проделываемой работе компании «Стелс», выявить уровень квалификации всех рабочих компании «Стелс» и установить насколько качественно они смогут провести данные работы. Допустим если будут поставлены высокие требования к работе, то компания «Стелс» может сама отказаться от работы. Это один из лучших методов управления, предотвращающий дисфункциональный конфликт.

Стратегия предотвращения конфликта.

Устранить реальный предмет конфликта.

Привлечь в качестве арбитра незаинтересованное лицо с готовностью подчиниться его решению.

Сделать так, чтобы один из конфликтующих отказался от предмета конфликта в пользу другого.

Можно использовать следующие стратегии подавления конфликта.

Стратегия подавления конфликта. Применяется по отношению к конфликтам в необратимо деструктивной фазе и к беспредметным конфликтам:

- целенаправленно и последовательно сократить количество конфликтующих;

- разработать систему правил, норм, предписаний, упорядочивающих взаимоотношения между потенциально конфликтными друг к другу людьми;

- создавать и непрерывно поддерживать условия, которые затрудняют или препятствуют непосредственному взаимодействию между потенциально конфликтными по отношению друг к другу людьми.

Стратегия отсрочки. Это временные меры, помогающие лишь ослабить конфликт с тем, чтобы позже, когда созреют условия, добиться его разрешения:

Изменить отношение одного конфликтующего к другому:

а) Изменить силу одного или обоих конфликтующих в воображении противоположной стороны; б) Уменьшить или увеличить роль или место одного из конфликтующих в воображении другого.

Изменить представление конфликтующего о конфликтной ситуации (условиях конфликта, взаимоотношениях людей, связанных с ним и т.п.)

3. Изменить значимость (характер, форму) объекта конфликта в воображении конфликтующего и тем самым сделать его менее конфликтным (снизить или повысить ценность объекта конфликта и тем самым сделать его соответственно не нужны или недостижимы).

Таким образом, здесь нужно разъяснить, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения. Здесь должны быть упомянуты такие параметры, как уровень результатов, который должен быть достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также чётко определена политика, процедуры и правила. Причем, руководитель уясняет эти вопросы не для себя, а доносит их до подчинённых с тем, чтобы они поняли, чего от них ожидают в той или иной ситуации.

3. Дирекция предприятия может сама найти работу для компании «Стелс» на другом объекте с сохранением заработной платы.

Таким образом, данный способы разрешения конфликта могут иметь позитивные для организации результаты: формирование у участников конфликта чувства сопричастности к принятому в результате решению, что облегчает его реализацию; мобилизация внимания, интереса и ресурсов для решения проблем и, как следствие экономия рабочего времени и средств организации; развитие у участников конфликта способности к сотрудничеству в будущем, когда конфликт будет урегулирован в результате взаимодействия обеих сторон. Приводящее к согласию честное соперничество повышает взаимное уважение и доверие, необходимые для дальнейшего сотрудничества.

Разрешение данного конфликта всецело зависит от типа конфликтной личности директора компании «Стелс» и заместителя директора предприятия. Например, если директор компании «Стелс» обладает ригидным типом конфликтной личности, а заместитель директора предприятия обладает сверхточным типом конфликтной личности, то вряд ли данный конфликт разрешится. В конфликте нужно оставаться самим собой, но не забывать об уникальности и непохожести других. Нет хороших или плохих подходов к разрешению конфликтов, есть лишь различия у конфликтующих сторон, которые следует выявить и примирить. Большое значение, по мнению психологов, в разрешении конфликтных ситуаций имеет общение участников, центральным моментом которого является переговоры. Предполагая провести беседу со своим оппонентом, руководитель (если он сам является одной из сторон конфликта) должен предварительно, по возможности полно проанализировать сложившуюся ситуацию. Задачи руководителя по разрешению конфликта состоит в следующем: необходимо выяснить причину конфликта, определить цели конфликтующих сторон, наметить сферы сближения точек зрения конфликтующих сторон и уточнить поведенческие особенности субъектов конфликта. Предварительный анализ ситуации является необходимым компонентом эффективного проведения беседы. Проводя беседу, руководитель должен сохранить контроль над ситуацией, т.е. Направить ход разговора в нужное русло, в соответствие со сформулированной целью беседы. Переговоры должны протекать динамично. Анализ ситуации, обдуманный выбор линии поведения, эффективно проведенное обсуждение ситуации с ее участниками, способы превратить зарождающийся конфликт в инструмент эффективного решения проблемы, поиска наилучшего решения и даже в средство улучшения отношений людей.



Заключение

Для уяснения сути конфликта важно выделить его основные признаки и сформулировать необходимые и достаточные условия его возникновения. Представляется достаточным выделить два таких признака:

- конфликт всегда возникает на основе противоположно направленных мотивов или суждений. Такие мотивы и суждения являются необходимым условием возникновения конфликта;

- конфликт - это всегда противоборство субъектов социального взаимодействия, которое характеризуется нанесением взаимного ущерба (морального, материального, физического, психологического и т. п.).

В зависимости от сферы жизнедеятельности человека, в которой происходят конфликты, их делят на семейные, бытовые, производственные, трудовые, политические и др.

Существуют конфликты, для разрешения которых не разработано никаких нормативных механизмов. Примером такого конфликта может быть ссора двух пассажиров в общественном транспорте. Можно выделить полностью институционализированные конфликты. Например, дуэль. Между этими крайними полюсами существует много видов конфликтов, нормативное урегулирование которых осуществляется частично.

Большинство ассоциируют конфликт с агрессией, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате бытует мнение, что конфликта по возможности необходимо избегать или немедленно разрешать, как только он возникнет. Однако следует иметь в виду, что конфликт наряду с проблемами может приносить пользу.

Причины конфликта - это явления, события, факты, ситуации, которые предшествуют конфликту и, при определенных условиях деятельности субъектов социального взаимодействия, вызывают его.

В качестве главного признака, на основании которого человек определяет ситуацию как конфликтную, обычно рассматривается воспринимаемая несовместимость собственной цели и целей другой стороны.

Конечная причина всякого социального конфликта - это противоречие интересов между его субъектами: индивидами, социальными группами, общностями и обществами.

К. Томас выделяет пять основных стратегий разрешения конфликтов: соперничество, компромисс, сотрудничество, уход, приспособление.

Выбор стратегии выхода из конфликта зависит от различных факторов. Обычно они указывают на личные особенности оппонента, уровень нанесенного ему ущерба и собственного ущерба, наличие ресурсов, статус оппонента, возможные последствия, серьезность решаемой проблемы, продолжительность конфликта.

Благодаря существующим установкам на конфликт как отрицательное

явление, большинство людей считает, что они не могут ими управлять и стараются их избежать, когда это возможно. Но конфликт плохо поддается

коррекции, когда он уже приобрел разрушительную силу. Это нужно знать, и

люди должны понимать, что конфликт обогащает жизнь, если им правильно управлять.



Список литературы

Анцупов А. Я., Баклановский С. В. Конфликтология в схемах и комментариях, 2009. - с. 99

Батурина В. К. Социология, 2012. - 487 с.

Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. Социальная литература, 2009. - 317 с.

Вершинин М. С. Конфликтология : Конспект лекций, 2010.- 64 с.

Гришина Н. В. Психология конфликта, 2009. - 464 с.

Гришина Н. В. Психология конфликта, 2008. - 433 с.

Дмитриев А. В. Конфликтология : Учеб. пособие для студ. вузов, 2010. - 318 с.

Емельянов С. М. Практикум по конфликтологии, 2009. - 384 с.

Кармин А. С. Конфликтология : Учебник для вузов, 2009. - 443 с.

Козер Л. А. Функции социального конфликта / Пер. с англ. Назаровой О., 2011. - 295 с.

Козырев Г. И. Введение в конфликтологию : Учеб. пособие для вузов, 2000. - 174 с.

Курбатов В.И. Конфликтология, 2009. - 445 с.

Левин К. Разрешение социальных конфликтов, 2012. - 407 с.

Морозов А. В. Социальная конфликтология: Учеб. пособие, 2009.- 336 с.

Ратников В. П., Голубь В. Ф., Лукашова Г. С. Конфликтология: учебник для вузов, 2008. - 511 с.

Рубин Дж. Социальный конфликт: эскалация, тупик, разрешение, 2010.

Светлов В.А. Аналитика конфликта: Учеб. пособие, 2009.

Фишер Р. Путь к согласию или переговоры без поражения, 2009.

Размещено на Allbest.ru

...