Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования Республики Беларусь

Министерство образования Российской Федерации

Государственное учреждение

высшего профессионального образования

Белорусско-Российский университет

Контрольная работа

Основы психологии и педагогики

Выполнила

студентка ФКЗ 033

Санько О.В.

Могилев 2006



1. Человек и агрессия

Рассматривая проблемы споров и критики, нельзя не остановиться хотя бы немного на проблеме агрессии и стресса у участников этой далеко не всегда приятной ситуации. Нередко можно наблюдать за тем, что у людей, вступивших на тропу конфликта, происходят изменения в поведении и даже во внешних признаках. Довольно даже мимолетного взгляда, чтобы заметить характерные признаки... Почему же весьма часто ни одна из конфликтующих сторон «не видит» этих индикаторов, не предпринимает мер по локализации агрессивного поведения партнера, а наоборот, сама переходит к агрессивной форме поведения, пытаясь таким образом решить создавшуюся конфликтную ситуацию? деловой общение выступление агрессия

Причин здесь можно было бы выделить несколько.

Во-первых, правильная форма реагирования на агрессивное поведения партнера ответной агрессией. Многие почему-то считают, что такое поведение - единственно правильный выход из сложившейся ситуации, что если ответное поведение будет иным, то партнер может воспринять это как проявление Вашей слабости и неуверенности.

Во-вторых, неуверенность в себе, в своей правоте. В данном случае мы наблюдаем попытку использовать подобную стратегию поведения как камуфляж того, что есть на самом деле. Кроме того, некоторые люди, испытывающие неуверенность, пытаются за счет агрессивного поведения как бы подбодрить самого себя, придать дополнительный импульс собственной активности.

В-третьих, такое поведение может быть показателем того, что Вы, наконец-то, получили возможность высказать своему партнеру все то плохое, что Вы о нем знаете. Как правило, высказывания о партнере в подобном состоянии носят такой характер, что ни Вы, ни он их долго не смогут забыть.

В-четвертых, подобное поведение может быть и индикатором элементарной невоспитанности партнера по конфликтной ситуации. Чем больше себе позволяет партнер, тем менее он воспитан.

И, наконец, в-пятых, такое поведение может быть следствием возникновения под воздействием сильного раздражителя так называемого реактивного мышления. Такого рода мышление блокирует возможность адекватной оценки ситуации, самоконтроля и спокойного осознания происходящего.

Как можно в таком состоянии продолжить спор, дискуссию, Приведет ли такое продолжение к позитивному результату? Что будет с Вашим здоровьем, если Вы будете постоянно использовать такую стратегию поведения?

Самое главное в такой ситуации - оставаться спокойным. Во многих книгах декларируется необходимость спокойствия в критических ситуациях, но не дается практически никаких приемлемых рекомендаций, как это сделать. Эти авторы поступают по принципу: «Хочешь быть спокойным? Будь им!» Другие предлагают достаточно громоздкие и, к сожалению, далеко не всегда эффективные приемы саморегуляции, на освоение которых требуется довольно продолжительное время. А. Петренко останавливается на одном из приемов, помогающих достаточно быстро упокоится и взять ситуацию под контроль. Вот что он предлагает.

Как только Вы осознали, что наступает обострение ситуации, что еще немного и Вы потеряете душевное равновесие, попробуйте мысленно выйти за пределы данной ситуации и посмотреть на все происходящее, услышать все, о чем идет речь у Вас с Вашим партнером, со стороны. Постарайтесь оценить ситуацию, как зритель, сидящий в театре. Это не потребует больших усилий и временных затрат, на как только Вы сможете оценить ситуацию в диссоциированном, отчужденном состоянии, Вы убедитесь, что можете управлять ее развитием и своим состоянием. Трудно управлять ситуацией, находясь в ассоциированном состоянии, когда все происходящее вы оцениваете, «пропуская» через себя. Диссоциация позволяет проанализировать ситуацию как бы со стороны. Если же Вам удастся к тому же вывести ситуацию как бы на экран телевизора и наблюдать за ней в роли телезрителя, регулирующего звук и изображение, добиваясь нужной яркости изображения и громкости звучания, когда Вас это уже не раздражает, то это будет просто здорово, потому что Вы получите великолепный инструмент саморегуляции. Можно «поиграть» с цветами, «добавив» того цвета, который Вам более приятен и «убавив» неприятные цвета, можно исказить размеры, ну, например, партнера Вы делаете слишком маленьким, а самого себя - очень большим. Вы можете внести в ситуацию элементы комизма. Короче говоря, при наличии у Вас хорошо развитой фантазии, Вы сможете научиться так «трансформировать» ситуацию, что весьма быстро будете приводить себя в состояние, необходимое для конструктивной работы и принятия обоснованных решений.

Когда Вы усвоите технику диссоциативного восприятия негативной ситуации, научитесь управлять собой, можете в принципе изменить стратегию поведения в подобных ситуациях.



2. Технология делового общения

2.1 Искусство ведения собраний и совещаний

Чем выше положение руководителя, тем больше времени ему приходится уделять заседаниям, переговорам, деловым встречам и другим формам межличностного общения. Даже на предприятиях с эффективной организационной структурой драгоценное время самых умных руководителей зачастую теряется попусту. Никогда не касайтесь в разговоре предметов, о которых вы не имеете достаточно ясного представления.

Рассмотрим основные принципы, позволяющие сделать совещание или собрание максимально результативным. В теории менеджмента различают три вида совещаний.

Информативное собеседование. Оно служит исключительно тому, чтобы как можно быстрее каждый его участник отчитался перед руководителем. Такая отчетность имеет преимущество перед письменными докладами, так как руководитель в случае сомнения может сразу же задать необходимый вопрос. Другим преимуществом является то, что все присутствующие слушают сообщения других и благодаря этому имеют более полное представление об общем положении дел на фирме.

Совещание с целью принятия решения. Здесь речь идет о том, чтобы скоординировать соображения сотрудников, которые часто являются представителями различных отделов, относительно определенной проблемы и дискутируя прийти к принятию решения.

Творческое совещание. Его задачей являются поиск новых идей и дальнейшая разработка прежних достижений.

Весьма важным моментом при подготовке результативного совещания является приглашение. Руководитель не должен приглашать участников на совещание, в результате которого должно быть выработано важное решение, через секретаря по телефону. Подобные приглашения без особых разработанных форм осуществляются письменно. Это дает возможность избежать недоразумений.

Приглашение преследует следующие цели: заставляет приглашаемых продумать состояние проблематичной ситуации, поэтому все участники придут на совещание с достаточно явным пониманием проблемы и ее важности; дает возможность всем, кого касается данная проблема, выработать позицию и собрать факты для обоснования своего мнения; устанавливает продолжительность совещания. Это позволяет всем участникам скоординировать свои запланированные дела; устанавливает, кто принимает участие в совещании, и этим дает понять партнерам, какую поддержку или сопротивление они могут ожидать; помогает избежать последующих ненужных совещаний на эту же тему, так как ответственность за совещание и реализацию его решений лежит на приглашенных.

Совсем не безразлично, в каком порядке сидят участники совещания. Руководитель совещания избежит ошибки, если не позволит участникам разместиться по своему усмотрению. Порядок размещения, начиная с шести участников, должен устанавливаться при помощи специальных карточек до того, как появятся участники совещания. При размещении людей следует учитывать следующие соображения.

Представители конкурирующих групп не должны сидеть напротив друг друга. Иначе каждый край стола превратится в окоп, и конфликты будут возникать сами по себе.

Людей, испытывающих неприязнь, рассаживают как можно дальше друг от друга.

Уже поэтому совещание нужно проводить за большим столом в просторном помещении. Ведь скученность сама по себе становится источником конфликтов. Надо избегать использования длинных и узких столов. Предпочтительнее несколько узких столов составить в один большой, по возможности квадратный, стол. Круглый стол является оптимальным вариантом. Руководитель должен сидеть в центре. Желательно, чтобы он имел возможность смотреть в глаза наибольшему числу участников совещания.

Самым неудачным местом для руководителя является торец длинного, узкого стола, так как он не будет иметь контроля над участниками, сидящими на противоположном конце.

К вопросу о числе участников: часто можно наблюдать, что на совещаниях присутствуют люди, которым нет необходимости принимать участие в этом мероприятии. Их присутствие -- это лишние затраты времени, нервов и денег, а также затрудняется процесс принятия решения.

Необходимо, чтобы количество участников было установлено в разумных границах: не превышало 15 человек; от каждого отдела желательно присутствие одного человека; перед началом совещания руководитель должен убедиться в том, что участники уполномочены принимать решения от имени своих отделов; если нет возможности избежать того, чтобы вести переговоры с большим количеством участников (более 25), всю группу разделяют на небольшие подгруппы по шесть человек. Каждая шестерка должна прийти к единому мнению относительно стоящей проблемы и выделить одного представителя. С помощью этих представителей дискутируется последняя фаза решения проблемы, остальные при этом только слушают.

Руководителю совещания очень важно уметь владеть механизмом проведения дискуссии: от этого во многом зависит достижение целей, поставленных перед совещанием. Нередко бывает лучше, если ход дискуссии контролирует не руководитель, а специальный человек. Роль последнего должна заключаться в том, чтобы следить за регламентом выступлений, направлять в нужное русло тех, кто говорит слишком долго и не по существу, стремится завести дискуссию в тупик. К участию в дискуссии желательно допускать относительно спокойных и рассудительных сотрудников. При необходимости важно побуждать возникновение альтернативных точек зрения.

Успех совещания во многом зависит от его грамотного начала. Рассмотрим пять правил открытия совещания.

1. Начинать совещание вовремя, никогда не ожидать опоздавших. Руководитель, который ожидает на первом совещании одного участника, на втором -- будет ожидать всех.

2. Предельно четко формулировать цель совещания.

Начинать с позитивного. В этом случае успешное завершение совещания не вызовет сомнений.

Решаемую проблему нужно представлять интересно, образно, с воодушевлением.

Открытие совещания должно длиться не более двух минут.

Для качественной реализации совещания руководитель должен осуществлять контроль за его ходом.

Руководителю следует поддерживать разговор, если возникает неловкая пауза. Руководителю желательно до последнего момента суметь скрыть от участников совещания свое личное мнение. Быть готовым и к отрицательному исходу коллективного обсуждения вопроса.

Необходимо немедленно принимать меры в случае возникновения напряжения, обусловленного эмоциями. Только подкрепленные фактическим материалом решения должны приниматься во внимание. Непродуманные решения следует отклонять. Высказывания всех участников осуществляют путем поименного вызова. Всегда должен говорить только один человек. Необходимо препятствовать возникновению спонтанных дискуссий во время совещания.

Руководитель совещания должен выслушивать мнения всех оппонентов. Никакие идеи не удерживаются так упорно, как те, которые не обсуждались.

Совещание -- не поле боя, на котором противник должен быть «уничтожен», поэтому руководителю необходимо стремиться к выработке общих подходов. Всегда можно найти точки соприкосновения, если только захотеть.

Следует нетерпимо относиться к экскурсам в прошлое и отклонениям от темы, которые допускают отдельные участники. Совещание должно последовательно шаг за шагом приближаться к решению поставленной проблемы. Чтобы исключить недоразумения, руководитель должен при необходимости уточнять сообщения отдельных участников словами: «Я это правильно понял?». Надо чаще подводить промежуточные итоги для того, чтобы продемонстрировать участникам, как близки они к цели.

Необходимо экономить время. Уже в самом Начале надо объяснить, что проблема, без сомнения, может быть решена в отведенное время. Нужно добиваться, чтобы на совещании царил дух искренности и откровенности, не затягивать разговор, помня, что в этих условиях усиливаются тенденции к соглашательству. Важно своевременно подавлять вспышки эмоциональности, поскольку эмоции резко понижают результативность обмена мнениями и увеличивают продолжительность совещания.

Неуважительное отношение к различным мнениям, а тем более стремление подавить мнение меньшинства -- опасные источники консерватизма и застоя в коллективе. Надо понимать, что новые прогрессивные идеи не могут сразу возникать у большинства. Здесь необходимо сопоставление аргументов, в результате которого только и может родиться истина. При этом нельзя допускать большого накала страстей, ибо там, где страсти кипят, истина испаряется.

Полезно иметь в виду, что во время деловых встреч, совещаний и других форм межличностного общения люди склонны надевать на себя «игровые маски», под которыми трудно распознать естество человека. В связи с этим желательно быть особенно наблюдательным в так называемых «пограничных ситуациях» (начало и концовка встречи, перерывы между заседаниями), когда с большой долей вероятности люди сбрасывают с себя «игровые маски». По этой причине первые несколько минут до того, как вы приступили к делу, и минуты прощания могут рассказать о человеке гораздо больше, чем все, что происходило на протяжении двух-трех часов встречи. Каждый человек в эти короткие отрезки времени становится менее наблюдательным, поэтому особенно важно бывает сознательным усилием обострить свое внимание.

Самое лучшее решение ничего не стоит, если одновременно с его принятием не позаботиться о том, чтобы оно было воплощено в жизнь, а также, если не контролировать ход его реализации. Поэтому перед руководителем в конце совещания встают следующие задачи: Достигнутый на совещании результат должен быть сформулирован коротко и определенно. Необходимо еще раз упомянуть о возможных расхождениях во мнениях: эти разногласия следует представить таким образом, чтобы и проигравшее меньшинство могло быть согласно с ними, не меняя при этом своего мнения. Необходимо сразу же установить: какие шаги должны последовать за принятием решения, у кого какие обязанности, кто несет ответственность за выполнение решения, кто контролирует его выполнение.

Протокол совещания должен вестись кратко и сжато. В нем не указывается конкретно, кто что сказал или кто как повлиял в положительном или отрицательном смысле на принятие решения. И тем более в протокол не вносятся дословные высказывания, авторы которых могут стать из-за этого мишенью для насмешек. Важным моментом, который часто упускается, в протоколе совещания является список лиц, которые должны ознакомиться с протоколом

2.2 Деловая и светская беседа

Деловая беседа включает в себя несколько этапов: ознакомление с проблемой и ее изложение; уточнение фактов, влияющих на выбор решения; выбор решения; принятие решения и доведение его до собеседника. Залогом успешного проведения беседы является компетентность, тактичность, доброжелательность, стремление оперативно и эффективно решить проблему.

Беседу приходится вести с людьми, отличающимися по возрасту, положению в обществе, типу нервной системы. В начале беседы нужно оценить психологическое состояние собеседника, составить представление о существе проблемы, выбрать тон беседы. На этом этапе давайте возможность собеседнику высказаться. Следует учитывать, что разные люди ведут себя в беседе неодинаково: одни -- идут к руководителю, менеджеру или должностному лицу, уже, будучи в состоянии стресса; другие -- могут оказаться слишком разговорчивыми, стараются придать простой мысли запутанную форму, при изложении вопроса искажают факты в выгодном для себя свете; третьи -- из-за неумения изложить вопрос и неуверенности в себе разговаривают бестактно, проявляют излишние эмоции либо отчаянно жестикулируют; четвертые -- идут напролом, рассчитывая на уступчивость или недостаточную компетентность руководителя.

Важно уметь задавать вопросы собеседнику и слушать его. Вопросы регламентируют беседу. Если необходимо более подробно узнать суть проблемы и ее детали, то целесообразно задавать вопросы открытого типа: что? где? когда? как? кто? зачем? на которые невозможно ответить односложно «да» или «нет». Если собеседник страдает излишней разговорчивостью, но говорит сбивчиво, упуская главное, то помогут вопросы закрытого типа: должен ли? был ли? имеются ли? будет ли?, которые предполагают односложный ответ. Из практики известно, что, как правило, чем длиннее вопрос, тем короче ответ на него, и наоборот.

Тон беседы должен быть нейтральным. Нельзя начинать беседу с отказа или утверждения невозможности решить проблему. Обычно это вызывает обратную реакцию и ведет к возникновению конфликтной ситуации. Даже если ответ по сути отрицательный, руководитель или партнер обязан тактично подвести собеседника к этому выводу, убедительно и аргументировано показать невозможность принятия положительного решения по объективным причинам. Собеседник должен быть уверен, что руководитель сделал все возможное, но в данном случае вопрос не может быть решен положительно. Если решение все же возможно на другом уровне, следует подсказать собеседнику, куда нужно обратиться и что сделать.

Нужно прямо смотреть в глаза собеседнику, стараться не перебивать, не заниматься посторонними делами, не отвлекаться на телефонные звонки. Однако если собеседник излишне взволнован, телефонная пауза поможет ему успокоиться и собраться с мыслями. Не следует резко критиковать мнение собеседника, поскольку оно может быть ближе к истине. Для замечания по существу дела нужно выбрать необидную форму и подходящий момент. Если собеседник проявляет выраженное самомнение, склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, нужно набраться терпения, не отвечать агрессией. Важно помнить, что спор усложняет беседу. Хотя противостоять нападкам, почти не защищаясь, трудно, тем не менее, надо уступить: это себя оправдывает. Конечно, в подходящий момент дайте понять собеседнику, что он вел себя несправедливо и некорректно. Нежелательно употреблять слишком сухие формулировки, а там более высокомерные фразы, пользоваться домыслами, слухами, конфиденциальными данными. Аргументация должна быть не только правильной по существу, но и по возможности точной. Не нужно делать вид, что, вы знаете больше, чем можете сказать. Простота, деловитость в общении -- залог успеха.

При изложении собеседником своего вопроса будьте предельно внимательны, чтобы потом не приходилось вновь уточнять все сказанное. Можно лишь вставлять по ходу изложения поощрительные замечания типа «понимаю», «это интересно» и т. п. Желая уточнить что-то, в удобный момент задайте вопрос или повторите последние слова собеседника, чтобы подчеркнуть внимание и интерес к разговору. Эти приемы повышают результативность беседы.

Конфликтная ситуация в беседе чаще возникает из-за неумения быстро оценивать обстановку, определить психологическое состояние и снять излишнее напряжение. Возбужденный человек в конфликтной ситуации пытается подсчитать нанесенный ему моральный ущерб и отыскать каверзный вопрос, находя удовлетворение, если соперник не может на него ответить убедительно...

Очень важно в острой беседе проявлять самокритичность, обязательно поблагодарить за веские, убедительные аргументы при наличии таковых. Лицо, поза, жесты и тон голоса должны выражать вежливость при встрече, интерес -- при выслушивании, любезность -- при обмене мнениями и споре, сочувствие и такт -- во время критики и замечаний. Если трудно завершить беседу, даже когда все вопросы уже решены, руководитель с видом искреннего сожаления должен указать собеседнику на свои обстоятельства -- необходимо заниматься другими вопросами.

Существуют определенные правила этикета, которых целесообразно придерживаться при ведении деловых и светских бесед. Говорить в кругу собеседников нужно так, чтобы каждый мог легко высказаться. Затрагивая какой-либо вопрос, не углубляйтесь в него слишком сильно, чтобы не наскучить собеседнику. Никогда не нужно с горячностью и нетерпением нападать на чужое мнение по данному вопросу. Высказывая свои мысли, не отстаивайте их упорно, горячась, повышая голос: ваше спокойствие и твердость в интонациях действуют более убедительно. Во время разговора ясно, точно, сжато высказывайте вслух свои доводы и соображения. Выяснив свою и противоположную точки зрения, остановитесь, не продолжайте часто бесполезные словопрения. Всегда сохраняйте в разговоре самообладание, хорошее расположение духа, благожелательность. В разговорах необходимо избегать серьезной полемики. Даже если вы уверены в своей правоте, ради сохранения взаимно полезных контактов, дружбы, деловых отношений добровольно уступите, когда видите, что разговор может перерасти в спор. Помните, что за спором идет ссора, за ссорой -- вражда, за враждой -- проигрыш обеих противостоящих сторон. Ни при каких обстоятельствах не перебивайте говорящего и лишь при крайних обстоятельствах можете сделать замечание со всевозможными формами вежливости. Воспитанный человек, прервав беседу, когда в комнату вошел новый посетитель, не продолжит рассказ прежде, чем не ознакомит пришедшего с тем, что было сказано здесь до его прихода. Крайне нетактично во время разговора отводить кого-то в сторону для разговора тет-а-тет или подслушивать, когда двое говорят в стороне. Не поддерживайте в беседах злословие в адрес отсутствующих. Не говорите ничего такого, что вам самим было бы неприятно выслушивать от других. Никогда не касайтесь в разговоре предметов, о которых вы не имеете достаточно ясного представления. Упоминая в беседе третьих лиц, желательно называть их _Л по имени-отчеству, а не по фамилии. Женщина никогда не должна называть по фамилии мужчин.

Нужно говорить не только хорошо, с увлечением, справедливо, но еще и уместно. Например, нельзя расписывать в гостях великолепные угощения других, если хозяин в силах угостить вас лишь хлебом насущным, говорить о благах здоровья перед людьми немощными или, наконец, сообщать о своих доходах, богатстве, меблировке комнат человеку, который живет в нужде. Чтобы вас не сочли скучным и невоспитанным, не говорите с чужими людьми о поступках ваших родных или о своих несчастьях. Считается неучтивым заставлять собеседника повторять сказанное под предлогом, что вы не расслышали каких-то деталей. Никогда не шепчитесь в гостях. Если другой человек заговорит одновременно с вами, предоставьте право сначала высказаться ему. Считается бестактным выказывать удивление, когда вы неожиданно обнаруживаете талант или способности у человека. Это равносильно высказыванию: «Возможно ли, чтобы такая ничтожная личность была одарена таким талантом». Образованный культурный человек избегает хвастать своими знаниями, напротив, он старается снизойти до уровня развития своих слушателей. Не хвастайте близким знакомством с людьми, занимающими высокое положение. Никогда не говорите, что вам стоило то или другое, и не спрашивайте у других: «Сколько вы за это заплатили?»

По умению слушать узнают человека здравомыслящего и из хорошего общества. Внимательный и сочувствующий слушатель всегда больше нравится людям, нежели болтливый хвастун с его личными мнениями и познаниями.

2.3 Достижение успеха при публичном выступлении

Если вы решили публично выступить, то с момента принятия такого решения до самого выступления необходимо культивировать полную уверенность в успехе задуманного. Это активизирует всю деятельность, начиная с подготовки речи, построения плана выступления, обработки информации. Из сознания необходимо безжалостно изгнать все мысли о возможном провале, о недостаточности своего ораторского искусства. Созданию такого позитивного настроя существенно может помочь медитация. Выполнение простейших медитативных упражнений при воображении себя опытным оратором, для которого успешные публичные выступления -- обыденное дело, позволит сформулировать глубокую уверенность в успехе намеченного мероприятия; оптимально распределить силы для его реализации.

Четкая конкретизация темы и идеи выступления -- непременное условие, позволяющее осуществить задуманное на высоком уровне. Это придает стержень всей работе оратора, помогает осознать цель и конечный результат, достигаемый в ходе выступления.

Подготовка материала к выступлению -- один из ключевых моментов в работе оратора. Этот процесс состоит из четырех основных этапов, последовательно реализуемых один за другим. Первый этап включает в себя сбор информации по теме предстоящего выступления. Информация должна быть как можно более емкой, но касаться только нужных вопросов. Вас не должно смущать, что собрано значительно больше материала, чем требуется для выступления. В результате его обработки лишнее отбросится, зато оставшаяся часть позволит осветить вопрос многогранно и аргументированно.

Вторым Этапом является обработка информации. Этот процесс предусматривает в первую очередь осведомленность выступающего в данной области знаний, понимание сути предмета. Отобранная для речи информация должна кратко, но ясно освещать предмет, быть подкреплена фактами, содержать свежие сведения, как можно меньше включать в себя незнакомых терминов и понятий.

На третьем этапе выступающий должен выработать свою позицию по отношению к подобранной информации, то есть самостоятельно ее «переварить».

Заключительный, четвертый, этап подготовки к выступлению предусматривает компоновку материала в форму, наиболее наглядную и доступную восприятию слушателей.

Построение ясного плана выступления -- важный аспект в подготовке речи. В зависимости от поставленных целей при публичном выступлении можно ориентироваться на одну из следующих структурных.

I. а) изложение фактов;

б) высказывание соображений, вытекающих из них;

в) призыв к действиям.

II. а) демонстрация негативных факторов;

б) способ их исправления;

в) просьба о сотрудничестве.

III. а) достижение заинтересованности и внимания со стороны слушателей;

б) завоевание их доверия;

в) изложение материала;

г) определение доходчивых выводов, побуждающих к действию.

Более подробно остановимся на том, как добиться заинтересованности и внимания слушателей, ибо это -- элемент выступления, ведущий к активному восприятию материала. Для решения этой задачи нужно включать в речь интересные, необычные факты обыденных вещах, по возможности увязывать их с личными потребностями слушателей. Неплохо насыщать речь жизненными сравнениями и знакомыми всем образами. Если это возможно, включать в повествование контрастные идеи.

Следует показывать слушателям, что излагаемые факты, идеи весьма интересны и вам самим. Однако невозможно завоевать интерес слушателей путем механического соблюдения существующих правил. Желательно импровизировать в зависимости от обстоятельств. Очень важным моментом является репетиция выступления, проведенная в максимально приближенной к настоящим условиям обстановке, вплоть до произнесения речи с начала до конца со всеми жестами и артикуляцией. Неоднократное повторение этого процесса выработает некоторый автоматизм, позволит запомнить основную часть материала и отказаться от заглядывания в конспект. Это играет существенную роль, поскольку установлено, что пользование конспектом во время выступления на пятьдесят процентов снижает интерес слушателей

Известен ряд секретов хорошего выступления.

Не следует выступать в состоянии утомления. Нужно отдохнуть, восстановить силы, накопить резерв энергии. Перед выступлением следует ограничить потребление пищи во избежание оттока крови от мозга к пищеварительной системе.

Привлекательный, соответствующий выступлению вид -- одно из слагаемых успеха оратора у публики. Во-первых, осознание того, что ты одет подобающе, вселяет больше уверенности, веры в собственные силы, повышает уважение к самому себе. Во-вторых, приятный внешний вид оказывает аналогичное воздействие на аудиторию. Если волосы не ухожены, одежда мешковата, не выглажена, обувь не в порядке у слушателей создается впечатление, что ум оратора столь же неряшлив, как и его внешность.

Любой оратор стремится к максимальной взаимосвязи co слушателями. Достичь этого можно, выполняя следующие несложные требования: выступление должно быть облечено в форму Интимной, неформальной беседы; неплохо строить свою речь, как бы осуществляя диалог со слушателями, мысленно отвечая на поставленные ими вопросы; расстановка акцентов на важных словах и фразах повысит смысловую нагрузку речи; полезно на протяжении выступления менять тембр голоса с целью дополнительного привлечения внимания слушателей; улучшает восприятие материала смена темпа речи: быстро произносятся слова, не имеющие большого значения, и медленно, с чувством -- те, которые необходимо выделить; обязательно нужно делать небольшие паузы до и после высказывания важных мыслей; целесообразно избегать специальных, малоизвестных терминов; если это возможно, надо использовать визуальные средства (экспонаты, фильмы и диафильмы, иллюстрации, слайды) для разъяснения сути излагаемого материала: это многократно повысит качество восприятия; огромный эффект дает повторение главной мысли, высказанной различными фразами и таким образом, чтобы слушатели этого не заметили; широкое применение примеров, понятных и близких сердцу слушателей, сделает доступными для восприятия даже самые абстрактные идеи:

Особо следует остановиться на том, как начинать выступление. Начало выступления представляет наибольшую трудность, но в то же время является исключительно важным, ибо в этот момент ум слушателей свеж и -на него легко произвести впечатление. Хорошее, интересное начало дает позитивный заряд всему выступлению, формирует теплый эмоциональный климат в аудитории.

Вступление должно быть кратким, состоять из нескольких предложений, но таких, которые способны сразу же привлечь интерес слушателей. Оратор может завоевать внимание своей аудитории в начале выступления следующими способами: возбудить любопытство; начать с конкретной, очень яркой иллюстрации; поставить перед аудиторией интересный вопрос, ответа на который она не знает; начать с потрясающего факта или цитаты; показать связь предстоящего выступления с жизненно важными интересами слушателей.

Начало должно быть не формальным, а выглядеть свободным и естественным.

Как лучше заканчивать выступление? Это -вопрос, который не дает покоя многим людям готовящимся к публичному выступлению, поскольку концовка речи является ее самым стратегически важным элементом. Еще до выступления она должна быть тщательно обдумана, неоднократно отрепетирована. Никогда нельзя заканчивать выступление словами типа:«Вот все, что я хотел сказать по этому поводу». Заканчивать речь надо, не говоря о том, что она заканчивается.

Целесообразно использовать, например, такие варианты концовок: призвать аудиторию к действию; сделать слушателям подходящий комплимент; вызвать оживление или даже смех удачной шуткой; использовать подходящую цитату; создать кульминацию.

Очень хорошо, если конец выступления будет увязан с началом.

И всегда нужно заканчивать свое выступление до того, как этого пожелают слушатели.

2.4 Телефонный разговор

Телефон является неотъемлемым атрибутом современного человека. Придерживаясь несложных правил ведения телефонных разговоров и учитывая при этом психологические особенности характера ваших собеседников, вы неизменно будете способствовать успеху вашего дела. Служебный разговор по телефону обычно включает в себя такие элементы, как взаимные представления, введение собеседника в курс дела, обсуждение вопроса, заключение. Сняв трубку, сразу же четко представьтесь или назовите свое учреждение: это поможет избавиться от ошибочных вызовов. После представления поприветствуйте абонента. Для последнего ответ по телефону формирует впечатление не только о вас лично, но и об учреждении в целом.

Старайтесь не допускать начала разговора с односложных слов типа «Да», «Слушаю». Начинайте приветствие со слов «Добрый день (утро, вечер)». Если представление сделано невнятно, клиенты зачастую прерывают разговор, решив, что ошиблись номером.

Отрицательное впечатление на собеседника оказывает употребление жаргонных выражений типа «добро», «идет», «есть» и др. Неправильный тон в начале разговора может повлиять на его эффективность, вызвав ответную реакцию собеседника. Акустической особенностью телефонного разговора является эффект зеркальности: если вы говорите тихо, то и отвечать вам будут вполголоса, напротив, если говорите громко, то и ответ тоже будет повышенным тоном.

При телефонном общении не употребляйте труднопроизносимые слова, говорите отчетливо, не торопясь, делайте паузы для внимательного выслушивания собеседника. Тональность речи должна быть от средней до низкой. Помните, что слова со сходными окончаниями или гласными могут по телефону звучать одинаково (например, пятнадцать и шестнадцать). Имена и фамилии, которые плохо воспринимаются на слух, нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам. Считается невежливо звонить по телефону по служебным делам после 22 часов. Содержание телефонных разговоров не доверяйте только своей памяти: лучше записать хотя бы такие данные, Как имена и фамилии, должность и место работы абонента, дату и время, номер телефона.

По сложившемуся этикету при завершении разговора мужчина кладет трубку после того, как это сделает женщина. Молодой человек не должен заканчивать разговор раньше старшего по возрасту или по служебному положению.

Если вы звоните в другой город, назовите свой город, затем себя, название учреждения. После представления скажите, кого и по какому вопросу вы хотели бы пригласить для разговора. Если нужный сотрудник отсутствует, повторите свои данные для записи и точно укажите, когда будете звонить снова. Начинать разговор целесообразно со слов: «Мне поручено...» или «Мы вынуждены обратиться...». Для междугородных переговоров особенно важны краткость (Говорить только по существу), точность и четкость изложения вопроса. При заказе междугородного разговора необходимо учитывать разницу во времени. При передаче телефонограммы говорят: «Примите телефонограмму» -- и дают время собеседнику подготовить все необходимое для записи. Телефонограмму диктуют четко, не спеша, с паузами для записи. После записи просят повторить текст, исправляют ошибки, если они допущены. В конце называют фамилию передавшего телефонограмму, время передачи и свой телефон.

Статистически установлено, что наибольшее число телефонных разговоров в месяц приходится на декабрь и январь, а в течение одного дня -- на понедельник.

Если вы звоните кому-либо на работу, то ждать ответа следует в течение отрезка времени, по длительности не превышающего четырех гудков. На работе человек, как правило, находится рядом с телефоном, и если он не берет трубку, то, следовательно, занят и не может ответить вам. При звонке домой подождать можно до пятого или шестого гудка, так как ваш знакомый может находиться в другой комнате и не способен быстро подойти к телефонному аппарату.

Большинство разговоров по телефону вполне можно уложить в три минуты -- это так называемый «европейский стандарт» телефонного разговора. Существует ряд правил подготовки телефонного разговора и такой его организации, которая помогает в оптимальное время получать максимум информации. В частности, нужно сделать пометку на календаре, когда вы планируете разговор, с кем и на какую тему. На отдельном листке целесообразно набросать примерный план разговора. Важно четко себе представить, каков должен быть тон и стиль разговора, ибо это небезразлично для его результатов. На листке бумаги желательно перечислить фамилии, даты, цифры, которые могут понадобиться при беседе, чтобы не бегать аа справкой и не заставлять собеседника ожидать вас. Надо выбрать оптимальное время, когда удобнее всего позвонить, не создавая человеку дополнительных трудностей. Нередко можно сэкономить много времени, если заранее знаешь, кто наиболее компетентен в интересующем тебя вопросе.

Безусловным требованием телефонных разговоров должны быть четкость и оперативность. Особенно важно соблюдать пунктуальность при деловых переговорах. Ведь рабочее время у вашего собеседника может быть расписано по минутам, и, опоздав со звонком, вы нарушите все его расписание.

Надо знать, что по правилам этикета существуют такие ситуации, когда не принято прибегать к услугам телефона. В частности, неловко по телефону благодарить за добрую услугу или дорогой подарок. Это лучше сделать лично. Неудобно также поздравлять по телефону с днем рождения пожилого человека. Не принято телефонным звонком выражать соболезнование или приглашать к себе на свадьбу людей преклонного возраста. Лучше это сделать с помощью письма.

2.5 Деловые переговоры

Переговоры - это деловое взаимное общение с целью достижения совместного решения. На протяжении всей нашей жизни мы ведем переговоры, обмениваемся обязательствами и обещаниями. Всякий раз, когда двум людям нужно прийти к согласию, они должны вести переговоры.

Переговоры протекают в виде деловой беседы по вопросам, представляющим интерес для обеих сторон, и служат налаживанию кооперационных связей.

Переговоры существенно различаются по своим целям: заключение договора о поставках, на проведение научно-исследовательских или проектных работ, соглашение о сотрудничестве и координации деятельности и т. д.

В процессе переговоров люди хотят: добиться взаимной договоренности по вопросу в котором как правило сталкиваются интересы; достойно выдержать конфронтацию, неизбежно возникающую из-за противоречивых интересов не разрушая при этом отношения.

Чтобы достичь этого надо уметь:

Решить проблему;

Наладить межличностное взаимодействие;

Управлять эмоциями.

За столом переговоров могут сойтись люди, имеющие различный опыт ведения переговоров. Они могут иметь различный темперамент (например, сангвиник и холерик) и различное специальное образование (например, техническое и экономическое).

В соответствии с этим большим разнообразием отличается и сам ход переговоров. Они могут протекать легко или напряженно партнеры могут договориться между собой без труда или с большим трудом или вообще не прийти к какому-либо соглашению.

Подготовка переговоров:

-анализ проблемы (определение предмета переговоров, информация о партнере, наличие альтернатив, ваши интересы и интересы партнера);

-планирование переговоров (выработка переговорной концепции,определение целей, задач, стратегии переговоров, экономические расчеты, основные позиции, возможные варианты, подготовка необходимой технической и справочной документации);

-планирование организационных моментов;

-первые контакты с партнером.

Ведение переговоров.

Нельзя предложить точную модель проведения любых конкретных переговоров, если не считать, конечно, крайне обобщенные схемы:

-приветствие и введение в проблематику;

-характеристика проблемы и предложения о ходе переговоров;

-изложение позиции (подробно);

-ведение диалога;

-решение проблемы;

-завершение.

Переговоры предназначены в основном, для того чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленной на обсуждение проблемы) “выторговывать” отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех участников переговоров.

Переговоры проводятся: по определенному поводу (например, в связи с необходимостью налаживания кооперационных связей); при определенных обстоятельствах (например, несовпадение интересов); с определенной целью ( например, заключение соглашения); по определенным важным вопросам (политического, экономического, социального или культурного характера).

Зачастую удается достичь договоренности лишь после всестороннего обсуждения проблемы; в ходе всяких переговоров обнаруживаются различные интересы, и партнеры пропускают их через призму собственных потребностей. Немало важную роль играет и то, с какими преимуществами (или негативными моментами) связано для партнеров заключение того или иного соглашения, особенно при оценке новых, выдвинутых лишь в процессе переговоров, вариантов решения.

Всякие переговоры требуют тщательной подготовки: чем интенсивней они ведутся (с использование анализов, расчетов экономического эффекта, заключений и т. д.), тем больше шансы на успех. Обратная же картина наблюдается в том случае, когда при ведении переговоров в должной мере не учитываются различные объективные и психологические аспекты.

В чем же состоят эти недостатки?

Недостатки при ведении переговоров

“Холодный запуск”. Партнер вступает в переговоры не обдумав предварительно в достаточной степени: их необходимость и цель; сложности и возможные последствия.

В этом случае за ним лишь “ответный ход”, т. е. он будет реагировать, а не действовать (не от него будет исходить инициатива). “Отсутствие программ”. У партнера нет четкого плана действий в пределах максимальных и минимальных требований. Легче вести переговоры имея в голове (или на бумаге) различные варианты действий. Обычно (вне переговоров) для осуществления необходимых решений достаточно распоряжения. “Главное чтобы меня это устраивало”. Партнер настолько выпячивает собственные интересы, что представители другой стороны не видят для себя никаких преимуществ. Подобное несовпадение интересов, зачастую вызываемое узко эгоистичными ведомственными соображениями блокирует собеседника, отбивая у него охоту вести, переговоры вообще. “Пускать все на самотек”. Партнер не имеет четкого представления о собственных конкретных предложениях и аргументах детальных требованиях и критериях оценки предмета переговоров позиции и ожидаемой реакции противоположной стороны. Эффективность переговоров снижается из-за недостаточной их подготовки. “Коммуникативные заморыши”. Неправильное поведение одного из партнеров отрицательно сказывается на атмосфере переговоров мешает достижению их цели. Партнер разучился слушать (или некогда не владел этим искусством). А это является условием эффективности всяких переговоров. Монолог - типичное занятие для пустомели.

Участник переговоров в ответ на высказывание партнера: ведет себя не по-деловому, а излишне эмоционально не сдержано; не аргументирует, а своенравно отстаивает свою позицию; не приводит новые факты, не выдвигает новые предложения, а излагает известные мешающие решению проблемы позиции; участник переговоров не руководствуется общими интересами совместной ответственности за общее дело, не выделяет этот аспект.

С помощью анализа реального положения дел выявляется несовпадение интересов участвующих в переговорах сторон, что ведет к возражениям, встречным требованиям, отказам и т. д. Недооценивается значение психологических моментов (например, готовности участников переговоров пойти на встречу партнеру). У многих руководителей эти способности развиты недостаточно.

Успех переговоров не в последнюю очередь зависит от принципиального отношения собеседников к переговорам вообще и от их поведения в конкретной ситуации.

Поведение при ведении переговоров

Надо исходить из того, что переговоры необходимы и полезны для решения кооперационных задач отдела предприятия комбината. Если мы хотим чтобы переговоры прошли конструктивно и с пользой для обеих сторон надо учитывать приведенные ниже рекомендации.

Надо настойчиво добиваться намеченной цели убедительно аргументировать свои предложения, но не будьте слишком упрямы и глухи к мнению партнера: на переговорах, как известно приказов не отдают.

Достойно представлять свои интересы вносить предложения по решению обсуждаемой на переговорах проблемы.

Стремится достичь таких соглашений, которые бы отвечали интересам не только вашей службы, но и общества в целом.

Надо помнить, что субъективными важнейшими условиями успешного ведения переговоров являются: политическая компетентность и сознательность; реалистичный подход и заинтересованность в деловом общении; сила воображения и дар комбинирования.

Было бы иллюзией полагать, что собеседника можно перехитрить с помощью разных условий и трюков или с “ломом в руках” заставить его пойти на чрезмерные уступки.

На любых переговорах не обойтись без терпеливой целенаправленной аргументации. Вот что следует делать на переговорах: использовать временный фактор для давления на собеседника; “давить” на собеседника сроками; добиваться для себя преимуществ путем имитации “недопонимания”, одурачивания, лести и т. д.

Чтобы переговоры развивались успешно необходимо сразу же после их начала постараться найти общую с партнером позицию. В начале переговоров затроньте бесспорные не вызывающие разногласий аспекты обсуждаемого предмета. После этой фразы переходите к обсуждению таких пунктов, договориться по которым можно относительно легко. И только после этого остановитесь на важнейших вопросах повестки переговоров требующих подробного обсуждения. С самого начала серьезно воспринимайте высказываемые партнером по переговорам мнениям обоснованиям проблемы требованиям оговоркам пожеланиям и т. д.

Чтобы не мешать развитию переговоров не акцентируйте внимание на расхождение во взглядах, если они не принципиальны. Надо говорить спокойно и контролировать свою речь; когда вы знакомите партнера с соответствующей проблемой, характеризовать причины ее возникновения и возможные последствия, а также невыясненные пункты переговоров. Обобщая сказанное, следует выделить, что поведение должно соответствовать возникающим на переговорах ситуациям. Они оцениваются через визуальный контакт с собеседником: участники переговоров должны говорить убедительно, но не навязчиво.

Психологически целесообразное и целенаправленное ведение переговоров.

Прежде всего, надо обращать внимание на относящиеся к комплексу проблемы аргументы, выдвинутые вашим партнером при изложении своей точки зрения. Не пытайтесь парировать утверждения партнера с помощью встречных утверждений. Попросить его уточнить, почему он придерживается изложенной точки зрения. Руководители, обладающие опытом ведения переговоров, придерживаются следующего принципа: они концентрируют внимание на предмете и одновременно учитывают личностные качества партнера. Надо позаботиться о том, чтобы партнер мог спокойно изложить свои аргументы возражения предложения. Для всех участников переговоров, прежде всего, важно “уловить” конкретную ситуацию, т. е. выяснить позицию собеседника по отношению к предмету переговоров и сопоставить эту оценку с собственными целевыми ориентациями. Поэтому всегда будьте, настроены на “прием”. Если внимательно выслушать партнера это создаст основу для прогресса на переговорах, поможет понять проанализировать и оценить позицию собеседника. Это позволит избежать ненужных встречных вопросов недоразумений и обеспечит плавный ход обсуждений затронутых на переговорах вопросов. Если же переговоры зашли в тупик положение можно поправить.

Рассмотрите проблему с другой стороны. С помощью встречных вопросов уточните, правильно ли вы поняли партнера: “Если я вас правильно понял, у вас есть некоторые сомнения относительно сроков поставки...” Проявите решительность в деле и сдержанность в тоне. Может случиться, что переговоры увязнут в обсуждении второстепенных вопросов, хотя стороны не пришли еще к согласию по основным пунктам. А ведь именно такое согласие является предпосылкой для успешного хода переговоров. В этом случае необходимо “отсортировать” уже достигнутые (главные) результаты переговоров и на основании этого определить следующие подлежащие обсуждению пункты.

Методы ведения переговоров.

Вариационный метод.

При подготовке к сложным переговорам надо выяснить следующие вопросы:

в чем заключается идеальное решение поставленной проблемы в комплексе?

от каких аспектов идеального решения можно отказаться?

в чем следует видеть оптимальное решение проблемы при дефференциальном подходе к ожидаемым последствиям, трудностям, помехам?

какие аргументы необходимы, для того чтобы должным образом отреагировать на ожидаемое предположение партнера, обусловленное несовпадением интересов и их односторонним осуществлением?

какие экстремальные предложения партнера следует обязательно отклонить и с помощью, каких аргументов?

Такие рассуждения выходят за рамки чисто альтернативного рассмотрения предмета переговоров. Они требуют обзора всего предмета деятельности живости мышления и реалистических оценок.

Метод интеграции.

Предназначен для того, чтобы убедить партнера в необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных взаимосвязей и вытекающих отсюда потребностей развития кооперации. Применение этого метода не гарантирует достижения соглашения в деталях; пользоваться им следует в тех случаях когда, например партнер игнорирует общественные взаимосвязи и подходит к осуществлению своих интересов с узковедомственных позиций.

Компромиссный метод.

Участники переговоров должны обнаруживать готовность к компромиссам: в случае несовпадения интересов партнера следует добиваться соглашения поэтапно придерживаясь следующего принципа: склоняйтесь постепенно, как Пизанская башня, но не падайте сразу!

При компромиссном решении согласие достигается за счет того, что партнеры - после неудавшейся попытки договориться между собой с учетом новых соображений частично отходят от своих требований. Они от чего-то отказываются, выдвигают новые требования.

Подведение итогов переговоров.

Независимо от того были переговоры успешными или безрезультатными их итоги должны быть обсуждены. Чего мы действительно достигли на переговорах и чего не достигли по сравнению с поставленной перед нами задачей? В чем заключается основные причины достижения на переговорах данных результатов? Какие выводы можно из этого сделать для ведения переговоров в будущем? Пришлось ли нам в ходе переговоров пойти на уступки и почему?

Обобщая сказанное, хотелось бы еще раз подчеркнуть, что важнейшими предпосылками успешного проведения переговоров является хорошая подготовка концентрация на предмете ориентированное на решение проблемы мышления стремление выработать общую позицию учет личностных качеств партнера реализм соблюдение интересов гибкость и т. д.

...