Виды слушания: приемы активного слушания и типичные ошибки слушания

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Вербальное общение состоит из двух процессов - слушания и говорения.

Слушание -- это процесс направленного восприятия человеком слуховых и зрительных стимулов и приписывания им значения.

Основными мотивами слушания является получение новой смысловой информации, получение эстетического наслаждения или получение каких-либо эмоций.

Существует два вида слушания - нерефлексивное и рефлексивное.

Пассивное слушание.

Пассивное (нерефлексивное) слушание -- это слушание, дающее собеседнику возможность высказаться.

Рефлексия (от лат. reflexio - обращение назад) -- процесс осмысления чего-либо при помощи изучения и сравнения.

Нерефлексивное слушание представляет собой первый этап овладения техникой слушания, т.е. представляет собой внимательное молчание без вмешательства в речь собеседника или с минимальным вмешательством.

Нерефлексивное слушание характеризуется фразой -- «Лучший собеседник не тот, кто умеет хорошо говорить, а тот, кто умеет хорошо слушать».

При нерефлексивном слушании можно значительно облегчить общение с собеседником, потому как даже незначительный знак внимания побуждает продолжать разговор, а нейтральные фразы снимают напряжение. Используются различные способы привлечь внимание: такие как взгляд в глаза, различные жесты, мимика. Приемлемы такие фразы, как: «Да», «угу», «понимаю», и т.д.

Нерефлексивное слушание уместно в следующих случаях:

· если собеседник хочет высказать свою точку зрения;

· если собеседник говорит о своих проблемах;

· в напряженных ситуациях;

· при разговоре с вышестоящим по должности (если, например, вас критикует начальник).

Главным образом, нерефлексивное слушание применяется, в основном, для недискуссионных разговоров, либо при угрозе возникновения конфликтной ситуации. Особенно важно умение слушать для руководителей. Исследования показывают, что в тех фирмах, в которых руководитель способен выслушать своих подчиненных, производительность труда намного выше, чем в фирмах, руководитель которых красиво говорит, но не умеет слушать.

Однако, как правило, при деловом общении одного нерефлексивного слушания недостаточно, поэтому нужно всегда помнить, что оно представляет собой лишь первый этап овладения техникой слушания. Второй этап - это активное слушание.

Активное слушание.

Активное (рефлексивное) слушание -- вид слушания, который предполагает, активное взаимодействие с собеседником.

То есть помимо вслушивания, в смысл произносимого, необходимо расшифровывать закодированное в речи истинное сообщения и отражать мнение собеседника.

Активное слушание предполагает активное общение с собеседником, понимание чувств говорящего, оказание ему помощи в выражении своих мыслей; создание благоприятных условий для общения в целях обеспечения правильного и точного понимания собеседниками друг друга.

Рефлексивное слушание используется с целью осуществления точного контроля правильности восприятия полученной информации. Использование данного стиля ведения беседы может быть связано с личностными свойствами респондента (к примеру, низкий уровень развитости коммуникативных навыков), необходимостью установить то значение слова, которое имел в виду говорящий, культурными традициями (этикет общения в культурной среде, к которой принадлежат респондент и психолог).

Рефлексивное слушание предполагает использование следующих приемов поддержки собеседника:

· выяснение, уточнение: «я не понял», «повторите еще раз…», «что вы имеете в виду?», «не могли бы Вы объяснить?»;

· парафраз, то есть повторение слов собеседника своими словами, чтобы удостоверится, что вы его правильно поняли: «вы считаете, что…», «другими словами…»;

· отражение чувств: «Мне кажется, Вы чувствуете…», «Понимаю, Вы сейчас разгневаны…»;

· резюмирование, формулировка идей собеседника собственными словами: «Итак, Вы считаете…», «Ваши слова означают…», «Другими словами…». коммуникативный нерефлексивный слушание

Этапы эффективного слушания.

Процесс эффективного слушания состоит из трех этапов:

1. Интерпретация. Услышав что-либо, вы должны убедиться, что поняли смысл, заключенный в словах. Это требует быстрого мысленного перевода, в процессе которого вы пересказываете услышанное своими словами. Требуется анализ, обдумывание услышанного. Используются приемы активного слушания, такие как выяснение, парафраз. Формулируется содержание высказывания с указанием, что это мысль собеседника. Задается вопрос с целью узнать правильно ли интерпретирована мысль.

2. Оценка. После того как вы интерпретировали информацию -- и только после этого, -- вы ее оцениваете. Изучите вопрос со всех сторон. Используя навыки критического анализа и вслушиваясь внимательно в каждое слово, оставайтесь гибким и продолжайте добывать информацию. Это лучше всего работает, если вы готовы изменить свои суждения и пересмотреть устоявшиеся убеждения. Демонстрируется личное отношение к услышанному от собеседника, например, даются положительные оценки. Используются приемы активного слушания, такие как: отражение чувств, резюмирование.

3. Реакция. Используется поддакивание, побуждение, невербальная поддержка. Используются приемы нерефлексивного слушания. Лучшая реакция в процессе слушания -- поддерживать зрительный контакт, демонстрируя интерес к говорящему. Цель -- побудить собеседника к дальнейшему поиску решения.

Типичные ошибки слушания.

Слушать партнера - дело сложное, требующее напряжения. Если вы не очень внимательно прислушиваетесь к собеседнику, то упускаете многие важные моменты. В результате вы не только потеряете драгоценное время, но и будете раздражать партнера. Человек, который говорит только о себе и о своей фирме, не проявляя интереса к своим деловым партнерам, как правило, не добивается серьезных успехов.

Самая распространенная ошибка у неопытных людей, старающихся склонить собеседника к своей точке зрения, - это стремление слишком мною говорить самим. Не стоит допускать такой ошибки. Дайте возможность выговориться собеседнику, ведь он лучше вас осведомлен о своих проблемах и нуждах. Если же вы не согласны с ним, то не спешите перебивать и не ждите с нетерпением паузы в разговоре, чтобы вставить свое замечание. Помните, что если вы не дадите высказаться собеседнику до конца, то у него может создаться впечатление, что его лишили этого права. Он на время затаит свои мысли и чувства, но потом неожиданно их выскажет, вызвав ряд дополнительных проблем.

Нужно избегать типичных ошибок слушания, среди которых можно выделить следующие:

· перебивание собеседника во время его сообщения (при перебивании нужно постараться тут же восстановить ход мыслей собеседника);

· поспешные выводы, которые заставляют собеседника занять оборонительную позицию, что сразу же возводит преграду для конструктивного общения; поспешные возражения, которые часто возникают при несогласии с высказываниями говорящего;

· непрошенные советы, которые обычно дают люди, не способные оказывать реальную помощь;

· приказ, указание, как следует отвечать («говорите яснее!», «повторите»);

· предупреждение, угроза («вы еще пожалеете об этом»);

· обещание -- «торговля» («успокойтесь, я вас выслушаю!»);

· поучение, нравоучение («это неправильно, вам следует сделать так-то»);

· совет, рекомендация («я предлагаю поступить вам таким-то образом»);

· несогласие, осуждение, обвинение («вы поступили глупо», «вы ошибаетесь»);

· согласие, похвала («думаю, что вы правы», «я горжусь вами»);

· уничижение («а, все вы одинаковы!»);

· брань («негодяй, вы все испортили»);

· интерпретация («да вы сами не верите в то, что говорите»);

· успокоение, утешение («все ошибаются», «я тоже расстроен этим»);

· допрос («как вы намерены поступить?»);

· увод от проблемы, отвлечение, отшучивание («поговорим о другом», «выкиньте это из головы», «ха-ха, это несерьезно!»).

Умение слушать и слышать является важнейшей, если не самой важной, характеристикой коммуникативной компетентности. Часто сам факт того, что человека просто внимательно выслушивают, является для него решением многих личностных проблем.

Умение слушать и слышать является необходимым условием для эффективной работы еще и потому, что решение многих проблем возможно только при полном понимании его проблемы. Главное необходимо показать собеседнику, что его внимательно слушают и понимают.

Размещено на Allbest.ru