Способы разрешения конфликтных ситуаций

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Введение

История человеческой цивилизации насыщена различного рода конфликтами. С древнейших времен люди пытаются решить возникающие противоречия и мечтают о бесконфликтном обществе. Возникновение государственности тоже можно рассматривать как стремление создать универсальный механизм для предотвращения и разрешения конфликтов. В древнейших законах хеттского царя Хаммурапи (1792-1750 гг.до н.э.) прославился благодаря мудрости и умению избегать и разрешать конфликты. На протяжение веков лучшие умы человечества создавали теоретические модели бесконфликтного общества, а порой пытались воплотить их в реальную жизнь.

К великому сожалению, все заканчивалось неудачей и порождало еще более ожесточенные конфликты. Сегодня конфликты - повседневная реальность, очевидно, каждому из нас приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Конфликты проявляются в деятельности всех социальных институтов, социальных групп, во взаимодействии между людьми. Как образно заметил американский психолог Б.Вул, «жизнь- прогресс решения бесконечного количества конфликтов. Человек не может избежать их. Он может решить, участвовать в выработке решений или оставить это другим». Поэтому руководителю, да и каждому культурному человеку необходимо иметь хотя бы элементарные представления о конфликтах, способах поведения при их возникновении, и их решения.

Целью данной контрольной работы является выявление факторов, способствующих возникновению конфликта в деловом общении и поиск путей его эффективного разрешения.

Задачи контрольной работы: изучить методическую, психолого-педагогическую и специальную литературу по вопросу конфликтов в деловом общении.

Выделить понятия "конфликт", рассмотреть основные виды конфликтов. Рассмотреть способы разрешения конфликтных ситуаций

Понятие «Конфликта»

В психологии конфликт определяется как «столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями». Как следует из этого определения, основу конфликтных ситуаций в группе между отдельными людьми составляет столкновение между противоположно направленными интересами, мнениями, целями, различными представлениями о способе их достижения.

Существуют различные определения конфликта, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей, конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их лежит отсутствие согласия. Поэтому определим конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами - лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы принята была ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое.

Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т.д. Однако оно, не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия и вступают в открытое конфликтное взаимодействие. В процессе конфликтного взаимодействия его участники получают возможность выражать различные мнения, выявлять больше альтернатив при принятии решения, и именно в этом заключается важный позитивный смысл конфликта. Сказанное, конечно, не означает, что конфликт всегда носит положительный характер.

Различие людей во взглядах, несовпадение восприятия и оценок тех или иных событий достаточно часто приводят к спорной ситуации. Если к тому же создавшаяся ситуация представляет собой угрозу для достижения поставленной цели хотя бы одному из участников взаимодействия, то возникает конфликтная ситуация. Достаточно часто в основе конфликтной ситуации лежат объективные противоречия, но иногда бывает достаточно какой-либо мелочи: неудачно сказанного слова, мнения, т. е. инцидента - и конфликт может начаться.

Конфликт = конфликтная ситуация + инцидент.

Конфликт - борьба за ценности и претензии на определенный статус, власть, ресурсы, в которой целями являются, нейтрализация, нанесения ущерба или уничтожение соперника.

Типология конфликта:

В социальной психологии существует многовариантная типология конфликта в зависимости от их критериев, которые берутся за основу. Конфликт может быть: внутриличностным, межличностным, между личностью и группой, в которую личность входит, между организациями или группами одного или различного статуса.

Внутриличностный конфликт -- это, как правило, конфликт мотивации, чувств, потребностей, интересов и поведения у одного и того же человека.

Межличностный конфликт -- это наиболее часто возникающий конфликт. Возникновение межличностных конфликтов определяется ситуацией, личностными особенностями людей, отношением личности к ситуации и психологическими особенностями межличностных отношений. Возникновение и развитие межличностного конфликта во многом обусловлены демографическими и индивидуально-психологическими характеристиками. Для женщин более характерны конфликты, связанные с личными проблемами, для мужчин -- с профессиональной деятельностью.

Межгрупповые конфликты предполагают, что сторонами конфликта являются социальные группы, преследующие несовместимые цели и своими практическими действиями препятствующие друг другу. Это может быть конфликт между представителями различных социальных категорий (например, в организации: рабочие и ИТР, линейный и офисный персонал, профсоюз и администрация и т. д.). В социально-психологических исследованиях показано, что «своя» группа в любой ситуации выглядит лучше «другой». Это так называемый феномен ингруппового фаворитизма, который выражается в том, что члены группы в той или иной форме благоприятствуют своей группе. Это источник межгрупповой напряженности и конфликтов. Основной вывод, который делают из этих закономерностей социальные психологи, следующий: если мы хотим снять межгрупповой конфликт, то необходимо уменьшить различия между группами (например, отсутствие привилегий, справедливая оплата труда и т. д.).

Внутригрупповой конфликт включает, как правило, саморегуляционные механизмы. Если групповая саморегуляция не срабатывает, а конфликт развивается медленно, то конфликтность в группе становится нормой отношений. Если же конфликт развивается быстро и нет саморегуляции, то наступает деструкция. Если конфликтная ситуация развивается по деструктивному типу, то возможен ряд дисфункциональных последствий. Это могут быть общая неудовлетворенность, плохое состояние духа, уменьшение сотрудничества, сильная преданность своей группе при большой непродуктивной конкуренции с другими группами. Довольно часто возникает представление о другой стороне как о «враге», о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны как отрицательных, уменьшается взаимодействие и общение между сторонами, больше значения придается «победе» в конфликте, чем решению реальной проблемы.

Группа более устойчива к конфликтам, если она кооперативно взаимосвязана. Следствием этой кооперации являются свобода и открытость коммуникаций, взаимная поддержка, дружелюбие и доверие по отношению к другой стороне. Поэтому вероятность межгрупповых конфликтов выше в диффузных, незрелых, малосплоченных и ценностно разрозненных группах.

-по направленности конфликты делятся на

«горизонтальные»- между рядовыми сотрудниками, не находящимся в подчинении друг с другом

«вертикальные»,- между людьми, находящиеся в подчинении друг к другу

3. «смешанные».- в котором представлены те или другие.

-по значению для группы и организации конфликты делятся на

конструктивные (созидательные, позитивные)

деструктивные (разрушительные, негативные).

Первые приносят делу пользу, вторые -- вред. От первых уходить нельзя, от вторых - нужно.

-по характеру причин конфликты можно разделить на

объективные

субъективные.

Первые порождены объективными причинами, вторые -- субъективными, личностными. Объективный конфликт чаще разрешается конструктивно, субъективный, напротив, как правило, разрешается деструктивно.

Способы разрешения конфликтных ситуаций

конфликт деловой общение

Способы или тактика улаживания конфликтов многообразно, как и сами конфликтные ситуации. Однако они все могут быть сведены к следующим четырем основным:

Тактика ухода, или избегание конфликта

Силовое подавление, или метод насилия

Метод односторонних уступок или приспособления

Тактика компромисса или сотрудничества

Тактика ухода.

Суть этой тактики состоит в игнорировании конфликтной ситуации, отказе от признания ее существования, оставление «сцены», на которой развертывается конфликт, самоустранение или физически или же в психологическом смысле. Человек оказавшийся в данной конфликтной ситуации, предпочитает не предпринимать не каких конструктивных шагов по ее разрешению или изменению.

Достоинства тактики:

1. Она быстро осуществима, поскольку не требует изыскания ни интеллектуальных, ни материальных ресурсов 2. Дает возможность отсрочить или даже предотвратить конфликт, содержание которого является несущественным с точки зрения стратегических целей данной организации или группы. В этой тактике есть и минусы. Так, при определенных условиях она может привести к эскалации конфликта, поскольку причина, его вызвавшая, тактикой избегания не преодолевается, а только консервируется, то это затягивание может привести к обострению конфликта.

Тактика ухода, или избегания характеризуется и определенными действиями участников конфликта, специфическими формами их поведения. Использование этой тактики достаточно отчетливо обнаруживается в следующих характерных признаках поведения конфликтантов

Утаивание, засекречивании информации, необходимой для урегулирования возникшего конфликта, с целью недопущения его возможного обострения при ознакомлении людей с «взрывоопасной» информацией.

Отказе от признания самого факта существования причин конфликта в расчете на то, что он так или иначе решится сам собой.

Затягивании под теми или иными предлогами окончательного решения проблемы, вызвавшей противоборство.

Силовое подавление

Его сущность состоит в принудительном навязывании одной из сторон своего решения. Для использования этой тактики существуют предпосылки, благоприятствующие ее успеху:

1)Решающий перевес одной з сторон в имеющихся материальных и психологических ресурсах

2)Возникновение чрезвычайной ситуации, требующей незамедлительных действий.

3)Внезапно возникшая необходимость принятия непопулярного решения, которое будет заведомо негативно встречено другой стороной.

4)бесспорная правомерность действий стороны, имеющей силовое преимущество, когда это действие связано с обеспечением жизненно важных для данной структуры проблем, например немедленное увольнение работника допустившего поступок, нанесший серьезный материальный или моральный ущерб организации.

5)Любые проявления деструктивных форм поведения со стороны членов организации, такие, например, как пьянство. Наркомания, хищение имущества, прогулы, нарушение техники безопасности и т.п.

Метод односторонних уступок или приспособления

Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей обстановки. Томас и Килменн считают, что это иногда - единственный способ разрешения конфликта, так как к моменту его возникновения нужды другого человека могут оказаться более жизненно важными. Чем ваши, или его переживания - более сильными. В таком случае вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны. Но это означает, что не надо отказываться от своих интересов, а как бы отставит их на некоторое время, и в благоприятной обстановке вернуться к их удовлетворению.

Стиль приспособления может быть применим в следующих ситуациях:

1)Важнейшая задача - восстановление спокойствия и стабильность, а не разрешение конфликта

2)Предмет разногласия не важен для вас или вас не особенно волнует случившееся

3)Вы считаете, что лучше сохранить хорошие отношения с другими людьми.

4)Вы осознаете, что правда на вашей стороне

5)Вы чувствуете, что у вас недостаточно власти или шансов победить.

Тактика компромисса или сотрудничества

Под компромиссом понимается путь взаимных уступок, взаимовыгодной сделки, создание условий для хотя бы частичного удовлетворения интересов противоборствующих сторон. Компромисс, таким образом, есть вид соглашений, основанных на взаимной корректировке позиций обеих сторон по обсуждаемым проблемам, поиск взаимоприемлемой позиции по спорным вопросам.

Благоприятные условия: 1)готовность обеих сторон к реализации своих целей путем взаимных уступок по принципу «выигрыш - выигрыш» или «отдай - получи» ; 2) полную невозможность разрешения конфликта силовым методом или способом ухода, т.е. по принципу «выигрыш - проигрыш».

Трудности: 1) отказ одной стороны от первоначально занятой позиции из-за обнаружения в ходе переговоров ее нереалистичности; 2) выработанное решение из-за содержащихся в нем взаимных уступок может оказаться противоречивым, нечетким и потому трудно осуществимым; 3) содержащийся в любом компромиссном соглашении в той или иной степени элемент отказа от первоначально занятой позиции, ее некоторая корректировка могут впоследствии повлечь за собой оспаривание принятого решения.

В реализации этого метода большую роль играет такой универсальный механизм регулирования, как переговоры. Переговорный процесс, проведение дискуссий в наибольшей степени позволяют выявить точки соприкосновения интересов противника, так называемые «зоны согласия».

Опытный руководитель, накапливая опыт управления конфликтами, постепенно превращает его в своего рода свод правил, кодекс принципов. Один из таких сводов правил поведения в конфликтной ситуации предлагает отечественный конфликтолог В.А. Андреев. Он включает в себя следующие правила:

Не стремитесь доминировать во что бы то не стало.

Будьте принципиальны, но не боритесь ради принципов.

Помните, что прямолинейность хороша, но не всегда

Критикуйте, но не критиканствуйте.

Чаще улыбайтесь! Улыбка мало стоит, но дорого ценится.

Традиции хороши, но до определенного предела.

Сказать правду тоже надо уметь.

Будьте независимы, но не самоуверенны.

Не превращайте настойчивость, в назойливость.

Не ждите справедливости к себе, если вы сами несправедливы.

Не переоценивайте свои способности и возможности.

Не проявляйте инициативу там, где в ней не нуждаются.

Проявляйте доброжелательность.

Проявляйте выдержку и спокойствие в любой ситуации.

Реализуйте себя в творчестве, а не в конфликтах!

Заключение

Как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и не один из рассмотренных стилей разрешения конфликтов не не может быть выделен как самый лучший. Надо учиться эффективно использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные ситуации. Чтобы эффективно управлять развитием конфликта, необходимо с максимальной точностью составить его диагноз. Затем выяснить, кто вовлечен в конфликт, определить потребности и опасения каждого из участников конфликтной ситуации, связанной с данной проблемой. Идеальным является восприятие конфликта таким, каков он есть на самом деле. Предупреждать конфликты можно, изменяя свое отношение к проблемной ситуации и поведение в ней, а также воздействуя на психику и поведение оппонента. Для предотвращения межличностных конфликтов необходимо оценивать, в первую очередь то, что удалось сделать, а затем - то, что не удалось: оценивающий должен сам хорошо знать деятельность; оценку давать по существу дела, а не по форме; оценивающий должен отвечать за объективность оценки; выявлять и сообщать оцениваемым работникам причины недостатков; четко формулировать новые цели и задачи; воодушевлять сотрудников на новую работу. Соблюдение этих рекомендаций поможет конфликтующим сторонам предотвратить конфликтные ситуации, а если они произошли, то конструктивно их разрешить и найти оптимальный выход из конфликта.

Литература

Козырев Г.И. Введение в конфликтологию: Учебное пособие для студентов высшего учебного заведения. - М.: Гуманит. изд. центр ВЛАДОС,2001-176с.

Психология и этика делового общения: Учебник для вузов/ Под ред. Проф. В.Н.Лаврененко.-3-е издание, перераб. и доп.-М.:ЮНИТИ_ДАНА, 2000.-327с.

Конфликтология: Учебник для вузов/ В.П. Ратников, В.Ф. Голубь,Г.С. Лукашова и др..; Под ред. проф. В.П. Ратникова.-М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001.-512с.

Размещено на Allbest.ru