Невербальные знаки

Глава VI. Руки в качестве барьеров

Руки на Груди

Укрытие за какой-нибудь перегородкой есть естественная реакция человека, которую он усваивает еще в раннем детстве для самосохранения. Детьми мы прятались за столами, стульями, мебелью и маминой юбкой, как только мы оказывались в опасной для себя ситуации. Подрастая, мы стали более изощренными в средствах самообороны и, достигнув шестилетнего возраста, когда укрытие за мебелью стало бы уже нелепым, мы научились складывать руки и тесно переплетать их у себя на груди при любых признаках опасности. В подростковом возрасте мы научились делать этот жест менее явным, немного расслабляя переплетение рук и сочетая этот жест с перекрещиванием ног.

Взрослея, мы стали так искусно применять этот жест, что его очевидность стала незаметной для окружающих. Помещая одну или обе руки у себя на груди, мы образуем барьер. Это, в сущности, попытка отгородиться от надвигающейся угрозы или нежелательных обстоятельств. В одном можно быть уверенным, если человек нервничает или принимает критическую или защитную позу, он скрещивает руки у себя на груди. Это является явным сигналом того, что он чувствует опасность или угрозу.

Исследования, проведенные по изучению этого жеста, дали интересные результаты. Группу студентов попросили посетить ряд лекций и во время лекций сидеть расслабленно и непринужденно, не закидывая ногу за ногу и не скрещивая рук на груди. В конце лекции был проведен тест на усвоение и запоминание материала, а также регистрировалось отношение студентов к лектору. Вторая группа студентов проделала то же самое, только они слушали лекции со скрещенными, крепко сжатыми руками. Результаты показали, что вторая группа усвоила на 38% информации меньше, чем первая. У второй группы мнение о лекторе и самой лекции было более критическим.

Эти исследования показывают, что, когда слушающий скрещивает руки на груди, у него не только складывается отрицательное отношение к выступающему, но он, к тому же, обращает меньше внимания на то, что он слышит. Поэтому все учебные центры должны в аудиториях иметь стулья с подлокотниками, что позволит обучаемым сидеть с нескрещенными на груди руками.

Многие люди утверждают, что у них привычка складывать руки на груди, потому что это удобная поза. Любой жест будет удобным, если он соответствует вашему настроению; то есть, если у вас нервозное, критически-настроенное состояние, этот жест покажется вам очень удобным для вашего настроения.

Помните, что в процессе коммуникации поступающая от человека невербальная информация оказывает большое влияние на реципиента. Может быть вам и удобно сидеть, скрестив руки на груди, или с напряженной спиной и вытянутой шеей, но; как показали исследования, это оказывает отрицательное влияние на реципиента.

Скрещенные на Груди Руки -Самый Распространенный Жест

Руки в замок на груди выражают попытку спрятаться от неблагоприятной ситуации. Положение рук при этом жесте может быть самым разнообразным, в этой книге мы обсудим три наиболее характерных положения. Типичное, стандартное скрещивание рук является универсальным жестом, почти повсюду обозначающим оборонное или негативное состояние человека, проделывающего этот жест. Его всегда можно увидеть, наблюдая за человеком в толпе незнакомых людей на общественных собраниях, в очереди, в кафетериях, в лифтах и в других местах, где люди чувствуют себя неуверенно и небезопасно.

Недавно во время лекции я проделал следующий эксперимент: в начале лекции я специально начал очернять нескольких людей, хорошо известных и уважаемых среди присутствующих на семинаре. После того, как аудитория выслушала поток моих критических замечаний, я попросил их замереть в той позе, в которой они находились в момент слушания. Каково же было их изумление, когда они увидели, что 90% из них сидели, сложив руки на груди, и сделали они это сразу же после того, как началась моя словесная атака на уважаемых ими людей. Это отчетливо показывает, что большинство людей принимает эту позу тогда, когда они несогласны с тем, что слышат. Часто случается так, что общественные деятели не могут заразить аудиторию своей речью исключительно потому, что не обращают внимания на скрещенное положение их рук. Опытные ораторы знают, что при этом жесте необходимо принять меры для "потепления", "оттаивания" аудитории. Необходимо, чтобы люди приняли более восприимчивую позу и изменили свое отношение к говорящему.

Когда при беседе с глазу на глаз вы видите, что ваш собеседник скрещивает руки на груди, следует сделать вывод, что вы сказали что-то, с чем ваш собеседник не согласен. Несмотря на то, что на словах он будет выражать согласие с вами. Дело в том, что невербальные средства общения не могут лгать, в то время как вербальные могут. В этот момент вы должны постараться выяснить причину его жеста и побудить человека занять более располагающую позу. Помните: до тех пор, пока человек будет держать руки скрещенными на груди, он будет сохранять отрицательное расположение. Напряженное внутреннее состояние заставляет человека принять этот жест, а сохранение жеста поддерживает внутреннее напряжение.

Простой, но эффективный способ заставить человека разомкнуть руки - это дать ему в руки ручку, книгу, бумагу, любой предмет, беря который он вытянет руки вперед. Тем самым он примет более открытое положение, и, его отношение изменится. Можно также попросить человека наклониться вперед, чтобы получше рассмотреть какую-нибудь вещь, в результате чего он тоже разомкнет руки. Другим полезным приемом будет наклон вперед, сделанный с открытыми ладонями, и вопрос: ."Я вижу, что у вас имеются вопросы. Что бы вы хотели спросить?" Или "А что вы 'думаете по этому поводу?", а затем откинуться спиной на спинку стула, показывая, что настала его очередь для высказываний. Предъявляя ему свои ладони на обозрение, вы сообщаете невербальным способом, что хотели бы от своего партнера открытого и честного ответа. Будучи агентом по продаже, я никогда не продолжал представление своего товара после того, как видел, что мой потенциальный покупатель неожиданно сложил руки на груди, а старался выяснить причину, почему он это сделал. Более того, мне удавалось заметить, когда покупатель имел скрытое возражение, чего другие агенты никогда бы, возможно, не заметили, потому что они не обращают внимания на невербальные сигналы, говорящие о несогласии.

Скрещивание Рук, Усиленное Сжатием Пальцев в Кулак

Если кроме скрещивания рук на груди, человек еще сжимает пальцы в кулак - это говорит о его враждебной и наступательной позиции. Часто это сопровождается стиснутыми зубами и покрасневшим лицом, и в таком случае может последовать словесное или физическое нападение. Необходим успокаивающий жест с применением открытых ладоней, чтобы обнаружить причину, приведшую к таким враждебным жестам (если вы ее еще не знаете). Человек, использующий серию этих жестов, находится в атакующем V положении, в отличие от человека на рисунке 67, занявшего оборонную, защитную позицию с помощью скрещивания рук на груди.

Кисти Скрещенных Рук на Плечевой Части Руки

Вы можете заметить, что этот вид скрещенных рук характеризуется тем, что кисти рук впиваются в плечо противоположной руки, чтобы закрепить положение рук, исключить, любую попытку разжать руки и подставить грудь под удар. Кисти рук так крепко могут впиваться в плечо, что пальцы и фаланги пальцев становятся белыми, потому что кровь к ним не поступает.

Этот жест можно часто увидеть в приемной доктора или стоматолога, или в салоне самолета перед взлетом у людей, впервые совершающих полет на самолете. Он обозначает сдерживание негативных ощущений.

В среде юристов можно наблюдать ситуацию, как прокурор и защитник сложили оба руки на груди, но у прокурора пальцы рук сжаты в кулак, а у защитника обхватывают плечевую часть руки.

Социальный статус оказывает влияние на характер жеста, связанного со скрещиванием рук. Человек, занимающий более высокое социальное положение, может подчеркнуть свое превосходство тем, что будет постоянно держать руки скрещенными в присутствии людей, только что ему представленных. Допустим, что на официальном приеме главному управляющему только что представили несколько новых сотрудников, с которыми он ранее не был знаком. Поприветствовав их доминантным рукопожатием, он отодвигается от них на расстояние социальной зоны, а руки держит за спиной, заложив их в позу, характерную для начальника (рис.42), или держит одну руку в кармане. Он держит руки скрещенными совсем не потому, что испытывает нервозность. Новые члены компании, с другой стороны, поздоровавшись за руку с боссом, примут позу полностью или частично скрещенных рук, потому что они находятся в присутствии высокопоставленного лица. И главный управляющий, и новые сотрудники чувствуют себя удобно, выполняя те или иные жесты, т.к. каждый демонстрирует ими свой социальный статус относительно другого. Но что происходит в случае, если главный управляющий знакомится с молодым, перспективным руководителем отдела, который даже может претендовать на то, что он по положению не менее важен, чем главный управляющий. По всей вероятности, после того, как оба обменяются властным рукопожатием, молодой администратор сложит руки на груди, поставив большие пальцы вертикально (рис70). Этот оборонительный жест является модификацией жеста, в котором оба больших пальца вытянутых горизонтально вперед рук поставлены вверх, что указывает на уверенность и самообладание человека. Этот жест применялся Генри Уинклсером в телесериале "Счастливые дни". Когда мы поднимаем большие пальцы вверх, мы показываем, что чувствуем себя уверенно, а скрещенные руки дают ощущение защищенности.

Продавцам следует проанализировать ситуацию, когда они видят, что покупатель сделал этот жест, и посмотреть, правильно ли они ведут переговоры. Если жест, с применением вертикально поставленных больших пальцев, появился в конце презентации товара, и если он сопровождается рядом других положительных жестов со стороны покупателя, то агент по продаже может спокойно завершать презентацию и вести речь о заказе. Если же в конце презентации покупатель принимает позу скрещенных рук со сжатыми кулаками (рис.68) и делает совершенно безучастное лицо, спрашивать о заказе не следует, иначе могут быть трагические последствия. Вместо этого лучше вернуться к презентации товара и задать несколько вопросов, чтобы выяснить, в чем заключаются возражения покупателя. В переговорах о продаже очень трудно заставить покупателя изменить свое решение, если он произнес: "Нет". Умение понимать язык телодвижений позволяет вам видеть, что человек принял негативное решение до того, как .он произнесет его, и это дает вам возможность и время изменить ход дела.

Люди, носящие пуленепробиваемые жилеты, редко используют жесты со скрещиванием рук, как средство самозащиты, потому что их оружие или защитный жилет обеспечивает надежное средство защиты. Полицейские, вооруженные пистолетами, например, очень редко используют скрещивание рук на груди, за исключением тех случаев, когда они стоят на посту, при этом они сжимают пальцы в кулаки, чтобы показать, что никто не пройдет там, где они стоят.

Неполный Барьер, образуемый Руками

Если использовать полный жест скрещивания рук, то окружающим становится очевидно, что вы испытываете чувство страха. Иногда мы заменяем его частичным, неполным скрещиванием, при котором одна рука помещается поперек тела, закрепившись за другую руку, .Так получается барьер (см. рис.72).

Человек часто использует барьер из рук, находясь в обществе незнакомых людей, или при отсутствии уверенности в себе. Другим распространенным вариантом неполного барьера является жест, при котором человек держит самого себя за руки (рис.71). Этот жест обычно используется людьми, стоящими перед большой аудиторией при получении награды или при произнесении речи. Десмонд Моррис говорит, что этот жест позволяет человеку восстанавливать чувство эмоциональной безопасности, которое он испытывал в детстве, когда родители держали его за руку при внушающих опасность обстоятельствах.

Замаскированные Жесты, Связанные со Скрещиванием Рук

Замаскированные жесты, связанные со скрещиванием рук являются очень утонченными, усовершенствованными жестами, к которым прибегают люди, постоянно находящиеся в центре внимания. К этой категории людей относятся политические деятели,, коммивояжеры, телевизионные комментаторы и другие, кто не хочет, чтобы их зрители заметили их неуверенность или нервозность. Для проделывания этого жеста рука движется поперек тела по направлению к другой руке, но вместо того, чтобы ухватиться за эту руку, она прикасается к сумочке, браслету, часам, запонкам или какому-нибудь другому предмету, находящемуся на противоположной руке или рядом с ней (рис.73). И снова образуется барьер и утверждается состояние безопасности. Когда были модными запонки, то часто можно было увидеть, как мужчины поправляли их в тот момент, как им приходилось на виду у всех проходить через комнату или танцевальный зал. Сейчас запонки вышли из моды и мужчины поправляют ремешок часов, проверяют содержимое своего портмоне, потирают руки, играют пуговицей на манжете или используют любой другой предлог, позволяющий им держать руки поперек тела, котором человек держит самого себя за руки (рис.71). Этот жест обычно используется людьми, стоящими перед большой аудиторией при получении награды или при произнесении речи. Десмонд Моррис говорит, что этот жест позволяет человеку восстанавливать чувство эмоциональной безопасности, которое он испытывал в детстве, когда родители держали его за руку при внушающих опасность обстоятельствах.

Замаскированные Жесты, Связанные со Скрещиванием Рук

Замаскированные жесты, связанные со скрещиванием рук являются очень утонченными, усовершенствованными жестами, к которым прибегают люди, постоянно находящиеся в центре внимания. К этой категории людей относятся политические деятели,, коммивояжеры, телевизионные комментаторы и другие, кто не хочет, чтобы их зрители заметили их неуверенность или нервозность. Для проделывания этого жеста рука движется поперек тела по направлению к другой руке, но вместо того, чтобы ухватиться за эту руку, она прикасается к сумочке, браслету, часам, запонкам или какому-нибудь другому предмету, находящемуся на противоположной руке или рядом с ней (рис.73). И снова образуется барьер и утверждается состояние безопасности. Когда были модными запонки, то часто можно было увидеть, как мужчины поправляли их в тот момент, как им приходилось на виду у всех проходить через комнату или танцевальный зал. Сейчас запонки вышли из моды и мужчины поправляют ремешок часов, проверяют содержимое своего портмоне, потирают руки, играют пуговицей на манжете или используют любой другой предлог, позволяющий им держать руки поперек тела.

Опытного наблюдателя, однако, эти жесты никогда не обманут, потому что они делаются с одной единственной целью- скрыть взволнованность и нервозность. Хорошим местом для наблюдения этих жестов является то, где люди проходят через группу наблюдающих за ним людей, например, танцевальный зал, где человек направляется к привлекательной молодой особе для того, чтобы пригласить ее на танец, или просторная открытая комната, которую пересекает человек для получения награды. У женщин труднее заметить этот замаскированный защитный жест, потому что они, когда неуверенны в себе, могут держаться за такие предметы, как дамская сумочка или кошелек (рис. 74). Одним из наиболее распространенных вариантов этого жеста будет использование обеих рук для того, чтобы держать бокал с вином или пивом. Вам никогда не приходило в голову, -что одной руки будет достаточно для того, чтобы держать бокал вина? Использование обеих рук позволяет взволнованному человеку образовать почти невидимый защитный барьер с помощью рук. Установив, что люди прибегают к замаскированному защитному жесту при разных обстоятельствах, мы также обнаружили, что почти каждый человек применяет его. Многие популярные люди также применяют замаскированные защитные жесты в стрессовых ситуациях, и, как правило, даже не осознают, что они это делают.

Глава VII. Защитный барьер, сформированный с помощью ног

Перекрещивание Ног

Подобно защитным барьерам, сформированным с помощью рук, перекрещивание ног является признаком негативного или оборонного отношения человека.

Скрещивание рук на груди первоначально было связано с функцией защиты области сердца и грудной клетки, а скрещивание ног является попыткой защитить область гениталий. Кроме того, скрещивание рук свидетельствует о более негативном настрое человека, чем скрещивание ног, и скрещенные руки более явно бросаются в глаза. С осторожностью нужно подходить к интерпретации этого жеста у женщин, поскольку в детстве их учили так сидеть потому, что "так сидят леди". К сожалению, эта манера может быть истолкована, как попытка обороны.

Существует две основные позы со скрещенными ногами в сидячем положении - (классическое) стандартное заложение ноги на ногу и поза, когда закинутая нога напоминает цифру "4".

Европейский Способ Закидывания Ноги на Ногу

Одна нога аккуратно лежит на другой, обычно правая на левой - это нормальное положение скрещенных ног, используемое европейцами, и может использоваться для выражения взволнованного состояния, сдержанной или защитной позиции. Это, однако, - один из вспомогательных жестов, который сопровождается другими негативными жестами, и не должен интерпретироваться в отрыве от контекста. Например, люди часто сидят закинув нога на ногу во время лекций или во время долгого сидения на неудобных стульях. Часто люди используют этот жест в холодную погоду. Когда закинутая нога на ногу сопровождается еще и скрещиванием рук на груди (рис.77), это означает, что человек "отключился" от разговора. Коммивояжеру глупо было бы даже пытаться спрашивать покупателя, принявшего такую позу, о его решении, и следует задать несколько уточняющих вопросов, чтобы выяснить его возражения. Эта поза очень популярна у женщин во всем мире, особенно если они хотят выразить свое недовольство мужем или другом.

Закидывание Ноги на Ногу с Образованием Угла

Этот способ закидывания ноги на ногу свидетельствует о том, что здесь присутствует дух соперничества и противоречия. Эта манера сидеть очень популярна среди американцев мужского пола, имеющих бойцовый характер. Поэтому, имея дело с американцами, трудно определить, вкладывают ли они какой-нибудь смысл в этот жест или нет, зато с англичанами такой проблемы не существует.

Недавно я посетил ряд совещаний, на которых присутствовали 100 менеджеров и 500 работников сбыта. Обсуждался очень спорный вопрос - отношение корпорации к своим агентам по продаже. Одного человека из команды агентов, известного аудитории своей репутацией "заводилы", попросили выступить. Как только он встал к трибуне, все менеджеры, без исключения, заняли оборонную позу (как показано на рис.77). Это означало, что они опасались идей, которые, по их мнению, выступающий собирался высказать. Их опасения были хорошо обоснованы. Этот коммивояжер метал гром и молнии по поводу низкого качества менеджмента в большинстве корпораций этой отрасли и сказал, что, по его мнению, это приводит к кадровым проблемам. В течение его выступления остальные коммивояжеры наклонялись вперед, что выражает ' сильную заинтересованность. Многие делали оценочные жесты, но менеджеры стойко держали оборонную позу. Затем выступающий сменил тему, высказывая свое мнение о том, каковы должны быть взаимоотношения между двумя сторонами. Сразу, как будто по движению дирижерской палочки, поза менеджеров изменилась на аргументативио-оппонирующую (рис.78). Было очевидно, что они внутренне не соглашались с точкой зрения противоположной стороны, и позднее многие подтвердили, что именно так оно и было. Я заметил, однако, что несколько менеджеров не приняли такой позы. После совещания я спросил их, почему они этого не сделали, и они объяснили, что, хотя они тоже были не согласны с мнением выступающего, они не могли сесть закинув ногу на ногу по причине своего ожирения или из-за артрита.

Для агента по продаже было бы неразумно заканчивать презентацию и спрашивать о заказе, если покупатель приял такую позу. Ему следует откровенно обратиться к покупателю, наклонившись вперед, ладони вверх, и сказать: "Я вижу у вас есть какие-то идеи по этому поводу. Мне было бы интересно узнать ваше мнение". А затем откинуться на спинку стула, показывая, что настала очередь для покупателя высказываться по проблеме. Это дает возможность покупателю высказать свое мнение. Иногда и женщины, если они в брюках или джинсах, могут сесть, закинув ногу на ногу так, что согнутая нога напоминает цифру "4".

Закладывание Ноги на Ногу с Фиксацией Ноги Руками

Человек с быстрой реакцией, которого очень трудно переубедить в споре, часто сидит закинув нога на ногу и обхватив ногу руками.

Это признак твердого, упрямого человека, к которому нужен специальный подход для достижения общего языка.

Перекрещенные Ноги в Положении Стоя.

В следующий раз, когда вы будете присутствовать на совещании или на приеме, обратите внимание на небольшую группу людей, стоящих со скрещенными ногами и сложенными на груди руками (рис.80). При наблюдении вы увидите, что все они стоят на значительно большем расстоянии друг от друга, чем это принято и, если они одеты в пиджак или жакет, пуговицы будут наглухо застегнуты. Если бы вы спросили этих людей, то обнаружили бы, что или один из них, или все они не знакомы друг с другом. Именно так стоят люди в том случае, если среди них находится незнакомец.

А сейчас обратите внимание на другую небольшую группу, в которой люди стоят с расслабленными руками, раскрытыми ладонями, расстегнутыми пиджаками, расслабленным выражением лица, с опорой на одну ногу, в то время как другая нога повернута носком в сторону других членов группы. Все члены этой группы легко проникают в интимные зоны друг друга. При внимательном наблюдении становится ясно, что люди этой группы лично знакомы друг с другом или являются друзьями. Интересно отметить, что люди, стоящие со скрещенными руками и ногами, могут иметь не-напряженное выражение лица и кажется, что их беседа течет легко и непринужденно, но их поза говорит о том, что они напряжены или не уверены в себе.

В следующий раз, присоединяясь к группе незнакомых вам людей, стоящих в открытой дружественной манере, встаньте в позу со скрещенными ногами и со сложенными на груди руками. Один за другим остальные члены группы тоже примут эту позу и будут находиться в ней до тех пор, пока вы не отойдете от них. Затем отойдите в сторону и посмотрите, как, один за другим, члены группы снова примут свою первоначальную открытую позу.

Стадии Расслабления Напряженной Позы

Как только люди начинают чувствовать себя уютно и сближаются с другими, они подчиняются неписанному закону, в соответствии с которым защитная поза меняется на открытую, ненапряженную.

Стадия 1. Защитная поза, руки и ноги скрещены (рис.81).

Стадия 2. Ноги уже не скрещены, а ступни стоят в нейтральном положении.

Стадия 3. Рука, находящаяся сверху, выныривает из замка рук, ладонь мелькает в ходе беседы, но назад в замок уже не возвращается.

Стадия 4. Руки уже разомкнуты, и одна рука свободно жестикулирует, она может пойти на бедро или в карман.

Стадия 5. Один человек отставляет ногу назад, а другую ногу вперед так, что она носком указывает на человека, который ему интересен (рис.82).

Под воздействием алкоголя этот процесс может проходить быстрее, или некоторые стадии могут теряться.

Защищается - или, может, Замерзла?

Многие люди утверждают, что они скрещивают руки и ноги совсем не потому, что они чувствуют потребность защищаться, а просто потому, что им холодно. Это просто предлог, и интересно заметить, что существует разница между человеком в оборонной позе и замерзшим человеком.

Прежде всего, если человек хочет согреть свои руки, он обычно толкает их себе подмышку, а не засовывает их себе под локти, как это бывает в случае оборонной позы.

Второе, когда человек замерзает, он может обхватить себя руками. Если его ноги скрещены, они, обычно, прямые, напряженные и тесно прижатые друг к другу (рис.83), что будет отличаться от более расслабленной позиции ног при защитной позе.

Люди, имеющие привычку перекрещивать руки и ноги, предпочитают. утверждать, что они или замерзли, или просто чувствуют себя гораздо удобнее в этой позе. Им трудно признаться, что они нервничают, стесняются или защищаются от негативных ощущений.

Прижатые к Друг Другу Лодыжки

Скрещенные или сложенные на груди руки, закинутая нога на ногу предполагают, что человек находится в оборонном или негативном состоянии, но то же самое может быть выражено с помощью сведенных вместе лодыжек. У мужчин прижатые лодыжки обычно сочетаются с крепко стиснутыми кулаками, лежащими на коленях, или руки могут впиваться в подлокотники стула (рис.84). Женский вариант слегка отличается: колени сведены вместе, ноги могут быть наклонно отведены в одну сторону, руки лежат или параллельно друг другу на коленях, или одна рука поверх другой (рис.85).

Более чем десятилетняя практика общения с людьми во время бизнес-переговоров показала, что когда ваш собеседник зажимает свои лодыжки, это равнозначно его "закусыванию губы". С помощью этого жеста сдерживается негативное отношение, неприятные эмоции, страх или взволнованность. Например, мой друг адвокат рассказывал мне, что он часто замечал, что давая показания в кабинете следователя все люди, имеющие отношение к делу, сидят с тесно прижатыми лодыжками. Он также заметил, что в этот момент они готовы сказать что-то важное, или пытаются контролировать свое эмоциональное состояние.

При проведении собеседования с претендентами на вакантную должность мы заметили, что большинство из них в какой-то определенный момент собеседования обязательно проделывали этот жест, из чего было видно, что они сдерживают свое волнение. Когда мы начали изучать природу этого жеста, мы выяснили, что разговор о внутренних переживаниях человека не помогает расслабить его лодыжки, а, соответственно, и мысли. Но затем мы заметили, что если проводящий собеседование подойдет к столу посетителя и сядет рядом с ним так, чтобы их не разделял стол, ноги тотчас расслабляются, и беседа принимает откровенный, более личный характер.

Недавно мы консультировали одну фирму по вопросам эффективного использования телефона для общения с клиентами. Нам случилось беседовать с молодым человеком, чья работа заключалась в том, чтобы обзванивать клиентов, не заплативших по счетам. Мы наблюдали, за его работой и, хотя голос его звучал ненапряженно, мы обратили внимание на то, что его лодыжки были тесно прижаты друг к другу. Я спросил: "Вам нравится эта работа?" Он ответил: "О да, это замечательная работа", Сказанное, однако, не соответствовало его невербальным сигналам, хотя он говорил весьма убедительно. "Вы уверены?" - переспросил я. После небольшой паузы он расслабил ноги, повернулся ко мне, и, открыв ладони, сказал: "Фактически, она сводит меня с ума!" Он далее рассказал мне, что во время разговоров некоторые клиенты нагрубили ему, и ему приходилось сдерживать свои эмоции, чтобы его состояние не передалось другим" клиентам. Интересно заметить, что те торговые агенты, которым не нравится общаться по телефону, сидят при этом в позе со сжатыми лодыжками.

Известные исследователи в области ведения переговоров Ниренберг и Калеро установили, что когда один участник во время переговоров зажимал лодыжки, это означало, что он "зажимал" уступку в цене. Они обнаружили, что, используя технику ведения переговоров, можно повлиять на партнера, заставив его разжать лодыжки и сделать уступку.

Некоторые люди утверждают, что имеют привычку сидеть с прижатыми лодыжками (или в любой из поз со скрещиванием рук и ног), потому, что так они чувствуют себя уютно. Если вы тоже относитесь к этим людям, обратите внимание на то, что ваши руки и ноги будут чувствовать себя удобно в том случае, когда вы принимаете оборонную, негативную или сдержанную позу. Учитывая, что негативный жест может усилить и продлить негативные эмоции, а также то, что другие люди могут посчитать, что вы негативно настроены, я бы посоветовал вам научиться применять положительные и открытые жесты, чтобы укрепить свою самоуверенность и улучшить взаимоотношения с другими людьми.

Женщины, которые в эпоху мини юбок были подростками и носили мини-юбку, сжимали ноги и лодыжки по понятной причине. Благодаря этой привычке, многие женщины до сих пор сидят в этой позе, что может быть неправильно истолковано другими: люди могут относиться к ним настороженно. Поэтому, до того как делать какие-либо выводы, важно учитывать тенденции женской моды, в частности то, как это влияет на положение ног женщины.

Фиксирование Ступни Одной Ноги на Голени Другой

Этот жест используется почти исключительно только женщинами. Ступня одной ноги обвивается вокруг другой ноги, чтобы усилить оборонную позицию. И когда появится этот жест, вы можете быть уверены, что женщина внутренне сжалась и ушла в себя, как черепаха под панцирь. Требуется нежный, дружеский и теплый подход, если вы надеетесь раскрыть этот зажим. Такое поведение характерно для застенчивых и скромных женщин. Я вспоминаю случай, когда один молодой страховой агент пытался оформить страховку молодой семейной паре. Эта попытка была неудачной, и он не мог понять, почему она провалилась: вроде бы он следовал всем правилам продажи. Я указал ему, что он не заметил, как женщина на протяжении всего разговора сидела, крепко обвив ногой ногу. Если бы страховой агент обратил внимание на этот жест, он смог бы заинтересовать ее преимуществами такой страховки и добиться лучших результатов.

Глава VIII. Другие известные жесты и движения

Манера Сидеть Верхом на Стуле с Широко Расставленными Ногами

Много веков назад мужчины пользовались щитами, чтобы защититься от копий и дубинок врагов, а сегодня цивилизованный мужчина использует все, что попадется под руку для такого символического щита, которым он защищается от физического или словесного нападения. Это может быть укрытие за забором, дверью, столом, открытой дверцей машины или спинкой стула во время сидения на нем верхом (рис.88). Спинка стула служит защитным средством и может превратить его в агрессивного, атакующего воина.

Большинство любителей сидеть на стуле верхом являются людьми доминирующего типа, которые пытаются управлять людьми и господствовать над ними, если им надоедает тема разговора, а спинка стула служит хорошей защитой от любого нападения со стороны других. Это очень осторожный человек и может совершенно незаметно и неожиданно для вас сесть на стул верхом.

Самый простой способ разоружить "седока" - встать или сесть за ним, от чего он почувствует уязвимость тылов в случае нападения и сменит 'свою позу, став менее агрессивным. Особенно хорошо проделывать это группой, тогда незащищенность спины обязательно заставит "седока" поменять свое положение.

Но как вы будете действовать в ситуации один на один с таким человеком, если он сидит на вращающемся стуле? Бесполезно пытаться урезонить его, особенно если он крутится, как на карусели, на своем стуле? Здесь лучше всего использовать невербальные средства нападения.

Ведите беседу, стоя сверху над ним, и смотрите на него сверху вниз, наступая на его личную территорию. Это настолько выбьет его из колеи, что он может даже свалиться со стула, пытаясь противостоять попытке заставить его изменить свою позу.

Если к вам пришел любитель сидеть на стуле "верхом", и его агрессивная манера раздражает вас, постарайтесь пересадить его на устойчивый стул с подлокотниками, которые помешают ему принять его любимую позу.

Собирание Несуществующих Ворсинок

Когда человек не согласен с мнением или отношением других людей, но не решается высказать свою точку зрения, он проделывает жесты, которые называются жестами вытеснения, т.е. они проявляются вследствии сдерживания своего мнения. Собирание, общипывание несуществующих ворсинок с одежды является одним из таких жестов. Человек, ощипывающий ворсинки, обычно сидит, отвернувшись от других, и смотрит в пол, а в это время занимается своим маленьким несущественным делом; Это наиболее популярный жест неодобрения, и когда слушатель постоянно обирает ворсинки с одежды, это является верным признаком того, что ему не нравится все, что здесь говорится, даже если на словах он практически со всем согласен.

Повернув к нему свои ладони, скажите: "Как вы считаете?" или "Я вижу, что у вас имеются какие-то соображения по этому поводу. Поделитесь, пожалуйста". Откиньтесь назад на стул, ладони видимы, и подождите ответа. Если человек скажет, что он с вами согласен, но продолжает ощипывать ворсинки, вы можете спросить его прямо о возражении, которое он не решается высказать.

Жесты Головой

Эта книга была бы не полной без обсуждения основных движений головы, из них два наиболее часто употребимые - это утвердительный кивок головой и отрицательное покачивание головой.

Утвердительный кивок головой - положительный жест, используемый во многих странах для обозначения согласия "Да" или утверждения.

Исследования, проведенные с людьми от рождения глухими, немыми и слепыми, показывают, что они также пользуются этим жестом для выражения утверждения, что дало повод считать, что этот жест является врожденным. Отрицательное покачивание головой со значением "Нет" также считается многими врожденным жестом, однако, ряд ученых считает, что это первый приобретенный жест человека.

Они утверждают, что когда младенец напивается молока, он вертит головой из стороны в сторону, отталкивая материнскую грудь. Аналогично, когда маленький ребенок сыт, он отворачивается от ложки, крутя головой из стороны в сторону.

Самый простой способ узнавания скрываемого возражения заключается в том, чтобы проследить, не использует ли человек отрицательное покачивание головой в момент устного высказывания своего согласия с вами. Возьмите, к примеру, человека, который произносит: "Да, я понимаю вашу точку зрения" или "Мне очень нравится здесь работать" или "Мы обязательно начнем наши дела после Рождества", а сам в это время качает головой из стороны в сторону. Даже если голос его будет звучать убедительно, сигнал, поданный головой, говорит о негативном отношении, и я бы посоветовал вам не верить тому, что он произнес, и задать какой-нибудь уточняющий вопрос.

Основные Положения Головы

Существуют три основных положения головы. Первое - прямая голова (рис.90). Это положение головы характерно для человека, нейтрально относящегося к тому, что он слышит. Голова обычно неподвижна, и время от времени делаются маленькие кивочки головой. При этом положении головы часто используются "рука-к-лицу" оценочные жесты.

Когда голова наклоняется в сторону, это говорит о том, что у человека пробудился интерес (рис.91). Чарльз Дарвин одним из первых заметил, что люди, как и животные, наклоняют голову в бок, когда они становятся в чем-то заинтересованными. Если вы делаете презентацию товара или произносите речь, следите за тем, появился ли этот жест у вашей аудитории. Когда вы увидите, что они наклонили голову набок, а тело вперед, и опираются подбородком на руку, значит вы добились своего. Женщины используют это положение головы для того, чтобы показать свой интерес к привлекательному мужчине. Когда обращаются к вам, все, что нужно вам сделать, это наклонить голову набок и время от времени кивать головой. Тем самым вы добьетесь расположения к вам со стороны говорящего.

Если голова наклонена вниз, это говорит о том, что отношение человека отрицательное, и даже осуждающее (рис.92). Низкий наклон головы обычно сопровождается рядом жестов критической оценки до тех пор, пока вы не заставите человека поднять голову или наклонить ее набок, у вас будут проблемы общения с этим человеком. Если вам часто приходится выступать перед аудиторией, вы часто можете наблюдать, как все люди в зале могут сидеть с опущенными вниз головами и сложенными на груди руками. Профессиональные лекторы и преподаватели обычно перед тем, как начать свое выступление, делают что-нибудь для повышения заинтересованности аудитории. Для этого нужно, чтобы головы слушателей поднялись, и люди стали более внимательными. Если хитрость не удалась, положение голов у аудитории изменится на наклонное вбок.

Закладывание Рук за Голову

Этот жест характерен для людей таких специальностей как бухгалтеры, юристы, управляющие по вопросам торговли, управляющие банками или для уверенных в себе людей с чувством превосходства над другими: Если бы вы могли читать его мысли, вы бы прочитали: "Я все знаю" или "Может быть когда-нибудь вы будете таким же преуспевающим, как я" или даже "Я контролирую ситуацию". Этот жест характерен также для "всезнаек", и многие люди раздражаются, когда кто-нибудь демонстрирует этот жест перед ними. Адвокаты часто в своей среде могут демонстрировать этот жест, чтобы показать, какие они знающие. Он может также использоваться как территориальный знак, которым человек подчеркивает, что он "застолбил" эту территорию. Человек на рис. 93 дополнительно к этому жесту заложил ногу на ногу в виде цифры "4", что указывает на то, что он не только чувствует свое превосходство над другими, но и склонен подискуссировать, поспорить.

Существует несколько способов взаимодействия с людьми, демонстрирующими этот жест, это зависит от конкретных обстоятельств. Если вы хотите выяснить причину, по которой человек ведет себя с чувством превосходства, наклонитесь вперед с протянутыми ладонями и скажите: "Я вижу, что это вам известно. Не могли бы вы прокомментировать эту проблему?" Затем откиньтесь на спинку стула, ладони оставьте в поле обозрения и ждите ответа.

Другой способ заключается в том, чтобы заставить человека сменить свою позу, что в свою очередь вызовет изменение его отношения. Для этого можно взять какой-нибудь предмет и, отставив 'на большое от него расстояние, спросить: "Вы не видели это?", заставив его наклониться вперед. Хорошим способом взаимодействия будет копирование его жеста. Если вы хотите показать, что согласны с собеседником, все что вам нужно сделать, это повторить его позу.

С другой стороны, если человек в позе "руки за голову" делает вам замечание или выносит взыскание не стоит копировать его жест, чтобы не разозлить его. Например, два адвоката используют этот жест друг перед другом, чтобы подчеркнуть свое равенство и согласованность действий, но хулиганский мальчишка разозлит директора школы, если он заложит руки за голову в его кабинете. Природа этого жеста неизвестна, но, вероятно, руки используются для образования воображаемого кресла, в которое человек погружается и расслабляется.

В процессе исследования этого жеста мы выявили, что в одной страховой компании двадцать семь управляющих из тридцати регулярно демонстрировали этот жест в присутствии своих подчиненных - страховых агентов, но редко закладывали руки за голову в присутствии вышестоящих лиц. В их присутствии те же самые управляющие пользовались набором покорно-подчинительных и защитных жестов.

Жесты Агрессивности и Готовности к Действиям

Какие жесты используются в следующих ситуациях: ребенок, спорящий со своими родителями, спортсмен, ожидающий начала соревнований, и боксер в раздевалке в ожидании начала раунда?

В каждом случае человек стоит в позе "руки на пояс", поскольку это один из наиболее характерных жестов, используемых человеком для передачи агрессивного отношения. Некоторые исследователи обозначают этот жест как "готовность", что в некотором отношении правильно, но основное значение этого жеста - агрессивность. Эта поза также называется стойкой "пробивалы", имея в виду целенаправленного человека, принимающего такую позу в случае, когда он готов добиваться своей цели. Эти наблюдения верны, потому что в обоих случаях человек готов действовать, но эта готовность все же является агрессивной, наступательной. Мужчины часто используют этот жест в присутствии женщин, чтобы продемонстрировать свое сексуально-вызывающее намерение.

Интересно отметить, что птицы нахохливают перья, чтобы стать больше, когда они дерутся или ухаживают за самочкой, люди используют жест "руки на пояс" с той же целью, т.е. чтобы стать крупнее. Мужчины используют это как невербальный вызов другим мужчинам, нарушающим их территориальное право.

Чтобы сделать правильные выводы относительно намерений человека, поставившего руки на пояс, необходимо рассматривать обстоятельства, при которых это происходит, и понаблюдать за предшествующими жестами. Ряд последующих жестов может укрепить вас в своем мнении. Например, расстегнут ли пиджак и откинуты ли полы пиджака на спину, или он застегнут в тот момент, когда человек ставит руки на пояс? Агрессивная поза при застегнутом пиджаке показывает сильное расстройство, в то время как расстегнутый пиджак и откинутые фалды (рис. 95) есть чисто агрессивная поза, потому что человек открывает область сердца и горла, выказывая невербально бесстрашие. Это поза может быть более усилена, если человек расставляет широко ноги или сжимает пальцы в кулаки.

Жесты агрессивной готовности используются профессиональными манекенщицами, чтобы передать, что их одежда предназначена для современной, агрессивной, предприимчивой женщины. Иногда этот жест проделывают только одной рукой на бедре, другая рука принимает иное положение (рис.96). При этом жесте часто наблюдаются жесты критической оценки.

Выражение Готовности у Сидячего Человека

Один из наиболее ценных жестов, который можно научиться распознавать - это выражение готовности у стоящего человека. При презентации товара, например, если потенциальный покупатель делает такой жест в конце презентации, и переговоры успешно дошли до этой точки, агент по продаже может просить заказ и может ожидать его получения. Видеозапись страховых агентов, ведущих переговоры со своими клиентами, показала, что каждый раз, когда жест "поглаживание подбородка" (принятие решения) сменялся позой готовности, клиент покупал страховой полис. И наоборот, если при закрытии презентации клиент после поглаживания подбородка принимал позу скрещенных на груди рук, сделка не завершалась успехом. К сожалению, большинство обучающих центров учат агентов только запрашивать заказ, но не учат их наблюдать за позой и жестами клиента. Умение узнавать такие жесты как готовность не только помогает бизнесу, но и помогает привлечь как можно больше людей к этому бизнесу. Сидячая поза готовности также характерна для разгневанного человека, готового на все, даже вышвырнуть вас отсюда. Набор предшествующих жестов позволит вам правильно оценить намерения человека.

Стартовая Поза

Жесты готовности, сигнализирующие о желании закончить разговор или встречу, выражаются подачей корпуса вперед, при этом обе руки лежат на коленях (рис.98), или обе руки держатся за боковые края стула (рис. 99). Если любой из этих жестов появляется во время разговора, было бы разумно с вашей стороны взять инициативу в свои руки и первым предложить закончить беседу. Это позволит вам сохранить психологическое преимущество и контролировать ситуацию.

Сексуальная Вызывающая Поза

Сексуальная агрессивная поза выражается следующим жестом -большие пальцы рук затыкаются за пояс или за прорези карманов. Это один из наиболее популярных жестов, используемых актерами телевизионных вестернов, чтобы показать мужественность любимых героев-гангстеров (рис. 100). Руки находятся в положении готовности и служат центром притяжения внимания, акцентируя область гениталий. Мужчины используют этот жест, чтобы отметить свою территорию или показать другим мужчинам, что они их не боятся. Когда жест используется в присутствии женщин, он может истолковываться так: "Я мужчина. Я над тобой властвую".

Этот жест в сочетании с расширенными зрачками и, если при этом, носок одной ноги направлен в сторону женщины, хорошо понятен многим женщинам. Именно благодаря этому жесту все намерения мужчины становятся явными, т.к. они таким невербальным способом недвусмысленно сообщают женщине о том, что у них на уме. Эти жесты всегда считались чисто мужскими, но когда женщины стали носить джинсы и брюки, они тоже стали пользоваться этим жестом (рис. 101), хотя они это делают только тогда, когда одеты в брюки или джинсы. Когда на женщине платье или что другое, сексуально настроенная женщина закладывает большой палец руки за ремешок или за прорезь кармана (рис. 101).

На рисунке 102 показаны двое оценивающих друг друга мужчин, использующих характерные жесты - руки на бедрах и пальцы за пояс. Учитывая, что они оба несколько отвернулись друг от друга, и нижние половины их тел не напряжены, можно предположить, что мужчины подсознательно оценивают друг друга, и что нападение маловероятно. Их беседа может быть нейтральной или дружественной, но полностью доверительней она не станет до тех пор, пока не исчезнут жесты "руки на бедрах", и не появятся жесты открытых ладоней.

Если бы эти мужчины стояли прямо друг против друга, а ногами они плотно упирались бы в землю, драка была бы более вероятна (рис. 103).

Глава IX. Сигналы глаз

На протяжении многих веков человечество задумывалось над значением взгляда и его влиянии на поведение человека. Мы все используем такие фразы, как "У нее большие детские глаза", "У нее завлекающий взгляд", "Она бросила на него гневный взгляд", "У нее бегающие глаза", "У него такой блеск в глазах" или "Он меня сглазил".

Когда мы говорим так, мы имеем в виду размер зрачков человека и поведение его глаз. В своей книге "Выразительные глаза" Гесс говорит, что с помощью глаз передаются самые точные и открытые сигналы из всех сигналов человеческой коммуникации, потому что они занимают центральное положение в человеческом организме, а зрачки ведут себя полностью независимо.

При дневном свете зрачки могут расширяться и сужаться в зависимости от того, как меняется отношение и настроение человека от положительного к отрицательному, и наоборот. Когда человек возбужден, его зрачки расширяются в четыре раза против нормального состояния. Наоборот, сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сокращаться, при этом получаются так называемые "глаза-бусинки" или "змеиные" глаза. Глаза играют большую роль при ухаживании, женщины подводят глаза для их выразительности. Если женщина любит мужчину, то при его виде ее зрачки расширяются, и он правильно расшифрует этот знак, не зная, как он это делает. Поэтому романтические свидания часто устраиваются в затемненных, плохо освещенных местах, что позволяет зрачкам расширяться.

Молодые влюбленные смотрят пристально друг другу в глаза, подсознательно ожидая расширения зрачков, каждый приходит в возбуждение от расширяющихся зрачков другого. Исследования показали, что если показывать мужчинам порнографические фильмы с изображением мужчины и женщины в сексуальной позе, их зрачки расширяются почти в 3 раза против нормального состояния. Когда те же самые фильмы демонстрируются женщинам, их зрачки расширяются еще больше, чем у мужчин, что опровергает теорию, что женщины меньше возбуждаются от порнографии, чем мужчины.

У маленьких и грудных детей зрачки больше, чем у взрослых, и их зрачки постоянно расширяются в присутствии взрослых, потому что дети стремятся завоевать их постоянное внимание, а для этого нужно выглядеть более привлекательно.

Эксперименты, проведенные с квалифицированными карточными игроками показали, что мало кто из игроков выигрывал, если их соперники носили темные очки. Например, если бы при игре в покер у соперника выпало четыре туза, его зрачки быстро бы расширились, что было бы подсознательно замечено другим игроком, и он понял бы, что ему лучше не поднимать ставку при следующем ходе. Темные очки соперника скрывали сигналы, подаваемые зрачками, и в результате игроки проигрывали чаще обычного.

Китайские торговцы жемчугом в древности тоже следили за расширением зрачков своих покупателей при ведении переговоров о цене. Несколько веков назад проститутки закапывали себе в глаза белладонну, чтобы заставить зрачки расширяться и выглядеть более желанной и привлекательной. Было замечено, что Аристотель Онасис надевал темные очки при переговорах о деловых сделках для того, чтобы его глаза не выдавали его мыслей.

Старая поговорка гласит: "Смотри человеку в глаза, когда разговариваешь с ним". Когда вы разговариваете с людьми или ведете переговоры, научитесь смотреть в зрачок, и зрачок расскажет вам правду о мыслях человека.

Поведение Глаз

Основа для настоящего общения может быть установлена только тогда, когда вы общаетесь с человеком с глазу на глаз. Если при общении с одними людьми вы чувствуете себя уютно, то с другими вы чувствуете себя неуютно и недоверчиво. Это, главным образом, связано с тем, как они смотрят на вас, от длительности их взгляда, и от того, как долго они могут выдерживать ваш взгляд.

Если человек нечестен или скрывает что-то, его глаза встречаются с вашими менее, чем 1/3 часть всего времени общения. Если взгляд человека встречается с вашими глазами более 2/3 времени, это может означать одно из двух: первое, он или она считают вас очень интересным или привлекательным, в этом случае зрачки глаз будут расширены; во-вторых, он или она настроены враждебно по отношению к вам и невербально посылают вызов; в этом случае зрачки будут сужены. Арджайл установил, что если человеку А нравится человек В, то он на него будет часто смотреть. Это побуждает В думать, что он нравится А, поэтому В свою очередь полюбит А. Другими словами, чтобы построить хорошие отношения с другим человеком, ваш взгляд должен встречаться с его взглядом около 60-70% всего времени общения. Это заставит его тоже полюбить вас. Неудивительно, следовательно, то, что скованный, скромный человек, который встречается с вами взглядом менее чем 1/3 времени, редко пользуется доверием. При переговорах никогда не следует надевать темные очки, потому что у других появится ощущение, что их" разглядывают в упор.

Как различается язык телодвижений у разных народов, так и долгота взгляда человека зависит от того, к какой нации он принадлежит. Жители южной Европы имеют высокую частоту взгляда, что может показаться оскорбительным для других, а японцы при беседе смотрят скорее в шею, чем на лицо. Всегда прежде чем делать какие-либо выводы, сделайте скидку на национальную принадлежность.

Но важны не только долгота и частота взгляда, но и та географическая площадь лица и тела, на которую направлен взгляд, так как это тоже влияет на исход переговоров. Эти сигналы передаются и поглощаются с помощью невербалики, и обычно совершенно точно истолковываются собеседниками.

Требуется около 30 дней постоянной усиленной практики, чтобы научиться следующей "технологии взгляда" и эффективно применять ее для улучшения характера вашего общения с другими людьми.