Управление конфликтами
Понятие и основные функции конфликтов, их классификация и разновидности. Структура и составляющие, главные причины и предпосылки возникновения. Стадии протекания и подходы к управлению. Последствия и меры по предотвращению, проведение переговоров.
Рубрика | Психология |
Вид | контрольная работа |
Язык | русский |
Дата добавления | 04.01.2015 |
Размер файла | 42,8 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Размещено на http://www.allbest.ru/
Управление конфликтами
Введение
конфликт управление переговоры
Очевидно, каждому из нас приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Воспоминания о конфликтах как правило вызывают неприятные ассоциации: угрозы, враждебность, непонимание, попытки, порой безнадежные, доказать свою правоту, обиды… Конфликты проявляются в деятельности всех социальных институтов, социальных групп, во взаимоотношениях между людьми. Ничего странного в этом нет. Как образно заметил американский психолог Б. ВУП, «жизнь - процесс решения бесконечного количества конфликтов. Человек не может избежать их. Он может решить участвовать в выработке решений или оставить это другим». Поэтому руководителю, да и каждому культурному человеку необходимо иметь хотя бы элементарные представления о конфликтах, способах поведения при их возникновении, к сожалению, для большинства людей характерно неумение находить достойный выход из них. Если в рядовой жизни конфликтные ситуации по большей части кроме стресса и временной психической неуравновешенности ничего нам в жизни не преподносят, то для менеджера конфликт является одним из главных врагов, т.к. последствия от него могут быть самые непредсказуемые. Поэтому одной из функций менеджера, как человека, работающего с людьми, является умение предотвращать возникновения конфликтных ситуаций, сглаживание их последствий, разрешение споров, умение подвести людей из вражды интересов к сотрудничеству и взаимопониманию.
В ранних трудах по управлению, как правило, подчеркивается важность гармоничного функционирования организации. По мнению их авторов, если найти правильную формулу, то организация будет действовать как хорошо смазанный механизм. Конфликты, возникающие внутри организации, всегда рассматривались, да и рассматриваются как весьма негативные явления. Сегодняшние теоретики управления признают, что полное отсутствие внутри организации конфликта - условие не только невозможное, но и нежелательное.
В своей работе я постараюсь разобраться, что же такое конфликт, какие бывают конфликты, как они могут развиваться, а также какие пути разрешения конфликтов наиболее эффективны. Люди различны, они по-разному воспринимают реальную ситуацию, что часто приводит к тому, что мы по определенному поводу не соглашаемся друг с другом. Конфликты возникают не только в рамках переговоров, но и в любых деловых и личных контактах. Как известно, конфликт имеет субъективную природу, и поэтому необходим анализ всей совокупности факторов, предопределяющих его возникновение. Даже внутри фирмы, по мере того как она становится более специализированной и растет число ее подразделений, почва для противоречий только расширяется.
Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя. Исследования показали, что руководители тратят около 20% своего рабочего времени на разрешение различного рода инцидентов. Но при всем при этом, конфликт способен иметь как разрушительные, так и конструктивные последствия.
1. Понятие конфликта и функции конфликта
1.1 Определение конфликта
Что же такое конфликт?
Существуют различные определения конфликта, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идёт о взаимодействии людей.
В психологии конфликт определяется как «столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций, отдельно взятого эпизода в сознании, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями».
Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их лежит отсутствие согласия. Поэтому определим конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами - лицами или группами.
1.2 Функции конфликта
Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т.д. Однако оно не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия и вступают в открытое конфликтное взаимодействие. В процессе конфликтного взаимодействия его участники получат возможность выражать различные мнения, выявлять больше альтернатив при принятии решения, и именно в этом заключается важный позитивный смысл конфликта.
Конфликт внутри группы иногда способствует ее сплочению или восстановлению единства. Конфликт может быть обусловлен не только межличностными отношениями, но и движением функциональной деятельности, т.к. любое движение, развитие само по себе уже порождает конфликт. Даже внутри коллектива изменения происходят неравномерно. Одни люди более пластичны и восприимчивы к нововведениям, другие более консервативны, более осторожны. В некой корпорации США случился переполох, когда узнали, что в одной из лабораторий долго не было никакого серьезного конфликта. То есть конфликт в данном случае рассматривается как страховка против застоя, а его длительное отсутствие - как препятствие нормальному функционированию и развитию коллектива.
Конфликт полезен тем, что разрешает противоречия, но какой ценой? Нередко путем серьезного повреждения системы, а то и путем нейтрализации одной из сторон.
Сказанное, конечно, не означает, что конфликт всегда носит положительный характер. Конфликт нарушает нормально функционирующую систему. Из-за конфликтов на производстве теряется до 15% рабочего времени. Забастовки, судебные разбирательства, да и просто потери рабочего времени влекут немалые финансовые затраты. Нельзя игнорировать также моральный ущерб, нервно-психическое напряжение, выплеск негативных эмоций, которые могут повлечь негативные последствия для участников.
Основные функции конфликтов
Позитивные |
Негативные |
|
разрядка напряженности между конфликтующими сторонами |
большие эмоциональные, материальные затраты на участие в конфликте |
|
получение новой информации об оппоненте |
увольнение сотрудников, снижение дисциплины, ухудшение социально-психологического климата в коллективе |
|
сплочение коллектива организации при противоборстве с внешним врагом |
представление о побежденных группах, как о врагах |
|
стимулирование к изменениям и развитию |
чрезмерное увлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе |
|
снятие синдрома покорности у подчиненных |
после завершения конфликта - уменьшение степени сотрудничества между частью сотрудников |
|
диагностика возможностей оппонентов |
сложное восстановление деловых отношений («шлейф конфликта») |
1.3 Основные составляющие конфликта
В структуре конфликтов обычно выделяют:
1) участников конфликта;
2) конфликтную ситуацию как базу конфликта;
3) поведение, направленное на разрушение намерений другой стороны;
4) границы конфликта.
Основные участники конфликта - противодействующие стороны, или противники. Это те участники, интересы которых несовместимы и которые совершают активные действия друг против друга. Они составляют стержень конфликта. Если одна из сторон по какой-либо причине «выходит из игры» конфликт прекращается. Кроме непосредственных участников конфликта, существуют и другие участники, которые играют второстепенные, эпизодические роли. Среди них выделяют субъектов конфликта, которые могут влиять на ход конфликта в соответствии со своими интересами, и субъектов, которые не преследуют собственных интересов и не влияют на исход противоборства, как, например, люди, случайно втянутые в конфликт. Ими манипулируют другие для достижения своих целей.
Среди субъектов конфликта выделяют:
1) подстрекателей, подталкивающих участников к конфликтным действиям, провоцирующим конфликт (причем сами они могут и не участвовать в противоборстве);
2) пособников, содействующих развитию конфликта советами, помощью или другими способами;
3) организаторов, планирующих конфликт, намечающих его развитие, предусматривающих охрану участников;
4) посредников и судей - строго нейтральных лиц, пытающихся предотвратить, остановить или разрешить конфликт.
Противоборствующие стороны могут быть неравнозначны, т.е. относиться к разным социальным уровням. Так, индивид может конфликтовать не с другим лицом, а с группой, государством. Возможности таких участников не равны.
1.4 Причины возникновения конфликтов
В основе любого конфликта лежит определенная проблема, служащая причиной конфликта. Это основное противоречие, из-за которого возникает противоборство. Сложность анализа конфликтных процессов связана с тем, что внешненаблюдаемое противоборство сторон часто не дает представления о его подлинных причинах. В подобных случаях используются понятия скрытого и явного конфликта. То есть конфликт в реальности может основываться на противоречиях более глубоких (скрытый конфликт), чем те, которые служат причиной противоборства во внешнем плане (явный конфликт).
Стороны сами рационально или интуитивно выбирают «язык» конфликта, чтобы скрыть свои истинные намерения. Давно сложившаяся антипатия может постоянно прорываться наружу в виде разнообразных и вполне обоснованных столкновений.
Конфликт может иметь не два, а более планов, множество «болевых точек», скрытых друг в друге, как матрешки, в зависимости от того, сколько слоев конфликта таится за внешним планом. Не всегда участники конфликта осознают, из-за чего они враждуют на самом деле. Их объяснение происходящего подчас не соответствует реальным мотивам поступков. Подлинный предмет конфликта скрыт и от самих участников.
Большое значение имеет ситуация, в которой возникает и развивается конфликт. Она может способствовать конфликту или тормозить его, сковывать инициативу противоборствующих сторон. Событие или обстоятельство, являющееся толчком (но не причиной) к началу конфликта, обычно называют поводом к конфликту. Он возникает случайно или активно ищется и придумывается кем-либо из участников. В последнем случае мы имеем дело с провокацией конфликта.
Присутствие серьезных причин вовсе не означает, что конфликт произойдет. Обычно он не происходит, если стороны считают, что выгоды от конфликта меньше возможных затрат и потрясений. Но когда конфликт происходит, приходится применять разные методы для его разрешения, что обычно зависит от причины возникновения конфликта.
Причинами возникновения конфликтов могут быть различия целей, психологическая несовместимость партнеров, недостатки в организации переговоров, неудовлетворительные коммуникации, некомпетентность, неполномочность и многое другое. Люди различны, они по-разному воспринимают реальную ситуацию, что часто приводит к тому, что мы по определенному поводу не соглашаемся друг с другом. Конфликты возникают не только в рамках переговоров, но и в любых деловых и личных контактах. Как известно, конфликт имеет субъективную природу, и поэтому необходим анализ всей совокупности факторов, предопределяющих его возникновение.
Источником конфликтов становится человек, когда его направленность, ценности несовместимы с ценностями, интересами и целями коллектива. Одним из мотивов конфликтного поведения является «эффект неадекватности». Он возникает, когда сталкиваются высокая самооценка личности и боязнь ее не оправдать, не подтвердить своих притязаний. Трудно найти людей с такими личностными свойствами, которые бы гарантировали бесконфликтное поведение. В основном люди в большей или меньшей степени склонны к конфликтам. К бесконфликтным относят людей, предпочитающих уходить от решения проблем, закрывать глаза на их существование, а также приспосабливаться, пренебрегать своими интересами. Подобные качества вряд ли являются позитивными свойствами личности.
Практически любой человек вступает в конфликтные отношения в определенных жизненных ситуациях, отстаивает свои права и интересы других людей. При этом одни делают это лишь в случае необходимости, когда не видят другого выхода или не могут сдержать своих эмоций в силу каких-то причин (усталость, цейтнот, болезненное состояние и т.д.), но такой стиль поведения для них не типичен. Для других это обычный способ взаимоотношений, они не умеют, а иногда и не хотят решать своих проблем иначе, чем на повышенных тонах. Последних и называют конфликтными личностями. Конфликтное поведение является их неотъемлемым свойством и вытекает часто из особенностей характера, жизненных установок, привычек. Среди конфликтных личностей можно выделить:
а) рационалиста, который идет на конфликт сознательно, ради достижения своих целей. Это интриганы, жалобщики, тайные мстители;
б) импульсивную личность, поступки которой вытекают из сиюминутных требований ситуации, неосознанных побуждений. Вся их жизнь состоит из цепи напряженных эмоциональных взаимодействий;
в) ригидную личность, которая не пластична, не умеет перестраиваться, приспосабливаться к изменяющимся условиям, обстоятельствам. Такие люди честолюбивы и нуждаются в постоянном подтверждении собственной значимости, обладают повышенной самооценкой. Знаки почтения воспринимаются ими как должное, а критика - враждебно. Сочетание ригидности и завышенной самооценки ведет к болезненной обидчивости, подозрительности.
На поведение личности влияют различные обстоятельства. Так, при неблагоприятной ситуации (неудовлетворительные условия труда, низкая заработная плата, нелюбимая работа, негативные отношения с коллегами и руководством) даже «благополучные» личности становятся неуживчивыми, трудными в общении, склонными к осложнениям в контактах с людьми.
Мотивы вступления в конфронтацию обусловлены и возрастными особенностями. Выделяют три возрастных периода.
1. Период адаптации молодежи в коллективе. Конфликты связаны с неумением соблюдать требования производства, дисциплины и т.д.
2. Период, когда работники обзаводятся семьями, в это время они чаще конфликтуют по материальным вопросам, по поводу обеспечения жильем, в связи с отсутствием перспектив профессионального роста.
3. Работники старших возрастов вступают в конфликты главным образом по вопросам заработка и условий труда.
Существуют неизбежные источники конфликта, зависимые от ряда внутренних и внешних факторов. Ниже рассмотрены некоторые часто встречающиеся причины и подходы к минимизации конфликтов.
Если конфликт возникает из-за недостатков в общении - непонимания друг друга, то оптимальный метод его решения - разъяснение позиций сторон. Люди с авторитарным характером, догматичные быстрее вступают в конфликт. Различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте снижают уровень взаимопонимания и сотрудничества. Плохо организованные потоки информации тоже служат причиной конфликтов - неоднозначность критериев качества, неспособность определить должностные обязанности и функции, предъявление взаимоисключающих требований.
2. Типы конфликтов
Если конфликты способствуют принятию обоснованных решений и развитию взаимоотношений, то их называют функциональными (конструктивными). Конфликты, препятствующие эффективному взаимодействию и принятию решений, называют дисфункциональными (деструктивными). Надо уметь анализировать конфликты, понимать их причины и возможные следствия.
В соответствии с классификацией Л. Коузера, конфликты могут быть реалистическими (предметными) или нереалистическими (беспредметными).
Реалистические конфликты вызваны неудовлетворением определенных требований участников или несправедливым, по мнению одной или обеих сторон, распределением между ними каких-либо преимуществ и направлены на достижение конкретного результата.
Нереалистические конфликты имеют своей целью открытое выражение накопившихся отрицательных эмоций, обид, враждебности, т.е. острое конфликтное взаимодействие становится здесь не средством достижения конкретного результата, а самоцелью.
Начавшись как реалистический, конфликт может превратиться в нереалистический, например, если предмет конфликта чрезвычайно значим для участников, а они не могут найти приемлемое решение, справиться с ситуацией. Это повышает эмоциональную напряженность и требует освобождения от накопившихся отрицательных эмоций.
Нереалистические конфликты всегда дисфункциональны. Их гораздо сложнее урегулировать, направить по конструктивному руслу. Надежный способ профилактики подобных конфликтов в организации - создание благоприятной психологической атмосферы, повышение психологической культуры руководителей и подчиненных, овладение приемами саморегуляции эмоциональных состояний в общении.
Существуют четыре основных типа конфликта: внутриличностный; межличностный; между личностью и группой; межгрупповой.
Внутриличностный конфликт. Этот тип конфликта не полностью соответствует определению. Здесь участниками конфликта являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности, часто кажущиеся или являющиеся несовместимыми: потребности, мотивы, ценности, чувства и т.п.
Внутриличностные конфликты, связанные с работой в организации, могут принимать различные формы. Одна из наиболее распространенных форм - это ролевой конфликт, когда различные роли человека предъявляют к нему противоречивые требования. Например, будучи хорошим семьянином (роль отца, матери, мужа, жены и т.п.), человек должен вечера проводить дома, а положение руководителя может обязать его задержаться на работе. Или: начальник цеха дал мастеру указание выпустить определенное количество деталей, а технический руководитель в то же самое время - произвести технический осмотр оборудования. Причиной первого конфликта является рассогласование личных потребностей и требований производства, а второго - нарушение принципа единоначалия. Внутренние конфликты могут возникать на производстве вследствие перегруженности работой или, напротив, отсутствия работы при необходимости находиться на рабочем месте.
Межличностный конфликт. Это самый распространенный тип конфликта. В организациях он проявляется по-разному. Многие руководители считают, что единственной его причиной является несходство характеров. Действительно, встречаются люди, которым из-за различий в характерах, взглядах, манере поведения очень непросто ладить друг с другом. Однако более глубокий анализ показывает, что в основе таких конфликтов, как правило, лежат объективные причины. Чаще всего - это борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, производственные площади, время использования оборудования, рабочую силу и т.д. Каждый считает, что в ресурсах нуждается именно он, а не другой. Конфликты возникают между руководителем и подчиненным, например, когда подчиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель считает, что подчиненный не желает работать в полную силу.
Конфликт между личностью и группой. Неформальные группы устанавливают свои нормы поведения, общения. Каждый член такой группы должен их соблюдать. Отступление от принятых норм группа рассматривает как негативное явление, возникает конфликт между личностью и группой. Другой распространенный конфликт этого типа - конфликт между группой и руководителем. Наиболее тяжело такие конфликты протекают при авторитарном стиле руководства.
Межгрупповой конфликт. Организация состоит из множества формальных и неформальных групп, между которыми могут возникать конфликты. Например, между руководством и исполнителями, между работниками различных подразделений, между неформальными группами внутри подразделений, между администрацией и профсоюзом.
К сожалению, частым примером межгруппового конфликта служат разногласия между высшим и более низким уровнями управления, т.е. между линейным и штабным персоналом. Это яркий пример дисфункционального конфликта.
Межгрупповые конфликты обусловлены несовместимостью целей в борьбе за ограниченные ресурсы (власть, богатство, территория, материальные ресурсы и т.п.), т.е. наличием реальной конкуренции, а также возникновением социальной конкуренции.
Межгрупповые конфликты сопровождаются:
- проявлениями «деиндивидуализации», т.е. члены группы не воспринимают других людей как индивидуумов, как самобытных личностей, а воспринимают их как членов другой группы, которой приписывается негативное поведение.
Деиндивидуализация облегчает проявление агрессивности к другим группам;
проявлениями социального, межгруппового сравнения, в ходе которого более высоко и положительно оценивают свою группу, повышают свой престиж и одновременно принижают, обесценивают чужую группу, дают ей отрицательную оценку («они злодеи, они глупые, они отсталые» и т.п.). Социальное сравнение может инициировать конфликты, а также поддерживать, «оправдывать себя» в конфликте, ведь чтобы победить, надо оценивать себя как «положительную группу, которая правильно поступает» и отрицательно оценивать чужую группу. Часто лидеры групп стремятся частично или полностью изолироваться от информации с чужой стороны о чужой группе («железный занавес»); тогда легче сохранять конфликт между своей и чужой группой. Для сглаживания конфликта полезен обмен реальной информацией друг о друге;
проявлениями групповой атрибуции, т.е. склонны считать, что именно «чужая группа ответственна за негативные события». Объяснение причин событий резко различается для своей и чужой группы: 1) так положительному поведению своей группы и негативному поведению чужой группы приписываются внутренние причины («мы поступаем правильно, потому что мы хорошие», «они поступают плохо, потому что они плохие»); 2) негативное поведение своей группы и положительное поведение чужой группы объясняются внешними причинами, внешними обстоятельствами. Так, нападения своей группы (негативное, агрессивное поведение) объясняют внешними причинами («нас вынудили обстоятельства»), а нападения противников объясняют внутренними причинами («они плохие люди»). Конструктивные положительные действия чужой группы оценивают, как внешне обусловленные («у них не было другого выхода, обстоятельства вынудили их пойти на «мировую») или порой воспринимаются как подвох, «военная хитрость» («что-то здесь не так, нельзя доверять их «миролюбивым» предложениям»). Даже раскол внутри своей группы склонны объяснять действиями «чужой группы», которые «вредят нам, строят заговоры против нас».
2.1 Основные стадии протекания конфликта
Конфликты, несмотря на свою специфику и многообразие имеют в целом общие стадии протекания:
1. Стадия потенциального формирования противоречивых интересов, ценностей, норм (латентная).
2. Стадия перехода потенциального конфликта в реальный или стадию осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов.
3. Стадия конфликтных действий.
4. Стадия снятия или разрешения конфликта.
Для латентной стадии характерно наличие всех элементов конфликта, за исключением внешних действий, т.е. латентная стадия связана с формированием базы, предпосылок конфликтных действий. Развитие конфликта может быть представлено следующей схемой: появление мотива неудовлетворенности > просьба устранить мотив > неудовлетворение просьбы > требование устранить мотив > неустранение мотива > конфликтные действия.
Таким образом, пока конфликт находится в «инкубационном» периоде, могут предприниматься попытки решить вопрос мирным путем в узком кругу (удовлетворить просьбу, отменить приказ или распоряжение, устранить неблагоприятные условия труда). При отсутствии положительной реакции на эти попытки конфликт переходит в стадию открытых действий.
Следующая стадия связана с переходом к конфликтному поведению, т.е. мы уже говорим о конфликте полном смысле этого слова. Конфликтное поведение представляет собой реальные действия сторон, направленные на то, чтобы прямо или косвенно блокировать достижение противником своих целей и реализовать собственные намерения. Развитие возникающего конфликта сопровождается:
а) постепенным увеличением количества участников конфликта;
б) увеличением количества проблемных ситуаций и углублением первичной проблемной ситуации;
в) повышением конфликтной активности участников, изменением характера конфликта в сторону его ужесточения;
г) нарастанием эмоциональной напряженности, которая может оказать как мобилизующее, так и дезорганизующее влияние на поведение участников.
Стадия конфликтных действий - это интенсификация борьбы, при которой последующие разрушительные действия, направленные на ущемление интересов друг друга, выше по интенсивности, чем предыдущие.
3. Управление конфликтами
Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя. По роду своей деятельности менеджеры нередко оказываются в числе конфликтующих субъектов. Исследования показали, что руководители тратят около 20% своего рабочего времени на разрешение различного рода инцидентов. Конфликт способен иметь разрушительные или конструктивные последствия. Здесь многое зависит от того, как конфликт управляется, и какие используются пути его разрешения. Главная задача любого руководителя заключается в том, чтобы решать возникающие проблемы на ранних стадиях развития противоречий, не допускать эскалации конфликта.
Конфликты можно активно разрешать посредством тщательного планирования. Управление конфликтами обычно идет по следующим направлениям: мониторинг среды, позитивный взгляд, оценка благоприятных и негативных факторов, переоценка их.
Если внимательно следить за изменениями внешней среды, то новые подходы не станут неприятным сюрпризом. Так, одно из возможных изменений окружающей среды - намерение конкурента снизить цены - может вызвать конфликт покупателя и продавца. Тщательное наблюдение и анализ помогут оценить неожиданности объективно и вовремя на них среагировать. Изменения анализируются на предмет благоприятных и угрожающих факторов. Обычно существуют реальные возможности снижения опасности через своевременные позитивные действия.
В теории и практике способов разрешения и управления конфликтными ситуациями существуют различные способы, которые были рассмотрены выше: уход от конфликта, силовые методы, стиль сотрудничества, стремление войти в положение другой стороны, стремление к компромиссу и другие.
Для разрешения организационных конфликтов на предприятии часто используются следующие методы:
Использование руководителем своего положения в организации (приказы, меморандумы и т.п.);
Подробные разъяснения требований к работе;
Разъединение участников конфликта или уменьшение из взаимозависимости;
Слияние подразделений для решения общей задачи;
Системы поощрений, вознаграждений.
Применение таких методов управления конфликтными ситуациями помогает достижению общих целей, мобилизует работников, сплачивает их в единую команду.
В споре проявляются естественные человеческие рефлексы - уход от неприятного общения, игнорирование проблемы или «борьба до победного конца», провоцирующая силовые методы. Часто решать проблемы мешают следующие убеждения:
Каждый участник уверен, что другая сторона обладает всем ассортиментом личных недостатков.
Кажется, что подходы противников в споре настолько несовместимы, а проблема столь сложна, что найти выход невозможно.
Многие полагают, что лишь одна из сторон может быть права. А увидеть взаимовыгодное решение проблемы можно и стремиться к этому должен каждый участник взаимоотношений.
Здесь важна методика преодоления разногласий, разрядка обстановки, подавление зарождающихся конфликтов, чтобы они не переросли в серьезные столкновения. Важно достигнуть соглашения, учитывающего интересы каждой из сторон.
Решение конфликта за счет ущерба для одной из сторон может быть оправдано только в исключительных случаях. Но это обычно не приносит серьезных результатов.
Важен, конечно, учет издержек и выгод от решения или отказа от решения проблемы. Если положительный итог сопряжен с громадными затратами нервов и средств, а выгоды совсем незначительны, то, может быть, лучше сохранить все как есть.
3.1 Способы разрешения конфликтных ситуаций. Стили поведения
Поскольку в реальной жизни не так просто выяснить истинную причину конфликта и найти адекватный способ его разрешения, то целесообразно выбрать определенную стратегию поведения в зависимости от обстоятельств. Существует пять основных стилей поведения при конфликте:
конкуренция или соперничество;
сотрудничество;
компромисс;
приспособление;
игнорирование или уклонение.
Стиль поведения в конкретном конфликте, определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально.
Стиль конкуренции или соперничества - этот стиль наиболее типичен для поведения в конфликтной ситуации. Его можно использовать, если вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы, поскольку исход конфликта очень важен для вас:
1 - обладаете достаточной властью и авторитетом, и вам представляется очевидным, что предлагаемое вами решение - наилучшее;
2 - чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять;
3 - должны принять непопулярное решение и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага;
Однако следует сказать, что эта стратегия редко приносит долгосрочные результаты, так как проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле. Кроме того, тот, кто сегодня проиграл, завтра может отказаться от сотрудничества.
Сотрудничество - наиболее трудный из всех стилей, но вместе с тем наиболее эффективный при разрешении конфликтных ситуаций. Преимущество его в том, что вы находите наиболее приемлемое для обеих сторон решение и делаете из оппонентов партнеров. Такой подход ведет к успеху как в делах, так и в личной жизни. Однако такой стиль требует умения объяснить свои решения, выслушать другую сторону, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль неэффективным.
Стиль компромисса - суть его заключается в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. Этот стиль наиболее эффективен, когда обе стороны желают одного и того же. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, с которым каждый мог бы согласиться.
Стиль уклонения - реализуется обычно, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон и у них нет нужды отстаивать свои интересы.
Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей обстановки. В таком случае вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны. Но это не означает, что вы должны отказаться от своих интересов. Вы просто должны как бы отставить их на некоторое время, а потом, в более благоприятной обстановке, вернуться к их удовлетворению за счет уступок со стороны вашего оппонента или каким-либо иным образом.
По мере того как организация становится более специализированной и растет число ее подразделений, почва для противоречий расширяется. Подразделения сами формулируют свои цели, уделяя большее внимание их достижению, нежели достижению целей всей организации. Когда налицо противоречивость целей, эффективен метод принятия принципиально новых решений. Стороны отказываются от своих первоначальных требований и переводят переговоры в новое русло. Это очень эффективно, когда обе стороны учитывают интересы друг друга и настроены на достижение согласия.
Целесообразно бывает и уклонение от конфликта, что происходит тогда, когда обе стороны, стараясь не попасть в конфликтную ситуацию, снимают предложения, вызывающие конфликт.
Используют также сглаживание конфликта в расчете на то, что ситуация разрешится сама собой. Это бывает, когда причина несогласия является малозначительной.
Стиль сотрудничества отличается большим желанием объединить усилия сторон. Здесь важно рассматривать конфликт, как нормальное явление, ведущее к творческому решению - способность проявлять доверие в отношении других и осознание равного права оппонента на собственную точку зрения.
Весьма эффективна концепция обоюдного выигрыша, когда предлагаемое решение учитывает интересы сторон. Такая стратегия укрепляет и улучшает взаимоотношения.
Немалый успех может принести применение технологии малоконфликтного поведения, которое основывается не на власти, а на кооперации; не на поиске «козла отпущения», а на помощи и личном примере. Необходимо ценить время своих коллег, быть пунктуальным, нельзя критиковать ради критики - строгость и требовательность должны быть обоснованы. Очень важна вежливость, ведь человек всегда внутренне протестует против грубости.
Подавление конфликта связано с предъявление ультимативных требований или с имитацией ухода с переговоров. Силовые методы используются при высокой заинтересованности в разрешении спора, но без учета позиций другой стороны. В отдельных случаях силовое давление помогает в достижении индивидуальных целей, но вызывает отрицательное впечатление у оппонента.
Более рациональны взаимные уступки, когда стороны предлагают, принимают или отвергают уступки. Иногда при этом используется посредничество - участие третьей стороны, причем посредник должен располагать доверием партнеров по переговорам.
Бывает и разъединение конфликтующих сторон, когда одна или обе стороны заменяют участников переговоров, что иногда вызывается психологической или другой несовместимостью.
3.2 Переговоры - основа разрешения не согласий и конфликтов
В условиях рыночных отношений переговоры между людьми становяться особой сферой их повседневной жизнедеятельности, которая имеет свои психологические особенности, а также являются основой разрешения не согласий и конфликтов. Искусству ведения переговоров специально обучаются во всем мире. Правильно подготовленный к переговорам человек сможет добиться своей цели, не обидев при этом партнера и оставив о себе благоприятные впечатления. Цель переговоров - достичь разумного соглашения, отвечающего интересам переговаривающихся сторон.
Переговоры по стратегии разделяются на три типа:
мягкий;
жесткий;
принципиальный.
Мягкий метод. Мягкий по характеру человек желает избежать личного конфликта и ради достижения соглашения с готовностью идет на уступки. Он хочет полюбовной развязки, но дело чаще всего кончается тем, что он остается в обиде и чувствует себя ущемленным.
Жесткий метод. Жесткий участник переговоров рассматривает любую ситуацию как состязание воли, в котором сторона, занявшая крайнюю позицию и упорно стоящая на своем, получит больше. Он хочет победить, но часто кончается тем, что он вызывает такую же жесткую ситуацию, которая изматывает его самого и его ресурсы, а также портит его отношения с другой стороной. Метод принципиальных переговоров - это третий путь ведения переговоров, предусматривающий позицию, основанную не на слабости или твердости, а скорее объединяющий и то и другое.
Метод принципиальных переговоров, разработанный в рамках Тавардского проекта по переговорам состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, то есть, исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может пойти или нет каждая из сторон.
Этот метод полагает, что вы стремитесь найти взаимную выгоду там, где только возможно, а там, где ваши интересы не совпадают, следует настаивать на таком результате, который был бы основан на каких-то справедливых нормах независимо от воли каждого из сторон.
Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров.
Принципиальные переговоры показывают, как достичь того, что вам полагается по праву и остаться при этом в рамках приличия. Этот метод дает возможность быть справедливым, одновременно предохраняя от тех, кто мог бы воспользоваться во вред вашей честности.
Метод принципиальных переговоров может быть использован для решения одного вопроса или нескольких, в обстоятельствах, предписанных ритуалом, или в условиях непредсказуемой ситуации, как это бывает в переговорах с угонщиками самолетов. Этот метод в зависимости от методов противостоящей стороны.
Метод принципиальных переговоров является стратегией, предназначенной для достижения всех целей.
Кроме принципиального метода, существует метод позиционный, метод позиционных дискуссий, при котором упор делается не на суть спора, а на позиции каждого из сторон. Этот метод не соответствует основным критериям: он не эффективен, не достигает цели, портит отношения между сторонами.
Принципиальный метод составляет альтернативу позиционному подходу и предназначен для эффективных и дружеских переговоров и достижения разумного результата. Этот метод может быть сведен к четырем основным пунктам:
Люди - разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров;
Варианты - прежде чем решить что делать, выделите круг возможностей.
Интересы - сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.
Критерии - настаивайте на том, чтобы результат основывался на какой-то объективной норме.
Для решения различных споров очень важным бывает выяснение образа мысли, мышление оппонентов, что очень способствует успешному ведению переговоров.
Важным моментом в ведении переговоров имеют также эмоции, которые необходимо подавлять так называемым методом «выпуска пара», что позволяет, освободится от чувства гнева, страха возникающих в спорах. Кроме того, враждебную ситуацию снимают извинения, выражения сожаления, обмен рукопожатиями, недорогие подарки и т.д.
4. Последствия конфликта
Функциональные последствия.
Возможно несколько функциональных последствий конфликта.
1. Проблема может быть решена путём, который приемлем для всех сторон, и в результате люди будут больше чувствовать свою причастность к решению этой проблемы. Это, в свою очередь, сводит к минимуму или совсем устраняет трудности в осуществлении решений - враждебность, несправедливость и вынужденность поступать против воли.
2. Другое функциональное последствие состоит в том, что стороны будут больше расположены к сотрудничеству, а не к антагонизму в будущих ситуациях, возможно, чреватых конфликтом.
3. Конфликт может уменьшить возможности группового мышления и синдрома покорности, когда подчинённые не высказывают идей, которые по их мнению, не соответствуют идеям их руководителей. Через конфликты члены группы могут проработать проблемы в исполнении ещё до того, как решение начнёт выполняться.
Дисфункциональные последствия.
Если конфликтом не управляли или управляли неэффективно, то могут образоваться следующие дисфункциональные последствия, т.е. условия, мешающие достижению целей.
1. Неудовлетворённость, плохое состояние духа, рост текучести кадров и снижение производительности.
2. Меньшая степень сотрудничества в будущем.
3. Сильная преданность своей группе и больше непродуктивной конкуренции с другими группами в организации.
4. Представление о другой стороне как о «враге»; представление о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны как об отрицательных.
5. Сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами.
6. Увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения взаимодействия и общения.
7. Смещение акцента: придание «победе» в конфликте большего значения, чем решению реальной проблемы.
5. Предотвращение конфликтов
Предупреждение конфликтов предполагает умение управлять процессом разрешения конфликтной ситуации еще до перерастания ее в стадию открытого противоборства. Предупреждение конфликта более эффективно и полезно, чем ожидание развязки. Но здесь существует препятствие. Конфликт часто рассматривается как частное дело сторон. Не всегда этично вмешиваться в чужие дела (а предупреждение - это одна из форм вмешательства), навязывать свое мнение или принуждать стороны к согласию. Это целесообразно лишь тогда, когда конфликт перерастает рамки личных отношений, становится общественно значимым событием по масштабам, интенсивности и затрагивает интересы окружающих.
Важную роль в предотвращении конфликта играет устранение его причин, когда противоречие уже проявилось. Внимательный анализ возникающих противоречий помогает выявить «болевые точки» в организации и своевременно провести профилактическую работу по их устранению. Это предполагает и уделение достаточного внимания руководством тем аспектам работы в организации, которые часто порождают конфликтные ситуации.
Для предупреждения возможных конфликтов надо учиться предугадывать поведение людей, видеть его мотивы. В предупреждении и разрешении конфликта инициатива скорее оказывается у того, кто предопределяет больше возможных ходов противника, «дальше видит», полнее анализирует ситуацию, психологию участников общения.
Заключение
В психологии конфликт определяется как столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями. Как следует из этого определения, основу конфликтных ситуаций в группе между отдельными людьми составляет столкновение между противоположно направленными интересами, мнениями, целями, различными представлениями о способе их достижения.
В социальной психологии существует многовариантная типология конфликта в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу.
1. Конфликт может быть внутриличностным, межличностным, между личностью и группой, в которую личность входит, между организациями или группами одного или различного статуса.
2. Возможны также классификации конфликтов по горизонтали (между рядовыми сотрудниками, не находящимися в подчинении друг к другу), по вертикали (между людьми, находящимися в подчинении друг к другу) и смешанные, в которых представлены и те и другие. Наиболее распространены конфликты вертикальные и смешанные.
3. Имеет место классификация по характеру причин, вызывающих конфликт. Выделяются три основные группы причин, обусловленных: трудовым процессом, психологическими особенностями человеческих взаимоотношений, личностным своеобразием членов группы.
4. Конфликты различают и по их значению для организации, а также по способу их разрешения. Различают конструктивные и деструктивные конфликты.
Существуют следующие способы разрешения конфликтов: разъяснение позиций сторон, принятие принципиально новых решений, уклонение от конфликта, сглаживание конфликта, концепция обоюдного выигрыша, подавление конфликта, силовое давление, взаимные уступки, посредничество, разъединение конфликтующих сторон и т.д.
Важно запомнить одно: как в деловой, так и в повседневной жизни, лучше обходить «острые углы» и уметь вовремя находить компромисс, а не доводить до конфликтов.
Конструктивный подход к конфликтам означает предотвращение перехода возникающих в коллективе противоречий в межличностные, овладение эффективными навыками разрешения конфликтных ситуаций. В древнекитайском трактате Гуань-цзы говорится, что начало войны зависит от противника, а ее конец определяем мы сами. Победа в войне есть результат преодоления противника, а приход добродетели - результат усовершенствования личности.
Список литературы
1. Психология и этика делового общения / Под ред. В.Н. Лавриненко. - Москва: ЮНИТИ, 2000 г.
2. Психология делового общения и управленческих воздействий / Под ред. В.В. Горанчука. - Санкт-Петербург: Нева, 2003 г.
3. Психология делового преуспевания - Москва: ВЛАДОС-ПРЕСС, 2001 г.
4. Психология делового человека / Под ред. М.И. Станкина. - Москва: Бизнес школа ИНТЕЛ-СИНТЕЗ, 2003 г.
5. Конфликты / Под ред. Л.Ю. Субботиной. - Ярославль: Академия развития, Академия Холдинг, 2001 г.
6. Психология менеджмента / Под ред. А.В. Карпова. - Москва: Гардарика, 1999 г.
7. Способы разрешения конфликтов / Скотт Дж.Г. - Киев, 1991 г.
8. Взгляд психолога на активность человека /А.А. Ершов - Москва, 1991 г.
9. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации /Мастенбрук У. - М.: Инфра-М, 2005.
10. Основы менеджмента /Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. /пер. с англ. - М.: Дело, 2004.
11. Конфликты в нашей жизни и их разрешение /Цейнов В.П. - М.: Амалфея, 2004.
Размещено на Allbest.ru
...Подобные документы
Структура конфликта. Определение конфликта. Типы, причины и последствия конфликтов. Методы разрешения конфликтов. Функции и эффективность конфликтов. Руководить без конфликтов возможно. Знания и навыки по управлению конфликтами и их прогнозированию.
курсовая работа [42,2 K], добавлен 01.06.2005Причины и функции возникновения конфликтов. Основные стадии их протекания. Изучение метода картографии. Проведение переговоров. Социально-психологическая структура группы. Виды деловой оценки. Урегулирование конфликтов в личностно-эмоциональной сфере.
презентация [33,7 K], добавлен 18.03.2015Сущность и психологическое обоснование конфликтов, причины и предпосылки их возникновения и развития в трудовых коллективах предприятий. Меры по управлению и предотвращению конфликтов и стрессов в организации, улучшению морально-психологического климата.
курсовая работа [65,1 K], добавлен 14.12.2009Понятие и структура конфликтной ситуации, основные причины и предпосылки ее возникновения, этапы развития. Сущность конфликтоустойчивости и факторы, влияющие на формирование данной характеристики. Разновидности критики и их сравнительное описание.
контрольная работа [234,7 K], добавлен 10.12.2014Классификация и типология конфликтов. Субъекты конфликта. Типы конфликтов. Причины конфликтов. Функции конфликтов. Формы работы с конфликтами и методы их разрешения. Модели развития конфликта. Управление конфликтами.
реферат [26,5 K], добавлен 18.03.2007Раскрытие природы возникновения конфликтов в семье. Неудовлетворённые потребности личности как фактор возникновения семейных конфликтов. Стадии протекания и классификации конфликтов в семье. Особенности поведения супругов в межличностных конфликтах.
курсовая работа [34,2 K], добавлен 10.12.2015Классификация причин возникновения и развития конфликтных ситуаций. Разновидности конфликтов, возникающих в трудовой среде, их отличительные признаки и этапы протекания. Методы управления конфликтами в организации, модели поведения руководителя.
контрольная работа [20,7 K], добавлен 20.03.2010Сущность, виды конфликтов; вызывающие их причины и стадии развития. Природа и фазы возникновения стресса, его разновидности. Способы управления стрессовыми и конфликтными ситуациями в организации, пути решения данных проблем в трудовом коллективе.
реферат [32,7 K], добавлен 31.03.2011Понятие, классификация, стадии развития и функции конфликтов. Исследование условий возникновения разногласий между личностями; выявление остроты и длительности их протекания, а также последствий. Описание подходов к разрешению конфликтных ситуаций.
курсовая работа [45,7 K], добавлен 22.06.2011Понятие конфликта, причины его возникновения в образовательной среде. Функции межличностных конфликтов, динамика их протекания, методы разрешения, стили поведения в данной ситуации. Проведение исследования по методике "Уровень рефлексивности педагога".
контрольная работа [90,0 K], добавлен 11.04.2015Понятие и основное содержание конфликта, его разновидности и особенности развития, функции. Стратегии конфликтного взаимодействия и способы управления им. Решение конфликта путем переговоров: стадии данного процесса и выработка взаимовыгодных решений.
курсовая работа [36,2 K], добавлен 28.07.2012Явления организационного конфликта, его виды и типы, структура и предпосылки. Особенности конфликтного взаимодействия в организации: стратегии, противоречия, влияющие на течение конфликтных ситуаций. Методы, используемые при управлении конфликтами.
реферат [20,2 K], добавлен 15.02.2009Понятие конфликта как отсутствия согласия между двумя или более сторонами. Основные виды конфликтов, их причины и типология. Сущность структурных методов управления конфликтными ситуациями. Характеристика межличностных стилей разрешения конфликтов.
презентация [96,8 K], добавлен 05.10.2013Конфликт: содержание понятия, структура и стадии развития. Причины и последствия конфликтов. Методы урегулирования конфликтов в индустрии гостеприимства. Структурные и межличностные методы урегулирования. Мотивы возникновения и результаты конфликтов.
курсовая работа [53,7 K], добавлен 14.10.2008Неизбежность возникновения конфликтов, организация сознательного воздействия на их течение. Основные стратегии и модели управления конфликтами, их возможности и ограничения. Эффективная профилактика конфликтных взаимодействий, способы и приемы мотивации.
контрольная работа [31,0 K], добавлен 09.03.2017Социально-психологический подход к исследованию конфликтов в малой группе. Возникновение, причины конфликтов. Функции конфликтов в малых группах. Последствия конфликтов. Подходы к изучению конфликтов в малой группе. Способы выхода из конфликтов.
курсовая работа [79,4 K], добавлен 20.12.2006Понятие и структура конфликта, оценка его места и значения в деятельности организации, причины развития, психологическое обоснование. Характеристика и источники конфликтов, цели и функции, классификация и разновидности, принципы диагностики, разрешение.
контрольная работа [46,2 K], добавлен 11.09.2014Сущность и классификация конфликтов, их разновидности и сравнительная характеристика, выполняемые функции. Структурная и процессуальная модель описания данного явления в организации. Диагностика конфликтных ситуаций в транспортной компании, профилактика.
курсовая работа [244,2 K], добавлен 27.05.2013Общая классификация предпосылок, порождающих конфликтные ситуации. Основные причины конфликтов на производстве по Р. Дарендорфу. Факторы возникновения внутриличностных и межнациональных конфликтов. Характерные черты разногласий в женских коллективах.
презентация [597,7 K], добавлен 19.10.2013Понятие конфликта, его сущность и основные типы, структура и стадии протекания. Изучение характера и степени влияния личностных качеств военнослужащих, проходящих службу по контракту, на уровень их проблемности. Типы поведения в конфликтных ситуациях.
курсовая работа [151,0 K], добавлен 12.04.2012