Сущность и виды конфликтного поведения

Размещено на http://allbest.ru

1. КОНФЛИКТОЛОГИЯ КАК НАУЧНО-ПРИКЛАДНАЯ ОТРАСЛЬ ЗНАНИЯ

психологический конфликт поведение

Конфликтология является одной из самых молодых отраслей научного знания, развивавшейся на стыке многих наук, и, прежде всего, социологии и психологии.

Конфликтология (от лат. conflictus - столкновение и греч. logos - слово, понятие, учение) - это система знаний о закономерностях и механизмах возникновения и развития конфликтов, а также принципах и технологиях управления ими.

Конфликт - это социальное явление, способ взаимодействия людей при столкновении их несовместимых взглядов, позиций и интересов, противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои цели двух или более сторон.

Проблемы конфликтов всегда интересовали ученых, философов, общественных деятелей, начиная с древних времен. Накопление знаний о конфликтах шло в форме мифологии, фольклора, произведений литературы и философских учений. Любая философия, мировые религии оперируют понятиями конфликта: сил добра и зла; порядка и хаоса

Историки пытаются выявить причины возвышения и падения государства, глубоких кризисов и длительных расцветов в жизни отдельных народов. Таким образом, изучением конфликтов ученые занимались с древнейших времен. Первые попытки рационального осмысления природы социальных конфликтов принадлежат древнегреческим философам:

· Древнейшие времена (Конфуций, Эпикур) - конфликты как существенная сторона социальных связей, взаимодействия и отношения людей.

· Средние века (Фома Аквинский) - конфликтологические идеи носят, в основном, религиозный характер.

· Эпоха Возрождения (14-16 вв.) - конфликтологические идеи пронизаны верой в силу гуманизма, в разум и гармонию человека, способность преодолеть конфликты.

· Новое время и эпоха просвещения (17-18 вв. Адам Смит) - появление предпосылок к системному подходу в познании и изучении конфликтов.

· 1 половина 19 в (М. Вебер, К.Маркс) - проявление системного научного подхода к изучению конфликтов.

· 2 половина 19-20в. (Георг Зиммель, Ральф Дарендорф) - становление теории конфликтов как относительно самостоятельной теории.

· Новейшее время (конец 20 - начало 21 в. Льюис Козер, Дружинин) - развитие теории конфликтов, четкое определение ее проблематики, формирование конфликтологии как науки и дисциплины.

Как самостоятельное научное направление конфликтология выделилась в конце 50х гг. 20в. и изначально получило название «социология конфликта». Впервые термин социология конфликта ввел в социальные науки американский социолог Льюис Козер. В середине прошлого века был накоплен достаточно большой объем информации по проблеме конфликта. Она содержалась во взглядах выдающихся мыслителей прошлых эпох, создавшие новые концепции, такие как марксистская философия (Маркс, Энгельс), социология (Конт), психология (Вундт).

К середине 80-х годов 20 в. возникают конфликтологические центры в США и др. странах. В 1986 в Австралии по инициативе ООН создается международный центр «Разрешения конфликтов» (на этом материке почти не было кризисов, войн). В России 1-ый центр по разрешению конфликтов был создан в Санкт-Петербурге в начале 90х гг.

Современные концепции конфликта

в 50--60-е годы двадцатого столетия появились современные концепции социального конфликта. Наибольшую известность среди них получили концепции Л. Козера и Р. Дарендорфа

Американский исследователь Льюис Козер в 1956 г. опубликовал книгу «Функции социального конфликта»: не существует социальных групп без конфликтных отношений и что конфликты имеют позитивное значение для функционирования общественных систем и их смены. Стремился обосновать позитивную роль конфликта в обеспечении общественного порядка и устойчивости определенной социальной системы

- обществу присуще неизбежное социальное неравенство = постоянная психологическая неудовлетворенность его членов = напряженность в отношениях между индивидами и группами (эмоциональное, психическое расстройство) = социальный конфликт; чем больше независимых друг от друга конфликтов, тем лучше для единства общества;

- социальный конфликт как напряженность между тем, что есть, и что должно быть в соответствии с представлениями тех или иных социальных групп или индивидов;

- социальный конфликт как борьба за ценности и претензии на определенный статус, власть и ресурсы, борьбу, цель которых состоит не во взаимном урегулировании спора, а в тотальном истреблении противника. Возможность достижения согласия сторон сведена к минимуму, борьба прекращается только в случае полного уничтожения одного или обоих соперников.

Немецкий социолог Ральф Дарендорф, активный сторонник и пропагандист концепции «посткапиталистического» и «индустриального общества», в 1965 г., Германия работу под названием «Классовая структура и классовый конфликт». Его концепция «конфликтной модели общества» строилась на «антиутопическом» образе мира -- мира власти, конфликта и динамики. Если Козер как бы достраивал равновесную теорию общества до признания позитивной роли конфликтов в упрочении социального единства, то Дарендорф считал конфликт постоянным состоянием социального организма. «Не наличие, а отсутствие конфликта, -- утверждал Дарендорф, -- является чем-то удивительным и ненормальным. Повод к подозрительности возникает тогда, когда обнаруживается общество или организация, в которых не видно проявлений конфликта». «Вся общественная жизнь является конфликтом, поскольку она изменчива. В человеческих обществах не существует постоянства, поскольку нет в них ничего устойчивого. Поэтому именно в конфликте находится творческое ядро всяких сообществ и возможность свободы, а также вызов рациональному овладению и контролю над социальными проблемами». В другой своей книге «Социальный конфликт в современности- поле конфликта совпадает с проблемой права каждого гражданина на доступ к благам и с моделью отторжения от этого права. После того как были исчерпаны причины для соперничества «по вертикали», ликвидированы ресурсы классовой борьбы, современность предлагает новую схему конфликта вокруг самого статуса гражданина, который из предварительного условия и движущей силы «старого» классового конфликта (за право обладать вещами и благами) становится «новым» орудием политического удара и социального отторжения от определенных обществом возможностей доступа к вещам и благам. Происходит изменение соотношения между равным правом на обладание благами и неравной возможностью доступа к ним.

· постоянные социальные изменения в обществе, переживание социального конфликта;

· любое общество опирается на принуждение одних его членов другими - неравенство социальных позиций по отношению к распределению власти;

· разница в социальном положении различных социальных групп и индивидов вызывает взаимные трения, противоречия = как результат -- изменение социальной структуры самого общества.



2. ХАРАКТЕРИСТИКА, ДИАГНОСТИКА И РАЗВИТИЕ КОНФЛИКТА

1. Конфликт - это социальное явление, способ взаимодействия людей при столкновении их несовместимых взглядов, позиций и интересов, противоборство двух или более сторон.

Основные черты конфликта:

· это широко распространенное повсеместное явление,

· это взаимодействие, протекающее в форме противоборства, столкновения личностей или общественных сил, взглядов, интересов, мотивов и т.д.,

· это прогнозируемое явление, подвергается регулированию.

Функция конфликта:

1) Созидательная (Функциональная) - выявление доп. информации, разнообразия точек зрения; нахождение множества вариантов решения проблемы; возможность самореализации.

2) Разрушительная (Дисфункциональная) - не происходит достижения целей организации.

Можно выделить следующие функции конфликта:

Положит	Отрицат
Выявление проблем	Большие эмоциональные, материальные затраты на участие в конфликте
Разрядка напряженности между конфликтующими сторонами	Ухудщ. социально-психол. климата в коллективе (увольнение, снижение дисциплины
Получение новой информации об оппоненте	Чрезмерное увлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе
Сплочение коллектива при противоборстве с внешним врагом	Сложное восстановление деловых коммуникаций («шлейф конфликта»)
Стимулирование к изменениям и развитию	Представление о побежденных группах как о врагах
Снятие синдрома покорности у подчиненных
Диагностика возможностей оппонентов



2. Типология конфликтов. Количество конфликтов достаточно велико. Конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности организации или он может быть дисфункциональным и приводит к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации.

Существует 4 основных типа (уровня) конфликта:

· Внутриличностный конфликт.

· Межличностный конфликт.

· Конфликт между личностью и группой.

· Межгрупповой конфликт.

Типы конфликтов от причины:

1)конфликт целей; 2)конфликт во взглядах, идеях; 3) чувственный (эмоциональный) конфликт.

Источники, объективные и субъективные причины возникновения конфликтной ситуации.

Источники: информация; ценностные понятия (что должно быть, как надо сделать); противоборство интересов (кто какую получит выгоду в конкретной ситуации); нематериальные источники (усталость…)

Конфликтная ситуация - это накопившиеся противоречия, связанные с деятельностью субъектов взаимодействия, оголяющие причины конфликтного противостояния и требующие его разрешения.

Причины конфликта раскрывают источники их возникновения и предопределяют характер протекания, методы урегулирования.

Причины конфликта - это проблемы, явления, события, которые предшествуют конфликту и при определенных ситуациях, складывающихся в процессе деятельности субъектов социального взаимодействия, вызывают его.

3 главных психологических причины возникновения конфликтных решений:

1. Низкое качество обоснования управленческих решений.

2. Выраженный технократический подход к управлению организацией.

3.Волюнтаризм. (принятие решений о радикальных преобразованиях тех объектов, явлений, систем, которые недостаточно хорошо изучены. Волевой компонент доминирует над информационно -- аналитическим. Руководитель волюнтаристского типа абсолютизирует правильность собственных подходов к решению проблемы, не учитывая мнения тех, кто работает вместе с ним)

объективные	субъективные
социально-политические и экономические причины, связанные с социально-политической и экономической ситуацией в стране;	непосредственно связаны со спецификой конкретного вида конфликта: -неудовлетворенность условиями деятельности; -нарушение служебной этики; -нарушение трудового законодательства; -несовершенство структур управления; -ограниченность ресурсов; -различия в целях, ценностях, средствах достижения целей; -неудовлетворительные коммуникации.
социально-демографические причины, отражающие различия в установках и мотивах людей, обусловленные их полом, возрастом, принадлежностью к этническим группам и др.;
социально-психологические причины, отражающие социально-психологические явления в социальных группах: взаимоотношения, лидерство, групповые мотивы, коллективные мнения, настроения
индивидуально-психологические причины, отражающие индивидуальные психологические особенности личности (способности, темперамент, характер, мотивы и т.п.).

Объективные причины только тогда становятся причинами реального конфликта, когда сделают невозможным личности или группе реализовать свои потребности, заденут личные или групповые интересы.

3. Способы разрешения конфликтов

Разрешение конфликта представляет собой устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей участников конфликта. Для этого могут использоваться разные способы.

1) адекватность восприятия конфликта, т. е. точность в оценке действий, намерений, позиций и поступков как собственных, так и оппонентов;

2) открытость и результативность общения;

3) создание атмосферы взаимного доверия и сотрудничества;

4) определение существа конфликта, т. е. определить причины конфликта.

5)разъяснение требований к работе, отсутствие информации является причиной конфликтов, порождая домыслы, вымыслы.

6) применение координационных механизмов, согласование поведения.

7) установление общих целей для конфликтующих сторон.

8)эффективное использование систем вознаграждений

Методы диагностики конфликта.

Диагностика конфликта - это знание основных параметров конфликтного взаимодействия (состава участников, объекта разногласий, характера и степени остроты противоречия, «сценария» развития взаимодействия) с целью управленческого влияния на противостоящие стороны.

Конечная цель диагностики конфликтов -- получение новых и достоверных знаний о конфликтном взаимодействии, выработка на их основе практических рекомендаций, которые реально улуч-шили бы конструктивное регулирование конфликтов.

Наблюдение - это прямая и непосредственная регистрация событий и условий. (сбор первичной информации)

· Социометрия - это социально-психологический тест для оценки межличностных эмоциональных связей в группе, который основывается на определении каждым членом группы своего отношения к окружающим по предложенным критериям.(цветовой тест отношений)

· Изучение документов - это исследование информации для ретроспективного анализа конфликтов, зафиксированной в документах. (труд. дог, должн. инстр., конкретные приказы и распоряжения, объяснительные записки, доклады и т.п. в зависимости от ситуации)

· Опрос - включает разнообразные шкалы диагностики наличия конфликта и степени его выраженности, а также тестовые процедуры, выявляющие избираемые стратегии поведения.

· Эксперимент - моделирование конфликтных ситуаций, и фиксирование реакций человека на эти ситуации.

· Системно-ситуационный анализ - изучение конфликтов по единицам. В качестве единицы анализа используется конфликтная ситуация.

· Математическое моделирование с применением современных средств вычислительной техники позволяет перейти к прогнозированию и оценке событий в реальном масштабе времени их развития.

· Личностные тесты используются в исследовательских целях и в качестве источников информации об участниках конфликта, но не являются методами изучения самого конфликта.

тест А. Басса - А. Дарки (предназначен для определения индивидуального уровня агрессивности личности)

личностный тест Г. Айзека (позволяет выявить тип темперамента личности с помощью двух шкал - «экстраверсия - интроверсия» и «нейротизм - стабильность»).

В современной конфликтологии появились эмпирические качественные методы, такие как:

· методика кейс-стади (case study) - изучение единичного конкретного конфликта и реконструкция существующей теории на основе сделанных выводов;

· экспертный опрос - это опрос компетентной группы лиц;

· метод изучения фокус-групп.

4. Структура конфликтной ситуации. Конфликтная ситуация - это накопившиеся противоречия, связанные с деятельностью субъектов взаимодействия, оголяющие причины конфликтного противостояния и требующие его разрешения.

Объект конфликта - то, из-за чего возник конфликт между оппонентами, на что претендует каждый из его участников (напр, статус в коллективе, какая-нибудь престижная вещь или правила поведения). В конфликтную ситуацию входят и участники конфликта (оппоненты). Внутреннюю (это мотивы участников; она непосредственно влияет на течение конфликтной ситуации, находится как бы за кадром и часто не проговаривается в ходе конфликтного взаимодействия) и внешнюю (проявляется в речевом поведении конфликтующих, она отражается в их мнениях, точках зрения, пожеланиях) позицию участников.

В организации:

Динамика конфликта - это ход развития конфликта по этапам и фазам. 3 основных стадий: предконфликтную(исходное положение дел, нарастание), непосредственно конфликт (мобилизация ресурсов; реализация) и послеконфликтную (затухание, переосмысление).

Можно выделить 4 фазы конфликта: начальная, фаза подъема, пик конфликта, фаза спада. Фазы конфликта могут повторяться циклически, но возможности разрешения конфликта с каждым циклом уменьшаются.

Этапы конфликта и их характеристика	Возможность разрешения	Вид деятельности по урегулированию конфликта
1) возникновение и развитие конфликтной ситуации; 2) осознание конфликтной ситуации хотя бы одним из участников: - изменение настроения одного из участников - недоброжелательное высказывание, претензия - ограничение контактов с оппонентом	92 - 94%	прогнозирование предупреждение стимулирование
Начало открытого конфликтного взаимодействия, сторона, первая осознавшая конфликтную ситуацию, приступает к активным действиям: - демарш (противостояние) - заявление, предупреждение Эти действия направлены на противоборство, нанесение ущерба оппоненту	до 46%	регулирование конфликта
Развитие открытого конфликта, т.е. обе стороны заявляют о своих позициях и выдвигают свои требования. Вместе с тем стороны могут не осознавать собственных интересов и не понимать сути и предмета конфликта	менее 5%	регулирование конфликта
Этап разрешения конфликта. В зависимости от содержания, разрешение конфликта может происходить двумя методами: 1) административными методами (увольнение, перевод на другую работу, решение комиссии по трудовым спорам и т.п.) 2) педагогическими методами (беседа, просьба, поощрение или наказание и т.п.)	до 20%	разрешение конфликта

Конфликт считается завершенным, если устранена его причина - конфликтная ситуация; устранение инцидента еще не означает ликвидации конфликта. Конфликт может закончиться или субъективно (по инициативе одного из оппонентов), или объективно (в результате изменения конфликтной ситуации).

3. УРЕГУЛИРОВАНИЕ КОНФЛИКТОВ В ОРГАНИЗАЦИИ

1. Урегулирование (Устранение) конфликта -- это универсальная реакция человека на его возникновение. Конфликт порождает противоречия, раздвоенность, дисгармонию с самим собой и другими людьми.

Процесс урегулирования - выбор способа урегулирования конфликта, типа медиаторства (роль, которую будет выполнять третья сторона), реализацию выбранного способа, уточнение информации и принимаемых решений, снятие послеконфликтного напряжения в отношениях оппонентов, анализ опыта урегулирования конфликта.

Методы профилактики конфликтов

Четко установить сферы ответственности и обязанности сотрудников.

Избежание формирования неформальных групп с негативными установками, аутсайдеров и отверженных коллективом.

Строгом, но справедливом контроле без элементов деспотизма. Распоряжения следует отдавать четко, ясно, своевременно, они должны быть однозначными и адресованными конкретному лицу, чтобы не допускать споров по поводу обязанностей и ответственности.

Объективность при оценке результатов трудовой деятельности: эквивалентные достижения различных работников ему необходимо оценивать одинаково независимо от его личных симпатий или антипатий.

Следует избегать распространения слухов, для этого не нужно скрывать от работников информацию.

Кроме того, для профилактики конфликтов необходима систематическая воспитательная работа в коллективе. Полезно повышать культурный уровень работников, укреплять командный дух коллектива, поощрять деятельность неформальных групп с позитивными установками.

Нельзя позволить кому-то проиграть: если будет найдено решение, при котором обе стороны победят, то руководитель предотвратит болезненные эффекты поражения (унижение, подавленность, обида, месть, потеря престижа) и победы за чей-либо счет (высокомерие, сверхсамоуверенность и желание вновь испытать вкус своей победы).

Полезно использовать юмор: даже если он не поможет разрешить конфликт, то, по крайней мере, ослабит напряжение.

2. Примирительные процедуры при трудовых спорах

Особое место в улаживании конфликтов в организациях занимают примирительные процедуры. Они пригодны для преодоления многих видов конфликтных ситуаций, но крайне необходимы при разрешении любых - индивидуальных или коллективных - трудовых споров, даже обязательны как цивилизованный выход из локального и общего социально-трудового конфликта, как средство предотвращения крайней меры его разрешения - забастовки.

Согласительно-договорный процесс на основе переговоров представителей работодателей и работников - это наилучшая форма выявления потребностей и интересов конфликтующих сторон, нахождения взаимоприемлемых решений.

ФЗ «О порядке разрешения коллективных трудовых споров», принят Госуд. Думой 20 октября 1995 г. - рассмотрение коллективных трудовых споров (конфликтов). В нем предусмотрен последовательный ряд примирительных процедур: рассмотрение коллективного трудового спора с целью его разрешения примирительной комиссией, сторонами с участием посредника, в трудовом арбитраже.

Коллективный трудовой спор означает неурегулированные разногласия между работниками и работодателями (сторонами конфликта) по поводу установления и изменения условий труда, включая и заработную плату; заключения, изменения и выполнения коллективных договоров, соглашений по вопросам социально-трудовых отношений. Представители работников - уполномоченные на то органы профсоюзов и их объединений, органы общественной самодеятельности, образованные на собрании (конференции) работников организации; представители работодателей - руководители организаций или другие полномочные в соответствии с уставом организации, иными правовыми актами лица.

1-ый и обязательный этап - рассмотрение коллективного трудового спора с целью его разрешения примирительной комиссией, формируемой из представителей работников и работодателей. Решение комиссии принимается по соглашению сторон, оформляется протоколом, имеет для сторон обязательную силу и исполняется в порядке и сроки, которые установлены принятым решением.

2) При недостижении согласия в примирительной комиссии сторон рассмотрение коллективного трудового спора должно быть продолжено с участием посредника. По соглашению сторон посредник либо приглашается ими самими, либо при недостижении согласия рекомендуется государственной службой по урегулированию трудовых споров. Этот этап завершается принятием согласованного решения в письменной форме или составлением протокола, фиксирующего разногласия.

3) Если и участие посредника не увенчалось достижением согласия, рассмотрение коллективного трудового спора переходит в трудовой арбитраж, который, как временный орган, формируется в составе 3-х человек из числа профессиональных арбитров, без вхождения в него представителей конфликтующих сторон. Создание арбитража, его состав, регламент, полномочия оформляются соответствующим решением работодателя, представителя работников и госслужбы по урегулированию трудовых споров.

Федеральным законом установлено, что члены примирительной комиссии, посредники, арбитры на время участия в разрешении коллективного трудового спора освобождаются от основной работы с сохранением на определенный срок среднего заработка. Участвующие в разрешении конфликта представители профсоюзов, их объединений, органов общественности не могут быть в период разрешения коллективного трудового спора подвергнуты дисциплинарному взысканию, переведены на другую работу, перемещены или уволены по инициативе администрации.

3. Стили конфликтного поведения и способы разрешения конфликтов

Стиль - способ осуществления определенных интересов, образ действий по достижению намеченной цели и вместе с тем манеру общения.

5 стилей конфликтного поведения: уклонение, приспособление, конфронтация, сотрудничество, компромисс.

Уклонение как стиль поведения в конфликтах - явное отсутствие желания сотрудничать с кем-либо, пойти навстречу оппонентам; стремление выйти из конфликтного поля.

Приспособление как стиль пассивного поведения отличается склонностью участников конфликта смягчить, сгладить конфликтную ситуацию, сохранить или восстановить гармонию во взаимоотношениях посредством уступчивости, доверия, готовности к примирению. В отличие от уклонения этот стиль предполагает в большей мере учитывать интересы оппонентов и не избегать совместных с ними действий.

Конфронтация по своей направленности ориентирована на то, чтобы, действуя активно и самостоятельно, добиваться осуществления собственных интересов без учета интересов других сторон, непосредственно участвующих в конфликте, а то и в ущерб им. Стремление навязать другим свое решение проблемы, уповает только на свою силу, не приемлет совместных действий.

Сотрудничество, как и конфронтация, нацелено на максимальную реализацию участниками конфликта собственных интересов. Но в отличие от конфронтационного стиля сотрудничество предполагает не индивидуальный, а совместный поиск такого решения, который отвечает устремлениям всех конфликтующих сторон.

Компромисс означает расположенность участников конфликта к урегулированию разногласия на основе взаимных уступок, достижения частичного удовлетворения своих интересов. Этот стиль в равной мере предполагает активные и пассивные действия, приложение индивидуальных и коллективных усилий. Стиль компромисса предпочтителен тем, что обычно преграждает путь к недоброжелательности, позволяет, хотя и отчасти, удовлетворить притязания каждой из вовлеченных в конфликт сторон.

Роль коллектива

Психологический климат, сложившийся в трудовом коллективе, оказывает влияние на фоновый уровень конфликтности в нем, на то, как люди переживают напряженные, стрессовые ситуации.

Оптимальный социально-психологический климат, высокоразвитые отношения в коллективе являются наилучшей гарантией от нежелательных конфликтных проявлений.

4. Переговоры как метод урегулирования конфликтов

Переговоры есть процесс взаимосогласованных действий сторон урегулирования конфликта с целью установления меры соответствия и меры несоответствия их позиций.

Переговоры представляют собой совместную с партнером деятельность, предполагающую отношения в системе субъект-субъект (а не субъект-объект).

процесс переговоров состоит из нескольких этапов:

- подготовки к переговорам;

- непосредственного процесса их ведения;

- анализа результатов переговоров и выполнения достигнутой договоренности.

Переговорный процесс состоит из 3-х последовательных стадий:

1) взаимного уточнения интересов, точек зрения, концепций и позиций участников;

2) их обсуждения (выдвижения аргументов в обоснование своих взглядов и предложений);

3) согласования позиций и выработки договоренностей.

4. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ

1. Конфликт - это социальное явление, способ взаимодействия людей при столкновении их несовместимых взглядов, позиций и интересов, противоборство двух или более сторон.

Управление конфликтом - это целенаправленное воздействие на поведение людей в конфликтных ситуациях; деятельность по предупреждению, урегулированию и разрешению конфликтных столкновений, разногласий отдельных лиц и социальных групп.

Основная цель управления конфликтом состоит в том, чтобы предотвращать деструктивные конфликты и способствовать адекватному разрешению конструктивных.

Управление конфликтами включает следующие этапы:

1. Прогнозирование конфликта - выявление и анализ причин конфликта, оценка возможных последствий

2. Предупреждение конфликта - существует 2 формы предупреждения: вынужденная (нейтрализация причин зреющего конфликта) и превентивная (соблюдение принципа социальной справедливости; обучение навыкам эффективного общения; формирование корпоративной культуры)

3. Стимулирование конфликта - направленно на провокацию, вызов конструктивного конфликта (внесение проблемного вопроса на собрание, выступление с критическим материалом в СМИ, приглашение консультанта)

4. Регулирование конфликта - заключается в ослаблении и ограничении конфликта.

5. Разрешение конфликта - завершение конфликта. Это заключительный этап управления конфликтом.

2. Существует множество методов управления конфликтами:

1. Внутриличностные - это правильная организация своего собственного поведения, умение высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны оппонента.

2. Структурные методы воздействуют на участников конфликтов, возникающих из-за неправильного распределения функций, прав и ответственности, плохой организации труда. К таким методам относят следующие:

· разъяснение требований к работе

· привлечение должностных лиц, которые в случае необходимости могут вмешаться в конфликт и помочь разрешить спорные.

· создание обоснованных систем вознаграждения.

3. Межличностные методы предполагают выбор стиля конфликтного поведения:

· приспособление (уступчивость) - склонность участников конфликта смягчить, сгладить конфликтную ситуацию

· уклонение - стремлением выйти из конфликтного поля, уйти от конфликта

· конфронтация - осуществление собственных интересов без учета других конфликтующих сторон

· сотрудничество - совместный поиск такого решения

· компромисс - взаимные уступки, достижение частичного удовлетворения своих интересов

· принуждение - попытки одной из конфликтующих сторон заставить принять свою точку зрения любой ценой

· решение проблемы - признание различия во мнениях и поиск наилучшего для всех варианта преодоления конфликтной ситуации.

4. Переговоры как метод управления конфликтом представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для всех конфликтующих сторон.

5. Ответные агрессивные действия крайне нежелательны при преодолении конфликта, применение этого метода приводит к разрешению конфликтной ситуации с позиций силы, в том числе с использованием грубой силы и насилия.

3. Существуют следующие формы участия руководителя в урегулировании конфликта:

1. Третейский судья. Наиболее авторитарная роль, т.к. он обладает наибольшими возможностями по определению вариантов решения проблемы. Изучает проблему, выслушивает конфликтующие стороны и выносит вердикт, который не оспаривается.

2. Арбитр. Он изучает конфликт, обсуждает его с участниками, а затем выносит окончательное решение, которое обязательно для выполнения. Но стороны могут не согласиться с решением и обжаловать его в вышестоящих инстанциях.

3. Посредник. Более нейтральная роль. Обладая специальными знаниями, обеспечивает конструктивное обсуждение проблемы. Окончательное решение остается за оппонентами.

4. Помощник. В регулировании конфликта он участвует с целью совершенствования процесса обсуждения проблемы, организации встреч и переговоров, не вмешиваясь в принятие окончательного решения.

5. Наблюдатель. Своим присутствием в зоне конфликта он сдерживает стороны от нарушения ранее достигнутых договоренностей или взаимной агрессии.

Медиация- одна из технологий альтернативного урегулирования споров с участием третьей нейтральной, беспристрастной, не заинтересованной в данном конфликте стороны - медиатора, который помогает сторонам выработать определенное соглашение по спору, при этом стороны полностью контролируют процесс принятия решения по урегулированию спора и условия его разрешения. Имеет определенные условия и правила ведения, очередность действий, фаз, а также основывается на следующих принципах:

· добровольность,

· конфиденциальность,

· взаимоуважение,

· равноправие сторон,

· нейтральность и беспристрастность медиатора,

· прозрачность процедуры.

Алгоритм деятельности руководителя в процессе управления конфликтами зависит от многих факторов - содержания самого конфликта, условий его возникновения и развития и многих других. Можно выделить следующие основные, целесообразные шаги деятельности руководителя по управлению конфликтами:

· Изучение причин возникновения конфликта (наблюдение, беседа, изучение документов).

· Ограничение числа участников (работа с лидерами, поощрение, наказание).

· Дополнительный анализ конфликта с помощью экспертов (опрос экспертов, привлечение посредника).

· Принятие решения (административные, педагогические методы).

Размещено на Allbest.ru

...