Способы разрешения конфликтных ситуаций в аптечных организациях. ФЗ "О защите прав потребителей" и его особенности применения в аптечных организациях

Размещено на http://www.allbest.ru/

Государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования Первый Московский государственный медицинский университет имени И.М. Сеченова

Министерства здравоохранения Российской Федерации

Кафедра управления и экономики фармации ИПО

Реферат

Тема: Способы разрешения конфликтных ситуаций в аптечных организациях. ФЗ "О защите прав потребителей" и его особенности применения в аптечных организациях

Москва 2015



Введение

Покупатели - это основа благосостояния аптеки. Какими бы раздражительными, вспыльчивыми, заносчивыми, скандальными они не были, их надо любить.

Трудные покупатели встречаются в любой сфере, но в аптеке их особенно много, потому что посетители аптеки, как правило, люди нездоровые, или озабоченные болезнью родных: физическая боль или другой дискомфорт часто провоцируют людей на неадекватные поступки. Подоплекой конфликта может быть домашняя ссора, неприятности на работе, перенесенная потеря, не вовремя обострившееся заболевание.

Агрессия может быть обусловлена особенностями личности покупателя - подозрительностью, склонностью приписывать другим людям дурные намерения, низкой самооценкой, болезненным чувством собственного достоинства.

Если человек психологически готов конфликтовать, повод найдется всегда. Это может быть какой-то внешний раздражитель - душный воздух в аптеке, шум и теснота в очереди, косой взгляд рядом стоящего человека, малейшее возражение со стороны провизора. Спровоцировать проявление агрессии со стороны покупателя может и сам провизор - неосторожным словом или жестом и даже бездействием. И все же именно от провизора зависит предотвращение конфликта, особенно в ситуациях, когда жалобы и претензии покупателя имеют реальные основания: рекламации из-за плохого качества, ошибки персонала, отсутствие сдачи, отсутствие препарата, очередь, неопытность персонала.

Наиболее частыми причинами для возникновения конфликтных ситуаций являются следующие: возврат товара, отсутствие сдачи, ошибки персонала, отсутствие препарата, очередь, неадекватное поведение больного, отсутствие навыков у провизора реагировать на неадекватное поведение пациента.

Профессиональный подход и умение общаться с клиентами, грамотное и своевременное разрешение конфликта или умелое погашение его, является одной из профессиональных черт провизора.

конфликт потребитель аптечный



1. Литературный обзор

1.1 Конфликт в аптеке

Психологический словарь определяет конфликт как "трудноразрешимое противоречие, связанное с острыми эмоциональными переживаниями". Работники первого стола нередко сталкиваются с конфликтными ситуациями, которые мешают качественному выполнению профессиональных обязанностей, ухудшают эмоциональный микроклимат в аптеке и вызывают стресс, как у клиента, так и у фармацевта.

Конфликты могут принимать самую разную форму - от простой ссоры двух людей до крупного группового столкновения. Всем конфликтам присущи четыре основных параметра:

- причины конфликта;

- острота конфликта;

- длительность конфликта;

- последствия конфликта.

Причинами конфликта в аптеке могут быть:

- отсутствие нужного лекарства;

- невозможность отпуска лекарственного препарата, выписанного по льготному рецепту, из-за недостаточного бюджетного финансирования программы ДЛО;

- недопустимость отпуска рецептурного средства без рецепта врача;

- ненадлежащее качество реализуемых товаров аптечного ассортимента;

- невозможность вернуть ранее купленный аптечный товар (согласно законодательству - постановление Правительства РФ от 19.01.98 N 55 "Об утверждении правил продажи отдельных видов товаров...", приказ Минздравсоцразвития от 14.12.05 N 785 "О порядке отпуска лекарственных средств) - купленные в аптеке товары надлежащего качества не подлежат возврату и обмену;

- неудовлетворенность клиента полученной информацией (недостаточный объем информации, либо непонятная речь работника первого стола, изобилующая профессиональными терминами);

- установление цен, не соответствующих покупательским возможностям обслуживаемого населения;

- отсутствие сдачи у кассира;

- отсутствие должного внимания к покупателям со стороны работников аптек и т.п.

Посетители аптек, как правило, люди, имеющие плохое самочувствие, раздражительные, нередко ожесточенные и агрессивные, требующие к себе особого внимания. Острота конфликта определяется интенсивностью социальных столкновений, в результате которых расходуются психологические и материальные ресурсы участвующих в нем людей.

По скорости протекания конфликты могут быть быстротечные (короткая, длящаяся несколько минут стычка) и затяжные, когда противостояние имеет место в течение длительного времени. Исследования конфликтных ситуаций показывают, что длительные, затяжные конфликты нежелательны при любых обстоятельствах.

Последствия конфликта весьма противоречивы. С одной стороны, они имеют разрушительный характер, всегда тяжело переживаются и сопровождаются стрессами, приводят к ухудшению здоровья, ведут к внутригрупповому напряжению, а с другой, являются тем механизмом, который определяет выход из сложных ситуаций, способствует решению многих проблем, приводит к пониманию интересов конфликтующей стороны. Конфликты многому учат, их успешное разрешение позволяет выявить и устранить ряд недостатков в работе.

Любой конфликт достоин внимания, но это не значит, что он достоин развития. Конфликты возникают вследствие ошибок, случайностей либо вытекают из объективных обстоятельств. Деловые конфликты разрешаются с исчезновением предмета разногласий. Но бывают конфликты, источником которых являются личностные качества оппонентов, отсутствие навыков предупреждения и разрешения конфликтных ситуаций у работников аптек.

Конфликт не возникает на пустом месте. Его главные составляющие - конфликтная ситуация (накопившееся противоречие, содержащее первопричину конфликта) и инцидент (стечение обстоятельств, являющихся поводом для разногласий).

Разрешить конфликт это значит:

а) устранить конфликтную ситуацию;

б) исчерпать инцидент.

Поскольку конфликтную ситуацию порой устранить невозможно по объективным причинам, следует проявить максимальную осторожность и не провоцировать инцидента. Если все же конфликт возник, можно воспользоваться алгоритмом его разрешения:

- внимательно выслушайте покупателя, не перебивая, но, поддерживая (надо дать возможность посетителю полностью выговориться, израсходовать весь свой гнев, после чего его легче будет вернуть к обсуждаемой проблеме);

- по возможности примите меры к ограничению числа свидетелей для уменьшения лишних мнений и предупреждения группового столкновения; уместно пригласить недовольного покупателя в кабинет дежурного администратора или заведующего аптекой для урегулирования конфликта (если ругань рассерженного клиента услышат ваши потенциальные клиенты, можете с ними распрощаться);

- не говорите клиенту, что он неправ, ни в коем случае не говорите ему: "Успокойтесь, пожалуйста", "Держите, пожалуйста, себя в руках", подчеркивая такими высказываниями его несдержанность, унижая его чувство собственного достоинства;

- поняв суть претензий и недовольства посетителя, догадываясь о причинах его эмоциональной вспышки, необходимо отразить его чувства: "Я понимаю вас...", "Мне искренне хотелось бы вам помочь...";

- продемонстрируйте уважение к клиенту: "Я вам благодарна за то, что вы привлекаете мое внимание к данной проблеме";

- используйте фразы, объединяющие ваши с покупателем интересы, предложите клиенту альтернативные варианты разрешения проблемы: "Давайте вместе с вами посмотрим, что можно сделать в создавшейся ситуации", "Каким вам видится решение этой проблемы";

- если клиент оскорбляет вас или применяет нецензурные выражения, вам следует тактично и строго попросить его не делать этого, пояснив, что ругань не поможет разрешить возникшую ситуацию;

- если в возникновении конфликтной ситуации имеется ваша вина, обязательно извинитесь;

- если виноват клиент, вам не нужно извиняться, но следует выразить свое понимание: "Понимаю вас, оказавшись в такой ситуации, вы имели право так себя вести";

- используйте навыки психодиагностики состояния покупателя и примените меры для снятия эмоционального напряжения возникшей ситуации;

- после эмоциональной разрядки оцените результаты достигнутых договоренностей, последствия происшедшего.

Последствия конфликта могут быть разными. Если конфликт находит быстрое и конструктивное разрешение, купля-продажа состоялась, и посетитель ушел довольный, не исключено, что его доверие к аптеке еще более укрепится. Если же посетитель уйдет из аптеки раздраженным, обиженным, то вряд ли он станет ее постоянным клиентом. Скорее всего, это потерянный клиент. Кроме того, свое негативное отношение к данной аптеке он передаст и своим близким, знакомым, сослуживцам. Таким образом, неудачный конфликт с одним посетителем отпугнет несколько потенциальных покупателей. Недовольство клиента проще всего определить как заявление о неоправдавшихся ожиданиях. Но гораздо важнее оценить его как возможность вернуть расположение недовольного клиента, устранив недостатки товара или услуги. Потребители, выражающие претензии, демонстрируют свою приверженность данному предприятию, показывают, что продолжают ему доверять. Ведь гораздо проще обратиться в другую аптеку, ведь конкурентов сейчас хватает.

1.2 Категории покупателей

Всех покупателей в настоящее время можно разделить на две категории:

1. восприимчивых к качеству товара или услуг,

2. чувствительных к их стоимости.

Такое деление чем-то похоже на всем известные категории: покупатели с доходом ниже среднего либо выше среднего. Эти группы внутри разнообразны и имеют несколько показателей. Главное правило, которое следует соблюдать - всегда нужно искать индивидуальный подход к клиенту.

Покупатели, восприимчивые к цене

Для таких покупателей важен рационализм в цене, направленный на ее снижение. Привлечь их можно программой скидок и ценовым стимулированием. Такие клиенты выбирают аптеки с самыми низкими ценами. Смена торговой точки возможна, если нужный препарат в другой аптеке имеет меньшую стоимость. Эти покупатели делятся на два типа:

1. "Традиционалисты"

Главным для них в покупке препарата является его надежность. Обычно они выбирают давно известные товары, в основном, отечественного производства.

2. "Экономящие"

Для этой группы главную роль играет низкая цена. Такие покупатели готовы ждать в очереди даже ради небольшой экономии.

Покупатели, чувствительные к качеству услуг и товара:

В этом случае, важным для покупателя является не только хорошее качество и защита товара от подделки, но и покупка товара с известным брендом, а также качественное обслуживание, благодаря которому можно с комфортом совершить покупку. Привлечь таких клиентов можно с помощью оригинального оформления аптеки, продвижения ее бренда, наличия внимательного персонала, который всегда готов проконсультировать по любому вопросу. Такие покупатели довольно лояльно относятся к аптеке и за короткий промежуток времени становятся постоянным клиентом. Их можно разделить типы:

1. "Новаторы"

Для них очень важен новый, но в тоже время надежный товар высокого качества, который предназначен для сохранения здоровья. Количество и стоимость купленного такими клиентами товара полностью зависит от атмосферы в аптеке. Если весь процесс происходит с удобством, то они легко расстаются с большими деньгами. Такие покупатели часто экспериментируют, так как могут приобрести товар, который рекламируется и раньше им был не знаком.

2. "Стремящиеся вверх"

Выбором этих клиентов также являются еще не всем известные, но рекламируемые товары. Но, в отличие от "Новаторов", для них важнее престиж товара, нежели его надежность и качество.

3. "Спонтанные"

Самая неопределенная категория клиентов. Они не имеют явных предпочтений, поэтому часто совершают необдуманные покупки. Привлечь таких покупателей можно при использовании акций и специальных предложений их любимых торговых марок.

4. "Реализовавшиеся"

Такие люди точно знают, чего хотят. Они знают, что не все фирменные товары должны быть дорогими. Эти покупатели всегда выбирают надежный и качественный товар, который не всегда является новинкой. Они часто склоняются к выбору традиционных качественных товаров и всегда имеют при себе список, благодаря которому совершают спонтанные покупки крайне редко.

5. "Стабильные"

Эти клиенты склоняются к выбору не самого дорогого, но довольно надежного и качественного товара. Чаще приобретают проверенные временем и известные товары. Такие покупатели крайне редко поддаются действию рекламы.

Наиболее часто встречаемые категории покупателей:

1. "Уверенный покупатель"

Он всегда знает за чем пришел, очень убедителен и уверен в себе. Все вопросы задает по делу, всегда полагается только на свой вкус и отстаивает свое мнение. Иногда проявляет агрессию. Чтобы наладить с ним контакт, нужно отвечать быстро и четко на все поставленные вопросы, говорить по существу и максимально быстро его обслужить.

2. "Всезнайка"

Уверен, что его знания о товаре превосходят ваши. К тому же, очень любит активно спорить, тем самым показывая свои познания. Первым вступает в конфликт, пытаясь научить первостольника правильной работе. Достаточно отходчив, очень упрям, иногда бывает скептичным и проявляет сарказм. В разговоре с таким клиентом важно выслушать его замечания, но одновременно твердо отстаивать свою позицию. При доказательстве чего-либо, руководствуйтесь только фактами.

3. "Многословный друг"

Этот клиент всегда доволен и светится счастьем. Причем, делится этими эмоциями со всеми вокруг, не замолкая. Вашей задачей является ловко узнать о его проблеме, чтобы подобрать лекарственное средство. На его обслуживание может уйти много времени, так как такой клиент не дисциплинирован и не обращает внимания на других покупателей. Необходимо не терять основную тему в разговоре, задавать закрытые вопросы, чтобы он мог дать только односложный ответ "да/нет".

4. "Витязь на распутье"

Такому покупателю очень сложно определиться с выбором. Он очень застенчив и недоверчив, все время сомневается: в качестве, цене и в том, подойдет ли ему данный препарат. Товар может рассматривать долго, при этом задает множество вопросов, но все равно не может определиться с выбором. Очень часто все заканчивается тем, что он обещает подумать и прийти позже. В общении с таким клиентом необходимо проявить терпение и настойчивость: определите и обсудите его предпочтения, предложите один препарат, а не несколько, чтобы он окончательно не растерялся. Укажите на преимущества, которые он получит при покупке товара сейчас.

5. "Спорщик"

Всегда спорит и возражает, часто приводя цены конкурентов в пример. Не доверяет, не покупает новое, изначально негативно настроен.

6. "Капризулька"

Готов спорить, очень обидчив и раздражителен. Может при обиде повысить голос или написать жалобу. С таким клиентом лучше вести себя сдержанно, без лишних эмоций. Необходимо найти моменты в разговоре, в которых ваши мнения совпали, и заострить на них внимание.

7. "Позитивный мыслитель"

Всегда настроен позитивно, видит в вас человека, который может ему помочь. Ему интересен товар и данная о нем информация. Такой покупатель внимательно слушает, задает вопросы по существу и быстро принимает решение. Этот клиент доставляет меньше всего хлопот.



1.3 Стили поведения первостольника в конфликтной ситуации

1. Приспособление - изменение своей позиции, перестрой­ка поведения, сглаживание противоречий. Оно означает, что вы действуете совместно с другим человеком, не пытаясь отстаивать свои интересы.

Рекомендуют применять эту тактику в тех ситуациях, когда:

- вам необходимо признать собственную неправоту;

- у вас мало шансов победить;

- вам необходимо восстановить спокойствие, а не разрешить конфликт;

- для вас важнее сохранить добрые отношения с покупателем;

- вы видите, что доказывание своей правоты потребует слишком много времени и значительных усилий;

- вы полагаете, что покупатель может извлечь из этой ситуации полезный урок.

2. Компромисс - урегулирование разногласий через взаимные уступки. Не всегда конструктивен, т. к. не устраняет причины, породившей конфликт. Вы не ищете скрытые нужды и интересы, вы рассматриваете только то, что говорите друг другу о своих желаниях.

Рекомендуют применять в тех ситуациях, когда:

- обе стороны имеют взаимоисключающие интересы;

- в случае необходимости принятия срочного решения;

- вы предпочитаете получить хотя бы какой-то положитель­ный результат, нежели все потерять;

- обе стороны имеют одинаково сильные аргументы;

- результат не имеет для вас большого значения;

- вам нужно выиграть время для решения более серьезных и важных проблем;

- вас может устроить временное решение.

3. Сотрудничество - выработка совместного решения, удовлетворяющего интересы обеих сторон. Если вы понимаете, в чем состоит причина конфликта, вы имеете возможность искать новые альтернативы и выработать приемлемые комп­ромиссы.

Следует использовать в тех ситуациях, когда:

- требуется найти общее решение;

- вы имеете длительные и взаимовыгодные отношения с другой стороной;

- необходимо сближение мнений сторон;

- у вас есть время поработать над возникшей проблемой;

- обе вовлеченные в конфликт стороны обладают равным статусом или игнорируют разницу в положении для того, чтобы на равных искать решение проблемы.

4. Соперничество - стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другой стороне. Для достижения цели вы используете свои волевые качества, и, если ваша воля достаточно сильна, вам это удается.

Рекомендуют применять в тех ситуациях, когда:

- вы чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять;

- ставки очень высоки;

- решение необходимо принять очень быстро, и вы можете сделать это;

- вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения;

- исход чрезвычайно важен для вас;

- вы считаете, что данное решение является самым лучшим вариантом разрешения конфликта.

5. Уклонение - вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем или просто уклоняетесь отрешения конф­ликта.

Следует использовать в тех ситуациях, когда:

- разрешение этой проблемы может принести дополнительные неприятности;

- ситуация слишком сложна и вы чувствуете, что разрешение конфликта потребует слишком многого от вас;

- у вас мало власти для решения этой проблемы;

- вы понимаете, что у других больше шансов решить конфликт;

- вы хотите выиграть время.



2. Экспериментальная часть

2.1 Государственная и общественная защита прав потребителей фармацевтической продукции в Российской Федерации

Согласно действующему законодательству проверки соблюдения требований Закона о защите прав потребителей во всех российских торговых организациях (в том числе в аптечных учреждениях - аптеках, аптечных пунктах, аптечных киосках, аптечных магазинах) осуществляет Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор). Эта служба подчинена Министерству здравоохранения и социального развития РФ и имеет свои отделения во всех регионах страны.

Ранее подобные проверки проводили территориальные отделения Госторгинспекции. Теперь это ведомство ликвидировано, а его функции переданы Роспотребнадзору.

Даже если на работу аптеки не поступает никаких жалоб от потребителей, инспекторы Роспотребнадзора все равно имеют полное право провести соответствующую проверку. Такая проверка называется плановой.

Планы проверок утверждает руководитель регионального управления Роспотребнадзора. Однако в таком плане, как правило, указывается только тема проверки (например, проверка соответствия деятельности аптечных учреждений Закону о защите прав потребителей). А вот список конкретных аптечных учреждений, которые подлежат проверке, определяет территориальный отдел. О предстоящей плановой проверке инспекторы обычно предупреждают аптеку за день-два до ее начала.

Обратите внимание: плановую проверку одной и той же организации инспекция Роспотребнадзора может проводить не чаще одного раза в два года. Об этом сказано в статье 7 Федерального закона от 8 августа 2001 г. N 134-ФЗ "О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при проведении государственного контроля (надзора)".

Однако гораздо чаще в аптеках случаются целевые проверки. В подобной ситуации инспекторы приходят с проверкой по жалобе потребителя, права которого были нарушены: например, ему продали некачественный товар, обсчитали и т.п. Как правило, ревизоры реагируют на подобные жалобы немедленно, не предупреждая заранее о предстоящем визите руководство аптечного учреждения. Поскольку в данном случае цель инспекторов выявить конкретное нарушение Закона о защите прав потребителей, такую проверку называют целевой.

Имейте в виду: по анонимным жалобам потребителей проверки не проводят (это не позволяет Федеральный закон от 8 августа 2001 г. N 134-ФЗ "О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при проведении государственного контроля (надзора)").

Обратите внимание: в любом случае срок проверки не может превышать один месяц. Так сказано в статье 7 Федерального закона от 8 августа 2001 г. N 134-ФЗ. Однако на практике подобная проверка, как правило, длится значительно меньше.

Проверка инспекторами общественных организаций по защите прав потребителей.

Общественные объединения (ассоциации, союзы) по защите прав потребителей действуют на основании своих уставов. Право таких организаций проверять работу торговых фирм, в том числе и аптечных учреждений, основано на ст. 45 Закона о защите прав потребителей. В этой статье, в частности, записано, что общественные объединения потребителей вправе:

- проверять соблюдение прав потребителей и правил торгового, бытового и иных видов обслуживания, составлять акты о выявленных нарушениях прав потребителей и направлять эти акты для рассмотрения в уполномоченные госорганы, участвовать по поручению потребителей при проведении экспертиз по фактам нарушения их прав;

- вносить в органы прокуратуры и федеральные органы исполнительной власти материалы о привлечении к ответственности лиц, виновных в выпуске и реализации

товаров, не соответствующих установленным требованиям к их безопасности и качеству, а также о нарушении прав потребителей.

Кроме того, общественные объединения могут привлекаться к совместным проверкам другими контролирующими органами, например территориальными отделениями Роспотребнадзора.

Однако обратите внимание, это очень важно: контроль над соблюдением Правил торговли может осуществляться только федеральными органами исполнительной власти (и их территориальными органами в пределах их компетенции). А общественные организации по защите прав потребителей такими органами не являются. Поэтому их представители не имеют права изымать документы и товары, составлять протоколы об административных правонарушениях, налагать штрафы и каким-либо иным образом влиять на работу аптечного учреждения.

Единственное, на что имеют право общественные проверяющие, - по итогам своей проверки составить акт о выявленных нарушениях и направить его в соответствующий государственный орган.

Следовательно, при проведении проверки представитель такого общественного объединения имеет право проверять только соблюдение прав покупателей. На проверочные мероприятия обществ по защите прав потребителей не распространяется действие Федерального закона от 8 августа 2001 г. N 134-ФЗ "О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при проведении государственного контроля (надзора)", так как они не являются уполномоченными органами государственного контроля (надзора).

Проверка аптеки муниципальными властями.

Право органов местного самоуправления проверять работу торговых фирм, в том числе и аптечных учреждений, основано на ст. 44 Закона о защите прав потребителей. В этой статье, в частности, записано, что органы местного самоуправления вправе:

- рассматривать жалобы потребителей, консультировать их по вопросам защиты прав потребителей;

- обращаться в суды в защиту прав

потребителей (неопределенного круга потребителей);

- при выявлении по жалобе потребителя товаров ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды незамедлительно извещать об этом федеральные органы исполнительной власти, осуществляющие контроль за качеством и безопасностью товаров.

Таким образом, муниципальные органы, созданные для контроля деятельности потребительского рынка (например, инспекции при городских администрациях), по-прежнему могут рассматривать поступающие к ним жалобы, консультировать потребителей и даже обращаться в суд за их защитой. Однако ни приостанавливать, ни прекращать торговлю местные администрации не вправе. Не вправе они и каким-либо иным образом вмешиваться в финансово-хозяйственную деятельность аптечного учреждения, например, анализировать содержание заключаемых им договоров на закупку лекарственных средств, просматривать накладные и т.п.

Таким образом, мы выяснили, что реальными полномочиями по проверке того, как аптечное учреждение выполняет требования Закона о защите прав потребителей, обладают лишь проверяющие из органов Роспотребнадзора. Только они могут оштрафовать аптечное учреждение за нарушение Закона о защите прав потребителей. Но даже и эти инспекторы могут осуществлять проверку только в том случае, если они имеют соответствующим образом оформленные бумаги и соблюдают установленную процедуру ее проведения.

Так, придя в аптеку, инспекторы обязаны предъявить свои служебные удостоверения и распоряжение о проведении проверки, подписанное руководителем управления или его заместителем. Если эти документы вам не предъявили, проверяющих вы вправе не впустить.

Обратите внимание: на распоряжении должна стоять печать территориального отделения или управления Роспотребнадзора вашего региона.

Как правило, проверку проводит один инспектор. Однако если к вам пришли

несколько человек, посмотрите, все ли их фамилии указаны в распоряжении. Проводить проверку вправе только тот чиновник, фамилия которого есть в предъявленном документе. Кроме того, инспекторы не могут выходить за рамки тех вопросов, которые являются темой проверки.

Если с предъявленными документами все в порядке, но вы не пустили инспектора на территорию аптеки, он может составить протокол об этом нарушении и направить его районному или мировому судье. Судья вправе оштрафовать:

- руководителя аптечного учреждения - на сумму от 1000 до 2000 руб.;

- других сотрудников, виновных в этом нарушении, - на сумму от 500 до 1000 руб. (ч. 1 ст. 19.4. КоАП РФ).

Хотя справедливости ради надо заметить, что к подобным мерам инспекторам приходится прибегать крайне редко.

Предупреждать организацию заранее о предстоящей проверке или нет, решает инспектор (обычно учреждение предупреждают только о плановой проверке). Он же определяет время (в пределах месячного срока) и место проведения проверки. Как правило, это непосредственно помещение аптечного учреждения.

В рамках проверки, как аптечное учреждение соблюдает положения Закона о защите прав потребителей, инспекторы Роспотребнадзора, в частности, могут проверить:

- соблюдает ли аптечное учреждение правила розничной торговли лекарственными средствами и изделиями медицинского назначения, в том числе и в части требований, определяемых Законом о защите прав потребителей;

- насколько полно и достоверно аптечное учреждение предоставляет потребителям информацию о реализуемых товарах, имеются ли у аптечного учреждения сертификаты соответствия на реализуемые лекарственные средства, изделия медицинского назначения и другие товары;

- как аптечное учреждение удовлетворяет законные требования потребителей в части замены (возврата) товаров ненадлежащего качества, как в подобных ситуациях осуществляются расчеты с потребителями.

2.2 Проблемы потребителей фармацевтической продукции в Российской Федерации и перспективы их решения

Аптечное учреждение должно соблюдать требования, установленные действующим законодательством Российской Федерации в области фармацевтической деятельности и розничной торговли. Правила розничной торговли едины на всей территории Российской Федерации и определены в постановлении Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55.

Кроме того, в ст. 26 Закона о защите прав потребителей записано, что правила продажи отдельных видов товаров определяются Правительством РФ. Так, аптеки должны соблюдать Правила розничной торговли лекарственными средствами, изделиями медицинского назначения и другими товарами, реализуемыми аптечными учреждениями, утвержденные Минздравом России 23 декабря 1999 г. за N 99/190.

Одно из основных требований, предъявляемых к продавцам как Правилами розничной торговли, так и Законом о защите прав потребителей, - полное и достоверное информирование потребителей о реализуемых товарах.

Проверяя, насколько информация, предоставляемая аптекой, соответствует Закону о защите прав потребителей, инспекторы в первую очередь обратят внимание на вывеску аптечного учреждения.

Ее оформление должно соответствовать установленным требованиям.

Так, на вывеске аптечное учреждение обязано довести до сведения покупателей наименование своей организации, ее местонахождение (юридический адрес) и режим работы. Если владелец аптеки (аптечного киоска) зарегистрирован как индивидуальный предприниматель, он должен, кроме того, предоставить покупателям информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

Здесь необходимо отметить, что режим работы государственных и муниципальных аптечных учреждений устанавливается по решению соответственно органов

исполнительной власти региона и органов местного самоуправления. Режим работы аптечных учреждений иных организационно-правовых форм (ЗАО, ООО) устанавливается ими самостоятельно. Ассортимент предлагаемых к продаже товаров, перечень оказываемых услуг, а также формы обслуживания аптечное учреждение определяет также самостоятельно в соответствии с профилем своей деятельности.

Аптечное учреждение также должно предоставить информацию о номере и сроке действия лицензии на право реализации лекарственных средств и изделий медицинского назначения и других товаров, реализуемых населению, а также об органе, ее выдавшем. Указанная информация размещается в удобных для ознакомления покупателей местах.

В торговом зале аптечного учреждения должна быть следующая информация:

- телефон и адрес вышестоящей организации;

- копия лицензии на фармацевтическую деятельность;

- фамилии, имена, отчества и должности сотрудников, обслуживающих покупателей;

- группы населения, имеющие право на льготное обеспечение в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации;

- номер телефона и режим работы справочной фармацевтической службы.

Помимо этой информации аптека обязана представлять покупателям сведения о реализуемых лекарственных средствах и изделиях медицинского назначения (на русском языке). Такие сведения, иначе говоря, маркировка, наносятся непосредственно на товар, его упаковку или этикетки и ярлыки, которые крепятся к упаковке. Кроме того, информация о товаре может быть в технической документации на него.

Помимо этого информация о наименовании и цене реализуемых лекарственных средств, изделий медицинского назначения и других товарах должна предоставляться покупателям путем размещения товаров в витринах.

При отпуске лекарственных средств продавцы аптечного учреждения обязаны информировать покупателей о правилах приема и особенностях хранения лекарственных средств.

Кроме того, по требованию покупателя продавец обязан предоставить дополнительную информацию о лекарственных средствах, изделиях медицинского назначения и других товарах:

- сроке годности или сроке службы, если они установлены;

- производителе товара;

- гарантийном сроке, если он установлен для конкретного товара;

- сведения об основных потребительских свойствах товара;

- правилах и условиях эффективного и безопасного использования товара.

В аптечном учреждении также должна иметься книга отзывов и предложений, которая предоставляется покупателю по его требованию. Она должна находиться на видном месте и быть оформлена в соответствии с требованиями к этому документу.

Если в ходе проверки будет выявлено, что аптечное учреждение продает лекарственные средства или изделия медицинского назначения без необходимой информации, ревизоры вправе оштрафовать.

Кроме того, аптечное учреждение обязано обеспечить наличие ценников на реализуемых лекарственных средствах, изделиях медицинского назначения и других товарах.

В ценниках должны быть указаны:

- наименование товара;

- его цена (в рублях и копейках);

- подпись материально ответственного лица, оформившего ценник;

- печать аптечного учреждения;

- дата оформления ценника.

Такие требования к оформлению ценников приведены в постановлении Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55, а также в п. 15 Правил розничной торговли лекарственными средствами, изделиями медицинского назначения и другими товарами, реализуемыми аптечными учреждениями, утвержденных Минздравом России 23 декабря 1999 г. за N 99/190.

Покупатель аптеки имеет право проверить правильность цены на лекарственные средства. Ответственность за соответствие цен на упаковке и в документах несет должностное лицо, назначенное приказом руководителя аптечного учреждения.

За отсутствие или неправильное оформление ценников ревизоры вправе оштрафовать:

- аптечное учреждение на сумму от 10000 до 30000 руб.;

- предпринимателя - владельца аптеки или должностных лиц аптечного учреждения - на сумму от 1000 до 3000 руб. (ст. 14.15. КоАП РФ).

Сертификат соответствия удостоверяет, что товар соответствует стандартам по качеству, комплектности и упаковке. Сертификат соответствия выдают организации и испытательные лаборатории, которые аккредитованы в Федеральной службе по техническому регулированию и метрологии.

Список товаров, на которые обязательно нужно получать сертификат соответствия, содержит постановление Госстандарта России от 30 июля 2002 года N 64 (на отечественную продукцию) и письмо ФТС России от 15 июня 2005 года N 01-06/19897 (на товары иностранного происхождения).

При продаже лекарственных средств, изделий медицинского назначения и других товаров, подлежащих обязательной сертификации, продавец в случае необходимости должен довести информацию о сертификации товаров до сведения покупателя.

В подтверждение факта сертификации продавец должен иметь один из следующих документов:

- подлинник сертификата;

- копию сертификата, заверенную держателем подлинника сертификата, нотариусом или органом по сертификации, выдавшим сертификат;

- товарно-сопроводительные документы, оформленные изготовителем или поставщиком на основании подлинника сертификата или его заверенной копии, и содержание по каждому наименованию лекарственных средств, изделий медицинского назначения и других товаров, сведения о наличии сертификата с указанием его номера, срока действия и органа, выдавшего сертификат.

Товарно-сопроводительные документы должны быть заверены подписью и печатью изготовителя или поставщика с указанием его адреса и телефона.

Сертификаты соответствия на реализуемые товары должны предъявляться продавцами аптеки по первому требованию покупателей.

Если у аптечного учреждения в необходимых случаях отсутствуют сертификаты соответствия, Роспотребнадзор вправе оштрафовать.

Как аптека удовлетворяет требования потребителей по замене товаров.

Покупатель может вернуть аптеке купленный товар в двух случаях. Во-первых, из-за того, что, как оказалось после покупки, срок годности на товар уже истек или же товар оказался некачественным. А во-вторых, если товар не подошел покупателю по своим характеристикам или он решил, что поспешил с покупкой. И в том, и другом случае аптека обязана принять у покупателя товар, вернув за него деньги. Это закреплено в п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей. Аналогичная норма содержится в пункте 6.15. Отраслевого стандарта "Правила отпуска (реализации) лекарственных средств в аптечных организациях. Основные положения", утвержденного приказом Минздрава России от 4 марта 2003 г. N 80.

Вернуть товар можно в течение его гарантийного срока или срока годности. На большинство товаров они установлены. А если нет, то сделать это можно в разумный срок, под которым законодательство понимает два года с момента покупки, что закреплено в п. 2 ст. 477 Гражданского кодекса РФ.

Обратите внимание: некоторые товары не подлежат ни возврату, ни обмену. Речь идет лишь о товарах надлежащего качества. Их перечень утвержден постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55. Применительно к ассортименту аптек сюда относятся:

- товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы

санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, медицинские приборы и аппаратура, средства гигиены полости рта, очковые линзы, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты;

- предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески и другие аналогичные товары);

- парфюмерно-косметические товары.

К примеру, приборы для измерения давления (тонометры) относятся к медицинской технике (код 94 4130 по ОК 005-93). Поскольку медицинские приборы и аппаратура включены в перечень товаров, не подлежащих возврату и обмену, качественный тонометр покупатель не сможет ни обменять, ни вернуть.

Если покупатель вернул товар в день покупки.

В этом случае работник аптеки должен оформить в двух экземплярах накладную на возвращенный товар. Один экземпляр передается покупателю - он должен предъявить его при получении денег за возвращенный товар. А второй экземпляр накладной прикладывается к товарному отчету. Такой порядок предусмотрен в пункте 10.3. Методических рекомендаций по учету и оформлению операций приема, хранения и отпуска товаров в организациях торговли, приведенных в письме Роскомторга от 10 июля 1996 года N 1-794/32-5.

Деньги покупателю возвращаются из операционной кассы аптеки по кассовому чеку. На нем должен поставить свою подпись директор (заведующий) аптечного учреждения или его заместитель. Это установлено в п. 4.2. Типовых правил эксплуатации контрольно-кассовых машин при осуществлении денежных расчетов с населением, приведенных в письме Минфина России от 30 августа 1993 г. N 104.

На сумму, выданную из кассы, оформляется акт о возврате денежных сумм покупателям (клиентам) по неиспользованным кассовым чекам (в том числе по ошибочно пробитым кассовым чекам) по форме N КМ-3, которая утверждена постановлением Госкомстата России от 25 декабря 1998 г. N 132.

Полученный от покупателя кассовый чек нужно наклеить на лист бумаги и вместе с актом по форме N КМ-3 сдать в бухгалтерию. При этом сумму денежных средств, возвращенных покупателю через операционную кассу, нужно отразить в графе 15 журнала кассира-операциониста по форме N КМ-4, которая также утверждена постановлением Госкомстата России N 132.

Обратите внимание: даже если покупатель потерял кассовый или товарный чек, продавец обязан принять у него товар ненадлежащего качества. Главное, чтобы покупатель смог доказать, что он приобрел товар именно в этой аптеке (п. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей). Однако в таких случаях деньги за товар нельзя вернуть через операционную кассу. Их придется возвращать из основной кассы аптеки.

Если покупатель вернул товар не в день покупки, а позднее.

В этом случае так же, как и при приеме товара от покупателя в день покупки, аптеке нужно оформить в двух экземплярах накладную на товар. Один экземпляр накладной вручается покупателю, а второй - прилагается к товарному отчету. При этом деньги покупателю возвращают не через операционную, а через основную кассу аптечного учреждения. Для этого бухгалтер на основании письменного заявления покупателя составляет расходный кассовый ордер на сумму возврата. В заявлении и в расходном кассовом ордере обязательно должны быть указаны фамилия, имя, отчество, адрес и паспортные данные покупателя.

Оформляя операции по возврату денег, будьте внимательны. Ведь за нарушения в работе с денежной наличностью к организациям применяются штрафные санкции в соответствии со ст. 15.1. Кодекса РФ об административных правонарушениях.



Заключение

По результатам проверки инспектор Роспотребнадзора составляет акт. В акте должно быть указано, какие документы были затребованы и какие нарушения выявлены. Один экземпляр акта остается у вас, второй инспектор забирает себе.

Если инспектор найдет у вас какие-либо нарушения, он выносит предписание об их устранении. У этого документа есть определенные реквизиты: номер, дата составления, кому выдано (как правило, на имя руководителя), что именно нарушено (со ссылкой на закон) и в какой срок эти нарушения необходимо устранить. Этот срок должен быть реальным.

Как уже было отмечено выше, по результатам выявленных нарушений проверяющие могут предъявить штраф как аптечному учреждению, так и его должностным лицам.

Однако имейте в виду: чтобы предъявить штраф, инспектор должен составить соответствующий протокол - протокол об административном правонарушении. Кроме того, по закону инспектор не вправе назначить штраф, если со дня нарушения прошло более двух месяцев.

Начисленные штрафы лучше заплатить. Имейте в виду: если вы не заплатите штраф добровольно, инспектор направит постановление в банк, чтобы взыскать штраф из денежных средств организации с ее расчетного счета - ведь постановление инспекции Роспотребнадзора - это исполнительный документ (так сказано в п. 6 ст. 7 Закона "Об исполнительном производстве"). Если же на счетах фирмы нет денег, постановление направляется приставу-исполнителю, чтобы тот взыскал штраф за счет имущества нарушителя.



Список литературы

1. http://www.alppp.ru/law/hozjajstvennaja-dejatelnost/torgovlja/47/statja--konflikt-v-apteke.html

2. http://mfvt.ru/izuchenie-prichin-vozniknoveniya-i-metodov-upravleniya-konfliktami-mezhdu-farmacevticheskimi-rabotnikami-i-posetitelyami-aptek/

3. http://mfvt.ru/konflikty-v-apteke-vozmozhnosti-upravleniya/

4. http://mfvt.ru/kak-izbezhat-konflikta-s-posetitelyami-apteki-rekomendacii-dlya-provizorov/

5. http://www.alppp.ru/law/hozjajstvennaja-dejatelnost/torgovlja/47/statja--konflikt-v-apteke.html

6. http://www.ismu.baikal.ru/src/downloads/ef19116f_konflikty_i_upravlenie_imi.pdf

7. http://www.ecopharmacia.ru/publ/farmacevticheskij_marketing/tekhnika_prodazh_v_apteke/stili_povedenija_pervostolnika_v_konfliktnoj_situacii/13-1-0-13

8. http://www.garant.ru/

9. http://www.aptekarjournal.ru/articles/show/14.html

Размещено на Allbest.ru

...