Понятие манипуляции в деловом общении. Стратегии поведения в конфликтной ситуации

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Понятие манипуляции в деловом общении, механизмы психологической защиты от манипуляций

Манипуляции, используемые в деловых отношениях, можно разделить на организационно-процедурные, логические и психологические.

Организационно-процедурные манипуляции используются организаторами переговоров, совещаний для того, чтобы создать обстановку, благоприятную для принятия желаемого решения или, наоборот, сорвать принятие нежелательного варианта. Например, ведущий совещания может предоставить в первую очередь слово тому, кто обладает авторитетом и чье мнение совпадает с «генеральной линией», чтобы сформировать у остальных участников определенную установку на оценку последующих выступлений с определенной точки зрения. Часто используется выборочная лояльность в соблюдении регламента: тот, кто высказывает «правильное» мнение, может говорить дольше и менее строго соблюдать разные правила. Иногда предложения выносятся на обсуждение или голосование не в порядке поступления, а по степени их приемлемости для заинтересованного лица, чтобы колеблющиеся могли быстрее отдать свои голоса.

Руководитель может приостановить обсуждение на желаемом варианте, чтобы участники за время перерыва привыкли к высказанным идеям; или, наоборот, объявить перерыв в тот момент, когда обсуждение склоняется в сторону принятия нежелательного решения, с тем чтобы выиграть дополнительное время для под-готовки своих аргументов, вербовки сторонников. Если в обсуждении вопроса необходимо избежать критики, разговор можно начать с второстепенных проблем, а когда участники дискуссии устанут, «выпустят пар», поднять спорный вопрос. Если же стоит задача не допустить обсуждения какого-либо вопроса, избежать принятия по нему четкого решения, используют прием «накаливания атмосферы» - слово поочередно представляется агрессивно настроенным оппонентам, атмосфера обсуждения накаляется до предела, что провоцирует срыв обсуждения.

Когда участники переговоров чувствуют уязвимость своей позиции, они могут подготовить слишком много проектов решений, которые просто невозможно будет сопоставить за короткое время обсуждения, и какие-то детали обязательно останутся незамеченными. Либо они предоставят материалы лишь накануне встречи, что также затруднит тщательное знакомство с ними. В таких случаях иногда «случайно» теряются или забываются именно те документы, в которых содержится «неудобная» информация.

«Организационных» манипуляторов труднее всего «выводить на чистую воду», так как они всегда могут сослаться на случайность, но противостоять им вполне возможно. Для этого нужно уделять больше внимания организационным моментам деловых встреч, обсуждению регламента. В ходе встречи не нужно соглашаться на те изменения в регламенте, которые могут «сработать» против вас. Особенно тщательно необходимо изучать документы, которые оппоненты пытались «потерять» или «забыть» или предоставили в последний момент.

Логические манипуляции строятся на сознательном нарушении законов логики. Например, собеседник может намеренно формулировать свою исходную точку зрения расплывчато, чтобы в дальнейшем ее можно было интерпретировать так, как ему будет удобно. Хорошо, если эта уловка позволит ему поддаться вашему влиянию, сохраняя видимость, что он изначально придерживался именно такой точки зрения. Но это может быть и способом ввести вас в заблуждение, скрыть или исказить какую-то информацию. Так что прежде, чем принимать окончательное решение на основании доводов вашего оппонента, уточните, какой смысл каждый из участников вкладывает в обсуждаемые понятия.

Манипулировать собеседником можно и с помощью некорректных доказательств, например, используя «порочный круг» в доказательстве, то есть доказывая мысль с помощью ее самой. Допустим, кто-то утверждает, что отдел плохо работает потому, что N - плохой руководитель и не умеет организовать своих подчиненных. А на вопрос, почему N плохой руководитель, получаем ответ: «Но ведь его отдел не выполнил план». В этом примере круг очевиден, а вот в длинной цепи рассуждений, когда одна мысль выражается разными словами, он менее заметен.

Еще один способ - подбирать яркие и правдивые доводы, которые, однако, недостаточны для того, чтобы сделать предлагаемый вывод. Эту ошибку легко заметить, например, когда сотрудник просит увеличить ему зарплату потому, что он женился и ему теперь нужно больше денег (а не потому, что он стал больше или лучше работать). Но в более завуалированном виде такую наживку легко проглотить.

Следующий распространенный прием - подмена причинно-следственной связи временной последовательностью. Мы легко верим в то, что, если неприятность случилась после того, как нам дорогу перешла черная кошка, значит, именно кошка и есть причина неприятности. Поэтому мы легко поддаемся заверениям: «ваш бизнес стал так хорошо развиваться с тех пор, как вы стали с нами сотрудничать, то есть благодаря нам», и еще охотнее используем эту модель, когда нужно найти виновного в своих проблемах.

Также популярно доказательство по аналогии, в котором аналогии подбираются безосновательно.

Опровергая мнение оппонента, манипуляторы чаще всего выбирают из системы его доводов наиболее уязвимые высказывания, разбивают его в пух и прах и таким образом создают впечатление, что остальные доводы даже не заслуживают внимания.

Бороться с логическими манипуляциями помогает обозначение логической ошибки, доведение используемого манипулятором способа рассуждения до логического конца и демонстрация его абсурдности.

Психологическая защита от манипуляций

Существует множество ситуаций, когда необходима психологическая защита от манипуляций, т.е. уклонение от манипулятивного воздействия или ослабление ущерба, грозящего со стороны манипулятора.

Первым действием в психологической защите является осознание самого факта манипуляции: «Стоп, манипуляция!» Пока манипулятивность воздействия не осознается, естественно не осуществляются защитные действия. Как только манипуляция осознается, включаются базовые защитные механизмы.

Поскольку основной мишенью манипулятивного воздействия являются личностные структуры, а основной деструктивный эффект заключается в расщеплении личностных структур (следствие внутриличностных конфликтов), то важнейшая задача для адресата состоит в том, чтобы не позволить оппоненту манипулировать им.

Полезно привлечь внимание к двум универсальным и достаточно специфичным приемам защиты. Первый касается того,что называется непредсказуемостью. Если человек непредсказуем, он неуязвим. Если адресат ведет себя так, что о нем сложно составить мнение, то манипулятору трудно к нему подстроиться. К непредсказуемому поведению более всего склонны люди самодостаточные, уверенные в себе, с высокой самооценкой. Они раскованы, спонтанны, естественны, адекватны ситуациям; изобретательны, находчивы, не теряются в сложных ситуациях.

Второй прием -- задержка автоматических реакций. Она проявляется в том, что адресат действует несколько более осторожно, чем обычно, тратит больше времени на принятие решения. Позитивный результат этого приема состоит в том, что проявляется возможность для уточняющих расспросов, оттягиваний, поиска окружных подходов. Задержка автоматических реакций может также способствовать появлению сомнений, колебаний.

Активные способы защиты от манипуляций предполагают:

1. Установку на разрушение технологических элементов воздействия на адресата. Она опирается на дезавуирование поведения манипулятора. Поскольку манипуляция есть тайное воздействие на адресата, то может быть весьма эффективным вскрытие не только намерения манипулятора, но и самого наличия неявного воздействия. С недоверчивой интонацией можно попросить партнера уточнить какой-либо вопрос, задать вопросы о целях данного выступления и т.д.

2. Установку на их использование в своих интересах. В таких случаях речь обычно идет о том, чтобы либо продолжить манипуляцию, которую предпринял манипулятор, но уже под своим контролем и в своих интересах, либо предпринять собственную манипуляцию. Важно, чтобы эффект соответствовал интересам адресата.

Универсальные способы защиты от манипуляций следующие:

помнить основную задачу приемов манипулирования (отвлечь от собственных интересов, сбить с толку, получить выгоду, используя искаженную реакцию);

четко и твердо сохранять в сознании свои главные интересы;

оставаться на позициях реальности в восприятии своих приоритетов, самим собой установленных на определенную перспективу;

осознавать разницу между подлинными обязательствами в пользу интересов собеседника и пустыми обещаниями ему.

Способы поведения в конфликтной ситуации

Трудно найти двух людей с абсолютно одинаковыми вкусами, привычками или интересами, поэтому в любых продолжительных отношениях между людьми рано или поздно возникают разногласия, противоречия, конфликтные ситуации.

С одной стороны, такие ситуации могут навредить существующим отношениям, но с другой, именно несовпадение во взглядах и существование нескольких мнений могут быть ресурсом, обогащающим отношения и способствующим укреплению доверия и взаимопонимания.

Чтобы конструктивно преодолевать существующие конфликты, надо знать о различных способах поведения в конфликте и уметь выбрать такой способ поведения, который в наибольшей степени соответствует данной ситуации. Как правило, человек в конфликтной ситуации ведет себя единственным, привычным для него способом, и не догадывается о существовании других способов поведения.

Классификация способов поведения в конфликте

Психолог К. Томас классифицировал все способы поведения в конфликте по двум критериям: стремление человека отстаивать собственные интересы (напористость) и стремление человека учитывать интересы другого человека (кооперация).

На основании этих критериев К. Томас выделил пять основных способов поведения в конфликтной ситуации:

Соревнование,

Приспособление,

Компромисс,

Избегание,

Сотрудничество.

Каждый из этих способов поведения имеет свои плюсы и минусы, может соответствовать одной жизненной ситуации, но быть абсолютно неподходящим для других. Рассмотрим эти способы подробнее.

Соревнование поведение конфликтный общение манипуляция

Соревнование - такой вид поведения в конфликте, в котором человек стремиться добиться удовлетворения своих интересов в ущерб интересам другого. Человек, который следует этой стратегии, уверен, что выйти победителем из конфликта может только один участник и победа одного участника неизбежно означает поражение второго. Такой человек будет настаивать на своем во, чтобы то ни стало, а позицию другого человека не будет принимать во внимания.

Плюсы и минусы данной стратегии: упорное отстаивание своих интересов в ущерб интересов другого человека может помочь человеку временно удержать вверх в конфликтной ситуации. Однако к длительным отношениям (будь то дружеские отношения, отношения с любимым человеком, в семье, на работе и т.д.) такой подход не применим. Длительные отношения могут быть устойчивыми только в том случае, если учитываются желания и интересы всех участников, а проигрыш одного человека, как правило, означает проигрыш всех.

В длительных отношениях возможны лишь элементы соревнования, при условии, что оно проводится честно и по заранее определенным правилам и его результаты не окажут сильного влияния на отношения между его участниками. В этом случае соревнование, может помочь оживить обстановку и заставить людей более активно добиваться своих целей.

Приспособление

Приспособление - это такой способ поведения участника конфликта, при котором он готов поступиться своими интересами и уступить другому человеку ради того, чтобы избежать противостояния. Такую позицию могут занимать люди с низкой самооценкой, которые считают, что их цели и интересы не должны приниматься во внимание.

Плюсы и минусы данной стратегии: если предмет спора не так уж важен, а важнее сохранить хорошие взаимоотношения с другим человеком, то уступить, дать ему таким образом самоутвердиться может быть наиболее подходящим вариантом поведения. Но если конфликт касается важных вопросов, которые затрагивают чувства участников спора, то такую стратегию нельзя назвать продуктивной. Её результатом будет отрицательные эмоции уступившей стороны (злость, обида, разочарование и др.), а в долгосрочной перспективе потеря доверия, уважения и взаимопонимания между участниками.

Избегание

Часто люди стараются избежать обсуждения конфликтных вопросов и отложить принятие сложного решения «на потом». В этом случае человек не отстаивает собственные интересы, но при этом не учитывает и интересы других.

Плюсы и минусы данной стратегии: такая стратегия может быть полезна либо, когда предмет конфликта не очень важен («Если Вы не можете договориться, какую программу по телевизору смотреть, можно заняться чем-нибудь другим» - пишет американский психолог С. Кови), либо когда с другой стороной конфликта не обязательно поддерживать длительные отношения (если Вы считаете, что вещь, которую Вам нужно купить в этом магазине слишком дорого стоит, то Вы можете пойти в другой магазин).

Но в долгосрочных отношениях важно открыто обсуждать все спорные вопросы, а избегание существующих трудностей приводит только к накоплению неудовлетворенности и напряжения.

Компромисс

Компромисс - это частичное удовлетворение интересов обеих сторон конфликта.

Плюсы и минусы данной стратегии: хотя при компромиссе учитываются интересы всех конфликтующих сторон, и этот исход можно назвать справедливым, необходимо помнить, что в большинстве случаев - компромисс можно рассматривать только как промежуточный этап разрешения конфликта перед поиском такого решения, в котором обе стороны были бы удовлетворены полностью.

Сотрудничество

При выборе этой стратегии участник стремиться разрешить конфликт таким образом, чтобы в выигрыше оказались все. Он не просто учитывает позицию другого участника, но и стремиться добиться, чтобы другая сторона тоже была бы удовлетворена.

Плюсы и минусы данной стратегии: стремление выслушать другого человека, понять его точку зрения, учесть его интересы и найти в спорной ситуации решение, устраивающее все стороны - необходимо в любых долгосрочных отношениях. Такой подход способствует развитию взаимного уважения, понимания, доверия, и, тем самым, делает отношения более прочными и стабильными. Если предмет спора важен для обоих участников, этот способ разрешения конфликта можно воспринимать как наиболее конструктивный. Отметим, что во многих ситуациях найти решение, устраивающее обе стороны, может быть очень трудно, особенно если противоположная сторона не настроена на сотрудничество, и в этом случае процесс разрешения конфликта может быть длительным и тяжелым

Размещено на Allbest.ru