Технологии эффективного общения и рационального поведения в конфликте

Размещено на http://www.allbest.ru/

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ БЮДЖЕТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«ФИНАНСОВЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ПРИ ПРАВИТЕЛЬСТВЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ»

(ФИНАНСОВЫЙ УНИВЕРСИТЕТ)

Новороссийский филиал

Кафедра «Менеджмент и маркетинг»

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

По дисциплине «Конфликтология»

Тема: «Технологии эффективного общения и рационального поведения в конфликте»

Студент Лебедева Виктория Игоревна

2, бакалавр менеджмента, менеджмента и маркетинга, 1б-мн 101,

Преподаватель к.э.н., доцент Васильева Ю.В.

Новороссийск 2015



Содержание

Введение

1. Технологии эффективного общения

1.1 Понятие технологий эффективного общения и их основное содержание

1.2 Нормы и правила эффективного общения в конфликтной ситуации

2. Технологии рационального поведения в конфликте

2.1 Понятие технологий рационального поведения в конфликте

2.2 Правила самоконтроля эмоций

2.3 Основные способы избавления от гнева

2.4 Правила поведения в конфликтной ситуации

Заключение

Список использованной литературы

конфликтный гнев общение поведение



Введение

Спокойно и правильно разрешить конфликт можно лишь в процессе эффективного общения конфликтующих сторон. Но очень часто люди, находясь в эмоционально возбужденном состоянии, не могут контролировать свое поведение. Им не удается четко изложить свою позицию, правильно высказать свое мнение, услышать и понять друг друга. Все это происходит вследствие нарушения технологий эффективного общения и рационального поведения в конфликте. Именно эти технологии и рассматриваются в работе.

Рассматриваемая тема очень важна, т.к. правильное общение, обдуманные действия и управление своими эмоциями в конфликтной ситуации являются одним из необходимых условий ее эффективного разрешения.

Цель данной работы - рассмотреть и изучить технологии эффективного общения и рационального поведения в конфликте.

В связи с поставленной целью задачи работы:

1. изучить теоретические основы технологий эффективного общения и раскрыть их основное содержание;

2. рассмотреть правила и нормы общения в конфликте;

3. изучить теоретические основы технологий рационального поведения в конфликте;

4. рассмотреть правила самоконтроля эмоций, основные способы избавления от гнева и правила поведения в конфликтной ситуации.

Контрольная работа представлена двумя главами. В первой главе рассмотрены теоретические основы технологий эффективного общения, а также нормы и правила эффективного общения в конфликтной ситуации.

Во второй главе рассмотрены теоретические основы технологий рационального поведения в конфликте, а также правила самоконтроля эмоций, правила поведения в конфликтной ситуации и основные способы избавления от гнева.

1. Технологии эффективного общения

1.1 Понятие технологий эффективного общения и их основное содержание

Технологии эффективного общения - это такие способы, приемы и средства общения, которые в полной мере обеспечивают взаимопонимание и взаимную эмпатию партнеров по общению [1, с. 54].

Взаимопонимание - это тип человеческих отношений, которым присуще адекватное отражение слов и действий друг друга, совпадение взглядов и суждений, согласие в поступках, а также взаимно терпимое, взаимопрощающее поведение в случае разногласий [4].

Эмпатия (сочувствие) - это понимание эмоционального состояния другого человека посредством сопереживания, проникновения в его субъективный мир [5]; способность поставить себя на место другого человека.

«Особое место в содержании технологий эффективного общения в конфликте занимают целевые установки конфликтантов. Прежде всего, это связано с существенным противоречием в самом процессе такого общения. С одной стороны, соперники нуждаются в том, чтобы правильно понять друг друга. А с другой стороны, такому взаимопониманию мешает отсутствие должного доверия между ними, их «закрытость» по отношению друг к другу, обусловленная осознанной или неосознанной самозащитой в конфликте. Поэтому для обеспечения конструктивного общения в конфликте необходимо создать атмосферу взаимного доверия в этом процессе, сформировать у себя целевую установку на сотрудничество» [1, с. 54].

Технологии эффективного общения - это простые, но действенные инструменты. Их также называют малым разговором.

«Малый разговор - это беседа на интересную и приятную для собеседников тему, чаще всего не связанную с темой «большого» разговора. Цель малого разговора - создать благоприятную психологическую атмосферу, заложить основы взаимной симпатии и доверия или же восстановить эмоциональное равновесие, симпатию и доверие» [3, с. 116-117].

Техники малого разговора таковы:

1) позитивные констатации (комплименты);

2) цитирование партнера;

3) информирование;

4) интересный рассказ, анекдот.

Рассмотрим эти техники более подробно.

Позитивная констатация, или комплимент партнеру или третьему лицу. Комплимент, легкая похвала, добрые слова - это первый и самый главный инструмент эффективного общения. Любой разговор, даже краткий, нужно начать и закончить добрым словом или комплиментом, тогда он будет гораздо более доброжелательным и непринужденным. Комплимент может относиться не только к человеку лично, но и к помещению, компании, его любимому делу или хобби. Важно, чтобы комплимент не был очевидной лживой лестью [9]. Однако нужно помнить, что слишком большое количество комплиментов может насторожить того, с кем вы общаетесь.

Цитирование партнера, ссылки на его предыдущие рассказы о себе, своем бизнесе. Это очень важная техника общения, показывающая, что вы раньше внимательно слушали своего собеседника, и также поднимающая его важность в глазах окружающих.

Информирование - это сообщение интересной и важной для партнера информации, не относящейся к теме беседы.

Интересный рассказ, анекдот. Самая сложная и опасная техника. Анекдот должен быть в меру приличным, умным, смешным и уместным. Такой анекдот и хорошо разрядит атмосферу [9].

Эти технологии эффективного общения следует использовать в меру, в начале и в конце общения, а также в тех случаях, когда атмосфера общения заметно холодеет.

Знание технологий эффективного общения помогает расположить к человеку его собеседника и достичь своих целей в разговоре.

Но технологии эффективного общения - это не только вышеперечисленные техники. Это еще и соблюдение определенных правил и норм общения.

1.2 Нормы и правила эффективного общения в конфликтной ситуации

Эффективное общение - это оптимальный способ достижения поставленных коммуникативных целей [12].

Рассмотрим нормы и правила эффективного общения, которые необходимо соблюдать для того, чтобы избежать возникновения конфликта, а также избежать его дальнейшего развития.

Итак, основные правила общения:

1. общение должно начинаться с приветствия и обращения. Они являются своеобразным знаком признания ценности и достоинства человека и задают тон всему разговору. В зависимости от социальной роли собеседников, степени их близости выбирается форма обращения «ты» или «Вы» [7];

2. внимательно выслушайте собеседника, не перебивая, и лишь потом отвечайте. Не давайте советов. Не критикуйте. Лишнее, неправильное или неподходящее слово может усугубить конфликтную ситуацию. Лучший собеседник - не тот, кто умеет хорошо говорить, а тот, кто умеет хорошо слушать;

3. не разговаривайте с человеком в приказном, высокомерном, назидательном или поучительном тоне, т.к. в ответ можете получить сопротивление, раздражение или такой же тон;

4. уважайте мнение другого человека;

5. замечайте любые изменения в своем собеседнике, т.е. будьте наблюдательны в общении;

6. добивайтесь того, чтобы вас услышали и правильно поняли;

7. поддерживайте атмосферу взаимного доверия, проявляйте эмпатию к собеседнику;

8. улыбайтесь;

9. используйте невербальные средства коммуникации;

10. передаваемая информация должна быть точной [8].

Соблюдение этих правил позволит не только избежать возникновения конфликта и его дальнейшего развития, но и уверенно разговаривать с другим человеком, уверенно начинать разговор и прекращать его в нужный момент, добиваться поставленных целей.



2. Технологии рационального поведения в конфликте

2.1 Понятие технологий рационального поведения в конфликте

Эффективное общение людей в конфликтном взаимодействии и разрешение конфликта непосредственно связано с их поведением в конфликте: чем разумнее люди будут себя вести, тем эффективнее он разрешится. Важно помнить, что всплеск эмоций при разрешении спора приводит к обострению ситуации. Поэтому управление эмоциями в конфликтном взаимодействии - одно из необходимых условий конструктивного разрешения проблемы.

Технологии рационального поведения в конфликте - это совокупность способов психологической коррекции, направленной на обеспечение конструктивного взаимодействия конфликтантов, на основе самоконтроля эмоций (аутотренинг и социально-психологические тренинги, а также формирование установок на конструктивное поведение в конфликте и др.) [1, с. 56]. Помнить о возможных негативных эмоциональных реакциях на острые ситуации и не допускать их проявления очень важно. Существуют даже определенные правила самоконтроля эмоций, рассмотрим их отдельно.

2.2 Правила самоконтроля эмоций

Первое правило самоконтроля эмоций - спокойная реакция на эмоциональные действия партнера. Когда ваш партнер находится в состоянии эмоционального возбуждения, вы ни в коем случае не должны входить в такое состояние сами.

Второе правило самоконтроля эмоций - рационализация эмоций, или обмен эмоциональными переживаниями. Сообщая о своих обидах и переживаниях, партнеры получают эмоциональную разрядку, осознают смысл происходящего и тем самым обеспечивают дальнейшее конструктивное разрешение конфликта. Но обмен эмоциями должен проходить спокойно, а не в форме взаимных оскорблений.

Третье правило самоконтроля эмоций - поддержание высокой самооценки. Дело в том, что часто одна из причин нежелательных эмоциональных реакций оппонентов в конфликте - занижение их самооценки. Чтобы исключить эмоциональные реакции, следует поддерживать высокий уровень самооценки у себя и у оппонента [1, с. 57].

2.3 Основные способы избавления от гнева

Даже если отрицательные эмоции все-таки взяли верх и вы в гневе, вы все равно должны попытаться от него избавиться, т.к. гнев может создать конфликтную ситуацию или усугубить ее.

Д.Скотт выделил четыре способа избавления от гнева:

1. визуализация;

2. заземление;

3. проецирование гнева и его уничтожение в форме проекции;

4. эмоциональная выдержка.

Рассмотрим эти пункты более подробно.

Визуализация. Эта техника направлена на то, чтобы пережить событие, которое охладит гнев. Она учит тому, чтобы вся конфликтная ситуация проигрывалась в воображении и тем самым гасила бы гнев.

Существуют следующие варианты визуализации гнева:

1. уменьшите в росте человека, вызвавшего ваш гнев;

2. постарайтесь увидеть этого человека в смешном виде;

3. придумайте сцену воображаемого реванша по отношению к вашему обидчику и насладитесь мщением [14].

Заземление. Здесь надо представить гнев, который входит в вас, как пучок отрицательной энергии от человека или энергии, рождающейся в конфликтной ситуации. Затем вы представляете себе, что эта энергия опускается в вас и уходит в землю [1, с. 56].

Проецирование гнева и его уничтожение в форме проекции. Этот способ состоит в том, что вы излучаете свой гнев и проецируете его на некий воображаемый экран. Затем вы берете воображаемую лучевую пушку и «стреляете» в него. С каждым попаданием ваше раздражение ослабевает и в конечном итоге исчезает вовсе [1, с. 56].

Эмоциональная выдержка (самоконтроль эмоций) - это устойчивое проявление способности подавлять импульсивные, малообдуманные эмоциональные реакции.

Однако кроме этих способов избавления от гнева существуют и другие:

1. возьмите себя в руки!

Совладать с собой иногда бывает очень не просто, но если следовать нескольким простым советам психологов, то внезапный негативный эмоциональный приступ удастся не только подавить, но и предотвратить;

2. планируйте время

Чаще всего мы нервничаем, когда опаздываем куда-то. Поэтому отправляясь по делам, старайтесь максимально реалистично оценивать временные затраты, и оставляйте в запасе минут 10-15;

3. помните, что не все в мире зависит только от нас, поэтому смиритесь;

4. взгляните на себя со стороны;

5. дышите

Три глубоких вдоха-выдоха помогут успокоиться;

6. думайте о хорошем [15].

Соблюдение этих правил поможет избавиться от гнева и предотвратить возникновение конфликта.



2.4 Правила поведения в конфликтной ситуации

Существуют определенные правила поведения в конфликте:

1. дайте партнеру «выпустить пар»;

2. потребуйте от партнера спокойно обосновать свои претензии;

3. сбивайте агрессию партнера неожиданными приемами (попросите совета, задайте неожиданный вопрос);

4. не давайте партнеру отрицательных оценок;

5. попросите партнера сформулировать конечный результат и проблему как цепь препятствий (определить проблему и сосредоточиться на ней, не поддаваясь эмоциям);

6. предложите партнеру высказать свои соображения по разрешению проблемы и свои варианты ее решения;

7. дайте партнеру возможность «сохранить свое лицо» (не задевайте достоинство партнера);

8. отражайте, как эхо, смысл высказываний и претензий партнера (переспрашивайте);

9. в позиции «на равных» держитесь как на острие ножа;

10. не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину;

11. ничего не надо доказывать;

12. замолчите первым;

13. не характеризуйте состояние оппонента;

14. уходя, не хлопайте дверью;

15. начинайте говорить, когда партнер остыл;

16. независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушить отношения [2].

Исполнение данных правил поведения в конфликтной ситуации необходимо как для конструктивного разрешения конфликта, так и для выхода из него.

Заключение

Конструктивное разрешение конфликта предполагает эффективное общение конфликтующих сторон. Однако на практике переход к рациональному поведению участникам конфликта удается не всегда из-за отсутствия взаимопонимания и возникновения различных барьеров в общении. Для их преодоления необходимо освоение современных технологий эффективного общения [4].

В данной работе были рассмотрены и изучены технологии эффективного общения и рационального поведения в конфликте.

Были выполнены задачи работы, в частности:

1. изучены теоретические основы технологий эффективного общения и раскрыто их основное содержание;

2. рассмотрены правила и нормы общения в конфликте;

3. изучены теоретические основы технологий рационального поведения в конфликте;

4. рассмотрены правила самоконтроля эмоций, основные способы избавления от гнева и правила поведения в конфликтной ситуации.

В первой главе работы были рассмотрены теоретические основы технологий эффективного общения, а также нормы и правила эффективного общения в конфликтной ситуации.

Итак, технологии эффективного общения - это такие способы, приемы и средства общения, которые в полной мере обеспечивают взаимопонимание и взаимную эмпатию партнеров по общению. Это комплименты, цитирование партнера, информирование, интересный рассказ или анекдот.

Во второй главе рассмотрены теоретические основы технологий рационального поведения в конфликте, а также правила самоконтроля эмоций, правила поведения в конфликтной ситуации и основные способы избавления от гнева.

Итак, технологии рационального поведения в конфликте - это совокупность способов психологической коррекции, направленной на обеспечение конструктивного взаимодействия конфликтантов, на основе самоконтроля эмоций (аутотренинг и социально-психологические тренинги, а также формирование установок на конструктивное поведение в конфликте и др.)

Правила самоконтроля эмоций таковы:

1. спокойная реакция на эмоциональные действия партнера;

2. обмен эмоциональными переживаниями;

3. поддержание высокой самооценки.

Основные способы избавления от гнева - это визуализация, заземление, проецирование гнева и его уничтожение в форме проекции, эмоциональная выдержка и др.

Основные правила поведения в конфликтной ситуации:

1. дайте партнеру «выпустить пар»;

2. начинайте говорить, когда партнер остыл;

3. потребуйте от партнера спокойно обосновать свои претензии;

4. не задевайте достоинство партнера;

5. замолчите первым;

6. независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушить отношения.

Итак, знание и применение технологий эффективного общения и рационального поведения в конфликте, а также самоконтроль эмоций, позволят ослабить конфликт и даже разрешить его.



Список использованной литературы

1. Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. СПб.: Издательство "Питер", 2011. 368 с.

2. Конспект лекций по конфликтологии.

3. Сидоренко Е. В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии. СПб.: Речь, 2010. 208 с.

4. http://lektsiopedia.org/ lek-20733.html.

5. http://psyfactor.org/personal25.htm.

6. http://dic.academic.ru/dic.nsf/ogegova/22326.

7. http://www.textologia.ru/russkiy/kultura-rechi/razgovornaya-rech/etika-rechevogo-obscheniya-i-etiketnie-formuli-rechi/874/?q=463&n=874.

8. http://festival.1september.ru/articles/518663/.

9. http://uspeh-success.ru/tehnologii-effektivnogo-obshheniya/.

10. http://www.czn-nk.ru/index.php/inmenu-81/30--/36-2014-05-30-07-42-48.

11. http://www.syntone.ru/library/psychology_dict/effjektivnoje_obschjenije.php.

12. http://nsportal.ru/vuz/psikhologicheskie-nauki/library/2012/08/13/navyki-effektivnogo-obshcheniya.

13. http://www.yourfreedom.ru/effektivnoe-obshhenie-kak-sredstvo-samovyrazheniya/.

14. http://www.liveinternet.ru/tags/%F1%E0%EC%EE%F3%F1%EF%EE%EA%EE%E5%ED%E8%E5/.

15. http://www.interfax.by/article/95500.

Размещено на Allbest.ru

...