Конфликтология в менеджменте

Размещено на http://www.allbest.ru/

ГБОУ СПО «Соликамский педагогический колледж им. А. П. Раменского»

Контрольная работа

«Конфликтология в менеджменте»

Соликамск 2014

Содержание

Введение

1. Стили поведения в общении

2. Коммуникативные сети

3. Управление конфликтами

Заключение

Список литературы

Введение

В современном мире каждому из нас приходится сталкиваться с конфликтными ситуациями. Конфликты проявляются в деятельности всех социальных институтов, социальных групп, во взаимоотношениях между людьми и играют ключевую роль в жизни человека, семьи, коллектива, государства и общества в целом.

Каждый человек индивидуален, каждый по-разному воспринимает одну и ту же ситуацию. Различие в перцепции часто приводит к разногласиям, спорам, конфликтным ситуациям. «Конфликт» в переводе с латинского означает «столкновение», таким образом, конфликт назревает тогда, когда сознательное поведение одной из сторон вступает в противоречие (столкновение) с интересами другой стороны.

Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя. Руководитель организации согласно своей роли находится обычно в центре любого конфликта и призван разрешать всеми доступными ему средствами, т.к. большинство людей не умеют достойно выходить из конфликтных ситуаций. Поэтому, каждому управленцу необходимо знать о стилях общений между людьми, коммуникационных сетях, причинах конфликтных ситуаций, а так же способах управления, разрешения и предотвращения конфликтов.

Речь идет о действенном сотрудничестве, при котором дискуссии между работником и руководителем приводят к выработке совместных предложений, которые полезны всем сторонам. От того, насколько эффективно руководитель управляет конфликтами, зависит, какими станут последствия данного конфликта, окажут ли они конструктивное или деструктивное влияние на организацию.

конфликт коммуникационный управление

1. Стили поведения в общении

Процесс общения всегда характеризуется передачей информации от одного человека другому. И как человек общается с окружающими видно из стиля его общения.

Коммуникационный стиль - это способ, с помощью которого индивид строит коммуникационные взаимодействия с другими. (4)

Стиль общения присущ каждому из нас. Обычно человек на протяжении своей жизни вырабатывает для себя какой-то один стиль общения, но он может меняться в зависимости от ситуации, от внешних факторов, которым подвержен человек. Стиль общения всегда отражает уровень зависимости одного человека от другого. (3)

Эффективность коммуникаций очень часто зависит от правильного выбора, что соответствует ситуации, коммуникационного стиля. Сущность правильного выбора заключается в умении проанализировать ситуацию и в способности изменять стиль общения так, чтобы он был уместен.

В различных литературных источниках можно встретить немало разновидностей коммуникационных стилей. Но, как правило, большинство стилей концентрируются вокруг четырех основных: обвинения, директивный, убеждения и решения проблемы. (1;27)

В каждом стиле есть недостатки и преимущества. В некоторых ситуациях необходимо давать указания, а иногда нужно и обвинять, а процесс поиска компромисса может быть утомительным. Необходимо владеть всеми стилями, зная их слабые и сильные стороны и уметь выбирать оптимальный согласно конкретной ситуации.

А так же в процессе взаимодействия людей друг с другом социальная психология выделяет еще несколько стилей общения:

- доминантный (стратегия, направленная на снижение роли других в коммуникации);

- драматический (преувеличение и эмоциональная окраска содержания сообщения);

- спорный (агрессивный, чтобы доказывающий);

- успокаивающий (расслабляющая манера общения, имеющая целью снижение тревожности собеседника);

- впечатляющий (стратегия, ориентированная на то, чтобы поразить);

- точный (нацеленный на точность и аккуратность сообщения);

- внимательный (выявление интереса к тому, что говорят другие);

- воодушевленный (частое использование невербального поведения - контакт, глаза, жестикуляция, движение тела и т.д.);

- дружеский (тенденция открытого поощрения других и заинтересованность в их вклада в общение);

- открытый (представляет собой стремление безбоязненно излагать свое мнение, чувства, эмоции, свое "Я"). (5)

С помощью специально разработанной методики незаконченных предложений Братченко С. Л. удалось эмпирически выделить 6 установок личности на общение, согласно которому и избирается конкретный коммуникационный стиль (2; 23):

- Диалогическая направленность - ориентация на равноправное общение, на сотрудничество.

- Авторитарная направленность - проявление эгоцентризма в общении, стремление быть понятным другим при полном игнорировании проблем другого.

- Манипулятивная направленность - изощренная форма эгоцентризма с ориентацией на саморазвитие, собственную выгоду за счет интересов партнера, стремление понять партнера по общению для того, чтобы использовать его в личных ц целях, нежелание быть понятым и раскрытым.

- Альтерцентристская направленность - ориентация на добровольный отказ от равноправия в пользу партнера, стремление понять другого при отсутствии желания быть понятым этим другим.

- Конформистская направленность - ориентация на сильного партнера, на формальное бездействие, отсутствие стремления и установок к творчеству и развитию.

- Индифферентная направленность - отсутствие выраженной ориентации личности в сфере общения, безразличие к проблемам другого и к своему общению, установка на сугубо деловые отношения с партнером

Имея дело с другими людьми, менеджеры сталкиваются с проблемами в отношениях. Механизм восприятия коммуникативных сообщений можно проиллюстрировать с помощью так называемого «окна Джоарри» - это социально-научная модель, которая отражает изменения восприятия вследствие коммуникации (например, в процессе формирования группы (коллектива). Она охватывает четыре параметра отношений между «Я» и другими.

1. Открытость - это сфера свободной деятельности, где поведение и мотивы известны как конкретной личности, так и всем остальным. К ней относятся почти все формы вежливости, одежда, деловая информация и др.

2. Слепота - сфера обучения динамических тренированных групп: я чего-то за собой не замечаю, но другие это замечают. Здесь содержится неосознанное, привычки, снобизм.

3. Скрытность - сфера поведения личности известна, но она скрывает это от других. У каждого человека есть такая сфера личного.

4. Неизвестность - охватывает процессы и состояния, неизвестны ни личности, ни другим.

Любые взаимоотношения начинают формироваться в области неизвестности. Когда вы начинаете общаться с незнакомыми людьми, вы постепенно раскрываете все, что касается вас.

Понимание и применение построенного на чувствах процесса коммуникации в межличностных отношениях способствует эффективности передачи и восприятия информации.

2. Коммуникативные сети

Информационное обеспечение процесса управления должно осуществляться по хорошо отлаженной системе. Только при этом условии менеджеры могут своевременно получать информацию, необходимую для принятия управленческих решений. В зависимости от того, какие сведения являются ключевыми для менеджера, как часто и из каких источников они ему поступают, а также от того, кому передается, проработана информация, он создает определенную коммуникационную сеть. (3)

Коммуникационная сеть -- это соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков.

Коммуникационные сети образуются руководителем и состоят из вертикальных и горизонтальных связей. Вертикальные связи строятся по линии руководства от начальника к подчиненным. Горизонтальные связи осуществляются между равными по уровням индивидами или частями организации: между заместителями, между начальниками отделов, между подчиненными. Диагональные связи -- это связи с другими начальниками и с другими подчиненными. Сеть этих связей создает реальную структуру организации. Задача формальной организационной структуры заключается в том, чтобы придать коммуникационным потокам правильное направление.

В зависимости от того, как построены коммуникационные сети, деятельность группы может отличаться большей или меньшей эффективностью. Выделяют три вида коммуникационных сетей: открытые, замкнутые и комбинированные. (3)

В открытых сетях движение информации может быть остановлено, потому что оно попадает к элементу структуры управления, находящемуся в конце канала, оно может также наткнуться на «посредника» или «контролера», который может этому движению воспрепятствовать (Сеть типа «Змея», «Звезда», «Шпора», «Тент», «Палатка»).

Сеть типа "Змея"

Сеть типа "Звезда"

Сеть типа "Шпора"

Сеть типа "Тент"

Сеть типа "Палатка"

Наиболее простой вид открытой коммуникационной сети -- сеть типа «Змея». Элементы структуры управления А и Б находятся в тупиках, а В выполняет роль посредника коммуникаций и контролёра.

Коммуникационная сеть «Звезда» позволяет оперативно получать информацию, концентрировать ее в центральном звене А и в кратчайшие сроки направлять исполнителям Б, В, Г.

Для крупных управленческих структур больше подходит сеть типа «Шпора». Такая коммуникационная сеть необходима, когда центральное звено А, нуждается в посреднике (помощнике) Б, , конкретизирующего команды и распределяющий информацию между исполнителями В, Г, Д.

Для крупных многопрофильных функциональных структур свойственны коммуникационные сети типа «Тент» или «Палатка». В «Палатке» возможен один уровень горизонтальной коммуникации между вторыми лицами; в «Тенте» же такие каналы не допускаются.

В замкнутых сетях тупики и контролеры либо отсутствуют, либо могут быть обойдены. (Сеть типа «Дом», «Круг», «Колесо»).

Сеть типа "Колесо"

Сеть типа "Дом"

Сеть типа "Круг

С помощью коммуникационной сети типа «Колесо» обеспечивается необходимость в координации деятельности. Так центральный субъект, облегчает и ускоряет процесс коммуникаций.

Коммуникационная сеть типа «Дом» допускает горизонтальную коммуникацию на всех уровнях управленческой структуры, что придает ему характер замкнутой сети.

Сеть типа «Круг» характерна для структур с благоприятным морально-психологическим климатом. Он помогает объединять людей, облегчать обмен информацией и идеями.

Комбинированные сети сочетают в себе оба принципа построения и присущи больше крупным многоуровневым организациям.

Сеть типа "Соты"

Эта сеть представляет собой единство открытой «Змеи» и замкнутого «Колеса» или «Круга». Процесс коммуникаций имеет уже здесь свои тупики, а связники легко превращаются в контролеров. Эти тупики при необходимости можно преодолеть замыканием самой «Змеи» с использованием принципа «соединительного звена».

Выделяют ряд трудностей в организации коммуникаций:

1. Искажение сообщений:

2. Информационные перегрузки:

3. Неудовлетворительная структура информации:

В качестве путей улучшения коммуникации можно выделить следующие моменты.

1. Управленческое регулирование:

- четкое определение и формулирование задач;

- формирование четкого представления о потребностях информации начальника, себя, своих подчиненных;

- планирование, реализация, контроль совершенствования в направлении улучшения информационного обмена;

- обсуждение планов, задач, путей их решения.

2. Совершенствование системы обратной связи:

- перемещение людей из одной организации в другую с целью обсуждения;

- опрос работников, в результате которого необходимо выявить: четко ли доведены до них цели их деятельности, информированы ли они; с какими потенциальными и реальными проблемами сталкиваются или могут столкнуться стратегии грядущих перемен; получает ли их руководитель для предложений.

3. Совершенствование системы сбора информации с целью снижения тенденции фильтрации идей или их игнорирования на пути снизу вверх.

4. Создание каналов информационных сообщений (стенная печать, статьи, бюллетени, радио, телевидение и т. п.).

5. Внедрение современных информационных технологий (электронная почта, видеоконференции и другие).

Знание типов коммуникационных сетей особенно важно для понимания отношений власти и контроля в организациях. Известно, что сокрытие или централизация информации поддерживают властные отношения.

Характер взаимозависимости работ и людей в группе или организации определяет тип более эффективной коммуникационной сети. Простая взаимозависимость допускает использование централизованных сетей. Сложная взаимозависимость требует «командного» подхода к построению коммуникационных сетей. Однако сложная сеть может и не решить простую задачу.

3. Управление конфликтами

Управление конфликтами - это целенаправленное воздействие по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта.

Сложность управления предприятием в кризисной ситуации обусловлена следующими факторами:

- возникновение новых задач, свойственных только этому режиму развития предприятия;

- обострение проблем, приобретение ими иного качества по сравнению со стационарным режимом работы менеджера.

Самая большая ошибка, которую может совершить руководитель в кризисной ситуации - это игнорирование конфликтов, возникающих в коллективе. Во многом такое положение обусловливается неправильным представлением руководителя о природе конфликта и использованием несоответствующего инструмента.

Существует несколько эффективных способов управления конфликтной ситуацией. Их можно разделить на две категории: структурные и межличностные.

Существует четыре структурных метода разрешения конфликтов:

- Разъяснение требований к работе - разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения.

- Координарные и интеграционные механизмы - использование средств мнтеграции, таких управленческая иерархия, использование служб, осуществляющих связь между функциями, межфункциональные группы, целевые группы.

- Общеорганизационные комплексные цели - основная идея - направить усилия всех участников на достижение общей цели.

- Структура системы вознаграждений - управление поведением людей с помощью поощрений, чтобы избежать дисфункциональных последствий.

Также известны, пять межличностных стилей разрешения конфликтов:

- Уклонение - один из способов - не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями.

- Сглаживание - «сглаживатель» старается не выпустить наружу признаки конфликта и ожесточенности, апеллируя к потребности в солидарности.

- Принуждение - превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой, может привести к возмущению персонала.

- Компромисс - принятие точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени, дает возможность разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон.

- Решение проблемы - признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон.

Основным методологическим моментом в управлении конфликтами является анализ разногласий и стратегическое вмешательство в конфликтную ситуацию. Опыт разрешения конфликтов указывает на определенную последовательность действий для конструктивного управления им. Так стратегическое вмешательство определяется несколькими постулатами:

В предложенном алгоритме разрешения конфликтов отношения между организационными субъединицами характеризуются наличием взаимозависимости и стремление к автономии.

Заключение

Управление конфликтом -- это целенаправленное обусловленное объективными законами воздействие на его динамику в интересах развития или разрушения той социальной системы, к которой имеет отношение данный конфликт.

Конфликт - явление нежелательное, которого следует, по возможности, избегать и немедленно разрешать. Неуправляемый конфликт может привести к таким социально-опасным явлениям как снижение производительности, неудовлетворенность, снижение морального состояния, увеличение текучести кадров, ухудшение социального взаимодействия, ухудшение коммуникаций и повышение лояльности к подгруппам и неформальным организациям.

Однако при эффективном вмешательстве конфликт может иметь положительные последствия: выявить разнообразия точек зрения, дать дополнительную информацию, помочь выявить проблемы и т.п.

Таким образом, конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективность организации, или - дисфункциональным и привести к краху организации. Так или иначе, последствия конфликта зависят от того, насколько эффективно им управляют, и поэтому приобретение менеджером знаний, умений и навыков в области управления конфликтами является его первостепенной задачей.

Список литературы

1. Агафонов А.В. Конфликтология. Пособие по изучению дисциплины и планы семинарских занятий для студентов 5 курса дневного обучения специальности 030602. - М.: МГТУ ГА, 2007. - 67 с.

2. Рамендик, Д.М. Управленческая психология: учебник/Д.М.Рамендик - М.: 2006 - 256 с.

3. Сайт «Административно-Управленческий Портал» // Менеджмент организации http://www.aup.ru/books/m98/lit.htm

4. Сайт «Методички РГРТА-РГРТИ-РГРТУ» // Конфликтология в социальной работе http://www.metods-rgrtu.ru/index.php/mets-3600-3699/111-3679?start=4

5. Сайт «Научная электронная библиотека «КИБЕРЛЕНИНКА» // Прикладная конфликтология в менеджменте http://cyberleninka.ru/article/n/prikladnaya-konfliktologiya-v-menedzhmente

Размещено на Allbest.ru