Психические особенности работы в ресторанном бизнесе

Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Психические особенности работы в ресторанном бизнесе

В отечественной и зарубежной социальной психологии даются самые различные определения малой группы. Так, Д. Картрайт, А. Зингер, Т.Ньюком указывают следующие критерии определения и выделения малой группы: частота и продолжительность взаимодействия между индивидами в группе и число составляющих ее членов. Ш. Бюлер относит к типичным особенностям группы: взаимоотношения, взаимовлияния ее членов, без чего группа не существует, определенность ролей, которые исполняют отдельные индивиды; обособление лидеров, влияющих на остальных; общность целей, деятельности и организации; наличие у членов группы чувства «мы», единства группы; сплоченность. Г. Дикарс понимает под группой «психологически единую социальную ячейку, члены которой целенаправленно связаны друг с другом и зависят друг от друга». М. и К. Шериф считают, что группа- это социальный союз, наделенный такими свойствами, которые могут быть измерены и которые имеют значение для поведения ее членов. К ним относятся: структура и организация, система норм, регулирующих поведение членов группы, их отношение друг к другу и к другим группам и их членам. Согласно Х. Томе и Х. Фегеру, основной признак группы - взаимодействие ее членов, решающими критериями для выделения малой группы являются: число коммуникативных актов, частота и продолжительность взаимодействия индивидов в группе. Г. Хоманс также считает, что частота взаимодействия, его длительность и порядок - главные характеристики понятия «малая группа». [41]

Многообразие определения понятия «малая группа» вызвано многообразием теоретических подходов, на базе которых эти определения формируются. К началу 70-х годов, как отмечают Р.Л. Кричевский и Е. М. Дубовская [41], зарубежные авторы насчитывали девять концепций, определивших развитие групповой психологии. К ним относятся:

1. Теория поля, которая берет начало в работах К. Левина и основывается на его тезисе, что поведение личности есть продукт поля взаимозависимых детерминант (жизненным или социальным пространством личности). Структурные свойства этого поля представлены понятиями, заимствованными из теории множеств, а динамические свойства - понятиями психологических и социальных сил. Целостной теории группы в рамках этого подхода создано не было, однако он лег в основу частных теорий групповой психологии: теории сплоченности, теории социальной власти, теории соперничества-сотрудничества, теории внутригруппового давления, теории групповых притязаний.

2. Интеракционистская концепция, согласно которой, группа - есть система взаимодействующих индивидуумов, функционирование которых в группе описывается тремя основными понятиями: индивидуальная активность, взаимодействие и отношение. В рамках этой теории исследуются структурные аспекты группы.

3. Теория систем. Этот подход рассматривает группу как систему взаимосвязанных позиций и полей, делая акцент на групповых «входах» и «выходах» и рассматривая группу как открытую систему.

4. Социометрическое направление представляет группу через анализ внутригрупповых отношений.

5. Психоаналитическая ориентация базируется на идеях З. Фрейда, фокусируя внимание на мотивационных и защитных механизмах личности. Эти идеи легли в основу ряда теорий групповой динамики.

6. Общепсихологический подход заключается в предположении, что многие представления о человеческом поведении, накопленные в общей психологии, применимы к анализу группового поведения, прежде всего в анализе таких индивидуальных процессов как научение, явления когнитивной сферы, мотивация.

7. Эмпирико-статистическое направление, согласно которому основные понятия групповой теории должны выводится из результатов статистических процедур, таких как факторный анализ, а не формироваться априорно. Подобное понимание обусловило широкое применение процедур, разработанных в области тестирования личности и представленных в исследованиях Р. Кеттелла, предложившего одну из теорий группового поведения. психологический климат коллектив руководитель

8. Формально-модельный подход базируется на формальном моделировании группового поведения с использованием математического аппарата теории моделей и теории множеств.

9. Теория подкрепления базируется на идеях скиннеровской концепции оперантного обусловливания. Согласно ему поведение индивидуумов в группе есть функция двух переменных: вознаграждений (положительное подкрепление) и расходов или наказаний (отрицательное подкрепление). Идеи этой теории легли в основу социально-психологических теорий малых групп Д. Хоманса, Д. Тибо и Г. Келли, которые избрали объектом концептуализации внутридиадные отношения и перенося результаты анализа на большие по объему группы.

Преобладающая на сегодня за рубежом тенденция состоит в интеграции и взаимопроникновении подходов, в стирании строго очерченных концептуальных рамок и разработке локальных теоретических конструкций, не претендующих на широкие общегрупповые обобщения, а призванные объяснить узкий круг эмпирических фактов, относящихся к тому или иному отдельному групповому феномену [86].

В отечественной групповой психологии выделяют четыре исследовательских подхода:

1. Деятельностный подход основывается на принципе деятельности. Его приложение к исследованию группы вызвало к жизни стратометрическую концепцию групповой активности А. В. Петровского, программно-ролевую концепцию группы М. Г. Ярошевского и концепцию Г. М. Андреевой о модели социально-перцептивных процессов в совместной деятельности.[2]

2. Социометрическое направление базируется на широком использовании различных вариантов социометрического теста в качестве основного методического средства познания группы. Наибольший вклад в развитие этого направления внес Л. И. Коломинский. [111]

3. Параметрическая концепция создана Л. И. Уманским. Основная идея состоит в том, что поэтапное развитие малой группы (контактной, по Л. И. Уманскому) осуществляется благодаря развитию ее важнейших социально-психологических параметров. В рамках этой концепции изучаются организационные и динамические характеристики групп.[99]

4. Организационно-управленческий подход основан на разрабатываемых в социологии и социальной психологии представлениях о социальной организации и управленческой деятельности. У истоков этого подхода стоял Е. С. Кузьмин. В рамках работ этого направления группа рассматривается как субъект управления. [45, c.129]

Таким образом, малая группа - это ограниченная совокупность непосредственно взаимодействующих людей, которые: а) относительно регулярно и продолжительно контактируют

лицом к лицу, на минимальной дистанции, без посредников; б) обладают общими целями, реализация которых позволяет удовлетворить значимые потребности и интересы; в) участвуют в общей системе распределения функций и ролей в совместной жизнедеятельности, что предполагает кооперативную взаимозависимость участников, проявляющуюся как в конечном продукте совместной активности, так и в самом процессе его производства; г) разделяют общие нормы и правила внутри - и межгруппового поведения, что способствует консолидации внутригрупповой активности и координации действий по отношению к среде.; д) расценивают преимущества от объединения как превосходящие издержки и большие, чем они могли бы получить, в других доступных группах, а потому испытывают чувство солидарности друг с другом и признательность группе; е) обладают ясным и дифференцированным представлением друг о друге; ж) связаны достаточно определенными и стабильными эмоциональными отношениями; з) представляют себя как членов данной группы и аналогично воспринимаются со стороны.[27, c.119]

Испытывая потребность в каком-либо виде деятельности, общество создает соответствующие организации, призванные удовлетворить эту потребность. Основной организационной ячейкой такой организации является малая группа - первичный трудовой коллектив. Первичный трудовой коллектив - это объединение людей, входящих в одно подразделение, связанных совместной деятельностью и решающих под руководством одного и того же руководителя общую производственную задачу. Таким образом, основная деятельность коллектива определяет всю систему взаимоотношений и взаимодействий в нем, а также его психологические особенности: композиция группы, структура и групповые процессы.[66]

Композиция группы, или ее состав, - это совокупность характеристик членов группы, важных с точки зрения анализа группы как целого. Например, численность группы, ее возрастной или половой состав, национальность или социальное положение членов группы и так далее.

Таких характеристик множество, выбор наиболее значимых производится с учетом конкретных задач, которые ставятся исследователем. Структура группы рассматривается с точки зрения тех функций, которые выполняют отдельные члены группы, а также с точки зрения межличностных отношений в ней. Выделяют структуры предпочтений (социометрическая структура), власти и коммуникаций.

К групповым процессам относятся, прежде всего, такие показатели динамики группы, как процесс развития и сплочения группы, процесс группового давления, выработки решений.

Ко второй совокупности показателей относятся система групповых ожиданий, система статусов и ролей членов группы. Положение личности в системе групповых отношений характеризуется, прежде всего, ее статусом и выполняемыми ролями.

Статус (или позиция) - это сумма, или совокупность психологических характеристик человека, определяющих его место в группе и то, как его будут воспринимать другие члены группы. Статус реализуется через систему ролей, то есть различных функций, которые человек должен выполнять в соответствии со своим положением в группе.

По отношению к каждому члену у группы есть система ожиданий в отношении его поведения. Поведение, соответствующее образцу, поощряется, а не соответствующее -- наказывается группой. То есть система ожиданий строится на основе групповых норм и правил и контролируется через групповые санкции.

Обратимся к подробному социально-психологическому анализу

Для понимания малой группы как целого важно прежде всего проанализировать структуры малой группы: социометрическую и коммуникативную, а также структуру власти.

Социометрическая структура -- это совокупность соподчиненных позиций членов группы в системе внутригрупповых межличностных предпочтений. Иначе говоря, это система предпочтений и отвержений, эмоциональных симпатий и антипатий между членами группы. Свое название структура получила в соответствии с основным методом ее диагностирования - социометрической и ауто-социометрической методиками.

Отметим важнейшие характеристики, описывающие систему внутригрупповых предпочтений. Во-первых, это социометрические статусы членов группы. В соответствии с результатами социометрии, статус рассматривается как сумма отвержений и предпочтений, получаемых членом группы. Статусы имеют различный "вес" в зависимости от доли в них положительных выборов, а совокупность статусов всех членов группы задает статусную иерархию, в которой выделяются:

- социометрические "звезды" - наиболее предпочитаемые члены группы, стоящие на вершине иерархии;

- высокостатусные, среднестатусные и низкостатусные, определяемые по числу положительных выборов и не имеющие большого числа отвержений;

- изолированные члены группы, у которых отсутствуют любые выборы, как положительные, так и отрицательные;

- пренебрегаемые члены группы, имеющие большое количество отрицательных выборов и малое количество предпочтений;

- отверженные ("изгои") - члены группы, не имеющие по результатам социометрии положительных выборов, а только отрицательные.

Однако знания величины социометрического статуса недостаточно для точного представления о системе эмоциональных отношений в группе. Вторая характеристика системы - это взаимность эмоциональных предпочтений членов группы. Так для "звезды" важно не просто иметь большое число выборов, но значительное число взаимных выборов, обеспечивающих устойчивость ее положения в группе и комфортное состояние.

Третья характеристика структуры -- система отвержений в группе. Социометрическая матрица дает возможность понять, как распределяются отвержения в группе. Например, в группе могут быть "козлы отпущения", которых не любит почти вся групп, или наоборот, почти у всех могут быть отвержения, но ни у кого они не преобладают значительно над предпочтениями.

Наконец, четвертая характеристика социометрической структуры - наличие устойчивых групп межличностного предпочтения. Важно проанализировать не только само наличие - отсутствие таких мини-групп, но и исследовать взаимоотношения между ними, понять, по какому принципу они образовывались. Имеет значение, на какие группы ориентированы отверженные и изолированные члены группы, как соотносятся в этих группах люди с различными статусами. Возникающие в группе мини-объединения могут быть различны по своему внутреннему строению, сплоченности, могут иметь или не иметь внутри себя членов, отвергающих друг друга, что тоже важно для общей характеристики группы.[66, c.131]

2. Понятие социально-психологического климата и его основные характеристики

Понятие «социально-психологический климат» используют для интегральной характеристики трудовых коллективов. В отечественной психологической литературе, в том числе советского периода, широко использовались это понятие и другие, синонимичные: «морально-психологический климат», «психологический климат», «эмоциональный климат», «моральный климат». Насчитывается несколько десятков определений социально-психологического климата и различных исследовательских подходов (Г.М. Андреева, И.П. Волков, Е.С.Кузьмин, В.В.Новиков, В.Б.Ольшанский, Б.Д.Парыгин, К.К.Платонов, А.А. Русалинова, Л.А.Свенцицкий, В.М.Шепель, Ю.А.Шерковин и другие).[76, c.45]

В психологическом словаре дается следующее определение социально-психологического климата. Социально-психологический климат - качественная сторона межличностных отношений проявляющаяся в виде совокупности психологических условий, способствующих или препятствующих продуктивной совместной деятельности и всестороннему развитию личности в группе.

Важнейшие признаки благоприятного СПК:

доверие и высокая требовательность членов группы друг к другу;

доброжелательная и деловая критика;

свободное выражение собственного мнения при обсуждении вопросов,

касающегося всего коллектива;

отсутствие давления руководителей на подчиненных и признание за

ними права принимать значимые для группы решения;

достаточная информированность членов коллектива о его задачах и

состоянии дел при их выполнении;

удовлетворенность принадлежностью к коллективу;

высокая степень эмоциональной включенности и взаимопомощи в ситуациях вызывающих состояние фрустрации у кого-либо из членов коллектива;

принятие на себя ответственности за состояние дел в группе каждым

из ее членов и прочие

Таким образом характер СПК зависит от уровня группового решения,

Установлено что между состоянием СПК развитого коллектива и эффективностью совместной деятельности его членов существует положительная связь.[83, c.162]

Наиболее общим образом социально-психологический климат коллектива (СПК) можно определить как психологическое состояние, интегрированным образом отражающее особенности его жизнедеятельности. Это состояние включает в себя когнитивный и эмоциональный компоненты, характеризуется различной степенью осознанности. Б.Д. Парыгин охарактеризовал его как «преобладающий и относительно устойчивый психический настрой коллектива, который находит многообразные формы проявления во всей его жизнедеятельности». [75, c.11]

Г.А. Моченов и М.Н.Ночевник считают, что СПК проявляется в тех взаимоотношениях, которые устанавливаются на основе объективных и субъективных взаимосвязей между членами коллектива, формальными и неформальными группами, при личных контактах между людьми.[6, c.5-25]

Г.М.Андреева определила СПК как «Целостное состояние коллектива. Относительно устойчивый для него эмоциональный настрой, отражающий реальную ситуацию трудовой деятельности (характер, условия, организация труда) и характер межличностных отношений. [2, с. 391]

Дается и более узкое определение понятию: «СПК - качественная сторона отношений между людьми, проявляющаяся в виде совокупности психологических условий, способствующих или препятствующих продуктивной совместной деятельности и всестороннему развитию личности в трудовом коллективе. СПК складывается постепенно в процессе совместной жизнедеятельности людей, приобретает относительную самостоятельность и сам начинает влиять на поведение и результаты деятельности членов коллектива». [11, с.6]

Б.Д.Парыгин понимает атмосферу в коллективе как неустойчивую, постоянно изменяющуюся сторону коллективного сознания. Однако понятие СПК используется не для обозначения тех или иных ситуативных переменных в преобладающем настроении людей, а лишь его устойчивые черты. [73, с.9-10] К.К.Платонов тоже определяет СПК как «стойкое настроение группы», в отличие от психологической атмосферы, которая отличается меньшей устойчивостью и не всегда отчетливо осознается. [77, с.11]

Другие авторы отмечают и такие характеристики СПК, как:

-- общий эмоционально-динамический, эмоционально-психологический настрой;

-- настроение группы, определяемое межличностными отношениями совместно живущих, работающих или обучающихся людей;

-- атмосфера, складывающаяся между работниками, непосредственно контактирующих друг с другом;

-- социально-психологическая обстановка в коллективе, рассматриваемая с точки зрения психологической совместимости индивидов в составе малого трудового коллектива;

-- состояние коллектива, включающее эмоциональный, когнитивный, действенный компоненты межличностных отношений;

-- отражение комплекса явлений, связанных взаимодействием людей, условий труда, методов его стимулирования, взаимоотношений людей в процессе труда;

-- отношение членов коллектива к труду вообще, к выполняемой работе, условиям жизнедеятельности коллектива, ценностям различных социальных общностей, групповой атмосфере, общему стилю и тону групповых взаимодействий, социальным ценностям;

-- морально-политическое единство членов коллектива, их сплоченность, взаимоотношения, общие мнения, настроения, традиции и другое. [1, с. 16-20]

В западной социальной психологии социально-психологический климат рассматривается более широко, в рамках понятия организационного климата, который является составной частью организационной культуры.

А.А. Русалинова отмечает, что «в эмоциональном настрое коллектива отражается система групповых отношений:

a) «по вертикали» (между руководителем и подчиненными);

b) «по горизонтали» (между членами коллектива, находящимися на одинаковой социальной позиции в структуре управления);

c) отношение группы к труду;

d) общая удовлетворенность условиями труда в рабочем процессе». [11, с. 5]

3. Факторы, определяющие состояние СПК

Важнейшей проблемой в изучении социально - психологического климата является выявление факторов, которые его формируют. Наиболее важными факторами, определяющими уровень психологического климата производственного коллектива являются личность руководителя и система подбора и расстановки административных кадров.[52] На него оказывают влияние и личностные качества руководителя, стиль и методы руководства, авторитет руководителя, а также индивидуальные особенности членов коллектива.[13]

На состояние СПК влияют:

1) тип организации, т.е. является ли она государственной или коммерческой структурой; закрытым или открытым учреждением; учебным, научным или производственным коллективом;

2) образ жизни (сельский, городской), качество жизни членов организации;

3) социальные условия (социально-политические, социально-экономические, социально-культурные) и экологические.

Система групповых отношений складывается под воздействием объективных и субъективных факторов микро- и макросред, которые составляют общую производственную обстановку, в условиях которой функционирует коллектив.

Важнейшие факторы макросреды, выделенные А.Л.Свенцицким, - это общественно-экономическая формация, социально-политический строй государства. Особенности современного этапа накладывают свой отпечаток на СПК коллектива.[92, c.46-62]

Воздействия со стороны микросреды предприятия, как «поля» непосредственного функционирования коллектива: предметно-вещественная сфера его деятельности, то есть весь комплекс технических, технологических, санитарно-гигиенических и организационных элементов, которые входят в понятие «производственная (рабочая) ситуация».[66, c.395]

Другую группу факторов микросреды составляют воздействия, представляющие собой групповые явления и процессы, происходящие в коллективе. Их иногда называют социально-психологическими. Они включают в себя характер официальных организационных связей между членами коллектива, закрепленный в формальной структуре данного подразделения. Возможные различия между типами такой структуры можно показать на основе выделенных Л.И. Уманским следующих «моделей совместной деятельности».

1. Совместно-индивидуальная деятельность: каждый член коллектива делает свою часть общего задания независимо от других.

2. Совместно-последовательная деятельность: общая задача выполняется последовательно каждым членом коллектива (конвейерное производство).

3. Совместно-взаимодействующая деятельность: задача выполняется при непосредственном и одновременном взаимодействии каждого члена коллектива со всеми другими его членами.

Экспериментальные исследования Л.И. Уманского показывают прямую зависимость между этими моделями и уровнем развития группы как коллектива.[99]

Наряду с системой официального взаимодействия на СПК первичного производственного коллектива огромное влияние оказывает его неофициальная организационная структура. Чем выше степень единства формальной и неформальной структур коллектива, тем позитивнее воздействия, формирующие климат коллектива. [82, c.331-335]

Характер руководства также воздействует на СПК коллектива.

Индивидуально-психологические особенности членов коллектива и их сочетание составляют следующий фактор СПК коллектива. Сквозь призму этих личностных особенностей человека преломляются все влияния как производственного, так и непроизводственного характера. Отношения человека к этим влияниям, выражающиеся в его личных мнениях и настроениях, в поведении, представляют собой индивидуальный «вклад» в формирование СПК коллектива. Для формирования того или иного СПК коллектива имеют значение не только и не столько психологические характеристики его членов, сколько эффект их сочетания. Уровень психологической совместимости членов коллектива является фактором, в большой степени обусловливающими его климат. [66 , с. 396]

Устойчивые взаимодействия между двумя и более членами коллектива приводят к образованию неформальных групп. Их деятельность может как способствовать, так и препятствовать достижению официальных целей коллектива. Это зависит от групповых установок, ценностей и норм.

Среди предпосылок, облегчающих неофициальные контакты, следует отметить:

территориальное положение членов коллектива; так, территориальное разделение приводит к созданию более тесных неофициальных отношений в образующихся подгруппах, а вместе с тем

их более высокой продуктивности, меньшей текучести кадров по сравнению с подразделениями большей численности;

состав трудового коллектива; так высокая степень однородности по полу, возрасту, уровню образования, уровню квалификации и наличие на этой основе общности интересов, ценностных ориентаций - важное условие сплочения групп. В гетерогенных коллективах существует тенденция распадаться на несколько неофициальных групп более однородных по своему составу;

степень совпадения мнений, оценок, установок, позиций по отношению к явлениям, событиям, наиболее значимым для жизни коллектива.

Говоря о важном формирующем влиянии неофициальных контактов на СПК коллектива, необходимо учитывать как количество этих контактов, так и их распределение. Зависимость СПК первичного коллектива от факторов микросреды всегда детерминирована макросредой.[82, c.335]

В качестве показателей СПК коллектива выступают не только различные феномены психологии трудового коллектива, но и объективные результаты его жизнедеятельности. Прежде всего, необходимо учитывать продуктивность труда коллектива, а также косвенные показатели его деятели, характеризующие его климат: данные текучести кадров, состояние трудовой дисциплины, конфликтности. Посредством анкетного опроса и интервью можно получить данные о психических состояниях и свойствах изучаемых коллективов.

4. Влияние особенностей личности руководителя на психологический климат коллектива

Состояние СПК является показателем управляемости процессами в коллективах. Это во многом зависит от активности руководителя, его творческого участия в делах коллектива. Е.С.Кузьмин и А.Л.Свенцицкий предложили следующие характеристики руководителя, непосредственно детерминирующие его отношение к подчиненным и психологическую атмосферу в коллективе:[81]

1) Качества личности руководителя, в которых проявляется его отношение к подчиненным;

2) Авторитет его в глазах членов коллектива;

3) Стиль руководства, характеризующий особенности взаимодействия руководителя с подчиненными в разных ситуациях управления. [81, с. 72]

В отечественной литературе приводятся следующие особенности руководителя, положительно влияющие на людей и климат коллектива:

-- принципиальность (единство слова и дела);

-- ответственность по отношению к людям и к делу;

-- активность в межличностных и межгрупповых отношениях;

-- дисциплинированность;

-- доброта, доступность, отзывчивость.

Среди особенностей отрицательно воздействующих на членов коллектива отмечаются:

-- непоследовательность в поведении;

-- эгоизм (корыстолюбие);

-- грубость;

-- карьеризм;

-- неуважение интересов других. [40, с. 101]

его деятельности и ряда сопутствующих ей факторов. «Вопрос о проявлении и формировании качеств личности руководителя в его деятельности, - пишет А.Л.Журавлев, - должен рассматриваться в непосредственной связи с тем, что и сама деятельность руководителя тоже существенно изменяется в результате приобретения им новых качеств и изменения существующих» [33, с. 184]

Отсюда вытекает возможность и необходимость определения в самом общем виде тех требований, которым должен соответствовать руководитель. Эффективность его деятельности во многом определяется его специальными знаниями и умениями. В основе их лежат организаторские способности.

В отечественной психологической литературе вопросы организаторских способностей рассматривались в работах А.Г.Ковалева, В.Н.Мясищева. Наиболее крупный вклад в эту проблематику был внесен коллективом, работающим под руководством Л.И.Уманского. Ими изучались природные предпосылки организаторских способностей, структура качеств и свойств личности организатора, специфические свойства и индивидуальные различия личности способного организатора, динамическая структура личности с точки зрения ее организаторских возможностей. Согласно исследованиям, организаторские способности включают в себя следующие психологические свойства личности [99, с. 92-96]:

-- психологическая избирательность;

-- практически-психологическая направленность мышления;

-- психологический такт.

Л.И.Уманский вышеперечисленные свойства рассматривает в единстве, используя термин «организаторское чутье». Также он отмечает такое свойство, как эмоционально-волевую воздейственность, которая включает в себя 1) общественную энергичность, как способность заражать и заряжать своей энергией других; 2) требовательность; 3)критичность.

Кроме того он выделяет такое свойство личности, как склонность к организаторской деятельности, потребность в ней, стеничность чувств при ее выполнении.

Л.И.Уманский отмечает, что указанные свойства иерархизированы. В этой иерархии первенствует организаторское чутье, на котором базируется эмоционально-волевая воздейственность.

Ю.Н.Емельянов ввел понятие «организаторского потенциала» как «системного качества, характеризующего не только личность, но и параметры той социальной среды, в которой

протекает организаторская деятельность данной личности». [30, с.87] Это «системное качество» возникает на стыке между обществом, коллективом, индивидом и объектом его деятельности.

В работах Л.Д. Кудряшовой внимание привлечено к явлению целостности личности руководителя (наличию общих способностей, не сводимых к сумме частных, специальных способностей и качеств). [44]

Наиболее значимыми качествами для формирования благоприятного СПК коллектива являются следующие черты личности руководителя: объективность и справедливость, принципиальность и доброжелательность, уравновешенность и оптимизм.

В.Г.Афанасьев называет следующие управленческие функции:

1) Выработка и принятие управленческих решений;

2) Организация;

3) Регулирование и коррегирование;

4) Учет и контроль.

К этому перечню добавляется еще одна функция - сбора и преобразования информации.

В отличие от специалистов в области управления, психологи и социологи за основу классификации берут не управленческий цикл, а всю структуру деятельности руководителя в трудовом коллективе. [90, c.162]

Л.И.Уманский рассматривал управленческую деятельность как конечное звено в системе управления людьми. Он подчеркивал, что в первичных коллективах руководящая деятельность сливается с организаторской деятельностью. Он выделил следующие функции:

1) Интеграция личностей посредством ознакомления их с общей задачей, определения средств и условий достижения целей, планирования, координации совместного труда, учета, контроля и т.д.

2) Коммуникативная функция связанная с установлением горизонтальных коммуникаций внутри первичного коллектива и внешних вертикальных коммуникаций - с вышестоящими организационными подразделениями.

3) Обучение и воспитание.

Л.И.Уманский подчеркивает, что в любой конкретной организаторской деятельности все указанные функции проявляются в единстве и взаимообусловленности. Они выступают в разных сочетаниях при преобладании то одной, то другой из этих функций.

Е.С.Кузьмин, И.П.Волков, Ю.Н.Емельянов называют следующие функции: административную, стратегическую, экспертно-консультативную, коммуникативно-регулирующую, функцию представительства группы во внешней среде, дисциплинарную, воспитательную и психотерапевтическую. [46, c.167]

А.Г.Ковалев рассматривает функции целеполагания коллектива, планирования, согласования, стимулирования, контроля и воспитания.[38]

По мнению Л.С.Бляхмана, содержание деятельности руководителя раскрывается в следующих его функциях: целеполагающей, административно-организационной, экспертной, дисциплинарно-стимулирующей, представительской, воспитательно-пропагандистской.

В отечественной литературе можно встретить и другие перечни функций руководителя.

Среди наиболее значимых умений руководителя выделяются следующие:

-- Способность мыслить широко. Масштабно, системно, комплексно, видя одновременно развитие своей организации на большую перспективу, не упуская сиюминутных дел и задач.

-- Быть демократичным и коллегиальным, поощряя творческую инициативу своих подчиненных, но одновременно и авторитарным с демагогами и лодырями.

-- Быть готовым к риску, который базируется на взвешенном анализе возникающей проблемы, способным не только полагаться на интуицию и практический опыт, но и на зрелый, научно обоснованный расчет.

-- Быть добрым и деликатным, но одновременно требовательным, масштабным с точки зрения социальных запросов людей.

В решении вновь возникающих задач опираться на научный подход, передовой опыт, знать и изучать не только причины удач, но и анализировать причины поражений. [100]

5. Стили руководства

Руководитель оказывает влияние практически на все факторы, определяющие социально-психологический климат. От него зависят подбор кадров, поощрение и наказание членов коллектива, продвижение их по службе, организация труда работников.

Организация эффективного управления базируется на комплексе приемов и методов воздействия на подчиненных и общения с ними. Характер руководства проявляется в том или ином стиле взаимоотношений между руководителем и подчиненными.

Стиль руководства коллективом - это интегральная характеристика индивидуальных особенностей и способностей личности руководить, а также чаще всего применяемых им способов и средств управленческой деятельности, которые системно характеризуют его способности и особенности решения управленческих задач. [66, с. 416-417]

В литературе описан широкий спектр стилей руководства. Прежде всего выделяют авторитарный, коллегиальный и либеральный стили. Возможны и другие классификации стилей руководства. По мнению западных ученых Р.Блейка и Д. Мутон, внимание к человеку и внимание к производству - два основных ориентира в любой управленческой деятельности.

При бюрократическом стиле руководства содержание управления и форма оказываются оторванными друг от друга. Форма пунктуально соблюдается бюрократом, но она не соответствует ситуации. Действия такого руководителя упорядочены, но это такой порядок действий, который рассчитан на инструктивную, усредненную ситуацию, порядок превращается в самоцель. Для бюрократов характерны: установка на всеобщую организованность, установка на псевдоинициативу (представление себя новаторами), установка «флюгера» (абсолютным критерием важности и эффективности любой работы служит мнение о ней вышестоящего

руководства). Таким образом, при бюрократическом стиле руководства происходит деформация коллективных целей трудовой деятельности, выступающая источником возникновения конфликтных ситуаций в трудовых коллективах.

Директивный стиль руководства основывается на жестких и односторонних требованиях, предъявляемых в форме приказов, распоряжений, указаний. Этот стиль выражается в стремлении руководителя к единовластию, единоличному принятию решений и при определенных условиях порождает тип авторитарного руководителя жесткого, бездушного и часто несправедливого.

Наиболее стрессогенным для трудового коллектива выступает автократический стиль руководства, характерными чертами которого являются деловые, краткие распоряжения руководителя, запреты без снисхождения, с угрозой, «сухой язык», неприветливый тон, субъективные похвала и порицания, непринятие в расчет эмоций. В своей деятельности руководители-автократы придерживаются следующих правил: меньше нужно требовать от себя, можно не утруждать себя разбором каких- либо дел, не вникать в их содержание, не советоваться с подчиненными, легче командовать, чем организовывать производственный и воспитательный процесс. Грубость, самодурство могут быть средством защиты автократа, ибо деловые взаимоотношения неизбежно выявят его невежество, несостоятельность и, как следствие, - болезненную нетерпимость к критике. Автократ считает, что подчиненные должны боятся его, это вызывается его властолюбием и гипертрофированным самомнением.[10, с.169] В основе возникновения конфликтных ситуаций может лежать стремление руководителя к созданию своего псевдоавторитета. Возникающие в коллективе межличностные конфликты могут преодолеваться авторитетом руководителя, признанием его права на решение возникшей конфликтной ситуации. К распоряжениям авторитетного и неавторитетного руководителя подчиненные относятся по-разному. Распоряжения неавторитетного руководителя почти всегда оборачиваются недоверием к компетентности и целесообразности принимаемых им решений, что содержит возможность возникновения конфликтных ситуаций.

Поэтому коллегиальный стиль руководства чаще всего признается как наиболее предпочтительный и приводящий к успеху. К нему предрасполагают такие черты личности, как объективность в оценках своих возможностей, уравновешенность, подвижность и гибкость ума, доброжелательность, чуткость и внимательность к людям.

Разные авторы сходятся во мнении, что вряд ли какой-либо из стилей может претендовать на универсальность, применимость в любых условиях. Потому важным качеством руководителя является владение разными стилями, гибкое их использование в зависимости от обстановки.[3,4,14,59,67]

При выборе стиля руководства необходим учет следующих факторов:

1) ситуации;

2) поставленной задачи;

3) особенностей и уровня развития группы.

На удовлетворенность трудом и взаимоотношениями в коллективе оказывают влияние:

1) внимание руководителя как к производственным, так и к личным делам членов коллектива;

2) обращение руководителя к подчиненным за советом, консультацией;

3) уверенность работников в том, что они влияют на решения руководителей.

Таким образом, социально-психологический климат - это психологический настрой в группе или коллективе. Основные факторы психологического климата: взаимоотношения по вертикали и по горизонтали, их стиль и нормы, а затем различные составляющие производственной обстановки (организация и условия труда, система стимуляции). Характер социально-психологического климата зависит в целом от степени развитости коллектива. Существует прямая положительная связь между социально-психологическим климатом коллектива и эффективностью совместной деятельности его членов.[

Проблемы В настоящее время главная особенность ресторанного бизнеса - это, к сожалению, кадровый голод! И здесь, при наборе кадров, есть целый ряд проблем. Проблема №1 - работа в бистро или в ресторане воспринимается исключительно как временная. Пока официант или бармен учиться заочно на финансиста или юриста, все хорошо. Но как только заветные корочки попадают в его руки, ресторан тут же лишается опытного специалиста. Проблема №2. Очень частое явление для ресторана - официантами и барменами в кафе и бары идут люди с неустроенным бытом, с неустроенной жизнью. Это неустроенность приводит к тому, что официанту сложно все время делать вид, что все нормально. Он все время мыслями где-то витает - в поисках жилья, в финансовых или личных проблемах. А официант, который безмятежно улыбается, зная, что сегодня вечером его ждет дома уютный диванчик и телевизор, и что ему не нужно добираться до них полтора часа с тремя пересадками, выглядит на все сто. Проблема №3. Люди, у которых принципы, нормы морали и необходимые понятия о честности и порядочности просто отсутствуют, во множестве идут на работу именно в ресторанный бизнес. В нашем обществе, к величайшему сожалению, до сих пор преобладает только одно мнение о работе в общепите. Проблема №4. Существует в ресторанном бизнесе и четвертая кадровая проблема - образование! Попробуйте найти профессионального сомелье или опытного метрдотеля! А обаятельного, старательного и общительного официанта, да еще с богатым словарным запасом!	Их решения Найти себе опытного, доброжелательного, умного, приятного, ухоженного, чистого, понятливого работника который будет выполнять их все требования на производстве, Что бы всегда приходил во время на работу и не опаздывал, и относился к ней с уважением. Обслуживал клиентов быстро, эффективно и качественно, что бы клиенты возвращались и советовали своим знакомым вот именно этот ресторан.

Уровни	Современное состояние
1.Мирой уровень 2. РФ	+ Меню: Скучные черно-белые меню, испещренные мелкими печатными буквами, постепенно уходят в прошлое: ресторанному бизнесу сейчас милее меню изощрённые и красиво оформленные. Так, фирму, которая занимается типографскими работами, совершенно не затруднит разместить на листе рядом с названием блюда его фотографию. Фотография, во-первых, даст гостю возможность ознакомиться с внешним видом товара, так что сократиться время общения клиента с официантом, ведь клиенту не надо будет долго расспрашивать работника подноса и белого полотенца о том, как выглядит блюдо. Фотографии блюд в меню выполняют и рекламную функцию: зашёл гость в заведение, чтобы выпить чашечку кофе и закусить пирожным, взял меню, увидел в нём, скажем, торт “Наполеон” - запал на него и купил, хотя изначально подобного приобретения в его планы не входило.	- Правда, у меню с фотографиями есть и один серьёзный минус, о которых довольно профессиональный ресторатор должен знать: будьте уверены, обязательно найдутся придирчивые клиенты, которые станут внимательно сверять, соответствует ли блюдо, что принесли ему, картинке в меню; и найдя хоть малое различие, поднимут серьёзный скандал. Так что, шеф-повару ничего нельзя менять в рецептуре еды, что иногда бывает весьма неудобно: кончился на кухне зелёный горошек и его бы заменить в салате на консервированную кукурузу (вкусовые качества блюда ничуть не пострадают), но нельзя, ведь клиент может подумать, что его хотят надуть. Вот и приходится ресторатору перед тем, как решить вопрос насчёт меню, тщательно взвешивать все плюсы и минусы. Российский ресторанный бизнес, как, впрочем, и любой другой, имеет свои особенности и специфику. Многие рестораторы жалуются на огромный дефицит обслуживающего персонала и высокую текучесть кадров. В нашей стране очень мало учебных заведений готовят специалистов в сфере ресторанного бизнеса, в том числе управляющих и менеджеров среднего звена. Большие проблемы наблюдаются также с подбором помещений, а также взаимоотношениями с различными надзорными органами: санитарной и пожарной инспекциями, налоговой службой. Своеобразна также и структура этого бизнеса, которая характеризуется высокой насыщенностью рынка ресторанами «высокой кухни» и недостатком заведений среднего уровня. Кроме того, имеются сложности с финансированием ресторанных проектов, поскольку большинство помещений под рестораны берется в аренду и не является собственностью рестораторов, и поэтому не могут служить предметом залога для получения кредита в банке.

Размещено на Allbest.ru

...