Основные пути поведения людей в конфликтной ситуации

Размещено на http://www.allbest.ru/

ФГБОУ ВПО

ДВГУПС

Кафедра: «Кафедра международный бизнес, сервис и туризм»

Контрольная работа

по дисциплине «Психология делового общения»

Выполнил:

студент 3 курса

Рябков К.А.

Проверил:

Ковынев В. Н.

Хабаровск 2014



Оглавление

Введение

1. Понятие конфликта и основные свойства

1.1 Типы конфликтов

1.2 Причины конфликтов

1.3 Структура протекания конфликтов

2. Поведение в конфликтной ситуации

2.1 Управление конфликтами

2.2 Основные стратегии поведения в конфликте

2.3 Этические правила поведения партнеров в конфликтной ситуации

Заключение

Список литературы



Введение

Конфликты возникали всю историю человечества, и в наше время они не исчезли, однако изучать конфликтные ситуации на научной основе начали в двадцатом веке - была создана отдельная дисциплина: «Конфликтология», на стыке социологии и психологии. И до настоящего времени немало ученых социологов и психологов, занимались вопросами, которые возникали в процессе изучения конфликтов на разных уровнях, однако сегодня конфликт, его проявления, типы, уровни по прежнему не является до конца изученным явлением. Этим объясняется актуальность данной темы.

Целью данной работы является выявление основных путей поведения людей в конфликтной ситуации. конфликт этический поведение

Метод исследования в данной работе - исследование научных труда в отечественных и иностранных авторов, а так же публикаций в специализированной публицистике.

Для достижения цели ставятся следующие задачи:

1. определить основные термины предмета, а так же свойства конфликта: типы, уровни конфликтных ситуаций, стороны конфликтов, основные причины возникновения конфликтных ситуаций, для раскрытия последующих задач;

2. оперируя знаниями о свойствах конфликта и пользуясь источниками выявить основные способы поведения людей в конфликтных ситуациях;

3. определить основные способы безопасного разрешения конфликтов, выявленные специалистами конфликтологами, иначе именуемые как предмет «Управление конфликтами»;

4. определить основные стратегии эффективного участия в конфликтах, выявленные практиками менеджмента;

5. Отразить правила этичного поведения партнеров в конфликтной ситуации, особенностью которого является забота не только о своих интересах, но и о интересах партнера или партнеров.

Объектом исследования в контрольной работе является конфликт.

Предметом исследования в контрольной работе является поведение людей в межличностном и межгрупповом конфликте на уровне делового общения.



1. Основные термины конфликтологии и свойства конфлика

Существует представление, что конфликт -- это всегда негативное явление, вызывающее угрозы, враждебность, обиды, непонимание, то есть это нечто такое, чего по возможности следует избегать. Представители ранних научных школ управления тоже считали, что конфликт -- это признак неэффективной деятельности организации и плохого управления. Однако в настоящее время исследователи конфликтов считают, что некоторые конфликты в коллективе не только возможны, но и желательны.

Однако прежде чем перейти к вопросу классификации конфликтных ситуаций следует определиться с терминологией.

Можно найти множество различных определений конфликта, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей. Помимо того, понятие "конфликт" характеризуется широтой содержания и употребляется в разнообразных значениях, социологи, психологи, специалисты менеджменты и прочие исследователи данного вопроса рассматривают его каждый с точки зрения своей науки и своего подхода. Самым общим образом конфликт можно определить как "предельное обострение противоречий", однако, социологи, политологи и иные специалисты как правило рассматривают глобальные конфликты и конфликты между слоями общества, национальностями и пр. Эти конфликты мы не будем рассматривать в рамках данного исследования, так как они в большинстве случаев не касаются сферы делового общения. В психологии рассматривают социальные, социально-психологические и психологические конфликты. В данном исследовании мы будем рассматривать социально-психологические конфликты, как наиболее выраженные в сфере делового общения. На стыке социально-психологических и психологических конфликтов стоят внутриличностные конфликты. Этот тип конфликтов не затрагивает сферу межличностного и межгруппового общения, так что он так же не относится к теме. Таким образом определяется предмет нашего исследования: социально-психологические конфликты между личностями, между группами и между личностью и группой, на уровне делового общения - в коллективах и межколлективных взаимодействиях.

Исследуя специальную литературу мы обнаружили различные подходы к определению термина конфликт, а именно социально-психологического конфликта. Приведем ниже некоторые характерные.

На основе анализа большого числа отечественных и зарубежных работ Н.В.Гришина предлагает определять социально-психологический конфликт как возникающее и протекающее в сфере общения столкновение, вызванное противоречивыми целями, способами поведения, установками людей, в условиях их стремления к достижению каких-либо целей [1]. Определяющим в происхождении конфликтов выступает соответствующее сочетание объективных и субъективных факторов. Особенности этих факторов мы раскроем ниже, в подпункте: «Причины конфликтов».

В словаре «Юридическая психология» дано следующее значение: конфликт -- столкновение полярных интересов и желаний, начинающийся с инцидента, в котором одна из противоборствующих сторон предпринимает меры к ущемлению интересов другой стороны. Данное определение помимо лаконичности интересно тем, что в нём упомянут один из элементов структуры любого конфликта - инцидент. Однако, к вопросу структуры мы вернемся ниже.

Анцупов и Шипилов в «Словаре конфликтолога» [4] дают следующее определение: конфликт - (от лат. confict - столкновение) - наиболее деструктивный способ развития и завершения значимых противоречий, возникающих в процессе социального взаимодействия, а также борьба подструктур личности. Помимо К., социальные противоречия могут завершаться и разрешаться путем сотрудничества, компромисса, уступки или избегания. В данном определении, в противоречие вышеизложенным конфликт рассматривается лишь как способ развития и завершения противоречий, наряду с сотрудничеством, компромиссом, уступками и избеганием, в то время как большинство специалистов склоняется к тому, что конфликт это более широкое явление.

В данной работе мы будем придерживаться определения сформированного Н.В.Гришиной, которое считаем наиболее полным.

1.1 Типы конфликтов

Существуют различные признаки, по которым классифицируют конфликты: по содержанию, по характеру и количеству участников, по эффекту оказываемому на группу.

По содержанию конфликты делят на предметные, которые затрагивают реалистичные стороны взаимоотношений и касаются неудовлетворением определенных требований участников или несправедливым, по мнению одной или обеих сторон, распределением между ними каких-либо преимуществ. Имеют своей целью открытое выражение накопившихся отрицательных эмоций, обид, враждебности, то есть острое конфликтное взаимодействие становится здесь не средством достижения конкретного результата, а самоцелью. Оба типа конфликтов встречаются в деловой среде. В прошлом, теоретики и практики управления и делового общения считали, что даже предметные конфликты являются негативным явлением, так как их возникновение указывает на неэффективную деятельность организации и плохое управление. Сегодня точка зрения на этот вопрос изменилась,. считается, что конфликты, в том числе предметные, могут быть не только неизбежны, но и желательны [5]. Как правило, распределение материальных и иных ценностей в коллективе не всегда может быть осуществлено так, что бы все требования всех партнеров были удовлетворены, что ведет к конфликтам такого рода.

Возникновение беспредметных конфликтов нередко связано с низким профессионализмом одного или нескольких партнеров, низкой культурой делового общения, стрессом или усталостью. Беспредметные конфликты не всегда несут вред, особенно в рамках одной организации и между старыми партнерами, так как помогают сбросить напряжение и наладить более тесное партнерство. Однако, при отсутствии управления конфликтом, такое явление может нарушить работу и затруднить дальнейшее общение между партнерами.

По характеру участников выделяют четыре вида:

· Внутриличностные,

· Межличностные,

· Между личностью и группой,

· Межгрупповые

Внутриличностные конфликты имеют место тогда, когда отсутствует согласие между различными психологическими факторами внутреннего мира личности. Эти конфликты не касаются темы нашего исследования, так как происходят внутри человека, и не всегда затрагивают других партнеров. Однако, такие конфликты могут способствовать началу межличностных и иных конфликтов, когда отсутствие согласия между различными психологическими факторами внутреннего мира личности приводит к нарушению нормального хода взаимодействия.

Межличностные, Межгрупповые конфликты и конфликты между личностью и группой схожи тем, что касаются нескольких партнеров. Такие конфликты могут быть явными и оказывать влияние даже на тех партнеров, которые не участвуют в них.

Межличностные конфликты это самый распространенный тип конфликтных ситуаций и он отличается тем, что каждый из партнеров отстаивает свою точку зрения. Не всегда подобного рода конфликтные ситуации возникают между двумя партнерами. Нередко такая ситуация возникает между тремя и более членами делового общения.

Межгрупповые конфликты отличаются от межличностных не столько тем, что как правило, они происходят с участием большого количества человек, а тем, что каждый из участников отстаивает интересы группы, а не свои собственные. Даже, если эти интересы навязаны одним из партнеров (руководителем, лидером группы).

Конфликт между личностью и группой возникает тогда, когда кто-либо из членов организации нарушает нормы поведения или общения, сложившиеся в неформальных группах. Такой тип конфликта может возникать и при деловом общении, например в конфликтной ситуации между руководителем и коллективом.

Наконец, выделяют конструктивные и деструктивные конфликты и конфликтные ситуации. Как правило, конфликтные ситуации можно выделить как конструктивные или деструктивные, исходя из последствий.

Конструктивные (функциональные) конфликты приводят к принятию обоснованных решений и способствуют развитию взаимоотношений.

Выделяют следующие основные функциональные последствия конфликтов для организации:

1. Проблема решается таким путем, который устраивает все стороны, и все чувствуют себя причастными к ее решению.

2. Совместно принятое решение быстрее и лучше претворяется в жизнь.

3. Стороны приобретают опыт сотрудничества при решении спорных вопросов.

4. Практика разрешения конфликтов между руководителем и подчиненными разрушает так называемый «синдром покорности» -- страх открыто высказывать свое мнение, отличное от мнения старших по должности.

5. Улучшаются отношения между людьми.

6. Люди перестают рассматривать наличие разногласий как «зло», всегда приводящее к дурным последствиям.

Деструктивные (дисфункциональные) конфликты препятствуют эффективному взаимодействию и принятию решений.

Основными дисфункциональными последствиями конфликтов являются:

1. Непродуктивные, конкурентные отношения между людьми.

2. Отсутствие стремления к сотрудничеству, добрым отношениям.

3. Представление об оппоненте, как о «враге», его позиции -- только как об отрицательной, а о своей позиции -- как об исключительно положительной.

4. Сокращение или полное прекращение взаимодействия с противоположной стороной.

5. Убеждение, что «победа» в конфликте важнее, чем решение реальной проблемы.

6. Чувство обиды, неудовлетворенность, плохое настроение.

1.2 Причины конфликтов

Выше говорилось, что определяющим в происхождении конфликтов выступает сочетание объективных и субъективных факторов. Рассмотрим эти факторы.

Н. В. Гришина дает следующую трактовку: «факторы, объективно обуславливающие возникновение конфликтов, интерпретируются как некоторый набор объективных параметров, вызывающих объективное конфликтное состояние системы межличностного взаимодействия. При этом подчеркивается также существенная зависимость конфликта от внешнего контекста, в котором данный конфликт возникает и развивается. Важной составной частью этого контекста называется социально-психологическая среда, (различные социальные группы с их специфическими особенностями) , понимаемая достаточно широко и не ограничиваемая лишь ближайшим окружением личности. [1]

Определяющую роль в восприятии человеком конфликтности ситуации играет субъективная значимость противоречия, лежащего в основе конфликта, или тот "личностный смысл", который это противоречие имеет для данного индивида. Этот личностный смысл определяется всем индивидуальным жизненным опытом человека, точнее - такими характеристиками его личности, как ценностная ориентация и мотивация.
Момент осознания ситуации как конфликтной связан также с превышением индивидуального порога толерантности. Этот универсальный психологический механизм возникновения конфликтов не исключает возможности последующей многовариантности в развитии конфликтной ситуации.

Очень важна роль общественно-экономической формации в формировании социально-психологического климата производственного коллектива. В соответствии с этим наиболее значимыми факторами, определяющими в конечном счете характер межличностных взаимоотношений в коллективе, являются совокупность общественных отношений данного общества, его социально-экономическая структура, и, как следствие, содержание общественного сознания. Данный фактор детерминирует межличностные отношения как на уровне основного производственного коллектива, так и на уровне всех его структурных подразделений, вплоть до первичного коллектива. Однако эта детерминация на уровне отдельных производственных коллективов не может носить жесткого характера. Так, отмечается возможность несовпадения черт конкретной структуры отношений на отдельных предприятиях с характерными для всего общества в целом отношения взаимопонимания [1].

На практике, можно выделить несколько основных причин конфликтов в организациях.

· Распределение ресурсов. В любых организациях, даже самых крупных и богатых, ресурсы всегда ограничены. Необходимость их распределять практически всегда приводит к конфликтам, так как люди всегда хотят получать не меньше, а больше, и собственные потребности всегда кажутся более обоснованными.

· Взаимозависимость задач. Если один человек (или группа) зависит от другого человека (или группы) в выполнении задачи, то это всегда возможность для конфликтов. Например, руководитель подразделения объясняет низкую производительность труда своих подчиненных неспособностью ремонтной службы быстро и качественно ремонтировать оборудование. Ремонтники же, в свою очередь, жалуются на нехватку специалистов и винят отдел кадров, который не может принять на работу новых работников.

· Различия в целях. Вероятность такой причины возрастает по мере увеличения организации, когда она разбивается на специализированные подразделения. Например, отдел сбыта может настаивать на расширении ассортимента продукции, ориентируясь на потребности рынка, а производственные подразделения заинтересованы в увеличении объёма выпуска существующей номенклатуры изделий, поскольку освоение новых видов связано с объективными трудностями.

· Различия в способах достижения целей. Очень часто руководители и непосредственные исполнители могут иметь разные взгляды на пути и способы достижения общих целей даже при отсутствии противоречивых интересов. При этом каждый считает, что его решение самое лучшее, и это является основой для конфликта.

· Неудовлетворительные коммуникации. Неполная или неточная информация или отсутствие необходимой информации часто является не только причиной, но и деструктивным следствием конфликта.

· Различие в психологических особенностях являются еще одной причиной возникновения конфликтов. Она отнюдь не главная и основная, но игнорировать роль психологических особенностей тоже нельзя. Каждый человек обладает определенными личностными особенностями: темпераментом, характером, потребностями, установками, привычками и т. д. Каждый человек своеобразен и уникален. Однако порой психологические различия участников совместной деятельности бывают столь велики, что мешают ее осуществлению и повышают вероятность возникновения всех типов конфликтов. В таком случае можно говорить о психологической несовместимости людей.

· Некоторые специалисты-психологи считают, что существуют конфликтные типы личности [2].

1.3 Структура протекания конфликтов

Структура конфликта - совокупность устойчивых связей, обеспечивающих его ценность, тождественность самому себе, неповторимость, индивидуальность, отличие от других явлений социальной жизни, без которых конфликт не может существовать, хотя конфликт содержит, казалось бы, общие компоненты структуры: конфликтная ситуация; предмет; объект; образ конфликта; участники конфликта; макро и микро среда конфликта; мотивы и тактика конфликта.

Можно выделить следующие основные этапы протекания конфликта, из которых состоит структура:

· возникновение объективной проблемной ситуации;

· осознание объективной проблемной ситуации;

· попытки сторон разрешить объективную проблемную ситуацию неконфликтными способами;

· возникновение предконфликтнои ситуации;

· конфликтное взаимодействие;

· завершение конфликта;

· нормализация отношений.



2. Поведение в конфликтной ситуации

Психолог К. Томас классифицировал все способы поведения в конфликте по двум критериям: стремление человека отстаивать собственные интересы (напористость) и стремление человека учитывать интересы другого человека (кооперация).

На основании этих критериев К. Томас выделил [7] пять основных способов поведения в конфликтной ситуации:

· Соревнование,

· Приспособление,

· Компромисс,

· Избегание,

· Сотрудничество.

Каждый из этих способов поведения имеет свои плюсы и минусы, может соответствовать одной жизненной ситуации, но быть абсолютно неподходящим для других. Рассмотрим эти способы подробнее.

1) Соревнование - такой вид поведения в конфликте, в котором человек стремиться добиться удовлетворения своих интересов в ущерб интересам другого. Человек, который следует этой стратегии, уверен, что выйти победителем из конфликта может только один участник и победа одного участника неизбежно означает поражение второго. Такой человек будет настаивать на своем во, чтобы то ни стало, а позицию другого человека не будет принимать во внимания.

Плюсы и минусы данной стратегии: упорное отстаивание своих интересов в ущерб интересов другого человека может помочь человеку временно удержать вверх в конфликтной ситуации. Однако к длительным отношениям (будь то дружеские отношения, отношения с любимым человеком, в семье, на работе и т.д.) такой подход не применим. Длительные отношения могут быть устойчивыми только в том случае, если учитываются желания и интересы всех участников, а проигрыш одного человека, как правило, означает проигрыш всех.

В длительных отношениях возможны лишь элементы соревнования, при условии, что оно проводится честно и по заранее определенным правилам и его результаты не окажут сильного влияния на отношения между его участниками. В этом случае соревнование, может помочь оживить обстановку и заставить людей более активно добиваться своих целей.

2) Приспособление - это такой способ поведения участника конфликта, при котором он готов поступиться своими интересами и уступить другому человеку ради того, чтобы избежать противостояния. Такую позицию могут занимать люди с низкой самооценкой, которые считают, что их цели и интересы не должны приниматься во внимание.

Плюсы и минусы данной стратегии: если предмет спора не так уж важен, а важнее сохранить хорошие взаимоотношения с другим человеком, то уступить, дать ему таким образом самоутвердиться может быть наиболее подходящим вариантом поведения. Но если конфликт касается важных вопросов, которые затрагивают чувства участников спора, то такую стратегию нельзя назвать продуктивной. Её результатом будет отрицательные эмоции уступившей стороны (злость, обида, разочарование и др.), а в долгосрочной перспективе потеря доверия, уважения и взаимопонимания между участниками.

3) Избегание. Часто люди стараются избежать обсуждения конфликтных вопросов и отложить принятие сложного решения «на потом». В этом случае человек не отстаивает собственные интересы, но при этом не учитывает и интересы других.

Плюсы и минусы данной стратегии: такая стратегия может быть полезна либо, когда предмет конфликта не очень важен («Если Вы не можете договориться, какую программу по телевизору смотреть, можно заняться чем-нибудь другим» - пишет американский психолог С. Кови), либо когда с другой стороной конфликта не обязательно поддерживать длительные отношения (если Вы считаете, что вещь, которую Вам нужно купить в этом магазине слишком дорого стоит, то Вы можете пойти в другой магазин).

Но в долгосрочных отношениях важно открыто обсуждать все спорные вопросы, а избегание существующих трудностей приводит только к накоплению неудовлетворенности и напряжения.

4) Компромисс - это частичное удовлетворение интересов обеих сторон конфликта.

Плюсы и минусы данной стратегии: хотя при компромиссе учитываются интересы всех конфликтующих сторон, и этот исход можно назвать справедливым, необходимо помнить, что в большинстве случаев - компромисс можно рассматривать только как промежуточный этап разрешения конфликта перед поиском такого решения, в котором обе стороны были бы удовлетворены полностью.

5) Сотрудничество. При выборе этой стратегии участник стремиться разрешить конфликт таким образом, чтобы в выигрыше оказались все. Он не просто учитывает позицию другого участника, но и стремиться добиться, чтобы другая сторона тоже была бы удовлетворена.

Плюсы и минусы данной стратегии: стремление выслушать другого человека, понять его точку зрения, учесть его интересы и найти в спорной ситуации решение, устраивающее все стороны - необходимо в любых долгосрочных отношениях. Такой подход способствует развитию взаимного уважения, понимания, доверия, и, тем самым, делает отношения более прочными и стабильными. Если предмет спора важен для обоих участников, этот способ разрешения конфликта можно воспринимать как наиболее конструктивный. Отметим, что во многих ситуациях найти решение, устраивающее обе стороны, может быть очень трудно, особенно если противоположная сторона не настроена на сотрудничество, и в этом случае процесс разрешения конфликта может быть длительным и тяжелым.



2.1 Управление конфликтами

Наличие многочисленных причин конфликтов увеличивает вероятность их возникновения, но совсем не обязательно приводит к конфликтному взаимодействию. Иногда потенциальные выгоды от участия в конфликте не стоят затрат. Однако, вступив в конфликт, каждая из сторон, как правило, начинает делать все для того, чтобы была принята ее точка зрения, и мешает другой стороне делать то же самое.

Для того, что бы и уменьшить количество дисфункциональных (деструктивных) последствий конфликта, и увеличить долю функциональных (конструктивных) последствий и снизить вероятность возникновения последующих конфликтов были созданы различные методы управления конфликтами.

Различают структурные (организационные) и межличностные способы управления конфликтами [8].

К структурным методам относят:

· четкую формулировку требований, то есть разъяснение требований к результатам работы как каждого конкретного работника, так и подразделения в целом, наличие ясно и однозначно сформулированных прав и обязанностей, правил и выполнения работы;

· Использование координирующих механизмов, то есть строгое соблюдение принципа единоначалия, когда подчиненный знает, чьи требования он должен выполнять, а также создание специальных интеграционных служб, которые должны увязывать между собой цели различных подразделений;

· Установление общих целей и формирование общих ценностей, то есть информирование всех работников о политике, стратегии и перспективах организации, а также о состоянии дел в различных подразделениях;

· Использование системы поощрений, которая основана на критериях эффективности работы, исключающая столкновение интересов различных подразделений и работников.

Межличностные методы предусматривают необходимость выбора адекватной формы влияния на этапах возникновения конфликтной ситуации или развертывания конфликта для коррекции стиля индивидуального поведения его участников с целью предотвращения ущерба личностным интересам.

2.2 Основные стратегии поведения в конфликте

Стратегия поведения в конфликте - это ориентация человека (группы) по отношению к конфликту, установка на определенные формы поведения в ситуации конфликта.

Как правило, в конфликте используются комбинации стратегий, порой доминирует одна из них. Например, в значительной части конфликтов по вертикали в зависимости от изменения обстоятельств оппоненты меняют стратегию поведения, причем подчиненные идут на это в полтора раза чаще, чем руководители - 71% и 46% соответственно. Иногда конфликт начинается с кооперативного поведения, однако в случае неудачи начинается соперничество, что может оказаться неэффективным. Тогда вновь происходит возвращение к сотрудничеству, которое ведет к успешному разрешению конфликта.

С. Кови в своей книге «Семь навыков преуспевающих людей» предлагает следующие основные стратегии:

- стратегия «выиграть-проиграть» (насилие или твердый подход). Она характеризуется желанием одной стороны подавить другую. В случае использования этого варианта поведения один участник конфликта становится победителем, а другой проигрывает. Частым последствием применения такой стратегии является последующее повышение недовольства и увеличения его причин, которые могут подтолкнуть проигравшую сторона на новую конфронтацию. В результате через некоторое время конфликт может разгореться снова. В отдельных случаях, когда лицо, наделенное властью, должно навести порядок ради всеобщего благополучия, использование этой стратегии является целесообразным;

- стратегия «проиграть-проиграть». Сторона-конфликтер идет на проигрыш сознательно, но вместе с тем заставляет и другую сторону потерпеть поражение. Проигрыш может быть и частичным. В этом случае стороны действуют в соответствии с поговорки: «Половина лучше, чем ничего»;

- стратегия «выиграть-выиграть». Сторона-конфликтёр стремится к такому выходу из конфликта, чтобы удовлетворить каждого из участников. Австралийские специалисты в области конфликтологии Х. Корнелиус и Ш. Фэйр детально разработали технологию разрешения конфликтов с помощью стратегии «выиграть - выиграть» и определили четыре этапа ее использования. На первом этапе следует установить, какая потребность стоит за желаниями другой стороны, на втором - определить, компенсируются различия в каком-либо аспекте, на третьем нужно разработать новые варианты решений, наиболее устраивающие обе стороны, и на последнем этапе при условии сотрудничества сторон вместе решить проблемы конфликта.

Использование стратегии «выиграть-выиграть» возможно только в том случае, если участники признают ценности друг друга как свои собственные, уважительно относятся друг к другу, если они видят в первую очередь проблему, а не личные недостатки оппонентов.

Стратегия «выиграть-выиграть» превращает участников конфликта в партнеров. Преимуществом этой стратегии является и то, что она вполне этическая и одновременно эффективная.

Помимо трех описанных выше основных стратегий, выделяют и дополнительную стратегию, когда человек сознательно соглашается на уступки или на проигрыш, т.е. выбирает позицию жертвы. Этот вариант поведения возможен в ситуации когда человек хочет достичь каких-либо уступок в будущем, пойдя на уступки сейчас или если своим участием в конфликте человек причинит боль дорогому человеку..

Тактические приемы решения конфликтных противоречий.

Тактика (от греч. Tasso - «выстраивает войска») - это совокупность приемов воздействия на оппонента, средств реализации стратегии. Одна и та же тактика может использоваться для разных стратегий. Да, угроза или давление, рассмотрены как деструктивные действия, могут быть использованными в случае неготовности или неспособности одной из сторон идти дальше определенных границ.

Перечислим основные:

- тактика захвата и удержания объекта конфликта. Применяется в конфликтах, где объект является материальным;

- тактика психологического насилия. Эта тактика оскорбляет оппонента, задевает самолюбие, достоинство и честь. Ее проявления: унижение, грубость, оскорбительные жесты, негативная личностная оценка, дискриминационные меры, клевета, дезинформация, обман, жесткий контроль за поведением и деятельностью, диктат в межличностных отношениях. Часто применяется в межличностных конфликтах. Конечно, эта тактика не является этичной и ее использование осуждается;

- тактика давления. Спектр приемов включает выдвижение требований, указаний, приказов, угроз, вплоть до ультиматума, предъявления компромата, шантаж. В конфликтах по вертикали применяется в двух из трех ситуаций, когда вышестоящие (руководство) воздействуют таким образом на подчиненных;

- тактика демонстративных действий. Применяется с целью привлечения внимания окружающих к своей персоне. Это могут быть публичные высказывания и жалобы на состояние здоровья, невыход на работу, и т. п.;

- санкционирования. Воздействие на оппонента с помощью взыскания, увеличения рабочей нагрузки, наложение запрета, установление блокад, невыполнение распоряжений под каким-либо предлогом, открытый отказ от исполнения;

- тактика коалиций. Цель - усиление своего положения в конфликте. Выражается в создании союзов, увеличении группы поддержки за счет руководителей, общественности, друзей, родственников;

- тактика фиксации своей позиции - наиболее часто применяемая тактика (в 75-80% конфликтов). Основывается на использовании фактов, логики для подтверждения своей позиции. Это убеждения, просьбы, критика, выдвижение предложений и т.п.;

- тактика дружелюбия. Предполагает корректное обращение, подчеркивание общего, демонстрацию готовности решать проблему, предоставление необходимой информации, предложение помощи, оказание услуги, извинение, поощрение;

- тактика соглашений. Предусматривает обмен благами, обещаниями, уступки, извинениями.

Так же, выделим основные способы разрешения конфликтов.

- разрешение конфликта с учетом сути разногласий. Эта тактика применяется, если участники конфликта не определили настоящую его причину, сосредоточив внимание на поводе конфликтного столкновения. В этом случае следует установить объективную (деловую) зону конфликта и выяснить субъективные мотивы сторон-конфликтеров;

- разрешение конфликта с учетом его цели. Зачастую противопоставление целей связано не с их содержанием, а с недостаточным пониманием рационального момента конфликта. Поэтому решение конфликта следует начать с конкретизации целей оппонентов;

- разрешение конфликта с учетом эмоционального состояния сторон. Главная задача в случае использования этой тактики сводится к снижению степени эмоциональной напряженности;

- разрешение конфликта с учетом личных черт его участников. При этом прежде всего следует сосредоточиться на психологических особенностях лиц, оценив их уравновешенность, суггестивность, тип характера, темперамент и т.д;

- решения конфликта с учетом его возможных последствий (полное примирение сторон, постепенное угасание конфликта, механическое его прекращение, например, расформирование отдела и т.п.).

Варианты разрешения конфликта могут быть следующими: полное разрешение конфликта на объективном уровне (например, предоставление сторонам дефицитных ресурсов, отсутствие которых привело к конфликту); полное разрешение конфликта на субъективном уровне путем кардинального изменения конфликтной ситуации; тактичное решение конфликта на объективном уровне через преобразования объективной конфликтной ситуации в направлении создания незаинтересованности в конфликтных действиях.

Каждая конкретная ситуация требует использования соответствующей стратегии и тактики, которая отвечает поставленным целям и задачам. Выбор оптимальной линии поведения участников конфликтного взаимодействия позволит им выйти из ситуации с наименьшими потерями и с пользой друг для друга.

2.3 Этические правила поведения партнеров в конфликтной ситуации

Разные люди по разному ведут себя в конфликте. Правильное поведение в конфликте необходимо как для его конструктивного разрешения, так и для выхода из конфликта как источника возможных, неприятных последствий. Для создания комфортной атмосферы сотрудничества и рационального решения конфликтных ситуаций, партнерам по деловой коммуникации следует придерживаться следующих правил, которые разработаны психологами и специалистами конфликтологами.

1) Справедливое отношение к инициатору конфликта.

Чем-то недовольный человек, выступающий с требованиями, претензиями, обидами и ожидающий изменения поведения другого человека - является инициатором конфликта.

Как правило, в ответ на претензии оппонент будет сопротивляться, т.е. давать отпор. В этом, как раз, и состоит ошибка. Так как, не считая людей со склочным, неуживчивым и капризным характером, обычно инициатор конфликта имеет существенную причину своего поведения.

В связи с чем первое правило поведения в конфликте говорит, что нужно справедливо, а главное, терпеливо отнестись к зачинщику конфликта. Не набрасываться, не осуждать и не бранить с первой секунды, но внимательно и доброжелательно выслушать конфликтующую сторону.

2) Не расширять предмет конфликта.

Под предметом конфликта подразумевается причина недовольства собеседника. Если оппоненты не придерживаются причины конфликта, а переходят на личности или высказывают друг другу обвинения не касающиеся предмета, то такое поведение может привести к погрязанию в обвинениях, придирках, уколах, оскорблениях, за которыми пропадает суть самого конфликта. В этой ситуации конфликта, придти к какому-либо правильному решению - представляется затруднительным.

3) Правило позитивной формулировки конфликтной ситуации.

Инициатору конфликта следует мысленно взвесить все за и против в выдвигаемой претензии. Это правило поможет рассчитать возможные последствия конфликта и возможный удар по взаимоотношениям. Также инициатор конфликта сможет подумать за обвиняемого о предпочитаемом им исходе конфликта.

4) Правило эмоциональной выдержки.

Нередко участники конфликтной ситуации в состоянии справедливо отнестись к инициатору конфликта, правильно определить предмет конфликта, позитивно сформулировать конфликтную ситуацию, но царящий при этом тон разговора может погубить всю ситуацию.

В процессе конфликта, стороны испытывают эмоциональную напряженность. Их высказывания категоричны, безапелляционны, требовательны. Инициатор конфликта, зачастую, предъявляет претензии на повышенных тонах, порой, не выбирая выражений, что может восприняться другим человеком как оскорбление. «Оскорбленный», естественно станет защищаться из чего может разразится огромный и продолжительный конфликт.

Отсюда следует, что надо максимально, по возможности, спокойно и ровно высказываться, точно и продуманно говорить слова.

Правило обезличенного конфликта.

Самое главное правило поведения в конфликте в том, чтобы избегать личных конфликтов, затрагивающих чувства собственного достоинства личности.

Нельзя допускать, чтобы претензии переходили в оскорбления личности.



Заключение

Вне зависимости от места жительства и работы, каждый человек в своей жизни постоянно сталкивается с конфликтными ситуациями. В зависимости от поведения конфликт может служить разрешению старых споров, созданию новых идей, формаций, налаживанию тесного сотрудничества. А может иметь разрушительные свойства - мешать работе, повышать напряженность в отношениях и т.д.

В связи с этим знания о природе и свойствах конфликта, правилах поведения в нем важны для каждого человека. И то, что нередко взрослые люди ведут себя в конфликтной ситуации подобно детям, переходя на личности и впадая впустую демагогию, свидетельствует о том, что знания о конфликтах и навыки их разрешения у многих людей остался на начальном этапе. Но и тем, кто уже овладел способами решения конфликтных ситуаций и способен вести взаимовыгодное и взаимоуважительное деловое общение не следует считать, что вопрос поведения в конфликте можно считать исчерпанным, ведь конфликтные ситуации являются частью жизни, а значит, они меняются как и сама жизнь.

В завершение хотим сказать, что деловое общение - один из способов наладить связь между отдельным человеком и обществом. Развитие этой связи зависит в том числе и от способности предотвращать и преодолевать конфликтные ситуации.



Список литературы

1. Гришина Н.В., Психология конфликта. - СПб.: Питер, 2008. -544 с.

2. Практическая психология: уч-к для вузов/ Под редакцией М. К. Тутушкиной - СПб.: Дидактика Плюс, 2001. - 439 с.

3. Юридическая психология.: Терминологический словарь. / Под ред. А.М. Бандурка - Харьков.: Тимченко, 2005. - 432 с.

4. Словарь конфликтолога.: словарь. / А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов; - СПб.: Питер, 2009. - 526с.

5. Анцупов А.Я., Шипилов А.И., Конфликтология: уч-к для вузов. - М.: Юнити, 2000. - 551 с.

6. Научная библиотека Новосибирского государственного педагогического университета lib.nspu.ru [Электронный ресурс]. - Лекции по конфликтологи/ режим доступа: https://lib.nspu.ru/umk/3caef910e06ba0ed/t8/ch2.html, свободный (03.12.2014).

7. Тест описания поведения К.Томаса (адаптация Н.В.Гришиной)/ Под ред. А.А.Карелина - М.: В 2т., 2001. - - Т.2. 326 с.

8. Психология от А до Я: http://psyznaiyka.net/ [Электронный ресурс]. - Методы управления конфликтами/ режим доступа: http://psyznaiyka.net/view-conflictology.html?id=17, свободный (03.12.2014).

9. Семь навыков преуспевающих людей: [учебное пособие]/ Стивен Кови - М.: Деловая литература, 2009.

Размещено на Allbest.ru

...