Конфликты в организации

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Конфликты в организации

Содержание

Введение

1. Теоретическая часть. Конфликты в организации и причины их возникновения

1.1 Конструктивное отношение руководителя к конфликтам

1.2 Управление конфликтами в организации

2. Практическая часть. Анализ эффективности управления в гостинице "Адмиралтейская"

2.1 Анализ структурно-функциональной схемы организации гостиницы "Адмиралтейская"

Заключение

Список использованной литературы

Введение

На сегодняшний день почти все предприятия успешно функционируют благодаря совершенному и упорному труду своих работников. Ведь без людей нет организации. А без инициативных, активных и творческих людей ни одна организация не сможет достичь своих целей и выжить. А там, где есть люди, могут возникать конфликты. Несомненно, что управление трудовыми ресурсами является одним из важнейших аспектов теории и практики управления.

Проблему конфликта изучают психологи, ученые. Немало внимания изучению конфликтных ситуаций и их преодолению уделяют Н.Гришина, О.Донченко, В.Воронкова, А.Ишмуратов, М.Пирен, Т.Титаренко, Н.Чепелева. Также, значительный вклад в разработку проблемы внесли В.Василюк, О.Калмикова, В. Зигерт, Л. Ланге, А. Леонтьев, А. Лурия, Е. Мелибруда, В.Мясищев, Л. Петровская, А. Петровский, И. Пономарев. Вопросы, связанные с решением корпоративных конфликтов, частично освещали такие отечественные ученые-правоведы: Г.Аболонин, С.Алексеев, В.Грибанов, Н.Кузнецова, О.Курбатов, С.Могилевський, А.Пилипенко, В.Попов, Ю.Тихомиров, О.Янкова и другие, а также ученые в области конфликтологии: Г.Ложкин, Н.Повьякель, М.Цюрупа и другие.

Однако отметим, что почти не существует работ, где бы освещался четко сбалансированный и комплексный подход к решению конфликтных ситуаций, особенно из-за их разнообразия и непредсказуемости. Для большинства, как работников, так и руководителей мечта про гармоничную атмосферу в трудовом коллективе так и остается мечтой, а решения конфликтных ситуаций часто остается на уровне жалоб и взаимных обвинений.

Актуальность темы исследования.

Цель курсовой работы - изучить вопросы возникновения конфликтов и пути их решения в процессе управления.

Объект - гостиница "Адмиралтейская"

Предмет - конфликты и пути их решения в процессе управления гостиницы "Адмиралтейская".

Необходимо решить такие задачи:

- описать конфликты в организации и причины их возникновения;

-провести анализ эффективности управления в гостинице "Адмиралтейская".

1. Теоретическая часть. Конфликты в организации и причины их возникновения

1.1 Конструктивное отношение руководителя к конфликтам

Каждая организационная система во времени и пространстве меняет свою внутреннюю среду. Она стремится развиваться в динамике и адаптироваться к внешним факторам с целью обеспечения эффективного функционирования организации как целостности. В процессе таких изменений возникают различные ситуации, в решении которых участвуют субъекты деятельности - коллективы, группы работников, отдельные лица.

Они характеризуются различным уровнем компетентности, интересов, ценностной ориентации и др. В каждой из них свое видение решения ситуации, что часто приводит к возникновению конфликтных ситуаций и конфликтов [2, c. 265].

Своевременная фиксация наличия конфликта и правильная оценка степени его развития позволяет руководителю организации не просто адекватно отреагировать на конфронтационную ситуацию в организации, но и в соответствии урегулировать разногласия между субъектами конфликтного взаимодействия.

Правильный подбор методов обращения с конфликтами в организации обеспечивает как сохранение нормальной социально-психологической атмосферы в коллективе, так и повышение производительности труда и эффективности организации.

Конфликтные ситуации разнообразны, поэтому менеджер сам выбирает тот или иной стиль воздействия на людей. Уровень оптимального их выбора зависит от компетентности менеджера, его искусства.

Составляющими индивидуальных стилей деятельности менеджеров является:

· Распределение полномочий в процессе управления;

· доминирующие методы руководства;

· технология принятия и реализации решений;

· отношение менеджера к советам и замечаниям подчиненных;

· характер коммуникации с подчиненными;

· характер задач, которые решает организационная система;

· механизм контроля за деятельностью подчиненных и ответственности в системе деятельности;

· психологический такт менеджера и этика его поведения;

· уровень развития демократических основ управления;

· характер требовательности; отношение руководителя к нововведениям, другим людям и к самому себе;

· уровень активности, инициативы, дисциплинированности менеджера и подчиненных;

· результативность организационной системы с участием менеджера и при его отсутствии;

· уровень развития предпринимательства в организационной системе;

· соотношение в развитии активной и пассивной адаптивных реакций организации;

· направления будущего поведения организационной системы;

· общий уровень имиджа организации и тому подобное.

Для разрешения конфликтной ситуации также важным является определение причины конфликта, его мотивов. Условиями решения конфликта являются: объективная оценка ситуации, сохранение нейтралитета, учета индивидуальных особенности участников конфликта.

Для того, чтобы решать конфликты руководителю необходимо: уметь

анализировать ситуацию; управлять развитием конфликтной ситуации; предусматривать вероятные развитие конфликтной ситуации; находить оптимальное решение проблемы; стараться не допустить негативных последствий; делать выводы.

Важно знать стадии разрешения конфликта: определения местоположения в конфликте; определение проблемы; вступление к диалогу и, главное, проявления уважения к ситуации другого человека; нахождения моментов, по которым стороны договорились; нахождения решения, устраивающие интересы обеих сторон.

Для разрешения конфликтной ситуации применяют переговоры, которая является формой взаимосвязи между людьми, предназначенной для достижения согласия, когда обе стороны имеют одинаковые или противоположные интересы.

Профессиональные переговоры - устный контакт между партнерами, которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций (фирм) для его проведения, решения конкретных проблем и заключения контрактов (соглашений). Переговоры должны протекать в доброжелательной атмосфере, собеседники должны вежливо относиться друг к другу, быть откровенными, четко и кратко формулировать свои позиции и претензии, быть динамичными, не допускать его затягивания.

После переговоров стороны должны выйти с чувством легкости от решенного дела и быть готовыми к дальнейшим контактам и сотрудничеству. Руководитель (менеджер) не должен предвзято относиться к участникам конфликта, апеллируя только достоверными фактами и найти решение, которое бы устраивало обе стороны.

Существуют две группы методов управления конфликтной ситуацией - структурные и межличностные. Структурные методы - это разъяснение требований к работе; координация и интеграция совместной работы; установление общих организационных комплексных целей; четкое структурирование системы вознаграждений.

Межличностные методы включают: уклонение от конфликта; улаживания конфликта (приспособление к ситуации); принуждение (соперничество); компромисс; решения проблемы (сотрудничество).

Итак, конструктивное разрешение конфликта зависит от нескольких факторов, в первую очередь, от умения вести диалог, другими факторами являются: определение истинной причины возникновения конфликта; действия руководителя; метод решения проблемы; индивидуальные особенности сторон конфликта.

1.2 Управление конфликтами в организации

По мнению Н. В. Гришановой, конфликты можно рассматривать как

реакцию на людей на препятствие, мешающее достичь различного рода целей совместной деятельности; на поведение, не отвечает ожидаемым последствиям; кроме того, допустимо рассматривать как реакцию на почве несовместимых характерологических шаблонов поведения, культурных основ и потребностей [1]. конфликт руководитель управление гостиница

Анализируя вышеприведенные определения, можно сделать выводу, что конфликты определяются либо через понятия «противоречие», «столкновение», или через представление о реакции людей на определенные несоответствия, которые случаются в их жизни и деятельности. Поэтому на сегодняшний день изучено и разработаны отдельные стороны конфликта и раскрыты теоретические основы его развития из разных областей знаний и в практической деятельности.

В своем подходе к изучению конфликтных явлений К. Томас акцентировал внимание на изменении традиционного взгляда на конфликты.

Опираясь на то, что на ранних этапах их изучения широко употреблялся термин «преодоления конфликтов», он подчеркивал, используя этот термин, имеется в виду, что конфликт можно и нужно устранить. Целью преодоления

конфликтов, таким образом, был некоторый идеальный бесконфликтный состояние, в котором люди работали в полной гармонии. Но в последнее время произошли существенные изменения во взглядах специалистов к этому

аспекта исследования конфликтов. Они были изложены, по мнению К. Томаса, двумя обстоятельствами: во-первых, осознанием бесполезности усилий по полной элиминации конфликтов и, во-вторых, увеличением числа исследований, указывающих на позитивные функции конфликтов.

Некоторые конфликты могут способствовать развитию взаимоотношений и принятию обоснованных решений, - дисфункиональны. При эффективном управлении конфликтом его последствия могут играть положительную роль, то есть быть функциональными, способствовать в дальнейшем достижению целей организации.

Различают следующие основные функциональные последствия конфликтов для организации:

1) проблема решается таким путем, который удовлетворяет все стороны, и, как следствие, люди чувствуют себя причастными к решению важной для них проблемы;

2) совместно и добровольно принято решение - быстрее и эффективно воплощается в жизнь;

3) стороны, решая спорные вопросы, накапливают опыт сотрудничества и могут использовать его в дальнейшем;

4) эффективное преодоление конфликта между руководителем и подчиненным разрушает так называемый «синдром покорности» - страх откровенно высказывать свое мнение, которое отличается от мнения старших по должности;

5) улучшаются взаимоотношения между людьми;

6) люди перестают рассматривать наличие разногласий

в своих утверждениях как зло, всегда приводит к нежелательным последствиям.

Основные дисфункциональные последствия конфликтов таковы:

1) неконструктивные конкурентные отношения между людьми;

2) нет стремления сотрудничать и устанавливать хорошие отношения;

3) представление о противоположной стороне как о враге, о собственной позиции - только как положительную, а позиция оппонента - как негативную;

4) свертывания или полное прекращение взаимодействия с противоположной стороной, препятствующее выполнению профессиональных задач;

5) уверенность, что победа в конфликте важнее, чем решения реальной проблемы;

6) чувство обиды, неудовлетворенности, плохое настроение, текучесть кадров [2, с. 117].

Управление конфликтом нужно начать с анализа причин. Ошибочно считать, что основной причиной конфликтов является простая непохожесть характеров - это лишь один из факторов, который может привести к конфликту.

Но при любых условиях следует иметь в виду, что не всегда нейтрализация конфликтных отношений побуждает к устранению конфликта и стабилизирует обстановку. Чем быстрее обостряется конфликтная ситуация, тем сложнее сторонам услышать друг друга. За неимением взаимопонимания усиливается неприятие друг друга. Итак, конфликт, связанный с нарушением взаимодействия сторон, приводит к негативным последствиям. Конфликты в организациях очень часто вызывают плохие коммуникации. Неточная или искаженная передача информации является не только причиной, но и дисфункциональным следствием конфликта препятствует управлению конфликтом.

Диагностика уровня конфликтности ситуации имеет значение для дальнейшего выбора стратегии и тактики для преодоления конфликта. Часто конфликт возникает непосредственно в процессе коммуникации, поскольку в процессе трудовой деятельности нет времени и других возможностей для предварительной диагностики, а оппонент может изменить позицию при ведении диалога. Поэтому главным в преодолении конфликта является правильное применение конкретных методов и приемов его нейтрализации.

Вообще все эти методы делятся на две основные группы: непосредственные (прямые) и косвенные. К непосредственным относятся такие методы, как информационное воздействие, изменение обстоятельств взаимодействия, изменение ритма такого взаимодействия, тактика компромисса, целевой влияние через третьих лиц, стимуляция к сотрудничеству, деморализация. Косвенные методы нейтрализации конфликтов сосредоточены не столько на предмете конфликта, сколько на определенных второстепенных факторах самого общения. Это методы «амортизации чувств», «принудительного выслушивания оппонента», «обмена позиций», «осознание поведения» и др. [3, с. 98].

Более успешно управляют конфликтами руководители, имеющие адекватный уровень самоуважения, то есть видят в каждом человеке личность и испытывают ее пользу окружения, уверены в своих способностях, несмотря на временные неудачи и трудности; непреклонны в своих принципах, однако с достаточной гибкостью и тактом способны изменить собственное мнение, если оно ошибочно; не вступают в мелочные дисфункциональные конфликты.

Итак, чтобы устранить конфликт в трудовом коллективе, руководителю следует придерживаться определенных правил:

1. Выявить предмет и источник конфликта.

2. Срочно вмешаться, когда нет времени и возможности долгое время выяснять взаимные претензии сторон, их требования, интересы, доводы, ценности, просто нужно «развести» конфликтующие стороны и начать с ними переговоры, вести откровенный разговор.

3. Достигнутое «примирения» поможет направить переговоры уже на принципиальное преодоление конфликта.

4. Сузить предмет конфликта, уменьшая количество претензий, особенно эмоционального характера. Невозможно сразу выяснить все проблемные отношения. Во-первых, нужно выделить главную проблему, которая является стержнем конфликта: взаимная неприязнь, деловое соперничество или просто зависть.

5. Стоит знать, как развивается конфликт. Он проходит три стадии:

1) возникновение напряженности в отношениях - предвестник конфликта; взаимная неприязнь выходит наружу, начинаются столкновения, прекращаются личные отношения, устранить конфликт можно следующими способами: уход от конфликта («бегство на больничный», увольнение и др.);

2) заглаживания (примирения);

3) конфронтация (переход в новую фазу или на новый уровень).

6. Надо внимательно относиться к обеим конфликтующим сторонам - «инициатору» и «обвиняемому». Следует выяснять, чего добивается инициатор конфликта - его цели: деловые, самоутверждения, амбиции, стремление унизить другого человека и др.

7. Нельзя переоценивать заслуги одних и недооценивать деятельность других.

8. Особое внимание необходимо проявить к конфликтующим личностям.

9. Профилактика конфликтов, своевременное их выявление, введение в конструктивное русло.

Наконец, следует отметить, что взаимоотношения между людьми должны развиваться гармонично, однако конфликты неизбежны. Чтобы их преодолеть, надо обладать различными подходами и навыками, гибко пользоваться ими, не бояться выходить за пределы привычных схем и чувственно реагировать на возможность оказывать и думать по-новому. В то же время можно использовать конфликт как источник жизненного опыта, самовоспитания и самообучения.

2. Практическая часть. Анализ эффективности управления в гостинице "Адмиралтейская"

2.1 Анализ структурно-функциональной схемы гостиницы "Адмиралтейская"

Структурно-функциональная схема гостиницы "Адмиралтейская" имеет линейную структуру. Линейный тип организационной структуры управления в отеле отражает линейные формы связи между звеньями управления; весь комплекс функций управления и выработки управленческих решений сосредоточивается у линейного менеджера. Линейный менеджер полностью ответственен за функционирование всего отеля (небольшого по размерам) или его структурных подразделений (большого по размерам).

Каждое подчиненное подразделение непосредственно подчиняется только одному руководителю, из которого поступают все управленческие решения. Высший орган (руководитель) не имеет права отдавать распоряжения обслуживающему персоналу, минуя их непосредственного руководителя - то есть реализуется принцип единоначалия.

На этой основе создается иерархия системы управления, например: руководитель участка - менеджер службы - директор предприятия. Отдельные специалисты помогают линейному руководителю получить и анализировать информацию, вырабатывать управленческие решения, но сами указаний и инструкций управляемом объекта не дают

Заключение

Предотвращать конкретные конфликты можно, изменяя отношение работника к проблемной ситуации, а также поведения в ней, а еще влияя на психику и поведение оппонента. Анализ полученного опыта позволяет руководителю осмыслить свои действия в конфликте, оптимизировать алгоритм деятельности по урегулированию конфликтов среди подчиненных[3, с. 22].

Следовательно, для повышения уровня конкурентоспособности и эффективности функционирования предприятий менеджерам нужно предусматривать, анализировать и уметь эффективно управлять конфликтами. Успешное разрешение конфликта требует от руководителя соответствующих знаний, творческого подхода и возможно при условии разработки стратегии, учитывающей все моменты конфликта.

Список использованной литературы

1. Аклаев А.Р. Этнополитическая конфликтология: анализ и менеджмент. - М .: Дело, 2012. - 472 с.

2. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов.3-е изд. - СПб .: Питер, 2011. - 496 с.

3. Емельяненко Л. М Конфликтология: Учеб. пособие. / Под общ. ред. В. М.

4. Ишмуратова А. Т. Конфликты и согласие / А. Т. Ишмуратова. - К.: Наукова. мнение, 2014. - 189 с.

5. Конфликтология: Хрестоматия / Составитель Н.И. Леонов. - Второй изд., стер. - М .: МПСИ; Воронеж: Изд-во НПЛ «МОДЭК», 2012. - 304 с.

6. Петюха, Л. В. Торговой. - М .: Финансы, 2013. - 315 с.

7. Практическая психология: [Учеб.] / Под. ред. М. К. Тутушкиной. - [Второй изд., Перераб. и доп.]. - СПб. : Изд-во «Дидактика Плюс», 2012. - 336 с.

8. Свиридюк Н.П. Переговоры и посредничество как способы решения юридических конфликтов // Вестник - №4. - 2010. - с.70-75.

9. Скибицька Л.И., Скибицкий А.Н. Менеджмент. Учебное пособие. - К .: Центр учебной литературы, 2012. - 416 с.

10. Стильб С. А. Пути преодоления конфликтного поведения / С. А. стильб // Проблемы борьбы с преступностью и подготовка кадров для органов внутренних дел: материалы Междунар. науч.-метод. конф. (Минск, 27 янв. 2006 г.). - Минск: Акад. МВД Респ. Беларусь, 2011. - с. 186.

11. Управление человеческими ресурсами: философские основы. Учеб. пособие под ред. д.ф.н., проф. В.Г.Воронковой. - М.: ИД «Профессионал», 2012 - 576с.

12. Шеллинг Т. Стратегия конфликта. - М.: ИРИСЭН, 2011. - 366с.

Приложение А

Рисунок 1. Структурно-функциональная схема гостиницы "Адмиралтейская"

Размещено на Allbest.ru