Управление конфликтными ситуациями в деловом взаимодействии

Размещено на http://allbest.ru

Конфликты и управление конфликтными ситуациями в деловом взаимодействии

Понятие конфликта. Виды конфликтов

Существуют различные определения конфликта, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей. Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия. Поэтому определяют конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами - лицами или группами.

Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и др. Однако оно не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта.

Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия и вступают в открытое конфликтное взаимодействие.

Если конфликты способствуют принятию обоснованных решений и развитию взаимоотношений, то их называют функциональными (конструктивными). Конфликты, препятствующие эффективному взаимодействию и принятию решений, называют дисфункциональными (деструктивными).

В соответствии с классификацией Л. Коузера, конфликты могут быть реалистическими (предметными) или нереалистическими (беспредметными).

Реалистические конфликты вызваны неудовлетворением определенных требований участников или несправедливым, по мнению одной или обеих сторон, распределением между ними каких-либо преимуществ и направлены на достижение конкретного результата.

Нереалистические конфликты имеют своей целью открытое выражение накопившихся отрицательных эмоций, обид враждебности, т.е. острое конфликтное взаимодействие становится здесь не средством достижения конкретного результата, а самоцелью.

Начавшись как реалистический, конфликт может превратиться в нереалистический, например, если предмет конфликта чрезвычайно значим для участников конфликта, а они не могут найти приемлемое решение, справиться с ситуацией. Это повышает эмоциональную напряженность и требует освобождения от накопившихся отрицательных эмоций.

Нереалистические конфликты всегда дисфункциональны. Их гораздо сложнее урегулировать, направить по конструктивному руслу. Надежный способ профилактики подобных конфликтов в организации - создание благоприятной психологической атмосферы, повышение психологической культуры руководителей и подчиненных, овладение приемами саморегуляции эмоциональных состояний в общении.

Существует пять основных типов конфликта : внутриличностный; межличностный; между личностью и группой; межгрупповой; социальный.

Внутриличностный конфликт. Этот тип конфликта не полностью соответствует данному определению.

Здесь участниками конфликта являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности, часто кажущиеся или являющиеся несовместимыми: потребности, мотивы, ценности , чувства.

Внутриличностные конфликты, связанные с работой могут принимать различные формы. Одна из наиболее распространенных - это ролевой конфликт, когда различные роли человека предъявляют к нему противоречивые требования.

Межличностный конфликт Это самый распространенный тип конфликта. В организациях он проявляется по-разному. Многие считают, что в основе таких конфликтов лежит несходство характеров, однако глубокий анализ показывает, что в основе таких конфликтов, как правило, лежат объективные причины.

Чаще всего-борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, производственные площади, время использования оборудования, рабочую силу и т.д.

Конфликт между личностью и группой Неформальные группы устанавливают свои нормы поведения, общения, каждый член такой группы должен их соблюдать. Отступление от принятых норм группа рассматривает как негативное явление, возникает конфликт между личностью и группой. Другой распространенный конфликт этого типа -между группой и руководителем. Наиболее тяжело такие конфликты протекают при авторитарном стиле руководства.

Межгрупповой конфликт Организация состоит из множества формальных и неформальных групп, между которыми могут возникать конфликты. Межгрупповые конфликты обусловлены наличием реальной конкуренции, а также возникновением социальной конкуренции.

ь Межгрупповые конфликты сопровождаются :

ь проявлением деиндивидуализации, т.е. члены группы не воспринимают других людей как самобытных личностей, а воспринимают их как членов другой группы, которой приписывается негативное поведение. Деиндивидуализации облегчает проявление агрессивности к другим группам.

ь проявление социального, межгруппового сравнения, в ходе которого более высоко и положительно оценивают свою группу, повышают свой престиж и одновременно принижают, обесценивают чужую группу, дают ей отрицательную оценку.

Социальное сравнение может инициировать конфликты, а также поддерживать, оправдывать себя в конфликте, ведь чтобы победить, необходимо оценивать себя и свои поступки как правильные. Для сглаживания конфликта полезен обмен реальной информацией друг о друге.

ь проявление групповой атрибуции, т.е. склонность считать, что именно чужая группа ответственна за негативные события.

Объяснение причин событий резко отличается для членов своей и чужой группы.

1) так положительному поведению своей группы и отрицательному поведению чужой приписываются внутренние причины;

2) негативное своей группы и положительное поведение чужой группы объясняется внешними причинами, внешними обстоятельствами.

Конструктивные действия другой группы рассматривают как обусловленные внешними причинами или порой воспринимаются как подвох, хитрость. Даже раскол внутри своей группы склонны объяснять действиями чужой группы, которые «вредят и строят заговоры против нас».

Социальный конфликт -это ситуация, когда стороны преследуют какие-то свои цели, которые противоречат или взаимно исключают друг друга. Можно выделить три ключевых момента:

1) это предельный случай обострения социальных противоречий, явное или скрытое противоборство;

социальный конфликт выражается в столкновении различных социальных общностей - классов, наций, государств, социальных институтов.

противодействующие стороны преследуют свои различные, противоположные цели, интересы и тенденции развития, которые противоречат друг другу.

Структура конфликта и основные стили поведения в конфликтной ситуации.

При анализе конфликта и изучении его структуры необходимо обратить внимание не только на предмет конфликта, то есть зону разногласий, но и на то, каким образом действуют участники конфликта, какие мотивы они преследуют, какие потребности стремятся удовлетворить.

При этом, если действия участников можно наблюдать, то мотивы и потребности часто оказываются скрытыми от постороннего наблюдателя, участники далеко не всегда сами их осознают, что затрудняет анализ.

Рис. 1. Структура конфликта

Динамика конфликта

Важной характеристикой конфликта является его динамика. динамика конфликта находит свое отражение в двух понятиях: этапы конфликта и фазы конфликта.

Основные этапы конфликта:

· Возникновение и развитие конфликтной ситуации;

· Осознание конфликтной ситуации хотя бы одним из участников конфликта;

· Начало открытого конфликтного взаимодействия;

· Развитие активного конфликта;

· Разрешение конфликта.

Соотношение фаз и этапов конфликта

Цена конфликта = затраты ресурсов ( энергии, времени, сил) + ущерб, наносимый действиями (Д) + потери, связанные с ухудшением общей ситуации ( С).

Цк= Э+Д+С

Цена выхода из конфликта

Разность между утратами (У), с которыми сопряжен выход из конфликта ( утрата приобретений, статуса, затраты на реорганизацию) и приобретениями (П), которые даст выход ( освобождение сил для другого поля деятельности.

Цвк= У-П

Цк < Цвк, то конфликт продолжается

Формула конфликта

Отечественный конфликтолог В.П.Шейнов выделил три основных механизма развития конфликтов и оформил их в виде формул.

Первая формула отражает зависимость конфликта от конфликтогенов (это слова, действия или их отсутствие, которые могут привести к конфликту).

Более конкретно эта формула выглядит так:

КФГ1 + КФГ2 + КФГ3+ …+ КФГn = Конфликт,

где КФГ1 - первый конфликтоген; КФГ2 - второй конфликтоген, ответный на первый; КФГ3 - третий конфликтоген, ответный на второй и т.д.

При этом важно иметь ввиду, что КФГ2? КФГ1, КФГ3? КФГ2 и т.д., то есть каждый ответный конфликтоген является более сильным, чем тот, на который он отвечает.

По наблюдениям специалистов, 80 % конфликтов возникает помимо желания их участников именно по этой схеме. Для предупреждения, развивающегося по вышеприведенной формуле, необходимо соблюдать два правила:

1. Не употреблять конфликтогены.

2. Не отвечать конфликтогеном на конфликтоген.

Вторая формула отражает зависимость конфликта от конфликтной ситуации (КС - накопившиеся противоречия, связанные с деятельностью людей и создающие почву для реального противоборства между ними) и инцидента (И - стечения обстоятельств, являющихся поводом для конфликта) и выражается следующим образом:

КС + И = Конфликт

Способы разрешения подобных конфликтов:

ь Устранить конфликтную ситуацию.

ь Исчерпать инцидент.

Третья формула отражает зависимость конфликта от нескольких конфликтных ситуаций (КС). Ее можно выразить следующим образом:

Кс1 + КС2 + … + КСn=Конфликт, при этом n ? 2

Словами эту формулу можно выразить так: сумма двух и более конфликтных ситуаций приводит к конфликту.

Способ разрешения конфликтов, соответствующих третьей формуле:

ь Устранение всех конфликтных ситуаций.

Зная основные механизмы развития конфликтов, можно достаточно оперативно проводить анализ многих конфликтов и находить пути их решения.

При этом следует помнить, что приводимые выше формулы не могут быть универсальным методом оценки и разрешения любых конфликтов. Во многих случаях они могут служить лишь ориентиром в сложном и противоречивом процессе управления конфликтами.

Источники конфликтов в организации

конфликт коузер руководство

Наиболее часто выделяют следующие источники и , следовательно, конфликты по источникам.

Структурные конфликты: Конфликты между структурными подразделениями. Отдел производства и маркетинга ( стремление внести что-то новое и нежелание менять технологию).

Причиной структурных конфликтов является противоречия в задачах, решаемых сторонами. Так, осуществление бухгалтерией функций учета и контроля обычно вступает в противоречие с потребностью производственных подразделений в быстроте и оперативности распоряжения финансовыми ресурсами.

Инновационные конфликты: Изменение организационной структуры, распределение функций и полномочий, внедрение новых технологий, оборудования и т.д.

Позиционные конфликты: Конфликты значимости. Межгрупповые конфликты такого рода особо характерны для организаций с линейно - штабной структурой. “Кто главнее”.

На межличностном уровне и уровне личности конфликты значимости возникают на почве действительной или кажущейся недооценки вклада личности, ее роли в решении задач организации.

Конфликты справедливости: Расхождение в оценке трудового вклада в сфере материального вознаграждения. Как правило, возникают по вертикали и связаны с неясностью или неопределенностью критериев оплаты труда и премирования.

Соперничество за ресурсы: Возникает достаточно часто, связано с механизмом идентификации. Человек отождествляет себя со служебными функциями.

Невыполнение какой-то производственной задачи воспринимается как личная неудача. Вступая в схватку за дефицитный ресурс, руководитель отдела демонстрирует готовность отстаивать интересы своих подчиненных.

Динамические конфликты: Имеют социально-психологическую природу и возникают в новых коллективах, группах, функционирующих в условиях ролевой и функциональной неопределенности.

Группы основных причин:

1. ограниченность ресурсов - их качественная и количественная сторона;

2. различные аспекты взаимозависимости (полномочия, власть, задания) и другие ресурсы;

3. различия в целях;

4. различия в представлениях и ценностях;

5. различия в манере поведения и жизненном опыте;

6. неудовлетворительные коммуникации;

7. личностные особенности участников столкновений.

Технологии урегулирования конфликта

В реальной практике по управлению конфликтами важно учитывать предпосылки, формы и способы их разрешения.

Предпосылки разрешения конфликта:

· Достаточная зрелость конфликта

· Потребность субъектов конфликта в его разрешении

· Наличие необходимых ресурсов и средств для разрешения конфликта.

В международной практике разрешения конфликтов очень широкую известность и популярность в силу высокой практичности получила концепция американских специалистов в области конфликтологии и переговоров К. Томаса и Р. Киллмена.

В основу разработки положено взаимодействие интересов сторон. Суть состоит в следующем. У каждого из партнеров в ситуации конфликта имеется свой интерес. Стратегия поведения определяется тем, желает или не желает каждый из партнеров, кроме защиты, отстаивания своих собственных интересов, не только не препятствовать, но и способствовать защите интересов другого

Рис. 2. Стратегии поведения в конфликте

Стратегия избегания: Основной тезис этой стратегии -- «В Багдаде все спокойно! На самом деле конфликта нет!». Мы всячески демонстрируем оппоненту собственное непонимание его конфликтных намерений. имени (статусу, здоровью и пр.);

Стратегия избегания полезна, когда вы собираете информацию о противнике, сознательно тянете время, собирая собственную армию. Стратегия избегания дает вам психологическую защиту. Но когда конфликтная ситуация начинает представлять реальную угрозу для вас, данная стратегия неэффективна.

Стратегия приспособления: Эту стратегию обычно выбирают, понимая и принимая превосходящую силу противника. Согласно этой стратегии, нам надлежит приспособиться к интересам оппонента, идти на уступки, вплоть до собственной капитуляции. Да, наши интересы существенно страдают или вовсе не удовлетворяются. Чтобы противник выиграл, мы должны проиграть.

Данная стратегия используется в пяти случаях:

1) взвесив все «за» и «против», мы понимаем, что уступки и даже капитуляция, в принципе, не наносят нам большого вреда, не являются с нашей стороны слишком большой жертвой;

2) для нас ценны сами отношения с нашим оппонентом, мы видим их долгосрочную перспективу, хотим избежать нарастания и углубления конфликта, сделать «жест доброй воли» (например, это касается конфликтов внутри семьи);

3) мы видим, что правота действительно на стороне противника;

4) мы хотим заслужить расположение нашего оппонента на будущее, интуитивно уверены в том, что этот человек еще сыграет в нашей жизни свою положительную роль;

5) предмет конфликта для нас не так важен и серьезен, у нас есть более срочные дела и интересы, и мы не хотим тратить время и силы на этот конфликт.

Существует ситуация, когда использование стратегии приспособления противопоказано. Стратегия приспособления не применяется, если вы поймали себя на стремлении избавиться от конфликта или желании, чтобы «все скорее кончилось».

Стратегия соперничества или конкуренции: Эта стратегия, обратная предыдущей. Ее девиз: «И все-таки я тебя сделаю!» или «А ты кто такой?!». Стратегия конкуренции предполагает, что мы будем «играть бицепсами» перед противником, всячески демонстрируя собственную силу и неуязвимость. Мы покажем и докажем противнику, что нам легко без его доброй воли решить конфликт в свою пользу. На каждый его выпад мы даем по десять ответных ударов.

Стратегия конкуренции полезна для усиления собственной позиции. Выбрав эту стратегию, вы проводите «инвентаризацию» своих сильных сторон и незадействованных ресурсов. Активно заключаете договора с союзниками. Подключаете свой талант, творческое мышление, чтобы на каждый выпад оппонента дать достойный ответный удар.

Выбор стратегии конкуренции поможет вам играть достойно в рамках закона и правил, сделает вас активным в защите собственных интересов, территории, семьи, благополучия, имиджа.

Стратегия компромисса: Это стратегия «взаимной уступки». Она выбирается, когда силы сторон примерно одинаковы, и необходимо найти «баланс интересов» на фоне «средней враждебности». Это тонкая и неоднозначная стратегия, требующая определенного мастерства и проявления дипломатичности.

Компромисс не следует считать способом разрешения конфликта. Компромисс -- это этап на пути поиска приемлемого решения проблемы. Иногда компромисс может исчерпать конфликтную ситуацию. Это происходит при изменении обстоятельств, вызвавших напряженность. Например, два сотрудника претендовали на одну и ту же должность, которая должна освободиться через полгода. Но через три месяца ее сократили. Предмет конфликта исчез.

Компромисс имеет активную и пассивную формы. Активная форма компромисса может проявляться в заключении четких договоров, принятии каких-то обязательств и т. п. Пассивный компромисс -- это не что иное, как отказ сторон от активных действий в создавшихся условиях. Пассивный компромисс -- это временное перемирие.

В предыдущем примере компромисс между двумя сотрудниками состоял в том, что никто из них не предпринимал ни прямых, ни косвенных активных действий по отношению друг к другу.

Через три месяца должность, на которую они претендовали, была сокращена, каждый остался при своих интересах, а отсутствие ненужных «баталий» позволило сохранить между ними нормальные отношения. Для реализации этой стратегии необходимо создать поле идей, состоящее из уступок, требований и предложений. Чем больше в вашем портфеле будет встречных предложений, тем больше вероятность достижения конструктивного компромисса.

Стратегия сотрудничества: Девиз этой стратегии: «Ты -- хорош, и я хорош, мы с тобой уважаемые люди!».

Фундамент этой стратегии -- признание ценности наших отношений с оппонентом. Поэтому мы думаем и о своем и о его благе, принимая тот факт, что наши размышления могут быть ошибочными или неполными. В этом случае мы всегда охотно выслушаем другого.

Бывает, что наш противник демонстрирует стратегию «ложного сотрудничества». Он декларирует ценность наших отношений и активно навязывает нам свою позицию по принципу «все это для твоего же блага». У нас есть свои представления о собственном благе, которые оппонентом не принимаются. Если вы попали в такую ситуацию -- воспринимайте поведение оппонента без оценки, как информацию о его личностных особенностях.

Главное -- понимать, что стратегия сотрудничества возможна лишь тогда, когда стороны осознают общность проблемы и кровно заинтересованы в том, чтобы интересы обоих были учтены при решении конфликта.

Размещено на Allbest.ru