Психология общения

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Психология общения

1. Понятие общения

Проблема человеческого общения не является совершенно новой, но по-прежнему вызывает интерес многих наук. Она является объектом специального изучения философов, социологов, педагогов, психотерапевтов, психологов.

Следует заметить, что в настоящее время нет единого и общепризнанного определения категории общения.

Общение - это многоплановый процесс развития контактов между людьми, порождаемый потребностью в общественной деятельности (по Г.М. Андреевой).

В.Н. Панферов дает более развернутое определение, акцентируя внимание на информационно-коммуникативной функции и речевых средствах общения: «общение есть взаимодействие людей, содержанием которого является познание и обмен информацией с помощью различных средств коммуникаций в целях установления взаимоотношений, благоприятных для процесса совместной деятельности».

2. Структура общения по Г.М. Андреевой

Широкое признание ролучила аналитическая модель, в соответствии с которой структура любого акта общения включает коммуникативную, перцептивную и интерактивную стороны.

Коммуникативная сторона - использование средств общения, подразделяемых на вербальные и невербальные. Хороший коммуникатор - это человек, обладающий богатым репертуаром коммуникативных техник, используемых на разных уровнях общения.

Коммуникативная сторона общения связана с выявлением специфики информационного процесса между людьми как активными субъектами, т.е. с учетом отношений между партнерами, их установок, целей, намерений, что приводит не просто к «движению» информации, но к уточнению и обогащению тех знаний, сведений, мнений, которыми обмениваются люди.

Средства передачи информации:

1) Вербальные - речь

2) Невербальные. (Кинесика (жесты, мимика, пантомимика), пара- и экстралингвистическая системы (интонация, неречевые вкрапления в речь, например, паузы), система организации пространства и времени коммуникации, наконец, система «контакта глазами».

Перцептивная сторона - процесс восприятия партнерами друг друга, их взаимного познания как основа для взаимопонимания. Перцептивные навыки проявляются в умениях определять контекст встречи; понимать настроение партнера по его вербальному и невербальному поведению; учитывать «психологические эффекты» восприятия при анализе коммуникативной ситуации.

Перцептивная сторона общения включает в себя процесс формирования образа другого человека, что достигается «прочтением» за физическими характеристиками человека его психологических свойств и особенностей его поведения. Основными механизмами познания другого человека являются идентификация (уподобление) и рефлексия (осознание того, каким воспринимают субъекта познания другие люди). В процессе межличностного восприятия и познания возникает ряд «эффектов»: первичности, недавности (новизны), ореола. Большую роль играют также явления стереотипизации и каузальной атрибуции. Знание этих механизмов позволяет выявить психологическое содержание процесса взаимопонимания, достигаемого в ходе общения. Связь общения с определенным характером отношений между людьми проявляется и при эмоциональной регуляции перцептивного процесса, в частности в явлении аттракции, тяготения.

Интерактивная сторона - взаимодействие людей, предполагающее определенную форму ёорганизации совместной деятельности, построение общей стратегии взаимодействия. Различают ряд типов взаимодействия между людьми, прежде всего кооперацию и конкуренцию, согласие, приспособление, конфликт).

Среди возможных позиций, которые занимают партнеры при организации и осуществлении общения, можно отметить «пристройку» к партнеру «свысока», «на равных», «снизу» либо отстраненную позицию. Ни одна из них не является однозначно хорошей или плохой. О продуктивности пристройки можно судить лишь в контексте конкретной ситуации. Так, «пристройка снизу», уместная в некоторых случаях (например, при необходимости извиниться перед партнером), может трансформироваться в неискреннюю угодливость; отстраненная позиция, невмешательство, может в крайнем своем выражении стать отчуждением. Умение человека использовать всю палитру возможных позиций в общении - один из возможных показателей психологической зрелости личности.

Рассмотрение трех сторон общения в единстве - важное условие оптимизации совместной деятельности людей и их отношений.

Количественная характеристика межличностного общения получила развитие в понятии «круг общения». Последнее обозначает число людей, общение с которыми осуществляется на том или ином уровне. Большинству из нас по личному опыту хорошо известно, что глубоко знать и понимать можно в лучшем случае двух-трех человек, более или менее успешно ориентироваться в поведении - примерно десяти; по отношению к другим в действие вступают эталоны и стереотипы. Отечественный психолог Я. Коломинский предложил в зависимости от степени психологической близости и значимости выделять два круга желаемого общения: первый (наиболее близкий) включает от одного до четырех человек, второй - от шести до восьми.

Функции общения

Большинство психологов едины во мнении о том, что общение представляет собой существенную сторону жизнедеятельности индивида. В зависимости от выполняемой роли ими выделяются функции общения.

По критерию «цель общения» выделяется восемь функций общения (Л.А. Карпенко): 1) контактная, цель которой - установление контакта как состояния обоюдной готовности к приему и передаче сообщения и поддержания взаимосвязи в форме постоянной взаимоориентированности;

2) информационная, цель которой - обмен сообщениями, т.е. прием - передача каких-либо сведений в ответ на запрос, а также обмен мнениями, замыслами, решениями и т.д.;

3) побудительная, цель которой - стимуляция активности партнера по О., направляющая его на выполнение тех или иных действий;

4) координационная, цель которой - взаимное ориентирование и согласование действий при организации совместной деятельности;

5) понимания, цель которой - не только адекватное восприятие и понимание смысла сообщения, но и понимание партнерами друг друга (их намерений, установок, переживаний, состояний и т.д.);

6) амотивная, цель которой - возбуждение в партнере нужных эмоциональных переживаний («обмен эмоциями»), а также изменение с его помощью собственных переживаний и состояний;

7) установления отношений, цель которой - осознание и фиксирование своего места в системе ролевых, статусных, деловых, межличностных и прочих связей сообщества, в котором предстоит действовать индивиду;

8) оказания влияния, цель которой - изменение состояния, поведения, личностно-смысловых образований партнера, в том числе его намерений, установок, мнений, решений, представлений, потребностей, действий, активности и т.д.

Таким образом, в силу многомерности процесса общения, его функции возможно классифицировать по различным основаниям. Функциональным характеристикам общения уделяется особое внимание в психологической науке. Как показали теоретические и экспериментальные исследования этого вопроса, в настоящее время существует большое разнообразие функций общения, что по мнению В.Н. Панферова, свидетельствует о многокачественности этого феномена и в то же время об определенной логической неупорядоченности в его истолковании.

3. Речевая коммуникация

Характеристики внешней и внутренней речи

Язык - это система знаков и символов. Речь - это процесс пользования языком. Таким образом, речь является реализацией языка, который обнаруживает себя только через речь. Человеческая речь возникает в ответ на необходимость вступить в общение с кем-либо или сообщить что-либо. Более точно речь можно определить как использование языка в коммуникативных целях.

Если основными структурными единицами языка считаются слова и предложения, то в речевом общении это - высказывания как единицы смысла. Конституирующей особенностью высказывания является его обращенность, адресность.

В социальных науках используется несколько понятий, задающих различные ракурсы рассмотрения деятельностного аспекта языка.

Речевая коммуникация - информативная и коммуникативная стороны речевой деятельности.

Речевое общение - процесс установления и поддержания целенаправленного, прямого или опосредованного контакта между людьми при помощи языка.

Помощь в анализе речевой коммуникации может оказать известная схема коммуникативного акта, предложенная одним из создателей кибернетики К. Шенноном, а затем модифицированная известным лингвистом Р. Якобсоном (Якобсон, 1985). Структура коммуникативного взаимодействия развивается в соответствии с прохождением информации по коммуникативной цепи: адресант (отправитель) - кодирование сообщения - движение по каналам - расшифровка (декодирование) - адресат (получатель):

Речь приобретает определенный смысл и может быть понята только в структуре неречевого контекста.

Контекст (или ситуация) - это обстоятельства, в которых происходит конкретное событие.

Рассмотрим в качестве примера изменение значения фразы «он держал в руке сумку» в зависимости от контекста. Если мы имеем дело с детективной историей, то эта, фраза может означать, например, «приготовиться» - в случае, если речь идет о подозреваемом, а в сумке могут быть важные вещественные доказательства. В контексте праздничного застолья эта фраза может указывать на то, что человек, которого давно ждали к столу, наконец-то пришел. В ситуации бытовой мелодрамы сообщение о сумке в руках может обозначать размолвку или час расставания, когда кто-то из близких собирается уйти или уехать.

Код в речевой коммуникации - это тот язык или его разновидность (диалект, сленг, стиль), который используют участники данного коммуникативного акта.

Кодирование исходного сообщения означает перевод его в набор знаков, или сигналов, которые предположительно могут быть понятны другому партнеру. Выбор способа кодирования во многом зависит от личности адресанта.

Каналы передачи информации в основе своей представляют материальные носители для знаков, в которые воплотилось сообщение (в речевой коммуникации это - устная или письменная речь).

Для успешной расшифровки (декодирования) сообщения требуется, как минимум, владение получателя языком, сходным с языком отправителя сообщения.

Обратная связь - еще один структурный компонент любой коммуникативной ситуации. Реакция слушающих на высказывание говорящего по сути составляет цементирующий момент общения, ее отсутствие приводит к разрушению коммуникации.

При всех методических достоинствах рассмотренной модели в ней отсутствуют психологические и социально-ролевые характеристики, существенным образом влияющие на процесс речевого общения.

К психологическим структурным компонентам акта речевой коммуникации следует в первую очередь отнести коммуникативное намерение, замысел и цель, то есть мотивационную составляющую, которая определяет, что, зачем и почему хочет сказать автор высказывания, а также понимание сообщения, то есть когнитивную составляющую.

Стилевые характеристики участников общения проявляются в особенностях речевого стиля коммуникантов, в используемых ими коммуникативных стратегиях и тактиках. Стили могут быть ранжированы по степени внимания говорящих к своей речи. Одностильно говорящий - тот, кто вступает в речевое общение, уделяя выбору языковых средств минимальное внимание; в разных ситуациях и с разными партнерами он не способен проявить языковую гибкость. Человек, обладающий высоким уровнем языковой компетенции, с одной стороны, стремится сохранить свой стилевой облик в разных коммуникативных сферах, а с другой - умеет выполнять различные речевые роли, использовать разностильный речевой репертуар в зависимости от обстоятельств общения. Стили слушания также можно расположить между двумя крайними позициями: от умения (желания) до неумения (нежелания) слышать.

Помимо индивидуальных особенностей говорящих и слушающих, выбор стиля речевого поведения зависит от социального контекста. Обращение к речи официальной или поэтической, научной или бытовой, деловой или публицистической задается ролевой ситуацией.

Речь и взаимопонимание

На процесс взаимопонимания в речевом общении существенное влияние оказывают такие характеристики речевого высказывания, как деннотация и коннотация, полисемия, синонимия, статичность, смешение наблюдения и оценки. Рассмотрим их подробнее.

Деннотация и коннотация

Жизненный опыт каждого человека влияет на значения, которые он придает словам. Денотацией называется значение слова, признаваемое большинством людей данного лингвистического сообщества, - так называемое лексическое значение. Коннотацией называются вторичные ассоциации слова, разделяемые одним или несколькими членами данного сообщества; в этом смысле они субъективны и эмоциональны по своей природе.

Например, слово «лиса» означает род млекопитающих семейства псовых (денотация). Однако для работника пушной промышленности, фермера или охотника оно может ассоциироваться с товаром или экспонатом личной

коллекции; для большинства говорящих на русском языке - с хитростью, изворотливостью.

Поскольку слова могут вызывать сильную эмоциональную реакцию, часто говорят, что они имеют негативную или позитивную коннотацию (сравните, например, коннотации слов «труп» или «Дед Мороз»).

В одном эксперименте испытуемым показывали записанные на экране различные слова и при этом измеряли

физиологическую реакцию на них. Было установлено, что

реакции на «хорошие» слова («любовь», «поцелуй»,

«друг») и на слова «неприятные» («ненависть», «лжец»,

«смерть») несколько различаются. Наиболее сильные

эмоции вызвали так называемые «персональные» слова:

имя, отчество, фамилия испытуемого, имя и отчество его

отца и матери, его профессия и т.п.

В современной психолингвистике разрабатываются методы изучения индивидуальной системы значений, или коннотаций. Один из наиболее известных - метод семантического дифференциала, предложенный группой американских психологов под руководством Ч. Осгуда. С помощью этого метода можно измерить индивидуальную реакцию на любое понятие или слово - «ураган», «мать», «президент Путин», «рок-музыка» и пр.

Техника измерения состоит в следующем: измеряемый объект (понятие, изображение, отдельный персонаж и т.п.) оценивается по ряду биполярных шкал (часто имеющих семь интервалов, но число интервалов может варьироваться), полюса которых заданы с помощью антонимов.

Испытуемый оценивает данное понятие, выбирая тот интервал между парой прилагательных, который, на его взгляд, соответствует ему в наибольшей степени. Используя этот тест, исследователь может выявить индивидуальные реакции испытуемого на любое количество слов и затем сравнить их с реакциями других людей. Соединив линией выбранные точки, можно создать профиль данного понятия.

Итак, жизненный опыт человека является одним из важнейших факторов, оказывающих влияние на значение, которое он придает словам. Игнорирование этого фактора затрудняет коммуникацию.

К причинам, которые следует учитывать при анализе того, почему люди воспринимают слова по-разному, следует отнести и такие, как время и место. Значения не заданы слову навечно, они меняются от эпохи к эпохе, от

поколения к поколению, а также в зависимости от региона в пределах одной страны, не говоря уже о разных странах. Необходимо помнить об этом, когда мы говорим с теми, кто старше или моложе нас, с гостями из других городов и областей.

Полисемия

Некоторые слова имеют более одного общепринятого значения, что может послужить причиной взаимного непонимания в общении. В русском языке примерами таких слов являются «лук» (продукт питания и оружие для метания стрел); «гранат» (драгоценный камень и фрукт); «корень» (подземная часть растения, основная часть слова, математический термин) и др. Это языковое явление называется «полисемия». Полисемия - наличие у слова более одного общепринятого в данном речевом сообществе значения.

Если прагматическое значение полисемантичных слов чаще всего достаточно легко понимается благодаря речевому контексту, в который они включены, то использование некоторых идиоматических выражений может завести общение в тупик. Например, на вопрос: «Как вы находите этого человека?» (т.е. «дайте оценку внешнему виду или характеристику личности») можно получить ответ: «Это несложно, мы всегда договариваемся о конкретном месте встречи».

Синонимия

Известно, что сообщение может быть закодировано многими альтернативными, но функционально эквивалентными кодами, то есть с помощью разных слов и фраз. Это связано с таким языковым явлением, как синонимия. - использование разных слов и фраз для сообщения сходной информации.

Например, содержание высказывания «ты опоздал», можно передать с помощью выражений «ты пришел поздно» и «ты не пришел вовремя». Очевидно, что выбор выражений, осуществляемый отправителем сообщения, воздействует на понимание получателя и вызывает соответствующую ответную реакцию.

Выбор синонимического выражения может свидетельствовать об отношении говорящего к человеку или событию. Сравните следующие пары синонимов, явно демонстрирующие нейтральное или положительное, с одной стороны, и отрицательное, с другой, отношение говорящего к описываемому объекту.

Наблюдения и оценки

Еще одна особенность использования языка, часто порождающая проблемы в речевом общении, связана со смешением в высказывании фактов (реально наблюдаемых действий, событий) и оценок (выводов, заключений, к которым мы приходим). Наблюдая, мы можем видеть, слышать, трогать. Результаты наших наблюдений описательны. Оценка же включает в себя некоторые выводы из того, что мы наблюдаем, наше отношение к действиям партнера. Споры очень часто возникают из-за того, что их участники свои предположения или мнения представляют как факты. В качестве примера приведем довольно типичный диалог:

А: Почему вы сердитесь на меня?

Б: Я не сержусь на вас. Но почему вы в последнее время хотите меня подколоть?

А: Я вовсе не хочу вас подколоть. Вы просто относитесь ко мне с предубеждением.

Б. Что вы называете «предубеждением»? Я вовсе не предубежден против вас.

Вместо того чтобы пытаться приписать собеседнику какие-то мысли, чувства, настроения, имеющие для нас значение, иногда лучше постараться выделить те его конкретные действия или слова, которые послужили основой для нашей интерпретации.

Не случайно в судебных процессах такое большое внимание уделяется отделению фактуальных суждений от умозаключений.

Обвинитель: Расскажите нам своими словами, что вы видели ночью 5 декабря?

Свидетель: Во-первых, я услышал крики и затем увидел девушку, выходившую из квартиры обвиняемого. Она плакала, ее платье было разорвано, на шее - синяк.

Обвинитель: Можно ли сказать, что это выглядело так, так если бы девушка и обвиняемый поссорились?

Защитник: Возражаю. Вопрос требует от свидетеля сделать заключение. Судья: Принимается.

Очевидно, что в подобных ситуациях неверное заключение может иметь серьезные последствия.

В повседневном общении невозможно, да и не нужно, полностью отказываться от ненаблюдаемых заключений. Тем не менее для успешной коммуникации необходимо использовать язык более точно и быть более проницательным, слушая других; важно уметь отличать фактуальные утверждения и выводы, основанные на мнении, видеть разницу между утверждениями, в которых оценки включаются в результаты наблюдений, и высказываниями, где они разделены.

Статичность высказывания

Преимуществом и одновременно фактором трудностей в речевой коммуникации является статичность высказанной оценки. «Леонид - нервный юноша», «какой ты зануда», «вы можете всегда на нас рассчитывать» - подобные утверждения могут привести к ошибочному допущению, что люди постоянны и неизменны. Более конкретное описание ситуации позволяет отчасти уменьшить последствия ошибок такого рода для процесса общения. Так, вместо определения Леонида как нервного лучше выделить ситуации, в которых он нервничает, например: «Когда Леонид рассказывает об этом, он нервничает». Ситуативное описание снижает абстрактность и стереотипность высказывания, делает речь более ясной и конкретной. При этом самому говорящему становятся понятнее причины трудностей в общении.

Методы общения с клиентами.

Первый и наиболее известный из них состоит в том, чтобы сразу же приступить к проблемам, которыми поглощен потенциальный клиент. Однако следует помнить, что чаще всего клиент, войдя в офис, еще не готов к этому, поскольку погружен в свои повседневные или сиюминутные заботы. Напомним хорошо известное правило: прежде чем общаться, необходимо удостовериться, что ваш партнер готов к общению и также желает общаться с вами. После того как клиент несколько успокоится и расслабится, можно заводить разговор о проблемах, которыми он поглощен. Это позволяет получить информацию о нем самом и его интересах в конкретном случае.

Второй метод состоит в том, чтобы сразу поразить воображение клиента одной потрясающей фразой, одним ярким образом или неожиданно поставленным вопросом. В результате удается привлечь внимание или пробудить интерес, не прибегая к другим приемам.

Третий метод заключается в том, чтобы увидеть в клиенте личность и соответственно принять его. Каждый человек нуждается в признании. Имеется в виду признание психологического плана, носящее исключительно личный характер. Признание осуществляет сам турагент, показывая, что он многое знает о своем клиенте. Признание и высокая оценка клиента позволяют создать созидательную и доброжелательную атмосферу для совершения покупки.

Четвертый метод является разновидностью первого и отличается подходом к проблемам. Если в первом случае интересы клиента зондируют и раскрывают импровизированным образом, то здесь туроператор намеренно поднимает проблемы, присущие профессии клиента, с которыми, естественно, необходимо ознакомиться заранее. Например: «Ваши коллеги-медики уведомили меня…» Таким образом, он ссылается на группу, к которой принадлежит собеседник и от которой тот получает информацию, а также интересы которой разделяет. Такой прием содействует созданию позитивной и конструктивной атмосферы.

Пятый метод предполагает без пауз приступить к обсуждению основного (главного) вопроса, сформулировав предложение, которое не может не заинтересовать клиента. Если предложение позволяет значительно снизить издержки услуги, повысить экономичность или затронет другие достоинства услуги, то вряд ли потенциальный покупатель останется равнодушным. На такое предложение трудно ответить категоричным отказом.

Особенности речи специалиста сферы СКС и Т

Характер голоса оказывает существенное влияние на восприятие речи, воздействует на слушателя и на сознательном, и на подсознательном уровне. Не говорите тихо, не произносите незаконченных фраз, которые повисают в воздухе. Кроме того, старайтесь в конце своего утверждения повышать тон - это придает ему оттенок вопроса. Тихим, монотонным голосом трудно убедить человека, а с другой стороны, произнося слова резко и громко, вы рискуете вызвать настороженность собеседника.

Чтобы убедить клиента, надо говорить естественно, чтобы в тоне вашего голоса слышался оптимизм. Когда вы уверены в себе, то и голос ваш должен звучать уверенно. При этом разговаривайте с собеседником с той же громкостью и скоростью, что и он. Если собеседник говорит тихо, то и вам следует вести разговор с той же громкостью. Умение подстроиться под собеседника способствует взаимопониманию и установлению контакта. Когда человека называют по имени, это звучит как комплимент; конечно, если при этом соблюдается мера. Не произносите имя собеседника в каждом третьем предложении, это будет звучать неискренне. Убедитесь в том, что вы называете своего собеседника именно так, как ему это нравится.

Слова, создающие настроение: Безопасно, близкие, бизнес, веселиться, возможность, ваш, выгода, добрый, достигать, единство, жизнь, забавный, здоровье, идеальный, карьера, красота, максимум, милый, музыка, надежда, надежный, очарование, победа, полезный, правда, преимущество, приятный, продуктивный, радость, решительный, согласие, сохранять, трудолюбивый, удовлетворять, улыбка, успех, характер, хороший, ценный.

Слова, которых продавцу услуг следует избегать: Абсурд, бедность, бедный, безнадежный, беспечный, беспокойство, боль, больной, виновный, глупый, должен, если ^вместо «если вы сделаете…» надо говорить «когда вы сделаете»), жаловаться, испуганный, кривой, лжец, не буду, не делай, нездоровый, не могу, ненавидеть, необходимость, неправильный, неудача, низший, обижать, ответственность, ошибка, поддельный, препятствие, приговаривать, пытаться; ревность, сомнение, страх, сумасшедший, тратить, трудный, трус, убивать, унижать, усталый.

Избегайте частицы «не». Слова продавца должны подталкивать клиента к положительному решению о покупке. Частица «не» в вопросе «Вам не нужен крем?» провоцирует согласиться, что не нужен. Наоборот, утверждения «Этот крем специально для вас!» или «Этот крем решит ваши проблемы» положительно повлияют на решение покупателя. Опытные продавцы на базарах всегда будут вам предлагать: «Берите цветы!», а не «Нужны ли вам цветы?».

Не употребляйте клише и языковые штампы: Достаточно справедливо, обратимся к…, на данный момент, в настоящее время, откровенно говоря, по моему личному убеждению, знаете ли, никоим образом, исходя из вышесказанного, в конечном итоге.

Избегайте маловыразительных слов: Более или менее, так сказать, грубо, и тому подобное, приблизительно, справедливо будет отметить, почти, и так далее, возможно, около, может быть, в районе, вероятно, вроде / наподобие.

Старайтесь не употреблять слова-паразиты типа: «ага», «ну вот», «да», «вы знаете», «так сказать» и т.д. При слишком частом использовании их вы оставите впечатление невоспитанного, необразованного человека. Однако, употребляемые изредка и в подходящий момент, они могут создать впечатление естественности. Ваш собеседник не догадается, что вы готовили свою речь заранее. С помощью этих слов вы покажете, что не пытаетесь хитрить или приукрашивать положение.

Избегайте междометий «э-э-э» и «м-м-м». При их употреблении у слушателя сложится мнение, что вы не уверены в себе и в излагаемых фактах.

Избегайте фамильярности. Помните, что вы бизнесмен, и бизнес - ваше дело. Будьте корректны, ведь это так непрофессионально, а порой оскорбительно - употреблять в обращении к малознакомому собеседнику такие слова, как «дорогой» или «милая».

Делайте упор на позитивные утверждения, избегайте негативных. Позитивное утверждение - это утверждение о том, чего вы хотите, а не о том, чего вам не хотелось бы. Слова «Не делай…» предвещают негатив. Чтобы в мозгу создался позитивный мысленный образ, мы должны представить, то, чего мы хотим. Крайне важно использовать позитивные суждения.

Не бойтесь пауз. Их отсутствие может быть воспринято, как давление или хорошо отрепетированный и наигранный спектакль, в котором потенциальному клиенту отведена роль жертвы. Говорите на языке клиента

Литература

общение речь психология

1. Андреева Г.М. Социальная психология.-М., 1999

2. Бороздина Г.В. Психология делового общения. - М.: ИНФРА-М, 2004.

3. Куницына В.Н. Межличностное общение.-СПб.:Питер, 2002.

4. Психология и этика делового общения / Под ред. проф. В.Н. Ливриненко.-М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2002.

5. Руденский Е.В. Социальная психология: Курс лекций. - М.: ИНФРА-М, 2000.

6. Семечкин Н.И. Социальная психология.-Ростов на/Д.:Феникс, 2003.

7. Гойхман О.Я., Наденина Т.М. Речевая коммуникация.-М.:ИНФРА-М, 2003.

8. Веденская Л.А. Культура речи. - Ростов на/Д.:Феникс, 2004.

Размещено на Allbest.ru