Проведение переговоров

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Характеристика деловых переговоров

1.1 Подготовка к переговорам

1.2 Тактика проведения переговоров

1.3 Доводы и доказательства

1.4 Жесты и манеры

1.5 Психологический аспект переговоров

2. Место психологии в управленческом процессе

Заключение

Список литературы

Введение

Деятельность руководителя имеет многообразный характер. Чтобы успешно осуществлять эффективную работу предприятия, принимать оптимальные решения, работать с людьми, талантливый руководитель должен сочетать в себе способности, опыт, знания, и умение их применения. Руководитель должен иметь подготовку во многих сферах жизнедеятельности. Однако наиболее интересной из них мне показалась сфера психологии.

Работа руководителя - это, прежде всего работа с людьми, которая является одним из самых сложных видов деятельности. Уже один только этот факт порождает необходимость психологической подготовки менеджера. Руководитель должен знать, как вести себя с исполнителями, корректировать своё поведение в зависимости от их состояния, уметь выявить сильные стороны исполнителей и заметить их недостатки с целью наиболее эффективного распределения кадров. Его обязанность - создать сильный сплоченный коллектив, в котором каждый его член занимает своё место, в котором сведены к минимуму возможности возникновения конфликтных ситуаций, который способен слаженно и эффективно работать. Менеджер должен изучить и использовать те факторы окружающей среды, которые оказывают благоприятное влияние на исполнителей и повышение эффективности работы коллектива. Выполняя воспитательную функцию, руководитель должен активизировать, развивать в исполнителях те их личностные качества, которые способствуют более плодотворной работе отдельного исполнителя и коллектива в целом.

Все эти многообразные функции менеджера невозможно осуществить, не обладая достаточными знаниями в области психологии и опытом их применения в практической деятельности.

Не обладая достаточной психологической компетенцией современный руководитель вряд ли сможет успешно осуществлять деловое общение с коллегами или партнерами по бизнесу, в том числе вести деловые переговоры.

Деловые переговоры поистине незаменимый инструмент организации бизнеса и достижения успеха. В современных условиях невозможно "делать дело", не осуществив массу переговоров, не достигнув определенных договоренностей.

Переговоры - это процесс, в ходе которого его участники пытаются реализовать взаимные интересы, разрешить возникающие проблемы, используя соответствующие знания, умения, опыт, творчество Карпинский Э.Э. Деловые переговоры - важный элемент бизнеса //Социально-политический журнал.- 1994 .- № 7-8 .- С.93.. В ходе переговоров обмен информацией продолжается до тех пор, пока не начнет обретать явные формы выгодный для обеих сторон компромисс, а интересы и ожидания обеих сторон постепенно приходят к общему знаменателю.

Овладеть искусством переговоров не просто, но для делового человека необходимо. Готового рецепта, как провести переговоры, добиться необходимых результатов, нет и не может быть. Однако есть определенные принципы, правила, опыт, которые помогают расположить к себе собеседника и добиться желаемого результата.

Эрудиция, доброжелательность и тактичность создают ту обстановку, которая располагает к беседе, переговорам. Для достижения успеха в переговорах необходимо уметь выражать свои идеи, возбуждать в собеседнике интерес к итогам переговоров, что требует специальных знаний и умений.

Искусству ведения переговоров специально обучаются во всем мире. Большинство же наших предпринимателей не только никогда не обучались процессу ведения переговоров, но и не имеют опыта участия в них. Между тем переход к рынку немыслим без переговоров. Если раньше готовую продукцию надо было сдавать государству и больше о ней не заботиться, то в условиях рынка предприятиям приходится самим искать поставщиков, договариваться о сбыте товаров. И все это требует постоянных переговоров с поставщиками и сбытчиками. Таким образом, в сферу коммерческого переговорного процесса втягивается все больше и больше деловых людей. А что касается модной ныне у нас профессии менеджера, то умение вести коммерческие переговоры - одно из основных слагаемых его профессиональной деятельности.

Любые переговоры - это каждый раз новый предмет для обсуждения, новые условия, новые участники. Но все же есть нечто общее: подготовка к ним, порядок ведения самого переговорного процесса и общепринятые техника и тактика переговоров.

1. Характеристика деловых переговоров

1.1 Подготовка к переговорам

Подготовка к переговорам предполагает не только усвоение предмета переговоров, но и достаточное изучение проблемы, связанной с предметом контракта.

В современных условиях развития средств связи многие деловые вопросы можно решить оперативно без личных встреч. Но обычно такие средства наиболее приемлемы, если партнеры знакомы и между ними уже установлены деловые отношения, которые помогают найти взаимопонимание.

В решении принципиальных вопросов и согласовании условий контракта личные встречи играют исключительную роль.

Переговоры с представителями фирм можно условно подразделить на две группы:

а) для получения информации по предложению или запросу без подписания контракта;

б) для согласования и подписания контракта.

В том и другом случае к переговорам необходимо тщательно готовиться, имея в виду выяснение отдельных проблем, возможные вопросы и ответы контрагента. В зависимости от вопросов переговоров, а также с учетом положения прибывающих на переговоры представителей фирмы проведение переговоров может быть поручено оперативному работнику, руководству фирмы.

Уровень лиц, участвующих в переговорах, и их компетентность являются решающим фактором при обсуждении принципиальных вопросов.

Поэтому до начала переговоров полезно выяснить организационную структуру фирмы, положение и компетентность прибывающих на переговоры представителей.

В зависимости от уровня (положения) участников переговоров определяется и круг обсуждаемых вопросов.

Разработка плана переговоров проводится индивидуально с учетом того, кто проводит переговоры и какие вопросы предполагается обсудить.

Другая сторона заблаговременно извещается о вопросах переговоров.

Обычно переговоры проводятся в служебном помещении объединения, переговоры в помещении офиса фирмы создают определенные трудности, так как могут понадобиться дополнительные документы или другая информация.

При подготовке вопроса переговоров важно решить, желаете ли Вы объяснить, рассказать или изменить мнение, или убедить что-либо сделать.

Альтернатива по различным точкам зрения должна быть рассмотрена заранее.

При подготовке вступления в переговоры следует выбрать вопрос (тему), который имеет целью вызвать интерес к общению.

План развития основной части переговоров (и вспомогательной) должен быть ясным. Предмет переговоров должен раскрываться конкретно и стройно. Должно быть подобрано как можно больше конкретных материалов и необходимых примеров.

После подготовки плана переговоров полезно проконтролировать себя, например, по таким вопросам:

-- Вызывает ли моя информация интерес?

-- Достаточно ли я знаю по данному вопросу и имеется ли у меня достаточно данных?

-- Смогу ли я провести переговоры в отведенное время?

-- Если я хочу убедить в чем-то партнера, убежден ли я сам?

-- Соответствует ли вопрос переговоров уровню моих знаний и опыта и т.д.?

Целесообразно вопросы для переговоров подготовить заранее, четко объяснить коллегам, приглашенным на переговоры.

При подготовке материала к переговорам используются обычно следующие источники: информация, имеющаяся в объединении, личный опыт, наблюдение, беседы и, конечно, изучение литературы. Если Вы прочтете 1000 слов и затем напишете 50 слов, подытоживающих прочитанное, то будете знать, вероятно, больше, чем если прочтете 10 000 слов и не запишете ни одного. Приступив к чтению книги или статьи, держите под рукой бумагу и карандаш. Сам процесс составления заметок обостряет вопрос.

1.2 Тактика проведения переговоров

В литературе по организации и технике переговоров рассматриваются несколько наиболее употребительных тактических методов, которые могут повлиять на решение о совершении сделки. Среди них:

-- прямой или косвенный совет совершить покупку (сделку);

-- альтернативный метод, когда предлагаются два различных предложения;

-- метод принятия предложения покупателя;

-- предупредительный метод;

-- вопросительный метод Кукушкин В.С. Психология делового общения.- Ростов н/Д, 2003 .- С.199.

Конечно, готовясь к переговорам, можно определить, какой метод Вы хотите использовать, хотя действительные переговоры требуют знания всех способов и заранее предвидеть, как пойдут переговоры, практически невозможно. Даже имея дело с одной фирмой по нескольким контрактам, можно знать, на какие вопросы фирма обращает внимание, но предусмотреть весь ход переговоров невозможно.

Очевидно, главное в переговорах - определение критерия переговоров, в зависимости от которого выбирается тактика ведения переговоров.

Три критерия переговоров:

-- в результате переговоров должно быть достигнуто разумное соглашение, если подписание контракта невозможно;

-- переговоры должны быть действенными и завершиться подписанием контракта;

-- переговоры должны улучшить или, по крайней мере, не испортить отношения между партнерами.

Под разумным соглашением понимается соглашение которое удовлетворяет разумным интересам каждой стороны. При этом, принимая во внимание общие интересы, конфликтные вопросы разрешаются в максимальной степени справедливо. Когда переговоры выходят за пределы Ваших полномочий, то, чем больше Вы разъясняете Вашу позицию, защищаете ее, тем больше Вы вверяетесь ей. Чем больше Вы пытаетесь убедить другую сторону в невозможности изменения Вашей позиции, тем больше трудностей это вызывает.

Еще до переговоров необходимо правильно оценить степень заинтересованности контрагента в обсуждаемом вопросе. Заинтересованность в подписании контракта выясняется до переговоров, а во время переговоров необходимо выяснить граничные (предельные) условия, на которых партнер может подписать контракт. При этом недопустимы торопливость, навязывание своей точки зрения и демонстрация повышенной заинтересованности в сделке.

На переговорах должны постоянно контролироваться действия и поступки не только свои, но и контрагента. Внимательность и наблюдательность в сочетании с опытом проведения переговоров позволяют успешно их завершить. Переговоры должны проходить в вежливо предупредительном тоне. Однако слишком серьезная и официальная манера проведения переговоров также не способствует успеху. Часто удачная шутка может разрядить атмосферу.

Инициатива переговоров лучше удается той стороне, которая тщательно готовится к переговорам. Необходимо помнить, что в переговорах нет мелочей. Даже такие вопросы, как рассадить всех за столом переговоров, как будут поданы чай или кофе, могут повлиять на проведение переговоров.

Как неуважение к партнеру по переговорам могут быть восприняты опоздания сотрудников принимающей стороны, а также частые вызовы любого сотрудника из комнаты переговоров.

Несогласованность некоторых вопросов по условиям контракта или разногласия, как правило, устраняются на заключительных переговорах по цене контракта.

Переговоры от имени фирмы (или объединения) всегда ведет один человек, присутствующие от его стороны могут задавать вопросы только с его разрешения.

В процессе переговоров могут встретиться непредвиденные вопросы, на которые трудно ответить. В этом случае нормальным является перенос переговоров по данным вопросам на другое время.

В принципе переговоры следует строить так, чтобы выяснить окончательные условия, при которых сделка для контрагента становится невыгодной. Свои же крайние условия раскрывать не следует.

При определении тактики переговоров Гарвардским университетом (США) рекомендуется выбор тактики "принципиальных" переговоров в отличие от "мягких" или "жестких" переговоров.

Сознавая, что жесткая позиция на переговорах может привести к срыву переговоров, многие фирмы пытаются вести переговоры более мягко. Вместо того, чтобы видеть в другой стороне противника, они предпочитают видеть партнера, если не друга, то коллегу. Во время переговоров они подчеркивают необходимость достижения соглашения, а не цели. Во время "мягких" переговоров обычными являются предложения и уступки, поскольку подразумевается, что другая сторона также настроена дружески и сделает все необходимое, чтобы избежать конфронтации. "Мягкие" переговоры придают особое значение установлению взаимоотношений. Каждая сторона делает все возможное для приближения соглашения.

Во время "жестких" переговоров настаивают на заключении соглашения, переговоры базируются на "политике силы", нажима.

"Принципиальные" переговоры предполагают выполнение четырех основных требований:

-- отделять людей от проблем;

-- концентрировать внимание на интересах, а не на принципах;

-- рассматривать различные возможности прежде, чем принимать решение;

-- настаивать, чтобы результаты переговоров базировались на объективных данных Кукушкин В.С. Психология делового общения.- Ростов н/Д, 2003 .- С.202.

Схему проведения трех вышеуказанных типов переговоров изображена ниже.

Основным положением "принципиальных" переговоров является принцип, что переговоры ведутся не с абстрактными представителями другой стороны, а с людьми, которые имеют свои взгляды, различное образование, точки зрения, так же, как и Вы. Их взгляды на переговоры могут быть существенно отличными от Ваших. Поэтому рабочие отношения должны опираться на взаимное уважение и доверие.

При переговорах по любому вопросу никогда не следует произносить длинных фраз. Лишь половина взрослых людей в состоянии понять фразу, содержащую более тринадцати слов. А третья часть всех людей, слушая четырнадцатое и последующие слова одного предложения, вообще забывают его начало. Если Вы хотите, чтобы Вас понимали, следует иметь в виду: говорить без паузы дольше, чем пять с половиной секунд (!) - значит говорить в пустоту или с самим собой.

Убедить - значит логическими доводами доказать или опровергнуть какое-либо положение. Это чисто логическая задача.

1.3 Доводы и доказательства

Виды воздействия можно условно разделить на логическое и мотивационное. переговоры контрагент доказательство

Логические и мотивационные доводы нельзя отделить друг от друга. Чисто логические соображения подкрепляются мотивационными. Убеждения и структура аргументации всегда были основным объектом риторики. Еще Аристотель различал "технические" и "нетехнические" способы убеждения. Первые могут быть применены говорящим с помощью определенного метода в меру владения мастерством убеждения, вторые -- опираются на использование свойств ситуации общения.

Правила логических выводов в различных работах определены следующим образом:

а) правило вывода, т.е. гипотетические высказывания, гарантирующие переход от данных, бесспорных для собеседников, к общему заключению;

б) поддерживающие констанции - формулировки логических норм, указывающие, в какой степени правило вывода применимо в данном случае. Эти констанции определяют приемлемые факты, имеющие отношение к обсуждаемой проблеме, с одной стороны, и критерий приемлемости логического перехода - с другой;

в) правила принятия решений, устанавливающие, когда от конкретного набора посылок возможен переход к заключению (необходимо учитывать, что некоторые из посылок могут быть и не приняты в качестве бесспорных суждений. Тем не менее, решение по ним, приемлемое для сторон оказывается допустимым);

г) организующие правила или процедуры аргументации, устанавливающие допустимые способы постановки главного обсуждаемого вопроса, а также последовательность в представлении тезиса, антитезиса и заключения Кузин Ф. Культура делового общения.- М, 2000 .- С.201.

Рассмотрим несколько подробнее логические и мотивационные доводы.

1. Логические доводы

Логическое воздействие оказывается не только с целью добиться признания необходимости. Оно должно вызывать желание сопоставлять, сравнивать, анализировать.

Доказательство - это сложный вид совместной деятельности сторон, в ходе которой решается задача "развития аргумента". То, что изначально было мнением одной стороны, постепенно, "при удавшейся аргументации" становится общим мнением.

Человек всегда ищет ответа на вопрос "почему?". Поэтому доказательство может и должно стать увлекательным делом.

Когда Вы утверждаете, что раз правильно одно, значит правильно (или наоборот, неправильно) другое, вы вступаете на путь логических доводов. Вы доказываете, почему это так. Дело не в утверждении, что неправильно, а в том, как это доказать. Логические доводы - применение суждений, примеров, статистических данных, компетентных мнений, имеющих целью вызвать убеждение и соответствующее действие.

Логические методы классифицируются на индуктивные и дедуктивные.

Мы применяем индукцию, если из наблюдения большого количества частных случаев делаем вывод о всей совокупности таких случаев. И пользуемся дедукцией, когда из суждения о правильности общего убеждения или принципа делаем вывод, что правильны и отдельные случаи их приложения.

Полная индукция состоит в исследовании каждого случая, входящего в класс явлений, по поводу которого делаются выводы. Подобная возможность представляется довольно редко, так как отдельных случаев бесконечное множество. Таким образом, мы делаем обобщения на основе изучения типичных случаев.

Обоснованность обобщений можно проверить следующими вопросами.

-- Правилен ли пример, положенный в основу обобщения?

-- Имеет ли пример отношение к заключению?

-- Достаточно ли приведено примеров?

-- Имеются ли отрицательные примеры, которые следует принять во внимание?

Главный вариант обобщения - заключение от частного к частному. Это - аналогия или умозаключение но аналогии.

Характерным преимуществом дедукции является кратчайший путь к познанию. Изученные явления приобретают значение общего правила, необходимого нам для дальнейшего познания.

Логические доводы вместе с вспомогательными данными составляют доказательность сказанного. Знание же возможных ошибок в логических доводах помогает вскрывать и опровергать их в аргументах.

2. Мотивационные доводы

Каждая сторона приходит на переговоры с собственными установками. Поэтому беседа строится и развивается так, чтобы она пробуждала интересы, способствующие достижению поставленной цели.

Психология распределяет основные мотивы (идеалы, интересы, склонности и др.) на несколько групп, объединенных стремлением к реализации жизненных принципов и утверждению своей личности. В той или иной ситуации мотивом убеждений может оказаться одно или несколько желаний. Мотив имеет своим источником одно из основных стремлений.

Мотивационные доводы не существуют в изолированном виде. Обычно они находятся в связи с логическими рассуждениями и доказательствами. Мотивировка ориентирована на определенного слушателя (слушателей). При этом развитие мотива идет на основе подтверждения предположений фактами, а если необходимо, то и неоднократного их повторения. Быстрому формированию мотива способствует обращение к фактам, вызывающим положительные эмоции.

1.4 Жесты и манеры

В большинстве случаев мы не отдаем себе отчета в том, что наша речь связана с жестикуляцией. Жесты - это не только движения рук или кистей, которые являются самыми выразительными, но и любое телодвижение с целью подчеркивания значения произносимых слов.

Положение и движения рук наиболее характерны для выражения наших переживаний. В сочетании со словами жесты усиливают эмоциональное звучание речи.

При жестикуляции рекомендуется пользоваться следующими правилами.

1. Жесты должны быть естественными и сдержанными. К жесту можно прибегнуть только по мере ощущения потребности.

2. Жестикуляция не должна быть непрерывной. Не каждая фраза нуждается в подчеркивании жестом

3. Управляйте жестом. Никогда жест не должен отставать от подкрепляемого им слова.

4. Вносите разнообразие в жестикуляцию. Нельзя без разбора пользоваться одним и тем же жестом.

5. Жесты должны отвечать своему назначению.

Количество и интенсивность жестов должны соответствовать характеру речи.

Лучшая черта во внешнем облике - корректность. Неотъемлемым качеством должна быть непринужденность, воодушевление, уверенность и дружеский тон.

В правильной позе сочетаются непринужденность осанки и легкость движений. Жесты - это любые движения, усиливающие впечатление от высказываемых идей.

При надлежащем применении жестов, всегда непроизвольно возникающих, но поддающихся контролю, они представляют собой проявление настроений и мыслей говорящего.

1.5 Психологический аспект переговоров

К правилам ведения переговоров возможно применить правила ведения разговора:

-- то, что сообщается, должно быть истинным;

-- все необходимое адресату для понимания должно быть представлено в речи;

-- говорящий предполагает, что адресат поверит ему;

-- вопрос предполагает ожидание ответа;

-- просьба предполагает выполнение действия.

Однако переговоры с иностранными фирмами выходят за рамки правила ведения разговора, так как цели и задачи переговоров другие, чем в разговоре. В них заложена другая сущность - достижение наилучших условий контракта.

Поэтому и психология переговоров другая.

В своей книге "Как приобретать друзей и оказывать влияние на людей" Дейл Карнеги писал: "Каждое лето я хожу удить рыбу... Лично я очень люблю землянику со сливками, однако по каким-то странным причинам рыба предпочитает червей. Поэтому, когда я ужу рыбу, я думаю не о том, что люблю я, а о том, что любит рыба...".

Почему этой же логикой нельзя воспользоваться на переговорах?

Конечно. Вам более интересно то, что Вы хотите узнать в данный момент, и Вы всегда проявляете интерес к этому. Но ведь в этом случае мы интересуемся тем, чего хотим мы. А для того, чтобы завоевать внимание и оказать влияние на другого человека - необходимо говорить с ним о том, что является предметом его желаний и настроений.

Способность встать на точку зрения собеседника и попробовать увидеть вещи под его углом зрения так же хорошо, как под своим собственным, должна привести к взаимопониманию.

В переговорах основная задача - убедить собеседника, заставить его захотеть сделать то, что хотим мы. При этом все нетактичные и грубые методы имеют крайне нежелательные последствия. В любом человеке лежит страстное желание получить признание своей ценности. Однако использовать это явление необходимо очень осторожно. Подчеркивание каких-либо качеств собеседника всегда должно быть тактичным, при этом необходимо помнить, что лесть сразу оказывает отрицательное воздействие на проницательных людей. Лесть - это подделка, она неискренна и фальшива и вызывает только презрение. "Лесть никогда не исходит от великих душ, она удел мелких душонок, умеющих становиться еще мельче, чтобы войти в жизненную сферу важной особы, к которой они тяготеют... Лесть подразумевает корысть", - говорили древние.

В разговорах необходимо попытаться уяснить достоинство собеседника, тогда не будет нужды в лести. Необходимо честно и искренне признавать хорошее в других, быть щедрым на похвалы и меньше повторять слово "я".

Обучение процесс активный, мы учимся на деле. И чтобы овладеть какими-либо принципами ведения бесед и переговоров, необходимо ими руководствоваться, применять на практике при всяком благоприятном случае. Только те знания, которые мы часто используем, закрепляются в нашем сознании. Трудно применять все рекомендации во всех случаях, но необходимо остерегаться каждый раз минутного желания, которое, как правило, приводит к ошибкам. Если Вы способны поставить себя на место другого, способны понять его образ мышления, то можете не беспокоиться о результатах Вашей беседы.

Законы психологии должны быть использованы в коммерческой работе. Если во время переговоров у Вас появилась идея решения какого-либо вопроса, вместо того, чтобы заставить другого признать ее Вашей, попробуйте дать ему возможность рассмотреть ее как собственную, она может ему понравиться, и, может быть, он будет на ней настаивать.

Таким образом, к правилам убеждения можно отнести:

-- проявление уважения к мнению других. Никогда не говорите партнеру, что он неправ;

-- стремление увидеть вещи глазами партнера;

-- проявление симпатии к его мыслям и интересам;

-- изменение мнения партнера на основе обращения к его разумным мотивам.

Умение располагать к себе людей - это знание прежде всего психологии. "Мы интересуемся другими, когда они интересуются нами" (Публий Сириус - римский поэт). Поступки говорят громче, чем слова, а улыбка говорит: "Вы мне нравитесь, я рад Вас видеть" Рысев Н.Ю. Активные продажи. Эффективные переговоры.- СПб, 2002 .- С.108....

Франк Ирвинг (США) в одном из шедевров рекламы много лет назад писал: "Цена улыбки в Рождество. Она ничего не стоит, но создает многое. Она обогащает тех, кто ее получает, не обедняя тех, кто ее дает. Она длится одно мгновение, память же о пей сохраняется иногда навсегда. Нет столь богатых, которые могли бы прожить без нее, и нет столь бедных, которые не стали бы богаче по ее милости. Она создает счастье в доме, атмосферу доброжелательности в делах, и служит паролем для друзей. Она - отдохновение для утомленного, свет надежды для отчаявшегося, сияние солнца для удрученного и лучшее из природных средств против горя. Тем не менее ее нельзя ни купить, ни выпросить, ни одолжить, ни украсть, ибо она представляет собой некую драгоценность, которая не принесет ни малейшей пользы никому, если только не будет отдана от чистого сердца.

И если в последние минуты уходящего Рождества случится так, что покупая что-нибудь у наших продавцов, Вы обнаружите, что они устали, что не в силах подарить Вам улыбку, можно Вам просить о том, чтобы Вы им оставили одну из своих? Потому что никто так не нуждается в улыбке, как тот кому уже нечего больше отдать" Там же.- С.109..

Казалось бы, поступок должен следовать за чувством, но в действительности поступок и чувство идут рядом и, управляя поступками, находящимися под более прямым контролем воли, нежели чувства, мы получаем возможность косвенным образом управлять чувствами.

Чисто психологический вопрос - отношение человека к своему имени. Если Вы запомнили имена собеседников и при новой встрече обращаясь к ним, произносите имя непринужденно, Вы сделали приятный и производящий выгодное впечатление комплимент. Большинство из нас ке запоминает имен по той причине, что мы не уделяем достаточно времени для того, чтобы сосредоточиться, повторить, запомнить необходимые имена. К сожалению, очень часто после кратких встреч, которые состоят только из взаимных представлений и нескольких минут разговора, прощаясь, мы уже не в состоянии вспомнить имена представленных на переговорах партнеров.

В деловой жизни и специальных контактах способность вспомнить нужное имя очень важна. Конечно, все это отнимает время, но хорошие манеры требуют жертв.

Одним из важных принципов переговоров является исключительное внимание к партнеру. Любой собеседник на переговорах будет мягче от одного присутствия терпеливого и сочувствующего ему слушателя, который будет молча ждать, пока партнер выскажет все свои проблемы и исчерпает все свои эмоции. Если человек уделяет внимание только себе, он безнадежно невежественен, независимо от того, какое он имеет образование и занимает положение.

Чтобы стать приятным собеседником, необходимо, прежде всего, стать хорошим слушателем.

Говорящий с Вами человек нередко более интересуется самим собой, своими желаниями и проблемами, нежели Вами и Вашими делами. Поэтому, чтобы расположить к себе партнера, необходимо начинать разговор о Предметах, наиболее его интересующих.

Отстоять свою точку зрения во время переговоров - это совсем не умение переспорить, так как таким способом взглядов партнера не переменишь, хотя иногда Вы можете одержать победу, но это будет бесполезная победа, потому что Вы никогда не завоюете доброй воли Вашего партнера.

Не пытайтесь решить с помощью спора недоразумения, возникающие в беседе или переписке. Они могут быть решены с помощью такта, применения и действительного стремления понять точку зрения другого.

В своем дневнике космонавт В.В. Лебедев писал: "В человеческих отношениях возможно все - спорить, ругаться, даже обидеть товарища, и все это может быть понято и прощено. Но нельзя посягать на главное, стержневое - его достоинство и уважение к нему окружающих.

У каждого человека есть хрупкий внутренний образ мира и всего лучшего, что с ним связано, и, если посягнуть на этот внутренний храм устоя человека, - здесь трагедия" Карпинский Э.Э. Деловые переговоры - важный элемент бизнеса //Социально-политический журнал.- 1994 .- № 9-10 .- С.135..

Сказать человеку, что он не прав, можно и взглядом, и тоном, и жестом, причем так же красноречиво, как и словом. Но сказав ему об этом, Вы унижаете его чувство собственного достоинства, гордости. Если Вы начинаете словами: "Я сейчас докажу Вам Это", это все равно, что сказать: "Я умнее Вас". Это может быть расценено как вызов, возбуждает чувство протеста против Вашего доказательства. Сократ в Афинах повторял своим последователям: "Я знаю только то, что ничего не знаю".

Может быть, лучше начинать по-другому: "А я-то думал совсем иначе. Но, конечно, я могу ошибаться. Со мной это не раз бывало. Надеюсь, Вы меня поправите, если я что-либо напутал". Допуская возможность ошибки со своей стороны, Вы никогда не окажетесь в затруднительном положении. Такая позиция даст возможность Вашему собеседнику проявить такую же откровенность и широту мышления, какую проявили и Вы.

Логичность - дар немногих. Иногда мы ловим себя на том, что меняем наши мнения безо всякого сопротивления и без каких-либо переживаний, но если нам скажут, что мы не правы, мы начинаем раздражаться от подобного обвинения против обвинителя.

Мы легко извиняем себя, когда совершаем ошибку. Но если мы руководствуемся чувством такта и благожелательности, необходимо признавать право ошибаться и за другими. Оправдать свои ошибки способен любой - большинство так и делает. Но для того, чтобы добровольно признать свои ошибки, нужно известное благородство и честность. Если Вы неправы, признавайтесь в этом сразу и чистосердечно.

Не следует начинать разговор с тех вопросов, по которым Вы расходитесь в мнениях. Наоборот, акцент должен быть сделан на вопросах, с которыми Вы согласны. Необходимо, чтобы собеседник отвечал Вам "да" как можно дольше. Когда человек сказал "нет", его самолюбие требует, чтобы он оставался верен сказанному, ему нужно время почувствовать, что его "нет" было неразумным. Психологический метод утвердительных ответов дает возможность забыть о первоначальной отрицательной позиции. Этот метод утвердительных ответов известен в психологии как "Сократовский метод". Сократ продолжал ставить вопросы до тех пор, пока собеседник, не успев сообразить, что произошло, обнаруживал, что пришел к заключению, против которого резко возражал несколькими минутами раньше.

Часто во время переговоров, пытаясь убедить партнера в своей точке зрения, много говорят сами - это ошибка. Дайте возможность говорить партнеру. Он знаком со своими проблемами лучше и не перебивайте, если Вы с ним не согласны.

Мало, кто любит признаваться, что его принудили что-либо делать, мы предпочитаем поступать соответственно нашим желаниям и мыслям.

Психологическое воздействие такого метода можно показать на следующем примере. Одна из фирм выходила на рынок с рентгеновским оборудованием, и зная о большой конкуренции, направила главному врачу госпиталя, заинтересованного в таком оборудовании, письмо следующего содержания: "Наше предприятие только что закончило изготовление новой линии рентгеновской аппаратуры. Первая партия готова. Аппаратура несовершенна. Мы знаем это и хотели бы сделать улучшения. Мы были бы весьма обязаны Вам, если бы Вы смогли уделить время на ознакомление с созданным аппаратом и посоветовать нам, как лучше приспособить аппаратуру для использования в больницах. Зная, как Вы заняты, мы были бы рады послать за Вами машину в назначенное Вами время".

Главный врач был удивлен письмом и польщен. Никто никогда не обращался к нему за таким советом. Он почувствовал себя значительной величиной и поехал. Чем больше он изучал оборудование, тем больше оно ему нравилось. Никто не пытался продать ему оборудование, он чувствовал, что мысль приобрести его для больницы - его собственная и купил его.

Каждый человек думает и поступает тем или иным образом в силу определенных причин, поэтому в разговоре необходимо постараться понять эти причины, поставить себя на место Вашего партнера. Поняв причину, Вы более справедливо будете относиться к точке зрения другого.

В любых вопросах нужно проявить сочувствие к мыслям и желаниям собеседника. При этом психологически правильно выслушивать неприятные вещи после того, как Вас за что-либо похвалили.

Если Вам необходимо изменить мнение партнера, не следует наносить ему обиду, обращая внимание на неточности и ошибки, лучше это делать в косвенной форме.

Таким образом, в дополнение к правилам убеждения, указанным выше, рассмотренные нами положения можно обобщить как принципы ведения переговоров.

-- Если в каком-то месте беседы Вы почувствовали нелогичность собственного высказывания или противоречие фактам, не отменяющим основного защищаемого тезиса, признавайтесь в этом как можно быстрее, пока инициатива не перешла к партнеру.

-- Начинайте переговоры в дружелюбном тоне.

-- Избегайте начинать переговоры с вопросов, по которым партнер может сказать "нет". Старайтесь излагать Вашу точку зрения так, чтобы партнер всегда был вынужден отвечать "да".

-- Дайте возможность партнеру высказаться, не мешайте ему, так он скорее обнаружит свое заблуждение.

-- Постарайтесь провести переговоры так, чтобы в результате обсуждения партнер думал, что предложенная Вами идея - его собственная.

-- Если у Вас есть какой-нибудь веский аргумент, с которым партнер не может не согласиться, постарайтесь сказать о нем как можно позже или вообще не называть, если партнер сам придет к нему.

-- Излагайте свои мысли не только доступным для понимания образом, но и так, чтобы это соответствовало настроению партнера.

-- Для успеха деловой встречи нужно гораздо больше, чем найти подходящего партнера, - нужно самому быть подходящим партнером.

2. Место психологии в управленческом процессе

Современный мир, постоянно и быстро изменяющийся предъявляет особые требования к такой науке как психология, которая должна не только измерять и оценивать, но и прогнозировать, проектировать, формировать. По мнению многих исследователей, психологи в настоящее время вынуждены заниматься планированием изменений личности, профилактикой личностного регресса Бандурка А.М. Психология управления.- Харьков, 2003 .- С.46.

Необходимо, чтобы руководители организации проявили дальновидность и признали высокую значимость психологического фактора в работе организации. В свою очередь важно, чтобы психологи тоже научились оказывать действенную практическую помощь и строить эффективные деловые взаимоотношения.

В настоящее время в практической психологии разработаны формы и методы работы, опробованы целевые программы социально - психологической поддержки для всех групп служащих. Применение разработок отечественной практической психологии в организациях, адаптация западных программ, а также создание новых специализированных циклов лекций, семинаров, деловых и игровых тренингов для специалистов будут способствовать эффективности работы организации Бандурка А.М. Психология управления.- Харьков, 2003 .- С.47.

Практика показывает, что область межличностных отношений всегда остаётся для руководителя постоянной сферой неопределённости в силу своего субъективизма, поэтому руководитель чувствует себя в ней очень неуверенно.

Управление насквозь пронизано психологическим содержанием, т.к. главным действующим лицом его является человек со своими способностями, интеллектом, мотивацией, личностными и другими особенностями. Как сложное системное образование, управление связано со многими переменными, в том числе и психологическими. Поэтому возникла особая наука - психология управления. Она существует и развивается на стыке двух наук: психологии и управления. Психология управления, как часть науки управления, имеет непосредственное отношение к изучению разработки повышения качества жизнедеятельности организации. Психология управления является направлением психологической науки, она изучает психику человека, даёт психическую характеристику его управленческой деятельности и анализирует качества необходимые для её успешного осуществления Там же.- С.47.

Психология управления в качестве предмета своего изучения имеет дело с человеком, его психикой и особенностями деятельности. Предмет изучения психологи управления чрезвычайно разнообразен. Можно выделить следующие его составляющие:

1. Предметом психологии управления являются психологические особенности руководителя и исполнителей. Качества руководителей, психологическая характеристика управленческой деятельности не изучаются в других отраслях психологии, а составляют предмет только психологии управления.

2. Эффективность деятельности человека обуславливается не только степенью его профессиональной подготовки, но и психологическим состоянием, в котором находится человек в данный момент. Поэтому изучение различных факторов, оказывающих благоприятное или отрицательное влияние на психическое состояние человека, имеет большое значение для повышения эффективности его работы.

3. Психология управления изучает особенности информации, существующей между руководителями и исполнителями, раскрывает психологические особенности этой информации.

4. Психология управления изучает взаимоотношения между руководителем и исполнителем, взаимоотношения между членами руководимого коллектива.

Изучая особенности психики человека в управленческой деятельности, психология управления даёт рекомендации по использованию этих факторов в управлении. Эта особенность характеризует её как прикладную науку Бандурка А.М. Психология управления.- Харьков, 2003 .- С.48.

Развитие управленческих кадров, способных эффективно осуществлять деятельность в условиях рыночной экономики, являющееся актуальной проблемой для современной России, невозможно без активизации научных исследований в области психологии управления Там же.- С.48.

Одно из первейших требований к качествам руководителя составляет его умение создавать коллектив. От того, каким будет созданный тем или иным руководителем коллектив, будут зависеть и успехи в его управленческой деятельности. В связи с этим к руководителю предъявляются определённые психологические требования.

Руководитель должен обладать творческим мышлением, богатым, но реальным воображением.

Умение руководителя определить в каждом работнике ту структуру качеств, которыми должен обладать кандидат на занятие должности, составляет важное условие правильного подбора и расстановки кадров.

Формирование коллектива связано с решением проблемы психологической совместимости. Это требует от руководителя, чтобы он знал психологические особенности работников и умел их учитывать при формировании отдельных звеньев коллектива. Такой подход позволит ему воздействовать на формирование лучшего социально -психологического климата в коллективе. А как показывают американские и японские исследования в области менеджмента стабильных результатов добиваются фирмы, в которых царит спокойная морально-психологическая обстановка.

Важнейшим моментом в управленческом процессе является принятие управленческого решения. Каждый руководитель должен видеть проблемы, которые выдвигаются условиями руководимой им системы. Каждому руководителю надо выбрать и сформировать в себе чувство нового, умение анализировать, из бесчисленного количества информации и фактов выделять важнейшие вопросы.

Систематизация чужого опыта и готовых идей с целью использования их, когда это необходимо, является существенным условием организации научного труда руководителя.

Другим качеством, характеризующим хорошего руководителя при изучении того или иного решения, является чувство ответственности, с которым он должен относиться к данному решению.

Для выяснения и выбора самого правильного подхода к решению проблемы большое значение имеет умение руководителя советоваться. Умение руководителя советоваться в значительной степени определяет эффективность его деятельности. Не менее важно и умение руководителя анализировать мнения людей.

Оперативность принятия решения и его качество зависят от степени продуктивности умственной деятельности, умения использовать и применять имеющиеся знания и накопленный опыт. Поэтому и гибкость ума, и оперативность памяти - важные и необходимые черты каждого руководителя.

Не меньшее значение при подготовке принятия решения и его принятии имеют и волевые качества - инициативность, самостоятельность, решительность и смелость Розанова Парадоксы и противоречия управления //Управление персоналом.-1998 .- № 1 .- С.37.

Таковы психологические требования, предъявляемые к руководителю. Совершенствуя себя и свои профессиональные навыки, руководитель должен в первую очередь развивать те качества, которые соответствуют предъявляемым требованиям.

Чтобы умело руководить подчинёнными, следует учитывать особенности их настроения. Люди резко различаются между собой по устойчивости настроений.

Мы непроизвольно стараемся воспроизвести чужое настроение, и у нас актуализируются ощущения, соответствующие этому настроению. Интерпретация чужого эмоционального состояния, как правило, зависит от собственного настроения. От одного человека другому благодаря механизму подражания передаётся настроение гнева, печали, радости, хорошее или плохое настроение.

Связь настроения с чертами характера не всегда однозначна. Настроения могут одинаково называться, но существенно отличаться друг от друга.

Высокая требовательность коллектива к каждому своему члену, умение управляющего создать положительный морально - психологический климат в коллективе, вдохновить каждого подчинённого, поддержать его творческое отношение к труду, позаботиться о его хорошем настроении создают психическую готовность к работе.

Настроение динамично, Оно может улучшаться или ухудшаться в зависимости от стихийных воздействий окружающей среды. Однако изменять настроение можно и преднамеренно.

Раньше, когда в производственной деятельности заботились только о количестве и качестве продукции, настроение тружеников производилось эпизодически, и это было оправдано. Теперь же, когда от рабочих и служащих требуется помимо опыта готовность к самостоятельному принятию решений, всё большую роль в процессе производства играет их настроение. И подвергать его воле случая нельзя. Ведь в зависимости от настроения эффективность труда может повыситься или понизиться до 70%.

Сознательное управление настроением требует постановки руководителем перед собой чёткой цели. А для этого необходимо знать, при каких психических состояниях данная деятельность будет производиться наиболее успешно и в каком настроении работники находятся в данный момент.

Таким образом, управление настроением требует знания душевного состояния рабочих и служащих в начале трудового дня, выявления расхождения этого психического состояния с оптимальным, устранения отрицательного настроения и формирования положительного, оптимального.

Каждое слово руководителя, поручение, его внешний вид или задание, самое незначительное замечание непосредственно отражаются на настроении исполнителей. Как именно воздействуют на данного человека слово, игра, улыбка можно определить только внимательно наблюдая за реакцией рабочих на каждый поступок. Именно в активизации подчинённых, в регулировании их настроения заключается основная трудность, а можно сказать деликатность управленческой деятельности Розанова Парадоксы и противоречия управления //Управление персоналом.-1998 .- № 1 .- С.38.

Проблема внимания играет важную роль в психологии менеджмента, в работе с людьми. Внимание в менеджменте - это процесс избирательного сосредоточения сознания на подчинённых, на процессе их труда, на выпускаемой ими продукции. Другими словами - это контроль за людьми, их деятельностью и её результатами. Внимание - чувственная функция. Внимание - не самостоятельная форма психического отражения, а организация различных форм, делающая отражение более или менее отчётливым. Под вниманием понимают не отдельный психический процесс, а одну из сторон психических процессов, включающую направленность, сосредоточенность сознания на отдельных объектах или явлениях и предполагающую увеличение степени интеллектуальной, сенсорной и двигательной активности.

Внимание внешне характеризуется слегка подтянутым животом, напряжением силы, развёрнутыми плечами и особым взглядом, активным, напряжённым, переводимым с одного объекта внимания на другой, фиксируемого на лицах подчинённых.

Невнимание, наоборот, можно обнаружить по сонному выражению лица, безразличному взгляду, направленному поверх голов подчинённых в неопределённость, вялой речи.

Внимание руководителя многопланово. Он вынужден сосредотачивать своё внимание на подчинённых, следить за их отношением к работе, не упускать из поля зрения организованность и порядок на рабочих местах, наличие исправного инвентаря и оборудования, количество и качество выпускаемой продукции, поддерживать активность рабочих на высоком уровне.

Опытный руководитель всем своим поведением показывает, что подчинённый - в центре его внимания. Он смотрит не в сторону, не поверх голов людей, а прямо в глаза, внимательно, не отвлекаясь, слушает говорящего. Он не упускает случая поинтересоваться здоровьем подчинённого, поздравить его с днём рождения, похвалить за успехи детей и внуков. Квалифицированный руководитель проявляет живой интерес к производственному процессу.

Проявление на протяжении длительного времени внимание превращается в черту характера - внимательность. Внимательность предусматривает планирование своих действий, принятие взвешенных решений предусмотрительность в отношении к подчинённым и коллегам. Эта черта характера была тщательно изучена американкой Э.Лангер. Исследователь установила, что активная деятельность увеличивает внимательность, активизирует испытуемых и даже увеличивает продолжительность их жизни.

Естественно, что проявление внимания в столь обширных сферах деятельности руководителя, поддержание его постоянно, в любой момент производственного процесса, и тем самым воспитание в себе внимательности требует от руководителя немалых сил (и психологических и физических). Чтобы реализовать своё внимание должным образом, менеджеру необходима психологическая подготовка, знание упражнений по концентрации внимания и опыт их применения.

Выполняя воспитательную функцию, опытный менеджер может воздействовать на внимание подчинённых, направляя его в то или иное русло, развивая внимательность. Внимание менеджера - большая воспитательная сила. Если подчинённый видит, что менеджер внимательно следит за ним, чувствует его настроение, состояние здоровья, учитывает усталость, моральное состояние, - он значительно лучше работает, относится к старшему.

Внимание проявляется в деятельности. Осуществление любой деятельности требует больших или меньших волевых усилий. Значит, волевое воспитание неизменно ведёт к воспитанию внимания. Волевые усилия легче проявлять при положительном отношении к делу. Но преодоление трудностей лучше формирует волю, а значит и внимание. Вот почему так важно приучить себя и подчинённых быть внимательным не только тогда, когда работа интересна, но и испытывать радость, удовольствие от успешного выполнения долга, обязанностей.

При выполнении работы ничто не должно отвлекать внимание. Рабочее место нужно организовать так, чтобы всё необходимое было под рукой. Легче поддерживать внимание в тишине или при негромкой мелодичной музыке. Однако если такие условия создать не удаётся, можно, выработав устойчивое внимание, плодотворно работать в любой обстановке.

При выполнении любого задания, при объяснении материала подчинённым необходимо соблюдать логическую связь между отдельными разделами работы. Если какое-то звено в работе или объяснении выпадает, сознание подчинённых упирается в преграду и внимание ослабевает. Примерно то же возникает при монологическом изложении материала. Объясняя, следует стремиться к диалогу. Изредка целесообразно допускать ошибки и поручать исполнителям и слушателям обнаруживать исправлять их. Таким образом, люди вынуждены активно работать и поддерживать внимание на оптимальном уровне Щербакова О. Российский предприниматель: психологическая модель личности //Экономика и управление.- 1998 .- № 1 .- С.47.

Заключение

Психология в последнее время приобретает всё большее значение в практической деятельности, в том числе и в производстве. Всё больше психологов принимают на работу на крупные предприятия, всё больше исследований и экспериментов проводится в области психологии в связи с производственным процессом. Но особое значение психологические знания имеют в управленческом процессе.

Обладая психологической подготовкой, талантливый менеджер сможет эффективно осуществлять свои функции, руководить работой предприятия. Психологическая подготовка поможет менеджеру в общении с подчинёнными, он сможет лучше понять их потребности и мотивацию к деятельности. Он сможет избежать конфликтных ситуаций как внутри коллектива, между исполнителями, так и между исполнителями и подчинёнными. Умелое применение психологических знаний в сочетании с другими благоприятными условиями развития производства приведут к повышению эффективности работы предприятия и увеличению прибыли. Психологическая подготовка необходима менеджеру в целях совершенствования самого себя, своих личностных качеств и подчинённых. В конце концов, менеджер может использовать свою психологическую подготовку в контакте с руководителями более высокого уровня, склоняя их к своей точке зрения.

Напротив, отсутствие достаточных знаний в области психологии или опыта их применения в практической деятельности может стать прямым препятствием в осуществлении руководителем своих функций, привести к падению эффективности производства.

Итак, проанализировав выше изложенный материал, я могу сделать вывод о том, что психологическая подготовка имеет особое место в управленческой деятельности.

Изучению психологии и применению этих знаний на практике следует уделить особое внимание при обучении, переподготовке или повышении квалификации менеджеров.

...