Решение конфликтов в трудовом коллективе

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

психологический конфликт принуждение

1. Смена места работы и этикет

2. Стратегия разрешения конфликтов: уход от конфликта, бездействие, приспособление, скрытые действия, быстрое решение, компромисс, сотрудничество, силовое принуждение

3. Критика и ее роль в выполнении служебных обязанностей

Список литературы

1. Смена места работы и этикет

Каждое увольнение может оказать влияние на целую группу людей: самого сотрудника, его супруга (супругу) и детей, отдел, друзей на фирме и вне ее, родственников, сослуживцев супруга, близких друзей детей и их семьи - в целом это, возможно, более 100 человек.

Для того чтобы этого не произошло, используйте рекомендации по увольнению сотрудников:

1. Не уведомляйте людей об увольнении из-за отсутствия работы или ликвидации их должностей в четверг, пятницу или за день до праздника, когда у них будет дополнительное время для размышлений. Будьте деликатными и не увольняйте человека в день его рождения, годовщину свадьбы или годовщину работы в фирме.

2. Разговор с сотрудником о его увольнении проводите в закрытой комнате - так, чтобы другие сотрудники не могли ничего слышать или видеть.

3. Нельзя проводить такой разговор прямо на рабочем месте увольняемого или в зале, где работает много народу, чтобы увольняемому не пришлось уходить через шеренгу сочувственно глядящих на него сослуживцев.

4. Разговор-увольнение не должен продолжаться более 20 минут, поскольку оглушенный неприятным известием работник все равно не в состоянии слушать и обдумывать различные подробности.

5. Не выражайте причину увольнения своими словами и не давайте увольняемому возможности подумать, что вы просто не любите его или ее. Сообщите причину официально, с точными и документированными фактами плохого выполнения подчиненным работы или тяжелого положения фирмы. Никогда не унижайте человека, независимо от причины увольнения.

6. Не сообщайте противоречивую информацию: увольняемому сообщают об одной причине, а оставшимся сотрудникам - о другой. Чтобы избежать конфликта, некоторые менеджеры сообщают служащим, что их должность сокращена (ликвидирована), а затем говорят оставшимся, что человек просто не выполнял свою работу. Но такое поведение открывает дверь для незаконных действий и заставляет оставшихся служащих интересоваться, честен ли руководитель с ними.

7. Не говорите никому, кроме тех, кто должен знать, о том, что человек будет уволен. Если такая информация распространится, то это может произвести панику во всей организации и увеличить чувство возмущения увольняемого.

8. Не просите человека немедленно освободить стол или запирающийся шкафчик (ящик) и покинуть офис. Время после работы или выходной день - наиболее подходящее время для того, чтобы увольняемый сделал это.

9. За исключением случаев мошенничества или кражи, не пользуйтесь услугами фирменной службы безопасности с тем, чтобы ее сотрудники проводили уволенного из здания.

10. Не ждите, что уволенные будут вести себя разумно после того, как им сказали, что для них больше нет работы. Не забывайте «золотое правило»: «Если вы что-то не понимаете в поведении человека, представьте себя на его месте». Дайте возможность работнику отреагировать на плохую новость. Если он будет спорить, возвращайтесь к причине увольнения и потом сразу к тому, что для него будет сделано. Самый важный принцип - помнить, что вы можете попасть в такую же ситуацию.

Сразу после объявления причины увольнения расскажите, каким образом вы материально поддержите сотрудника или поможете в поиске новой работы. Если вы построите свою тактику (независимо от ваших личных чувств) на искренней заботе об этом сотруднике, вы в значительной мере снизите трудности. Работник сможет не потерять достоинство, получить поддержку и сохранить хорошее отношение к компании.

Что также важно, вы не утратите уважения оставшихся сотрудников. Любое увольнение является для остальных моделью ситуации, в которой каждый из них может представить самого себя, и они переживают это событие вместе с покидающим компанию сотрудником. На поверхности может быть даже злорадство со стороны оставшихся (особенно если уволенный не был популярен), но на более глубоком уровне некорректное увольнение вызывает у них страх и отторжение от компании.

Обратите внимание на то, что способ расставания фирмы с уволенными сотрудниками только на первый взгляд кажется ее внутренним делом. Некорректное поведение компании в кризисной ситуации может негативно повлиять на ее деловую репутацию, а внимательное отношение к увольняемому персоналу, наоборот, способно повысить ее рейтинг в глазах окружающих.

Не стоит забывать, что завтра рынок не кончится, а репутация фирмы стоит дорого, поэтому очень важно, чтобы уволенные не были обижены.

2. Стратегия разрешения конфликтов: уход от конфликта, бездействие, приспособление, скрытые действия, быстрое решение, компромисс, сотрудничество, силовое принуждение

И для того чтобы иметь возможность эффективно разрешать конфликтные ситуации, человеку просто необходимо знать о том, как нужно себя вести при их возникновении, т.е. уметь подобрать такую манеру поведения, которая в наибольшей степени подойдёт к особенностям каждой конкретной ситуации. Но многие люди во время конфликтного взаимодействия ведут себя всегда одинаково, совершенно не имея понятия о том, что можно изменить стратегию своего поведения.

Кеннет Томас разделил все типы поведения в конфликтных ситуациях на два основных направления - это стремление субъекта конфликта отстоять свои личные интересы и стремление субъекта конфликта учитывать интересы других людей. Именно на основании данных критериев можно выделить основные стратегии поведения людей в конфликте. Всего их выделяется пять:

1. Соперничество.

2. Приспособление.

3. Уклонение.

4. Компромисс.

5. Сотрудничество.

Существует ещё две эффективные стратегии:

1. Подавление.

2. Переговоры.

Основные стратегии поведения в конфликте

1. Соперничество

Соперничество является таким видом поведения, когда субъект стремится к удовлетворению своих собственных интересов, принося ущерб интересам противоположного субъекта. Следуя представленной стратегии, человек уверен, что одержать верх в конфликте возможно только для одного участника, а сама победа для одного всегда будет означать поражение для другого. Человек, предпочитающий соперничество, будет «гнуть свою линию» всеми доступными ему способами. Противоположная же позиция браться во внимание им не будет.

Основные действия человека при стратегии «Соперничество»:

1) жёсткий контроль над действиями оппонента;

2) постоянное и преднамеренное давление на оппонента любыми способами;

3) применение обмана, хитростей для создания перевеса в свою сторону;

4) провокация оппонента на совершение ошибок и непродуманных шагов;

5) нежелание вступать в конструктивный диалог по причине самоуверенности.

Плюсы и минусы стратегии «Соперничество»: жёсткое отстаивание своей позиции, конечно же, может помочь субъекту одержать верх в случае конфликта. Но такая стратегия не может быть применима, если последующее взаимодействие людей подразумевает длительные отношения, например, совместную работу, дружбу, любовь. Ведь отношения могут развиваться и вообще иметь право на существование только в том случае, когда в расчёт берутся желания и интересы всех людей, а поражение одного будет означать поражение для каждого. Поэтому, если человек, с которым у вас возник конфликт, дорог вам или отношения с ним по какой-либо причине для вас важны, стратегию соперничества для разрешения конфликта лучше не применять.

2. Приспособление

Приспособление как способ поведения в конфликте характеризуется тем, что субъект готов убрать на задний план свои потребности, желания и интересы и пойти на уступки оппоненту, чтобы не допустить конфронтации. Подобную стратегию нередко выбирают люди с заниженной самооценкой, неуверенные в себе и считающие, что их позиция и мнение не должны браться в расчёт.

Основные действия человека при стратегии «Приспособление»:

1) постоянное соглашение с требованиями оппонента в угоду ему;

2) активная демонстрация пассивной позиции;

3) отсутствие претензии на победу и сопротивление;

4) лесть, потакание оппоненту.

Плюсы и минусы стратегии «Приспособление»: в том случае, если предмет конфликта не представляет особой важности, а главным является сохранение конструктивного взаимодействия, позволить человеку одержать верх, тем самым самоутвердившись, может стать самым эффективным способом разрешения конфликта. Однако если причиной конфликта является нечто существенное, что-то, что затрагивает чувства всех вовлечённых в конфликт людей, то такая стратегия не принесёт должного результата. В этом случае итогом станут только негативные эмоции того, кто пошёл на уступки, а между участниками может вовсе исчезнуть всякое доверие, взаимопонимание и уважение.

3. Избегание

Суть данной стратегии заключается в том, что человек старается сделать всё возможное, чтобы отложить конфликт и принятие важных решений на потом. При такой стратегии человек не только не отстаивает свои интересы, но и не проявляет внимания к интересам оппонента.

Основные действия человека при стратегии «Избегание»:

1) отказ от взаимодействия с оппонентом;

2) тактика демонстративного ухода;

3) отказ от применения силовых методов;

4) игнорирование любой информации от оппонента, отказ от сбора фактов;

5) отрицание важности и серьёзности конфликта;

6) преднамеренное замедление в принятии решений;

7) страх сделать ответный ход.

Плюсы и минусы стратегии «Избегание»: стратегия «Избегание» может оказаться полезной в ситуации, когда суть конфликта не особо важна или когда отношения с оппонентом поддерживать не планируется. Но здесь опять же: если отношения с человеком важны для вас, то уклонением от ответственности, перекладыванием проблем на чужие плечи ситуацию не разрешить, иначе это грозит не только усугублением положения дел, но и ухудшением отношений и даже их окончательным разрывом.

4. Компромисс

Компромисс является частичным удовлетворением интересов всех субъектов конфликтного взаимодействия.

Основные действия человека при стратегии «Компромисс»:

1) ориентированность на равенство позиций;

2) предложение своих вариантов в ответ на предложение вариантов оппонента;

3) иногда использование хитрости или лести с целью вызова у оппонента благожелательного отношения;

4) стремление к поиску взаимовыгодного решения.

Плюсы и минусы стратегии «Компромисс»: несмотря на то, что компромисс подразумевает удовлетворение интересов всех субъектов конфликтного взаимодействия, что, по сути, является справедливым, важно иметь в виду, что в большинстве ситуаций данная стратегия должна рассматриваться только в качестве промежуточного этапа разрешения ситуации, предшествующего поиску наиболее оптимального решения, полностью устраивающего конфликтующие стороны.

5. Сотрудничество

Выбирая стратегию сотрудничества, субъект конфликта настроен на разрешение конфликта таким образом, чтобы это было выгодно всем участникам. Причём, здесь не просто учитывается позиция оппонента или оппонентов, но и присутствует стремление к тому, чтобы их требования были максимально удовлетворены, как и свои собственные.

Основные действия человека при стратегии «Сотрудничество»:

1) сбор информации об оппоненте, предмете конфликта и самом конфликте;

2) подсчёт ресурсов всех участников взаимодействия с целью выработать альтернативные предложения;

3) открытое обсуждение конфликта, стремление его опредметить;

4) рассмотрение предложений оппонента.

Плюсы и минусы стратегии «Сотрудничество»: сотрудничество ориентировано, главным образом, на понимание противоположной позиции, внимание к точке зрения оппонента и поиск устраивающего всех решения. Благодаря такому подходу можно добиться взаимоуважения, взаимопонимания и доверия, что самым лучшим образом способствует развитию долгосрочных, крепких и стабильных отношений. Наиболее эффективно сотрудничество, когда предмет конфликта важен для всего его сторон. Однако важно отметить, что в некоторых ситуациях найти устраивающее всех решение может быть очень трудно, в особенности, если оппонент не настроен сотрудничать. В таком случае стратегия «Сотрудничество» может лишь усложнить конфликт и отсрочить его решение на неопределённый срок.

Таковы пять основных стратегий поведения в конфликте. Как правило, именно их принято использовать при конфронтации с другими людьми. И это вполне оправданно, т.к. их эффективность неоспорима. Но, вместе с этим, для урегулирования конфликтов можно применять и другие не менее эффективные стратегии, такие как подавление и переговоры.

Дополнительные стратегии поведения в конфликте

6. Подавление

Подавление применяется, главным образом, в том случае, если не ясен предмет конфликта или же если он перешёл в деструктивную фазу, т.е. стал представлять непосредственную угрозу для участников; а также тогда, когда в невозможно вступить в открытый конфликт по каким-либо причинам или когда есть риск «упасть лицом в грязь», потерять авторитет и т.п.

Основные действия человека при стратегии «Подавление»:

1) целенаправленное и последовательное сокращение количества оппонентов;

2) разработка и применение системы норм и правил, способных упорядочить отношения между оппонентами;

3) создание и поддержание условий, препятствующих или затрудняющих конфликтное взаимодействие сторон.

Плюсы и минусы стратегии «Подавление»: эффективное подавление конфликта возможно, если суть конфликта недостаточно ясна, т.к. это сведёт на «нет» взаимные нападки оппонентов и убережёт их от бессмысленной траты своей энергии. Также подавление может быть эффективным, когда продолжение конфликта может нанести серьёзный ущерб обеим сторонам. Но, прибегая к подавлению, важно грамотно рассчитывать свои силы, в противном случае ситуация может усугубиться и обернуться против вас (если оппонент окажется сильнее или у него будет больше ресурсов). К вопросу подавления следует подходить, продумывая все детали.

7. Переговоры

Проведение переговоров является одной из наиболее распространённых стратегий разрешения конфликтов. При помощи переговоров разрешаются как микроконфликты (в семьях, организациях), так и конфликты макроуровня, т.е. конфликты мирового и государственного масштаба.

Основные действия человека при стратегии «Переговоры»:

1) ориентированность на поиск взаимовыгодного решения;

2) прекращение любых агрессивных действий;

3) проявление внимания к позиции оппонента;

4) тщательное обдумывание последующих действий;

5) использование посредника.

Плюсы и минусы стратегии «Переговоры»: стратегия «Переговоры» позволяет противоборствующим сторонам найти общий язык, не неся при этом никаких потерь. Она очень эффективна, т.к. нейтрализует агрессивное противостояние и сглаживает ситуацию, а также предоставляет сторонам время на обдумывание происходящего и поиск новых решений. Однако если вдруг переговоры по какой-то причине затягиваются, это может быть расценено какой-либо из сторон, как уход от конфликта или нежелание решать проблему, что может повлечь за собой ещё более агрессивные наступательные действия.

Выбирать стратегию поведения в конфликте следует максимально обдуманно, осознанно и с учётом особенностей самой ситуации. Правильно подобранная стратегия даст максимальный результат, а неверно подобранная, напротив, может только усугубить положение дел. Поэтому, ещё раз внимательно изучите данный материал и старайтесь применять полученные знания на практике даже в мелочах, ведь, научившись разрешать малые конфликты, вы сможете эффективно воздействовать и на крупные. И запомните, что лучше всего предупредить возникновение конфликтной ситуации, чем устранять уже «бушующее разгоревшееся пламя».

3. Критика и ее роль в выполнении служебных обязанностей

Осуществляя управленческую функцию контроля, менеджер получает информацию о ходе реализации планов, качестве работы подчиненных, ошибках и недостатках в их работе. Он информирует своих подчиненных о результатах контроля, тщательно анализирует, разбирает и оценивает деятельность каждого сотрудника.

Даже в условиях высокоорганизованного процесса управления, достаточной квалификации и исполнительности работников, четкого разграничения функций между ними нередко менеджер вынужден в более или менее резкой форме выказывать недовольство организацией либо результатами работы подчиненного или же его поведением. Это одна из основных причин того, что многие руководители избегают публично давать оценки работникам. И лишь немногие получают удовлетворение, сообщая работникам плохие новости. Но получать плохие новости наравне с хорошими очень важно для самих работников. Иначе они не смогут узнать, что им следует улучшить в процессе работы. А если они этого не будут знать, то и ничего улучшать не станут. Именно поэтому эффективная обратная связь жизненно необходима, но строиться она должна на правдивой, точной и подробной информации, а осуществляться незамедлительно.

Требовательность менеджера к себе и подчиненным должна быть постоянной - это один из факторов четкой организации, порядка, дисциплины, старательности.

Критика - очень сильное средство воздействия на подчиненных, а значит, требует умелого и осторожного ее применения. Критика в зависимости от ее направленности бывает сверху, снизу и изнутри (самокритика).

Критика сверху наиболее распространена, в первую очередь, потому, что легко осуществима, поскольку развивается беспрепятственно. В этом и состоит ее основная проблема: отсутствие меры и такта. Систематические и безосновательные мелочные упреки и разносы деморализуют работников, подрывают их веру как в собственные силы и возможности, так и в справедливость руководства. Квалифицированные менеджеры, применяя критику, учитывают возраст, пол (женщины более восприимчивы к критике), темперамент и другие особенности личности работника.

Критика снизу встречает больше всего препятствий из-за укоренившегося негативного отношения руководства к подобной форме организации обратной связи с подчиненными. Серьезным препятствием для развития этого направления критики является преобладание автократического стиля руководства. Не все менеджеры и не всегда осознают, что основная масса персонала - образованные люди, профессионалы. Когда кто-то из них решается выступить с конструктивной критикой в адрес руководителя, то он, как правило, озабочен делом и стремится помочь менеджеру повысить собственный уровень руководства.

Самокритика - признание человеком собственных недостатков, ошибок и упущений, их анализ, а также поиск путей и методов устранения допущенных недостатков. Самокритичность людей, в первую очередь руководителей, способствует укреплению их авторитета. Однако практика показывает, что большинство людей не самокритичны. Они просто отбрасывают критику, даже если на самом деле виновны, не слышат ее, стремясь во что бы то ни стало переложить вину на кого угодно.

Многие специалисты считают критику бесплодной, прежде всего потому, что она вынуждает человека защищаться и оправдываться. Более того, критику считают опасной, поскольку она унижает человеческое достоинство, самоуважение, гордость и всегда вызывает обиду.

Критиковать, осуждать, возмущаться может любой человек, а вот умением понимать, прощать чужие ошибки и просчеты обладает только человек волевой, умеющий контролировать собственные чувства.

И, тем не менее, руководителям всех уровней приходится критиковать работу или поведение своих подчиненных. Приведем ряд основополагающих принципов и правил, следование которым позволяет сделать критику более действенной, эффективной, конструктивной и доброжелательной:

1. Цель критики состоит в том, чтобы изменить поведение человека для его же блага либо во благо коллег и всего коллектива.

2. О недостатках в работе подчиненного следует говорить твердо, прямо, не стесняясь. При этом подчиненный должен иметь возможность свободно и открыто изложить свои мысли, оценки, предложения.

3. Недопустима критика ради критики, для запугивания, когда подчиненные видят перед собой недовольного менеджера, который всегда и везде стремится выявить недостатки. Это вызывает нервно-эмоциональное напряжение и негативно сказывается на работе.

4. Критика должна быть конкретной, детальной и конструктивной, то есть, помимо указаний на недостатки и ошибки, она должна содержать указания на то, что и как следует поправить, акцентировать внимание не столько на самих нарушениях, сколько на причинах, которые к ним привели, содержать мысли о том, как подобных ошибок избежать в будущем.

5. Критика руководителя должна быть понятна подчиненному, не вызывать тревог и опасений. Она должна поддерживать в нем уверенность в способности исправить ошибку и оправдать доверие менеджера.

6. Критика, даже резкая, должна быть доброжелательной, направленной на достижение интересов коллектива и самого работника. Недопустимо унижать работника, ущемлять его самолюбие и достоинство, проявлять неуважение. Оценки менеджера не должны порождать у работника неуверенность в собственных силах, вызывать сомнения в способности исправить ошибки и в будущем их не допускать.

7. Замечания подчиненному, недовольство им лучше высказывать один на один, особенно если это делается впервые. Подобная форма критики действенна тогда, когда подчиненный ответственно относится к своим обязанностям, осознал ошибку, считает взыскание справедливым. Такая критика не уменьшает уважения к менеджеру, реже приводит к обидам, желанию отомстить, создать «оппозицию», она позволяет избежать сплетен, не дает повода для злорадства другим работникам. Выслушивание критики в свой адрес в присутствии коллег, друзей и, тем более, подчиненных усиливает степень унижения, которое ощущает человек, готовый добросовестно осознать ошибки и выслушать замечания.

8. Прилюдная критика используется только тогда, когда другие меры результата не дали. Критика на совещании, в присутствии коллег, руководителей и подчиненных - чрезвычайно серьезная мера взыскания. Ее можно считать оправданной в исключительных случаях.

9. Следует реже критиковать и чаще помогать работнику исправить допущенную ошибку, особенно если это случилось впервые, а также при выполнении сложного задания или в процессе работы, которая выполняется по инициативе самого работника.

10. Не стоит критиковать за мелочи, достаточно напомнить о них. Постоянный упор на несущественные недостатки свидетельствует о том, что менеджер ищет почву для выражения недовольства или он недостаточно компетентен для выявления и анализа серьезных недостатков.

Если вас критикуют, то поступайте таким образом:

- слушайте внимательно критикующего;

- не начинайте сразу же протестовать, спорить или же защищать себя;

- уточните формулировки и суть критических замечаний;

- существует очень тонкая граница между тем, чтобы позволить топтать себя, и тем, чтобы извлечь полезное для себя из критики: вначале определите эту границу;

- выслушав критику, обдумайте и взвесьте все доводы и аргументы;

- задайте себе вопрос: достаточна ли квалификация вашего собеседника, чтобы критиковать вас;

- нецелесообразно сразу же признавать критику, однако следует допускать, что она может быть справедливой;

- только после такого анализа принимайте критику полностью, частично либо отклоните ее;

- решите, какие действия наиболее целесообразны для исправления недостатков (устранения причин), вызвавших критику.

Список литературы

1. Болотова А.К, Жуков Ю.М., Петровская Л.А. Социальные коммуникации: Учебное пособие. М.: Гардарики, 2008. 279 с.

2. Вацлавик П., Бивин Д., Джексон Д. Психология межличностных коммуникаций. СПб.: Речь, 2000. 298 с.

3. Марков Г.Н. Справочник по конфликтологии, общению, менеджменту. СПб.: Альфа, 2000. 173с.

4. Чернышова Л.И. Деловое общение: Учебное пособие для студ. вузов. М.: ЮНИТИ, 2008. 414с.

Размещено на Allbest.ru