Психологические аспекты при общении с клиентами в туристском бизнесе

Существует ряд методик преодоления конфликтных ситуаций во время самой туристической поездки (рис. 1).

Рисунок 1 - Методика преодоления конфликтных ситуаций во время туристских поездок.

В любом случае сопровождающий должен соблюдать ряд правил поведения в конфликтных ситуациях (Приложение А).

При разрешении конфликтных ситуаций во время туристической поездки сопровождающий ни при каких условиях не должен:

- сваливать всю вину за случившуюся нештатную ситуацию на менеджеров туроператора, рекомендовать туристам подавать иск на туроператора, оказывать им содействие в сборе подтверждающей информации и т. д.;

- допускать столкновения с туристами в присутствии других туристов или работников партнерских фирм;

- явно и безапелляционно указывать на неправоту туриста (даже если это действительно так), допускать неуважительные фразы или поступки в отношении туристов;

- указывать на неадекватное восприятие туристами ценности турпоездки.

После возвращения туристов из поездки руководство туроператора должно приложить все возможные усилия для того, чтобы сложившаяся во время тура конфликтная ситуация не переросла в судебное разбирательство. Однако, с другой стороны, необходимо также не допустить возникновения незаконных или неправомочных требований возмущенных туристов.

2.2 Профессионально важные качества сотрудников (менеджеров) туристической фирмы

Говоря о психологии общения персонала с клиентами необходимо учитывать профессиональную этику. Профессиональная этика -- это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу. Нравственные качества работника рассматриваются как один из основных элементов его профессиональной пригодности. Умение общаться с людьми является самым важным и необходимым качеством для работника индустрии туризма. Подлинный профессионализм опирается на такие моральные нормы, как долг, честность, требовательность к себе и коллегам, ответственность за результаты своего труда.

В туристическом бизнесе умению общаться с клиентами уделяется особое внимание. Весь персонал, в первую очередь те работники, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т. п.Из общих правил для персонала можно выделить самые важные:

- менеджер туристской фирмы должен быть всегда готов оказать клиенту услугу;

- менеджер должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, если, например, клиент приходит в самом конце его рабочего дня, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, бестолковыми, пьяными клиентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;

- менеджер должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами. В разговоре с гостями использовать соответствующие фразы («доброе утро»; «конечно, я с удовольствием сделаю это» и т.п.);

- нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например о том, что клиент должен доплатить некоторую сумму;

- ни один работник туристской фирмы не может спорить с гостем, даже по пустякам; если клиент сообщает что-нибудь работнику, то последний должен продемонстрировать максимальное желание понять клиента, кивать головой, вставлять слова «понятно», «хорошо», а если ему не очень понятно желание клиента, то задавать вопросы типа «если я вас правильно понял, вы хотите...»

Проблемы клиента нужно решать быстро и безотлагательно. Менеджер должен сделать все возможное, чтобы как можно быстрее успокоить гостя. Если работник не может сам решить проблему, он должен направить клиента (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос. Нужно сделать все возможное, чтобы в дальнейшем не потерять гостя как клиента. Каждый работник сферы обслуживания, и туристской фирмы в частности, должен:

- демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям клиента;

- практиковать обслуживание типа «на расстоянии трех шагов»;

- обеспечивать выполнение стандартов на той должностной позиции, которую он занимает;

- знать запросы внутренних и внешних потребителей (других сотрудников и клиентов) и поэтому уметь предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают;

- понимать круг порученных ему обязанностей и задач, определенных в каждом стратегическом плане;

- постоянно выявлять недостатки, которые он замечает в работе туристской фирмы, и принимать меры к их устранению.

Существуют и определенные стандарты, которым должны следовать менеджеры туристской фирмы, в частности:

1. по возможности уделять всем клиентам одинаковое внимание, так как все клиенты равны вне зависимости от их внешнего вида;

2. Помнить правила:

- клиент всегда прав, клиент всегда должен быть доволен; клиент является самым важным лицом в фирме независимо от того, присутствует ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону;

- клиент является живым человеком со своими предрассудками и ошибками, а не предметом сухой статистики;

- клиент является неотъемлемой частью бизнеса, а не посторонним лицом. Он главная причина, по которой трудится весь персонал.

4. Нельзя:

- показывать клиенту, нравится он вам или нет;

- читать клиенту нравоучения;

- расспрашивать клиента о личной жизни;

- прислушиваться к разговорам клиентов;

- высказывать свое мнение без соответствующего предложения клиента;

- обсуждать с клиентами вопросы политики и религии;

- ругаться с коллегами в присутствии клиентов;

- показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту;

- разговаривать с коллегой, когда клиент ждет.

5. прежде чем перейти к обслуживанию следующего клиента, необходимо спросить у предыдущего клиента, не нужно ли ему еще что-либо.

6. надо всегда предлагать клиенту выбор из нескольких возможных вариантов услуги.

7. с детьми надо общаться вежливо, но не так формально, как со взрослыми.

8. с инвалидами нельзя разговаривать покровительственно, громко. Если они плохо слышат или не понимают, обращаться необходимо именно к ним, а не к сопровождающим.

9. при разговоре по телефону необходимо соблюдать правила этикета:

- отвечать не позже чем через три телефонных звонка и всегда с улыбкой;

- представиться, назвав свою фирму, имя или фамилию;

- если нет возможности сразу ответить звонившему, необходимо попросить его перезвонить или записать его номер телефона;

- не заставлять клиента ждать информации более 45 с;

- если на ответ требуется больше времени, следует спросить клиента, согласен ли он подождать или с ним надо связаться позже;

- не слушать разговоры по телефону между другими людьми;

- по возможности не переадресовывать звонки.

10. сотрудник должен быть максимально информирован о турфирме, ее услугах, процедурах заказа и т.д., чтобы ответить на вопросы клиентов. Следует всегда говорить о деятельности своей фирмы только положительно, никаких отрицательных комментариев, всегда подчеркивать преимущества своей фирме перед конкурентами.

11. одним из атрибутов, позволяющих судить о качестве туристской фирмы, является внешний вид обслуживающего персонала. Фирмы, работники которой имеют свою фирменную одежду, объединенную фасоном, цветом, отделкой и различительными знаками, оставляет приятное впечатление у клиента.

Внутрифирменные правила строго регулируют внешний вид: аккуратная прическа, аккуратные руки, минимум украшений у женщин.

2.3 Интерактивные составляющие технологий продаж и общения с клиентом: особенности психологического контакта, тактики опроса техники слушания, способы воздействия на потребителя

Общение начинается с создания контакта. Эта фаза связана с преодолением определенного психологического барьера. Некоторым людям этот барьер кажется таким непреодолимым, что они отказываются вообще обращаться к кому бы то ни было. Чтобы такого не происходило, менеджер должен знать, что любой собеседник подвергается воздействию со стороны авторитета инициатора беседы, содержания беседы, достаточности (недостаточности) информации по обсуждаемой теме, силы личности руководителя. В процессе общения судьба беседы зависит от первой ее минуты. За это время нужно установить контакт, создать психологический комфорт. Для этого опытные специалисты рекомендуют готовить свой вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным. Такая форма вопроса и энергичное его разрешение определяют дальнейший положительный эмоциональный тонус собеседников и создают у них чувство результативности. Важно проявить искренний интерес к личности собеседника, к его проблемам, корректно отнестись к различным аспектам беседы. В связи с этим можно сформулировать основные задачи начальной стадии общения:

- установление контакта (задайте, например, такие вопросы: как долетели? как устроились и отдохнули? какие Ваши первоочередные пожелания? как самочувствие? И так далее);

- создание приятной атмосферы для общения (удобная мебель; чай, кофе, другие напитки; приятная улыбка…);

- привлечение внимания (говорите о том, что интересует вашего собеседника; акцентируйте внимание на вещах, которые он больше всего ценит);

- пробуждение интереса к беседе (найдите такие нюансы в вашей идее, которые неизвестны собеседнику, но важны для вас обоих).

Передача (получение) информации. Она логически продолжает начало беседы и одновременно является барьером для перехода к фазе аргументации. Цель этой части общения состоит в решении следующих задач - сборе специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника; выявлении мотивов и целей собеседника; передаче собеседнику запланированной информации; анализе и проверке позиции собеседника.

Передача информации - это процесс общения между менеджерами и собеседником. В этом отношении можно выделить следующие элементы:

- информирование собеседника;

- постановка вопросов;

- слушание собеседника;

- наблюдение за реакциями собеседника;

-анализ реакций собеседника.

Первый контакт клиента с туристской фирмой происходит, как правило, по телефону. Во время разговора клиент уточняет соответствие рекламы и реальности, наличие свободных мест, сроки поездки, уровень цен и так далее. Для восстановления и поддержания взаимоотношений с потребителями известны некоторые правила общения по телефону:

1)Не заставляйте себя ждать. Старайтесь по возможности сразу снимать трубку. Помните, что правила хорошего тона требуют снимать трубку не позднее третьего звонка.

2) Представляйтесь. Никогда не отвечайте на звонок просто «алло». Снимая трубку, назовите гостиницу, ваше имя и поздоровайтесь. Этим вы показываете готовность к работе и установлению контакта.

3 Улыбайтесь, даже разговаривая по телефону. Как правило, ваш собеседник это чувствует. Улыбка - знак вашей расположенности, она успокаивает собеседника и помогает ему устанавливать контакт. Помните, что ваше настроение передается по телефону.

4)Сосредоточьтесь на собеседнике. Следует осознать, что туризм является высококонтактной сферой услуг. Поэтому каждый звонящий в гостиницу человек - дорогой гость, которого всегда ждут, с ним просто невозможно быть не вежливым или холодным. Главное заключается в том, как вы говорите. Не обходимо избегать крайностей: нельзя говорить слишком быстро или слишком медленно, слишком тихо или слишком громко, нельзя «глотать» слова или растягивать их, а также злоупотреблять просторечиями и сленговыми оборотами. Тон голоса - только доброжелательный и приветливый.

5)Получите ответы на основные вопросы. Их следует получить от клиента обязательно, чтобы иметь полное представление о том, как ему помочь.

6)Обеспечивайте четкость ответов. Не стесняйтесь переспрашивать. Заканчивая разговор, давайте конкретные ответы на его вопросы. Необходимо иметь под рукой все материалы для максимально эффективных телефонных продаж.

7 )Будьте краткими. Разговаривая по телефону, не забывайте о тех, кто хочет дозвониться в гостиницу и может оставить попытки, если телефон будет долго занят. Если во время вашего разговора с клиентом раздается еще один звонок, попросите у последнего из позвонивших номер телефона и перезвоните после окончания разговора.

8)В ходе разговора по телефону с клиентом предложите отправить ему дополнительную информацию по факсу или почтой. Не забывайте поблагодарить собеседника за звонок. Уровень обслуживания, который потребители обычно ожидают получить, известен как предсказанный уровень обслуживания, и он непосредственно влияет на то, какой уровень обслуживания люди считают адекватным в той или иной конкретной ситуации. Так, если предсказывается хорошее обслуживание, то адекватный уровень услуг будет несколько выше, чем в случае, когда предсказывается посредственный уровень обслуживания. При этом стоит помнить, что прогнозы потребителей относительно будущего уровня обслуживания нередко сильно зависят от конкретной ситуации.

3. Социально-психологические аспекты при общении с клиентом и продажах турпродукта на примере турфирмы «Майтур»

3.1 Общая характеристика турфирмы «Май-Тур»

В ходе наблюдения за работой коллектива туристической фирмы

«Май-Тур», приходим к пониманию, что важен индивидуальный подход к каждому клиенту.

Высокая деловая репутация и клиентская база турфирмы не сложились сами собой. Они - плод многолетних усилий в сфере оказания туристических услуг жителям Краснодара и Краснодарского края. Клиенты «Май-Тур» - это все те, кто дорожит своим временем и ценит качественный отдых в стране, так и за рубежом. Немногие турфирмы могут похвастаться таким долголетием. За годы работы туристическая фирма «Май-Тур» постоянно развивалась и совершенствовалась, и сегодня может предложить богатый выбор стран, маршрутов, отелей, сформированных туров и всевозможных туристических услуг. Приоритетным принципом работы компании является принцип индивидуального подхода к каждому клиенту.

Говоря об индивидуальном подходе в работе с клиентами, следует уточнить, что «Май-Тур» строит свое сотрудничество с клиентом с учетом всех пожеланий клиента. Вся работа - это прежде всего, удовлетворение запросов клиента, учет и выполнение их пожеланий. Каковы бы ни были пожелания, условия, финансовые возможности, специфика конкретно вашего случая, клиент в любом случае может рассчитывать на понимание, готовность пойти навстречу и возможность корректирования тарифа с помощью скидки в максимально удобную для клиента сторону.

Виды отдыха, которые предоставляет турфирма «Май-Тур» : пляжный отдых, экскурсионные туры, экскурсионные и оздоровительные туры.

«Май-Тур»занимаемся как пакетными турами (тур включает в себя весь необходимый набор туруслуг: авиаперелёт или проезд до места отдыха, трансфер от аэропорта до отеля, проживание и питание на выбор клиента), так и индивидуальными (туры, разработанные исключительно для гостей, учитывая все вкусы и пожелания).

Также в офисе турфирмы клиенты могут приобрести горящие туры (туры по самым низким ценам).

Работа заключается в том, чтобы взять на себя все заботы, связанные с организацией отдыха.

Цель - самые приятные воспоминания и только положительные эмоции во время и после отдыха. Поэтому особое значение имеет качество предоставляемых услуг.

Для «Май-Тур» важен каждый клиент. Компания работает только с надёжными и проверенными партнёрами.

3.2 Общая характеристика турфирмы «Май-Тур»

Портрет потребителя - характеристика покупателя с точки зрения различных его особенностей - возрастных, психологических, покупательских. Портрет потребителя есть образ, описание лица, нуждающегося в товаре или услуге.

Так, для определения и анализа психологического портрета потребителей, приведена характеристика клиентов турфирмы «Май-Тур»

Клиент №1

Дата рождения: 16.04.75 г.

Адрес проживания: г. Краснодар, 1 мая, д.109/2.

Телефон: (8495) 203456, 89605660687.

Направление турпоездки (страна, город): Таиланд, город Краби.

Мотив поездки - Коммуникативный туризм

Тип туриста (психологический портрет) - "Выраженный синглтон" - эгоист, живущий в собственное удовольствие и страдающий демонстративным шопингом, нацеленный на успех и относящийся к middle-up или высшему классу. Целеустремленный жизнелюб, придерживающиеся твердой жизненной позиции.

Одиночка по жизни. Человек, который отказывался от создания семьи и живет ради себя самого.

"Карьерист" - ему не до семьи просто потому, что он всецело сосредоточен на других путях самореализации. В поведении человека прослеживаются черты инфантильности - "детский" эгоизм ("все мои желания должны удовлетворяться") и эгоцентризм ("я - в центре внимания").

Один из ведущих мотивов покупки/потребления для него - престиж. По сути, детское желание похвастать яркой игрушкой перед сверстниками. При этом, помимо эгоцентризма ("хочу отличаться от окружающих!"), играет роль и эгоизм: ему нет необходимости соразмерять личные расходы с потребностями семьи. Вот он и поступает, исходя из обычного набора жизненных принципов: "Сам себе хозяин - некого спрашивать. Что хочу - то и покупаю. Живу один раз, главное - побаловать себя, любимого". Кроме того, на его покупательское поведение оказывает влияние детская эмоциональность - непосредственность, яркость и подвижность эмоций.

Вместе с тем клиент весьма привередлив в отношении качества обслуживания. Безумно капризен. Только в случае, если он доволен на 153%, может оставить приличные чаевые. Раскрутить его на покупку с помощью рекламы достаточно тяжело, несмотря на то, что денег на "себя, любимого", он не жалеет.

Сезонность - Зимний сезон, декабрь-январь.

Организация поездки - Через турфирму "Май-Тур"

Форма поездки - Индивидуальная

Используемые транспортные средства - Авто-, авиа - виды туризма Используемые средства размещения - Гостиница "Ananta Burin Resort"

Продолжительность поездки - Средней продолжительности (7 - 14 дней)

Удаленность - Близкие к месту постоянного жительства

Консультанты и посредники в принятии решения о совершении турпоездки - Знакомые.

Психологический портрет, определяемый по одежде: "сверхцелеустремленный". Человек зациклен на какой-то идее и идет напролом, а потому энергичен, категоричен, независим. Он не следит за модой, хотя может вдруг одеться стильно, если это надо для достижения цели. Он покупает только ту одежду, что целесообразна. Может приобрести дорогую, но обязательно удобную вещь.

По цвету: предпочитает коричневый. Цвет выражает повышенную потребность человека в ощущении физической легкости, чувственном удовольствии.

По форме лица: вытянутое квадратное лицо. Одарен, аристократичен. Лидер, умеющий организовать людей и добиться поставленной цели, среди бизнесменов считается "мягким", "нежным" диктатором;

По параметрам глаз: глаза, расположенные близко к носу. Клиент, четко улавливающий детали, нюансы проблемы. Сконцентрирован всегда в узком сегменте вопроса, копаясь в мелочах, хочет все довести до совершенства;

По параметрам бровей: брови, расположенные близко к глазам. Живет одним днем, не задумываясь о будущем;

По параметрам носа: длинный нос является признаком ярко выраженной индивидуальности, деловитости и гордости;

По параметрам рта: большой рот с опущенными уголками губ. Клиент с сильной волей, трудно поддающийся влиянию;

По параметрам ушей: четырехугольные уши подсказывают, что человек очень осторожный, хладнокровный, выдержанный, хитрый;

По темпераменту: холерик - отличается крайне высокой степенью возбуждения и практически нулевым торможением, он мало чувствителен и высоко активен. Несдержанный, вспыльчивый и необузданный тип - очевидно, что менеджер, желая сохранить свой офис в целости и проводить столь эмоционального потребителя довольным и с желанным туром, должен проявлять качества, полярно противоположные, т.е. сдержанность, терпимость и спокойствие. Эту задачу ему облегчит такая черта холерика, как постоянство и устойчивость его интересов и стремлений: выяснив их, менеджер будет точно знать, что предложить клиенту и как его мотивировать на приобретение, практически наверняка.

Таким образом, анализируя психологический портрет клиента №1, можно сделать выводы, что этому клиенту нужно повышенное внимание, удвоенный интерес к его запросам и отсутствие споров.

2) Клиент №2

Дата рождения: 06.09.83 г.

Адрес проживания: г. Краснодар ул. Ставропольская 11/4

Направление турпоездки (страна, город): Индонезия, о. Бали.

Мотив поездки - Пляжный туризм

Тип туриста (психологический портрет) - Относится к так называемому B-типу. Любит осматривать достопримечательности. По категории его можно отнести к «персонифицированному» покупателю туристского продукта, для которого важны вид туристского продукта и качество услуг туризма, в то время как цена тура или услуги не является решающим фактором. любители удовольствий. Очень предприимчивый турист, во время отдыха предпочитает светскую атмосферу; В поведение человека прослеживается скромность, желание разузнать все о турпродукте. Подозрителен.

Сезонность - Август-март

Форма поездки - Групповая

Используемые транспортные средства - Авто-, авиа - виды туризма

Клиент №2: психологический портрет

По одежде: Клиент относится к "сверхцелеустремленному" типу. Одет стильно, целесообразно, дорого. Человек зациклен на какой-то идее и идет напролом, а потому энергичен, категоричен, независим.

По цвету предпочитает зеленый. Это говорит, что человек настойчивый, последовательный, иногда упрямый в достижении цели.

По форме лица: Обладает овальным круглым лицом. Принимает более обдуманные и верные решения, чем клиент с классическим круглым типом лица. Одарен в меру живым темпераментом, высокой уживчивостью в коллективе и общительностью, коммуникабельностью. Любит нравиться своим коллегам и партнерам по бизнесу; По параметрам глаз: Маленькие глаза. Принадлежат замкнутому, иногда самодовольному и упрямому человеку. Спокойный, хитрый, пронырливый, умеет достичь своей цели; Глаза, вытянутые по горизонтали. Спокойный, уравновешенный клиент, обладающий утонченной натурой, но с хитринкой.

По параметрам бровей: Густые брови кончиками вниз. Застенчивый, робеет в незнакомой ситуации; По параметрам рта: Плотно закрытый рот. Признак целеустремленности и решительности. По параметрам ушей: Четырехугольные уши подсказывают, что перед вами человек очень осторожный, хладнокровный, выдержанный, хитрый.

По темпераменту: Флегматик обладает высокой активностью, но малой чувствительностью и эмоциональностью. Мимика слабо выражена, движения невыразительны и замедленны, то же касается и речи. Флегматик с трудом привыкает к новой обстановке, поэтому менеджеру совершенно необходимо как можно быстрее обеспечить клиенту данного типа максимальный уровень комфорта, усадив в самое уютное кресло, вручив чашку горячего чая и включив самую обаятельную улыбку. Таким образом, анализируя психологический портрет клиента №2, можно сделать выводы, что у клиента есть финансы, которые он готов потратить на поездку, он скромен, робок, но решителен, но подозрителен, для него имеет огромное значение то, как его встретят, обслужат по наивысшему качеству, будет ли менеджер приветлив, предложит ли менеджер чашку чая или кофе. Для таких клиентов важна обстановка туристского агентства, а так же компетентность и профессионализм менеджера.

3.3 Рекомендации по оптимизации психологических особенностей коллектива турфирмы с учетом их влияния на повышение качества обслуживания клиентов

Исследования показывают, что значительно дороже завоевать нового потребителя, чем удержать существующего. Осознание того, что потеря потребителей стоит дорого, а удержание их - прибыльно, привело к разработке «схем приверженности» (лояльности, программ построения отношений с клиентами) для удержания потребителей. Схемы приверженности - это планы действий по обеспечению клиентам режима наибольшего благоприятствования, разработанные на основе точной и своевременной информации о потребностях и желаниях потребителей. Без точных замеров удовлетворенности потребителей менеджеры не могут принимать эффективных решений о том, что именно требуется улучшать в продукции и обслуживании, чтобы сохранить потребителей. Результаты исследования выявляют приоритеты для улучшения, которые затем и используются в работе системы управления качеством как исходный уровень. Замеры и мониторинг удовлетворенности потребителей качеством обслуживания основаны на анализе информации о мнениях и поведении потребителей. Чтобы не допустить потери потребителей, важно вскрывать проблемы на стадиях их зарождения. Для этого проводят опрос существующих потребителей (в том числе и лояльных), что позволяет обнаружить зреющие зоны неудовлетворенности.

В приложении Б представлен вариант анкеты, которую предлагают сотрудники турфимы своим клиентам. Изучение степени удовлетворенности/неудовлетворенности клиентов турфирм связана с субъективным восприятием того, насколько турфирма отвечает потребностям или ожиданиям конкретного потребителя.

Менеджеры, ответственные за качество обслуживания и заинтересованные в том, чтобы их фирма обеспечивала хорошее качество услуг и сервис, могут компетентно проверять свою работу также с помощью исследования на существующих потребителях. Результаты такого исследования выявляют приоритеты для улучшения, которые затем и используются в работе системы управления качеством. Если на основе выявленных приоритетов предпринимаются эффективные действия, турфирма, формируя представления о ценностях своих потребителей, может повысить показатели их удержания.

Другим преимуществом такого исследования является то, что легче выполнить его, используя в некоторых случаях даже анкетирование, чем провести исследование репутации фирмы.

Такое исследование позволяет:

1.замерить удовлетворенность услуги в целом;

2.сравнить представления персонала с ожиданиями потребителей;

3.выявить приоритеты, влияющие на улучшения;

4.повысить показатели удержания потребителей;

5.обобщить ценности потребителей.

Ориентация на потребителя - это правило соответствующего поведения организаций на конкурентных рынках, где действуют осведомленные покупатели. На конкурентных рынках необходимо держаться ближе к покупателю, так как соперничество способно изменить ситуацию на поле битвы, иными словами придерживаться концепции маркетинга.

Также персоналу турфирмы «Май-Тур» необходимо анализировать причины сокращения клиентов. Большое значение имеет не только проведение интервью, когда потребитель в первый раз отказался от сотрудничества, но и организация мониторинга уровня отказов.

Это можно проводить следующим образом. При возникновении ситуации, когда клиент турагентства отказывается от услуг фирмы, директор может попросить их указать причину отказа (например, в письменном виде). Таким образом, причины отказа могут собираться в течение определенного периода времени (например, трех месяцев) и заносится в таблицу.

На основании полученных данных можно будет проследить, что именно является причиной отказа клиентов и на основании этого скорректировать дальнейшую работу турфирмы.

Если уровень отказов растет, значит, фирма не в состоянии удовлетворить потребителей. Результаты изучения мнений и ожиданий потребителей используются для совершенствования деятельности турфирмы в плане большей его ориентации на удовлетворение запросов клиентов. Персоналу необходимо находить способы подтверждения высокого качества предлагаемых услуг, методы убеждения клиента в правильности их выбора. Удовлетворение требований клиента является основой успешной деятельности в сфере туризма. Ничто не сможет помочь предприятию, если неизвестно, чего хочет потребитель и что влияет на его выбор. Только через понимание поведения потребителя и удовлетворение его потребностей турфирма может рассчитывать на свою популярность.

Заключение

Вследствие уникальной природы услуг очень сложно, или даже невозможно, добиться постоянного качества обслуживания от всех сотрудников туристской фирмы, даже от одного и того же работника в разные дни.

Процесс торговли является основой любого бизнеса. Произведённый товар нужно обязательно продать, иначе теряется смысл производства.

Важной задачей для турфирм является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

Посетитель туристической фирмы приобретет туристический продукт только тогда, когда менеджер сумеет убедить покупателя, что перед ним - достойный человек на достойном месте. Клиент расположен к такому человеку и доверяет ему. Такой менеджер знает, что продаёт достойный продукт. Ведь на самом деле процесс продажи туристического продукта - это процесс убеждения: менеджер и покупатель должны прийти к единому мнению. А главная составляющая этого искусства - человек, достойный доверия, готовый прийти на помощь, оказать услугу.

Если качество обслуживания будет ниже адекватного, это повлечет за собой неудовольствие и неудовлетворение потребителей, в то время как обслуживание, качество которого превысит ожидаемый уровень услуги, доставит потребителям удовольствие и приятно удивит их, создавая то, что называют восторгом потребителя.

Список использованных источников

1. Бороздина Г.В. Психология делового общения.-М.: Инфра-М, 2011.-295 с.

2. Гойхман О.Я. Организация и проведение мероприятий: Учеб. пособие. -- М.: Инфра - М., 2012 3. Психология. Под ред. В.Н. Дружинина. СПб.: Питер, 2009.-178с

3. Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления: учебное пособие - Ростов н/Д: Феникс, 2009.- 414 с.

4. Практическая психодиагностика: методики и тесты / [ред. - сост. Д. Я. Райгородский]. - Самара : Бахрах-М, 2011. - 667 с.

5. Рамендик Д.М., О.В. Одинцова. Психологический практикум.- М.: Академия, 2009.-325с

6. Ребрик С. Профессиональные продажи: "Золотые стандарты" управления и эффективных техник -- М: Эксмо, 2011.-164с

7.В.Ф. Буйленко «Сервисная деятельность» 324 с.

8. Суховершина Ю.В., Тихомирова Е.П., Скоромная Ю.Е. Тренинг делового (профессионального) общения - М.: Академический проект, 2009г. - 128с.

9. Чернова Г.Р., Слотина Т.В. Психология общения. -- СПб: Питер, 2012 г.-356с.

10. Бурлачук Л.Ф. Психодиагностика: уч. для вузов. СПб: Питер, 2011г 234с

11.В.Ю.Воскресенский «Международный туризм»Юнити-Дана 2012 г 78 с.

12. Монина Г.Б., Раннала Н.В. Тренинг «Ресурсы стрессоустойчивости» .-- СПб.: Речь, 2009.-67с

13. Пиз А.,Пиз Б. Язык телодвижений. - М.:"Эксмо", 2011.- 464 c

14. Практикум по психологии менеджмента и профессиональной деятельности: учеб. Пособие/ Под. ред. Г.С. Никифорова, М.А. Дмитриевой, В.М. Снеткова. -СПб., Речь, 2010.-256с

15. Фетискин И.П., Козлов В.В., Мануйлов Г.М. Социально - психологическая диагностика развития личности в малых группах. М., Психотерапия, 2009.-96с

16. Шейнов В.П. Искусство продажи товаров и услуг - Минск.: Харвест, 2011. - 256с.

17.Стребкова Л. Н. Оценка отношения потребителей к туристским предприятиям // Управление экономическими системами. - №34. - октябрь, 2011.-75с

18.Ботавина Р. Н. Этика деловых отношений: Учеб. Пособие. М.: Финансы и статистика, 2003. - 206 с.

19.Гуляев В. Г. Организация туристской деятельности. Учебное пособие. Изд-во: Нолидж, 1996. - 312 с.

20.Типы клиентов www.elitarium.ru/2011/08/08/tipy_klientov_metody_raboty.html Режим доступа - 29.05.2015

Приложение А

А.1 - Правила поведения в конфликтных ситуациях

Тактика поведения	Содержание
Согласительная тактика	Сопровождающий выслушивает претензии туристов, соглашаясь со всем, что они говорят (это даст туристам возможность выговориться и успокоиться, внушит им доверие к сопровождающему)
Тактика нападения	Сопровождающий резко, но аргументировано выступает на защиту собственной фирмы и объясняет туристу несправедливость его требований и претензий
Тактика разубеждения	Ориентирована на изменение ожидания туристов, к примеру: "А чего вы ждали от трехзвездочного отеля?" Однако данная тактика применима только в случаях, когда турист явно переоценил возможности поездки либо неадекватно отнесся к ее ценности
Тактика отсрочки	Разрешение конфликтной ситуации пытаются отложить на более поздний срок. Чаще всего к данному стилю поведения сопровождающие прибегают в ситуациях, когда мгновенное разрешение конфликта на месте, во время поездки не представляется возможным или эффективным (например, требование туристов заменить отель на курорте в пиковый сезон). Достигают отсрочки обычно просьбой письменно изложить претензию туристов с целью ее рассмотрения по прибытии
Тактика подробного анализа	Применима только при разрешении конфликтных ситуаций, стороны которых (и турист, и сопровождающий) готовы к сотрудничеству и преодолению сложившейся неприязни.
Тактика активного соучастия	Применима в отношении эмоциональных или индивидуальных клиентов, для которых зачастую наблюдение активного содействия со стороны сопровождающего важнее, чем сами результаты такого содействия
Тактика персонализации	Состоит во вступлении сопровождающего в более тесный контакт и общение с наиболее конфликтным туристом или туристами. Например, личные беседы во время приема пищи, совместный поход по магазинам и т. д.

Приложение Б

Б.1 - Анкета Оценка степени удовлетворенности потребителя

Производится в баллах по шкале:

1- плохо;

2 - неудовлетворительно;

3 - удовлетворительно;

4 - хорошо;

5 - отлично.

1 Как Вы оцениваете доступность турфирмы? (удобство места расположения, реклама и пр.)

2 Как Вы оцениваете отзывчивость и гибкость в работе менеджеров турфирмы?

3 Как вы оцениваете цены на услуги турфирмы?

4 Как Вы оцениваете реагирование на жалобы? (для клиентов, обратившихся повторно)

5 Как Вы оцениваете гарантии , предоставляемые турфирмой?

6 Намерены ли Вы далее пользоваться услугами нашей турфирмы?

Ваши замечания и предложения ________________________.

Размещено на Allbest.ru

...