Исскуство ведения переговоров

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ УКРАИНЫ

ОДЕССКАЯ НАЦИОНАЛЬНАЯ АКАДЕМИЯ ПИЩЕВЫХ ТЕХНОЛОГИЙ

ФАКУЛЬТЕТ ИННОВАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ ПИТАНИЯ

РЕСТОРАННО-ОТЕЛЬНОГО И ТУРИСТИЧЕСКОГО БИЗНЕССА

КАФЕДРА РЕСТОРАННО-ОТЕЛЬНОГО ДЕЛА И ТУРИЗМА

РЕФЕРАТ

по предмету: "Основы Психологии"

НА ТЕМУ: "ИСКУССТВО ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ"

Выполнила: Заворотько Анна Андреевна

Одесса 2015

Введение

1. Переговоры - это деловое взаимное общение с целью достижения совместного решения. На протяжении всей нашей жизни мы ведем переговоры, обмениваемся обязательствами и обещаниями. воздействия на партнера.

Эффективность переговоров снижается из-за недостаточной их подготовки.

Обязательно нужно подготовиться, составить план, записать вопросы.

Разработаны весьма многочисленные специальные практические рекомендации по ведению деловых бесед и переговоров. Существует пять основных принципов, которые являются универсальными и могут быть применены в различных ситуациях:

Привлечь внимание собеседника. Если вы не в состоянии сделать это, если партнер вас не слушает, зачем вам вообще что-то говорить? (Начало беседы). переговоры аргументация собеседник

2. Пробудить в собеседнике заинтересованность. Когда партнер проявит желание вести переговоры, потому что уверен, что ваши предложения будут ему полезны, это означает, что он вас будет с удовольствием слушать (Передача информации).

3. Принцип детального обоснования. На основе вызванного интереса надо убедить партнера в том, что он поступит разумно, согласившись с вашими идеями и предложениями, так как их реализация принесет ему и его предприятию пользу (Аргументация).

4. Выявить интересы и устранить сомнения партнера. Если партнер ведет себя осторожно и не видит возможности применения ваших идей и предложений, хотя и понимает их целесообразность, вы должны выяснить его желания и развеять сомнения (нейтрализация, опровержение замечаний).

5. Преобразование интересов партнера в окончательное решение (Принятие решения). Этот принцип является основным.

Всякий раз, когда двум людям нужно прийти к согласию, они должны вести переговоры.

Достаточно часто при проведении деловых переговоров приходится сталкиваться с тем, что, кто-либо из участников не может достичь своих целей и сознательно использует против других приемы манипулирования и психологического давления. Манипуляция - действия со скрытыми мотивами, с целью добиться того, чего партнер не сделал бы добровольно, если бы знал все мотивы. Некоторые люди считают, что именно в умении манипулировать партнерами и состоит "искусство" ведения переговоров.

Психологическое давление относится к недопустимым приемам спора, однако оно встречается довольно часто.

1. Завышение первоначальных требований, эта уловка используется на завершающем этапе переговоров.

2. Пакетирование, т.е. увязывание в один пакет (соглашений, услуг, мало привлекательных предложений).

3. Включение в перечисленное соглашение пунктов, по которым этого соглашения не было заключено (прописано между строк).

4. Пассивное манипулирование - установление временных пределов, когда другая сторона переговоров намеренно загоняется в "цейтнот".

Затягивание переговоров - либо теряется актуальность, или становится уже ненужность.

5. "Плохой - хороший полицейский", игра на контрасте личностей, с целью психологического воздействия.

Подготовка к переговорам. Психологическая подготовка

Любые переговоры, связаны со значительным психологическим напряжением и требуют от участников максимальной выдержки, умения чувствовать и сочувствовать, щадить собственное "Я" от внешних посягательств, грубости, неделикатности, несправедливости.

На переговоры не следует идти слишком хмурым, обиженным или напуганным. Чрезмерное возбуждение (обида, гнев, радость, печаль), эмоционально снижают способность четко высказывать свои мысли, что негативно сказывается на результатах переговорного процесса. Умелое использование эмоций делает переговоры полноценными и результаты более эффективные и оптимальные.

Участники переговоров, которые умеют руководить своими эмоциями ("разряжать" чрезмерное психологическое напряжение, преодолевать состояние апатии, растерянность), имеют значительно больше шансов на успех.

Достаточно подготовленные руководители небезуспешно используют с этой целью разнообразные психотехники, аутотренинги, иногда обговаривают предстоящие переговоры с друзьями, "разыгрывание" возможных вариантов сценария переговоров в собственном воображении. Полностью оправданным может быть использование методики рационального контроля, самоконтроля, управления эмоциями, которую предложила австралийские ученые Хелена Корнелиус и Шошана Фейр. Методика содержит ряд вопросов, ответы на которые помогают осознать свое эмоциональное состояние и откорректировать его.

Психологическая подготовка является очень важной составной частью подготовительного процесса. Она дает возможность осознать свои чувства и эмоции. При определенных условиях полезным является даже записывание перед переговорами своих реальных ощущений и желаемых. Поскольку полезным является выявление тех эмоций, которые вряд ли могут способствовать эффективности переговоров. Психологическое освобождение от проблем (подозрение, страх и др.) наступает сразу во время беседы о нем.

Организационная подготовка

Этот аспект подготовительной работы связан с формированием делегации, определением места, времени переговоров, времени встречи, сценария заседания, согласования многих других вопросов относительно ведения переговоров.

Формирование делегации (команды) охватывает уточнение количественного и персонального (качественного) состава группы, подбор конкретных кандидатур, назначение председателя. Важными критериями при этом, являются профессионализм, психологическая совместимость участников переговорного процесса. Внутри делегации, на этом этапе подготовки к переговорам является возможное распределение ролей, обязанностей, функция с учетом навыков, опыты, склонностей и пр. ее участников. Главная задача - добиться, чтобы все участники на переговорах работали слаженно, четко как одна команда.

Объединение в деловых переговорах процессов межличностного общения и обмена информацией предъявляет высокие требования к коммуникативным и профессиональным способностям участников переговоров. Команда подбирается таким образом, что бы кто-то умел задавать необходимые вопросы или перевести разговор в другую плоскость, кто-то мог снять эмоциональное напряжение. Не менее важно умение максимально, точно и лаконично изложить суть вопроса, главные идеи, предложения, условия и т.д.

Коммуникативная деятельность на переговорах предусматривает также обеспечение понимания обсуждаемых проблем, использование неформальных каналов циркулирования информации.

Завершает организационную подготовку подготовительного периода переговоров разработка сценария будущих переговоров, который должен предусмотреть разнообразные варианты поведения участников, соответствующие превентивные действия, направленные на обеспечение результата.

Содержательная подготовка

Работа относительно подготовки содержания переговоров, как правило, происходит по таким направлениям:

1. Анализ проблемы, диагноз ситуации, которая обусловила предстоящие переговоры. Именно с этого начинается содержательный аспект их подготовки, который предусматривает выяснение, уточнение позиционных интересов и потребностей обоих сторон. Собственные интересы участники переговоров в большинстве случаев формируют по таким направлениям:

- личные интересы, цели и потребности;

- групповые потребности и интересы;

- цели развития организации.

Позицию партнера на переговорах моделируют с учетом таких вопросов:

- исходные установки;

- тактики, которым партнер отдает предпочтение;

- средства усиления своей позиции в переговорах;

- потребности, обусловливающие интересы;

- интересы партнера, которые совпадают с собственными интересами;

2. Формирование общего подхода к переговорам, их целей, задач и позиций. Эта работа предусматривает согласование цели переговоров, функций, которые могут быть благодаря им реализованы, уточнение цели переговоров, переговорных целей противоположной стороны. Важно также предусмотреть средства, благодаря которым планируется достичь цели - общий анализ проблем, поиск вариантов их разрешения, баланс уступок и приобретений.

3. Прогнозирование изменение ситуации и возможных вариантов разрешения проблемы. Этому предшествуют поиски наиболее оптимальных ответов на вопросы, которые составляют суть переговоров, согласование вероятных корректив для достижения наиболее оптимального для обеих сторон варианта решения, а также прогнозирование негативных последствий, возможных последствий реализации обратного варианта.

4. Проектирование наиболее благоприятных условий. Вариант решения проблем может измениться из-за новых физических, морально-психологических, социально-экономических, социально-психологических и других условий проведения переговоров. Например, изменения могут быть обусловлены пересмотром основных ценностей. Поэтому, чрезвычайно важно прогнозировать условия проведения переговоров.

5. Подготовка, анализ предложений, составление необходимых документов. На этом этапе происходит оценивание, ранжирование вариантов в зависимости от степени их возможного принятия. Важно продумать возможные предложения, соответствующие определенному варианту решения проблемы, а также их аргументацию. Подготовка завершается написанием документов и материалов, что требует от участников подготовки переговоров тщательной их формулировки.

Подготовка содержательной части переговоров должна подтвердить компетентность участников переговорного процесса, их умение ориентироваться в ситуации неопределенности или меняющихся условий, аргументировано доказывать правильность предложенных вариантов решения проблем.

Тактическая подготовка

Цель тактической подготовки подготовительного периода состоит в выборе методов и способов ведения переговоров, распределении ролей между участниками команды, налаживании конструктивных равноправных отношений с партнером. Бытует мнение, что деловые отношения с партнерами по переговорам должны, прежде всего, быть дружескими, в партнере, прежде всего, необходимо видеть друга, который способен бескорыстно помочь и выручить. Такое мнение беспомощно перед аргументом, что переговоры это не только сплоченность, общность, а и разногласия и конфликт интересов, они строятся на взаимовыгодной, а не на альтруистической основе. Распространенной является и точка зрения, согласно которой к партнеру на переговорах необходимо относится жестко, конфронтационно, а любые проявления дружелюбия - неуместны. Если первый подход ошибочен некритическим отношением к противоположной стороне, то другой - излишним предубеждением, эгоистичностью, а потом оба не могут претендовать на конструктивность, а их использование не может быть эффективным.

Этапы проведения переговоров:

На этапе проведения переговоров следует: выбрать средства ведения переговоров, установить контакт между участниками, собрать и проанализировать всю необходимую для переговоров информацию, разработать сам план переговоров, сформировать атмосферу взаимного доверия.

Переговорный процесс происходит по следующей схеме:

- начало процесса переговоров;

- выявление спорных вопросов;

- раскрытие истинных интересов сторон;

- разработка оптимальных предложений для договоренности.

Достижение согласия включает в себя:

- выявление вариантов для соглашения;

- окончательное обсуждение вариантов решения;

- достижение формального согласия.

Этап подготовки переговоров включает в себя такие важные пункты:

1. Выбор средств ведения переговоров

Здесь выявляют различные подходы и процедуры ведения переговоров, определяются средства, которые будут задействованы в ходе переговоров и посредники, помогающие разрешить спорные вопросы в случае их возникновения, например, арбитраж, суд и т. д.

2. Установление контакта между участниками

Контакт устанавливается по телефону, факсу или электронной почте, определяется желание вступить в переговоры и устанавливаются отношения взаимного согласия, а также происходит подключение к переговорам всех заинтересованных сторон.

3. Сбор и анализ всей необходимой для переговоров информации

Очень важный этап, на котором собираются и анализируются сведения о людях и существе дела, уточняется достоверность данных, выявляются интересы участников переговоров.

4. Разработка плана переговоров

Определяется стратегия и тактика, которые способны привести к обоюдному соглашению, разрабатывается тактика, которая используется в случае возникновения спорных вопросов.

5. Формирование атмосферы взаимного доверия

Участники переговоров знакомятся, обмениваются своими соображениями и суждениями, направленными на мирное решение вопросов, выстраивается генеральная линия поведения, формируются позиции сторон.

Все этапы подготовки переговоров - это начальная и очень важная стадия в ведении переговоров, от тщательности их проведения зависит успешность реализации всех последующих стадий деловых переговоров.

Анализ и завершение переговоров

Обычно переговоры заканчиваются подведением итогов и принятием совместного решения, форма которого зависит от вида переговоров. Итогом торговых и экономических переговоров чаще всего выступает заключение договоров, сделок, контрактов. Однако переговоры могут выполнять не только функции принятия решений. Соответственно, иными могут быть и их итоги.

Например, стороны заинтересованы в обмене взглядами, точками зрениями, но не готовы еще па совместные действия и решения, считая их невыгодными или преждевременными. В этом случае функция переговоров будет информационная, а их результатом будет более близкое знакомство с партнером. К этой функции близка также функция, связанная с налаживанием новых связей, отношений, контактов - коммуникативная. Она в той или иной степени обязательно присутствует на любых переговорах.

К числу других существенных функций переговоров относятся регулирование (контроль, координация действий). Она реализуется обычно в тех случаях, когда уже имеются договоренности, а переговоры ведутся по поводу выполнения достигнутых ранее совместных решений.

В переговорной практике возможны и такие ситуации, когда одна сторона идет на переговоры, не собираясь фактически не только ничего решать, но даже обмениваться мнениями. В этом случае не исключено, что переговоры будут играть скорее деструктивную роль (по крайней мере, по отношению к одной из сторон), а итоги их будут негативными.

В любом случае критерием успеха переговоров выступает следующее триединство.

1. Переговоры должны привести к соглашению.

2. Переговоры должны быть достаточно эффективны, т.е. должны максимально соблюдаться интересы всех сторон.

3. Переговоры обязаны способствовать улучшению и развитию отношений между сторонами.

Большое значение для дальнейшего развития отношений имеет анализ проведенных переговоров. Обычно подводятся итоги содержательной части - действий и их результатов. Вопросы же о том, как были достигнуты договоренности, участниками переговоров, к сожалению, зачастую не рассматриваются. Такое игнорирование анализа процессуальной стороны может впоследствии обернуться неудачами.

Заключение

Таким образом, подготовка переговоров - один из важнейших этапов проведения переговоров, от его тщательной подготовки во многом зависит успех переговорного процесса.

В целом на этапе подготовки переговоров, с точки зрения психологии управления, следует придерживаться таких рекомендаций:

1. Учитывать важность психологической подготовки к переговорам, сдерживать свои эмоции (поскольку человек, поддавшись своим эмоциям, становится беспомощным), быть готовым к тому, что в переговорах почти всегда присутствуют и психологические и социологические факторы.

2. Учитывать особенности организационной подготовки к переговорам, формировать делегацию, с учетом психологической совместимости ее участников. В деловых встречах, индивидуальных беседах уточнять позицию каждого участника будущих переговоров.

3. Особенно тщательно следует готовить содержательную часть, четко осознавая цель переговоров, подготовить и всесторонне осмыслить суть предложений, основательно изучить личностно-деловые качества партнера по переговорному процессу.

4. Учитывать тактико-методические подходы и способы организации и ведения переговоров. Спрогнозировать тактику и стратегию, которые способны повлиять на позицию партнеров в переговорах. Зная собственную цель и цель партнеров, спрогнозировать возможный результат, методы его достижения, возможные альтернативы.

Таким образом, подготовительный этап к проведению переговоров, может подтвердить общую психологическую, организационную, методическую и содержательную готовность делегации к действиям. Однако при этом, подготовка к переговорам не является самоцелью, поскольку преждевременно все продумать и просчитать просто невозможно.

Список литературы

1. Білоусов М. Поле битви - стіл переговорів //Політика і час. - 1998. - №10. - С. 52-58.

2. Орбан-Лембрик Л.Е. Психологія управління: Посібник.-К.: Академія, 2003.-568с.

3. Психология менеджмента /Под ред. Г.С. Никифорова.-Х.: Изд-во Гуманитарный центр, 2003. - 556 с.

4. Столяренко Л.Д. Психология управления: Учебное пособие.-Ростов н/Д: Фенікс, 2005.- 512с.

5. Цюрупа М.В. Основи конфліктології та теорії переговорів: Навч. посібник.-К.: Кондор, 2004.-172с.

Размещено на Allbest.ru