Особенности исследования коммуникативных барьеров

Размещено на http://www.allbest.ru/

ОГЛАВЛЕНИЕ

общение коммуникативный барьер

ВВЕДЕНИЕ

Глава 1. Коммуникативные барьеры

1.1 Понятие коммуникативных барьеров

1.2 Причины возникновения коммуникативных барьеров

1.3 Классификация коммуникативных барьеров

Глава 2. Методы борьбы с коммуникативными барьерами

2.1 Правила и принципы построения эффективной коммуникации

2.2 Методы и средства преодоления коммуникативных барьеров

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Список использованных источников



ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы моей курсовой работы заключается в том, что в жизни любого человека так и менеджера в частности общение занимает особое место. Коммуникация в менеджменте выступает связующим процессом. С помощью коммуникации объединяются в единое целое все блоки и элементы управленческой деятельности. Влияние коммуникативных навыков на результат его профессиональной деятельности огромно: он должен уметь общаться с людьми, объяснять свою точку зрения, держаться в рамках принятых норм, правильно трактовать, передавать принятую информацию и делегировать полномочия в качественной форме. Проще говоря, без менеджера нет. И, конечно же, огромное количество контактов, в которые ежедневно вступает менеджер, требует от него выполнения целого ряда условий и правил, позволяющих ему общаться, сохраняя личное достоинство и дистанцию по отношению к другим людям. В целом взаимодействие с обществом сегодня строится на глубоком анализе и понимании всех факторов, способных повлиять на людей и на их отношение к компании, к ее товару или услугам.

Многие предприятия и организации получили право непосредственного выхода на внешний рынок, что заставляет фиксировать внимание на особенностях общения. В наше время происходит постоянное расширение контактов на всех уровнях, что означает большую социальную мобильность. Многие специалисты утверждают, что чтобы не совершать ошибок, необходимо изучать психологические особенности своих партнеров, сослуживцев, подчиненных, конкурентов.

Коммуникативные барьеры существенно мешают как общению отдельных индивидов, так и целых социальных слоёв. Барьеры общения подрастающего поколения и их родителей нередко создают непонимание и напряжённую обстановку в семье. Барьеры общения между коллегами на работе приводят к уменьшению позитивного настроя между людьми и как следствие к снижению работоспособности. Между тем человек - существо социальное - общение ему просто необходимо.

Правильная речь - это манера говорить, которая складывается из верного тона, артикуляции, произношения, громкости и точного подбора слов.

Речь - это центральный элемент имиджа делового человека, а в телефонном разговоре и вовсе является тем единственным каналом, через который можно внушить собеседнику представление о себе. Сам голос и используемые выражения - это ещё один компонент образа менеджера как профессионала.

Общение можно рассматривать и в двух главных аспектах, как освоение личностью социокультурных ценностей и как ее самореализацию в качестве творческой, уникальной индивидуальности в ходе социального взаимодействия с другими людьми.

Если углубляться в вопрос коммуникативных барьеров, то можно понять, что единой классификации не существует. При исследовании философами проблемы общения, было выявлено множество теорий. Например, Б.Д. Парыгин выявил, что «общение является необходимым условием существования и социализации личности». Л.П. Буева отмечает, что благодаря общению человек усваивает формы поведения. М.С. Каган рассматривает общение, как «коммуникативный вид деятельности», выражающий «практическую активность субъекта.

В широком и в узком смысле слова множественное понимание общения вытекает из самой логики понимания связи межличностных и общественных отношений. Частью общения является речевая коммуникация. Ее образуют речевые акты, участвующие в процессе передачи информации и обмена деятельностью.

Общение - это намеренное влияние и воздействие на поведение, состояние, установки партнера, то при общении происходит не только обмен информацией, но и взаимовлияние, взаимооценка, сопереживание, формирование убеждений, взглядов, характера, интеллекта.

В общении можно выделить ряд аспектов: содержание, цель и средства.

Содержание общения - информация, которая в межиндивидуальных контактах передается от одного живого существа другому. Это могут быть сведения о внутреннем (эмоциональном и т.д.) состоянии субъекта, об обстановке во внешней среде. Наиболее разнообразно содержание информации в том случае, если субъектами общения являются люди.

Средства общения - способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, которая передается в процессе общения от одного существа к другому. Кодирование информации - это способ ее передачи. Информация между людьми может передаваться с помощью органов чувств, речи и других знаковых систем, письменности, технических средств записи и хранения информации.

Коммуникативная сторона общения или коммуникация в узком смысле слова состоит в обмене информацией между общающимися.

Предмет - особенности исследования коммуникативных барьеров.

Объект - коммуникативные барьеры.

Цель данной работы - изучить особенности коммуникативных барьеров, определить причины их возникновения и найти способы решения.

Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:

- дать определения существующих коммуникативных барьеров;

- рассмотреть различные классификации коммуникативных барьеров;

- определить предпосылки возникновения барьеров в общении;

- выявить правила и принципы построения эффективной коммуникации;

- найти пути и средства возможного преодоления этих барьеров.



1. КОММУНИКАТИВНЫЕ БАРЬЕРЫ

1.2 Понятие коммуникативных барьеров

Менеджеры часто сталкиваются с такой проблемой, как коммуникативные барьеры. Возникают они по разным причинам, существуют как внешние, не зависящие от человека факторы, так и внутренние, имеющие прямое отношение к человеческой психике и восприятию.

Коммуникативный барьер - это совокупность внешних и внутренних причин и явлений, мешающих эффективной коммуникации или полностью блокирующих её, другими словами, что мешает нам общаться. В зависимости от процесса возникновения, барьеры делятся на внешние и внутренние.

Внешние коммуникативные барьеры:

Внешними мы называем их потому, что виноваты в их появлении какие-либо обстоятельства, неподвластные беседующим людям. Самый главный, практически непреодолимый барьер, это физические условия, в которых происходит общение, его выделил из ещё В. Шепель. К подобным барьерам могут относиться - плохие внешние условия (сильные шумы, погодные аномалии, постоянные обрывы телефонной связи и многое другое), то есть то, что не зависит от воли людей. В такой ситуации приходится переносить время передачи информации, или менять место встречи. Еще можно выделить и барьер понимания: коммуникация невозможна при условии, что люди говорят на разных языках. Так же менеджер может применять специальные термины что может затруднить понимание информации собеседником.

Внутренние коммуникативные барьеры:

Внутренние коммуникативные барьеры куда сложнее внешних, и бороться с ними надо долго и с усердием. Прежде всего, к таким проблемам относятся различные причины, мешающие объективному восприятию чужой речи. Это может быть отрицательное отношение менеджера к собеседнику (на личной почве), к его деятельности или результатам его труда, к каким-то раздражающим его чертам характера или внешнего вида собеседника. Для человека, работающего с информацией, крайне важно сохранять объективность даже в самых неприятных для него условиях. Достигается это со временем, в процессе работы и тренировок.

Существует ещё понятие культурного коммуникативного барьера, предполагает культурный уровень собеседника. Менеджер должен знать и искусно владеть «кодом» своего визави. Поэтому, в корпорации берутся менеджеры с большим опытом работы в данной области, в научные издания ищут людей, знающих научный язык и так далее. Но если вы - сам себе менеджер, постарайтесь освоить правила, принятые в соответствующих кругах, их язык и привычки. Это поможет лучше понимать и точнее передавать полученную информацию.

Люди думают, что достаточно высказать свою мысль, чтобы другие должным образом ее восприняли. В основе такого заблуждения лежит предположение, согласно которому переданное сообщение достигает своего адресата без каких-либо изменений. В действительности часто получается совсем наоборот: одни передают информацию, а другие ее принимают и понимают их иначе. Происходит это потому, что вся информация подвергается воздействию многочисленных шумов и помех, значительно снижающих результативность коммуникации. Учесть всю совокупность искажающих сообщение факторов практически невозможно - они слишком разнообразны. Поэтому имеют место самые разные попытки систематизации коммуникативных барьеров. Основы теории коммуникации. Учебно-методическое пособие для студентов «Связи с общественностью» / Сост. Ж.В.Николаева.- Улан-Удэ: ВСГТУ, 2011. - С. 162-165

В. Шепель среди них выделяет шесть наиболее явных барьеров: Шепелъ В. Настольная книга бизнесмена и менеджера.- М., 2010. - С. 118-119

- дискомфорт физической среды, в условиях которой воспринимается сообщение;

- инерция включенности, т.е. озабоченность слушателя иными проблемами;

- антипатия к чужим мыслям, стереотипизированность сознания, амбициозность;

- языковый барьер - существенное различие словарного запаса, лексикона коммуникатора и коммуниканта;

- профессиональное неприятие - некомпетентное вторжение коммуникатора в профессиональную сферу коммуниканта;

- неприятие имиджа коммуникатора.

В литературе по психологии принято выделять четыре типа барьеров:

- фонетический - невыразительная быстрая или медленная речь, речь-скороговорка, акцент, речь с большим количеством звуков-паразитов и т.п.;

- семантический - различие в системах значений слов;

- стилистический - несоответствие стиля речи коммуникатора и ситуации общения или стиля общения и психологического состояния партнера по общению;

- логический - сложная, непонятная или неправильная логика рассуждений. В теории коммуникации в качестве оснований классификации коммуникативных барьеров целесообразно выделить среду (внешние условия) коммуникации, технические средства коммуникации и самого человека как главного действующего лица любого коммуникативного акта.

1. Барьеры, обусловленные факторами среды. К ним относятся характеристики внешней физической среды, создающие дискомфортные условия передачи и восприятия информации:

- акустические помехи - шум в помещении или за окном, ремонтные работы, хлопанье двери, звонки телефона;

- отвлекающая окружающая обстановка - яркое солнце или, наоборот, тусклый свет, цвет стен в помещении, пейзаж за окном;

- температурные условия - слишком холодно или слишком жарко в помещении;

- погодные условия - дождь, ветер, высокое или низкое давление.

Данный перечень внешних условий коммуникации можно продолжить.

2. Технические барьеры. В технической литературе для их обозначения чаще всего используется понятие «шумы», введенное в научный оборот автором математической теории коммуникации К. Шенноном. В современной коммуникации это понятие имеет более широкое значение, близкое по смыслу к коммуникативному барьеру, и включает все, что искажает (прерывает) передаваемый сигнал и в результате влияет на сообщение в целом. Также можно выделить такие технические барьеры коммуникации, которые одновременно обусловлены и человеческим фактором: неправильным использованием техники связи (отсутствие навыков работы с соответствующей техникой, ошибка в адресе электронной почты); неправильным выбором технического средства для передачи сообщения.

Рис. 1.1 Модель коммуникационного процесса

3. Человеческий барьер. Человеческие барьеры можно разделить на межъязыковой, социальный, психологический, психофизиологический, социокультурный барьеры коммуникации:

- межъязыковые барьеры - участники коммуникации говорят на разных языках и не могут найти общего в общении;

- психофизиологические барьеры - могут возникать вследствие каких-либо физиологических нарушений: заикание, картавость, глухота, потеря голоса, полная или частичная потеря зрения. Также на способность людей общаться, передавать и воспринимать информацию сильное влияние оказывают их психологические характеристики. Отечественный психолог Б.Д.Парыгин выделяет барьеры, связанные как с безличными механизмами социально- психологического взаимодействия и взаимовлияния людей друг на друга, так и влиянием личностных индивидуальных особенностей общающихся. Примером первых могут служить стереотипы восприятия партнера по общению. Примером вторых являются индивидуальные особенности личности, например, ее характер; Парыгин Б.Д. Социальная психология. Проблемы методологии, истории и теории. СПб., 2010. - С. 243-246

- психологические барьеры - могут выступать некоторые психические состояния: индифферентность, безразличие, апатия и даже депрессия и психические свойства личности: замкнутость, застенчивость, стыдливость. Психологические барьеры разделяют на две основные функции: функция психологического препятствия и функция психологической защиты;

- социокультурные барьеры. Люди являются носителями определенных социальных качеств. Они являются представителями той или иной нации, этноса, класса, социальной группы, религиозной конфессии, профессионального сообщества, демографической группы. Все это и порождает их социокультурные различия, обусловленные принадлежностью к тому или иному языковому, этническому, культурному, профессиональному и другому сообществу или ряду сообществ одновременно;

- социальные барьеры - барьер связан с разными положениями в обществе и разным социальным группам. Социальный барьер делится еще на барьеры: барьер разного уровня жизни; барьер национальных культур; барьер лжи и обмана.

Практически для всех людей важно уметь общаться таким образом, чтобы их правильно понимали, чтобы их слова не наталкивались на стену непонимания, чтобы их слушали, а самое главное слышали.

А для многих из нас умение «донести» свое мнение, свои знания до партнера - часть профессии, поэтому мы должны уделять достаточное внимание проблеме коммуникативных барьеров. Совершенствоваться и приобретать навыки их преодоления.

Коммуникативные барьеры в первую очередь порождают социальные факторы, обусловленные принадлежностью людей к различным группам или организациям. Одной из главных причин является феномен «общественного сознания», которое отчетливо проявляется в сплоченных группах, особенно в таких, где есть сильный авторитарный лидер. Общественное сознание как интегральная характеристика любой более или менее организованной или очерченной общности существует объективно независимо от сознаний отдельных личностей, обладает по отношению к ним принудительной силой и заставляет человека следовать нормам, принципам и правилам поведения своей группы.

Вследствие, формируясь в определенной социальной среде, человек одновременно формируется и в определенной культурной среде. Нациям, классам, социальным, профессиональным, религиозным и иным группам свойственно создавать свою собственную, отличную от других культуру, собственные знаковые системы (языки), стереотипы мышления и стандарты поведения, которые становятся особенно очевидны при столкновении с другими культурами. Это несовпадение порождает культурные барьеры коммуникации. Наиболее очевидные среди них - лингвистические и семантические барьеры. Они возникают из-за языковых различий: люди могут общаться на разных языках; они могут говорить на одном языке, но не понимать друг друга из-за различий лексиконов - богатых у одних и ограниченных у других, из-за несовпадения тезаурусов - лингвистического смыслового наполнения произносимых слов. Различаются языки не только народов, но и разных социальных групп.

Любая коммуникация возможна только в том случае, если общающиеся владеют общим кодом (системой знаков, к которой относится и язык). Однако общности знаков, в частности языка, недостаточно для адекватной коммуникации: даже носители одного языка зачастую не понимают друг друга. Необходимо также овладеть социокультурным кодом сообщества, на языке которого осуществляется коммуникация, теми знаниями и представлениями, которые хранятся в его «когнитивной базе» - совокупности знаний и представлений, общих для всех членов данного лингвокультурного сообщества.

Проблемой культурных барьеров в коммуникации является проблема интерпретации одного и того же текста, сообщения, информации, понимаемой как расшифровка смысла, стоящего за очевидным смыслом, раскрытие более глубоких значений, заключенных в буквальном значении. Интерпретация - это осознанная или неосознанная попытка преодолеть дистанцию между культурами разных типов личностей.

Попытки такого рода не всегда бывают удачными потому, что наталкиваются на культурные стереотипы, задающие жесткие параметры «правильного» или «неправильного» истолкования сообщения.

1.2 Причины возникновения коммуникативных барьеров

Под барьерами общения подразумевают те многочисленные факторы, которые служат причиной конфликтов или способствуют им. Ведь у партнеров по общению часто разные, в нередко и противоположные желания, стремления, установки, характеры, манеры общения, разное самочувствие.

В психологии конфликт определяется как столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / В.Ю. Дорошенко, Л.И. Зотова, В.Н. Лавриненко и др.; Под ред. Проф. В.Н. Лавриненко. - М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1997. - С. 122-124

Чтобы успешно преодолевать такие психологические барьеры, следует вооружиться элементарными знаниями о сущности потребностей, характеров, установок. Чтобы разобраться, в чем же причина межличностных столкновений, придется коснуться такого сложного психологического понятия, как потребность. Дело в том, что за любым поступком человека всегда кроются определенные цели, желания, а за конфликтом - столкновение несовместимых желаний партнеров по общению, когда удовлетворение стремлений одной стороны грозит ущемлением интересов другой. Если препятствия к удовлетворению разнообразных желаний - истоки, первопричина конфликтов, то «тяжелый характер», плохое самочувствие, настроение, незнание психологии человека и дефекты техники общения - их предрасполагающие и провоцирующие факторы, катализаторы. Именно они определяют, как скоро конфликт грянет и насколько он будет длительным и резким по форме.

Под потребностями подразумевают стремление к тем условиям, без которых невозможно поддерживать свое нормальное физическое и психическое состояние. Потребность - осознаваемое и переживаемое человеком состояние нужды в чем-либо. Осознанные потребности - это желания. Их человек может сформулировать, для реализации их он намечает план действий. Чем сильнее желание, тем энергичнее стремление преодолеть преграды на его пути. И все они толкают нас на те или иные действия или поступки. Препятствия на пути их удовлетворения становятся причиной межличностных столкновений, особенно, если сталкиваются важные потребности и желания.

Выделяют классификацию потребностей:

- первичные, витальные (врожденные, биологические) потребности: в пище, воде, сне, отдыхе, потребность в самозащите, родительские потребности, сексуальные потребности. Эти естественные потребности имеют общественно-личный характер, что находит свое выражение в том, что даже для удовлетворения узколичных потребностей (в пище) используются результаты общественного труда и применяются исторически сложившиеся в данной общественной среде способы и приемы, т. е. все потребности социальны по способу удовлетворения;

- культурные, приобретенные потребности имеют общественный характер по природе своего происхождения, они формируются под влиянием воспитания в обществе. Среди культурных потребностей выделяют материальные и духовные потребности. К духовным относят потребность в общении, потребности в эмоциональном тепле, уважении, познавательные потребности, потребности в деятельности, эстетические потребности, потребность осознать смысл своей жизни. Даже не найдя ответа на этот вопрос, мы своей деятельностью доказываем, что имеем определенные цели, которым отдаем свою энергию, знание, здоровье. А цели бывают очень разные: открытие научной истины, служение искусству, воспитание детей. Но иногда это лишь стремление сделать карьеру, заполучить дачу, машину и т. п. Тот, кто не знает, ради чего и кого он живет, не удовлетворен судьбой. Л.Д. Столяренко. Основы психологии. Ростов н /Д.: Издательство «Феникс», 2010. - С. 210-212

Но недостаточно понять причины неудовлетворения желаний. Важно осознать, адекватные ли действия предпринимал человек, чтобы добиться своего. Чаще всего разочарование постигает тех, кто ставит перед собой нереальные, недостижимые по объективным и субъективным причинам задачи.

Потеря интереса к работе, а тем более изначальное его отсутствие - один из факторов, приводящих человека к нервозности и конфликтам. Попробуйте спросить кого-либо, как он относится к своей работе. Ответы могут быть разные: «очень люблю», «в целом нравится, но» все в ней устраивает», «она мне безразлична», «терпеть не могу, при первой же возможности уйду». И если спросить, устает ли он на работе и как быстро восстанавливаются его силы, то вы убедитесь, что, при одних и тех же затратах энергии, степень утомляемости зависит от эмоционального отношения к работе. Чем интереснее работа, тем меньше усталость, раздраженность, тем быстрее восстанавливаются силы и душевное равновесие. Безразличное, а тем более отрицательное отношение к работе вызывает у человека отрицательные эмоции, даже вспышки агрессивности; и, придя домой, он не может расслабиться, позабыть неприятности, в результате усталость сохраняется до утра, а там снова на работу. Причина нервозности и конфликтности такого человека в том, что не удовлетворяются его потребности в интересной работе.

п/п	Причины возникновения коммуникативных барьеров и их основные виды
1.	Коммуникативные барьеры, обусловленные особенностями направленности личности
	Барьеры, обусловленные различными мотивами выполнения деятельности и поведения участников коммуникации - мотивационные барьеры.
	Барьеры, обусловленные различными установками участников коммуникации -барьеры установок.
	Барьеры, обусловленные различными моральными ценностями участников коммуникации - моральные барьеры.
2.	Коммуникативные барьеры, обусловленные особенностями познавательной сферы личности
	Барьеры, обусловленные особенностями информационной основы взаимодействия участников коммуникации - информационные (гносеологические) барьеры.
	Барьеры, обусловленные особенностями интеллектуальной сферы участников коммуникации - интеллектуальные барьеры.
3.	Коммуникативные барьеры, обусловленные особенностями эмоционально-динамической сферы личности
	Барьеры, обусловленные особенностями эмоциональной сферы участников коммуникации - эмоциональные барьеры.
	Барьеры, обусловленные особенностями динамической сферы участников коммуникации - барьеры, обусловленные типом темперамента.
4.	Коммуникативные барьеры, обусловленные особенностями общения участников коммуникации
	Барьеры, обусловленные особенностями информационной составляющей общения
	Барьеры, обусловленные особенностями языка и процессами говорение участников коммуникации - языковые барьеры и барьеры говорение -фонетические, семантические, стилистические, логические и др.
	Барьеры, обусловленные особенностями процесса слушания участников коммуникации - барьеры слушания.
	Барьеры, обусловленные особенностями социально-перцептивной составляющей общения
	Барьеры, обусловленные наличием (отсутствием) эмпатии в процессе общения - емпатійні барьеры.
	Барьеры, обусловленные наличием определенных стереотипов в общении -барьеры стереотипного восприятия.
	Барьеры, обусловленные эстетичностью имиджа участников коммуникации и коммуникативной ситуации - эстетические барьеры.
	Барьеры, обусловленные особенностями интерактивной составляющей общения
	Барьеры, обусловленные различным стилем и стратегиями общения.
5.	Барьеры, обусловленные социально-профессиональными и социально-демографическими характеристиками участников коммуникации
	Барьеры, обусловленные различным социальным, управленческим и профессиональным статусом участников коммуникации.
	Барьеры, обусловленные вековыми особенностями участников коммуникации.
	Барьеры, обусловленные гендерными особенностями участников коммуникации.

Рис. 1.2 Основные коммуникативные барьеры в организации, обусловленные индивидуально-психологическими, социально-профессиональными и социально-демографическими особенностями участников коммуникации

Коммуникативные барьеры является одной из причин возникновения и развертывания внутренне-личностных, внутригрупповых и межгрупповых конфликтов, которые возникают в организациях. Они также могут приводить к снижению результативности деятельности менеджеров и персонала организаций, влиять на их межличностные отношения, эмоциональное состояние, степень удовлетворенности работой. Поэтому важность профилактики и преодоления коммуникативных барьеров в организации очевидна, а работа организационного психолога в этом направлении является насущной.

По своему содержанию коммуникативный барьер - это одна из разновидностей психологического барьера, психологического состояния, который оказывается в неадекватной пассивности субъекта, что мешает выполнению тех или иных действий. Митителло В.Л., Этика и этикет делового человека., Самара, 2012. - С. 186-189

В отношении основных видов коммуникативных барьеров в организации следует отметить, что психологами выделено несколько их видов.

Так, некоторые авторы отмечают, что общению в организациях могут препятствовать социальные и чисто психологические барьеры. В первом случае коммуникация оказывается недостаточно развитой через принадлежность партнеров в разных социальных группах - уровней управления и сфер деятельности. Во втором случае барьеры возникают через индивидуально-психологические особенности личности - симпатии или антипатии, открытость или ее отсутствие.

Другие авторы выделяют типы барьеров, препятствующих как отправке, так и получению информации в организации:

- связанные с восприятием информации;

- организационные. Причины барьеров восприятия заключаются в различии во время наблюдения, отбора и организации стимулов, которые постоянно получают участники коммуникации, и интерпретации информации. Причинами организационных барьеров общения выступают: слишком большое количество звеньев в коммуникационной цепочке; монополия на информацию; отношения, основанные па статусе; обход информации; защитная реакция кого из сотрудников; равнодушие и халатность руководства; озабоченность (собственная ли кого из коллег); невнимательность.

Отдельно выделены коммуникативные барьеры, возникающие в управленческом общении:

- фонетический и стилистический барьер, связанные с качеством дикции, темпом, скоростью и громкостью вещания;

- интеллектуальный барьер, связан с логико-грамматическим оформлением вещания и особенностями мышления;

- семантический барьер, который отражает индивидуальность жизненного опыта человека и актуализирует задачу «поиска общего языка»;

- эмоциональный барьер связан с разным эмоциональным состоянием партнеров;

- мотивационный барьер, связан с различными целями, установками и мотивацией;

- барьер, связанный с социальными ролями «руководитель», «подчиненный» и иерархией их взаимоотношений;

- барьер поведенческого управления руководителя (например, авторитарной). Также психологами выделено коммуникативные барьеры, возникающие в определенных коммуникативных контекстах в процессе выполнения профессиональных задач в организациях - во время переговоров или парады, общение редактора с автором или директора школы с учителем.

Так, в процессе переговоров в организации могут возникнуть такие коммуникативные барьеры:

1. Партнеры вступают в переговоры, достаточно не обдумав заранее свои цели и задачи. Это можно назвать барьером «холодного запуска» па начала переговоров.

2. Отсутствие программы. У партнеров нет четкого плана действий в рамках максимальных и минимальных требований. Переговоры вести легче, если существуют разработанные варианты и программы действий.

3. «Главное, чтобы это меня удовлетворяло» - партнер соблюдает только собственных интересов, что может блокировать собеседника, лишить желания вести переговоры.

4. Неправильная коммуникативная поведение одного из партнеров негативно сказывается на атмосфере переговоров, их участники в ответ на неадекватное поведение партнеров ведут себя эмоционально и несдержанно, не аргументируют, а эгоистично отстаивают только свою позицию, недооценивают значение психологических моментов (например, готовности другой стороны пойти навстречу партнеру). Неумение слушать. Монолог - типичный барьер в переговорах.

5. Барьер «пустить все на самотек». Партнер не имеет четкого представления о конкретные предложения, потребности и критерии оценки предмета переговоров, позиций и ожидаемой реакции противоположной стороны.

Анализируя коммуникативные барьеры, возникающие в образовательных организациях, один из авторов раздела обосновал, что они могут быть обусловлены объективными (внешними) и субъективными (внутренними факторами).

К группе объективных (внешних) факторов, обусловливающих возникновение коммуникативных барьеров в организации, автор относит:

- особенности социально-политического развития общества, которые определяют общий уровень демократичности коммуникативных процессов, их ориентацию на межгосударственные и межнациональные связи;

- уровень материально-технической оснащенности каналов информации как в целом в обществе, так и конкретно в каждом месте, где осуществляется коммуникация;

- характеристику микроситуации, связанной с общением, в конкретной образовательной организации;

- особенности проблемы, которая составляет предмет коммуникации.

Негативное влияние объективных факторов приводит к таким видов коммуникативных барьеров:

- социально-политических;

- технических;

- конкретно-ситуативных;

- предметно-проблемных.

К группе субъективных (внутренних) факторов, обусловливающих возникновение коммуникативных барьеров в организации, относятся:

- особенности направленности участников коммуникации (потребности, интересы, ценностные ориентации, социальные установки, жизненные планы);

- характеристики познавательной сферы субъектов и объектов коммуникации (уровень интеллектуального развития, наличие общих и профессиональных знаний);

- особенности эмоционально-динамической сферы участников коммуникации (уровень эмоциональной стабильности - нестабильности, эмоционально-физиологический этап в момент коммуникативного взаимодействия, тип темперамента);

- особенности, которые определяют стратегию взаимодействия участников общения (стиль общения участников коммуникации, уровень психологической готовности к общению, социально-психологический климат в коллективе).

Субъективные факторы обусловлены, как правило, национально-культурными, социально-профессиональным, возрастным, половым, индивидуально-психологическими различиями участников коммуникации. Влияние субъективных факторов оказывает влияние таких коммуникативных барьеров:

- языково-национальных;

- профессиональных;

- образовательных;

- возрастных;

- половых;

- личностных;

- собственно коммуникативных (вербальных и невербальных).



1.3 Классификация коммуникативных барьеров

1. Технические барьеры. Коммуникативными помехами может быть механический обрыв информации и отсюда её искажение; неясность передаваемой информации, в силу чего искажается изложенная и переданная мысль; эти варианты можно обозначить как информационно-дефицитный барьер. Ломов Б.Ф. Общение и социальная регуляция поведения индивида// Психологические   проблемы социальной регуляции поведения, - М., 2010. - С. 251-256.

Случается, что принимающие ясно слышат передаваемые слова, но придают им иное значение (проблема состоит в том, что передатчик может даже не обнаружить, что его сигнал вызвал неверную реакцию). Здесь можно говорить о замещающе-искажающем барьере. Искажение информации, проходящей через одного человека, может быть незначительным. Но когда она проходит через несколько человек - ретрансляторов, искажение может быть существенным. Также этот барьер называют «барьер отражения».

Значительно большая возможность искажения связана с эмоциями - эмоциональные барьеры. Это происходит, когда люди, получив какую-либо информацию, более заняты своими чувствами, предположениями, чем реальными фактами. Слова обладают сильным эмоциональным зарядом, причём не столько сами слова (символы), сколько ассоциации, которые они порождают в человеке. Слова имеют первичное (буквальное) значение и вторичное (эмоциональное).

2. Социально-культурные барьеры. К социально-культурным барьерам можно отнести социальные, политические, религиозные и профессиональные барьеры. Говоря о социально-культурных барьерах, можно сказать, что «социальный барьер возникает между людьми, говорящими на одном и том же естественном языке, но принадлежащими к различным социальным группам» или к различным культурным слоям. При рассмотрении социально-культурных барьеров главное - различие в ценностных установках, жизненного опыта, присущих представителям той или иной социальной группы. Психологи считают такие барьеры непреодолимыми. Унификация, связанная с компьютерно-опосредованной коммуникацией, несет возможность превращения человека в жителя «глобальной деревни», а, следовательно, затрудняет национальную, религиозную, социальную самоидентификации человека. Возникает необходимость принятия мер для поддержания самобытности национальных культур, свободы религиозного, профессионального выбора. Это связано еще и с все возрастающей коммерческой направленностью электронной коммуникации (монополизация средств массовой коммуникации, манипуляция информацией, политические махинации). Проявляются «барьеры лжи и обмана, воздвигаемые электронными средствами массовой коммуникации» Ученые уже говорят о «экологии культуры» как одной из актуальных проблем социального развития современного общества.

3. Барьеры понимания.

3.1 Фонетическое непонимание. Барьер фонетического непонимания порождает невыразительная быстрая речь, речь-скороговорка и речь с большим количеством звуков-паразитов.

В электронной коммуникации фонетическое непонимание отсутствует, если она является письменной; в противном случае, оно подчиняется законам непосредственной межличностной коммуникации. Иногда при использовании плохих каналов связи, могут возникать технические препятствия, затрудняющие восприятие физических характеристик речи (тембра, качества дикции, произношения) - шумы, помехи. Кроме того, на восприятие речи коммуниканта большое влияние оказывают его индивидуальные особенности (возраст, образование, национальность). Подобрать необходимую скорость общения можно, например, с использованием обратной связи, подстраиваясь в ходе общения под особенности реципиента.

3.2 Семантические барьеры - это, прежде всего, проблема в эффективном общении людей разных возрастных категорий, когда одна из сторон при общении не воспринимает жаргона, слэнга, употребляемого другой стороной. Известно, что даже в рамках одной и той же культуры есть множество микрокультур, каждая из которых создаёт своё «поле значений», характеризуется своим пониманием различных понятий, явлений, ими выражаемых. Так, в различных микрокультурах не одинаково понимается смысл таких ценностей как «красота», «долг», «естество», «приличие». Кроме того, каждая среда создаёт свой мини-язык общения, свой слэнг, в каждой свои любимые цитаты и шутки, выражения и обороты речи. Всё это вместе может значительно затруднять процесс общения, создавая семантический барьер непонимания.

3.3 Стилистические барьеры - возникающий при несоответствии стиля речи коммуникатора и ситуации общения или стиля речи и актуального психологического состояния реципиента и др. Так, партнёр по общению может не принять критическое замечание, так как оно будет высказано в несоответствующей ситуации панибратской манере, или дети не воспримут интересный рассказ из-за сухой, эмоционально не насыщенной или наукообразной речи взрослого. Коммуникатору необходимо тонко чувствовать состояние своих реципиентов, улавливать оттенки возникающей ситуации общения, с тем чтобы привести в соответствие с ней стиль своего сообщения.

3.4 Логический барьер - он возникает в тех случаях, когда логика рассуждения, предлагаемая коммуникатором, либо слишком сложна для восприятия реципиента, либо кажется ему не верной, противоречит присущей ему манере доказательства. В психологическом плане можно говорить о существовании множества логик и логических систем доказательств. Для одних людей логично и доказательно то, что не противоречит разуму, для других то, что соответствует долгу и морали. Можно говорить о существовании «женской» и «мужской» психологической логики, о «детской» логике и т. д. От психологических пристрастий реципиента зависит, воспримет ли он предлагаемую ему систему доказательств или сочтёт её не убедительной. Для коммуникатора же выбор адекватной данному моменту системы доказательств всегда является открытой проблемой.

3.5 Межъязыковые барьеры - возникновение этих барьеров обусловлено большим количеством существующих на земле языков, наречий и диалектов. Для преодоления данного барьера, как в межличностной, так и в электронной коммуникации существует несколько способов. Первым является, использование одного из существующих языков, как языка международного общения. Таким языком, например, стал английский. Вторым, создание нового универсального языка, используемого для общения - пока эти попытки не увенчались успехом. И третьим, создание технических и программных средств, позволяющих делать оперативный перевод с одного языка на другой. Работы в этом направлении ведутся, связаны они, прежде всего с созданием программ переводчиков и словарей, синтезом речи, но так как это проблемы искусственного интеллекта, то и достойно решены они будут, скорее всего, не раньше, чем будет создан полноценный искусственный интеллект.

Можно также выделить ряд барьеров, не вошедших вышеприведенную классификацию, но являющихся важными для осуществления электронной коммуникации.

4. Организационно-технические барьеры - связаны, прежде всего, с необходимостью использовать различные технические и программные средства для обеспечения коммуникативного акта. Другими словами, для того чтобы общаться, например, посредством сети Интернет, необходимы компьютер, соответствующее программное обеспечение, канал подключения к Интернету. Для того чтобы получить информацию с CD-диска необходимо, как минимум устройство способное ее считать. Информацию, полученную в виде архива, нельзя прочитать, пока не разархивируешь. Формат полученного файла может не поддерживаться имеющимися программами и проч. Кроме того, организация коммуникации может быть затруднена пространственно-временными различиями условий коммуниканта и реципиента. Большие расстояние, между общающимися, разница часовых поясов - приводит к невозможности или к отсрочке осуществления коммуникации. Николаева Ж. В. Основы теории коммуникации. Учебно-методическое пособие для студентов «Связи с общественностью». - Улан-Удэ: ВСГТУ, 2011. - С. 160-162

Соответственно всякий коммуникатор должен обладать умением преодолевать каждый из названных барьеров, совершенствовать манеру подачи материала, достигать адекватности преподносимой информации актуальной ситуации общения.

5. Психологические барьеры общения. Барьеры отношения.

В условиях человеческой коммуникации могут возникать совершенно специфические коммуникативные барьеры. Они не связаны с уязвимыми местами в каком-либо канале коммуникации или с погрешностями кодирования и декодирования, а носят психологический характер.

Причиной психологического барьера могут служить социально-культурные различия между партнёрами по общению. Это могут быть социальные, политические, религиозные и профессиональные различия, которые приводят к различной интерпретации тех или иных понятий, употребляемых в процессе коммуникации. В качестве барьера может выступать и само восприятие партнёра по общению как лица определённой профессии, определённой национальности, пола и возраста. Например, огромное значение для возникновения барьера играет авторитетность коммуникатора в глазах реципиента. Чем выше авторитет, тем меньше преград на пути усвоения предлагаемой информации. Само нежелание прислушиваться к мнению того или иного человека часто объясняется его низкой авторитетностью.

Общение является неизменным составляющим, социальной жизни человека, не всегда поддающихся сознательному контролю. Этому можно обучаться, но в гораздо меньшей степени, чем технике и приёмам общения. Под средствами общения понимается то, каким образом человек реализует определённое содержание и цели общения. Зависят они от культуры человека, уровня развития, воспитания и образования. Когда говорят о развитии у человека способностей, умений и навыков общения, прежде всего, имеют в виду технику и средства общения.

Психологические барьеры в общении возникают незаметно и субъективно, нередко они не ощущаются самим человеком, но незамедлительно воспринимаются окружающими. Человек перестает ощущать неверность своего поведения и уверен, что общается нормально. Если он обнаруживает несоответствия, начинают развиваться комплексы.

Перечислим психологические барьеры, которые возникают в процессе общения людей:

5.1 Первое впечатление считается одним из барьеров, который может способствовать ошибочному восприятию партнера по общению. Первое впечатление, по сути, не всегда бывает первым, так как на формирование образа влияет и зрительная, и слуховая память. Следовательно, оно может быть относительно адекватным, соответствовать чертам характера, а может быть ошибочным.

5.2 Барьер предвзятости и беспричинной негативной установки. Выражается в следующем: внешне беспричинно человек начинает отрицательно относиться к тому или иному человеку в результате первого впечатления или по каким-то скрытым причинам.

5.3 Барьер отрицательной установки, введенной в опыт человека кем-либо из других людей. Вам сообщили отрицательную информацию о ком-то, и складывается негативная установка по отношению к человеку, о котором вам мало что известно, нет опыта личного взаимодействия с ним

5.4 Барьер «боязни» контакта с человеком. Бывает, что вам необходимо вступить в непосредственный контакт с человеком, но как-то неловко. Обычно такой барьер характерен для людей, испытывающих сложности в общении, имеющих в целом низкий уровень общительности.

5.5 Барьер «ожидания непонимания». Вы должны вступить в непосредственное взаимодействие с человеком в деловом или личностном общении, но вас волнует вопрос: правильно ли вас поймет партнер. Причем здесь нередко исходят из того, что партнер обязательно должен понять неверно. Начинают прогнозировать последствия этого неверного понимания, предвосхищать неприятные ощущения.

5.6 Барьер «возраста» - типичный в системе обыденного общения. Возникает в самых разнообразных сферах человеческого взаимодействия: между взрослыми и детьми (взрослый не понимает, чем живет ребенок, что является причиной многих конфликтов), между людьми разных поколений. Люди постарше нередко осуждают поведение молодых, как бы забывая себя самих в этом возрасте. Молодые раздражаются, посмеиваются. Возникают осложнения в межличностных отношениях. Возрастной барьер в общении опасен и в семейных отношениях, и в системе служебного взаимодействиях.

5.7 Барьеры техники и навыков общения. Проявляются тогда, когда препятствием для общения является стремление одного из участников коммуникативного процесса, манипулируя информацией, достигать своих, иногда корыстных целей. При компьютерно - опосредованном общении всегда существует опасность, что вы общаетесь не с «реальным» человеком, а с его ролевой функцией или даже с «маской». Распознать такую «маску» достаточно сложно, т. к. мы не видим выражения лица собеседника, его мимики, жестов, не слышим интонации голоса

Таким образом, под барьерами общения подразумевают те многочисленные факторы, которые служат причиной конфликтов или способствуют им. Барьеры общения многогранны, разнообразны и требуют определённого разрешения.

2. МЕТОДЫ БОРЬБЫ С КОММУНИКАТИВНЫМИ БАРЬЕРАМИ

2.1 Правила и принципы построения эффективной коммуникации

Все «барьеры» и ошибки - негативные факторы, мешающие реализации функции коммуникации, для повышения эффективности которой необходимо их преодоление. Общение и оптимизация совместной деятельности. Под ред. Андреевой Г.М. и Яноушека Я. М., МГУ, 2010. - С. 114-116

Существуют общие правила и принципы построения эффективных коммуникаций.

Наиболее общее правило - не приступать к передаче идеи до тех пор, пока она не станет до конца понятна самому себе.

Правило «постоянной готовности к непониманию» и допущения за исполнителями «права на непонимание». Руководитель часто заблуждается, считая, что его нельзя не понять. Однако многообразие «барьеров» часто приводит к неполному и неточному пониманию.

Правило конкретности. Не следует употреблять двусмысленные, расплывчатые выражения и слова, перегружать сообщения профессионализмами.

Правило контроля за невербальными сигналами. Необходим контроль за мимикой, жестами, интонацией, позой.

Правило адресата. Надо стараться говорить на языке собеседника,

учитывая его уровень - жизненный, профессиональный, культурно-образовательный.

Правило «собственной неправоты». Необходимо допускать ошибочность личной точки зрения.

Правило «места и времени». Эффективность руководящих распоряжений возрастает при их своевременности и выборе наиболее благоприятной обстановки, в которой они реализуются.

Правило активного и конструктивного слушания, правило обратной связи. Существует ряд принципов обеспечения эффективной обратной связи, являющихся конкретными средствами реализации коммуникативной функции. Эффективная обратная связь:

- должна быть направлена на изучение действий членов организации;

- конструктивна, и благодаря ей получателю сообщаются полезные для него идеи;

- обнаруживает тенденцию к специфичности, точно устанавливая, в чем неполадки и что конкретно должно быть сделано для их устранения;

- носит незамедлительный характер;

- основывается не столько на оценке сказанного (хорошо или плохо), сколько на изложении того, что должно (или не должно) быть сделано;

- полезна члену организации в той мере, в какой она предоставляет ему способы улучшения работы;

- характеризуется своевременностью поступления к работнику, давая ему возможность внести улучшения в свои действия;

- для того чтобы обратная связь была эффективной, члены организации должны проявлять желание и готовность принять ее;

- должна быть четко выражена таким образом, чтобы стать понятной получателю;

- должна быть надежной.

Также в теории управления существуют три наиболее общих принципа эффективной коммуникации: ясности, целостности и стратегического использования неформальной организации.

Соблюдение этих правил и принципов способствует реализации функции коммуникации в управленческой деятельности, определяет ее содержание и специфику.

2.2 Методы и средства преодоления коммуникативных барьеров

Речь, любого рода информация всегда была и является способом внушения чего-либо, или суггестии. Однако часто мы являемся свидетелями и встречной психологической активности, называемой противовнушением, т.е. человек как бы защищается от неумолимого действия речи другого человека.

Механизм противовнушения воздвигает потоку речи, информации многочисленные коммуникативные барьеры. Таким образом, коммуникативный барьер - это психологическое препятствие на пути адекватной информации между партнерами по общению, Среди них различают следующие барьеры: Общение и оптимизация совместной деятельности. Под ред. Андреевой Г.М. и Яноушека Я. М., МГУ, 2010. - С. 211-213

1. Барьер «авторитет». Разделив всех людей на авторитетных и неавторитетных, человек доверяет только первым и отказывает в доверии другим. Таким образом, доверие и недоверие как бы персонифицируются и зависят не от особенностей передаваемой информации, а от того, кто говорит. Например, пожилые слабо прислушиваются к советам молодых.

Отнесение человека к авторитетным зависит от следующих факторов:

- социального положения (статуса), от принадлежности к реальной «авторитетной» группе. Психолог П. Уилсон показывал студентам разных классов колледжа одного и того же мужчину. В одном классе психолог представлял этого мужчину как студента, во втором - как лаборанта, в третьем - как преподавателя, в четвертом - как доцента, в последнем - как профессора. После того как гость уходил, студентов просили максимально точно определить его рост и рост самого экспериментатора. Оказалось, что рост незнакомца неуклонно увеличивался по мере увеличения его социального статуса, в то время как рост психолога не менялся.

- привлекательного внешнего вида (аккуратная ли прическа, расчесан ли, выглажен ли, выбрит ли, застегнут ли на все пуговицы и др.);

...