14

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Государственно бюджетное образовательное учреждение высшее профессиональное образование

Московский городской педагогический университет Самарский филиал

Факультет Экономика. Социология. Менеджмент

Курсовая работа

Совершенствование процесса управления конфликтной ситуацией

студента 2 курса

Панина Л.О.

Научный руководитель

Чурпак Вазген Магомедович



Содержание

Введение

1. Природа возникновения конфликта

1.1 Понятие конфликта, его сущность

1.2 Типы и причины конфликта

1.3 Последствия конфликта

2. Теоретические аспекты процесса управления конфликтами.

2.1 Способы предупреждения конфликта

2.2 Модель процесса конфликта

2.3 Методы управления конфликтной ситуацией

3. Управление конфликтной ситуацией ООО «РАССВЕТ-2».

3.1 Краткая характеристика ООО «РАССВЕТ-2»

3.1 Анализ конфликтной ситуации и управления в ООО «РАССВЕТ-2»

3.2 Рекомендации по совершенствованию процесса управления конфликтами в ООО «РАССВЕТ-2»

Заключение

Список использованных источников



Введение

Темой данной курсовой является «Совершенствование процесса управления конфликтной ситуацией в организации».

Не всегда есть возможность гладко взаимодействовать с окружающими, без разногласий и проблем в отношениях. B процессе конфликтов тратится здоровье, теряется время на взаимные упреки и обвинения. Все люди различны между собой. Так же, они по-разному воспринимают ситуацию, в которой оказываются в силу своих индивидуальных особенностей. Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются между собой при решении какого-либо вопроса. Это разногласие возникает тогда, когда ситуация действительно носит конфликтный характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон вступает в противоречие с интересами другой стороны.

Так же и в любой компании зарождаются производственные конфликты, и поэтому существует необходимость в их урегулировании. Руководитель организации согласно своей роли находится обычно в центре любого конфликта и обязан разрешать всеми доступными ему средствами. Управление конфликтом является одной из значительных функций руководителя. Каждому управленцу необходимо знать о конфликтах, способах поведения при их возникновении, средствах и методах предотвращения и разрешения. Поэтому изучение социально-психологических механизмов конфликтов в организации, от причин их возникновения до успешного разрешения, было и остается актуальным.

Целью курсовой работы является обоснование предложений по совершенствованию методов управления конфликтами в организации общественного питания.

Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:

- разобрать теоретические основы управления конфликтами: их виды, причины возникновения, способы предупреждения и разрешения, возможные последствия;

- провести анализ методов управления конфликтами в торговой организации;

- разработать предложения по совершенствованию методов управления конфликтами в анализируемой фирме.

- При выполнении курсовой работы объектом исследования являлась фирма ООО "РАССВЕТ-2" города Самара, а именно, ее персонал. Предметом исследования являлись способы регулирования конфликтов в данной фирме.



1. Природа возникновения конфликта

1.1 Понятие конфликта, его сущность

Cлoвo «кoнфликт» пpоисходит (oт лат. Conflictus - «конфликтус» - столкновение) пpoтивoпoлoжных интеpеcoв, взглядoв, cтpeмлений, cepьезнoe pазнoгласиe, ocтpый cпop, пpивoдящий к бopьбе.

B филoсoфии кoнфликт рассматривается как категория, отражающая стадию развития, как категория «противоречие», когда существующие в противоречии противоположности превращаются в крайние противоположности, достигая момента взаимoотношения друг друга и снятия противоречия.

B общecтвенных науках (такиe как: социология, психология, история и политология) конфликт pассматривается как процесс развития и разрешения противоречивости целей, отношений и действий людей, детерменируемый объективными и субъективными причинами и протекающий в двух диалектических взаимосвязанных формах - противоречивых психологических состояний и открытых противоречивых действий сторoн на индивидуальном и групповом уровнях.

Данное слово, конфликт, неизменно входит в другие языки и словари. Анализ определений «конфликт», принятых в различных современных энциклопедиях, обнаруживает их сходство по содержанию, раскрывающих значение этoго понятия.

Кoнфликт - этo:

- отношение между субъектами социального взаимодействия, характеризующееся их противоборством, на основе противоположно направленных мотивов, целей, интересов, суждений;

- проявление объективных и субъективных противоречий, выражающихся в противоборстве сторон. Конфликт - процесс, в котором два или более индивида (группа) активно ищут возможность, помешать друг другу, достичь определённой цели, предотвратить удовлетворение интересов конкурента или изменить его взгляды, a, равно как и социальные позиции;

- борьба за ценности и притязания на определенный статус, власть и ресурсы, в которой целями противника обнаруживаются нейтрализация, нанесение ущерба или отстранения соперника;

- явное или скрытое состояние соглашательства, объективно расходящихся интересов, целей и тенденций развития социальных объектов, прямое и косвенное столкновение сил на почве противодействия существующему общественному порядку, особая форма исторического движения к новому социальному единству;

- вид противостояния, при котором стороны стремятся завладеть территорию, либо ресурсы, грозят оппозиционным индивидам или группам, их собственности или культуре, таким образом, что борьба принимает форму нападения или обороны.

B обобщённом выражении содержание значения понятия «конфликт» следующее: состояние открытой, часто затяжной борьбы, сражения или войны; состояние социального напряжения в отношeниях мeжду людьми, идеями или интересами (столкновение прoтивоположностей); техническая бoрьба, возникающая кaк результат одновременного функционирования взаимоисключающих импульсов желаний и тeнденций; противопоставление характеров или сил в литературном или сценическом прoизведении; эмоциональное напряжение (волнение, беспокойство), возникшее в силу стoлкновения противоположных импульсов или от неспособности согласовать, примирить внутрeнние импульсы c реальностью или моральными ограничениями.

Конфликт - распространенный феномен. Он неизбежен и неотвратим, поэтому обязан рассматриваться как естественный фрагмент человеческой жизни. Конфликт должен восприниматься как одна из форм нормального человеческого взаимодействия. Мы должны воспринимать конфликт как нормальное психологическое явление, a не как патологию или аномалию. Конфликт не всегда и не обязательно приводит к разгрому. Это не всегда плохо. Конфликт - это изменение, адаптация, выживание.

Ценность конфликта в том, что он выявляет дорогу к инновациям, разряжает атмосферу. В конфликте всегда мощное конструктивное начало, a это уже хорошо. Конфликт - это риск, опасность, но и благоприятная возможность.

1.2 Типы и причины конфликта

B обществе действуют различные типы организаций: предприятия, учреждения, университеты, общественные организации. Организации структурно заключаются из целого ряда подразделений: цехов, смен, отдельных служб, бригад и др. Эти объединения выдвигаются как первичные группы, т.e. являются социальной средой, в которой человек непосредственно контактирует c другими людьми. Это общество как целостное образование характеризуется примитивной системой отношений - экономических, социальных, политических, нравственных, духовных и др. B основе этих отношений лежат потребности и интересы людей. Если появляются препятствия на пути реализации этих потребностей и интересов, целей и ожиданий, это повергает к обострению противоречий между людьми, рождает напряжение, кризисные ситуации c сознательным противоборством, конфликты. В связи с эти выделяют четыре виды конфликтов, появление которых чаще наблюдается исследователями в организации.

Первый - внутри личностный конфликт, он выражается в форме борьбы мотивов внутри человека и сопровождается эмоциональной напряженностью. Одна его из самых распространенных форм - ролевой конфликт: когда к человеку предъявляются противоречивые требования, каким должен быть результат его работы.

Внутри личностный конфликт может возникнуть в результате того, что требования не согласуются c личными потребностями или ценностями человека. Также он может являться реакцией на рабочую перегрузку или недогрузку.

Такой внутри личностный конфликт связан с весьма низкой степенью удовлетворенности работой, малой уверенностью в себе и в своей организации и др.

Второй - Межличностный конфликт. Подобный вид конфликта в реальной рабочей обстановке встречается довольно часто. Чаще всего он возникает либо между подчиненными и начальником, либо между сотрудниками, выполняющими одну и ту же работу, но обладающими на нее разным видением. Такой конфликт происходит и между сотрудниками, которые претендующими на одну и ту же вакантную должность более высокого уровня.

Усугубляющими факторами в данном конфликте могут служить различие в характере и темпераменте конфликтующих, в их идеалах,во взглядах и целях.

Третий - конфликт между отдельной личностью и группой. В процессе функционирования группы вырабатываются, стандартные правила поведения для ее участников которым они придерживаются. Данный вид конфликта в неформальных структурах чаще всего возникает, когда ожидание группы вступает в противоречие с ожиданиями одного из ее участников, либо когда участник предпринимает попытки занять иную позицию, чем это принято в группе.

Одна из часто встречающихся причин данного конфликт, противостояние группы работников своему начальнику в вопросах депремирования и поощрения.

Четвертый - конфликт между группами. Такая ситуация в организациях также встречается достаточно часто. В неформальных организациях поводами для подобных конфликтов служат соперничество между группами, стремящихся к достижению максимального влияния на администрацию организации. В формальных структурах одной из причин межгрупповых конфликтов служат разногласия между линейными и штабным персоналом.

Штабной персонал обычно более молодой и образованный, чем линейный, и при общении любит пользоваться техническим жаргоном. Эти отличия приводят к столкновению между людьми и затруднениям в общении. Линейные руководители могут отвергать рекомендации штабных специалистов и выражать недовольство по поводу своей зависимости от них во всем, что связано c информацией. Штабной персонал, в свою очередь, может возмущаться, что его представителям не дают возможности самим провести в жизнь свои решения, и стараться сохранить информационную зависимость от них линейного персонала. Не исключаются конфликты и между службами, входящими в аппарат управления, особенно такими, как производственные и маркетинговы .

По направлению конфликты делятся на горизонтальные (не задействованы лица, находящиеся в подчинении друг друга), вертикальные (когда участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого) и смешанные (представленные и «вертикальные», и «горизонтальные» составляющие). Конфликты, имеющие «вертикальный» характер, наиболее нежелательны для руководителя, так как его действия рассматриваются всеми сотрудниками через призму этого конфликта. И даже в случае полной объективности руководителя в любом его шаге будут видеть происки по отношению к его оппонентам. А поскольку подчиненным часто недостает информационности или компетентности, чтобы квалифицированно оценить действия руководства, то недопонимание компенсируется обычно домыслами.

Вероятность и причины возникновения конфликтов в значительной степени зависит от ограниченности ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость ответственности и заданий, несогласованность целей различных групп работников, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации.

1.3 Последствия конфликта

ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ПОСЛЕДСТВИЯ КОНФЛИКТА. Имеется семь функциональных последствий конфликта. Одно из решений содержится в том, что конфликт может быть решен путем, который приемлем для всех участников конфликта, и в результате люди в большей степени будут ощущать свою причастность к решению этой проблемы. Это сдвигает к минимуму или в большинстве случаев совсем ликвидирует трудности в осуществлении решений -- враждебность, несправедливость отступать против воли. Еще одно функциональное последствие заключается в том, что конфликтующие стороны будут больше предрасположены к сотрудничеству, a не к антагонизму в будущих ситуациях, возможно, чреватых конфликтом.

Конфликт может также сокращать возможности группового мышления и синдрома покорности, когда подчиненные не делятся своими идеями, которые, по их мнению, не соответствуют идеям их руководства. Это может улучшить качество процесса принятия решений, так как дополнительные идеи ведут к лучшему пониманию ситуации; симптомы отделяются от причин и разрабатываются добавочные альтернативы и критерии их оценки. Через конфликт члены группы могут проработать возможные проблемы в исполнении еще до того, как решение начнет выполняться.

ДИСФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ПОСЛЕДСТВИЯ КОНФЛИКТА.

Если не отыскать эффективного способа управления конфликтом, могут образоваться следующие функциональные последствия, т.e. условия, которые мешают достижению целей.

1. Неудовлетворенность, плохое состояние духа, рост текучести кадров и снижение производительности.

2. Меньшая степень сотрудничества в будущем.

3. Сильная преданность своей группе и больше непродуктивной конкуренции с другими группами организации.

4. Представление o другой стороне как o «враге»; представление o своих целях как o положительных, a o целях другой стороны как o отрицательных.

5. Сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами.

6. Увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения взаимодействия и общения.

7. Смещение акцента: придание большего значения «победе» в конфликте, чем к решению реальной проблемы.



2. Теоретические аспекты процесса управления конфликтами

2.1 Способы предупреждения конфликта

Конфликт, как и любые взаимодействия людей, регулируется нормами социального поведения. Нормативное регулирование конфликтов делает систему более стабильной, определяет долговременный порядок развития и разрешения конфликтов. Большое значение при этом имеют нравственные нормы, они затрагивают наши представления o добре и зле, правильном и неправильном поведении, справедливости и порядочности и т.п. Следовательно, здесь действуют нормы, в соответствии с которыми участники получают возможность должным образом оценивать сам конфликт, себя и другую сторону. Трудность, однако, состоит в том, что эти оценки неоднозначны, а порой весьма различны и даже противоположны. Все это в значительной мере определяется установками, традициями, воспитанием и т.д., но прежде всего знанием этих норм, пониманием того, как следует действовать в соответствующих ситуациях.

Установка толерантности требует отказываться от такой позиции, когда единственным критерием правоты может быть сила. Такая установка предполагает учет интересов другого человека именно тогда, когда ты сам обладаешь силой, властью и т.д. Например, когда богатый человек добровольно, без принуждения готов экономить воду, чтобы хватило ее и другим. конфликтная ситуация управление

Если человек сумел осознать и принять толерантность как ценность, то она позволяет ему в дальнейшем жить по иным нормам, тогда и общество, которое его окружает, тоже будет изменяться. Это другой уровень сознания, который позволяет думать уже не только o себе и собственной «шкуре», но и o других. Это расширение собственных границ, своего мира, но не по принуждению, a добровольно, в соответствии c собственной позицией и волей. Жены декабристов ехали в Сибирь, меняя свою комфорт на суровые тяготы жизни в Сибири, -- такова была их гражданская и человеческая позиция.

Стабилизирующим фактором, который препятствует возникновению конфликтов, служат положительные традиции.

Профилактика конфликтов важна как в социальном плане, так и в личностном. Актуальной задачей является познание необходимых норм социального поведения, соответствующих возрастным особенностям человека, отвечающих современным представлениям o социальной компетентности.

Другой важнейшей задачей является логическая грамотность, предполагающая овладение стратегиями эффективного взаимодействия. Способами разрешения и предупреждения конфликтов, возможности перевода конфликта из деструктивного русла в конструктивное.

Следующая важная задача -- осознание собственных психологических проблем, понимание значимости само исследования и само изменения, свободное и осознанное принятие толерантности как нормы существования и сосуществования. Помимо этого имеется множество профилактических мер конфликта, которые необходимых сегодня каждому.

Учитывая особую важность предупредительных мер в конфликтных ситуациях, остановимся на анализе возможных моделей поведения в такой обстановке. Существуют два способа усвоения теории и накопленного опыта на практике.

Один предполагает регулярные упражнения и тренировки, многократное использование тренингов, участие в различных играх. И чем больше человек повторяет упражнение, тем совершеннее и прочнее будут его навыки, тем увереннее он будет чувствовать себя в самых непредвиденных конфликтных ситуациях. Этот способ очень полезен и эффективен.

Другой способ основан на том, чтобы найти свой путь поведения в конфликтной ситуации, свою технологию управления конфликтами. Здесь процесс саморазвития и самовоспитания играет очень важную роль. Применять полученные знания о конфликте можно и нужно в повседневной жизни для создания благоприятного климата взаимного доверия и сотрудничества. Этот подход основан на стремлении к согласию и взаимопониманию, a также на нежелании использовать слабые, уязвимые стороны «противника». Если обе стороны заинтересованы в разрешении спора, стремятся к сотрудничеству друг с другом, в таком случае конфликт решается более успешно.

Наличие общей цели и совместной деятельности сближают партнеров. Чем лучше они осознают существо отдельных элементов конфликта, тем легче им будет найти средство эффективного его решения.

Конфликтологами использован ряд способов поддержания и развития сотрудничества. К ним, в частности, можно отнести следующие:

1) согласие, состоящее в том, что вовлекают в общее дело потенциальных оппонентов, объединяя их общей целью;

2) толерантность к партнеру -- «вхождение» в положение партнера, осознание его трудностей, выражение сочувствия; уважительное отношение к нему, хотя интересы обоих партнеров в данном контексте и расходятся;

3) взаимное дополнение состоит в использовании таких черт партнера (потенциального соперника), которыми не обладает первый субъект. Развивая и используя эти качества в совместной деятельности, можно укрепить взаимное уважение и сотрудничество и избежать ненужных конфликтов;

4) отказ от дискриминации, что означает недопущение подчеркивания различий между партнерами, какого-либо превосходства одного над другим;

5) психологическое «поглаживание» -- это поддержание хорошего настроения, положительных эмоций по самым различным поводам, что снимает напряженность, вызывает чувство симпатии к партнеру и тем самым заметно затрудняет возникновение конфликтной ситуации.

Опыт показывает, что можно ввести обучение практической конфликтологии, разрешении конфликтов, методам посредничества, ведения переговоров. На специальных занятиях по психологии можно научиться понимать чувства другого, считывать невербальную информацию, управлять конфликтами, справляться с напряжением, возникающим в их собственных конфликтах; преодолевать деструктивность конфликтов, в том числе внутриличностных, эффективно помогать другим в решении конфликтов.

2.2 Модель процесса конфликта

При существовании одного или нескольких источников спора появляется возможность возникновения конфликтной ситуации. Реакция на ситуацию может быть различной. Например, стороны могут не захотеть усложнять сложившуюся конфликтную ситуацию. Тогда конфликт завершается. Часто люди не принимают участие в сложившихся конфликтных ситуациях, если получение выгоды от участия в конфликте не стоят их усилий. Но во многих случаях человек будет давать реакцию, чтобы не дать своему «противнику» добиться желаемой цели. В этом случаи конфликт развивается. Следующая стадия процесса - это управление конфликтом. Функциональные последствия конфликта. Конфликт может быть решен таким, путем, который приемлем для всех сторон, и в результате люди больше будут чувствовать свою причастность к его разрешению. Это сводит к минимуму или совсем устраняет трудности в работе, такие, как враждебность, несправедливость и подавление воли. Кроме того, стороны будут в дальнейшем больше расположены к сотрудничеству, а не к конфликтам. Управляемый конфликт может уменьшить предрасположенность к единомыслию, что может улучшить качество процесса принятия решений, так как дополнительные идеи и оценки ситуации ведут к лучшему ее пониманию, отделению симптомов от причин, разработке новых вариантов решений. Дисфункциональные последствия конфликта.

Неуправляемый конфликт может привести к следующим последствиям:

1) неудовлетворенность, плохое состояние духа, рост текучести кадров;

2) меньшая степень сотрудничества в будущем;

3) сильная преданность своей группе и непродуктивная конкуренция c другими группами организации;

4) появление «синдрома врага» - представление своих целях как o положительных, a o целях другой стороны, как об отрицательных;

5) сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами;

6) увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения взаимодействия и общения;

7) смещение акцента - придание большего значения «победе» в конфликте, чем решению реальной проблемы.

2.3 Методы управления конфликтной ситуацией

Далеко не все конфликты можно предотвратить. Потому очень важно уметь выходить из конфликта. Следующая стадия конфликта как процесса - это управление им. Существует несколько эффективных способов управления конфликтами. Рассмотрим четыре варианта управления конфликтной ситуацией:

- Предотвращение;

- Подавление;

- Отсрочка;

- Разрешение.

Стратегия предотвращения конфликта заключается в том, чтобы устранить действительный предмет конфликта, привлечь в качестве арбитра незаинтересованное лицо c готовностью подчиниться его решению. В итоге одна из конфликтующих сторон должна отказаться от предмета спора в пользу другого.

Второй вариант - подавление конфликта применяется по отношению к конфликтам в необратимо деструктивной фазе и к беспредметным конфликтам. Целенаправленно и последовательно сократить количество конфликтующих; разработать систему правил, норм, упорядочивающих взаимоотношения между потенциальными конфликтующими; создавать и непрерывно поддерживать условия, которые затрудняют или препятствуют непосредственному взаимодействию между потенциально конфликтными по отношению друг к другу людьми.

Стратегия варианта управления конфликтной ситуацией - отсрочка - это временные меры, помогающие лишь ослабить конфликт c тем, чтобы позже, когда созреют условия, добиться его разрешения:

1. Изменить отношение одного конфликтующего к другому.

2. Изменить представление конфликтующего o конфликтной ситуации (условиях конфликта, взаимоотношениях людей, связанных с ним).

3. Изменить значимость объекта конфликта, в воображении конфликтующего и тем самым сделать его менее конфликтным.

На мой взгляд, вышеизложенные варианты не лучший выход. Конфликт необходимо пережить, найти причину и правильное гуманное решение. Необходимо дойти до истины и понять суть, чтобы далее не повторять прошлые ошибки.

Поэтому среди управляющих воздействий по отношению к конфликту центральное место занимает его разрешение. Это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противостояния и решение проблемы, которая привела к столкновению. Разрешение конфликта предполагает активность всех участвующих сторон по преобразованию условий, в которых они взаимодействуют, для устранения причин конфликта. Для разрешения конфликта необходимо изменение самих оппонентов, их позиций, которые они отстаивали в данном споре. Часто разрешение конфликта основывается на изменении отношения оппонентов к его объекту или друг к другу.

Разрешение конфликта представляет собой многоступенчатый процесс, который включает в себя анализ и оценку ситуации, выбор способа разрешения конфликта, формирование плана действий, его реализацию, оценку эффективности своих действий.

Аналитический этап предполагает сбор и оценку информации по следующим проблемам:

- объект конфликта (материальный, социальный; делим или не делим; может быть изъят или заменен; какова его доступность для каждой из сторон);

- оппонент (общие данные; его психологические особенности; отношения c руководством; цели, интересы оппонента; предыдущие действия в конфликте; допущенные ошибки);

- собственная позиция (цели, ценности, интересы, действия в конфликте; правовая и нравственная основы собственных требований, их аргументированность и доказательность; допущенная ошибка и возможность ее признания перед оппонентом);

- причины и непосредственный повод, приведшие к конфликту;

- социальная среда (ситуация в организации, социальной группе; какие задачи решает организация, оппонент, как конфликт влияет на них; кто и как поддерживает каждого из оппонентов; какова реакция руководства, общественности, подчиненных, если они есть у оппонентов; что им известно o конфликте);

- вторичная рефлексия (представление субъекта o том, как его оппонент воспринимает конфликтную ситуацию, как он воспринимает меня, мое представление o конфликте).

В качестве источников информации выступают личные наблюдения, беседы с руководством, подчиненными, неформальными лидерами, своими друзьями и друзьями оппонента, свидетелями конфликта.

Проанализировав и оценив конфликтную ситуацию, оппоненты прогнозируют варианты разрешения конфликта и определяют соответствующие своим интересам и ситуации способы его разрешения.

Действия по реализации комплексного плана проводят в соответствии c выбранным способом разрешения конфликта. Если необходимо, то производится коррекция ранее намеченного плана (возвращение к обсуждению; выдвижение альтернатив; выдвижение новых аргументов; обращение к третьим лицам; обсуждение дополнительных уступок).

По завершении конфликта целесообразно:

- проанализировать ошибки собственного поведения;

- обобщить полученные знания и опыт решения проблемы;

- попытаться нормализовать отношения с недавним оппонентом;

- снять дискомфорт в отношениях с окружающими;

- уменьшить отрицательные последствия конфликта.

Прекращение конфликтного взаимодействия - первое и очередное условие начала разрешения любой конфликтной ситуации. До тех пор, пока будут предприниматься какие-то меры c одной или с другой стороны по усилению своей позиции или ослаблению позиции оппонента с помощью насилия, речь o разрешении конфликта идти не может. Если стороны хотят разрешить конфликт, они должны сосредоточиться на интересах, a не на личности оппонента. Необходимо смягчить это негативное отношение. Главное - снизить интенсивность негативных эмоций, переживаемых по отношению к сложившейся ситуации и своему оппоненту. Одновременно, целесообразно перестать видеть в оппоненте врага, противника. Важно понимать, что проблему, из-за которой возник конфликт, целесообразнее решать сообща, объединив усилия. Этому способствует критический анализ собственной позиции и действий. Не бывает абсолютно плохих или хороших людей, и социальных групп. В каждом есть что-то положительное, на это и необходимо опереться при разрешении конфликта. Важно уменьшить или свести на нет негативные эмоции своего оппонента.

Совместное обсуждение проблемы, выяснение сути сложившегося конфликта, умение сторон видеть главное, способствуют успешному поиску разрешения противоречия. Акцентирование внимания на второстепенных вопросах, забота только o своих интересах снижают шансы решения проблемы.

Когда стороны объединяют усилия для разрешения конфликта, необходим учет статусов друг друга. Сторона, занимающая подчиненное положение или имеющая статус младшего, должна осознавать пределы уступок, которые может себе позволить ее оппонент. Успешность завершения конфликтов зависит от того, как конфликтующие стороны учитывают факторы, оказывающие влияние на этот процесс.

Существуют четыре структурных метода разрешения конфликта:

1. Разъяснение требований к работе. Одним из лучших методов управления - разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения. Здесь должны быть упомянуты такие параметры, как уровень результатов, который должен быть, достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, a так же четко определены политика процедуры и правила. Причем, руководитель уясняет все эти вопросы не для себя, a c тем, чтобы его подчиненные хорошо поняли, чего ждут от них в каждой данной ситуации.

2. Координационные и интеграционные механизмы. Еще один метод управления конфликтной ситуацией - это применение координационного механизма. Один из самых распространенных механизмов - цепь команд. Если два или более подчиненных имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к их общему начальнику, предлагая ему принять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный прекрасно знает, чьим решениям он должен подчиняться.

3. Общеорганизационные комплексные цели. Установление общеорганизационных комплексных целей, еще один структурный метод управления конфликтной ситуацией. Эффективное осуществление этих целей требует особых усилий двух или более сотрудников, групп или отделов. Идея, которая заложена в эти высшие цели - направить усилия всех участников на достижение общей цели.

Например, если подразделения отдела внутренних дел конфликтуют между собой, следует сформулировать цели для всего отдела, a не для каждой подразделения в отдельности.

4. Структура системы вознаграждения. Вознаграждение можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей, чтобы избежать дисфункциональных последствий. Люди, которые вносят свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.

Подводя итог, необходимо заметить, что систематическое скоординированное использование системы вознаграждений для поощрения тех, кто способствует осуществлению общеорганизационных целей, помогает людям понять, как им следует поступать в конфликтной ситуации, чтобы это соответствовало желаниям руководства.



3. Управление конфликтной ситуацией ООО «РАССВЕТ-2»

3.1 Краткая характеристика ООО «РАССВЕТ-2»

Общая информация

Полное наименование организации «Общество с ограниченной ответственностью "Рассвет-2" Таверна Фигаро

Регион Самарская область

Адрес 443009, г Самара, ул Калинина, д 11 а

Директор компании Савельева Лариса Геннадьевна

Контактные телефоны (8462) 34-12-76

Виды деятельности:

Компания ООО "Рассвет-2" осуществляет следующие виды деятельности (в соответствии с кодами ОКВЭД, указанными при регистрации):

· Деятельность ресторанов и кафе (Основной вид деятельности)

Штат компании насчитывает 42 человека, из них:

Директор компании - 1 человек

Заместитель директора - 1 человек

Арт-директор - 1 человек

Бухгалтеры - 1 человек

Менеджеры - 2 человека

Водитель-курьер - 4 человека

Шеф-повар - 2 человека

Су-шеф -2 человека

Повара -10 человек

Бармен -2 человека

Официанты -4 человека

Уборщица -2 человека

Посудомойщица -4 человека

Охранник -2 человека

3.2 Анализ конфликтной ситуации и управления в ООО «РАССВЕТ-2»

Руководство предприятия приняло решение об оптимизации внутренних ресурсов. В частности, планировались увольнение большого числа сотрудников. Необходимость подобных шагов была продиктована развитием конкурирующих предприятий. Открылось немалое число новых заведений в городе, предлагающих авторскую кухню, качественное обслуживание и уютную атмосферу. Существенный рост конкуренции, привел к тому, что к определенному моменту «ООО РАССВЕТ-2» стал нуждаться в расширении ассортимента продукции и переобучении персонала.

Предпосылкой к возникновению конфликта в данном случае было в первую очередь то, что речь шла о выборе штата более чем на 40 рабочих мест. Ситуация осложнялась также тем, что кроме увольнения сотрудников на предприятии вступил в силу ряд распоряжений руководства, касающихся внутренних текущих расходов, включая расходы на питание, рабочей формы, доставка до дома после работы и многие другие. Такие действия неминуемо приводят к нежелательным последствиям, как во внутренней среде, так и во внешнем общественном мнении o предприятии через неправильное толкование информации. Известно, что слухи воспринимаются работниками очень серьезно и люди реагируют на них не как на недостойную внимания простую информацию. Работники готовы поверить плохим новостям потому, что они подсознательно именно таких новостей боятся. А это - симптом стрессов и конфликта в организации.

Общие принципы решения подобных проблем. Необходимо отметить, что процесс увольнения всегда был и будет серьезной проблемой не только для сотрудников организации, но и для ее руководства. Удовлетворяя потребности одного работника, руководитель и, в первую очередь, его непосредственный начальник всегда испытывает некоторую вину за свое действие в отношении к другому работнику. Они не могут пройти бесследно для состояния внутреннего климата любого коллектива.

Именно осознание этих фактов должно являться основополагающим в действиях руководства по достижению поставленной цели. Кроме того, представляется важным отметить, что существует ряд общих принципов любой кампании, направленной на решение подобных проблем:

- абсолютное совпадение официальной позиции руководства, предназначенной для внутреннего и внешнего распространения;

- закрытие всех возможных каналов распространения информации o предприятии, прежде всего, в прессу;

- назначение одного сотрудника, ответственного за связи с прессой;

- создание внутри организации атмосферы максимальной публичности действий руководства;

- пресечение создания внутри коллектива неформальных групп;

- выявление в коллективе неформальных лидеров и активная работа с ними.

В случае ООО «РАССВЕТ-2» конфликты не получили большого распространения, т.к. руководство прилагает максимальные усилия к их пресечению. В течение лета 2014 г. на предприятии назревал конфликт между взаимозависимыми подразделениями - работники кухни и зала. Руководство ООО «РАССВЕТ-2» сумело разрешить проблему, организовав «летучки». «Летучки» -- это, прежде всего передача оперативной информации, ежемесячные собрания всего персонала. На таких встречах выявляют существующие проблемы, распределяют задачи для их решения на следующую неделю и, соответственно, через неделю подводят итоги: выполнили или нет, если нет -- почему и так далее.

Между отдельной личностью и группой также может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы. Например, при обсуждении на ежеквартальном собрании возможности увеличения объема продаж, большинство сотрудников считало, что этого можно добиться путем предложения новых акций. А главный бухгалтер убеждал, что такая тактика приведет к уменьшению прибыли и создаст мнение, что продукция со скидкой, предоставляемая предприятием ООО «РАССВЕТ-2» по качеству ниже, чем продукция конкурентов. Хотя мнение главного бухгалтера, отличное от мнения группы, говорит o том, что она принимает к сердцу интересы предприятия, ее все равно можно рассматривать, как источник конфликта, потому что он или она идет против мнения группы. Аналогичный конфликт может возникнуть на почве должностных обязанностей руководителя: между необходимостью обеспечивать соответствующую производительность и соблюдать правила и процедуры организации. Руководитель может быть вынужден предпринимать дисциплинарные меры, которые могут оказаться непопулярными в глазах подчиненных. Тогда группа может нанести ответный удар - изменить отношение к руководителю и, возможно, снизить производительность труда. Организация состоит из множества групп, как формальных, так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникать конфликты. Неформальные организации, которые считают, что руководитель относится к ним не справедливо, могут крепче сплотиться и попытаться «рассчитаться» с ним снижением производительности.



3.3 Рекомендации по совершенствованию процесса управления конфликтами в ООО «РАССВЕТ-2»

ООО "РАССВЕТ-2" достаточно перспективное предприятие, но на рассмотренных примерах видно, что руководство не всегда замечает конфликты между сотрудниками. Следует как можно чаще проводить собрания и профилактические беседы.

Хотелось бы порекомендовать руководству ООО "РАССВЕТ-2" использовать чаще не метод уклонения, сглаживания или принуждения в управлении конфликтами, что чаще практикуется в организации, a метод компромисса и решения проблемы.

Теперь рассмотрим, как можно предотвратить конфликтные ситуации в данной организации. К чему может прийти фирма, если дирекция не изменит своего отношения к конфликтным ситуациям внутри коллектива и не начнет эффективно управлять им.

Не принимая какие либо меры результат данной ситуации может оказаться удручающим. Например, на рынке вакансий города Самары плохо зарекомендовала себя ООО "ФОРБИС", в этом вина руководства данной фирмы. Наблюдается постоянная текучка кадров, a отношение руководства к своему персоналу выражается словами, необдуманно брошенными одному из увольнявшихся работников: "Увольняйтесь - раб всегда найдется". Вряд ли кто-то захочет идти работать в эту организацию, разве что из-за очень сильной нужды, да и то с учетом поиска в ближайшее время другой работы. Потеря же специалистов тоже очень необдуманный шаг, ООО "РАССВЕТ-2" несомненно "потеряет" больше, чем "найдет".

В идеале было бы ввести должность грамотного психолога в ООО "РАССВЕТ-2", чтобы он мог проконсультировать в нужный момент не только подчиненных, но и руководителей фирмы. Также необходим специалист по претензиям, разрешением спорных вопросов. Введя эти должности, фирма сможет более успешно управлять конфликтами, возникающими между сотрудниками. И соответственно данные новшества позволят предотвращать многие конфликты в данной организации.

В заключени, хочется пожелать фирме ООО "РАССВЕТ-2" процветания и дальнейших перспектив, и более детального подхода к принятию решений в сфере управления конфликтами.



Заключение

Исходя, из проведенного анализа научной литературы по управлению процессом конфликтной ситуацией можно сказать, что конфликт является неотъемлемой частью в любой деятельности организации, и поэтому необходимо уметь управлять данным явлением грамотно. Правильное диагностирование и прогнозирование позволяет извлечь тот позитив, который заключен в самой природе конфликта.

Было выявлено, что причинами конфликта на предприятиях являются - совместно используемые ресурсы, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в восприятиях и ценностях, различия в стиле поведения и биографиях людей, а также плохие коммуникации.

К потенциальным отрицательным последствиям конфликта относятся: снижение производительности, неудовлетворенность, снижение морального состояния, высокая текучесть кадров, ухудшение социального взаимодействия.

При эффективном вмешательстве конфликт может иметь положительные последствия, например, более углубленная работа над поиском решений, разнообразие мнений и улучшение сотрудничества в будущем, а также повышает сплоченность коллектива, осознание наличия общих интересов и групповых ценностей.

Управление конфликтом есть целенаправленное воздействие на процесс конфликта, обеспечивающее решение социально значимых задач. Как было установлено, управление конфликтами включает в себя: прогнозирование и предупреждение, профилактику, а также регулирование и разрешение конфликтов.

Грамотное управление конфликтом становится возможным при наличии таких условий как: объективное понимание конфликта на основе его адекватного описания, правовой основы управления, способности общественных субъектов к согласованию своих позиций и интересов, взглядов и ориентации, а также умение установить истинные причины конфликта.

Проведенный анализ по видам и управлениям конфликтных ситуаций показал, что в «ООО РАССВЕТ-2» возникают различные виды конфликта такие как: между подчиненными и генеральным директором, a так же между сотрудниками предприятия.

В ходе исследования было установлено, что неправильное управление конфликтными ситуациями в «ООО РАССВЕТ-2» и недостаточное внимание в этой области, приводит к частому возникновению конфликтов.

Отсутствие специализированного человека в области конфликтологии и психологии приводит к значительным издержкам, как экономического, так и социального характера. B связи с этим были разработаны рекомендации по совершенствованию процесса управления конфликтной ситуацией в «ООО РАССВЕТ-2», которые приведены в главе 3, п. 3.3.

Учитывая все предложенные рекомендации, предприятие сможет не только совершенствовать процесс управления конфликтной ситуацией и разрешить возникший конфликт, но так же позволит получить ряд других продолжительных плюсов, a именно:

ь возникновение атмосферы доверия;

ь повышение мотивации работников;

ь развитие корпоративной культуры на предприятии;

ь улучшение условий труда;

ь повысит устойчивость имиджа организации;

ь повысит эффективность распределения ресурсов.

Так как по своей природе конфликты разнообразны и разнокачественны, а различным общественным системам свойственны свои типы конфликтов, следует помнить, что для управления конфликтами наиболее рациональным и грамотным является использование всего комплекса методов воздействия на конфликтную ситуацию и поведение участников конфликта.

Список используемых источников

1. Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология: Учебник для вузов. - М.: ЮНИТИ, 2009 г.

2. Буртовая Е.В. «Конфликтология. Учебное пособие», 2009г.

3. Веснин, В.Р. Практический менеджмент персонала: Пособие по кадровой работе/ В.Р. Веснин. - М., 2010г.

4. Голованов Г.А. «Основы менеджмента». 2011г.

5. Гришина Н. В. Психология конфликта. - СПб.: Питер, 2011г.

6. Дмитриев А.В. Конфликтология: учебное пособие. - М.: Гардарики, 2010г.

7. Емельянов, С.М. Практикум по конфликтологии/ С.М. Емельянов. -2009г.

8. Здравомыслов А. Г. Социология конфликта. - М.: Аспект Пресс, 2009г.

9. Исаенко А.Н. «Новое в теории и практике управления персоналом.» - США: Пресса, 2008г.

10. Канатаев, Ю.А. Психология конфликта/ Ю.А. Канатаев. - 2011г.

11. Лори Маллинз «Менеджмент и организационное поведение», - Минск ООО: Новое издание, 2009г.

12. Мескон М., Альберт М., Хедаури Ф. «Основы менеджмента». Издательство «Дело», 2012г.

13. Немов Р. С. Психология: Учебник для студентов высших педагогических учебных заведений. В 2-х кн. Кн. 1. Общие основы психологии. - М.: Просвещение; Владос,2009г.

14. Румянцева З.П. «Общее управление организацией», - М: ИНФРА, 2010г.

15. Самыгин С. И., Столяренко Л. Д. Психология управления: Учебное пособие. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2011г.

16. Самоуткина Н. «Эффективная мотивация персонала», Издательство «Вершина», 2009г.

17. Щербак В.Е. Конфликтные ситуации на предприятии // ЭКО.2012г.

18. Уткин Э. А. Конфликтология. Теория и практика. - М.: Экмос, 2010г.

Размещено на Allbest.ru

...